1- Tăng trưởng số lượng TKCN tại chi nhánh NHTM
3.2.1. Hoàn thiện bộ máy quản lý phát triển tài khoản cá nhân của BIDV Ch
BIDV Chi nhánh Yên Bái
Căn cứ định hướng phát triển và điều kiện hiện tại BIDV Chi nhánh Yên Bái, cần hoàn thiện tổ chức, chức năng nhiệm vụ của phòng KHCN, giao dịch KHCN , tách bạch rõ khâu chăm sóc khách hàng và khâu thực hiện tác nghiệp. Phòng KHCN làm trọng tâm về hoạt động kinh doanh và cán bộ Quan hệ KHCN là bộ phận đầu mối bán hàng, quản lý và chăm sóc khách hàng, phòng giao dịch KHCN, phòng quản lý rủi ro hỗ trợ, phối hợp trong khâu tác nghiệp, các PGD là kênh bán hàng. Trên cơ sở đó hoàn thiện quy trình giao dịch, quy trình chăm sóc khách hàng.
Tuy nhiên, trong thời gian qua, bộ máy quản lý phát triển TKCN của BIDV Chi nhánh Yên Bái đã cho thấy những điểm chưa hợp lý dẫn đến chất lượng dịch vụ TKCN chưa làm hài lòng khách hàng và cần có một mô hình mới hợp lý hơn.
Hình 3.1. Đề xuất mô hình cơ cấu tổ chức
Nguồn: Đề xuất của tác giả
Giám đốc Chi nhánh
PGĐ Chi nhánh phụ trách mảng bán lẻ
Phòng Kế toán & Ngân quỹ Phòng tiếp thị Phòng hỗ trợ Phòng Tổ chức - hành chính
Trưởng PGD
Phó PGD
58
Trong đó Phòng Kế toán & Ngân Quỹ và Phòng Tổ chức - Hành chính vẫn giữ những chức năng như cũ không thay đổi. Sự thay đổi lớn nhất là gộp hai phòng Dịch vụ KHCN và phòng Quản trị tín dụng để hình thành hai phòng mới là Phòng Tiếp thị và Phòng Hỗ trợ.
Trong đó:
- Phòng Tiếp thị thực hiện các chức năng như sau:
+ Quản lý và thực hiện các chỉ tiêu bán hàng theo các sản phẩm TKCN.
+ Tiếp thị và quản lý TKCN: xây dựng kế hoạch và trực tiếp tiếp thị KHCN, triển khai các chương trình sự kiện quảng cáo, thu thập tổng hợp quản lý thông tin về TKCN.
+ Hướng dẫn, giới thiệu, tư vấn hỗ trợ khách hàng về sản phẩm dịch vụ và các thủ tục TKCN.
+ Chăm sóc khách hàng: thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, tổ chức huấn luyện chăm sóc khách hàng, thu thập xử lý các thông tin phản hồi của khách hàng.
+ Chức năng khác: lập kế hoạch hành động theo định kỳ tuần, tháng, quý, đề xuất tham mưu Ban Giám đốc về các biện pháp cải tiến và nâng cao thị phần, đôn đốc khách hàng trả vốn lãi đúng hạn…
- Phòng Hỗ trợ chịu trách nhiệm về các giao dịch có liên quan như: + Thực hiện các giao dịch tiền gửi
+ Thực hiện các giao dịch thanh toán quốc tế
+ Hỗ trợ bộ phận tiếp thị trong việc cung cấp các thông tin và các công tác liên quan đến nghiệp vụ.
Như vậy, mô hình mới đã có riêng biệt một phòng thực hiện chức năng liên kết giữa ngân hàng và khách hàng để củng cố mối quan hệ này.
- Những đặc điểm nội trội của mô hình mới:
+ Mô hình mới sẽ giúp cho Chi nhánh hoạt động giống như một doanh nghiệp có phòng kinh doanh tiếp thị để tìm kiếm các khách hàng mới và quản lý khách hàng tập trung hơn.
59
+ Bộ phận tư vấn được bố trí ngay quầy giao dịch giúp khách hàng dễ nhận biết để tư vấn hướng dẫn khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn.
+ Bộ xử lý giao dịch tập trung vào đẩy mạnh chuyên môn hoá tăng tốc độ giảm thời gian giao dịch của khách hàng.
- Các bước cần thực hiện khi chuyển đổi mô hình tổ chức:
+ Bước 1: Yêu cầu tuyển thêm nhân sự có nhiều năm kinh nghiệm trong công tác marketing và am hiểu dịch vụ tài chính ngân hàng để quản lý phòng tiếp thị
+ Bước 2:
Trong thời gian đầu chuyển đổi, bộ phận tín dụng sẽ chuyển hết về phòng Tiếp thị và vẫn thực hiện các nhiệm vụ về phát triển sản phẩm tín dụng.
Phòng Quản trị tín dụng, bộ phận tiền gửi và bộ phận thanh toán quốc tế sẽ thuộc về phòng Hỗ trợ thực hiện các nhiệm vụ như trước.
- Bước 3:
+ Tổ chức đào tạo các cán bộ tín dụng về các sản phẩm, dịch vụ tiền gửi, thanh toán quốc tế theo hướng:
+ Chọn một số giao dịch viên và nhân viên thanh toán quốc tế đi gặp gỡ tiếp thị khách hàng cùng các cán bộ tín dụng.
+ Đưa một số cán bộ tín dụng xuống quầy giao dịch để nắm bắt nghiệp vụ và sản phẩm tiền gửi cùng với việc tiếp xúc khách hàng tiền gửi.
- Cuối cùng, khi các cán bộ KHCN đã nắm rõ tất cả các sản phẩm TKCN thì việc thực hiện nhiệm vụ của phòng Tiếp thị coi như đã hoàn thành và các phòng sẽ tiến hành thực hiện những chức năng của mình.
Thời gian cho quá trình chuyển đổi trên khoảng 06 tháng đến 01 năm.