1- Tăng trưởng số lượng TKCN tại chi nhánh NHTM
2.3.4. Nguyên nhân của điểm yếu
2.3.4.1. Nguyên nhân khách quan
- Môi trường pháp lý chưa hoàn thiện
Nhìn nhận khách quan, tuy Chính phủ đã tăng tốc sửa đổi chính sách nhưng các ngân hàng vẫn phải hoạt động trong môi trường pháp lý thiếu đồng bộ, chồng chéo. Khuôn khổ thể chế liên quan đến quản lý phát triển TKCN chưa hoàn chỉnh và đồng bộ, chưa bao quát hết các vấn đề phù hợp với thông lệ quốc tế, đặc biệt trong giao dịch thanh toán và ngân hàng điện tử, trong khi phát triển TKCN đòi hỏi phải áp dụng công nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng. Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các NHTM khi muốn triển khai dịch vụ TKCN mới.
- Thói quen tiêu dùng của người dân trên địa bàn tỉnh Yên Bái
Yên Bái là 1 địa phương còn nghèo, thu nhập của người dân trên địa bàn còn thấp so với cả nước. Bên cạnh đó, trình độ văn hóa chưa cao, hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng cũng như trình độ công nghệ còn thấp nên phần lớn người dân (đặc biệt là những người lớn tuổi và những người ở nông thôn, vùng sâu vùng xa) thường có tâm lý e ngại khi tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ TKCN nói riêng.
Một trở ngại nữa cho sự phát triển TKCN tại Chi nhánh chính là thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán hàng ngày đã ăn sâu vào tư duy của người dân trên địa bàn. Tâm lý ngại thay đổi thói quen chi tiêu do trình độ dân trí còn thấp cộng thêm với sự e ngại khi không được thanh toán bằng tiền mặt khiến cho nhiều người dân chưa muốn tiếp cận với những dịch vụ mới.
- Yếu tố cạnh tranh
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của dân cư không ngừng được nâng lên và yêu cầu của họ đối với các dịch vụ TKCN của ngân hàng ngày càng cao do đó đòi hỏi các sản phẩm/dịch vụ TKCN mà ngân hàng cung cấp phải không ngừng hoàn thiện mới đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng.
52
Khó khăn đối với BIDV Chi nhánh Yên Bái còn là áp lực từ môi trường cạnh tranh ngày càng tăng, các đối thủ cạnh tranh với BIDV Chi nhánh Yên Bái trên địa bàn ngày càng có các hoạt động kinh doanh đa dạng, mức phí và chính sách sản phẩm TKCN ưu đãi đã thu hút được một bộ phận KHCN đến mở tài khoản.
- Nguyên nhân từ Hội sở chính:
Các sản phẩm/dịch vụ dành TKCN tại BIDV Chi nhánh Yên Bái hiện đang cung cấp đều do Trụ sở chính của Ngân hàng BIDV Việt Nam nghiên cứu và phát triển; số lượng sản phẩm tuy nhiều nhưng tính tương đồng chưa cao, chưa tạo ra được sự khác biệt hoàn toàn so với các sản phẩm của các NHTM khác trong nước, chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
2.3.4.2. Nguyên nhân chủ quan
- Nguồn nhân lực chuyên sâu về quản lý phát triển TKCN còn thiếu, chưa có tính chuyên nghiệp cao.
Nguồn nhân lực cho quản lý phát triển TKCN còn mỏng mặc dù được đầu tư bước đầu nhưng vẫn chưa đáp ứng kịp tốc độ phát triển TKCN. Ngoài ra, trong lĩnh vực phát triển TKCN, các quy chuẩn cũng như công nghệ hay thay đổi, tài liệu nghiệp vụ và kỹ thuật chưa nhiều, chủ yếu là tài liệu tham khảo bằng tiếng Anh trải rộng trên nhiều lĩnh vực kinh doanh, nên việc hiểu, tiếp thu và biến thành kiến thức chuyên môn nghiệp vụ để thực hành trong thực tế còn gặp khó khăn.
- Biểu phí dịch vụ TKCN của BIDV Chi nhánh Yên Bái chưa cạnh tranh
Biểu phí dịch vụ TKCN của BIDV Chi nhánh Yên Bái cũng chưa thực sự cạnh tranh so với các ngân hàng TMCP khác trên cùng địa bàn tỉnh Yên Bái. Lãi suất phải tuân thủ theo biểu lãi suất của Hội sở chính, nhiều thời điểm lãi suất huy động còn chưa được điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với xu hướng của thị trường, do đó, mức lãi suất huy động cũng chưa thực sự cạnh tranh so với các ngân hàng TMCP khác.
