1.Lý do lựa chọn đề tài Hiện nay, với xu thế toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ, nền kinh tế thế giới có nhiều biến động cùng với đó là sự phát triển không ngừng của nền kinh tế Viêt Nam đã và đang ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động của ngành hàng không. Các hãng hàng không Việt Nam đều hiểu rằng mình không chỉ cạnh tranh với các hãng trong nước trong nước mà còn cạnh tranh với các hãng hàng không nước ngoài nước ngoài. Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của một hãng hàng không là sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm-dịch vụ mình cung ứng. Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính khách hàng chứ không phải bởi hãng hàng không. Do đó, để tạo sự thỏa mãn cho khách hàng, các hãng hàng không trong nước phải không ngừng đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới. Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam (VIAGS) là công ty con thuộc Tổng công ty Hàng không Việt Nam, nằm trong dây chuyền vận tải hàng không đồng bộ. Nhiệm vụ quan trọng nhất của VIAGS là thực hiện việc giao nhận hành khách, hành lý và hàng hóa tại các cảng hàng không trong nước trước và sau mỗi chuyến bay, đảm bảo an toàn và thuận lợi cho hành khách và hàng hóa. Việc Vietnam Airlines(VNA) trở thành hãng hàng không 4 sao do SkyTrax - Tổ chức đánh giá và xếp hạng hàng không Anh công nhận vào tháng 7/2016 là một bước thuận lợi của VNA khi khẳng định thương hiệu của mình với thế giới trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay. Đó vừa là thuận lợi vừa là thách thức với việc đáp ứng dịch vụ mặt đất trong đó có dịch vụ hành khách của Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam nói chung và chi nhánh Nội Bài nói riêng.. Do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất là rất cần thiết để làm sao các dịch vụ mặt đất phục vụ cho VNA cũng phải đạt tiêu chuẩn 4 sao. VIAGS phấn đấu trở thành một trong những công ty cung cấp dịch vụ mặt đất hàng đầu về chất lượng tại các sân bay trong khu vực Châu Á, cung cấp dịch vụ mặt đất với chất lượng cao vì sự phát triển chung của ngành vận tải hàng không trong khu vực. Với sự nhìn nhận tính cấp thiết của công tác chất lượng dịch vụ, đề tài tập trung nghiên cứu vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành khách hiện nay, thông qua sự đánh giá của khách hàng và quá trình kiểm soát nội bộ để từ đó có được những biện pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ hành khách của Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài( VIAGS Nội Bài) Với mong muốn đóng góp vào công tác nâng cao khả năng cạnh tranh của Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài trên thị trường cung cấp dịch vụ hành khách, học viên đã manh dạn lựa chọn đề tài : “Chất lượng dịch vụ hành khách của Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài” làm đề tài nghiên cứ cho luận văn của mình. 2.Tổng quan nghiên cứu Dưới đây là một số đề tài học viên sử dụng để tham khảo viết luận văn: -Tiến sỹ Trần Phương Lan – “Chất lượng dịch vụ hàng không của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam” (Năm 2006). Bài viết đã làm rõ được bản chất của chất lượng dịch vụ hàng không và chỉ rõ được các nhân tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổng thể mặt đất và trên không, làm căn cứ để người đọc có thể thăm khảo khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành khách. -Đề tài” Đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự thỏa mãn của khách hàng tại Vietnam Airline” của tác giả Đỗ Duy Nhật ( Luận văn thạc sỹ trường Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh năm 2008). Đề tài này đã sử dụng hai mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF Cronin & Taylor (1992)và Airline Industry của Gourdin & Kloppenborg (1993) để phân tích sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ mặt đất và trên không. Đề tài này có ý nghĩa tham khảo để phân tích các yếu tố ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ hành khách. -Đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong mạng bay quốc nội của Tổng công ty Hàng không Việt Nam” của tác giả Văn Việt Đức (Luận văn thạc sỹ trường Đại học Đà Nẵng năm 2011). Đề tài này phân tích được các yếu tố cấu thành lên chất lượng dịch vụ trong mạng bay quốc nội của Vietnam Airlines, tuy nhiên đề tài không tập trung chủ yếu vào chất lượng dịch vụ mặt đất mà còn cả trên không. Vì vậy để tài này có ý nghĩa tham khảo để làm bài luận văn này. -Đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất của VietNam Airlines” của tác giả Huỳnh Thị Trường Vân( Luận văn thạc sỹ trường Đại học Đà Nẵng năm 2013). Đề tài này chỉ dừng lại ở việc tập trung nghiên cứu khung lý thuyết về hệ thống quản trị chất lượng. Chính vì vậy mà đề tài này chỉ có ý nghĩa tham khảo khi xác định các yếu tố ảnh hưởng đất chất lượng dịch vụ hành khách. -Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn chính sách nhân sự của Công ty cổ phần Nguồn nhân lực M-Talent” của tác giả Nguyễn Văn Hưng( Luận văn thạc sỹ trường Đại học Kinh tế quốc dân năm 2015”. Đề tài này đã phân tích được thực trang cung cấp dịch vụ tư vấn sách sách nhân sự để tìm ra ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân dựa trên mô hình SERVPERF đề tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.. Tuy nhiên dịch vụ tư vấn chính sách nhân sự và dịch vụ mặt đất của ngành hàng không là 2 lĩnh vực hoàn toàn khác nhau, vì vậy đề tài này có ý nghĩa tham khảo khi khi phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mô hình SERVPERF. -Bài báo " Năm 2016, chất lượng dịch vụ hàng không được nâng cao” ngày 05/12/2016 của phòng Vận tải hàng không thuộc cục hàng không Việt Nam đã có được những tổng kết sơ bộ về chất lượng dịch vụ hàng không trong năm 2016. Bài báo này có ý nghĩa tham khảo, lấy căn cứ cho số liệu năm 2016. -Bài báo “VIAGS: Chất lượng là yếu tố cạnh tranh hàng đầu” ngày 12/12/2016 trên báo Giao thông vận tải đã chỉ ra yếu tố chất lượng trong dịch vụ mặt đất là yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất. Bài báo này là một tài liệu tham khảo liên quan tới các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành khách. Các bài luận văn tiến sỹ, thạc sỹ và các bài báo trên đây còn chưa phân tích nhiều đến chất lượng dịch vụ mặt đất quan trọng và ảnh hưởng như thế nào tới toàn bộ ngành hàng không Việt Nam. Đây là lý do để học viên nghiên cứu đề tài : “Chất lượng dịch vụ khách của Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài” 3.Mục tiêu nghiên cứu -Xác định khung lý thuyết về dịch vụ hành khách. -Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành khách của VIAGS Nội Bài trong giai đoạn 2012 – 2016. -Đề xuất một số giải pháp nhằm cải tiến, nâng cao chất lương dịch vụ hành khách cho VIAGS Nội Bài đến năm 2020. 4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu -Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hành khách của VIAGS Nội Bài. -Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Phân tích chất lượng dịch vụ hành khách của VIAGS Nội Bài tiếp cận theo mô hình SERVPERF . + Không gian: Dịch vụ hành khách với các chuyến bay trong khu vực sân bay quốc tế Nội Bài. + Về thời gian: Số liệu được thu thập, xử lý và phân tích trong giai đoạn 2012-2016; giải pháp được đề xuất cho đến năm 2020. 5.Phương pháp nghiên cứu 5.1.Khung nghiên cứu Luận văn sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ hành khách của VIAGS Nội Bài. Mô hình này đánh giá chất lượng dựa vào mức độ cảm nhận với 5 yếu tố, 22 mục phát biểu để đo lường cảm nhận của khách hàng về sự thực hiện của doanh nghiệp.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -*** - ĐẶNG THỊ LƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIT NAM CHI NHNH NI BI Chuyên ngành: quản lý kinh tế sách Ngi hng dn khoa học: TS NGUYỄN CHÍ BÍNH HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thực hướng dẫn thầy giáo hướng dẫn khoa học Các số liệu trích dẫn sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy Học viên cao học Đặng Thị Lương LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến nhà trường, quý thầy cô trang bị tri thức, tạo môi trường & điều kiện thuận lợi suốt q trình tơi tham gia học tập trường Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Chí Bính, người hướng dẫn trực tiếp giúp đỡ tơi nghiên cứu hồn thành luận văn “Chất lượng dịch vụ Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài” Tôi xin chân thành cảm ơn tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp cung cấp cho tơi nhiều nguồn tư liệu, tài liệu hữu ích phục vụ nghiên cứu luận văn tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực nghiên cứu luận văn Vì thời gian kinh nghiệm cịn hạn chế nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận thơng cảm đóng góp ý kiến từ phía thầy cô người quan tâm tới đề tài nghiên cứu Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Học viên cao học Đặng Thị Lương MỤC LỤC Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN CHÍ BÍNH .1 HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Phòng Tổ chức hành : Là quan tham mưu giúp việc cho ban giám đốc công tác : 25 Phòng Kế toán : Là quan tham mưu cho giám đốc cơng tác quản lý tài chính, hoạch tốn kế tốn theo quy định Nhà nước cơng ty 25 Phòng Kế hoạch kinh doanh : Là quan tham mưu, giúp việc cho giám đốc công tác : 25 Trung tâm huấn luyện : Là đơn vị thực công tác huấn luyện đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho chi nhánh 26 Trung tâm điều hành 26 Trung tâm phục vụ hành khách VNA .26 Trung tâm phục vụ hành khách Hãng 26 Trung tâm phục vụ sân đỗ .26 Trung tâm phục vụ tàu có nhiệm vụ sau: 27 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TĂT Từ tóm tắt VIAGS Nội Bài VNA ISAGO IATA ICAO NV TTB HHNH PVHK CCDC SLA CCL YCL Tên tiếng anh Nội Bài International Airport Ground Services Vietnam Airlines IATA Safety Audit for Ground Operations Từ đầy đủ Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài Hãng Hàng khơng Việt Nam Đánh giá an tồn dịch vụ mặt đất Hiệp hội vận The International Air tải hàng không giới Hiệp hội vận tải hàng Transport Association International Civil không giới Tổ chức hàng không dân Aviation Organization dụng quốc tế Nhân viên Trang thiết bị Hàng hóa nguy hiểm Phục vụ hành khác Cơng cụ dụng cụ Cam kết chất lượng Hạng thương gia Hạng phổ thông Thời gian dự kiến khởi Service Level Agreement ETD Estimated Time Depature ETB Estimated Time Boarding hành Thời gian dự kiến boarding DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU BẢNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN CHÍ BÍNH .1 HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Phịng Tổ chức hành : Là quan tham mưu giúp việc cho ban giám đốc công tác : 25 Phịng Kế tốn : Là quan tham mưu cho giám đốc cơng tác quản lý tài chính, hoạch toán kế toán theo quy định Nhà nước công ty 25 Phòng Kế hoạch kinh doanh : Là quan tham mưu, giúp việc cho giám đốc công tác : 25 Trung tâm huấn luyện : Là đơn vị thực công tác huấn luyện đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho chi nhánh 26 Trung tâm điều hành 26 Trung tâm phục vụ hành khách VNA .26 Trung tâm phục vụ hành khách Hãng 26 Trung tâm phục vụ sân đỗ .26 Trung tâm phục vụ tàu có nhiệm vụ sau: 27 LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Hiện nay, với xu tồn cầu hóa diễn mạnh mẽ, kinh tế giới có nhiều biến động với phát triển không ngừng kinh tế Viêt Nam ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động ngành hàng không Các hãng hàng không Việt Nam hiểu khơng cạnh tranh với hãng nước nước mà cạnh tranh với hãng hàng khơng nước ngồi nước ngồi Một yếu tố định cho tồn phát triển hãng hàng không thỏa mãn khách hàng chất lượng sản phẩm-dịch vụ cung ứng Chất lượng phải đánh giá khách hàng khơng phải hãng hàng khơng Do đó, để tạo thỏa mãn cho khách hàng, hãng hàng không nước phải không ngừng đo lường cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam (VIAGS) công ty thuộc Tổng công ty Hàng không Việt Nam, nằm dây chuyền vận tải hàng không đồng Nhiệm vụ quan trọng VIAGS thực việc giao nhận hành khách, hành lý hàng hóa cảng hàng không nước trước sau chuyến bay, đảm bảo an toàn thuận lợi cho hành khách hàng hóa Việc Vietnam Airlines(VNA) trở thành hãng hàng khơng SkyTrax - Tổ chức đánh giá xếp hạng hàng không Anh công nhận vào tháng 7/2016 bước thuận lợi VNA khẳng định thương hiệu với giới bối cảnh tồn cầu hóa Đó vừa thuận lợi vừa thách thức với việc đáp ứng dịch vụ mặt đất có dịch vụ hành khách Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam nói chung chi nhánh Nội Bài nói riêng Do việc nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất cần thiết để dịch vụ mặt đất phục vụ cho VNA phải đạt tiêu chuẩn VIAGS phấn đấu trở thành công ty cung cấp dịch vụ mặt đất hàng đầu chất lượng sân bay khu vực Châu Á, cung cấp dịch vụ mặt đất với chất lượng cao phát triển chung ngành vận tải hàng không khu vực Với nhìn nhận tính cấp thiết cơng tác chất lượng dịch vụ, đề tài tập trung nghiên cứu vào yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành khách nay, thông qua đánh giá khách hàng q trình kiểm sốt nội để từ có biện pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ hành khách Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài( VIAGS Nội Bài) Với mong muốn đóng góp vào cơng tác nâng cao khả cạnh tranh Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài thị trường cung cấp dịch vụ hành khách, học viên manh dạn lựa chọn đề tài : “Chất lượng dịch vụ hành khách Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài” làm đề tài nghiên cho luận văn Tổng quan nghiên cứu Dưới số đề tài học viên sử dụng để tham khảo viết luận văn: - Tiến sỹ Trần Phương Lan – “Chất lượng dịch vụ hàng không Hãng hàng không quốc gia Việt Nam” (Năm 2006) Bài viết làm rõ chất chất lượng dịch vụ hàng không rõ nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ tổng thể mặt đất khơng, làm để người đọc thăm khảo nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành khách - Đề tài” Đánh giá ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lên thỏa mãn khách hàng Vietnam Airline” tác giả Đỗ Duy Nhật ( Luận văn thạc sỹ trường Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh năm 2008) Đề tài sử dụng hai mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF Cronin & Taylor (1992)và Airline Industry Gourdin & Kloppenborg (1993) để phân tích ảnh hưởng chất lượng dịch vụ mặt đất không Đề tài có ý nghĩa tham khảo để phân tích yếu tố ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ hành khách - Đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ mạng bay quốc nội Tổng công ty Hàng không Việt Nam” tác giả Văn Việt Đức (Luận văn thạc sỹ trường Đại học Đà Nẵng năm 2011) Đề tài phân tích yếu tố cấu thành lên chất lượng dịch vụ mạng bay quốc nội Vietnam Airlines, nhiên đề tài không tập trung chủ yếu vào chất lượng dịch vụ mặt đất mà cịn khơng Vì để tài có ý nghĩa tham khảo để làm luận văn - Đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất VietNam Airlines” tác giả Huỳnh Thị Trường Vân( Luận văn thạc sỹ trường Đại học Đà Nẵng năm 2013) Đề tài dừng lại việc tập trung nghiên cứu khung lý thuyết hệ thống quản trị chất lượng Chính mà đề tài có ý nghĩa tham khảo xác định yếu tố ảnh hưởng đất chất lượng dịch vụ hành khách - Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn sách nhân Cơng ty cổ phần Nguồn nhân lực M-Talent” tác giả Nguyễn Văn Hưng( Luận văn thạc sỹ trường Đại học Kinh tế quốc dân năm 2015” Đề tài phân tích thực trang cung cấp dịch vụ tư vấn sách sách nhân để tìm ưu điểm, nhược điểm ngun nhân dựa mơ hình SERVPERF đề tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên dịch vụ tư vấn sách nhân dịch vụ mặt đất ngành hàng không lĩnh vực hồn tồn khác nhau, đề tài có ý nghĩa tham khảo khi phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mơ hình SERVPERF - Bài báo " Năm 2016, chất lượng dịch vụ hàng không nâng cao” ngày 05/12/2016 phịng Vận tải hàng khơng thuộc cục hàng khơng Việt Nam có tổng kết sơ chất lượng dịch vụ hàng không năm 2016 Bài báo có ý nghĩa tham khảo, lấy cho số liệu năm 2016 - Bài báo “VIAGS: Chất lượng yếu tố cạnh tranh hàng đầu” ngày 12/12/2016 báo Giao thông vận tải yếu tố chất lượng dịch vụ mặt đất yếu tố cạnh tranh quan trọng Bài báo tài liệu tham khảo liên quan tới yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành khách Các luận văn tiến sỹ, thạc sỹ báo cịn chưa phân tích nhiều đến chất lượng dịch vụ mặt đất quan trọng ảnh hưởng tới toàn ngành hàng không Việt Nam Đây lý để học viên nghiên cứu đề tài : “Chất lượng dịch vụ khách Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài” Mục tiêu nghiên cứu - Xác định khung lý thuyết dịch vụ hành khách - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành khách VIAGS Nội Bài giai đoạn 2012 – 2016 - Đề xuất số giải pháp nhằm cải tiến, nâng cao chất lương dịch vụ hành khách cho VIAGS Nội Bài đến năm 2020 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hành khách VIAGS Nội Bài - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Phân tích chất lượng dịch vụ hành khách VIAGS Nội Bài tiếp cận theo mô hình SERVPERF + Khơng gian: Dịch vụ hành khách với chuyến bay khu vực sân bay quốc tế Nội Bài + Về thời gian: Số liệu thu thập, xử lý phân tích giai đoạn 20122016; giải pháp đề xuất năm 2020 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Khung nghiên cứu Luận văn sử dụng mơ hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ hành 54 thân thiện, hỗ trợ giúp đỡ lẫn nhau, khởi đầu cho hoạt động thành công M-Talent 3.2.2 Giải pháp liên quan đến sở hạ tầng, công nghệ thông tin Cơ sở vật chất hệ thống công nghệ thơng tin có ý nghĩa then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách, muốn thời gian tới VIAGS Nội Bài cần trọng đến việc đầu từ bảo trì sở hạ tầng, cải thiện hệ thống công nghệ thông tin 3.2.2.1 Đầu tư bảo trì sở hạ tầng Đánh giá tầm quan trọng yếu tố phương tiện hữu hình như: địa điểm giao dịch, trang thiết bị phục vụ cho cơng việc, trang phục nhân viên có tác động trực tiếp, đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ đến thực giao dịch, VIAGS Nội Bài có thay đổi đáng kể việc thiết kế, trang trí lại, mở rộng khu vực quầy làm thủ tục cho khách hành lý Tuy nhiên, tồn số vấn đề chưa làm khách hàng hài lòng Dưới số đề xuất tác giả nhằm giải tình trạng này: - Mặt quầy làm thủ tục, khu vực phịngchờ: VIAGS Nội Bài cần có kế hoạch dự báo trước biến động hành khách tập trung đông vào thời điểm lễ tết, mùa du lịch để bố trí quầy làm thủ tục nhiều thể, tránh tình trạng ùn tắc, khách phải xếp hàng chờ lâu đến lượt làm thủ Ngoài ra, khu vực làm thủ tục phịng chờ nên phân cơng cán có chun mơn nghiệp vụ cao để giải đáp thắc mắc trợ giúp cho hành khách nhanh - VIAGS Nội Bài cần tiếp tục đầu tư nâng cấp cho nơi đón tiếp khách hàng khang trang, sẽ, thống mát… tạo khơng gian thoải mái, thuận tiện cho khách nhân viên - Máy làm thủ tục tự động cần bổ sung thêm 3-5 máy, thường xuyên bảo dưỡng, nâng cấp tính để thao tác nhập mã số, chọn chỗ ngồi thực nhanh chóng, dễ sử dụng 3.2.2.2 Cải thiện hệ thống công nghệ thông tin đại Sự khác biệt công nghệ yếu tố định khả cạnh tranh thành công Tổ chức/Doanh nghiệp thời điểm Và 55 VIAGS Nội Bài khơng năm ngồi quy luật chung Đầu tư vào cơng nghệ nhằm phát triển chất lượng dịch vụ hành khách dịch vụ khác quan điểm bật Ban Lãnh đạo Công ty xác định chiến lược phát triển dài hạn Mặc dù đầu tư cho công nghệ trình tốn thể mà q tiết kiệm chi phí để ảnh hưởng tiện ích chun nghiệp q trình giao dịch, Để đầu tư công nghệ hiệu quả, VIAGS Nội Bài cần tập trung vào vấn đề sau: - Đầu tư xây dựng phát triển hệ thống cơng nghệ thơng tin theo mơ hình xử lí tập trung, đại, trở thành hệ thống công nghệ thông tin có quy mơ, tốc độ xử lí, tổng lượng giao dịch hàng ngày, mức độ hoàn chỉnh giải pháp an ninh, bảo mật thông tin cá nhân, đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng - Tiếp tục đầu tư nâng cấp sở hạ tầng công nghệ hoăc tiến hành thuê chuyên gia tư vấn từ khách hàng VIAGS Nội Bài lĩnh vực công nghệ thông tin với nguyên tắc đối ứng đơi bên có lợi: mở rộng băng thông tin, lắp đặt thêm đường truyền để đảm bảo chất lượng truyền thông truy cập liệu từ xa, tránh tình trạng mạng ảnh hưởng tới trình làm thủ tục Thiết kế lại giao diện website, trang web tự làm thủ tục trực tuyến có hướng dẫn dễ làm, tốc độ nhanh khiến hành khách cảm thấy hài lịng tự lựa chọn chỗ ngồi máy bay - Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư phát triển công nghệ, cơng nghệ nói chung có đặc điểm dễ lạc hậu so với tốc độ phát triển nhanh chóng khoa học kĩ thuật, mà hoạt động đầu tư phát triển, cập nhật, đổi trang thiết bị công nghệ ngân hàng cần phải tiến hành thường xuyên dựa nguyên tắc đảm bảo hiệu phù hợp với giai đoạn phát triển, tránh đầu tư cách tràn lan theo đuổi đại hóa mức cần thiết 3.2.3 Giải pháp liên quan đến Marketing hoạt động chăm sóc khách hàng 3.2.3.1 Xây dựng sở liệu khách hàng đưa sách chăm sóc khách hàng phù hợp - Xây dựng sở liệu hành khách Việc xây dựng sở thông tin khách hàng đầy đủ xác, làm sở cho việc phân loại khách hàng Từ VIAGS 56 Nội Bài xây dựng xách chăm sóc khách hàng phù hợp với đối tượng hành khách: khách hàng tiềm năng, khách hàng đặc biệt, khách hàng thường xuyên, khách hàng lớn… Việc thu thập thông tin chi tiết thuận lợi cho cơng tác chăm sóc khách hàng Một số thơng tin hành khách thu thập ngày sinh, số điện thoại liên hệ, lĩnh vực kinh doanh, tiêu chuẩn phục vụ… - Xác định rõ ràng khách hàng sử dụng dịch vụ hành khách có đối tượng hành khách hãng hàng không Việc nghiên cứu đối tượng khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, sở thích, mong muốn họ giúp cho công ty thiết lập hệ thơng khai thác, cung cấp dịch vụ hồn chỉnh để đáp ứng nhu cầu - Đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu thị trường: hồn thiện hệ thống thu nhập xử lí thơng tin, đầu tư nhân lực có lực, trình độ, am hiểu thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, có khả phân tích, đánh giá xử lí thơng tin cách nhanh chóng, xác để khai thác triệt để thơng tin thu thập Ngồi kênh thơng tin tại, cần phải mở rộng kênh thông tin khác như: khai thác thông tin từ công ty chuyên điều tra, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh Tổ chức nghiên cứu khảo sát thị trường, nhu cầu khách hàng Việc thu thập xử lí thơng tin có chất lượng giúp cho việc đưa dự đốn