1- Tăng trưởng số lượng TKCN tại chi nhánh NHTM
3.2.2. Hoàn thiện lập kế hoạch phát triển tài khoản cá nhân
Khách hàng là người quyết định sử dụng TKCN hay không, do đó, khi thực hiện chính sách khách hàng, khách hàng sẽ cảm thấy sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng sử dụng TKCN do Chi nhánh cung cấp.
60
Trước tiên, cần xác định những điểm mạnh, điểm hạn chế trong công tác quản lý phát triển TKCN tại BIDV Chi nhánh Yên Bái trong giai đoạn vừa qua.
- Xác định điểm mạnh nào là điểm mạnh chủ đạo có thể tiếp tục phát huy, điểm hạn chế nào có thể khắc phục. Nghiên cứu một cách tổng thể nhu cầu người dân trên địa bàn tỉnh về nhu cầu sử dụng TKCN, đồng thời nghiên cứu chiến lược, động thái của đối thủ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ TKCN trên địa bàn kể cả sự gia tăng của các đối thủ tiềm năng.
- Trên cơ sở phân loại nhóm KHCN dựa trên mức độ và nhu cầu sử dụng TKCN, BIDV Chi nhánh Yên Bái thiết kế chính sách quản lý phát triển TKCN phù hợp, đồng thời có sự định hướng sản phẩm dịch vụ cung ứng sát với thực tiễn, trên cơ sở nhu cầu của từng nhóm khách hàng:
+ Nhóm khách hàng trung lưu: là nhóm dân cư có thu nhập cao, ổn định, thường xuyên sử dụng TKCN ổn định và lâu dài của ngân hàng như gửi tiết kiệm, cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, cho vay du học, tư vấn chứng khoán, quản lý danh mục đầu tư…
+ Nhóm khách hàng bình dân bao gồm: sinh viên, cán bộ công chức, cán bộ hưu trí…. Đây là nhóm khách hàng không có yêu cầu cao về TKCN, chủ yếu sử dụng các dịch vụ có tính đại trà, dễ sử dụng như là tiết kiệm, thẻ ATM, chuyển tiền…
Vì nhu cầu sử dụng TKCN thường đa dạng và phức tạp, do đó để phát triển TKCN mở mới, BIDV Chi nhánh Yên Bái cần có chiến lược định hướng phát triển danh mục dịch vụ TKCN đầy đủ, trọn gói thoả mãn nhu cầu khách hàng.
BIDV Chi nhánh Yên Bái cũng cần xây dựng chính sách có liên quan trực tiếp tới lợi ích KHCN như chính sách lãi suất, phí, ưu đãi phù hợp. Để thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng và giữ chân được khách hàng, BIDV Chi nhánh Yên Bái cần tăng tính tiện ích của dịch vụ TKCN, tăng thêm các chính sách ưu đãi trong một số trường hợp như quà tặng đặc biệt cho khách hàng lâu năm hay khách hàng lớn của Chi nhánh.
Trên sơ sở chiến lược phát triển TKCN trong dài hạn và ngắn hạn, BIDV Chi nhánh Yên Bái cần xây dựng một kế hoạch hành động chi tiết với những nội dung:
61
- Xác định phân khúc thị trường tiềm năng, phân khúc khách hàng tiềm năng và sản phẩm TKCN chủ đạo trong từng thời kỳ;
- Xác định cách thức thực hiện kế hoạch với các giải pháp toàn diện về công nghệ, sản phẩm, kênh phân phối, nhân sự, marketing…
- Xây dựng hệ thống chỉ tiêu để đánh giá mức độ hoàn thành kế hoạch.
Khi có chiến lược và kế hoạch hành động chi tiết, BIDV Chi nhánh Yên Bái cần tăng cường các biện pháp quản trị điều hành để triển khai thực hiện. Trong quá trình thực hiện, cần đảm bảo hai yếu tố nhất quán, kiên trì thực hiện mục tiêu nhưng cũng phải hết sức linh hoạt. Tùy vào kết quả của quá trình thực hiện cũng như những biến động trong môi trường trong và ngoài ngân hàng để có những điều chỉnh phù hợp trong kế hoạch thực hiện.
Để hoạch định chiến lược kinh doanh dài hạn một cách hợp lý, phù hợp với xu thế phát triển của kinh tế thị trường, phù hợp với yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, đòi hỏi BIDV Chi nhánh Yên Bái phải có tầm nhìn chiến lược. Trong điều kiện hội nhập như hiện nay, BIDV Chi nhánh Yên Bái xác định duy trì phát triển TKCN thì phải có một chiến lược dẫn đường cho phát triển TKCN theo một chiến lược được hoạch định bài bản.
Chiến lược đưa ra cần đảm bảo những yêu cầu:
- Phải dựa trên điều kiện thực tiễn của BIDV Chi nhánh Yên Bái, kết quả hoạt động kinh doanh, dịch vụ TKCN hàng năm để xây dựng chiến lược kinh doanh có tính khả thi.
- Phải xuất phát từ nhu cầu sử dụng TKCN của khách hàng, từ việc nghiên cứu, phân tích đánh giá nhu cầu hiện tại, và xu hướng phát triển nhu cầu trong tương lai để đề ra chiến lược kinh doanh dịch vụ phù hợp.
- Phải so sánh với đối thủ cạnh tranh để thấy được điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức, để từ đó đề ra mục tiêu phát triển TKCN.
- Trên cơ sở đã hoạch định, cụ thể hóa các giải pháp của từng giai đoạn thực hiện trên cơ sở phân giao đến từng phòng giao dịch, phòng/ban dựa và đặc thù, thế mạnh của mình để đạt được kết quả tối ưu.
62
- Xây dựng và hoàn thiện tiêu chí đánh giá dịch vụ TKCN:
+ BIDV Chi nhánh Yên Bái phải từng bước hoàn thiện tiêu chí đánh giá, quản lý phát triển TKCN nhằm tạo ra kênh phản hồi hiệu quả nhất đối với các dịch vụ TKCN, phát hiện nhanh chóng những điểm yếu, bất cập để tiến hành nâng cấp, cải tiến sản phẩm TKCN hoặc ngừng các sản phẩm dịch vụ TKCN kém hiệu quả.
+ Định kỳ BIDV Chi nhánh Yên Bái phải tổ chức đánh giá hiệu quả triển khai của từng sản phẩm, kịp thời điều chỉnh và có chính sách khuyến khích nhằm tăng cường hiệu quả triển khai sản phẩm TKCN bao gồm các tiêu chí cơ bản như số lượng khách hàng, doanh số, doanh số thu phí, công tác bán hàng (đối với nhóm sản phẩm dịch vụ); Số lượng khách hàng, doanh số cho vay, dư nợ, lãi, nợ xấu (đối với sản phẩm tín dụng); chỉ tiêu đánh giá về quy trình văn bản hướng dẫn, chương trình vận hành, các chỉ tiêu đánh giá về khả năng cạnh tranh của sản phẩm, và các tiêu chí khách phù hợp với đặc thù của từng sản phẩm TKCN.
BIDV Chi nhánh Yên Bái cần triển khai đồng bộ chính sách chăm sóc, phát triển TKCN, đưa ra các chương trình chăm sóc KHCN cụ thể, thiết thực và phù hợp với từng đối tượng KHCN. Cụ thể:
- Chính sách sản phẩm tín dụng, dịch vụ, huy động vốn:
+ Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp với đặc thù của khách hàng. + Ưu tiên hàng đầu trong việc tham gia các chương trình tín dụng ưu đãi, các đợt miễn giảm lãi suất, các chương trình khuyến mãi về huy động vốn.
+ Áp dụng mức lãi suất cho vay và huy động vốn, phí dịch vụ ngang bằng/cạnh tranh hơn các TCTD khác khi khách hàng bị các TCTD khác lôi kéo.
- Chính sách phục vụ trong giao dịch với khách hàng
+ Chính sách về địa điểm giao dịch: Ngoại trừ trường hợp khách hàng quan trọng không có mong muốn đề nghị, BIDV Chi nhánh Yên Bái phân giao các cán bộ QLKH đến nhận hồ sơ chứng từ khoản vay, dịch vụ, các cán bộ tác nghiệp phục vụ các giao dịch cho phép không bắt buộc phải thực hiện tại trụ sở Chi nhánh.
+ Thứ tự ưu tiên và thời gian tác nghiệp + Phong cách và thái độ phục vụ
63
- Chính sách chăm sóc khách hàng
+ Chúc mừng, thăm hỏi, tham dự nhân các sự kiện đặc biệt, sự kiện lớn của khách hàng như ngày sinh nhâṭ, ngày lễ tết trong năm, những sự kiện có ý nghĩa đặc biệt với khách hàng.
- Có thể mời tham quan, khảo sát nước ngoài.
- Mời tham gia hội nghị tri ân khách hàng kết hợp với nghĩ dưỡng trong nước và trao đổi nghiệp vụ do BIDV Chi nhánh Yên Bái tổ chức.
- Cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân theo một cơ chế riêng, với mức ưu đãi đặc biệt.
+ Mời tham dự các sự kiện đặc biệt, sự kiện lớn của BIDV - Chính sách hỗ trợ hoạt động kinh doanh:
+ Tư vấn hỗ trợ hoạt động kinh doanh đối vớ i hô ̣kinh doan h nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng.
+ Tăng cường tiện ích công nghệ
+ Gợi mở, giới thiệu các cơ hội hợp tác đầu tư – kinh doanh, mở rộng lĩnh vực kinh doanh cũng như thị trường hoạt động của khách hàng mà BIDV Chi nhánh Yên Bái đánh giá là khả thi.
+ Phân công cán bộ giàu kinh nghiệm và có khả năng đưa ra các tư vấn hữu ích về tài chính, thông tin thị trường, tư vấn liên qua đến hoạt động kinh doanh để phục vụ.