- Công nghệ chưa đáp ứng yêu cầu phát triển TKCN
Công nghệ ngân hàng tuy đã có bước phát triển nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của thị trường. Hoạt động CNTT của BIDV Chi nhánh Yên Bái
53
hoạt động phụ thuộc vào nền tảng CNTT của trụ sở chính. Hệ thống quản trị mạng của trụ sở chính hiện đang trong tiến trình nâng cấp và hoàn thiện, một số chương trình còn đang thử nghiệm. Tốc độ xử lý của hệ thống máy chủ còn chậm, việc đảm bảo thông suốt giao dịch chưa cao, lỗi đường truyền xảy ra nhiều gây chậm trễ trong xử lý giao dịch tại các PGD làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Yên Bái.
- Công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa được quan tâm nhiều.
Hàng năm, BIDV Chi nhánh Yên Bái có tổ chức hội nghị khách hàng nhằm tri ân khách hàng đã tin tưởng sử dụng dịch vụ TKCN, tuy nhiên mới dừng lại ở các khách hàng có giao dịch lớn, các tập đoàn, tổng công ty lớn, nhóm KHCN vẫn chưa được chú trọng nhiều.
- Về cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất của BIDV Chi nhánh Yên Bái còn nhiều điểm chưa đạt chuẩn như:
• Nơi để xe hạn chế, không thuận lợi cho khách hàng
• Bảng thông báo tỷ giá và lãi suất thiếu tính cập nhật. Bảng tỷ giá không cập nhật kịp thời sẽ gây cho khách hàng những hiểu lầm dẫn đến không thoả mãn nhất là những khách hàng đến giao dịch liên quan đến vàng và ngoại tệ.
• Hệ thống mạng ngân hàng, máy ATM còn có nhiều trục trặc lỗi kết nối vẫn xảy ra làm khách hàng chưa hài lòng
54
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN TÀI KHOẢN CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH YÊN BÁI 3.1. Định hướng hoàn thiện quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái
3.1.1. Mục tiêu phát triển của BIDV Chi nhánh Yên Bái đến năm 2025
Căn cứ định hướng và mục tiêu tái cơ cấu của toàn ngành; mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội tại địa phương đến 2025, BIDV Chi nhánh Yên Bái xác định định hướng phát triển hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2020 – 2025 theo hướng tiếp tục nâng cao năng lực cạnh tranh của Chi nhánh trên địa bàn, gia tăng thị phần hoạt động kinh doanh; cải thiện hạng/nhóm Chi nhánh/PGD. Cụ thể:
− Tiếp tục phấn đấu duy trì chi nhánh hạng I và cải thiện thứ hạng các PGD trong những năm tiếp theo.
− Hoạt động tín dụng: Tuân thủ nghiêm túc sự chỉ đạo điều hành của Ngân hàng BIDV Việt Nam, kiểm soát chặt chẽ tăng trưởng tín dụng, đảm bảo định hướng phát triển tín dụng của Ngân hàng BIDV; thực hiện nghiêm túc giới hạn an toàn trong hoạt động tín dụng, tăng cường kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng và tín dụng bảo lãnh; thường xuyên rà soát, đánh giá lại tình hình hoạt động, tình hình tài chính của khách hàng nhằm đảm bảo không phát sinh thêm nợ xấu.
− Hoạt động huy động vốn: Xác định công tác huy động vốn là trọng điểm, nhiệm vụ hàng đầu và xuyên suốt trong chỉ đạo điều hành hoạt động tại Chi nhánh, đảm bảo an toàn hoạt động. Tiếp tục khai thác tối đa tiền gửi các khách hàng hiện tại, tìm kiếm và tiếp cận các khách hàng tiền gửi mới; đẩy mạnh hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân nhằm tăng tính ổn định, bền vững của nguồn vốn, đồng thời tiếp tục tăng cường huy động vốn từ các khách hàng tổ chức kinh tế, các định chế tài chính.
55
− Hoạt động dịch vụ: Tiếp tục khai thác triệt để các sản phẩm dịch vụ truyền thống đóng góp tỷ trọng lớn trong tổng thu dịch vụ của Chi nhánh, bên cạnh đó đẩy mạnh các sản phẩm dịch vụ mới, các sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhằm mục tiêu chiếm lĩnh thị trường ngân hàng bán lẻ còn nhiều tiềm năng trên địa bàn.
