Luận văn thạc sỹ - Chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp tại Ủy ban nhân dân huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội

MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Chúng ta đều biết dịch vụ hành chính công là dịch vụ công gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Theo đó, dịch vụ hành chính công là một loại dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước hoặc tổ chức được ủy quyền thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân. Việc cung ứng dịch vụ hành chính công có tác dụng trực tiếp đến sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Khi cung cấp các dịch vụ này, nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký, chứng nhận, thị thực…Tuy xét về mặt hình thức, sản phẩm của các dịch vụ này chỉ là các loại văn bản giấy tờ, nhưng chúng lại có tác dụng chi phối quan trọng đến các hoạt động kinh tế- xã hội của đất nước. Chẳng hạn, giấy đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp thể hiện việc nhà nước công nhận doanh nghiệp đó ra đời và đi vào hoạt động, điều này dẫn đến những tác dụng và kết quả đáng kể về mặt kinh tế- xã hội. Ngoài ra, thông qua việc cung ứng dịch vụ công, nhà nước sử dụng quyền lực của mình để đảm bảo quyền dân chủ và các quyền hợp pháp khác của công dân. Trong những năm qua, Nhà nước đã chú trọng đổi mới và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, coi đó là 1 khâu quan trọng trong thực hiện chương trình tổng cải cách nền hành chính nhà nước theo hướng hiện đại. Chương Mỹ là huyện ngoại thành của Thành phố Hà Nội có diện tích rộng thứ ba toàn Thành phố, dân số đông, có nhiều trụ sở cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp, nhiều đầu mối đơn vị hành chính nên việc điều hành, quản lý cũng như tiếp nhận hồ sơ của tổ chức, công dân đến giao dịch với khối lượng lớn. UBND huyện luôn xác định công tác cải cách hành chính và nâng cao trách nhiệm, chất lượng phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức trong giai đoạn hiện nay là 1 trong 7 nhiệm vụ trọng tâm, 1 trong 3 khâu đột phá xuyên suốt trong quá trình lãnh đạo, chỉ đạo phát triển kinh tế - xã hội. Trong suốt quá trình lãnh đạo, chỉ đạo và tổ chức thực hiện công tác cải cách hành chính giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2017 huyện Chương Mỹ đã gặt hái được rất nhiều kết quả quan trọng. Công dân và các tổ chức được tạo điều kiện thuận lợi trong giải quyết công việc với cơ quan nhà nước. Công tác cải cách hành chính đã tạo được sự chuyển biến mạnh mẽ về tư tưởng, nhận thức và hành động trong quá trình thực thi công vụ, góp phần nâng cao trình độ chuyên môn, năng lực công tác, tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ nhân dân của đội ngũ cán bộ, công chức được nhân dân đồng tình ủng hộ. Bên cạnh những kết quả tích cực đã đạt được, dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện vẫn còn không ít mặt hạn chế cần được khắc phục trong đó là dịch vụ hành chính công lĩnh vực tư pháp. Vấn đề tư pháp không chỉ liên quan mật thiết đến đời sống hàng ngày của cá nhân người dân như đăng ký, quản lý hộ tịch, chứng thực…. mà còn liên quan đến các tổ chức, doanh nghiệp. Tuy nhiên nó vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu thực tiễn. Một số cơ quan đội ngũ cán bộ công chức, nhân viên năng lực chuyên môn, trình độ nghiệp vụ còn hạn chế chưa đáp ứng được yêu cầu công việc. Trong quá trình thực thi nhiệm vụ chưa phát huy được vai trò tham mưu trong công việc thuộc lĩnh vực mình phụ trách, thiếu tinh thần trách nhiệm đối với công việc được giao. Nhiều hồ sơ giải quyết chưa đúng, chưa đủ, chưa đảm bảo yêu cầu về thời gian theo quy định dẫn đến tình trạng bức xúc trong nhân dân, xảy ra hiện tượng khiếu nại, tố cáo trong lĩnh vực hành chính tư pháp. Thái độ ứng xử phục vụ nhân dân, ngôn ngữ giao tiếp, tác phong làm việc của một số cán bộ, công chức, nhân viên còn chưa tốt. Nhiều người dân còn chưa hài lòng về việc cung cấp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp như công tác hộ tịch, chứng thực... Xuất phát từ tầm quan trọng và thực tiễn trên, tôi thấy cần có một sự thay đổi toàn diện, đồng bộ quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp tại Ủy ban nhân dân huyện Chương Mỹ. Do đó tôi đã chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp tại Ủy ban nhân dân huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ của mình. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Hơn 20 năm qua Đảng, Nhà nước ta đã quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch vụ hành chính trong giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức và công dân thông qua chương trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản, công khai và thuận tiện cho người dân. Thực tế đã có nhiều công trình nghiên cứu về cải cách dịch vụ hành chính công, về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công như: Lê Chi Mai với giáo trình “Dịch vụ hành chính công”, Nhà xuất bản Lý luận chính trị, (2006). Giáo trình đã trình bày một cách có hệ thống những vấn đề có tính lý luận và thực tiễn về dịch vụ hành chính công ở nước ta hiện nay, đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm cải cách hoạt động cung ứng dịch vụ công. Sách "Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công ở Thành phố Hà Nội đáp ứng yêu cầu hội nhập" của Nguyễn Đình Phan, (2010), Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân đã làm rõ những vấn đề lý luận về dịch vụ công, dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính, làm rõ về tổ chức thực hiện các dịch vụ hành chính công trong điều kiện thực tiễn của Hà Nội. Luận văn thạc sỹ: "Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa" của tác giả Nguyễn Thị Thùy Trang, (2014). Trong luận văn của mình tác giả đã sử dụng mô hình thang đo SERVQUAL để phân tích đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của khách hành đối với các cơ quan hành chính nhà nước tại tỉnh Khánh Hòa, phát hiện những mặt mạnh, yếu và nguyên nhân nhằm đề xuất một số chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa. Bài viết: "Dịch vụ hành chính công trong nền hành chính Việt Nam" đăng trên Tạp chí Lý luận chính trị số 6 (2017) phần nào đưa ra được cái nhìn tổng quan về thực trạng dịch vụ hành chính công Việt Nam hiện nay đồng thời đề xuất những giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ hành chính công Việt Nam. Các đề tài, công trình nghiên cứu trên nhìn chung đều có những góc nhìn, làm rõ những nội dung, bản chất của dịch vụ hành chính công, đồng thời đưa ra các cơ sở xây dựng, nội dung, tiêu chí đánh giá, đo lường và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Tuy nhiên, hiện nay chưa có đề tài nghiên cứu chính thức nào về vấn đề chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp tại UBND huyện Chương Mỹ, Thành phố Hà Nội. 3. Mục tiêu nghiên cứu - Xác định được khung lý thuyết để áp dụng phân tích, đánh giá về chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp tại UBND huyện Chương Mỹ. - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp tại UBND huyện Chương Mỹ dựa trên đánh giá của người dân từ đó tìm ra điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân của điểm yếu. - Đưa ra phương hướng, giải pháp, đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp tại UBND huyện Chương Mỹ. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu: là chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp tại Ủy ban nhân dân huyện * Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi nghiên cứu về nội dung: chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp tại UBND huyện theo mô hình thang đo SERVPERF. - Phạm vi nghiên cứu về không gian: Để đề tài được tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Chương Mỹ. - Phạm vi về thời gian: Để đảm bảo tính chính xác, số liệu nghiên cứu của đề tài sẽ được thu thập, phân tích trong thời gian từ năm 2011 - 2017, là thời gian chất lượng hành chính công trong lĩnh vực tư pháp tại huyện Chương Mỹ đã có những sự thay đổi tích cực đáp ứng phần nào yêu cầu đặt ra.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ĐẶNG THỊ HIỀN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CHƯƠNG MỸ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ĐẶNG THỊ HIỀN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CHƯƠNG MỸ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH MÃ NGÀNH: 8340410 Người hướng dẫn khoa học: TS VŨ VĂN NGỌC HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu dịch thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Đặng Thị Hiền LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập nghiên cứu luận văn thạc sỹ trường Đại học Kinh tế Quốc dân tác giả nhận giảng dạy, bảo tận tình thầy giáo, giáo Đặc biệt