Luận văn thạc sỹ - Quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái

MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Quản lý phát triển tài khoản cá nhân là một trong những hoạt động cơ bản và quan trọng của ngân hàng, ảnh hưởng tới sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, các NHTM đua nhau cạnh tranh tìm kiếm khách hàng trong khi số lượng dân cư có hạn. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam hiện là một trong những NHTM lớn nhất ở Việt Nam. Với tầm nhìn trở thành NHTM tốt nhất Việt Nam, BIDV nói chung và Chi nhánh Yên Bái nói riêng luôn luôn quan tâm đến vấn đề làm thế nào để tăng nền khách hàng, tìm kiếm thêm được nhiều khách hàng và duy trì khách hàng cho hệ thống cũng như cho Chi nhánh mình. Vì vậy có thể nói quản lý phát triển tài khoản cá nhân là một trong những nghiệp vụ chính và không thế thiếu ở bất cứ ngân hàng thương mại nào, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái cũng không ngoại lệ. Tỉnh Yên Bái là một trong những tỉnh còn nghèo, có địa bàn hoạt động kinh doanh còn nhiều khó khăn, kinh tế xã hội phát triển chậm nên công tác tìm kiếm khách hàng, phát triển tài khoản khách hàng cá nhân còn gặp nhiều khó khăn. Là một thành viên của hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Chi nhánh Yên Bái phải chung sức thực hiện nhiệm vụ chung của toàn ngành, hoạt động bán lẻ trong những năm gần đây đang chững lại do quá nhiều ngân hàng được mở trên địa bàn, làm thế nào để tăng nền khách hàng cao hơn sau mỗi năm hoạt động nhưng phải đảm bảo được an toàn là vấn đề nan giải đối với đơn vị. Trong thời gian học tập, nghiên cứu tại Trường Đại Học Kinh tế quốc dân và công tác tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái, học viên nhận thấy hoạt động quản lý phát triển tài khoản cá nhân vẫn chiếm vị trí rất quan trọng đối với hệ thống ngân hàng thương mại, đặc biệt trong xu thế hội nhập, trong bối cảnh kinh tế hiện nay thì phát triển hoạt động mở thêm được nhiều tài khoản rất quan trọng và cần phải nâng cao hơn nữa, đây đang là bài toán khó đặt ra cho các ngân hàng. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn trên, học viên đã quyết định chọn đề tài “Quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái” làm luận văn thạc sỹ. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Phát triển tài khoản là hoạt động kinh doanh cơ bản và là tiền đề cho các hoạt động kinh doanh khác của NHTM. Vì vậy, nghiên cứu về “Quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại NHTM” là chủ đề đã, đang và sẽ còn thu hút sự quan tâm, nghiên cứu của các nhà khoa học và quản lý kinh tế cũng như những người đang tham gia quá trình đào tạo ở nhiều cấp độ. Trong quá trình triển khai đề tài của mình, tác giả nghiên cứu các công trình có liên quan công tác quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại NHTM như sau: Đề tài "Quản lý nhà nước về vấn đề quản lý phát triển tài khoản cá nhân ở các NHTM- Định hướng nghiên cứu tại NHĐT&PT Việt Nam" luận văn thạc sỹ kinh tế của tác giả Phạm Thị Hậu bảo vệ năm 2011 tại trường ĐH Thương Mại. Đề tài đi sâu vào phân tích thực trạng quản lý nhà nước đối với hoạt động quản lý phát triển tài khoản tại ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam. Đưa ra giải pháp hoàn thiện quản lý nhà nước đối với hoạt động tài khoản tại các NHTM. Đề tài của tác giả Tạ Thị Thanh Hương (2017) với đề tài “Quản lý phát triển tài khoản từ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên”, luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế quốc dân. Luận văn đã đi sâu phân tích thực trạng quản lý phát triển tài khoản từ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên. Từ đó tác giả đã đề xuất các giải pháp và kiến nghị để hoàn thiện công tác quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại chi nhánh nói riêng và tại các NHTM nói chung tại Việt Nam Đề tài “Tăng cường quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại BIDV Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ’ Luận văn thạc sỹ kinh doanh và quản lý của tác giả Nguyễn Hồng Nhung bảo vệ năm 2015 tại trường ĐH Thăng Long, Hà Nội. Trong công trình nghiên cứu này, tác giả Nguyễn Hồng Nhung đã đưa ra được cơ sở lý luận về làm thế nào để phát triển có nhiều khách hàng mới đến mở tài khoản tại NHTM, đã đánh gía được thực trạng tài khoản tại BIDV Chi nhánh Tây Hồ. Từ đó tác giả đã đề xuất các giải pháp và kiến nghị để hoàn thiện công tác phát triển thêm tài khoản tại BIDV Tây Hồ nói riêng và tại các NHTM nói chung tại Việt Nam Đề tài của tác giả Dương Xuân Ly (2017) với đề tài “Quản lý phát triển tài khoản khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Sa Pa”, luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế quốc dân. Đề tài đi sâu vào phân tích thực trạng quản lý phát triển tài khoản khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Sa Pa. Đưa ra giải pháp hoàn thiện quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại các NHTM. Đề tài của tác giả Trần Hoàng Phúc (2015) với đề tài “Quản lý phát triển tài khoản cá nhân của ngân hàng liên doanh Việt – Nga”, luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế quốc dân. Trong công trình nghiên cứu này, tác giả Trần Hoàng Phúc đã đưa ra được cơ sở lý luận về hoạt động quản lý phát triển tài khoản tại NHTM, đã đánh gía được thực trạng quản lý phát triển tài khoản tại ngân hàng liên doanh Việt – Nga. Từ đó tác giả đã đề xuất các giải pháp và kiến nghị để hoàn thiện quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại các NHTM. Cho đến thời điểm này, theo phạm vi hiểu biết của học viên, chưa có công trình nào nghiên cứu về quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại BIDV Chi nhánh Yên Bái. 3. Mục tiêu nghiên cứu - Xác định cơ sở lý luận về quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại. - Phân tích thực trạng quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại BIDV Chi nhánh Yên Bái giai đoạn 2015 – 2019, từ đó xác định được điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của các điểm yếu trong quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại BIDV Chi nhánh huyện Yên Bái - Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại BIDV Chi nhánh huyện Yên Bái cho giai đoạn đến năm 2025. 4. Phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại BIDV Chi nhánh Yên Bái. - Phạm vi về nội dung: Tác giả nghiên cứu quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại BIDV Chi nhánh Yên Bái theo quy trình quản lý bao gồm: lập kế hoạch; tổ chức thực hiện kế hoạch và kiểm soát thực hiện kế hoạch phát triển tài khoản cá nhân. - Phạm vi về không gian: Nghiên cứu tại BIDV Chi nhánh Yên Bái. - Phạm vi về thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập giai đoạn 2015 – 2019, dữ liệu sơ cấp thu thập vào tháng 3 năm 2020 và đề xuất giải pháp cho giai đoạn đến năm 2025. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Khung nghiên cứu 5.2. Quy trình nghiên cứu Bước 1: Đọc và tổng hợp các công trình nghiên cứu có liên quan cứu để xác định khung nghiên cứu về quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại chi nhánh NHTM. Bước 2: Thu thập dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo của BIDV Chi nhánh Yên Bái để phản ánh thực trạng quản lý phát triển tài khoản cá nhân của Chi nhánh giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2019 và phân tích thực trạng quản lý phát triển tài khoản cá nhân của Chi nhánh. Bước 3: Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn một số cán bộ ngân hàng tại Chi nhánh để có những đánh giá khách quan về công tác quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại BIDV Chi nhánh Yên Bái. Nội dung phỏng vấn: các nội dung về thực trạng quản lý phát triển tài khoản cá nhân của Chi nhánh giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2019. Cụ thể gồm có 9 câu hỏi tại Phụ lục 1: danh sách câu hỏi phỏng vấn. Đối tượng phỏng vấn: cán bộ quản lý phát triển tài khoản cá nhân của Chi nhánh. Cụ thể tại: Phụ lục 2: danh sách đối tượng và bảng câu hỏi phỏng vấn Bước 4: Trên cơ sở dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, tiến hành đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của các điểm yếu trong quản lý phát triển tài khoản cá nhân của BIDV Chi nhánh Yên Bái. Bước 5: Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý phát triển tài khoản cá nhân cho BIDV Chi nhánh Yên Bái. 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được kết cấu thành 03 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại Chương 2: Phân tích thực trạng quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  - DƯƠNG HẢI YẾN QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN TÀI KHOẢN CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH YÊN BÁI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  - DƯƠNG HẢI YẾN QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN TÀI KHOẢN CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH YÊN BÁI Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Chính sách Mã ngành: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS CHU TIẾN QUANG Hà Nội, Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng với hướng dẫn PGS.TS Chu Tiến Quang Tất số liệu tham khảo trung thực nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Dương Hải Yến LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn tốt nghiệp chuyên ngành Quản lý Kinh tế Chính sách với đề tài “Quản lý phát triển tài khoản cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái”, xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Chu Tiến Quang, người tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình viết luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn quý Thầy, Cô Khoa Khoa học quản lý, Viện đào tạo sau đại học, Đại học Kinh tế Quốc dân, tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức năm học tập Những kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho trình nghiên cứu luận văn mà hành trang quý báu việc thực nhiệm vụ sống Xin cảm ơn cán bộ, nhân viên công tác Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp đóng góp ý kiến quý báu để tơi hồn thành luận văn Luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong Q Thầy, Cơ tồn thể bạn đóng góp ý kiến Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Dương Hải Yến MỤC LỤC CHƯƠNG ii CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN TÀI KHOẢN CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ii Phát triển tài khoản cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại ii Khái niệm phát triển tài khoản cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại .ii Đặc điểm phát triển tài khoản cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại .iii Vai trò phát triển tài khoản cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại iii Quản lý phát triển tài khoản cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại iv Khái niệm quản lý phát triển tài khoản cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại .iv Mục tiêu quản lý phát triển tài khoản cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại iv Mục tiêu tăng trưởng số lượng tài khoản cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại .iv Mục tiêu tăng tỷ lệ tài khoản cá nhân có hoạt động .iv Mục tiêu giảm rủi ro trình khách hàng sử dụng tài khoản cá nhân iv Bộ máy quản lý phát triển tài khoản cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại iv Nội dung quản lý phát triển tài khoản cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại v Lập kế hoạch phát triển tài khoản cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại v Tổ chức thực kế hoạch phát triển TKCN chi nhánh ngân hàng thương mại v Kiểm soát thực kế hoạch phát triển tài khoản cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại v Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý phát triển tài khoản cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại .v CHƯƠNG v PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN v TÀI KHOẢN CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH YÊN BÁI v Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái v Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái v Cơ cấu tổ chức BIDV Chi nhánh Yên Bái vi Tăng trưởng số lượng tài khoản cá nhân .vi Tăng trưởng doanh số giao dịch thẻ .vii Tăng trưởng mạng lưới giao dịch vii Tần suất giao dịch qua tài khoản cá nhân .vii Sự cố xảy khách hàng giao dịch tài khoản cá nhân viii Số lượng tài khoản cá nhân không hoạt động .viii Thực trạng quản lý phát triển tài khoản cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái .ix Bộ máy quản lý phát triển tài khoản cá nhân ix Thực trạng lập kế hoạch quản lý phát triển tài khoản cá nhân .ix Thực trạng tổ chức thực kế hoạch quản lý phát triển tài khoản cá nhân .ix Công tác phân công nhiệm vụ phòng ban, phận ix Thực trạng kiểm soát thực kế hoạch phát triển tài khoản cá nhân ix Đánh giá thực trạng quản lý phát triển tài khoản cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái .x Đánh giá thực mục tiêu quản lý phát triển tài khoản cá nhân x Điểm mạnh .x Điểm yếu .xi Nguyên nhân điểm yếu xii CHƯƠNG xiii GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN xiii TÀI KHOẢN CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH YÊN BÁI xiii Định hướng hoàn thiện quản lý phát triển tài khoản cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái xiii Mục tiêu phát triển BIDV Chi nhánh Yên Bái đến năm 2025 xiii Phương hướng hoàn thiện quản lý phát triển tài khoản cá nhân BIDV Chi nhánh Yên Bái đến năm 2025 xiv Giải pháp hoàn thiện quản lý phát triển tài khoản cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái xiv Hoàn thiện máy quản lý phát triển tài khoản cá nhân BIDV Chi nhánh Yên Bái xiv Hoàn thiện lập kế hoạch phát triển tài khoản cá nhân xiv Hoàn thiện tổ thức thực kế hoạch quản lý phát triển tài khoản cá nhân.xiv Hồn thiện kiểm sốt quản lý phát triển tài khoản cá nhân xv Giải pháp khác .xv Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước .xv Kiến nghị đối Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam xv KẾT LUẬN xv 1- Tăng trưởng số lượng TKCN chi nhánh NHTM CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN TÀI KHOẢN CÁ NHÂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Phát triển tài khoản cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm phát triển tài khoản cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm phát triển tài khoản cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại 1.1.3 Vai trò phát triển tài khoản cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại 10 1.2 Quản lý phát triển tài khoản cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Khái niệm quản lý phát triển tài khoản cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại 10 1.2.2 Mục tiêu quản lý phát triển tài khoản cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại 11 1.2.2.1 Mục tiêu tăng trưởng số lượng tài khoản cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại 11 1.2.2.4 Mục tiêu tăng tỷ lệ tài khoản cá nhân có hoạt động 12 1.2.2.5 Mục tiêu giảm rủi ro trình khách hàng sử dụng tài khoản cá nhân 12 1.2.3 Bộ máy quản lý phát triển tài khoản cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại 12 1.2.4 Nội dung quản lý phát triển tài khoản cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại 13 1.2.4.1 Lập kế hoạch phát triển tài khoản cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại 13 1.2.4.2 Tổ chức thực kế hoạch phát triển TKCN chi nhánh ngân hàng thương mại 14 1.2.4.3 Kiểm soát thực kế hoạch phát triển tài khoản cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại 16 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý phát triển tài khoản cá nhân chi nhánh ngân hàng thương mại 16 CHƯƠNG 19 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN 19 TÀI KHOẢN CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH YÊN BÁI 19 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái 19 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái 19 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Chi nhánh Yên Bái 20 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Chi nhánh Yên Bái giai đoạn năm 2015 – 2019 22 2.2 Thực trạng phát triển tài khoản cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái 23 2.2.1 Tăng trưởng số lượng tài khoản cá nhân 23 2.2.3 Tăng trưởng doanh số giao dịch thẻ 25 2.2.4 Tăng trưởng mạng lưới giao dịch .26 2.2.5 Tần suất giao dịch qua tài khoản cá nhân 27 2.2.6 Sự cố xảy khách hàng giao dịch tài khoản cá nhân 28 2.2.7 Số lượng tài khoản cá nhân không hoạt động .28 2.3 Thực trạng quản lý phát triển tài khoản cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái 30 2.3.1 Bộ máy quản lý phát triển tài khoản cá nhân 30 2.3.2 Thực trạng lập kế hoạch quản lý phát triển tài khoản cá nhân 33 2.3.3 Thực trạng tổ chức thực kế hoạch quản lý phát triển tài khoản cá nhân 34 2.3.3.1 Công tác phân cơng nhiệm vụ phịng ban, phận .34 2.3.4 Thực trạng kiểm soát thực kế hoạch phát triển tài khoản cá nhân 41 2.3 Đánh giá thực trạng quản lý phát triển tài khoản cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái .44 2.3.1 Đánh giá thực mục tiêu quản lý phát triển tài khoản cá nhân .44 2.3.2 Điểm mạnh 48 2.3.3 Điểm yếu 49 2.3.4 Nguyên nhân điểm yếu 51 CHƯƠNG 54 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN 54 TÀI KHOẢN CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH YÊN BÁI 54 3.1 Định hướng hoàn thiện quản lý phát triển tài khoản cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái .54 3.1.1 Mục tiêu phát triển BIDV Chi nhánh Yên Bái đến năm 2025 54 3.1.2 Phương hướng hoàn thiện quản lý phát triển tài khoản cá nhân BIDV Chi nhánh Yên Bái đến năm 2025 55 3.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý phát triển tài khoản cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái .57 3.2.1 Hoàn thiện máy quản lý phát triển tài khoản cá nhân BIDV Chi nhánh Yên Bái .57 3.2.2 Hoàn thiện lập kế hoạch phát triển tài khoản cá nhân 59 3.2.3 Hoàn thiện tổ thức thực kế hoạch quản lý phát triển tài khoản cá nhân 63 3.2.4 Hồn thiện kiểm sốt quản lý phát triển tài khoản cá nhân 70 3.2.5 Giải pháp khác 73 3.3 Một số kiến nghị 77 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước .77 3.3.2 Kiến nghị đối Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam 78 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CÂU HỎI PHỎNG VẤN .84 71 + Tỷ lệ khách hàng trì sử dụng TKCN tỷ lệ TKCN không hoạt động + Tỷ lệ TKCN hoạt động trở lại, khách hàng quay lại giao dịch với BIDV Chi nhánh Yên Bái + Hiệu phối hợp phận chức thực quy trình phục vụ chăm sóc khách hàng - Các tiêu chí đánh giá bên + Điều tra, đánh giá mức độ tin cậy, hài lòng khách hàng cách khách quan với hình thức khảo sát phong phú, đa dạng so sánh với đối thủ cạnh tranh, từ rút điểm mạnh, điểm yếu để phát huy cải tiến BIDV Chi nhánh Yên Bái định lượng trực tiếp thoả mãn khách hàng cách tiến hành điều tra định kỳ với cách gửi phiếu câu hỏi hay gọi điện thoại cho khách hàng giao dịch với Chi nhánh để tìm hiểu xem họ cảm thấy khả đáp ứng BIDV Chi nhánh Yên Bái, đồng thời nên hỏi ý kiến khách hàng đối thủ cạnh tranh Các phiếu câu hỏi gửi cho khách hàng sau giao dịch với ngân hàng Việc thu thập thông tin từ bảng câu hỏi giúp ngân hàng cải thiện tình hình kinh doanh Tuy nhiên để thu hồi lại tất bảng câu hỏi khó hồn thành có số khách khơng quan tâm tới điều Vì vậy, để làm tốt BIDV Chi nhánh Yên Bái nên gửi bảng câu hỏi đến khách hàng kèm theo thư cảm ơn khách hàng lựa chọn ngân hàng + Tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng góp ý khiếu nại BIDV Chi nhánh Yên Bái nên cung cấp mẫu in sẵn để khách hàng ghi vào điều mà họ thích khơng thích BIDV Chi nhánh Yên Bái nên tạo điều kiện cho khách hàng đến với qua kênh phân