1- Tăng trưởng số lượng TKCN tại chi nhánh NHTM
2.3.3.1. Công tác phân công nhiệm vụ tại các phòng ban, bộ phận
Hoạt động quản lý phát triển TKCN tại BIDV Chi nhánh Yên Bái được tổ chức với các phòng chuyên trách phát triển TKCN và các nhân viên chuyên sâu thực hiện
35
nhiệm vụ kinh doanh KHCN.
Tại BIDV Chi nhánh Yên Bái có một phó giám đốc chỉ đạo chung hoạt động TKCN.
- Phòng KHCN là đầu mối triển khai công tác quản lý phát triển TKCN: hướng dẫn triển khai sản phẩm, đầu mối triển khai chính sách, bán hàng và chăm sóc khách hàng mục tiêu.
- Phòng Giao dịch KHCN và các phòng giao dịch ngoài thực hiện nhiệm vụ chính của mình là bán hàng và tác nghiệp tại quầy, còn thực hiện chăm sóc khách hàng, tiếp thị sản phẩm dịch vụ TKCN, đầu mối triển khai một số sản phẩm.
- Đội ngũ nhân viên Phòng Quản lý KHCN là lực lượng bán hàng chính, thực hiện bán các sản phẩm (huy động vốn, tín dụng, dịch vụ) và chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó nhân viên Phòng Quản lý KHCN còn là đầu mối các sản phẩm TKCN (ra văn bản hướng dẫn, đào tạo, theo dõi kết quả bán hàng …)
KHCN khi phát sinh giao dịch tại BIDV Chi nhánh Yên Bái thì sẽ có thông tin lưu trữ, các thông tin này được hình thành trong quá trình tiếp xúc, giao dịch với khách hàng. Các thông tin về TKCN được lưu trữ đều có quá trình giống nhau, lượng thông tin lưu giữ tại Chi nhánh là như nhau.
36
Như vậy mô hình quản lý phát triển TKCN hiện tại có một hạn chế lớn nhất là chưa khai thác hiệu quả kênh bán hàng duy nhất hiện nay là các Chi nhánh. Chức năng nhiệm vụ quản lý phát triển TKCN chưa được quy định rõ ràng, cụ thể trong chức năng nhiệm vụ của Phòng Quản lý KHCN và cán bộ Phòng giao dịch KHCN.
2.3.3.2. Phân bổ chỉ tiêu phát triển tài khoản cá nhân tại chi nhánh ngân hàng thương mại
Căn cứ vào kế hoạch phát triển TKCN được cấp có thẩm quyền phê duyệt và nhu cầu vay vốn của khách hàng ở các địa phương trong tỉnh, Phòng KHCN của chi nhánh tiến hành việc xây dựng và phân bổ chỉ tiêu phát triển TKCN cho các đơn vị thuộc chi nhánh, bao gồm điểm giao dịch của Chi nhánh và 09 PGD trực thuộc. Sau đó, các PGD có trách nhiệm tiếp tục phân bổ chỉ tiêu phát triển TKCN cho các các cán bộ KHCN để tiến hành tổ chức thực hiện kế hoạch phát triển TKCN.
Bảng 2.10. Quy mô TKCN tại BIDV Chi nhánh Yên Bái theo khu vực giai đoạn 2015 – 2019
Đơn vị tính: tài khoản
STT Tiêu chí Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 1 Phòng giao dịch Yên Bình 3.182 3.563 3.895 4.396 4.916 2 Phòng giao dịch thành phố 6.113 6.594 6.917 7.582 8.211 3 Phòng giao dịch Hồng Hà 3.831 4.132 4.618 5.216 5.984 4 Phòng giao dịch Nguyễn Thái Học 2.903 3.108 3.822 4.211 4.927 5 Phòng giao dịch Hợp Minh 1.832 2.011 2.406 2.835 3.200 6 Phòng giao dịch Nam Cường 2.018 2.368 2.611 2.907 3.426 7 Phòng giao dịch Minh Tân 1.865 2.917 3.195 3.985 4.534 8 Phòng giao dịch Đồng Tâm 2.007 2.134 2.422 2.911 3.129 9 Phòng giao dịch Yên Ninh 1.967 2.088 2.121 2.456 2.763
10 Tổng số 25.718 28.915 32.007 34.925 37.136
37
Tuy nhiên, việc phân bổ chỉ tiêu kế hoạch phát triển TKCN của chi nhánh thời gian qua còn mang tính hình thức, chưa trở thành căn cứ quan trọng cho việc thực hiện và kiểm soát thực hiện kế hoạch phát triển TKCN của các đơn vị.
