TÁC ĐỘNG của các yếu tố rủi RO cảm NHẬN đến ý ĐỊNH sử DỤNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN của KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG TMCP đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THỦ dầu một

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN PHƢƠNG NAM MSHV: 17000028 TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ RỦI RO CẢM NHẬN ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 83 40 101 Bình Dƣơng, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƢƠNG NGUYỄN PHƢƠNG NAM MSHV: 17000028 TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ RỦI RO CẢM NHẬN ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 83 40 101 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TSKH TRẦN TRỌNG KH Bình Dƣơng, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn “Tác động yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam, chi nhánh Thủ Dầu Một” nghiên cứu tơi Ngồi trừ tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chƣa đƣợc công bố đƣợc sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu ngƣời khác đƣợc sử dụng luận văn mà khơng đƣợc trích dẫn theo quy định Luận văn chƣa đƣợc nộp để nhận cấp trƣờng đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày tháng năm 2019 Học viên Nguyễn Phƣơng Nam i LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, hoàn thành đề tài luận văn thạc sỹ Đây kết trình học tập thân nhƣ bảo, hỗ trợ nhiều ngƣời, góp phần làm nên thành cơng đề tài Lời đầu tiên, Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trƣờng Đại học Bình Dƣơng, Khoa Đào tạo Sau Đại học; Quý thầy, cô tham gia giảng dạy giúp đỡ truyền đạt cho Tôi kiến thức quý báu suốt thời gian học tập Đặc biệt cho Tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Thầy TSKH Trần Trọng Khuê, trực tiếp dành nhiều thời gian, cơng sức, tận tình hƣớng dẫn tơi q trình thực hồn thành Luận văn Tơi xin cảm ơn quý lãnh đạo nhân viên BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một; bạn bè, ngƣời thân, bạn học viên khóa Quản trị kinh doanh, ngƣời giúp đỡ, tạo điều kiện vật chất tinh thần, hỗ trợ tơi suốt q trình thực luận văn Tuy có nhiều cố gắng, nhƣng Luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Tơi kính mong Q thầy cơ, chun gia, ngƣời quan tâm đến đề tài, đồng nghiệp, gia đình bạn bè tiếp tục có ý kiến đóng góp, giúp đỡ để đề tài đƣợc hồn thiện Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Với ý nghĩa quan trọng, tác giả định chọn đề tài: ―Tác động yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam, chi nhánh Thủ Dầu Một‖ Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định yếu tố cảm nhận tác động đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân Kiểm định mơ hình ảnh hƣởng yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng Đề xuất số hàm ý quản trị rút từ kết nghiên cứu nhằm giúp Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam, chi nhánh Thủ Dầu Một gia tăng ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng Đề tài nghiên cứu áp dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lƣợng Kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố nghịch chiều với biến phụ thuộc ―Rủi ro hiệu năng‖, ―Rủi ro bảo mật‖, ―Rủi ro tài chính‖ ―Rủi ro thông tin cá nhân‖, ―Rủi ro thời gian‖ ―Rủi ro xã hội‖ Nhƣ vậy, yếu tố đáng lo ngại khách hàng cá nhân ―Rủi ro tài chính‖ yếu tố có tác động lớn đến ý định sử dụng dịch vụ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC VIẾT TẮT .vii DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix CHƢƠNG 1.GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1.Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng nghiên cứu 1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6.1 Nghiên cứu định tính 1.6.2 Nghiên cứu định lƣợng 1.7 Kết cấu đề tài CHƢƠNG 2.CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Rủi ro cảm nhận 2.1.2 Khái niệm ngân hàng điện tử 2.1.3 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến 11 2.2 Các lý thuyết có liên quan 15 2.2.1 Thuyết hành động hợp lý TRA (Ajzen & Fishbein, 1975) 15 2.2.2 Học hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour, Ajzen, 1991) 16 iv 2.2.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM (Technology Acceptance Model, Davis cộng sự, 1989) 17 2.2.4 Thuyết rủi ro cảm nhận (Bauer, 1960) 19 2.2.5 Lý thuyết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) 20 2.3 Tổng quan nghiên cứu liên quan 22 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27 2.5 Giả thuyết nghiên cứu 28 TÓM TẮT CHƢƠNG 31 CHƢƠNG 3.PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Quy trình nghiên cứu 32 3.2 Nghiên cứu định tính 33 3.2.1 Kết nghiên cứu định tính 33 3.2.2 Mã hóa thang đo 37 3.3 Nghiên cứu định lƣợng 41 3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi 41 3.3.2 Các công cụ nghiên cứu định lƣợng 41 3.4 Chọn mẫu khảo sát 43 TÓM TẮT CHƢƠNG 44 CHƢƠNG 4.