hướng dẫn nhiệt tình, chi tiết, tỉ mỉ thầy giáo TS Vũ Văn Ngọc q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài khoa học Tại cho phép tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc, chân thành tới tồn thể thầy giáo, giáo trực tiếp giảng dạy hướng dẫn để tác giả hồn thành khóa học Đồng thời, xin gửi tới Khoa Khoa học quản lý, Viện đào tạo sau đại học, Trường đại học Kinh tế Quốc dân lời cảm ơn giúp đỡ, tạo điều kiện cho tác giả hồn thành khóa học Xin chân thành cảm ơn, phòng, ban, đơn vị sở, Lãnh đạo, đồng nghiệp quan Ban Tổ chức Huyện ủy tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu đề tài Cuối xin gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, người thân yêu cổ vũ, động viên tiếp thêm sức mạnh, tạo động lực để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Đặng Thị Hiền MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TÓM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP TẠI UBND CẤP HUYỆN 1.1 Dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND cấp huyện .8 1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND cấp huyện 1.1.2 Các loại hình Dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND cấp huyện 10 1.1.3 Đặc trưng Dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND cấp huyện 11 1.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND cấp huyện 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND cấp huyện .12 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng thơng qua kết cung cấp dịch vụ lĩnh vực tư pháp UBND cấp huyện 13 1.2.3 Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND cấp huyện theo mơ hình thang đo SERVPERF 17 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND cấp huyện 20 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng số quan hành nhà nước học cho UBND huyện Chương Mỹ, TP Hà Nội .26 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng số quan hành nhà nước 26 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho UBND huyện Chương Mỹ, Thành phố Hà Nội việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 32 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP TẠI UBND HUYỆN CHƯƠNG MỸ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI 34 2.1 Giới thiệu chung huyện Chương Mỹ UBND huyện Chương Mỹ 34 2.1.1 Điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội huyện Chương Mỹ 34 2.1.2 Giới thiệu chung UBND huyện Chương Mỹ .36 2.2 Thực trạng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND huyện Chương Mỹ .37 2.2.1 Các loại dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND huyện Chương Mỹ 37 2.2.2 Quy trình thực loại dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND huyện Chương Mỹ 40 2.2.3 Kết thực loại dịch vụ hành công lĩnh vực tư pháp UBND huyện Chương Mỹ 44 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành công lĩnh vực tư pháp UBND huyện Chương Mỹ 49 2.3.1 Thông tin mẫu điều tra 49 2.3.2 Đánh giá tin tưởng .52 2.3.3 Đánh giá khả đáp ứng 56 2.3.4 Đánh giá đảm bảo 60 2.3.5 Đánh giá cảm thông .63 2.3.6 Đánh giá hữu hình .67 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND huyện Chương Mỹ 69 2.4.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND huyện Chương Mỹ 70 2.4.2 Điểm yếu chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND huyện Chương Mỹ 71 2.4.3 Nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND huyện Chương Mỹ 72 Chương 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP TẠI UBND HUYỆN CHƯƠNG MỸ 77 3.1 Mục tiêu phương hướng nhiệm vụ nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND huyện Chương Mỹ 77 3.1.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND huyện Chương Mỹ 77 3.1.2 Phương hướng nhiệm vụ nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND huyện Chương Mỹ 78 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND huyện Chương Mỹ .79 3.2.1 Giải pháp đổi quan điểm, nâng cao lực lãnh đạo, quản lý tập thể cán lãnh đạo quản lý 79 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cán bộ, công chức công tác lĩnh vực tư pháp UBND huyện 81 3.2.3 Giải pháp phối hợp phòng, ban, xã, thị trấn đơn vị hành thuộc Ủy ban nhân dân huyện 85 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện hệ thống thông tin, truyền thông pháp luật thủ tục hành lĩnh vực tư pháp 85 3.2.5 Giải pháp sở vật chất, kỹ thuật 86 3.2.6 Tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục, phổ biến pháp luật .87 3.2.7 Phát huy vai trò chủ thể người dân-đối tượng thụ hưởng dịch vụ hành cơng 87 3.2.8 Giải pháp khác 88 3.3 Một số kiến nghị 90 3.3.1 Kiến nghị Trung ương 90 3.3.2 Kiến nghị UBND Thành phố Hà Nội .91 PHẦN KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ UBND : Ủy ban nhân dân CCHC : Cải cách hành TTHC : Thủ tục hành CNTT : Công nghệ thông tin STT : Sự tin tưởng KNĐƯ : Khả đáp ứng SĐB : Sự đảm bảo SCT : Sự cảm thông SHH : Sự hữu hình 84 bảo đảm tạo cơng bằng, khách quan, xác mơi trường làm việc động cho công chức yên tâm làm việc 2.2.2.3 Nâng cao ý thức trách nhiệm đạo đức công vụ, kỹ ứng xử, giao tiếp cán bộ, cơng chức Khi đội ngũ cán cơng chức có đủ lực chuyên môn, nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu cơng việc, giải hài hịa tốn lợi ích cán cơng chức với lợi ích nhà nước cộng đồng cần phải có giải pháp khác để nâng cao ý thức trách nhiệm đạo đức công vụ cho đội ngũ cán công chức Những biện pháp cần trọng là: - Giáo dục tính liêm chính, đạo đức cơng vụ đối cán bộ, công chức coi công việc thực quan trọng Bởi lẽ, công việc địi hỏi phải có chuẩn mực nghề nghiệp đạo đức nghề nghiệp, hoạt động công vụ gắn liền với quyền lực cơng, nguồn lực cơng, trách nhiệm cơng,… Khơng có chuẩn mực nghề nghiệp, đạo đức nghề nghiệp môi trường cho cán bộ, công chức, tham ô, tham nhũng, hách dịch, cửa quyền,… Việc giáo dục liêm chính, đạo đức, đạo đức công vụ phải đưa vào chương trình giáo dục cấp, để hình thành thói quen ngấm sâu vào nhận thức cá nhân trước người tham gia công vụ - Phổ biến tới toàn thể đội ngũ cán bộ, cơng chức quan, đơn vị tồn huyện thực nghiêm Quy tắc ứng xử cán bộ, công chức, viên chức người lao động quan thuộc thành phố Hà Nội theo Quyết định số 522/QĐ-UBND ngày 25/01/2017 UBND Thành phố Tại phận cửa UBND từ cấp huyện đến sở gắn bảng nguyên tắc giao tiếp với công dân: 01- Khách đến, chào hỏi 02- Khách ở, tươi cười 03- Khách hỏi, tư vấn 04- Khách yêu cầu, phải tận tâm 05- Khách cần, thông báo 06- Khách vội, giải nhanh 07- Khách chờ, xin lỗi 85 08- Khách phàn nàn, phải lắng nghe 09- Khách nhờ, chu đáo 10- Khách về, hài lòng - Xây dựng thực thi chế tài nghiêm khắc, nghiêm trị hành vi sai trái, vi phạm pháp luật để cán công chức “không dám” thực hành vi vi phạm pháp luật, vi phạm đạo đức công vụ trái với lương tâm đạo đức xã hội - Thiết lập thể chế chặt chẽ, minh bạch, công khai nhằm ngăn ngừa hành vi vi phạm pháp luật CBCC Thực nghiêm chế độ công khai, minh bạch trách nhiệm giải trình tài sản cán cơng chức hàng năm theo quy định luật phịng chống tham nhũng - Tăng cường công tác kiểm tra, tra cơng vụ, kiểm sốt nội quan hành liên quan đến lĩnh vực hành tư pháp để phát kịp thời ngăn chặn nguy dẫn đến tiêu cực, quan liêu tham nhũng; 3.2.3 Giải pháp phối hợp phòng, ban, xã, thị trấn đơn vị hành thuộc Ủy ban nhân dân huyện Cần xây dựng quy chế riêng phối hợp phận tiếp nhận “ trả kết với phòng, ban, ngành UBND huyện phịng ban chun mơn có liên quan tới lĩnh vực hoạt động Trong đặc biệt nhấn mạnh đến q trình phản hồi, trao đổi thơng tin phòng, ban, ngành với phận cửa cấp huyện nhằm thu thập hệ thống thông tin đầy đủ, xác, nhanh chóng phục vụ cho q trình thực thủ tục cho cơng dân Bên cạnh đó, cần quy trách nhiệm cụ thể đơn vị, phận, ban ngành trình phối hợp thực cung cấp dịch vụ cho người dân Có tránh tình trạng chồng chéo, đùn đẩy trách nhiệm thực thi công vụ 3.2.4 Giải pháp hồn thiện hệ thống thơng tin, truyền thơng pháp luật thủ tục hành lĩnh vực tư pháp “ * Nâng cao nhận thức, vai trò, trách nhiệm người đứng đầu quan đơn vị: Phịng văn hóa - thơng tin, Đài truyền thanh, Phòng tư pháp việc đạo, điều hành phối hợp tổ chức thực công tác tuyên truyền thủ tục hành chính: 86 - Tổ chức hội nghị quán triệt vai trò, trách nhiệm người đứng đầu quan tuyên truyền việc phổ biến pháp luật, tuyên truyền thủ tục hành tới tầng lớp nhân dân địa bàn huyện - Chỉ đạo đơn vị, phòng, ban chuyên môn phối hợp xây dựng, ban hành kế hoạch tuyên truyền hàng năm tổ chức thực kế hoạch nghiêm túc, đạt hiệu * Nâng cao kiến thức, lực, kỹ cho đội ngũ công chức phụ trách chuyên mục liên quan đến thơng tin thủ tục hành chính: - Xây dựng tài liệu tập huấn tổ chức lớp tập huấn phù hợp - Tổ chức thường xuyên, định kỳ giao ban công tác cải cách hành cơng tác tun truyền, phổ biến thủ tục hành đến người dân lãnh đạo UBND với cán bộ, chuyên viên * Xây dựng chương trình, kế hoạch thơng tin, tun truyền cho thủ tục hành tư pháp cấp huyện; phối hợp với lực lượng truyền xã, thị trấn phổ biến thủ tục hành cấp huyện theo chuyên đề * Tổ chức thi tìm hiểu, thi viết cải cách thủ tục hành chính; xây dựng mạng lưới cộng tác viên đưa tin, cải cách thủ tục hành * Cải thiện, nâng cao chất lượng công tác thông tin, tuyên truyền cải cách thủ tục hành cơng cụ truyền thơng (trên website, báo, tạp chí, tin v.v…) * Tổ chức biên soạn, phát hành loại ấn phẩm thông tin, tuyên truyền nội dung cải cách thủ tục hành * Gắn cơng tác tun truyền cải cách thủ tục hành với công tác thi đua, khen thưởng hoạt động quan, tổ chức, đơn vị ” 3.2.5 Giải pháp sở vật chất, kỹ thuật - Chỉ đạo văn phịng HĐND - UBND huyện rà sốt, thống kê hạng mục cơng trình, trang thiết bị khơng đáp ứng yêu cầu sử dụng, gây chậm trễ, không phát huy hiệu công việc để đề xuất cho nâng cấp mua sắm nhằm đảm bảo đáp ứng yêu cầu công việc - Căn vào tình trạng thực tế UBND huyện giao đơn vị liên quan: phịng Tài - kế hoạch, Văn phòng, phòng Tư pháp… xây dựng kế hoạch, lộ 87 trình cụ thể đầu tư kinh phí để sửa chữa, nâng cấp trụ sở, trang bị phương tiện làm việc đạt tiêu chuẩn theo quy định: + Tại trụ sở cửa tiếp nhận trả kết trang bị bàn ghế, nước, điều hòa, quat đảm bảo phục vụ đáp ứng nhu cầu sử dụng công dân đến liên hệ giải cơng việc + Trang bị hệ thống hình cảm ứng, máy lấy số, máy photo…và thường xuyên kiểm tra tình trạng máy đảm bảo việc sử dụng, vận hành trang thiết bị suôn sẻ, thông suốt không bị hỏng hóc, gián đoạn, bị treo 3.2.6 Tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục, phổ biến pháp luật - Đổi nội dung, hình thức tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật Củng cố, tăng cường đội ngũ báo cáo viên, tuyên truyền pháp luật, tăng cường chế phối hợp công tác phổ biến, giáo dục pháp luật với phương tiện truyền thông Chú trọng vai trị quyền xã, thị trấn công tác tuyên truyền, phổ biến pháp luật - Nâng cao hiệu khai thác, sử dụng hệ thống sở liệu pháp luật cổng thông tin điện tử Thành phố qua cổng thông tin điện tử huyện quan hành - Kết hợp tuyên truyền phổ biến pháp luật với công tác hướng dẫn, tư vấn pháp luật cho người dân trợ giúp pháp lý nhằm nâng cao hiểu biết pháp luật để người dân tự chủ thực quyền lợi ích sử dụng DVHCC - Tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến pháp luật thông qua tổ chức trị xã hội, tổ chức xã hội buổi sinh hoạt, tập huấn…ở sở - Quy định cập nhật thường xuyên tin tình hình triển khai, kết thực hoạt động quan hành để người dân, tổ chức nắm rõ nhằm tạo đồng thuận, tăng cường tham gia người dân công tác quản lý - Thực nghiêm túc quy chế phát ngơn cung cấp thơng tin cho báo chí 3.2.7 Phát huy vai trò chủ thể người dân-đối tượng thụ hưởng dịch vụ hành cơng - Nâng cao nhận thức người dân quyền trách nhiệm tham gia vào hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng Làm cho người dân ý thức tham gia họ phương thức quan trọng để công dân trở thành 88 phận chương trình xây dựng hành có trách nhiệm với người dân Động viên khuyến khích người dân bày tỏ quan điểm cá nhân chất lượng dịch vụ hành cơng tham gia vào hội nghị, diễn đàn quyền tổ chức để lắng nghe ý kiến đóng góp họ Có sách vận động, hỗ trợ để người dân nhận thức vai trò trách nhiệm cá nhân mình, tích cực tham gia vào hoạt động công Đồng thời trọng tới việc mở rộng quyền tham gia nhiều người dân vào việc xây dựng chương trình, kế hoạch CCHC nói chung nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng nói riêng - Mở rộng hoạt động trao đổi thơng tin, nhận xét, đánh giá, phê phán, bình luận, đối thoại, đề xuất, kiến nghị vấn đề đời sống xã hội, cộng đồng, giúp phát huy tiềm sáng tạo, tính tích cực, chủ động người Khi đó, tham gia nhân dân vào trình cải cách, sáng tạo ngày có hiệu cao Lựa chọn kênh truyền thông phù hợp để người dân ý, hiểu rõ ghi nhớ quy tắc, dẫn dịch vụ hành cơng Điều góp phần làm cho thủ tục, trách nhiệm hành chính, quy định dịch vụ hành cơng khơng biểu cách rõ ràng, minh bạch mà người dân tuân thủ ủng hộ - Chính quyền cần làm cho người dân hiểu rõ quyền lợi họ người hưởng dịch vụ hành cơng có chất lượng, hiểu rõ họ người đóng thuế nên đương nhiên phục vụ cách nhanh để đảm bảo quyền nghĩa vụ công dân với nhà nước Đồng thời, cần làm rõ vai trị trách nhiệm cơng dân việc thực nghiêm túc quy trình chuyển giao dịch vụ hành cơng, hạn