Xét theo khu vực địa lý, số lượng TKCN tại BIDV Chi nhánh Yên Bái hiện nay tập trung trung chủ yếu ở thành phố Yên Bái và Phòng giao dịch Hồng Hà, Phòng giao dịch Yên Bình. Bởi đây là 2 Phòng giao dịch có vị trí tập trung đông dân cư, thuận lợi trong quá trình di chuyển đến giao dịch của KHCN.
2.3.3.3. Đào tạo, hướng dẫn nội bộ
Trong giai đoạn 2015 – 2019, hoạt động đào tạo, hướng dẫn nội bộ trong quản lý phát triển TKCN được BIDV Chi nhánh Yên Bái thực hiện khi có những thay đổi về quy trình, chính sách đối với TKCN trong hệ thống Ngân hàng BIDV. Hoạt động đào tạo, hướng dẫn nội bộ hầu như không được lên kế hoạch cụ thể hàng năm mà chỉ thực hiện mang tính thời điểm. Theo đó, Chi nhánh sẽ tự tổ chức các buổi tập huấn tại Trụ sở của Chi nhánh với giảng viên là cán bộ của BIDV Hội sở hoặc chính cán bộ của BIDV Chi nhánh Yên Bái. Các buổi đào tạo, hướng dẫn nội bộ được tổ chức vào các ngày nghỉ, thời gian trung bình của một khóa tập huấn thường không dài (từ 01 đến 03) ngày.
Tại các Hội nghị tập huấn, cán bộ phụ trách tập huấn sẽ giới thiệu các nội dung cơ bản như: Kết quả hoạt động huy động vốn của chi nhánh; Thông báo các chủ trương, các chính sách huy động vốn, các chương trình phát triển TKCN của BIDV đang và sẽ triển khai, trong đó nhấn mạnh đến các nội dung thay đổi, điều chỉnh;...
Bảng 2.11. Kết quả tập huấn trong phát triển TKCN tại BIDV Chi nhánh Yên Bái
STT Tiêu chí Đơnvị
tính
Năm
2015 Năm2016 Năm2017 Năm2018 Năm2019
1 Số lớp tập huấn Lớp 3 4 4 5 8
2 Thời gian trung bình của một lớp tập huấn
Ngày 1 1 1 2 3
3 Số lượt người tham giatập huấn ngườiLượt 69 92 85 112 126
38
Bảng số liệu 2.11 cho thấy, hàng năm số lượng cán bộ BIDV Chi nhánh Yên Bái được tham gia tập huấn cho vay là tương đối nhiều, nhưng do thời gian của mỗi khóa tập huấn rất ngắn (chủ yếu là 01 buổi), mà khối lượng kiến thức được truyền đạt vẫn chủ yếu bằng hình thức giảng lý thuyết, rất ít thực hành, cộng với trình độ chung của nhiều người tham gia tập huấn không cao, nên hiệu quả của các khóa tập huấn cũng khá hạn chế, những người tham gia sau tập huấn phải tự áp dụng kiến thức mới vào thực tiễn công việc, điều này phần nào gây khó khăn cho họ.
2.3.3.4. Truyền thông đến khách hàng
Thực hiện đề án thúc đẩy các hoạt động thanh toán qua tài khoản của NHNN, trong giai đoạn 2015 – 2019, BIDV Chi nhánh Yên Bái đã đẩy mạnh công tác quản lý phát triển TKCN với các sản phẩm, dịch vụ thông qua nhiều giải pháp khác nhau, trong đó có giải pháp miễn, giảm phí (phí thường niên, phí đăng ký sử dụng, phí giao dịch,…) để thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ mới nên các dịch vụ này tạo ra thu nhập không đáng kể cho Chi nhánh.
Trong giai đoạn 2015 – 2019, với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các ngân hàng trên địa bàn, BIDV Chi nhánh Yên Bái đã thực hiện nhiều biện pháp để giữ vững thị phần cũng như phấn đấu đạt kế hoạch Hội Sở Chính giao.
Vào các ngày Lễ lớn trong năm, Hội sở chính đều đưa ra các chương trình khuyến mại như chuyển nhận tiền có thưởng, miễn phí mở tài khoản, phát hành thẻ, miễn phí thường niên và các ưu đãi khi chủ thẻ chi tiêu, mua sắm tại các cửa hàng, siêu thị, nhà hàng, khách sạn, resort,… được thực hiện trên phạm vi toàn quốc. Đối với các chương trình của Hội Sở Chính, BIDV Chi nhánh Yên Bái đều thực hiện in tờ rơi, treo băng rôn quảng cáo chương trình tại Trụ Sở Chính và các Phòng giao dịch trên địa bàn, đồng thời tích cực triển khai nhằm thu hút khách hàng.
