1- Tăng trưởng số lượng TKCN tại chi nhánh NHTM
3.3.2. Kiến nghị đối Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam
Việt Nam
Đẩy mạnh nghiên cứu, phát triển TKCN tại các chi nhánh trực thuộc phải tuân thủ các sản phẩm do Ngân hàng BIDV Việt Nam ban hành, vì thế Hội sở chính cần nghiên cứu, thiết kế các sản phẩm dịch vụ phù hợp cho từng phân đoạn khách hàng, các sản phẩm dịch vụ TKCN trọn gói với những tính năng đáp ứng được thị hiếu và nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
- Nhanh chóng hoàn thiện các quy trình, quy chế
Để phát triển dịch vụ TKCN, Ngân hàng BIDV Việt Nam cần có một cơ chế thủ tục đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống nhất đồng bộ và dễ hiểu, đảm bảo lợi ích của khách hàng. Hiện tại, hệ thống dữ liệu thông tin của khách hàng còn chồng chéo, văn bản, quy chế còn rất nhiều, Ngân hàng BIDV Việt Nam cần có định hướng đơn giản hóa các văn bản, quy chế hiện hành, cụ thể
Bước 1: Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm theo dõi để nhận biết nhu cầu của khách hàng và tìm cách đáp ứng một cách tốt nhất. Trong đó, Ngân hàng BIDV Việt Nam phải thống nhất cách thức ứng xử đối với một khách hàng và phương thức phối hợp giữa Hội sở chính và các Chi nhánh/PGD trong toàn hệ thống:
Bước 2: Phân định rõ mỗi khách hàng (theo quy mô, tính chất trọng yếu) phải có một Ban/chi nhánh/cán bộ chịu trách nhiệm chính trong chăm sóc, quản lý.
Bước 3: Quy định rõ về cơ chế phối hợp giữa các chi nhánh trong việc quan hệ với khách hàng; thực hiện nghiêm chế tài xử lý việc cạnh tranh giữa các chi nhánh.
Bước 4: Thống nhất quy định, áp dụng chính sách chung với khách hàng (lãi suất, phí dịch vụ…), tránh tình trạng các Chi nhánh áp dụng khác nhau dẫn đến cạnh tranh trong nội bộ, giảm hiệu quả chung của hệ thống.
Đối với các khách hàng do Hội sở chính trực tiếp phê duyệt, cần xác định rõ trách nhiệm của các cấp (Hội sở chính/chi nhánh) trong việc quản lý, phục vụ khách hàng
79
Đối với các khách hàng lớn cần áp dụng chính sách giá tổng thể; Có chính sách giảm phí lũy tiến theo doanh số sử dụng, Hoàn thiện cơ chế tích điểm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng gắn với chính sách hậu mãi, khuyến mãi.
- Phát triển hệ thống công nghệ thông tin
Hiện tại, dữ liệu TKCN được lưu trữ rải rác tại các chương trình khác nhau, thông tin khách hàng trên chương trình BDS chưa cập nhật đầy đủ, trong khi đó rất nhiều thông tin khách hàng lại được thể hiện ở các chương trình khác như: phân đoạn khách hàng, BSMS (nhắn tin tài khoản), Cadencie (thẻ quốc tế), IBMB, dữ liệu thô trong khi nhân viên quan hệ khách hàng, giao dịch viên chỉ khai thác thông tin từ chương trình BDS nên hạn chế trong công tác nhận diện, chăm sóc khách hàng, nhân viên không có cái nhìn toàn cảnh về thông tin khách hàng, thông tin sử dụng sản phẩm, hiệu quả khách hàng, phân đoạn khách hàng. Do đó cần phải xây dựng một hệ thống các tham số phản ánh toàn bộ dữ liệu về TKCN, từ đó phân tích để có được những đặc trưng về khách hàng, về nhu cầu và sự thỏa mãn, qua đó hỗ trợ nhân viên trong công tác bán hàng, giúp ngân hàng có chính sách phù hợp, nâng cao giá trị khách hàng, đáp ứng đúng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.
Tiếp tục nghiên cứu và triển khai cải tiến, nâng cao chất lượng của các sản phẩm dịch vụ hiện có như: Sớm ổn định hệ thống ngân hàng lõi BDS, ATM, tránh tình trạng đứt mạng, lỗi hệ thống; Đẩy nhanh tốc độ xử lý của chương trình thanh toán điện tử liên ngân hàng đặc biệt vào những giờ cao điểm; Cải thiện chất lượng kết nối IBMB, gia tăng đường truyền nhằm gia tăng lượng khách hàng được cung cấp dịch vụ này đồng thời khắc phục những lỗi hiện còn tồn tại trên chương trình IBMB.
80
KẾT LUẬN
Phát triển TKCN đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng. Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế làm cho môi trường cạnh tranh của hệ thống ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt hơn thúc đẩy các ngân hàng trong nước sớm tìm ra các giải pháp quản lý phát triển TKCN tại ngân hàng mình. Trong những năm gần đây, thị trường dịch vụ TKCN đã được các NHTM quan tâm và tập trung khai thác.
Trong giai đoạn 2015 – 2019, công tác quản lý phát triển TKCN tại BIDV Chi nhánh Yên Bái đã đạt được nhiều kết quả đang khen ngợi: danh mục sản phẩm đa dạng với nhiều tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại; Mạng lưới kênh phân phối liên tục được mở rộng; Chính sách chăm sóc khách hàng được chú trọng để phát triển;... Bên cạnh những kết quả đạt được, BIDV Chi nhánh Yên Bái vẫn còn một số hạn chế về sản phẩm, chính sách chăm sóc khách hàng,…
Những hạn chế này một phần xuất phát từ việc thiếu chiến lược quản lý phát triển TKCN cụ thể, đồng bộ, nhất quán với các chiến lược kinh doanh khác của ngân hàng. Mặt khác, những hạn chế này cũng xuất phát từ những nguyên nhân khách quan như: sự thiếu hoàn chỉnh của môi trường pháp lý, môi trường công nghệ, những đặc thù trong môi trường văn hóa, xã hội của Việt Nam.
Qua nghiên cứu lý luận và thực tiễn hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Yên Bái, đề tài “Quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Yên Bái” đã được hoàn thành với những nội dung cơ bản sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển TKCN tại chi nhánh NHTM. - Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng quản lý phát triển TKCN tại BIDV Chi nhánh Yên Bái từ đó đưa ra các nguyên nhân dẫn đến những hạn chế còn tồn tại.
81
- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện quản lý phát triển TKCN tại BIDV Chi nhánh Yên Bái đến năm 2025.
Luận văn cũng được đưa ra các kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước và Hội sở chính Ngân hàng BIDV Việt Nam về việc hoàn thiện hệ thống pháp luật, cải thiện môi trường kinh tế và các biện pháp hỗ trợ cho công tác quản lý phát triển TKCN. Với các giải pháp đã đưa ra phần nào sẽ giúp chi nhánh phát huy được thế mạnh và hạn chế những vướng mắc còn gặp phải và từng bước phát triển mạnh mẽ.
Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn này, học viên đã rất cố gắng, tuy nhiên, với thời gian nghiên cứu và sự hạn hẹp về phạm vi kiến thức, kinh nghiệm thực tế, luận văn sẽ không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Học viên rất mong nhận được sự quan tâm đóng góp ý kiến của các quý vị, các thầy cô giáo và các bạn học viên để luận văn ngày càng được hoàn thiện.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Dương Xuân Ly (2017), Quản lý phát triển tài khoản khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Sa Pa, luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
2. Lê Văn Tư (2005), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội. 3. Lương Trung Ngãi (2019), Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn
của khách hàng cá nhân tại BIDV Trà Vinh, Luận án tiến sĩ kinh tế Cao đẳng Kinh tế đối ngoại TP. Hồ Chí Minh.
4. Lưu Thị Hương, Vũ Duy Hào (2006), Quản trị tài chính doanh nghiệp, NXB Tài chính, Hà Nội.
5. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Yên Bái (2015, 2016, 2017, 2018, 2019), Báo cáo thường niên qua các năm
6. Nguyễn Hồng Nhung (2015), Tăng cường quản lý phát triển tài khoản cá nhân tại BIDV Việt Nam - Chi nhánh Tây Hồ, Luận văn thạc sỹ kinh doanh và quản lý, Trường Đại học Thăng Long, Hà Nội.
7. Nguyễn Khắc Minh (2009), Từ điển Toán kinh tế, thống kê, kinh tế lượng Anh – Việt, NXB Giáo dục, Hà Nội.
8. Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng, NXB Lao động xã hội. 9. Nguyễn Thị Hà Phương (2013), Các giải pháp tăng cường quản lý phát triển
tài khoản cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội,Luận văn thạc sỹ Tài chính ngân hàng, Trường Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội. 10. Nguyễn Thị Mùi (2005), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB tài
chính, Hà Nội.
11. Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội.
12. Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Đoàn Thị Thu Hà và Đỗ Thị Hải Hà (2012), Giáo trình Quản lý học, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
13. Nguyễn Văn Tiến (2011), Giáo trình Ngân hàng Thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội.
14. Nguyễn Văn Tiến (2011), Quản trị rủi ro trong Kinh doanh, Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội.
15. Nguyễn Văn Tiến (2014), Giáo trình ”Quản trị rủi ro trong kinh doanh ngân hàng”, NXB Thống Kê
16. Phạm Thị Hậu (2011), Quản lý nhà nước về vấn đề quản lý phát triển tài khoản cá nhân ở các NHTM- Định hướng nghiên cứu tại NHĐT&PT Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội.
17. Phan Thị Thu Hà (2006), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội.
18. Quốc hội (2010), Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010, Việt Nam.
19. Tạ Thị Thanh Hương (2017), Quản lý phát triển tài khoản từ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên, Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
20. Trần Hoàng Phúc (2015), Quản lý phát triển tài khoản cá nhân của ngân hàng liên doanh Việt – Nga, luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CÂU HỎI PHỎNG VẤN
Câu hỏi 1: Dựa trên thực tiễn quá trình công tác, ông nhận thấy bộ máy quản lý phát triển TKCN tại Chi nhánh còn tồn tại những hạn chế nào?
Câu hỏi 2: Trong giai đoạn qua, công tác quản lý phát triển TKCN tại Chi nhánh có những thuận lợi và khó khăn nào?
Câu hỏi 3: Theo Ông, chỉ tiêu phát triển TKCN được phân bổ tại PGD do Ông phụ trách đã hợp lý chưa?
Câu hỏi 4: Công tác tập huấn được Chi nhánh thực hiện trong thời gian qua như thế nào? Nội dung tập huấn có đá p ứng nhu cầu công việc thực tiễn tại Chi nhánh?
Câu hỏi 5: Công tác truyền thông đến đối tượng KHCN tại PGD thực hiện trong thời gian qua được thực hiện như thế nào? Theo ông, công tác truyền thông đến đối tượng KHCN tại Chi nhánh và PGD còn tồn tại những hạn chế nào?
Câu hỏi 6: Tại Chi nhánh, quy trình thực hiện các tra soát khiếu nại của khách hàng khi giao dịch qua TKCN gồm các nội dung nào?
Câu hỏi 7: Công tác kiểm soát nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ TKCN được thực hiện thường xuyên không?
Câu hỏi 8: Ngân hàng BIDV Chi nhánh Yên Bái đã có những biện pháp nào để kiểm soát giao dịch thẻ giả mạo, gian lận, cũng như các rủi ro trong quá trình phát triển TKCN?
Câu hỏi 9: Ông có đánh giá như thế nào về tỷ lệ hoàn thành kế hoạch phát triển TKCN trong những năm gần đây? Tại sao có dấu hiệu sụt giảm trong tỷ lệ này?
Phụ lục 2: DANH SÁCH ĐỐI TƯỢNG VÀ BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
STT Họ và tên Vị trí công tác Thời điểm
phỏng vấn Câu hỏi số 1 Trần Quyết Thắng Trưởng phòng Giao dịch KHCN 9-10h ngày 11/05/2020 1 2 Nguyễn Minh Thành
PGĐ Ngân hàng BIDV Chi nhánh Yên Bái
10-11h ngày
11/05/2020 2 3 Trần Thắng Lợi Giám đốc PGD Hồng Hà 9-10h ngày
12/05/2020 3 4 Trần Hà Ngân Chuyên viên Phòng Tổ
chức hành chính 10-11h ngày 12/05/2020 4 5 Phạm Quốc Cường Giám đốc Phòng giao dịch thành phố Yên Bái 9-10h ngày 13/05/2020 5 6 Lê Thị Lan Chuyên viên tại PGD thành
phố Yên Bái
10-11h ngày
13/05/2020 6 7 Lê Thị Lan Anh Trưởng phòng Quản lý rủi
ro
9-10h ngày
14/05/2020 7 8 Lê Thị Mai Trưởng ban kiểm tra nội bộ 10-11h ngày
14/05/2020 8 9 Trần Đức Minh Trưởng phòng Kế hoạch
tổng hợp
9-10h ngày