1- Tăng trưởng số lượng TKCN tại chi nhánh NHTM
3.2.3. Hoàn thiện tổ thức thực hiện kế hoạch quản lý phát triển tài khoản cá
khoản cá nhân
3.2.3.1. Nâng cao chất lượng nhân sự
- Nâng cao kỹ năng bán hàng, giao tiếp của giao dịch viên
Hình ảnh BIDV Chi nhánh Yên Bái phụ thuộc rất lớn vào những hoạt động của GDV. Trong quá trình giao dịch trực tiếp với khách hàng, khả năng giao tiếp, thái độ phục vụ, phong cách làm việc,… của GDV chính là yếu tố để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ của ngân hàng và tạo được lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Tuy nhiên, qua khảo sát, kỹ năng giao tiếp, bán hàng
64
của GDV vẫn chưa làm hài long khách hàng. Chính vì vậy, BIDV Chi nhánh Yên Bái cần phải chuẩn hóa một số kỹ năng bán hàng của GDV nhằm tạo mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với khách hàng, cụ thể:
+ Kỹ năng nghiệp vụ: Sự am hiểu trong nghiệp vụ chuyên môn và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang cung cấp sẽ giúp các giao dịch viên thành thạo trong tác nghiệp, làm chủ công việc của mình và tiếp thị, bán chéo sản phẩm đến khách hàng. Để có được kỹ năng này, các giao dịch viên cần được đào tạo một cách bài bản về chuyên môn nghiệp vụ và thường xuyên cập nhật các sản phẩm dịch vụ mới của BIDV Chi nhánh Yên Bái.
+ Kỹ năng giao tiếp: Kỹ năng giao tiếp là một trong những yếu tố tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng và tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng. Tuy nhiên, không phải giao dịch viên nào cũng có được kỹ năng này. Do vậy, BIDV Chi nhánh Yên Bái cần tổ chức các lớp bồi dưỡng về một số kỹ năng giao tiếp như chào và mỉm cười khi giao dịch với khách hàng, chú ý lắng nghe nhu cầu của khách hàng và tư vấn một cách súc tích, rõ ràng, nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng,…
+ Kỹ năng giải quyết tình huống: Bên cạnh nắm vững các kiến thức chuyên môn, các cán bộ ngân hàng phải khéo léo, điềm đạm, quan trọng là phải biết lắng nghe và bình tĩnh để giải quyết yêu cầu của khách hàng cho hợp tình, hợp lý. Trong những tình huống không giải quyết được, phải báo ngay cấp trên để xoa dịu khách hàng cho đến khi vấn đề được giải quyết ổn thỏa.
Song song với việc đào tạo kiến thức và kỹ năng cơ bản, cần quan tâm thích đáng tới việc đào tạo trình độ ngoại ngữ (đặc biệt tiếng Anh) ở các PGD đóng tại thành phố Yên Bái để mở rộng hoạt động giao dịch với người nước ngoài. Bên cạnh đó, cần đa dạng hóa phương thức đào tạo, quan tâm thích đáng đến hình thức đào tạo trực tuyến, đào tạo từ xa nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người học về kiến thức, về không gian và thời gian.
Ngoài việc chú trọng đào tạo cho đội ngũ nhân viên tác nghiệp cũng cần chú trọng việc đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng quản lý cho cán bộ quản lý cấp trung và
65
cấp cao nhằm tạo sự đột phá về tư duy và kỹ năng quản lý cơ chế mới, tạo tiền đề cho việc triển khai các kế hoạch cải tổ, cải cách cơ cấu ngân hàng.
- Xây dựng nguyên tắc khi giao dịch với khách hàng: GDV của BIDV Chi nhánh Yên Bái phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thưc ̣ hiêṇ tốt các nguyên tắc sau:
+ Nguyên tắc tôn trọng khách hàng: Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc GDV biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tôn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc GDV biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hoá, trang phục gọn gàng, đúng quy định của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái…
+ Nguyên tắc GDV góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ TKCN của Chi nhánh. Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng của dịch vụ TKCN mà còn biểu hiện ở nét văn hoá trong phục vụ khách hàng của GDV, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ TKCN của ngân hàng.
+ Nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói: GDV khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, GDV cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. GDV cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho GDV nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra những cải tiến về các sản phẩm dịch vụ TKCN cũng như giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch.
66
+ Nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng: Mỗi GDV cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của ngân hàng; quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi.
+ Nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi. Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, GDV cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
+ Nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài thì GDV nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà còn phải thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện.