Ngoài các chương trình khuyến mãi của Hội sở chính, BIDV Chi nhánh Yên Bái cũng đã xây dựng chính sách riêng nhằm giữ chân KHCN hiện hữu và thu hút KHCN mới đến mở tài khoản tại Chi nhánh như: Miễn phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa và miễn ký quỹ khi phát hành thẻ tín dụng thẻ cho cán bộ, công nhân viên của các công ty thanh toán lương qua BIDV Chi nhánh Yên Bái; giảm phí thanh toán thẻ cho một số Đơn vị chấp nhận thẻ lớn; chăm sóc khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật, Lễ, Tết trong năm, …
39
Để thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, BIDV Chi nhánh Yên Bái thực hiện xếp loại khách hàng (khách hàng thân thiết và khách hàng quan trọng) theo báo cáo đánh giá của các phòng quản lý. Từ đó, Chi nhánh sẽ có các chính sách chăm sóc khách hàng như tặng quà nhân dịp các ngày lễ, tết, sinh nhật hay ưu đãi về phí, lãi suất,… Tuy nhiên, quà tặng cho KHCN tại BIDV Chi nhánh Yên Bái chưa có tính hấp dẫn so với các ngân hàng khác trên địa bàn do thiếu bộ phận chuyên trách.
Đặc biệt, để thu hút khách hàng mở tài khoản tiết kiệm, BIDV Chi nhánh Yên Bái thực hiện xây dựng khung lãi suất tiết kiệm theo kỳ hạn, cụ thể:
Bảng 2.12. Lãi suất gửi tiết kiệm cá nhân tại BIDV Chi nhánh Yên Bái áp dụng đến 31/12/2019
Kỳ hạn Lãi cuối kỳ (%/ năm)
Không kỳ hạn 0,1 1 tháng 4,3 2 tháng 4,3 3 tháng 5,0 6 tháng 5,5 12 tháng 7,0 24 tháng 7,0
(Nguồn: Phòng KHCN BIDV Chi nhánh Yên Bái)
Cùng với các chính sách thu hút khách hàng, BIDV Chi nhánh Yên Bái đã chú trọng hơn về chất lượng dịch vụ. Để đáp ứng nhu cầu chi tiêu hàng ngày cũng như vào các ngày Lễ, Tết của khách hàng, BIDV Chi nhánh Yên Bái đã đầu tư và mở rộng số lượng máy ATM trên địa bàn cũng như liên tục tiếp quỹ đầy đủ cho các máy ATM. Bên cạnh đó, hệ thống máy ATM luôn được bảo trì, sửa chữa, khắc phục các sự cố và được lắp đặt hệ thống camera hỗ trợ đảm bảo hoạt động giao dịch qua TKCN của khách hàng nhanh chóng, thông suốt, giúp cho KHCN yên tâm sử dụng các dịch vụ của BIDV Chi nhánh Yên Bái.
Những biện pháp BIDV Chi nhánh Yên Bái thực hiện trong thời gian qua đã góp phần đáng kể trong việc gia tăng quy mô mở TKCN tại Chi nhánh, doanh số giao dịch qua TKCN. Tuy nhiên, những biện pháp đó vẫn mang tính chất truyền thống, chưa có tính đột phá và vẫn còn một số hạn chế:
- Các chính sách về phí mà BIDV Chi nhánh Yên Bái áp dụng đã linh hoạt hơn so với trước đây nhưng vẫn chưa thực sự mềm dẻo so với các ngân hàng trên địa bàn và chưa mang tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, phí thanh toán qua TKCN của BIDV Chi
40
nhánh Yên Bái thường cao hơn so với các ngân hàng trên địa bàn khoảng 0,2%
- Các chính sách chăm sóc khách hàng chỉ tập trung vào khách hàng lớn tại ngân hàng và chủ yếu là các chính sách chăm sóc chung chứ chưa có những chính sách riêng dành cho từng đối tượng khách hàng.
- Mặc dù đã mở rộng và liên tục tiếp quỹ, bảo trì cho máy ATM nhưng hệ thống máy ATM vẫn thường xuyên hết tiền và hay xảy ra sự cố.
2.3.3.5. Giải quyết 1 số vấn đề khiếu nại, khúc mắc của khách hàng
Khi một KHCN có sự phản hồi về các sản phẩm dịch vụ, chính sách hoặc thái độ phục vụ của cán bộ thì có thể phản ảnh đến bộ phận phục vụ khách hàng, bộ phận này sẽ trực tiếp thu thập ý kiến của KHCN và ghi chép vào sổ theo dõi ý kiến phàn nàn của KHCN và trình người có thẩm quyền giải quyết, sau đó lưu theo tiêu chuẩn ISO. Hầu hết những thông tin này được lưu giữ tại hồ sơ giấy của Ngân hàng chứ không được cập nhật trên máy tại BIDV Chi nhánh Yên Bái cũng như toàn hệ thống Ngân hàng BIDV Việt Nam. Mục đích của việc lưu giữ liệu phản hồi nhằm chấn chỉnh những thiếu sót để phục vụ KHCN ngày càng tốt hơn.
Ngoài ra, KHCN của BIDV Chi nhánh Yên Bái có thể gọi tới số điện thoại 19009247 hoặc 02422200588 của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 của Ngân hàng BIDV Việt Nam để được tư vấn về sản phẩm/dịch vụ TKCN và chương trình khuyến mãi; hỗ trợ kiểm tra thông tin giao dịch thẻ; tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại về thẻ của khách hàng; hỗ trợ khóa thẻ khẩn cấp và tạm ngưng dịch vụ ngân hàng điện tử; đăng ký sử dụng dịch vụ qua điện thoại.
Bảng 2.13. Tình hình giải quyết vấn đề khiếu nại, khúc mắc của khách hàng khi sử dụng TKCN tại BIDV Chi nhánh Yên Bái
STT Tiêu chí Đơn vịtính Năm2015 Năm2016 Năm2017 Năm2018 Năm2019
1 Trường hợp khiếu nại Trườnghợp 218 228 317 365 425
2 Trường hợp giải đápthắc mắc Trườnghợp 1.035 1.326 1.517 1.912 2.011
3 Thời gian xử lý trung
bình Giờ 3,5 3,4 2,6 2,1 1,9
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh BIDV Chi nhánh Yên Bái
41
Bái khá lớn. Phần lớn các thắc mắc, khiếu nại xuất phát từ giao dịch bị lỗi,… Đối với các tra soát khiếu nại của khách hàng khi giao dịch qua TKCN được xử lý theo quy trình 4 bước gồm:
i) Tiếp nhận và chuyển thông tin khiếu nại, được thực hiện bởi bộ phận dịch vụ khách hàng;
ii) Tra soát giao dịch khiếu nại, được thực hiện bởi Phòng Kỹ thuật và bộ phận kiểm soát giao dịch;
iii) Xác nhận kết quả tra soát, khiếu nại;
iv) Phản hồi kết quả do bộ phận dịch vụ khách hàng thực hiện.
Theo số liệu Bảng 2.12 cho thấy, số lượng trường hợp khiếu nại của khách hàng khi sử dụng TKCN tại BIDV Chi nhánh Yên Bái có xu hướng tăng lên (từ 218 trường hợp vào năm 2015 tăng lên 425 trường hợp vào năm 2019); Số lượng trường hợp giải đáp thắc mắc của khách hàng khi sử dụng TKCN tại BIDV Chi nhánh Yên Bái có xu hướng tăng lên (từ 1.035 trường hợp vào năm 2015 tăng lên 2.011 trường hợp vào năm 2019). Bên cạnh đó, thời gian xử lý trung bình có xu hướng giảm xuống (từ 3,5 giờ vào năm 2015 xuống còn 1,9 giờ vào năm 2019).
Nhờ thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ trong công tác thực hiện nghiệp vụ mà số lỗi trong quá trình tác nghiệp hàng ngày của các giao dịch viên ngày càng ít. Trong giai đoạn 2015 – 2019 chỉ có 1 lỗi tác nghiệp tại BIDV Chi nhánh Yên Bái. Trong khi số lỗi tác nghiệp ngày càng giảm thì số lượng các tra soát, khiếu nại trong hoạt động thanh toán qua TKCN ngày càng tăng. Nếu như năm 2017 và 2018, số lượng tra soát, khiếu nại của khách hàng là 1.160 yêu cầu và 1.880 yêu cầu thì đến năm 2019, số lượng tra soát, khiếu nại của khách hàng là 3.600 yêu cầu, tăng 25% so với năm 2018. Nguyên nhân là do số lượng chủ thẻ của BIDV Chi nhánh Yên Bái hiện nay khá lớn, thêm vào đó là việc kết nối và liên thông giữa các ngân hàng trong hệ thống Banknet cũng như các ngân hàng trong hệ thống liên minh thẻ Smartlink với Ngân hàng BIDV đã làm cho số lượng khách hàng giao dịch quá nhiều dẫn đến đường truyền của hệ thống máy ATM thường xuyên bị nghẽn, bị lỗi không thực hiện được giao dịch nhưng vẫn trừ tiền trong TKCN của khách hàng. Chính vì vậy, BIDV Chi nhánh Yên Bái phải giải quyết một số lượng rất lớn các tra soát, khiếu nại của chủ TKCN.