phối mà họ thích – qua Internet, điện thoại, trực tiếp đến ngân hàng hay nói chuyện trực tiếp với nhân viên Ngồi ra, BIDV Chi nhánh n Bái cịn thiết lập đường dây nóng cho khách hàng với số điện thoại gọi miễn phí để tạo điều kiện tối đa cho khách hàng tìm hiểu thơng tin, góp ý kiến hay khiếu nại Thống kê khiếu nại thông qua phận hỗ trợ khách hàng BIDV Chi nhánh Yên Bái, đánh giá kết giải khiếu nại trình sử dụng TKCN khách hàng 72 3.2.4.2 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro tác nghiệp - Thiết lập hoàn thiện khung quản trị rủi ro tác nghiệp bao gồm: sách, cấu tổ chức, quy trình giải pháp phần mềm quản trị rủi ro tác nghiệp nội ngân hàng Cần phải xác định chiến lược phương pháp quản trị rủi ro đắn; xác định vai trò, chức trách nhiệm, quyền hạn phận tổng thể máy cấu tổ chức; đưa yêu cầu thực hành quản trị rủi ro; phổ biến rộng rãi hệ thống BIDV Chi nhánh Yên Bái - Triển khai áp dụng khung quản lý r ủi ro tác nghiệp nhằm xác định rủi ro sách, quy định, quy trình văn hóa, thói quen làm việc cán nội ngân hàng Tuỳ theo quy mơ, mơ hình hoạt động, BIDV Chi nhánh n Bái áp dụng cách thức để đánh giá kiểm soát khác Tuy nhiên, việc đánh giá kiểm soát rủi ro phải diễn thường xun áp dụng cho tồn phịng/ban, nghiệp vụ kinh doanh hệ thống 3.2.4.2 Thực đánh giá nhân viên Trong công tác quản lý phát triển TKCN, đánh giá nhân viên khó việc đánh giá giúp lãnh đạo đặt cấp vào vị trí, giao việc với khả Ngược lại, cấp cấp đánh giá lực, cách động viên họ tốt - Các nguyên tắc đánh giá: + Cần có tiêu chí đánh giá rõ ràng + Phải đối thoại với nhân viên + Trung thực thẳng thắn, công đánh giá + Thực đánh giá nhân viên liên tục thơng qua việc hồn thành tiêu phản hồi khách hàng - Một số tiêu chí cần đánh giá nhân viên dịch vụ khách hàng: + Tác phong, trang phục làm việc + Thái độ đối xử với khách hàng qua quan sát quản lý phản hồi khách hàng 73 + Thực tiêu nhiệm vụ: số lượng khách hàng mới, số lượng sản phẩm bán được, thời gian thực giao dịch, số lỗi vi phạm… Việc đánh giá để tiến tới mục đích thưởng phạt kịp thời nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Khen thưởng để nhân viên có động lực phấn đấu tiếp tục phát huy điểm mạnh - Phạt kịp thời giúp nhân viên không mắc lỗi tự chấn chỉnh thân Tóm lại, đánh giá nhân viên việc vô cần thiết để thông qua BIDV Chi nhánh Yên Bái đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng từ có biện pháp cải tiến kịp thời 3.2.5 Giải pháp khác 3.2.5.1 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Để hồn thiện công tác quản lý phát triển TKCN, BIDV Chi nhánh Yên Bái cần nâng cao chất lượng phục vụ KHCN với đại diện đội ngũ cán nhân viên cung cấp dịch vụ tốt thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Vì vậy, BIDV Chi nhánh n Bái cần tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, cụ thể sau: - Xác định tiêu chuẩn phục vụ khách hàng + Thời gian phục vụ: Sẵn sàng 24/7 (24 x ngày) + Quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng – xác thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy Ví dụ đảm bảo mẫu giấy gửi/rút tiền dễ lấy, giảm thiểu thông tin khách hàng phải điền vào mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký,… tốt tránh trường hợp khách hàng phải lại nhiều phận thực giao dịch chí nhiều giao dịch + GDV lịch chuyên nghiệp, nhiệt tình chu đáo, sẵn sàng tư vấn giái đáp thắc mắc cho khách hàng, đảm bảo tất khách hàng có cảm giác hài lịng sử dụng sản phẩm dịch vụ TKCN BIDV Chi nhánh Yên Bái cung cấp nhằm thu hút thêm khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ - Một số biện pháp cụ thể như: 74 + Áp dụng tiêu chuẩn giao dịch viên: “Tiêu chuẩn SECRET” Smile (Mỉm cười), Easy access (Dễ dàng tiếp cận), Coureous (Lịch sự), Respond ASAP (Đáp ứng nhanh chóng), Eager to help (Sẵn sàng giúp đỡ), Talk it out (Thảo luận) + Tiêu chuẩn xác định thời gian tối đa để xử lý đơn xin vay, đổi mã PIN + Tiêu chuẩn thực giao dịch (chẳng hạn phút việc mở tài khoản mới, 10 phút với giao dịch chuyển tiền nước ngoài…) + Ghi nhận phản hồi thông tin khách hàng: lời than phiền, góp ý khách hàng giúp ngân hàng có nhìn khách quan hoạt động mình, giải nhanh chóng có trách nhiệm giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh khách hàng ngày tốt Vì cần có chế theo dõi xử lý than phiền Hiện tại, BIDV Chi nhánh n Bái có hịm thư góp ý, đường dây nóng để ghi nhận than phiền khách hàng - Thực khảo sát ý kiến khách hàng định kỳ Việc lắng nghe ý kiến khách hàng trình sử dụng TKCN nhằm đánh giá, nhìn nhận dịch vụ TKCN mà Chi nhánh cung cấp quan trọng Do đó, BIDV Chi nhánh Yên Bái cần phải thực khảo sát ý kiến khách hàng trình sử dụng TKCN định kỳ hàng quý tháng để hiểu khách hàng cảm thấy sản phẩm dịch vụ TKCN, sách phát triển TKCN Chi nhánh Từ giúp BIDV Chi nhánh Yên Bái phục vụ khách hàng tốt trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng BIDV Chi nhánh n Bái bố trí thùng góp ý đặt khu vực quầy hướng dẫn, sau khách hàng giao dịch xong, GDV gửi