3.2.3.2. Nâng cao năng lực công nghệ và cơ sở vật chất
a. Công nghệ
Trong ứng dụng của hệ thống T24 có rất nhiều tiện ích chưa được khai thác, sử dụng, BIDV Chi nhánh Yên Bái cần phải thực hiện ngay việc tìm hiểu, ứng dụng các tiện ích nhằm tối đa hoá lợi ích mà công nghệ mới đem lại.
BIDV Chi nhánh Yên Bái cần có thêm các tiện ích sau cho ngân hàng điện tử: Phonebanking cần có thêm một số lợi ích như đặt lệnh mua bán ngoại tệ, chuyển tiền; Internet banking đưa thêm tiện ích giao dịch chuyển tiền cắt nợ vay hàng tháng.
Ngoài ra, BIDV Chi nhánh Yên Bái cần đầu tư công nghệ để hoạt động có thể có hàng loạt tiện ích đã được đưa vào sử dụng như chuyển tiền tự động có chu kỳ
67
linh hoạt hơn với nhiều tính năng bổ trợ; chức năng đầu tư tự động cho phép khách hàng thanh toán lãi, gốc tiền vay toàn phần và từng phần; chức năng khoanh giữ tài khoản cho nhiều mục đích khác nhau, khách hàng không phải mở tài khoản ký quỹ; quản lý hạn mức tiền vay với tiện ích tạo hạn mức tiền vay cho không chỉ hệ thống ngân hàng bán lẻ mà còn cho tất cả các sản phẩm khác có sử dụng hạn mức như tài trợ thương mại, kinh doanh vốn.
Song song, phải tiếp tục mở rộng phát triển các ứng dụng ngân hàng tiên tiến, tăng cường khả năng quản lý qua việc cập nhật, cung cấp những thông tin trực tuyến về thương mại và tín dụng; quản lý các thông tin khách hàng, quản lý hạn mức, v.v...một cách hữu hiệu.
b. Cơ sở vật chất
Về cơ sở vật chất, BIDV Chi nhánh Yên Bái cần quan tâm thực hiện ngay những công việc sau:
- Thực hiện thay đổi vị trí giao dịch: Gộp toàn bộ nhân viên giao dịch và quỹ thành một dây chuyền thống nhất.
- Thiết kế bàn tư vấn hướng dẫn khách hàng ngay vị trí đầu tiên.
- Thu gọn diện tích giao dịch của nhân viên, tăng diện tích dành cho hoạt động của khách hàng.
- Trang bị thêm hệ thống ghế ngồi và bàn nước có sắp xếp sẵn tài liệu và tạp chí để khách hàng đọc khi ngồi chờ
- Thay thế máy đếm tiền của khách hàng và trang bị thêm máy soi tiền.
- Thiết kế phòng tiếp khách riêng biệt dành cho khách hàng Vip tại Trụ sở chính Chi nhánh.
- Thuê thêm vị trí gửi xe cho khách hàng, nhất là các chỗ để xe ôtô.
Thực hiện ngay những biện pháp trên và đồng thời tiến hành rà soát lại hệ thống trang thiết bị của ngân hàng để lên kế hoạch bảo dưỡng thay thế định kỳ.
3.2.2.3. Đẩy mạnh công tác truyền thông về sản phẩm/ dịch vụ tài khoản cá nhân đến khách hàng
Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến góp phần nâng cao uy tín của BIDV Chi nhánh Yên Bái bên cạnh việc cung cấp các nghiệp vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, chú trọng đến một số giải pháp sau đây:
68
Thứ nhất, hoàn thiện phong cách giao tiếp với khách hàng.
Với phương châm hoạt động của hầu hết các NHTM là “hướng tới khách hàng”, việc hoàn thiện chính sách giao tiếp với khách hàng sẽ giúp một phần đáng kể vào việc làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tạo điều kiện nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Khi một khách hàng xa rời ngân hàng cũng có nghĩa là ngân hàng đã mất đi nhiều nguồn lợi thu được từ khách hàng đó. Do đó, việc giao tiếp với khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc thu hút khách hàng, góp phần tạo nên hình ảnh tốt đẹp về ngân hàng trong lòng khách hàng, đây chính là phương thức quảng cáo tốt nhất cho ngân hàng với một chi phí thấp nhất. Do vậy, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, cùng với tác phong chuyên nghiệp nhanh chóng, chính xác, nhân viên ngân hàng sẽ tạo nên ấn tượng tốt đẹp với khách hàng, góp phần xây dựng hình ảnh của ngân hàng.