xác hoạch định chiến lược cách hiệu quả, thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Ngoài ra, cần nghiên cứu đặc thù kinh tế - xã hội vùng, miền để có hình thức tiếp thị, quảng bá sản phẩm phù hợp tương ứng cho loại khách hàng thị trường, lĩnh vực, vùng miền Hình thành hệ thống tiếp nhận, thu thập, xử lý phản hồi ý kiến, phản ứng đề xuất khách hàng cho sản phẩm dịch vụ mới, phục vụ cho cơng đoạn hồn chỉnh, nâng cấp, chỉnh sửa bổ sung tính sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu thị hiếu khách hàng 3.2.3.2 Phát triển đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng - Trong q trình phục vụ, cán nhân viên cần quan tâm đến khách hàng phục vụ tận tình, thái độ phục vụ niềm nở, xử lí giao dịch khách hàng cách xác có kĩ để giải vấn đề 57 khách hàng gặp phải Nhân viên làm thủ tục cho hành khách cố gắng gọi tên khách hàng, việc làm giúp cho khách hàng cảm nhận nhân viên quan tâm đến họ với tư cách cá nhân đối tượng khách hàng chung chung, qua thể tôn trọng nhân viên khách hàng Khi phục vụ cần ý đến biểu đặc biệt khách: khách mang bầu, trẻ nhỏ, người già, người khó khăn lại… để chăm sóc tận tình hơn, giúp đỡ họ họ cần trợ giúp Làm khách hàng cảm thấy yên tâm hoàn toàn thoải mái sử dụng dịch vụ VIAGS Nội Bài Nâng cao nhận thức cán công nhân viên phải người chăm sóc khách hàng coi nhiệm vụ thường xuyên, liên tục Thực tích cực phong trào “4 xin”: “Xin chào, xin lỗi, xin cảm ơn, xin phép” “4 luôn”: Luôn mỉm cười, nhẹ nhàng, thấu hiểu, giúp đỡ” Luôn xin lỗi khách hàng thái độ thiện chí, cởi mở tình Khi khách hàng yêu cầu vấn đề ngồi khả đáp ứng cán tư vấn, không nên trả lời không mà nói với khách hàng thực cho khách hàng - Để biết mức độ hài lòng hành khách sản phẩm dịch vụ mình, VIAGS Nội Bài nên đưa chương trình khảo sát mức độ hài lịng hành khách, từ biết hành khách mong muốn điều gì,những sai sót thường xun xảy để có biện pháp hạn chế khắc phục kịp thời Kiểm tra thường xuyên thái độ phục vụ nhân viên, đảm bảo tuân thủ đầy đủ quy định nguyên tắc ứng xử như: thái độ văn minh, lịch sự, tôn trọng hành khách 3.2.3.3 Phát triển tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng - VIAGS Nội Bài nên hình thành trung tâm sóc khách hàng để tiếp nhận thông tin phản hồi nhanh từ hành khách Luôn lưu giữ danh sách phàn nàn hành khách để xác định nguyên nhân cách thức xử lý điểm hành khách chưa hài lịng 58 - Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, lúc, nơi Khách hàng cảm thấy hài lòng họ phục vụ ngồi hành Đối với dịch vụ tự động hệ thống, đảm bảo cung cấp dịch vụ cam kết với khách hàng vấn đề quan trọng có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng - Phát triển mạnh chương trình khách hàng thường xuyên để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ hành khách Căn vào mức độ trung thành khách hàng mà công ty có chương trình khuyến cung cấp số dịch vụ miễn phí kèm theo 3.2.4 Giải pháp tổ chức quản lý Tăng cường công tác quản lý nâng cao chất lượng khâu dây truyền cung cấp dịch vụ Để làm điều VIAGS Nội Bài cần tập trung vào vấn đề sau: - Tại phận quản lý: Phải ứng dụng tin học vào khâu quản lý để giúp cho người quản lý nắm bắt thông tin nhanh chóng, xác hoạt động từ đưa biện pháp thích ứng kịp thời để nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh - Tại khâu giao dịch: Đội ngũ nhân viên phải có tác phong làm việc chuyên nghiệp, lắng nghe ý kiến khách hàng liên quan đến vấn đề khiếu nại chất lượng dịch vụ hành khách Mọi cán nhân viên phải có trách nhiệm ghi nhận, chia sẻ với khách hàng khách hàng có cấn đề khiếu nại phát sinh Các hoạt động cung cấp dịch vụ hành khách giám sát hồn tồn thơng qua hệ thống camera - Tại khâu kiểm soát: Đây khâu quan trọng để ngăn chặn sai sót, lệch lạc q trình làm thủ tục cho hành khách đưa khách máy bay Do tiêu chuẩn đặt vị trí kiểm sốt khắt khe Đội ngũ phải có kinh nghiệm dày dặn, trình độ chuyên môn vững chắc, sử dụng thành thạo máy vi tính, biết ngoại ngữ có tính trung thực.Bên cạnh yếu tố người VIAGS Nội Bài cẩn phải xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát công tác 59 khai thác dịch vụ nhằm đảm bảo hiệu cho hoạt động diễn bình thường khắc phục sai sót khơng đáng kể, đảm bảo an ninh an toàn hàng không 3.3 Một số kiến nghị VIAGS Nội Bài cần có sách đầu tư trang thiết bị đại, tạo điều kiện phát triển dịch vụ hành khách Bên cạnh đó, Cơng ty cần tăng cường tổ chức chương trình đào tạo nghiệp vụ để nhân viên có điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ chun môn lĩnh vực mà cán cung ứng dịch vụ Khắc phục sở hạ tầng hệ thống kỹ thuật đảm bảo đường truyền thông suất, hạn chế tối đa lỗi hệ thống gây phiền hà cho khách hàng, có cố hoạt động hệ thống làm thủ tục, phải thông báo cho khách hàng biết Xây dựng hình thức quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ chung cho toàn hệ thống cách phong phú, độc đáo, khác biệt tạo nên hiệu cao Lãnh đạo Công ty cần có xây dựng lộ trình để cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ: - Thiết lập trì sách mục tiêu chất lượng dịch vụ - Đảm bảo toàn tổ chức hướng vào yêu cầu khách hàng - Đảm bảo q trình thích hợp thực để tạo khả đáp ứng yêu cầu khách hàng bên quan tâm đạt mục tiêu chất lượng - Đảm bảo thiết lập, thực thi trì hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực hiệu để đạt mục tiêu chất lượng - Đảm bảo có sẵn nguồn lực cần thiết người, sở hạ tầng, trang thiết bị - Xem xét định kỳ, đột xuất hệ thống quản lý chất lượng, trình thực so với kế hoạch đề để đánh giá điều chỉnh kịp thời, phù hợp đảm bảo thực tốt cam kết - Lãnh đạo chi nhánh cần đặt tâm thực việc phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua hành động cụ thể như: + Đầu tư cho xây dựng sở hạ tầng, công nghệ, thiết bị 60 + Đầu tư nguồn nhân lực chất lượng cao cho dịch vụ hành khách thêm người, đào tạo lại cán để đảm bảo chất lượng số lượng nhân phục vụ cho yêu cầu công việc - Nâng cao lực quản trị điều hành: tập trung lãnh đạo, đạo tăng cường kỷ cương công tác quản trị điều hành Xây dựng ban hành quy định nội quy điều hành lề lối làm việc, đảm bảo tập trung thống nhất, phối kết hợp chặt chẽ Phòng Ban thực tốt nguyên tắc tập trung dân chủ - Có chương trình kế hoạch cơng tác cụ thể hàng tháng, quý, năm trì chế độ giao ban, sơ, tổng kết kiểm điểm đánh giá nguyên nhân kết tồn để kịp thời có giải pháp thực tốt mục tiêu đề - Phát huy vai trò trách nhiệm tổ chức đoàn thể: Thường xuyên quan tâm tạo điều kiện thuận lợi để đoàn thể quần chúng Cơng đồn, Đồn niên nhằm phát huy tốt vai trị chức có đóng góp tích cực vào thực nhiệm vụ chuyên môn 61 KẾT LUẬN Với kinh phát triển đầy tiềm nay, VIAGS Nội Từ đó, góp phần tăng doanh số, lợi nhuận, giá trị thị trường Việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ VIAGS Nội Bài yếu tố định thành công hay thất bại kinh doanh cơng ty Qua q trình tìm hiểu phân tích, đánh giá công tác quản lý dịch vụ VIAGS Nội Bài, với mục tiêu nghiên cứu mặt lý luận thực tiễn, từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách Với đề tài “Chất lượng dịch vụ khách Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài” luận văn nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ thành khách mà VIAGS Nội Bài cung ứng cho khách hàng để từ tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Đề tài đạt số kết nghiên cứu sau: Đề tài sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hành khách VIAGS Nội Bài Phương pháp sử dụng mơ hình khung lí thuyết “mong đợi-cảm nhận” kết hợp với thang đo nhà nghiên cứu Parasuraman đánh giá chất lượng dịch vụ sau trải nghiệm Công cụ chủ yếu bảng câu hỏi để thu thập thông tin hài lòng khách hàng dịch mà họ sử dụng Nguồn liệu sử dụng cho nghiên cứu liệu sơ cấp thu thập xử lí theo trình tự sau: Thiết kế thu thập liệu: đặt câu hỏi vấn, thực vấn thử số khách hàng, điều chỉnh bảng câu hỏi tiến hành vấn Lấy mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên Phân tích liệu: theo mơ hình SERVPERF Dựa vào nghiên cứu thực tế, đề tài đề xuất nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tốt Luận văn đưa số giải pháp sau” - Nâng cao chất lương dịch vụ hành khách thông qua giải pháp nhân lực 62 - Nâng cao chất lượng dich vụ hành khách thông qua qua giải pháp sở vật chất - Nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách qua giải pháp sách chăm sóc khách hàng Trong q trình học tập thực luận văn tốt nghiệp, em nhận giúp đỡ nhiệt tình TS Phan Chí Bính thầy giáo trường Đại học Kinh tế quốc dân giúp đỡ Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài Tuy nhiên, q trình nghiên cứu đề tài có số hạn chế định tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô giáo để luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2005), Khoa học Quản lý I & II, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật Đoàn Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2010), Chính sách kinh tế, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật Đại học Kinh tế Quốc dân, Khoa Khoa học quản lý (2012), Giáo