− Mạng lưới hoạt động: Nâng cao chất lượng hoạt động của các phòng giao dịch, các điểm giao dịch đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng hoạt động kinh doanh nhằm khai thác triệt để tiềm năng phát triển, thị hiếu của thị trường, bảo vệ, duy trì hình ảnh và phát triển thương hiệu BIDV trên địa bàn.
− Nguồn nhân lực: Tiếp tục nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, thường xuyên cử cán bộ tham gia các khóa đào tạo nâng cao năng lực và kỹ năng của cán bộ và tăng cường tự đào tạo tại chi nhánh. Thường xuyên quan tâm chú trọng việc đảm bảo quyền lợi và lợi ích của người lao động.
− Quản trị điều hành: Không ngừng nâng cao năng lực quản trị điều hành, năng lực quản lý rủi ro nhằm kiểm soát và hạn chế tối đa rủi ro trong hoạt động kinh doanh.
3.1.2. Phương hướng hoàn thiện quản lý phát triển tài khoản cá nhântại BIDV Chi nhánh Yên Bái đến năm 2025 tại BIDV Chi nhánh Yên Bái đến năm 2025
Trên cơ sở định hướng phát triển hoạt động kinh doanh tại BIDV Chi nhánh Yên Bái, công tác hoàn thiện quản lý phát triển TKCN tại Chi nhánh xác định trên cơ sở định hướng:
- Giữ ổn định và phát triển quy mô TKCN. Gia tăng thị phần tài khoản tiền gửi, tiền vay và tài khoản sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- Thu hút khách hàng mở TKCN tại Chi nhánh thông qua chính sách ưu đãi, chương trình chăm sóc khách hàng được xây dựng.
- Tìm kiếm và duy trì nhóm KHCN mục tiêu. Xây dựng mối quan hệ lâu dài, thấu hiểu khách hàng thông qua nắm vững nhu cầu, đặc điểm của khách hàng. Sử dụng nguồn lực hiệu quả để phát triển mối quan hệ với khách hàng.
- Biến “khách hàng trung thành” trở thành khách hàng “ủng hộ tích cực”, luôn chủ động giới thiệu cho khách hàng khác về sản phẩm dịch vụ TKCN của BIDV
56
Chi nhánh Yên Bái. Gia tăng lợi nhuận thông qua việc cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ TKCN đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Phát triển khách hàng mới, đa dạng các đối tượng khách hàng, tăng cường thị phần huy động vốn từ khách hàng cá nhân là mục tiêu hàng đầu của BIDV Chi nhánh Yên Bái trong những năm đến.
- Hoàn thiện quy trình thu thập dữ liệu TKCN, công nghệ xử lý thông tin để xác định từng nhóm khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Trên cơ sở định hướng quản lý phát triển TKCN, BIDV Chi nhánh Yên Bái thực hiện xây dựng kế hoạch phát triển TKCN giai đoạn 2020 – 2025 như sau:
Bảng 3.1. Kế hoạch phát triển TKCN tại BIDV Chi nhánh Yên Bái giai đoạn 2020 – 2025 STT Tiêu chí Đơn vị Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023 Năm 2024 Năm 2025 1 Số lượng TKCN Tài khoản 41.538 44.982 48.002 53.916 59.005 64.917 2 Số lượng TKCN mở mới Tài khoản 2.915 3.444 3.987 4.911 5.089 5.912 3 Tài khoản tiền gửi thanh toán Tỷ đồng 1.938 2.563 2.908 3.411 3.625 3.982 4 Tài khoản tiết kiệm Tỷ đồng 7.216 8.007 9.120 10.006 11.326 12.031 5 Tổng doanh số giao dịch Tỷ đồng 354.009 456.872 528.906 617.924 738.965 794.004
57
3.2. Giải pháp hoàn thiện quản lý phát triển tài khoản cá nhân tạiNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Yên Bái
3.2.1. Hoàn thiện bộ máy quản lý phát triển tài khoản cá nhân củaBIDV Chi nhánh Yên Bái BIDV Chi nhánh Yên Bái
Căn cứ định hướng phát triển và điều kiện hiện tại BIDV Chi nhánh Yên Bái, cần hoàn thiện tổ chức, chức năng nhiệm vụ của phòng KHCN, giao dịch KHCN , tách bạch rõ khâu chăm sóc khách hàng và khâu thực hiện tác nghiệp. Phòng KHCN làm trọng tâm về hoạt động kinh doanh và cán bộ Quan hệ KHCN là bộ phận đầu mối bán hàng, quản lý và chăm sóc khách hàng, phòng giao dịch KHCN, phòng quản lý rủi ro hỗ trợ, phối hợp trong khâu tác nghiệp, các PGD là kênh bán hàng. Trên cơ sở đó hoàn thiện quy trình giao dịch, quy trình chăm sóc khách hàng.
