1- Tăng trưởng số lượng TKCN tại chi nhánh NHTM
2.3.1. Bộ máy quản lý phát triển tài khoản cá nhân
2.3.1.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý phát triển tài khoản cá nhân
Bộ máy quản lý phát triển TKCN tại BIDV Chi nhánh Yên Bái theo mô hình quản lý tập trung; bao gồm: Giám đốc, Phó giám đốc phụ trách mảng bán lẻ, Phòng KHCN, các phòng giao dịch và Phòng Kế hoạch tổng hợp. Trong đó, chức năng, nhiệm vụ mỗi bộ phận được phân hóa cụ thể như sau:
- Giám đốc Chi nhánh: thực hiện chức năng quản trị điều hành, phê duyệt kế hoạch quản lý phát triển TKCN.
- Phó giám đốc phụ trách mảng bán lẻ: có chức năng hỗ trợ Giám đốc Chi nhánh theo dõi tình hình thực hiện Kế hoạch quản lý phát triển TKCN, nhằm đảm bảo các mục tiêu về hoạt động kinh doanh đề ra.
- Phòng KHCN: thực hiện tiếp thị và phát triển TKCN, bán sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thực hiện công tác tín dụng KHCN, quản lý thông tin TKCN.
Hình 2.3. Bộ máy tổ chức quản lý phát triển TKCN tại chi nhánh NHTM
Nguồn: Tác giả tổng hợp
- Phòng Giao dịch KHCN và các phòng giao dịch khác: là lực lượng bán hàng chính, trực tiếp bán sản phẩm/dịch vụ tại quầy, giao dịch với khách hàng và thực hiện tác nghiệp theo quy định (từ khâu tiếp xúc, tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng, hướng dẫn thủ tục giao dịch, mở tài khoản, gửi tiền rút tiền, thanh toán, chuyển tiền....); Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng;
Phó Giám đốc phụ trách mảng bán lẻ Các Phòng giao dịch Phòng Kế hoạch tổng hợp Phòng KHCN Giám đốc
31
Trực tiếp bán sản phẩm/dịch vụ tại quầy, giao dịch với khách hàng và thực hiện tác nghiệp theo quy định,...
- Phòng Kế hoạch tổng hợp: có chức năng thu thập, tổng hợp tình hình lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch phát triển TKCN của Chi nhánh qua từng thời kỳ; tham mưu, phối hợp với Phòng KHCN thực hiện xây dựng kế hoạch phát triển TKCN, kế hoạch kinh doanh, tổ chức triển khai và theo dõi kế hoạch kinh doanh đó.
2.3.1.2. Nhân lực quản lý phát triển tài khoản cá nhân
Chất lượng nhân lực cho phát triển TKCN thể hiện thông qua:
*. Về quy mô nhân lực
Đối với sản phẩm TKCN, để thực hiện định hướng phát triển TKCN, BIDV Chi nhánh Yên Bái đã xây dựng đội ngũ chuyên viên KHCN làm việc tại các Phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh trên địa bàn tỉnh. Bộ phận này là những người trực tiếp tiếp xúc với KHCN và mang lại những hợp đồng mở TKCN cho BIDV Chi nhánh Yên Bái. Ngoài ra các chuyên viên KHCN còn là đầu mối tiếp nhận các yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng, cũng như thông báo với khách hàng những thay đổi về chính sách sản phẩm/dịch vụ TKCN của Chi nhánh nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Để quản lý chuyên viên khách hàng và hỗ trợ tốt chính sách khách hàng, khi mở TKCN trên hệ thống BDS bắt buộc nhập thông tin của chuyên viên quản lý khách hàng đó.
Bên cạnh những chuyên viên KHCN thực hiện tư vấn, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thì BIDV Chi nhánh Yên Bái còn phát triển TKCN thông qua đội ngũ bán hàng qua điện thoại.
Tại BIDV Chi nhánh Yên Bái có nhiều bộ phân có thể sử dụng cộng tác viên nhưng những cộng tác viên kinh doanh, tư vấn mở tài khoản phát hành thẻ, hỗ trợ sử dụng thẻ chính là một phương thức tiếp cận trực tiếp đến đối tượng KHCN.