trình Quản lý học, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Garvin, D.A (1983), Quality on the Line, Harvard Business Review Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng Tổ chức, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội Nguyễn Thị Ngọc Huyền , Đoàn Thị Thu Hà (2006), Quản trị học, Nhà xuất Giao thông Vận tải Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Minh Huệ (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc Gia Hà Nội (Tập 29, Số 1) Parasuraman.A, V.A Zeithaml, & Leonard.L Berry (1985), A Conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of Marketing 10 Huỳnh Kim Tôn (2010), Bài giảng Hoạt động khai thác Cảng Hàng Không sân bay 11 Trịnh Tú Anh (2010), Bài giảng Marketing cảng hàng không 12 Aviation Handling Services GmbH Marketing & Sales Airport Hamburg Terminal 22335 Hamburg – Germany IATA Standard Ground Handling Agreement (2008) 13 Jordanian Civil Aviation Ragulations, Ground Handling Services (2007) 14 Chiến lược phát triển Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam (văn lưu hành nội bộ) 15 Tài liệu mô tả công việc dịch vụ hành khách công ty 16 Luật hàng không dân dụng Việt Nam năm 2006 17 Dương Cao Thái Nguyên (2011), Marketing hàng không, Nhà xuất giới 64 PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI Thân gửi q Ơng/ Bà! Tơi Đặng Thị Lương – Học viên lớp CH24Q Đại học Kinh tế quốc dân nghiên cứu “ Chất lượng dịch vụ hành khách Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài” Tôi trân trọng hỗ trợ từ ông, bà việc trả lời câu hỏi phiếu thăm dò Giá trị ý kiến nhằm mục đích thống kê phục vụ cho việc nghiên cứu khách hàng Tôi xin cam kết tất thơng tin ơng/bà giữ bí mật tuyệt đối Xin chân thành cảm ơn! I THÔNG TIN CHUNG Q khách vui lịng cho biết số thơng tin liên quan sau Giới tính anh/chị là: Nam Nữ Độ tuổi anh/chị là: Dưới 23 Từ 23-35 Từ 35-50 Trên 50 Nghề nghiệp anh/chị là: Công chức Kinh doanh Sinh viên Khác( Xin ghi rõ đây):……………… Thu nhập bình quân hàng tháng anh/chị là: Dưới triệu 2-5 triệu 5-10 triệu Trên 10 triệu Trong vịng 12 tháng qua, q khách máy bay lần lần 2-4 lần 5-10 lần Trên 10 lần Lần bay với Vietnam Airlines gần cách bao lâu? Dưới tháng 1- tháng 3-6 tháng Trên tháng Trong vịng tháng trở lại đây, q khách có tham gia chương trình khảo sát Chất lượng dịch vụ Hàng khơng khơng? Có Khơng 65 II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY TTNH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI Xin anh/ chị cho biết mức độ đồng ý anh/chị với tiêu chí chất lượng dịch vụ hành khách Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài cách đánh dấu X vào số ô từ đến Trong ý nghĩa số là: Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Mức độ đồng ý Rất Hoàn STT TIÊU CHÍ Khơng Bình khơng Đồng ý tồn đồng ý thường đồng ý đồng ý I Phương tiện hữu hình Hệ thống check-in đại, nhanh chóng Chỗ chờ làm thủ tục sẽ, thoải mái Nhân viên trang điểm đẹp, trang phục gọn gàng Áp dụng công nghệ thơng tin q trình làm thủ tục trực tuyến mạng, điện thoại II III Sự tin cậy Dịch vụ hành khách cung cấp cam kết Sự hiệu công tác xử lý khiếu nại khách hàng Quyết định sử dụng dịch vụ dựa uy tín chất lượng dịch vụ cơng ty Cung cấp dịch vụ an toàn cho chuyến bay Sự đáp ứng Thông tin chuyến bay cung cấp kịp thời Số lượng quầy làm thủ tục nhiều, vị trí thuận lợi dễ nhìn Hướng dẫn thủ tục 66 IV V sân bay hành khách có yêu cầu Thời gian hành khách phải chờ xếp hàng làm thủ tục nhanh chóng Hành khách dễ dàng liên lạc, trao đổi với cán có vấn đề phát sinh Sự đảm bảo Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ nhân viên đánh giá cao Hành khách tin tưởng vào khả giải công việc nhân viên Thông tin cá nhân hành khách không bị tiết lộ Thời gian chuyến bay cất cánh hạ cánh đảm bảo Sự đồng cảm Các chuyến bay có bay linh hoạt phục vụ hành khách Cơng ty có nhiều kênh thơng tin đê tiếp thu ý kiến hành khách Nhân viên nắm rõ nhu cầu sử dụng dịch vụ mà hành khách mong muốn Nhân viên nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ hành khách Có dịch vụ hỗ trợ đặc biệt hành khách ... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI 2.1 Thực trạng dịch vụ hành khách Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi. .. đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM – CHI NHÁNH NỘI BÀI 1.1 Dịch vụ hành khách. .. chất lượng dịch vụ hành khách Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – chi nhánh Nội Bài Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất