TÓM TẮT LUẬN VĂN Lý chọn đề tài Các quan hành nhà nước quan trực tiếp xử lý công việc hàng “ ngày nhà nước, thường xuyên tiếp xúc với dân giải yêu cầu dân, cầu nối quan trọng Đảng, Nhà nước với dân, nhân dân đánh giá chế độ, đánh giá Đảng, Nhà nước trước hết thơng qua hoạt động máy hành chính” Chính vậy, cải cách hành khơng yêu cầu đổi phát triển đất nước, công nghiệp hóa, đại hóa xây dựng kinh tế thị trường mở hội nhập kinh tế quốc tế, cải cách hành cịn u cầu xúc người dân: không muốn bị phiền hà, sách nhiễu, pháp luật bảo vệ”… Trước xu tất yếu đó, Quận ủy, Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân Quận có đạo tích cực cơng tác cải cách hành Năm 2015 năm cuối thực Kế hoạch năm giai-đoạn-2011-2015 lĩnh vực cải-cách hành-chính-của Quận Thanh Xuân Quận thu khơng kết đáng ý Kết thực cơng tác cải cách hành tạo chuyển biến tư tưởng, nhận thức hành động q trình thực thi cơng vụ, góp phần nâng cao trình độ quản lý Nhà nước, “tinh thần, thái độ phục vụ nhân dân đội ngũ cán bộ, cơng chức, nhân dân đồng tình ủng hộ ” Chất lượng hoạt động phận tiếp nhận hồ sơ trả kết giải thủ tục “ hành quận nâng cao với việc tăng cường đầu tư“trang thiết bị, đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ thơng tin; kiện tồn kịp thời có thay đổi nhân sự; 100% đơn vị thực nghiêm túc việc công khai Bộ thủ tục hành thuộc thẩm quyền giải cấp ”theo quy định Thành phố; cơng khai quy trình, thành phần hồ sơ, thời gian trả, phí lệ phí (nếu có), “tên cơng chức tiếp nhận trả kết quả, số điện thoại đường dây nóng,”hịm thư góp ý.” Bên cạnh kết tích cực, tạo điều kiện thuận lợi cho cá nhân, tổ chức “ trình tham gia giao dịch,”dịch vụ hành cơng địa bàn quận cịn khơng mặt hạn chế cần khắc phục lên lĩnh vực tư pháp Vấn đề tư pháp không liên quan mật thiết đến đời sống hàng ngày cá nhân người dân đăng ký, quản lý hộ tịch, chứng thực… mà liên quan đến doanh nghiệp Tuy nhiên chưa đáp ứng cầu thực tiễn Dẫn đến tình trạng xúc nhân dân, xảy tượng khiếu nại, tố cáo lĩnh vực hành tư pháp.“Bên cạnh đội ngũ cán cơng chức số đơn vị kỹ giao tiếp,”thái độ ứng xử, tiếp cơng dân chưa tốt, trình độ nghiệp vụ cịn hạn chế nên chưa phát huy vai trò tham mưu cơng việc thuộc lĩnh vực phụ trách; tinh thần trách nhiệm, phẩm chất số cơng chức cịn chưa tương xứng với yêu cầu công việc, kỹ xử lý tình phức tạp cịn lúng túng Nhiều hồ sơ giải số phòng, ban chưa đảm bảo thời gian theo quy trình, chưa chủ động phối hợp với phận tiếp nhận hồ sơ trả kết giải thủ tục hành giải cơng việc Trong đó, nhiều người dân chưa hài lòng việc cung cấp dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp công tác hộ tịch, chứng thực ” Xuất phát từ tầm quan trọng thực trạng trên, thiết nghĩ cần có thay đổi tồn diện, đồng việc cung ứng“dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp Uỷ ban nhân dân quận Thanh Xn.”Do tơi chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu luận văn là: “ - Xác định khung lý thuyết nghiên cứu về“chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND cấp quận từ đánh giá người dân.” - Phân tích thực trạng“chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh tư pháp UBND quận Thanh Xuân từ đánh giá người dân, sở tìm điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND quận Thanh Xuân.” - Đề xuất số giải pháp nhằm“nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp cho UBND quận Thanh Xuân ” Nội dung Luận văn trình bày gồm phần: Chương 1: Cơ sở lý luận về“chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND cấp quận đó: Khái niệm chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND “ cấp quận Lựa chọn mơ hình SERVPERF đo lường hài lịng người dân phục vụ quan hành nhà nước từ đưa để đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND cấp phường với nhóm tiêu chí đánh giá tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm hữu hình Xác định nhân tố ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND cấp quận cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND cấp quận ” Chương 2: Đánh giá“chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND quận Thanh Xuân,”thành phố Hà Nội bao gồm: “ Giới thiệu chung quận Thanh Xuân UBND quận Thanh Xuân bao gồm vị trí địa lý, tình hình kinh tế - xã hội việc ứng dụng công nghệ thông tin cung ứng dịch vụ hành cơng Thực trạng quy trình thực dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND quận Thanh Xuân kết đạt giai đoạn 2011 – 2015 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND quận Thanh Xuân thông qua yếu tố đo lường hài lòng người dân tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm hữu hình Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND quận Thanh Xuân nguyên nhân điểm yếu từ vấn đề cần phải giải sau: Nguyên nhân khách quan: quy mô dân số, mật độ dân số; sách Nhà nước Nguyên nhân chủ quan: quan điểm tập thể lãnh đạo; chế sách đặc thù; chất lượng đội ngũ công chức trực tiếp thực hiện; quy chế phối hợp phòng, ban, đơn vị UBND quận; sở vật chất; hệ thống thông tin truyền thông UBND cấp quận ” Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành công lĩnh vực tư pháp UBND quận Thanh Xuân Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư “ pháp UBND quận Thanh Xuân thời gian tới là: Cải cách thủ tục hành lĩnh vực tư pháp cửa liên thông; Cải cách tổ chức máy hành làm việc lĩnh vực tư pháp; Xây dựng nâng cao chất lượng đội ngũ cán công chức làm việc phận hành tư pháp quận; Hiện đại hóa hành Dựa sở xác định vấn đề cần phải giải chương đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND quận Thanh Xuân như: Đổi quan điểm đội ngũ cán lãnh đạo quản lý lĩnh vực tư pháp Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân Nâng cao chất lượng công chức phận tư pháp Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân thông qua việc trọng việc đào tạo, đào tạo lại cán bộ, công chức sử dụng linh hoạt công cụ tạo động lực nhằm khuyến khích tinh thần hăng say lao động, thi đua hoàn thành nhiệm vụ nâng cao ý thức trách nhiệm với cơng việc Hồn thiện hệ thống thơng tin truyền thông nâng cao nhận thức, trách nhiệm người đứng đầu quan đơn vị việc đạo, điều hành tổ chức thực cơng tác tun truyền thủ tục hành chính; nâng cao kiến thức, lực cho đội ngũ công chức phụ trách chuyên trang, chuyên mục liên quan đến thơng tin thủ tục hành chính; xây dựng chương trình, kế hoạch thơng tin, tun truyền cho thủ tục hành tư pháp cấp quận; phối hợp với lực lượng truyền phường phổ biến thủ tục hành cấp quận theo chuyên đề Một số kiến nghị Trung ương UBND thành phố việc cung ứng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND quận Thanh Xuân ” Kết luận Những phân tích đánh giá luận văn phần phản ánh thực trạng chất “ lượng dịch vụ hành công lĩnh vực tư pháp UBND quận Thanh Xn Thực tế cho thấy, dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND quận Thanh Xuân bước nâng cao chất lượng dịch vụ nhiên số hạn chế mà người dân chưa hài lịng như: nguồn thơng tin tiếp cận dịch vụ chưa phổ biến việc tìm hiểu; thời gian giải cơng việc khơng đảm bảo hẹn,…Từ việc phân tích thực trạng hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND quận Thanh Xuân, tác giả đề xuất số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND quận Thanh Xuân Do thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi hạn chế định, kính mong thầy hội đồng đánh giá luận văn góp ý để đề tài hoàn thiện hơn./ ” ... cung ứng? ?dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp Uỷ ban nhân dân quận Thanh Xn.”Do tơi chọn đề tài ? ?Chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp Ủy ban nhân dân quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội? ?? làm... nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND quận Thanh Xuân. ” - Đề xuất số giải pháp nhằm“nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp cho UBND quận Thanh Xuân. .. trạng hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND quận Thanh Xuân, tác giả đề xuất số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực tư pháp UBND quận