Tuy nhiên, trong thời gian qua, bộ máy quản lý phát triển TKCN của BIDV Chi nhánh Yên Bái đã cho thấy những điểm chưa hợp lý dẫn đến chất lượng dịch vụ TKCN chưa làm hài lòng khách hàng và cần có một mô hình mới hợp lý hơn.
Hình 3.1. Đề xuất mô hình cơ cấu tổ chức
Nguồn: Đề xuất của tác giả
Giám đốc Chi nhánh
PGĐ Chi nhánh phụ trách mảng bán lẻ
Phòng Kế toán & Ngân quỹ Phòng tiếp thị Phòng hỗ trợ Phòng Tổ chức - hành chính
Trưởng PGD
Phó PGD
58
Trong đó Phòng Kế toán & Ngân Quỹ và Phòng Tổ chức - Hành chính vẫn giữ những chức năng như cũ không thay đổi. Sự thay đổi lớn nhất là gộp hai phòng Dịch vụ KHCN và phòng Quản trị tín dụng để hình thành hai phòng mới là Phòng Tiếp thị và Phòng Hỗ trợ.
Trong đó:
- Phòng Tiếp thị thực hiện các chức năng như sau:
+ Quản lý và thực hiện các chỉ tiêu bán hàng theo các sản phẩm TKCN.
+ Tiếp thị và quản lý TKCN: xây dựng kế hoạch và trực tiếp tiếp thị KHCN, triển khai các chương trình sự kiện quảng cáo, thu thập tổng hợp quản lý thông tin về TKCN.
+ Hướng dẫn, giới thiệu, tư vấn hỗ trợ khách hàng về sản phẩm dịch vụ và các thủ tục TKCN.
+ Chăm sóc khách hàng: thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, tổ chức huấn luyện chăm sóc khách hàng, thu thập xử lý các thông tin phản hồi của khách hàng.
+ Chức năng khác: lập kế hoạch hành động theo định kỳ tuần, tháng, quý, đề xuất tham mưu Ban Giám đốc về các biện pháp cải tiến và nâng cao thị phần, đôn đốc khách hàng trả vốn lãi đúng hạn…
- Phòng Hỗ trợ chịu trách nhiệm về các giao dịch có liên quan như: + Thực hiện các giao dịch tiền gửi
+ Thực hiện các giao dịch thanh toán quốc tế
+ Hỗ trợ bộ phận tiếp thị trong việc cung cấp các thông tin và các công tác liên quan đến nghiệp vụ.
Như vậy, mô hình mới đã có riêng biệt một phòng thực hiện chức năng liên kết giữa ngân hàng và khách hàng để củng cố mối quan hệ này.
- Những đặc điểm nội trội của mô hình mới:
+ Mô hình mới sẽ giúp cho Chi nhánh hoạt động giống như một doanh nghiệp có phòng kinh doanh tiếp thị để tìm kiếm các khách hàng mới và quản lý khách hàng tập trung hơn.
59
+ Bộ phận tư vấn được bố trí ngay quầy giao dịch giúp khách hàng dễ nhận biết để tư vấn hướng dẫn khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn.
+ Bộ xử lý giao dịch tập trung vào đẩy mạnh chuyên môn hoá tăng tốc độ giảm thời gian giao dịch của khách hàng.
- Các bước cần thực hiện khi chuyển đổi mô hình tổ chức:
+ Bước 1: Yêu cầu tuyển thêm nhân sự có nhiều năm kinh nghiệm trong công tác marketing và am hiểu dịch vụ tài chính ngân hàng để quản lý phòng tiếp thị
+ Bước 2:
Trong thời gian đầu chuyển đổi, bộ phận tín dụng sẽ chuyển hết về phòng Tiếp thị và vẫn thực hiện các nhiệm vụ về phát triển sản phẩm tín dụng.
Phòng Quản trị tín dụng, bộ phận tiền gửi và bộ phận thanh toán quốc tế sẽ thuộc về phòng Hỗ trợ thực hiện các nhiệm vụ như trước.
- Bước 3:
+ Tổ chức đào tạo các cán bộ tín dụng về các sản phẩm, dịch vụ tiền gửi,