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 45 4.1 Giới thiệu Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam, chi nhánh Thủ Dầu Một 45 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển 45 4.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ Phòng, Tổ nghiệp vụ 46 4.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 51 4.3 Kết nghiên cứu định lƣợng 53 4.3.1 Đánh giá thang đo độ tin cậy Cronbach’s Alpha 53 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 4.3.3 Kiểm định mơ hình hồi quy bội 57 v 4.3.4 Kiểm tra phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính 60 4.4 Kiểm định khác biệt ý định sử dụng Ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân nhóm khách hàng 61 4.4.1 Theo giới tính 61 4.4.2 Theo trình độ học vấn độ tuổi 62 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu ý định sử dụng Ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh Bình Dƣơng 63 TÓM TẮT CHƢƠNG 64 CHƢƠNG 5.KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 65 5.1 Kết luận 65 5.2 Các hàm ý quản trị 66 5.2.1 Giảm rủi ro tài 66 5.2.2 Giảm rủi ro thời gian 67 5.2.3 Giảm rủi ro bảo mật 68 5.2.4 Giảm rủi ro hiệu 69 5.2.5 Hạn chế rủi ro thông tin cá nhân rủi ro xã hội 70 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 71 TÓM TẮT CHƢƠNG 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC VIẾT TẮT ATM: Automatic telling machine DV: Dịch vụ NHTT: Ngân hàng trực tuyến NHTM: Ngân hàng thƣơng mại POS: Point of sales vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Thuyết hành động hợp lý (TRA) 16 Hình 2.2: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM 18 Hình 2.3: Mơ hình thống việc chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) 20 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 32 Hình 4.1 Sơ đồ cấu tổ chức BIDV- Chi nhánh Thủ Dầu Một 47 Hình 4.2 Đồ thị phân tán phần dƣ chuẩn hóa 60 Hình 4.3 Đồ thị tần số Histogram thể phân phối chuẩn phần dƣ 61 viii Giới tính: Nữ Trình độ học vấn: Phổ th họ ấ ẳ Độ tuổi Từ 18 đến 25 Từ 26 đến dƣới 35 Từ 36 đến dƣới 45 Trên 46 PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG Thống kê mô tả ại họ ại Gioitinh Cumulative Frequency Valid nam Percent Valid Percent Percent 98 41.0 41.0 41.0 nu 141 59.0 59.0 100.0 Total 239 100.0 100.0 Dotuoi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent tu 26 den 35 68 28.5 28.5 28.5 tu 36 den 45 96 40.2 40.2 68.6 tren 46 75 31.4 31.4 100.0 239 100.0 100.0 Total trinhdo Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent thong 4 trung cap 42 17.6 17.6 18.0 cao dang 92 38.5 38.5 56.5 dai hoc 97 40.6 40.6 97.1 2.9 2.9 100.0 239 100.0 100.0 sau dai hoc Total Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation RHN1 239 3.17 1.096 RHN2 239 3.10 1.200 RHN3 239 3.22 1.048 RHN4 239 3.21 1.073 RBM1 239 2.87 1.152 RBM2 239 2.95 1.169 RBM3 239 2.95 1.155 RBM4 239 3.02 1.124 RTC1 239 3.09 906 RTC2 239 3.06 946 RTC3 239 2.98 970 RTT1 239 2.91 1.225 RTT2 239 11 2.87 1.308 RTT3 239 2.89 1.335 RTG1 239 3.22 963 RTG2 239 3.13 959 RTG3 239 3.18 863 RXH1 239 3.51 1.152 RXH2 239 3.46 1.232 RXH3 239 3.37 1.191 YD1 239 2.98 1.098 YD2 239 3.20 1.058 YD3 239 3.06 1.108 Valid N (listwise) 239 Kiểm định độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 667 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted RHN1 9.53 5.527 592 499 RHN2 9.61 7.651 104 823 RHN3 9.48 6.032 515 557 RHN4 9.49 5.243 689 430 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 823 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted RHN1 6.44 3.591 688 747 RHN3 6.38 4.044 595 836 RHN4 6.39 3.467 759 673 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 897 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted RBM1 8.92 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted 9.721 Total Correlation 712 Alpha if Item Deleted 888 RBM2 8.84 9.566 723 885 RBM3 8.84 8.986 844 839 RBM4 8.77 9.340 808 853 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 691 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted RTC1 6.04 2.528 549 547 RTC2 6.07 2.369 571 513 RTC3 6.15 2.689 408 724 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 775 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted RTT1 5.76 5.277 630 677 RTT2 5.80 5.161 581 728 RTT3 5.78 4.877 622 683 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 741 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted RTG1 6.31 2.358 622 588 RTG2 6.40 2.467 576 645 RTG3 6.35 2.891 507 722 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 730 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted RXH1 6.84 4.154 603 585 RXH2 6.88 3.922 588 600 RXH3 6.97 4.499 473 735 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 743 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted YD1 6.26 3.573 545 687 YD2 6.04 3.721 539 692 YD3 6.18 3.299 625 591 Phân tích nhân tố khám phá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 