1- Tăng trưởng số lượng TKCN tại chi nhánh NHTM
3.2.5. Giải pháp khác
3.2.5.1. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
Để hoàn thiện công tác quản lý phát triển TKCN, BIDV Chi nhánh Yên Bái cần nâng cao chất lượng phục vụ KHCN với đại diện là đội ngũ cán bộ nhân viên cung cấp một dịch vụ tốt và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, BIDV Chi nhánh Yên Bái cần tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, cụ thể như sau:
- Xác định các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng
+ Thời gian phục vụ: Sẵn sàng 24/7 (24 giờ x 7 ngày).
+ Quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng – chính xác và các thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy. Ví dụ đảm bảo mẫu giấy gửi/rút tiền dễ lấy, giảm thiểu các thông tin khách hàng phải điền vào mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký,… tốt nhất là tránh trường hợp khách hàng phải đi lại nhiều bộ phận khi chỉ thực hiện một giao dịch hoặc thậm chí nhiều giao dịch.
+ GDV lịch sự và chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo, sẵn sàng tư vấn và giái đáp thắc mắc cho khách hàng, đảm bảo tất cả các khách hàng đều có cảm giác hài lòng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ TKCN do BIDV Chi nhánh Yên Bái cung cấp nhằm thu hút thêm khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ.
74
+ Áp dụng tiêu chuẩn đối với giao dịch viên: “Tiêu chuẩn SECRET” Smile (Mỉm cười), Easy access (Dễ dàng tiếp cận), Coureous (Lịch sự), Respond ASAP (Đáp ứng nhanh chóng), Eager to help (Sẵn sàng giúp đỡ), Talk it out (Thảo luận).
+ Tiêu chuẩn xác định thời gian tối đa để xử lý đơn xin vay, đổi mã PIN mới. + Tiêu chuẩn thực hiện mỗi giao dịch (chẳng hạn 5 phút đối với việc mở một tài khoản mới, 10 phút với giao dịch chuyển tiền ra nước ngoài…)
+ Ghi nhận và phản hồi thông tin khách hàng: những lời than phiền, góp ý của khách hàng sẽ giúp ngân hàng có những cái nhìn khách quan về hoạt động của mình, giải quyết nhanh chóng và có trách nhiệm sẽ giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh trong khách hàng ngày một tốt hơn. Vì vậy cần có một cơ chế theo dõi và xử lý than phiền. Hiện tại, BIDV Chi nhánh Yên Bái đã có hòm thư góp ý, đường dây nóng để ghi nhận than phiền của khách hàng.
- Thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng định kỳ
Việc lắng nghe ý kiến của khách hàng trong quá trình sử dụng TKCN nhằm đánh giá, nhìn nhận dịch vụ TKCN mà Chi nhánh đang cung cấp là khá quan trọng. Do đó, BIDV Chi nhánh Yên Bái cần phải thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về quá trình sử dụng TKCN định kỳ hàng quý hoặc 6 tháng để có thể hiểu được khách hàng của mình cảm thấy như thế nào về sản phẩm dịch vụ TKCN, chính sách phát triển TKCN của Chi nhánh. Từ đó giúp BIDV Chi nhánh Yên Bái phục vụ khách hàng tốt hơn và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
BIDV Chi nhánh Yên Bái có thể bố trí thùng góp ý đặt tại khu vực quầy hướng dẫn, sau khi khách hàng giao dịch xong, GDV gửi cho khách hàng phiếu khảo sát và hướng dẫn khách hàng bỏ vào thùng góp ý sau khi điền xong phiếu khảo sát.
3.2.5.2. Cải tiến quy trình dịch vụ tài khoản cá nhân
Quá trình cung cấp dịch vụ TKCN có vai trò quan trọng trong thành công của công tác quản lý phát triển TKCN. Quá trình cung cấp dịch vụ TKCN liên quan đến thủ tục, nhiệm vụ, lịch trình, cơ chế hoạt động ở đó TKCN được chuyển đến khách hàng như thế nào. Trước hết, cần xem xét quá trình cung ứng dịch vụ TKCN ở một hoạt động điển hình của ngân hàng mở tài khoản tiết kiệm:
75
Hình 3.2. Các bước trong giao dịch mở tài khoản tiết kiệm
Nguồn: Tài liệu nội bộ từ ngân hàng
Các công việc chủ yếu tiến hành:
- Tiếp nhận hồ sơ: bao gồm thời gian phỏng vấn khách hàng về nhu cầu, thời gian tư vấn hướng dẫn giới thiệu sản phẩm tiết kiệm phù hợp và thời gian thu thập các thông tin cần thiết. Thời gian này phụ thuộc vào nhu cầu khách hàng cụ thể hay chưa xác định, trình độ nắm bắt nhu cầu khách hàng của nhân viên.
