1- Tăng trưởng số lượng TKCN tại chi nhánh NHTM
3.2.4. Hoàn thiện kiểm soát quản lý phát triển tài khoản cá nhân
3.2.4.1. Xây dựng tiêu chí kiểm soát quản lý phát triển tài khoản cá nhân
Đánh giá kết quả thực hiện phát triển TKCN thể hiện hai góc độ:
- Đánh giá hiệu quả phát triển TKCN mang lại cho hoạt động kinh doanh của Chi nhánh,
- Đánh giá tình trạng hiện tại và xu hướng tương lai để làm cơ sở cho việc đề ra chiến lược và cải tiến công tác quản lý phát triển TKCN.
Để xem xét kết quả quản lý phát triển TKCN cần đánh giá trên các tiêu chí: - Các tiêu chí đánh giá nội bộ
+ Thị phần đạt được so với thị phần của các ngân hàng khác trên địa bàn + Tăng trưởng doanh số, tăng trưởng lợi nhuận trong một thời kỳ xác định so với thời kỳ trước.
+ Lượng khách hàng tiềm năng đạt được/ lượng khách hàng tiềm năng mục tiêu. BIDV Chi nhánh Yên Bái cũng cần lắng nghe những yêu cầu của các khách hàng tiềm năng
71
+ Tỷ lệ khách hàng duy trì sử dụng TKCN và tỷ lệ TKCN không hoạt động. + Tỷ lệ TKCN hoạt động trở lại, khách hàng quay lại giao dịch với BIDV Chi nhánh Yên Bái
+ Hiệu quả của sự phối hợp các bộ phận chức năng trong thực hiện quy trình phục vụ chăm sóc khách hàng.
- Các tiêu chí đánh giá bên ngoài
+ Điều tra, đánh giá mức độ tin cậy, hài lòng của khách hàng một cách khách quan với hình thức khảo sát phong phú, đa dạng và so sánh với đối thủ cạnh tranh, từ đó rút ra điểm mạnh, điểm yếu để phát huy và cải tiến. BIDV Chi nhánh Yên Bái có thể định lượng trực tiếp sự thoả mãn của khách hàng bằng cách tiến hành điều tra định kỳ với cách gửi những phiếu câu hỏi hay gọi điện thoại cho những khách hàng mới giao dịch với Chi nhánh để tìm hiểu xem họ cảm thấy như thế nào về khả năng đáp ứng của BIDV Chi nhánh Yên Bái, đồng thời cũng nên hỏi ý kiến khách hàng về đối thủ cạnh tranh. Các phiếu câu hỏi này được gửi cho khách hàng sau khi giao dịch với ngân hàng. Việc thu thập các thông tin từ bảng câu hỏi này giúp ngân hàng cải thiện được tình hình kinh doanh hiện tại của mình. Tuy nhiên để thu hồi lại tất cả các bảng câu hỏi này sẽ rất khó hoàn thành bởi vì có một số khách không quan tâm tới điều này. Vì vậy, để làm tốt hơn BIDV Chi nhánh Yên Bái nên gửi bảng câu hỏi này đến khách hàng kèm theo một lá thư cảm ơn khách hàng đã lựa chọn ngân hàng.
+ Tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng góp ý và khiếu nại. BIDV Chi nhánh Yên Bái nên cung cấp những mẫu in sẵn để khách hàng ghi vào đó những điều mà họ thích và không thích. BIDV Chi nhánh Yên Bái nên tạo điều kiện cho khách hàng đến với mình qua bất cứ kênh phân phối nào mà họ thích – qua Internet, điện thoại, trực tiếp đến ngân hàng hay nói chuyện trực tiếp với nhân viên. Ngoài ra, BIDV Chi nhánh Yên Bái còn có thể thiết lập đường dây nóng cho khách hàng với các số điện thoại gọi miễn phí để tạo điều kiện tối đa cho khách hàng tìm hiểu thông tin, góp ý kiến hay khiếu nại. Thống kê các khiếu nại thông qua bộ phận hỗ trợ khách hàng tại BIDV Chi nhánh Yên Bái, đánh giá kết quả giải quyết các khiếu nại trong quá trình sử dụng TKCN của khách hàng.
72
3.2.4.2. Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro tác nghiệp
- Thiết lập và hoàn thiện khung quản trị rủi ro tác nghiệp bao gồm: chính sách, cơ cấu tổ chức, quy trình và giải pháp phần mềm quản trị rủi ro tác nghiệp trong nội bộ ngân hàng. Cần phải xác định chiến lược và phương pháp quản trị rủi ro đúng đắn; xác định vai trò, chức năng và trách nhiệm, quyền hạn của các bộ phận trong tổng thể bộ máy cơ cấu tổ chức; đưa ra các yêu cầu về thực hành quản trị rủi ro; phổ biến rộng rãi trong hệ thống BIDV Chi nhánh Yên Bái.
- Triển khai áp dụng khung quản lý r ủi ro tác nghiệp nhằm xác định rủi ro trong chính sách, quy định, quy trình và cả văn hóa, thói quen làm việc của cán bộ trong nội bộ ngân hàng. Tuỳ theo quy mô, mô hình hoạt động, BIDV Chi nhánh Yên Bái có thể áp dụng cách thức để đánh giá và kiểm soát khác nhau. Tuy nhiên, việc đánh giá và kiểm soát rủi ro phải được diễn ra thường xuyên và áp dụng cho toàn bộ các phòng/ban, nghiệp vụ kinh doanh trong hệ thống.
3.2.4.2. Thực hiện đánh giá nhân viên
Trong công tác quản lý phát triển TKCN, đánh giá nhân viên là khó nhất bởi việc đánh giá đúng sẽ giúp lãnh đạo đặt cấp dưới vào đúng vị trí, giao việc đúng với khả năng. Ngược lại, khi cấp dưới được cấp trên đánh giá đúng năng lực, đó là cách động viên họ tốt nhất.
- Các nguyên tắc đánh giá:
+ Cần có tiêu chí đánh giá rõ ràng + Phải đối thoại với nhân viên
+ Trung thực thẳng thắn, công bằng trong đánh giá
+ Thực hiện đánh giá nhân viên liên tục thông qua việc hoàn thành chỉ tiêu và những phản hồi của khách hàng.
- Một số tiêu chí cần khi đánh giá nhân viên dịch vụ khách hàng: + Tác phong, trang phục làm việc
+ Thái độ đối xử với khách hàng qua quan sát của quản lý và phản hồi của khách hàng
73
+ Thực hiện các chỉ tiêu nhiệm vụ: số lượng khách hàng mới, số lượng sản phẩm bán được, thời gian thực hiện giao dịch, số lỗi vi phạm…
Việc đánh giá để tiến tới mục đích thưởng phạt kịp thời nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
- Khen thưởng để nhân viên có động lực phấn đấu và tiếp tục phát huy những điểm mạnh.
- Phạt kịp thời giúp nhân viên không mắc lỗi và tự chấn chỉnh bản thân.
Tóm lại, đánh giá nhân viên là việc vô cùng cần thiết để thông qua BIDV Chi nhánh Yên Bái đánh giá được chất lượng dịch vụ khách hàng của mình từ đó có những biện pháp cải tiến kịp thời.