778 Approx Chi-Square 1.853E3 df 171 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Comp onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulative Variance % 4.474 23.548 23.548 4.474 23.548 23.548 3.088 16.255 16.255 2.865 15.079 38.627 2.865 15.079 38.627 2.310 12.157 28.412 1.929 10.150 48.777 1.929 10.150 48.777 2.135 11.236 39.648 1.737 9.143 57.920 1.737 9.143 57.920 2.075 10.919 50.567 1.388 7.304 65.224 1.388 7.304 65.224 2.053 10.804 61.371 1.160 6.106 71.330 1.160 6.106 71.330 1.892 9.960 71.330 663 3.490 74.820 645 3.395 78.214 574 3.019 81.234 10 541 2.846 84.080 11 464 2.444 86.524 12 439 2.311 88.834 13 411 2.161 90.995 14 382 2.013 93.008 15 353 1.857 94.865 16 334 1.757 96.622 17 245 1.292 97.914 18 226 1.189 99.103 19 170 897 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component RBM2 855 RBM3 847 RBM4 824 RBM1 774 RHN4 852 RHN1 829 RHN3 735 RTT3 836 RTT1 796 RTT2 780 RTG3 805 RTG1 802 RTG2 771 RXH1 811 RXH2 789 RXH3 733 RTC2 841 RTC1 825 RTC3 684 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Rotated Component Matrixa Component RBM2 855 RBM3 847 RBM4 824 RBM1 774 RHN4 852 RHN1 829 RHN3 735 RTT3 836 RTT1 796 RTT2 780 RTG3 805 RTG1 802 RTG2 771 RXH1 811 RXH2 789 RXH3 733 RTC2 841 RTC1 825 RTC3 684 a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 675 162.716 df Sig .000 Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings nent Total % of Variance Cumulative % 1.983 66.115 66.115 580 19.348 85.463 436 14.537 100.000 Total % of Variance 1.983 Cumulative % 66.115 66.115 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component YD3 850 YD1 796 YD2 792 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích tương quan hồi quy Correlations RBM RBM Pearson Correlation RHN RHN Pearson Correlation RTT RTG RXH RTC y dinh sd 322** 183** 129* 238** 300** -.362** 000 005 046 000 000 000 239 239 239 239 239 239 239 322** 220** 210** 217** 428** -.402** 001 001 001 000 000 Sig (2-tailed) N RTT Sig (2-tailed) 000 N 239 239 239 239 239 239 239 183** 220** 337** 230** 339** -.387** Sig (2-tailed) 005 001 000 000 000 000 N 239 239 239 239 239 239 Pearson Correlation 239 RTG Pearson 129* 210** 337** 187** 452** -.496** Sig (2-tailed) 046 001 000 004 000 000 N 239 239 239 239 239 239 239 238** 217** 230** 187** 302** -.336** Sig (2-tailed) 000 001 000 004 000 000 N 239 239 239 239 239 239 239 300** 428** 339** 452** 302** -.588** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 239 239 239 239 239 239 239 -.362** -.402** -.387** -.496** -.336** -.588** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 239 239 239 239 239 239 Correlation RXH Pearson Correlation RTC Pearson Correlation y dinh Pearson sd Correlation 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Model Summaryb Model R 700a R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate 490 477 Durbin-Watson 50858 1.548 a Predictors: (Constant), RTC, RBM, RXH, RTT, RHN, RTG b Dependent Variable: y dinh sd ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 57.697 9.616 Residual 60.007 232 259 117.703 238 Total a Predictors: (Constant), RTC, RBM, RXH, RTT, RHN, RTG b Dependent Variable: y dinh sd F 37.178 Sig .000a 239 Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 4.873 113 RBM -.088 030 RHN -.067 RTT Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 42.967 000 -.152 -2.978 003 843 1.186 030 -.121 -2.263 025 769 1.300 -.063 027 -.120 -2.310 022 820 1.219 RTG -.110 023 -.254 -4.708 000 756 1.323 RXH -.062 029 -.107 -2.124 035 866 1.154 RTC -.135 026 -.303 -5.116 000 626 1.597 a Dependent Variable: y dinh sd Kiểm định t-Test ANOVA Theo giới tính Group Statistics gioitinh y dinh sd nam nu N Mean Std Deviation Std Error Mean 98 3.4286 77622 07841 141 3.4728 64998 05474 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Sig (2- F y dinh sd Sig t df Interval of the Mean Difference Differenc Std Error tailed) e Difference Lower Upper Equal variances 3.035 083 -.478 237 633 -.04424 09264 -.22674 13826 -.463 184.261 644 -.04424 09563 -.23291 14442 assumed Equal variances not assumed Theo độ tuổi ANOVA y dinh sd Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.510 1.127 Within Groups 113.194 234 484 Total 117.703 238 F 2.331 Sig .057 Theo trình độ ANOVA y dinh sd Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.944 2.472 Within Groups 112.759 236 478 Total 117.703 238 F 2.174 Sig .066 ... ro cảm nhận tác động đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân - { Đo lƣờng mức độ tác động yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng. .. xác định yếu tố cảm nhận tác động đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân Kiểm định mơ hình ảnh hƣởng yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch. .. Xác định yếu tố rủi ro cảm nhận tác động đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam, chi nhánh Thủ Dầu Một,