cho khách hàng phiếu khảo sát hướng dẫn khách hàng bỏ vào thùng góp ý sau điền xong phiếu khảo sát 3.2.5.2 Cải tiến quy trình dịch vụ tài khoản cá nhân Quá trình cung cấp dịch vụ TKCN có vai trị quan trọng thành công công tác quản lý phát triển TKCN Quá trình cung cấp dịch vụ TKCN liên quan đến thủ tục, nhiệm vụ, lịch trình, chế hoạt động TKCN chuyển đến khách hàng Trước hết, cần xem xét trình cung ứng dịch vụ TKCN hoạt động điển hình ngân hàng mở tài khoản tiết kiệm: 75 Hình 3.2 Các bước giao dịch mở tài khoản tiết kiệm Nguồn: Tài liệu nội từ ngân hàng Các công việc chủ yếu tiến hành: - Tiếp nhận hồ sơ: bao gồm thời gian vấn khách hàng nhu cầu, thời gian tư vấn hướng dẫn giới thiệu sản phẩm tiết kiệm phù hợp thời gian thu thập thông tin cần thiết Thời gian phụ thuộc vào nhu cầu khách hàng cụ thể hay chưa xác định, trình độ nắm bắt nhu cầu khách hàng nhân viên - Xử lý giao dịch: thời gian xử lý hệ thống thông tin khách hàng lập chứng từ giao dịch Thời gian phụ thuộc vào trình độ nhân viên cơng nghệ ngân hàng sử dụng - Kiểm đếm tiền mặt: thời giam kiểm đếm tiền mặt phụ thuộc vào số lượng tiền mức độ cải tiến ngân hàng - Kiểm sốt duyệt: theo dõi quy trình thực xác hay khơng, kiểm tra thơng tin liên quan - Giám đốc duyệt (nếu có): với sổ tiết kiệm từ 30 tỷ đồng trở lên cần qua cấp - Hồn thiện sổ tiết kiệm: việc đóng dấu gửi trả sổ cho khách hàng - Quá trình bao gồm nhiều bước thu hẹp thời gian xử lý đồng thời: - Trong lúc xử lý chứng từ tiến hành song song bước kiểm đếm tiền giảm thiểu bước - Việc uỷ quyền ký sổ tiết kiệm cần thiết Kiểm sốt viên khơng ký sổ tiết kiệm mà phải chuyển qua Trưởng Phịng Phó Phịng, thêm thời gian gây khó chịu khách hàng gửi nhiều không muốn chờ lâu 76 Ngồi cần nâng cao trình độ nghiệp vụ để thực giao dịch mở tài khoản nhanh chóng, có hướng dẫn cụ thể quy trình giảm bớt thời gian tư vấn hướng dẫn Nghiệp vụ điển hình thứ hai quy trình mở tài khoản cho vay giấy tờ có giá Hình 3.3 Các bước thực giao dịch mở tài khoản cầm cố sổ tiết kiệm Nguồn: Tài liệu nội từ ngân hàng Các công việc cần thực hiện: - Tiếp nhận hồ sơ: bao gồm thời gian vấn khách hàng nhu cầu, thời gian tư vấn hướng dẫn giới thiệu sản phẩm phù hợp thời gian thu thập thông tin cần thiết Thời gian phụ thuộc vào nhu cầu khách hàng cụ thể hay chưa xác định, trình độ nắm bắt nhu cầu khách hàng nhân viên - Xử lý giấy tờ: tờ trình vay vốn, hợp đồng tín dụng, yêu cầu phong toả Thẩm định: tư cách, lực khách hàng, mục đích vay, cân đối nguồn, khả rủi ro - Giám đốc duyệt: kiểm tra lực đánh giá phận thẩm định, phê duyệt - Ký hợp đồng tín dụng giấy tờ liên quan - Nhập sổ bảo đảm nguồn vay - Giải ngân cho khách hàng nhận tiền Để hồn thiện cơng tác quản lý phát triển TKCN, cải tiến quy trinh cung ứng dịch vụ TKCN sau: - Đưa tiêu chuẩn cụ thể thẩm định có mẫu rõ ràng đề điền nhanh - Bỏ qua bước thẩm định duyệt giám đốc để giải ngân tài khoản Chi nhánh phát hành - Quản lý thông tin TKCN chặt chẽ cập nhật thường xuyên để giảm thời gian nghiên cứu lực khách hàng cũ 77 - Báo cáo liên tục thường xuyên nguồn vốn Cải tiến nghiệp vụ cung ứng dịch vụ TKCN làm thời gian giao dịch khách hàng ngắn từ làm khách hàng hài lịng sử dụng TKCN 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Để hồn thiện cơng tác phát triển TKCN BIDV Chi nhánh Yên Bái NHTM khác phát triển cho phù hợp với xu chung giới NHNN cần thực số giải pháp sau: - Thứ nhất, hoàn thiện khung pháp lý Các pháp lệnh đưa dịch vụ TKCN phải đảm bảo chặt chẽ, thống với văn pháp luật có trước đây, phù hợp với tập quán kinh doah Việt Nam phải phù hợp với chuẩn mực quốc tế để tránh tình trạng lách luật ngân hàng nhỏ, đảm bảo môi trường hoạt động lành mạnh, an toàn, hiệu cao cho lĩnh vực dịch vụ Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển, thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu - Thứ hai, Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ TKCN Để làm việc này, NHNN cần phối hợp với Tổng cục Thống kê xây dựng danh mục dịch vụ TKCN theo chuẩn mực quốc tế Khi xây dựng danh mục dịch vụ này, NHNN cần trọng phù hợp với tình hình thực tế nhu cầu phát triển, khả cung cấp dịch vụ NHTM, tác động triển khai dịch vụ đến ổn định kinh tế vĩ mô, khả giám sát quan quản lý lộ trình thực cam kết quốc tế lĩnh vực tài ngân hàng - Thứ ba, ổn định thị trường định hướng sách Sớm ban hành hồn thiện văn pháp quy tốn kế toán để đáp ứng nhu cầu việc ứng dụng công nghệ để thay văn cũ mà trước xây dựng chủ yếu phục vụ cho giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp 78 3.3.2 Kiến nghị đối Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam Đẩy mạnh nghiên cứu, phát triển TKCN chi nhánh trực thuộc phải tuân thủ sản phẩm Ngân hàng BIDV Việt Nam ban hành, Hội sở cần nghiên cứu, thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp cho phân đoạn khách hàng, sản phẩm dịch vụ TKCN trọn gói với tính đáp ứng thị hiếu nhu cầu nhóm khách hàng - Nhanh chóng hồn thiện quy trình, quy chế Để phát triển