chế lối hành xử mạnh làm, trả thêm tiền khoản trực tiếp bên gián tiếp qua quan hệ để nhận phục vụ nhanh hơn, thoải mái 3.2.8 Giải pháp khác - Nâng cao nhận thức người dân để người dân am hiểu pháp luật, nguyên tắc quy định việc thực thủ tục hành việc đẩy mạnh tuyên truyền rộng rãi nhiều hình thức tới tầng lớp nhân dân luật thủ tục hành công lĩnh vực tư pháp - Tuyên truyền để nhân dân hiểu rõ ý nghĩa, tác dụng, tầm quan trọng cơng tác cải cách hành cơng lĩnh vực tư pháp để nhân dân biết, sử dụng 89 phối hợp với quan nhà nước nhằm tạo điều kiện thuận lợi trình triển khai thực cung cấp dịch vụ cho người dân - Xây dựng trang web riêng chất lượng dịch vụ hành cơng, thường xun cập nhật quy định, hướng dẫn mới, kịp thời thể đầy đủ thủ tục, quy trình thực hiện, biểu mẫu để công dân dễ theo dõi, dễ sử dụng - Xây dựng hệ thống tổng đài tư vấn, trao đổi trực tiếp với người dân hình thức qua cổng thơng tin điện tử, qua hòm thư, qua điện thoại để người dân tiện trao đổi có vấn đề cần tư vấn, giúp đỡ thực thủ tục hành chính, đồng thời kịp thông báo, phản hồi cho người dân biết sai sót, vướng mắc hồ sơ để bổ sung hồn thiện - Tiếp tục áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 quy trình tiếp nhận, giải trả kết thủ tục hành - Nâng cao nhận thức người dân để người dân am hiểu pháp luật, nguyên tắc quy định việc thực thủ tục hành việc đẩy mạnh tuyên truyền rộng rãi nhiều hình thức tới tầng lớp nhân dân luật thủ tục hành cơng lĩnh vực tư pháp - Tuyên truyền để nhân dân hiểu rõ ý nghĩa, tác dụng, tầm quan trọng công tác cải cách hành cơng lĩnh vực tư pháp để nhân dân biết, sử dụng phối hợp với quan nhà nước nhằm tạo điều kiện thuận lợi trình triển khai thực cung cấp dịch vụ cho người dân - Xây dựng trang web riêng dịch vụ hành cơng, thường xun cập nhật quy định, hướng dẫn mới, kịp thời thể đầy đủ thủ tục, quy trình thực hiện, biểu mẫu để công dân dễ theo dõi, dễ sử dụng - Xây dựng hệ thống tổng đài tư vấn, trao đổi trực tiếp với người dân hình thức qua cổng thơng tin điện tử, qua hòm thư, qua điện thoại để người dân tiện trao đổi có vấn đề cần tư vấn, giúp đỡ thực thủ tục hành chính, đồng thời kịp thông báo, phản hồi cho người dân biết sai sót, vướng mắc hồ sơ để bổ sung hồn thiện 90 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Trung ương Đổi nâng cao chất lượng công tác xây dựng pháp luật trước hết quy trình xây dựng, ban hành luật, pháp luật, nghị định, định, thông tư văn bản, quy phạm pháp luật quyền địa phương nhằm đảm bảo tính hợp hiến, hợp pháp tính đồng bộ, cụ thể khả thi văn quy phạm pháp luật Hoàn thiện quy định pháp luật đánh giá cán công chức sở thực nhiệm vụ giao; thực chế loại bỏ, bãi miễn người không hoàn thành nhiệm vụ, vi phạm kỷ luật, uy tín với nhân dân; quy định rõ nhiệm vụ, quyền hạn cán bộ, công chức tương ứng với trách nhiệm có chế tài nghiêm hành vi vi phạm pháp luật, vi phạm kỷ luật, vi phạm đạo đức công vụ cán bộ, công chức Công bố danh mục dịch vụ hành cơng mạng thơng tin điện tử hành Chính phủ internet; xây dựng sử dụng thống biểu mẫu điện tử giao dịch quan hành nhà nước với tổ chức, cá nhân đáp ứng yêu cầu đơn giản cải cách thủ tục hành chính.” Cần có quy định tiếp nhận xử lý hồ sơ trực tuyến quy định rõ trách nhiệm quan Nhà nước người dân, doanh nghiệp việc đảm bảo tính pháp lý hồ sơ trực tuyến Nhà nước cần quan tâm đến chế độ, sách đãi ngộ đội ngũ cơng chức cung ứng dịch vụ hành cơng nói chung Một số đề xuất sau: - Đổi sách tiền lương cơng chức, bảo đảm để cơng chức sống mức trung bình xã hội - Cần có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, có tơn vinh giá trị người công chức chuyên môn đạo đức Chỉ có vậy, người cơng chức n tâm cơng tác dành tâm lực cho cơng việc 91 - Xây dựng hệ thống thang, bảng lương phù hợp với vị trí việc làm đảm bảo cơng làm nhiều hưởng nhiều, làm hưởng 3.3.2 Kiến nghị UBND Thành phố Hà Nội - Tăng cường cơng tác tập huấn nghiệp vụ hành tư pháp cấp huyện; nghiên cứu xây dựng tài liệu chuẩn hướng dẫn nghiệp vụ, quy trình thực cơng tác rà sốt, thống kê cơng bố thủ tục hành tư pháp; rà soát, đánh giá quy định thủ tục hành tư pháp để việc áp dụng thực thuận lợi - Thường xuyên thông tin giúp huyện tiếp cận cập nhật đầy đủ, kịp thời hồ sơ văn quy phạm pháp luật Bộ, Ngành Trung ương có quy định thủ tục hành tư pháp ban hành nhằm tạo điều kiện cho địa phương thống kê, rà sốt cơng bố thủ tục hành kịp thời, đầy đủ 92 PHẦN KẾT LUẬN Từ năm 2011 trở lại đây, việc áp dụng thực chế cửa, cửa liên thơng UBNB cấp huyện tới cấp xã tồn huyện Chương Mỹ đem lại hiệu giải thủ tục hành cơng lĩnh vực tư pháp cho tổ chức, cá nhân nhân dân đồng tình ủng hộ Song bên cạnh kết đạt cịn tồn nhiều bất cập hạn chế cần phải sớm khắc phục thời gian tới Đó tình trạng trả kết cho cơng dân cịn chậm, q trình thụ lý hồ sơ thực cung cấp thủ tục hành người dân phải lại nhiều tốn chi phí, thời gian gây lên nhiều xúc Năng lực lãnh đạo, quản lý, trình độ chun mơn nghiệp vụ, kỹ công tác đội ngũ cán bộ, công chức chưa thực đáp ứng nhu cầu phục vụ người dân Dưới đánh giá, phân tích điểm mạnh, điểm yếu chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND huyện Chương Mỹ em xin đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND huyện Chương Mỹ , biện pháp chung chung, mang tính sơ lược, để triển khai vào thực tế, cần có nghiên cứu am hiểu cụ thể lĩnh vực hành tư pháp Do trình độ nhận thức thân cịn hạn chế, kinh nghiệm thực tế cịn nên luận văn cịn nhiều sai sót, em mong nhận ý kiến đóng góp từ phía thầy giáo để luận văn hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Cronin, J J & Taylor, S A., (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Marketing management, Pearson Prentice Hall,New Jersey Joseph M, Juran, 1967, Management of Quality Control, New York Học viện Hành quốc gia (2003 - 2004), Cải cách dịch vụ hành cơng, Đề tài cấp Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ công Việt Nam, Hà Nội, NXB Chính trị quốc gia GS.TS Nguyễn Đình Phan (2010), Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Thành phố Hà Nội đáp ứng yêu cầu hội nhập, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Thị Thùy Trang (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước tỉnh Khánh Hịa, luận văn thạc sỹ trường Đại học Nha Trang Nguyễn Văn Đồng (2017), Dịch vụ hành cơng hành nhà nước Việt Nam, Tạp chí Lý luận trị số Cao Duy Hồng Lê Nguyễn Hậu (2011), “Chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng người dân – Một nghiên cứu Thành phố Đà Lạt”, Tạp chí phát triển KH&CN, số 02 10 Nguyễn Tuấn Hải (2014), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành công Ủy ban nhân dân quận Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh 11 UBND Thành phố Hà Nội (2015), Quyết định số 5102 – QĐ/UBND, ngày 19/09/2016 Ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội việc cơng bố thủ tục hành lĩnh vực tư pháp thuộc thẩm quyền giải sở Tư pháp, UBND cấp huyện, UBND cấp xã địa bàn thành phố Hà Nội 12 UBND huyện Chương Mỹ (2015), Báo cáo tổng kết kết phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn 2011 – 2015, phương hướng nhiệm vụ giai đoạn 2015 – 2020 13 UBND huyện Chương Mỹ (2015), Báo cáo sơ kết công tác cải cách hành giai đoạn 2011 – 2015 14 Huyện ủy Chương Mỹ (2015), Chương trình Cải cách hành giai đoạn 2015 – 2020 15 UBND huyện Chương Mỹ (2018), Báo cáo sơ kết nhiệm kỳ cơng tác cải cách hành giai đoạn 2015 – 2020 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND huyện Chương Mỹ - TP Hà Nội Kính chào Q Ơng/Bà! Với mong muốn mang đến phục vụ tốt cho người dân tới thực thủ tục hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND huyện Chương Mỹ, tiến hành khảo sát lấy ý kiến quý Ông/Bà hài lịng q phục vụ dịch vụ chúng tơi Kính mong q Ơng/Bà dành chút thời gian cung cấp thông tin trả lời giúp chúng tơi số câu hỏi I./THƠNG TIN CHUNG Xin Ơng/Bà vui lịng đánh dấu “x” vào ô trống phù hợp câu hỏi Giới tính: Nam Nữ 2.Tuổi: 30 - 40 Từ 18- 30 40-50  Trên 50 Thường trú tại: Huyện Chương Mỹ Ngồi Huyện Chương Mỹ Nghề nghiệp: Nơng dân/ lao động tự Cán bộ, Công chức, viên chức Làm việc tổ chức/Doanh nghiệp Khác Trình độ Học vấn:  Biết đọc, biết viết  Cấp  cấp  Trung học phổ thông  Trung cấp/dạy nghề  Cao đẳng/ Đại học Trên đại học Trình độ khác II./KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Xin Ơng/Bà cho ý kiến việc đánh dấu “x” vào ô trống phù hợp nhận định I Độ tin tưởng Bộ phận cửa UBND huyện cung cấp đầy đủ loại dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp cho Ông/Bà theo bảng niêm yết công khai  Rất không đồng ý  Không đồng ý đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất Bộ phận cửa UBND huyện nơi tin cậy để Ông/bà liên hệ giải thủ tục hành tư pháp  Rất không đồng ý  Không đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý Ông/ bà tư vấn, hướng dẫn đầy đủ, thủ tục mà yêu cầu thực  Rất không đồng ý  Không đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý Kết giải thủ tục hành tư pháp cho ơng/bà trả hẹn  Rất không đồng ý  Không đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý Kết giải thủ tục hành tư pháp trả với nội dung ông/bà yêu cầu?  Rất không đồng ý  Không đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý II Sự đáp ứng Ông/ bà nhận thông báo phận cửa tiếp nhận hồ sơ hồ sơ có vấn đề cần bổ sung?  Rất không đồng ý  Không đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý Với Ông/ bà thời gian thực thủ tục hồ sơ phận tiếp nhận hồ sơ nhanh chóng?  Rất khơng đồng ý  Không đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý Ông/ bà lắng nghe, sẵn sàng hướng dẫn, giúp đỡ cán tiếp nhận hồ sơ ông bà trình bày vấn đề thủ tục mình?  Rất không đồng ý  Không đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý Mọi yêu cầu hợp lý, quy định Ông/ bà đến giải thủ tục hành đáp ứng  Rất không đồng ý  Không đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý III Sự đảm bảo Với Ông/ bà cán tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự, tôn trọng, thân thiện vui vẻ; ngôn ngữ giao tiếp chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc, dễ hiểu  Rất không đồng ý  Không đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý Ơng/ bà khơng bị cán tiếp nhận hồ sơ gây phiền hà, nhũng nhiễu q trình giải hồ sơ  Rất khơng đồng ý  Không đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý Với hồ sơ Ơng/ bà cán tiếp nhận có thái độ làm việc nghiêm túc, có tinh thần trách nhiệm cao  Rất không đồng ý  Không đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý Ơng/ bà có đồng ý cán tiếp nhận hồ sơ trang bị đầy đủ kiến thức, kỹ cần thiết lĩnh vực tư pháp  Rất không đồng ý  Không đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý IV Sự đồng cảm Mọi yêu cầu đáng, hợp lý Ơng/bà liên quan đến thủ tục hành tư pháp cán tiếp nhận hồ sơ quan tâm, giải  Rất không đồng ý  Không đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý Ông/ bà có đồng ý thời gian tiếp nhận hồ sơ phận cửa hợp lý  Rất không đồng ý  Không đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý Cán tiếp nhận giải hồ sơ cho Ông/bà lĩnh vực hành tư pháp chi tiết, tỉ mỉ, cẩn trọng  Rất không đồng ý  Không đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý Với Ông/ bà cán tiếp nhận giải hồ sơ linh hoạt, đảm bảo quy định tuân thủ pháp luật  Rất không đồng ý  Không đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý Mọi thắc mắc, khiếu nại Ông/bà trả lời giải nhanh chóng, kịp thời, xác  Rất khơng đồng ý  Khơng đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý V Sự hữu hình Trang thiết bị Ông/bà thấy phận tiếp nhận trả hồ sơ đầy đủ, đại (Hệ thống máy tính, máy in, máy photocopy, máy lấy số tự động, hình tra cứu hồ sơ….)  Rất không đồng ý  Không đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý Ơng/ bà thấy phịng tiếp nhận trả hồ sơ, ngăn nắp, sẽ, rộng rãi, thống mát, tiện nghi (quạt, điều hịa, ghế chờ…)  Rất không đồng ý  Không đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý Mọi cán bộ, công chức, nhân viên phận tiếp nhận có đồng phục chỉnh tề, gọn gàng, tươm tất, phẳng nếp  Rất không đồng ý  Không đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý Với Ơng/bà trình tự thủ tục hành tư pháp, biểu mẫu niêm yết đầy đủ, rõ ràng  Rất không đồng ý  Không đồng ý  Không ý kiến  Đồng ý  Rất đồng ý Ngồi nhận định Ơng/bà cịn có góp ý dịch vụ hành cơng UBND Huyện Chương Mỹ xin cho ý kiến: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn Ông/bà! ... ứng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp Ủy ban nhân dân huyện Chương Mỹ Do tơi chọn đề tài ? ?Chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp Ủy ban nhân dân huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội? ?? làm luận. .. ứng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp Uỷ ban nhân dân huyện Chương Mỹ Do tơi chọn đề tài ? ?Chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp Ủy ban nhân dân huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội? ?? làm luận. ..HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ĐẶNG THỊ HIỀN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG LĨNH VỰC TƯ PHÁP TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CHƯƠNG MỸ, THÀNH PHỐ HÀ