- Xử lý giao dịch: thời gian xử lý trên hệ thống về thông tin khách hàng và lập chứng từ giao dịch. Thời gian này phụ thuộc vào trình độ nhân viên và công nghệ ngân hàng sử dụng.
- Kiểm đếm tiền mặt: thời giam kiểm đếm tiền mặt phụ thuộc vào số lượng tiền và mức độ cải tiến của ngân hàng.
- Kiểm soát duyệt: theo dõi các quy trình thực hiện chính xác hay không, kiểm tra thông tin liên quan
- Giám đốc duyệt (nếu có): với những sổ tiết kiệm từ 30 tỷ đồng trở lên cần qua cấp này
- Hoàn thiện sổ tiết kiệm: việc đóng dấu và gửi trả sổ cho khách hàng.
- Quá trình này bao gồm nhiều bước có thể thu hẹp thời gian và xử lý đồng thời:
- Trong lúc xử lý chứng từ có thể tiến hành song song bước kiểm đếm tiền giảm thiểu được một bước
- Việc uỷ quyền ký trên sổ tiết kiệm là cần thiết vì Kiểm soát viên không được ký sổ tiết kiệm mà phải chuyển qua Trưởng Phòng hoặc Phó Phòng, mất thêm thời gian và gây khó chịu đối với những khách hàng gửi nhiều không muốn chờ lâu.
76
Ngoài ra cần nâng cao trình độ nghiệp vụ để thực hiện giao dịch mở tài khoản nhanh chóng, có các hướng dẫn cụ thể về quy trình cũng giảm bớt thời gian tư vấn hướng dẫn.
Nghiệp vụ điển hình thứ hai là quy trình mở tài khoản cho vay giấy tờ có giá.
Hình 3.3. Các bước thực hiện trong giao dịch mở tài khoản cầm cố sổ tiết kiệm
Nguồn: Tài liệu nội bộ từ ngân hàng
Các công việc cần thực hiện:
- Tiếp nhận hồ sơ: bao gồm thời gian phỏng vấn khách hàng về nhu cầu, thời gian tư vấn hướng dẫn giới thiệu sản phẩm phù hợp và thời gian thu thập các thông tin cần thiết. Thời gian này phụ thuộc vào nhu cầu khách hàng cụ thể hay chưa xác định, trình độ nắm bắt nhu cầu khách hàng của nhân viên.
- Xử lý giấy tờ: tờ trình vay vốn, hợp đồng tín dụng, yêu cầu phong toả... Thẩm định: tư cách, năng lực khách hàng, mục đích vay, cân đối nguồn, khả năng rủi ro.
- Giám đốc duyệt: kiểm tra năng lực đánh giá của bộ phận thẩm định, phê duyệt - Ký hợp đồng tín dụng và các giấy tờ liên quan.
- Nhập sổ bảo đảm nguồn vay.
- Giải ngân cho khách hàng nhận tiền.
Để hoàn thiện công tác quản lý phát triển TKCN, có thể cải tiến quy trinh cung ứng dịch vụ TKCN như sau:
- Đưa ra tiêu chuẩn cụ thể về thẩm định có mẫu rõ ràng đề điền nhanh
- Bỏ qua bước thẩm định duyệt giám đốc để giải ngân nếu là tài khoản do Chi nhánh phát hành.
- Quản lý thông tin về TKCN chặt chẽ cập nhật thường xuyên để giảm thời gian nghiên cứu năng lực khách hàng cũ.
77
- Báo cáo liên tục thường xuyên về nguồn vốn.
Cải tiến nghiệp vụ cung ứng dịch vụ TKCN trên sẽ làm thời gian giao dịch của khách hàng là ngắn nhất từ đó làm khách hàng hài lòng hơn khi sử dụng TKCN.