Thứ hai, hoàn thiện chính sách chăm sóc đối với từng đối tượng khách hàng.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, chăm sóc khách hàng được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu đảm bảo cho ngân hàng đạt được hiệu quả kinh doanh. Một NHTM xây dựng và thực hiện tốt chính sách chăm sóc cho từng đối tượng khách hàng là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng mang lại hiệu quả cao cho ngân hàng. Từ đó, khách hàng của ngân hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ, giúp làm giảm chi phí kinh doanh, tăng lợi nhuận, giúp tạo ra các khách hàng trung thành, là vũ khí cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Tùy theo từng loại đối tượng khách hàng mà ngân hàng thực hiện các hoạt động chăm sóc phù hợp nhằm kích thích nhu cầu, thu hút, giữ vững khách hàng, mở rộng và chiếm lĩnh thị phần.
- Đối với khách hàng tiềm năng:
Đối với khách hàng chưa sử dụng sản phẩm/dịch vụ TKCN của BIDV Chi nhánh Yên Bái và khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của các TCTD khác. BIDV Chi nhánh Yên Bái căn cứ vào đặc điểm của mỗi sản phẩm dịch vụ, khảo sát thị trường, đánh giá kết quả kiểm tra, xác định thị trường mục tiêu cho mỗi sản phẩm dịch vụ trên từng địa bàn. Tùy theo kết quả phân định thị trường mục tiêu,
69
BIDV Chi nhánh Yên Bái xây dựng chương trình tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ phù hợp hướng đến thị trường mục tiêu theo các phương thức sau:
+ Tuyên truyền, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo tại các bảng, biển tại các điểm giao dịch của ngân hàng.
+ Tiếp thị qua điện thoại, gửi thư, gửi tờ rơi, tài liệu hướng dẫn sản phẩm giao dịch đến khách hàng.
+ Tổ chức hội nghị khách hàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ.
+ Thực hiện các hình thức khuyến mãi phù hợp khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình.
Đối với khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ TKCN của BIDV Chi nhánh Yên Bái: BIDV Chi nhánh Yên Bái thường xuyên theo dõi biến động về khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân, lý do khách hàng chấm dứt sử dụng sản phẩm dịch vụ. Thực hiện các hoạt động chăm sóc, khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình như:
+ Thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thông qua tiếp thị trực tiếp, gọi điện, gửi thư cho khách hàng đề nghị tiếp tục quan hệ sử dụng sản phẩm dịch vụ.
+ Thực hiện các hình thức khuyến mãi phù hợp khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình.
- Đối với khách hàng mục tiêu:
+ Thực hiện các hình thức khuyến mãi riêng; tặng quà nhân dịp các sự kiện lớn; ưu tiên giải quyết nhanh các yêu cầu, ý kiến góp ý của khách hàng.
+ Chủ động liên hệ trực tiếp khách hàng theo định kỳ (hàng tháng) để tìm hiểu nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Định kỳ, có thể tổ chức Hội nghị để giới thiệu, hướng dẫn sử dụng sản phẩm dịch vụ hoặc trưng cầu ý kiến góp ý.
Thứ ba, đẩy mạnh chính sách khuyếch trương.
Hiện nay vẫn còn có nhiều khách hàng kể cả tổ chức kinh tế cũng như cá nhân nghĩ rằng việc quan hệ tín dụng với ngân hàng là khó khăn, thủ tục rườm rà và mất
70
nhiều thời gian,... Vì thế, BIDV Chi nhánh Yên Bái cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo để khách hàng nắm bắt chủ trương, chính sách, và các dịch vụ của ngân hàng. Có thể tuyên truyền, quảng cáo qua các kênh:
+ Kênh trực tiếp: thông qua các mối quan hệ bạn bè, người thân,...
+ Kênh gián tiếp: như báo chí, đài truyền hình, panô, áp phích, tờ rơi, trang web, tài trợ các cuộc thi,...
Để tiết kiệm chi phí, đồng thời tiến hành hoạt động quảng cáo có hiệu quả nhất là BIDV Chi nhánh Yên Bái nên trực tiếp tiếp cận đến khách hàng. Việc đẩy mạnh chính sách này giúp thông tin BIDV Chi nhánh Yên Bái đến được với khách hàng, giúp khách hàng có thêm sự hiểu biết, tự tin để tham gia các dịch vụ của BIDV Chi nhánh Yên Bái, đặc biệt là công tác tín dụng, giúp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trở nên phổ biến, khi đó hoạt động của ngân hàng sẽ được mở rộng và dễ dàng hơn rất nhiều.