32
Bảng 2.8. Quy mô nhân lực quản lý phát triển TKCN tại BIDV Chi nhánh Yên Bái giai đoạn 2015 – 2019
Đơn vị tính: người STT Tiêu chí Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 1 Tổng 131 145 167 183 196 2 Theo giới tính: 2.1 - Nam 59 61 69 78 84 2.2 - Nữ 72 84 98 105 112 3 Theo độ tuổi: 3.1 - Dưới 30 tuổi 72 85 98 103 106 3.2 - Từ 30-50 tuổi 31 43 55 70 88 3.3 - Từ 50-60 tuổi 28 17 14 88 2 4 Theo trình độ học vấn
4.1 - Đại học, trên đại học 98 117 147 169 187
4.2 - Cao đẳng 25 21 16 14 9
4.3 - Trung cấp 8 7 4 0 0
Nguồn: Tài liệu Phòng Tổ chức hành chính BIDV Chi nhánh Yên Bái
Trong giai đoạn 2015 – 2019, quy mô nhân lực quản lý phát triển TKCN tại BIDV Chi nhánh Yên Bái có xu hướng tăng lên qua các năm (từ 131 người vào năm 2015 tăng lên 196 người vào năm 2019). Sự tăng lên về quy mô nhân sự quản lý phát triển TKCN tại
Chi nhánh nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển TKCN cũng như nhu cầu về sử dụng dịch vụ TKCN tại Chi nhánh có xu hướng tăng lên trong giai đoạn 2015 – 2019.
Trong giai đoạn 2015 – 2019, nhân lực quản lý phát triển TKCN tại BIDV Chi nhánh Yên Bái có trình độ trên đại học trở lên đang tăng lên theo các năm. Điều này cho thấy BIDV Chi nhánh Yên Bái đang thực hiện việc nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên trong Chi nhánh.
Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện công tác quản lý phát triển TKCN cho thấy: đội ngũ nhân lực BIDV Chi nhánh Yên Bái từ các trường Đại học khi mới bắt đầu làm việc tại Chi nhánh vẫn còn có những tồn tại cần khắc phục:
− Kỹ năng giao tiếp, thuyết trình, kỹ năng soạn thảo văn bản, kỹ năng làm việc nhóm còn rất yếu. Thiếu tự tin trong giao tiếp, dẫn đến thiếu khả năng trình bày thuyết phục.
− Phần lớn nhân viên mới vào rất ngỡ ngàng với công việc của Chi nhánh. Do chưa được tiếp xúc thực tế nên chưa hình dung được các vị trí mà mình sẽ đảm nhận vì thế rất lúng túng không biết bắt đầu từ đâu, tính chủ động không có.
33
− Thiếu khả năng kiểm soát cảm xúc, đặc biệt khi rơi vào những tình huống nhạy cảm, mâu thuẫn về lợi ích.
− Thiếu khả năng tư duy sáng tạo, vì vậy không thể độc lập giải quyết được vấn đề mới nẩy sinh.
− Trình độ tiếng Anh chưa còn hạn chế.
Đội ngũ nhân lực trẻ tuổi chiếm phần đông, tuy nhiên, đội ngũ này còn ít kinh nghiệm, mảng kiến thức bổ trợ (tin học, ngoại ngữ) chưa được tốt; kiến thức kinh tế, ngân hàng, giao tiếp hạn chế nhưng lại rất năng động, có khao khát khẳng định mình và sự học hỏi nhanh, do vậy, công tác đào tạo nhân lực thường tập trung vào đối tượng này. Như vậy với đặc điểm kinh doanh của mình thì cơ cấu nhân sự của BIDV Chi nhánh Yên Bái là tương đối hợp lý và thuận lợi để phát triển TKCN. Tuy nhiên, sẽ đặt ra vấn đề về nhu cầu đào tạo, bồi dưỡng kĩ năng trong hoạt động tư vấn khách hàng mở TKCN.