dịch vụ TKCN, Ngân hàng BIDV Việt Nam cần có chế thủ tục đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống đồng dễ hiểu, đảm bảo lợi ích khách hàng Hiện tại, hệ thống liệu thông tin khách hàng chồng chéo, văn bản, quy chế cịn nhiều, Ngân hàng BIDV Việt Nam cần có định hướng đơn giản hóa văn bản, quy chế hành, cụ thể Bước 1: Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm theo dõi để nhận biết nhu cầu khách hàng tìm cách đáp ứng cách tốt Trong đó, Ngân hàng BIDV Việt Nam phải thống cách thức ứng xử khách hàng phương thức phối hợp Hội sở Chi nhánh/PGD tồn hệ thống: Bước 2: Phân định rõ khách hàng (theo quy mơ, tính chất trọng yếu) phải có Ban/chi nhánh/cán chịu trách nhiệm chăm sóc, quản lý Bước 3: Quy định rõ chế phối hợp chi nhánh việc quan hệ với khách hàng; thực nghiêm chế tài xử lý việc cạnh tranh chi nhánh Bước 4: Thống quy định, áp dụng sách chung với khách hàng (lãi suất, phí dịch vụ…), tránh tình trạng Chi nhánh áp dụng khác dẫn đến cạnh tranh nội bộ, giảm hiệu chung hệ thống  Đối với khách hàng Hội sở trực tiếp phê duyệt, cần xác định rõ trách nhiệm cấp (Hội sở chính/chi nhánh) việc quản lý, phục vụ khách hàng 79  Đối với khách hàng lớn cần áp dụng sách giá tổng thể; Có sách giảm phí lũy tiến theo doanh số sử dụng, Hồn thiện chế tích điểm cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng gắn với sách hậu mãi, khuyến - Phát triển hệ thống công nghệ thông tin Hiện tại, liệu TKCN lưu trữ rải rác chương trình khác nhau, thơng tin khách hàng chương trình BDS chưa cập nhật đầy đủ, nhiều thơng tin khách hàng lại thể chương trình khác như: phân đoạn khách hàng, BSMS (nhắn tin tài khoản), Cadencie (thẻ quốc tế), IBMB, liệu thô nhân viên quan hệ khách hàng, giao dịch viên khai thác thơng tin từ chương trình BDS nên hạn chế cơng tác nhận diện, chăm sóc khách hàng, nhân viên khơng có nhìn tồn cảnh thông tin khách hàng, thông tin sử dụng sản phẩm, hiệu khách hàng, phân đoạn khách hàng Do cần phải xây dựng hệ thống tham số phản ánh toàn liệu TKCN, từ phân tích để có đặc trưng khách hàng, nhu cầu thỏa mãn, qua hỗ trợ nhân viên cơng tác bán hàng, giúp ngân hàng có sách phù hợp, nâng cao giá trị khách hàng, đáp ứng nhu cầu kỳ vọng khách hàng Tiếp tục nghiên cứu triển khai cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có như: Sớm ổn định hệ thống ngân hàng lõi BDS, ATM, tránh tình trạng đứt mạng, lỗi hệ thống; Đẩy nhanh tốc độ xử lý chương trình tốn điện tử liên ngân hàng đặc biệt vào cao điểm; Cải thiện chất lượng kết nối IBMB, gia tăng đường truyền nhằm gia tăng lượng khách hàng cung cấp dịch vụ đồng thời khắc phục lỗi tồn chương trình IBMB 80 KẾT LUẬN Phát triển TKCN xu yêu cầu tất yếu NHTM nhằm tăng cường diện, gia tăng thị phần đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức mạnh cạnh tranh ngân hàng Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế làm cho môi trường cạnh tranh hệ thống ngân hàng ngày trở nên gay gắt thúc đẩy ngân hàng nước sớm tìm giải pháp quản lý phát triển TKCN ngân hàng Trong năm gần đây, thị trường dịch vụ TKCN NHTM quan tâm tập trung khai thác Trong giai đoạn 2015 – 2019, công tác quản lý phát triển TKCN BIDV Chi nhánh Yên Bái đạt nhiều kết khen ngợi: danh mục sản phẩm đa dạng với nhiều tiện ích dựa tảng cơng nghệ thơng tin đại; Mạng lưới kênh phân phối liên tục mở rộng; Chính sách chăm sóc khách hàng trọng để phát triển; Bên cạnh kết đạt được, BIDV Chi nhánh Yên Bái số hạn chế sản phẩm, sách chăm sóc khách hàng,… Những hạn chế phần xuất phát từ việc thiếu chiến lược quản lý phát triển TKCN cụ thể, đồng bộ, quán với chiến lược kinh doanh khác ngân hàng Mặt khác, hạn chế xuất phát từ nguyên nhân khách quan như: thiếu hồn chỉnh mơi trường pháp lý, môi trường công nghệ, đặc thù môi trường văn hóa, xã hội Việt Nam Qua nghiên cứu lý luận thực tiễn hoạt động kinh doanh BIDV Chi nhánh Yên Bái, đề tài “Quản lý phát triển tài khoản cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái” hoàn thành với nội dung sau: - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn phát triển TKCN chi nhánh NHTM - Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng quản lý phát triển TKCN BIDV Chi nhánh Yên Bái từ đưa nguyên nhân dẫn đến hạn chế tồn 81 - Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý phát triển TKCN BIDV Chi nhánh Yên Bái đến năm 2025 Luận văn đưa kiến nghị Ngân hàng nhà nước Hội sở Ngân hàng BIDV Việt Nam việc hồn thiện hệ thống pháp luật, cải thiện môi trường kinh tế biện pháp hỗ trợ cho công tác quản lý phát triển TKCN Với giải pháp đưa phần giúp chi nhánh phát huy mạnh hạn chế vướng mắc gặp phải bước phát triển mạnh mẽ Trong trình nghiên cứu thực luận văn này, học viên cố gắng, nhiên, với thời gian nghiên cứu hạn hẹp phạm vi kiến thức, kinh nghiệm thực tế, luận văn tránh khỏi thiếu sót định Học viên mong nhận quan tâm đóng góp ý kiến quý vị, thầy cô giáo bạn học viên để luận văn ngày hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Dương Xuân Ly (2017), Quản lý phát triển tài khoản khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Sa Pa, luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Lê Văn Tư (2005), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Lương Trung Ngãi (2019), Các nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân BIDV Trà Vinh, Luận án tiến sĩ kinh tế Cao đẳng Kinh tế đối ngoại TP Hồ Chí Minh Lưu Thị Hương, Vũ Duy Hào (2006), Quản trị tài doanh nghiệp, NXB Tài chính, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Yên Bái (2015, 2016, 2017, 2018, 2019), Báo cáo thường niên qua năm Nguyễn Hồng Nhung (2015), Tăng cường quản lý phát triển tài khoản cá nhân BIDV Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ, Luận văn thạc sỹ kinh doanh quản lý, Trường Đại học Thăng Long, Hà Nội Nguyễn Khắc Minh (2009), Từ điển Toán kinh tế, thống kê, kinh tế lượng Anh – Việt, NXB Giáo dục, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng, NXB Lao động xã hội Nguyễn Thị Hà Phương (2013), Các giải pháp tăng cường quản lý phát triển tài khoản cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội, Luận văn thạc sỹ Tài ngân hàng, Trường Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội 10 Nguyễn Thị Mùi (2005), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB tài chính, Hà Nội 11 Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 12 Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Đồn Thị Thu Hà Đỗ Thị Hải Hà (2012), Giáo trình Quản lý học, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 13 Nguyễn Văn Tiến (2011), Giáo trình Ngân hàng Thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 14 Nguyễn Văn Tiến (2011), Quản trị rủi ro Kinh doanh, Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 15 Nguyễn Văn Tiến (2014), Giáo trình ”Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng”, NXB Thống Kê 16 Phạm Thị Hậu (2011), Quản lý nhà nước vấn đề quản lý phát triển tài khoản cá nhân NHTM- Định hướng nghiên cứu NHĐT&PT Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội 17 Phan Thị Thu Hà (2006), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 18 Quốc hội (2010), Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010, Việt Nam 19 Tạ Thị Thanh Hương (2017), Quản lý phát triển tài khoản từ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên, Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 20 Trần Hoàng Phúc (2015), Quản lý phát triển tài khoản cá nhân ngân hàng liên doanh Việt – Nga, luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CÂU HỎI PHỎNG VẤN Câu hỏi 1: Dựa thực tiễn q trình cơng tác, ơng nhận thấy máy quản lý phát triển TKCN Chi nhánh tồn hạn chế nào? Câu hỏi 2: Trong giai đoạn qua, công tác quản lý phát triển TKCN Chi nhánh có thuận lợi khó khăn nào? Câu hỏi 3: Theo Ơng, tiêu phát triển TKCN phân bổ PGD Ông phụ trách hợp lý chưa? Câu hỏi 4: Công tác tập huấn Chi nhánh thực thời gian qua nào? Nội dung tập huấn có đá p ứng nhu cầu công việc thực tiễn Chi nhánh? Câu hỏi 5: Công tác truyền thông đến đối tượng KHCN PGD thực thời gian qua thực nào? Theo ông, công tác truyền thông đến đối tượng KHCN Chi nhánh PGD tồn hạn chế nào? Câu hỏi 6: Tại Chi nhánh, quy trình thực tra soát khiếu nại khách hàng giao dịch qua TKCN gồm nội dung nào? Câu hỏi 7: Cơng tác kiểm sốt nhằm tăng hài lịng khách hàng sản phẩm/ dịch vụ TKCN thực thường xuyên không? Câu hỏi 8: Ngân hàng BIDV Chi nhánh Yên Bái có biện pháp để kiểm soát giao dịch thẻ giả mạo, gian lận, rủi ro trình phát triển TKCN? Câu hỏi 9: Ơng có đánh tỷ lệ hoàn thành kế hoạch phát triển TKCN năm gần đây? Tại có dấu hiệu sụt giảm tỷ lệ này? Phụ lục 2: DANH SÁCH ĐỐI TƯỢNG VÀ BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN STT Họ tên Thời điểm Câu hỏi vấn 9-10h ngày số Trần Quyết Trưởng phòng Giao dịch Thắng Nguyễn Minh KHCN 11/05/2020 PGĐ Ngân hàng BIDV Chi 10-11h ngày Thành nhánh Yên Bái Giám đốc PGD Hồng Hà 11/05/2020 9-10h ngày Chuyên viên Phòng Tổ 12/05/2020 10-11h ngày chức hành Giám đốc Phịng giao dịch 12/05/2020 9-10h ngày Trần Thắng Lợi Trần Hà Ngân Vị trí cơng tác Phạm Quốc Cường Lê Thị Lan Lê Thị Lan Anh Lê Thị Mai Trần Đức Minh thành phố Yên Bái 13/05/2020 Chuyên viên PGD thành 10-11h ngày phố Yên Bái Trưởng phòng Quản lý rủi 13/05/2020 9-10h ngày ro 14/05/2020 Trưởng ban kiểm tra nội 10-11h ngày Trưởng phòng Kế hoạch 14/05/2020 9-10h ngày tổng hợp 15/05/2020 ... tài khoản cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái? ?? làm luận văn thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu - Xác định sở lý luận quản lý phát triển tài khoản cá nhân chi nhánh ngân. .. tài khoản cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái Bộ máy quản lý phát triển tài khoản cá nhân Cơ cấu tổ chức máy quản lý phát triển tài khoản cá nhân Nhân lực quản lý. .. trạng quản lý phát triển tài khoản cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản lý phát triển tài khoản cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát