MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong xu hướng vận động và phát triển không ngừng của thế giới ngày nay,cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công đang là một trong những vấn đề không chỉ các nước đang phát triển mà cả ở những nước phát triển vô cùng quan tâm, vì vậy, hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công đang trở thành một trong những vấn đề quan trọng của bộ máy nhà nước. Có thể nói, cung ứng dịch vụ hành chính công là sự thể hiện trực tiếp nhất vai trò của Nhà nước trước các công dân và tổ chức, là trách nhiệm của Nhà nước trước xã hội. Thực hiện tốt cung ứng dịch vụ hành chính công sẽ giúp nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của Nhà nước, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của xã hội, của công dân và tổ chức, nâng cao hình ảnh của đất nước nói chung và các bộ, ngành, địa phương nói riêng đối với cộng đồng trong nước và quốc tế, nâng cao vị trí xếp hạng của Việt Nam về tính minh bạch, môi trường pháp lý và năng lực cạnh tranh, có tác động rất lớn tới việc phát triển kinh tế - xã hội, ảnh hưởng tích cực đến xuất nhập khẩu, đầu tư, việc làm, an sinh xã hội... Thời gian qua, UBND quận Thanh Xuân đã thực hiện tốt chủ trương, đường lối chính sách của Đảng và Nhà Nước về công tác cải cách hành chính, đã đạt nhiều thành tựu đáng ghi nhận, bộ máy hành chính hoạt động đáp ứng được nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội; giảm chi phí, tiết kiệm thời gian hơn, gần gũi, thuận lợi và dễ dàng hơn khi người dân hoặc tổ chức đến liên hệ giải quyết TTHCvới Cơ quan nhà nước; hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước được nâng cao.Tuy nhiên, trong điều kiện đất nước đang phát triển và hội nhập thì công tác cải cách hành chính diễn ra vẫn còn chậm, hiệu quả chưa cao so với yêu cầu, nhìn chung người dân vẫn chưa được hài lòng với việc dịch vụ hành chính công khi đến sử dụng dịch vụ, cụ thể là trong lĩnh vực xây dựng, nhà ở.... Việcđánh giá đượcchấtlượng dịch vụ hành chính công là hết sức quan trọng, để từ đó nâng cao được chất lượng dịch vụ hành chính công mà UBNDquận Thanh Xuân cung cấp cho người dân, đánh giá được mức độ hài lòng của người dân khi thụ hưởng dịch vụ và những nhân tố có thể tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công để từ đó đưa ra những gợi ý,giải pháp để cải thiện công tác quản lý hành chính và đáp ứng ngày càng cao nhu cầu về việc sử dụngdịch vụ hành chính công của người dân trên địa bàn. Do đó, tôi xin chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Thanh Xuân” làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2.Tổng quan tình hình nghiên cứu Đến thời điểm viết luận văn, đã có rất nhiều tác giả nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ hành chính công. Để luận văn của mình tốt hơn, tôi đãtham khảo một số nghiên cứu về dịch vụ hành chính công của các tác giả, như: Nguyễn Thị Thu Hiền (2017), “Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Hoành Bồ, tỉnh Quảng Ninh”, luận văn thạc sỹ ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Dân Lập Hải Phòng, sử dụng các phương pháp nghiên cứu phân tích, so sánh, lập bảng, thống kê, toán học, suy luận logic, khảo sát lấy ý kiến của người dân đến làm việc tại UBND tại thời điểm tháng 7,8 năm 2017 nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Hoành Bồ (được gọi là Trung tâm Hành chính công) và đưa ra các giải pháp hiệu quả nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND huyện. Trần Quốc Cường (2017), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Càng Long, tỉnh Trà Vinh”,luận văn thạc sỹ ngành Quản lý kinh tế, Trường Đại Học Trà Vinh,sử dụng phương pháp tổng hợp và thống kê mô tả,tài liệu..,thực trạng tại UBND huyện Càng Long, tác giả đã phân tích những ý kiến của người dân sử dụng các dịch vụ hành chính công ở cấp huyện trong giai đoạn này để đánh giá những thay đổi chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND huyện Càng Long. Khảo sát sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công và đưa ra các giải pháp thực tế có thể được đề nghị để nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các Cơ quan hành chính nhà nước cấp huyện phục vụ người dân. Phan Thị Dinh (2013), “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ngũ Hành Sơn”, luận văn thạc sỹ ngành Quản trị kinh doanh,Trường Đại họcThanh Xuân,sử dụng phương pháp thu thập,tổng hợp,phân tích dữ liệu,thông tin khách quan về nhiều mặt của tổ chức,từ đó nâng cao chât lượng phục vụ một cách hiệu quả. Nguyễn Thị Kim Cương (2015), “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Bình Tân,tỉnh Vĩnh Long”, luận văn thạc sỹ ngành Kinh tế,Trường Đại Học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh,đã thông qua phương pháp nghiên cứu định tính:thảo luận nhóm để điều chỉnhvà phát triển thang đo, phỏng vấn trực tiếp. Xử lý dữ liệu,kiểm định sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công tại địa phương. Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng DVHCC tại UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long. Ngoài ra tôi cũng đã tham khảo và tổng hợp từ nhiều nguồn như tạp chí,văn bản,...có nhiều công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ hành chính công ở nhiều khía cạnh và góc độ khác nhau. Những công trình trên là nguồn tài liệu quý báu để tôi kế thừa khi nghiên cứu,tham khảo.Vì vậy, đề tài“Chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Thanh Xuân”là cần thiết, có ý nghĩa khoa học và không trùng lặp với các công trình nghiên cứu trước đó. 3.Mục tiêu nghiên cứu -Xây dựng khung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Thanh Xuân -Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Thanh Xuân - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Thanh Xuân. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Thanh Xuân Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: tập trung nghiên cứu dưới góc độ quản lý -Về không gian: nghiên cứu tại UBND quận Thanh Xuân -Về thời gian: nghiên cứu thực trạng từ năm 2017 đến năm 2019 và định hướng giải pháp tới 2025. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Khung nghiên cứu Khung nghiên cứu của luận văn Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính côngcủa UBND cấp quậnYếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND cấp quậnMục tiêu nâng caochất lượng dịch vụ hành chính công của UBND cấp quận -Nhân tố thuộc về UBND quận Thanh Xuân. -Nhân tốkhác.-Yếu tố sự tin cậy. -Yếu tố sự đảm bảo. -Yếu tố phương tiện hữu hình. -Yếu tố sự đồng cảm. -Yếu tố sự phản hồi.-Giảm tải, đơn giản hóa những thủ tục, quy định không cần thiết;rút ngắn thời gian xử lý, công khai TTHC. -Nângcao năng lực,trách nhiệm và ý thức của đội ngũ cán bộ công chức. -Cải cách tổ chức bộ máy:sắp xếp,tổ chức lại bộ máy hành chính tinh gọn,hiệu quả. -Từng bước hiệnđại hóa TTHC. 5.2.Phương pháp thu thập và xử lý số liệu Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Các số liệu,các văn bản báo cáo đánh giá tổng hợp về công tác CCHC ở UBND quận Thanh Xuân qua các năm, thông tin tư liệu từ các báo đài, qua mạng internet có liên quan đến DVHCC của quận. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp a) Xác định đối tượng khảo sát và quy mô mẫu điều tra Đối tượng khảo sát để đo lường CLDVHCC là người dân, tổ chức đã giải quyết và nhận kết quả về DVHCCtại UBND quận Thanh Xuân. Quy mô mẫu điều tra được xác định trên cơ sở số người giao dịch của DVHCC ngẫu nhiên và được tính toán theo giá trị trung bình và đưa ra bảng tổng hợp. b) Tổ chức khảo sát, điều tra Tổ chức khảo sát dưới hình thức là phát phiếu hỏi để người dân tham gia đánh giá. Tuy nhiên, do đang trong thời gian dịch bệnh nên số người đến sử dụng dịch vụ không nhiều, vì vậy, việc thực hiện khảo sát, điều tra người dân khi đến sử dụng dịch vụ còn hạn chế.Thời gian tiến hành khảo sát là 1 tháng từ ngày 18 tháng 5 đến ngày 18 tháng 6 năm 2020, tác giả tiến hành khảo sát người dân 170 phiếu,thu về 100 phiếu. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát thuộc 5 nhóm yếu tố gồm 22 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo mô hình SERVPERFxác định bởi Cronin và Taylor (1992), tất cả các tiêu chí sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ,từ mức độ 1 là "rất không hài lòng" đến mức 5 là "rất hài lòng". Việc chọn mẫu điều tra được tiến hành theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Lấy ý kiến đánh giá thông qua bảng câu hỏi,mỗi phiếu hỏi gồm 2 phần: -Phần thông tin cá nhân của người được hỏi và hướng dẫn trả lời. -Phần câu hỏi với 22 câu hỏi thuộc vào 05 nhóm yếu tố là: Sự tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, sự phản hồi. Các câu hỏi được xây dựng dựa trên thang đo Likert với 5 mức độ: Rất không hài lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng, rất hài lòng. c) Tổng hợp, phân tích số liệu Số liệu thống kê được phân tích thông qua bảng tổng hợp theo 05 cấp độ: Rất không hài lòng (1 điểm) Không hài lòng (2 điểm) Bình thường (3 điểm) Hài lòng (4 điểm) Rất hài lòng (5 điểm) Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0.8 Ý nghĩa các mức trung bình như sau: 1.00 – 1.80: Rất không hài lòng 1.81 – 2.60: Không hài lòng 2.61 – 3.40: Bình thường 3.41 – 4.20: Hài lòng 4.21 – 5.00: Rất hài lòng Phương pháp xử lý số liệu Từ nguồn dữ liệu, thông tin thu thập được tiến hành đánh giá, phân tích, so sánh, tổng hợp để đưa ra những kết luận phù hợp với đề tài nghiên cứu. 6. Kết cấu của luận văn Chương 1: Cở sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về chất lượngdịch vụ hành chính côngtại UBND cấp quận. Chương2:Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Thanh Xuân. Chương3:Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Thanh Xuân.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -o0o - TRẦN THÁI BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN THANH XUÂN LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI, năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -o0o - TRẦN THÁI BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN THANH XN Chuyên ngành : Quản lý công Mã ngành: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học : TS NGUYỄN THỊ NGÂN HÀ NỘI, năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật, nghiên cứu vềkết số liệu thu thập trình bày luận văn trung thực, khách quan Hà Nội, ngày 29 tháng 06 năm 2020 Tác giả luận văn Trần Thái Bảo LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn đến nhà trường, thầy cô giảng dạy, truyền đạt cho kiến thức vô hữu ích quý báu để làm sở viết đề tài luận văn Xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Ngân tận tình hướng dẫn tơi trình thực luận văn Xin cảm ơn UBND quận Thanh Xuân, bạn bè đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ việc cung cấp tài liệu thực khảo sát Trong trình làm luận văn khó tránh thiếu sót Tơi mong nhận góp ý thầy để luận văn tơi hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Trần Thái Bảo MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCCVC CCCD CCHC CLDVHCC CMND CNTT CNTT-TT CTN-NDQ DVCTT DVHCC EFA GCN GPMB HĐND LĐTB&XH NSNN QLNN QPPL TNCN TTĐT TTHC UBND UVTV XHCN Cán công chức viên chức Căn cước công dân Cải cách hành Chất lượng dịch vụ hành công Chứng minh nhân dân Công nghệ thông tin Công nghệ thơng tin-truyền thơng Cơng thương nghiệp-Ngồi quốc doanh Dịch vụ cơng trực tuyến Dịch vụ hành cơng Phân tích nhân tố khám phá Giấy chứng nhận Giải phóng mặt Hội đồng nhân dân Lao động thương binh xã hội Ngân sách nhà nước Quản lý nhà nước Quy phạm pháp luật Thu nhập cá nhân Thông tin điện tử Thủ tục hành Ủy ban nhân dân Uỷ viên thường vụ Xã hội chủ nghĩa DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG: Bảng 1.1 Các tiêu chí đánh giá CLDVHCC 38 Bảng 2.1 Hoạt động cấp giấy phép, giấy chứng thực, xác nhận đăng ký kinh doanh qua năm .63 Bảng 2.2 Kết thực thu thuế qua năm 63 Bảng 2.3 Kết thu phí, lệ phí địa bàn quận Thanh Xuân qua năm 65 Bảng 2.4 Kết thu khoản thu ngân sách khác 67 Bảng 2.5 Kết công tác tiếp công dân, xử lý đơn thư khiếu nại, tố cáo năm 2019 67 Bảng 2.6 Các trường hợp vi phạm lĩnh vực đất đai năm 2019 69 Bảng 2.7 Kết đánh giá người dân tin cậy .71 Bảng 2.8 Kết đánh giá người dân đảm bảo 75 Bảng 2.9 Kết đánh giá người dân phương tiện hữu hình 79 Bảng 2.10 Kết đánh giá người dân đồng cảm 82 Bảng 2.11 Kết đánh giá người dân phản hồi 85 HÌNH: BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -o0o - TRẦN THÁI BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN THANH XUÂN Chuyên ngành : Quản lý cơng Mã ngành: 8340410 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI, năm 2020 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Lý chọn đề tài Thời gian qua, UBND quận Thanh Xuân thực tốt chủ trương, đường lối sách Đảng Nhà Nước cơng tác cải cách hành chính,đạt nhiều thành tựu đáng ghi nhận, máy hành hoạt động đáp ứng nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội; giảm chi phí, tiết kiệm thời gian hơn, gần gũi, thuận lợi dễ dàng người dân tổ chức đến liên hệ giải TTHCvới Cơ quan nhà nước; hiệu lực hiệu quản lý hành nhà nước nâng cao.Tuy nhiên, điều kiện đất nước phát triển hội nhập cơng tác cải cách hành diễn cịn chậm, hiệu chưa cao so với yêu cầu, nhìn chung người dân chưa hài lòng với việc dịch vụ hành cơng đến sử dụng dịch vụ, cụ thể lĩnh vực xây dựng, nhà Việcđánh giá đượcchấtlượng dịch vụ hành cơng quan trọng, để từ nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng mà UBNDquận Thanh Xn cung cấp cho người dân, đánh giá mức độ hài lòng người dân thụ hưởng dịch vụ nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành cơng để từ đưa gợi ý,giải pháp để cải thiện công tác quản lý hành đáp ứng ngày cao nhu cầu việc sử dụngdịch vụ hành cơng người dân địa bàn Do đó, tơi xin chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Thanh Xuân” làm luận văn tốt nghiệp Tổng quan tình hình nghiên cứu Đến thời điểm viết luận văn, có nhiều tác giả nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ hành cơng Để luận văn tốt hơn, tơi tham khảo số nghiên cứu dịch vụ hành công tác giả, như: Nguyễn Thị Thu Hiền (2017), “Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Hoành Bồ,tỉnh Quảng Ninh”, luận văn thạc sỹ ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Dân Lập Hải Phòng, sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích, so sánh, lập bảng, thống kê, tốn học, suy luận logic, khảo sát lấy ý kiến người dân đến làm việc UBND thời điểm tháng 7,8 năm 2017 nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa UBND huyện Hoành Bồ (được gọi Trung tâm Hành cơng) đưa giải pháp hiệu nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Trần Quốc Cường (2017), "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Càng Long, tỉnh Trà Vinh",luận văn thạc sỹ ngành Quản lý kinh tế, Trường Đại Học Trà Vinh,sử dụng phương pháp tổng hợp thống kê mô tả,tài liệu ,thực trạng UBND huyện Càng Long, tác giả phân tích ý kiến người dân sử dụng dịch vụ hành cơng cấp huyện giai đoạn để đánh giá thay đổi chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Càng Long Khảo sát hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng có kết hợp để đánh giá dịch vụ hành cơng đưa giải pháp thực tế đề nghị để nâng cao hiệu hiệu suất Cơ quan hành nhà nước cấp huyện phục vụ người dân Phan Thị Dinh (2013), "Nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND quận Ngũ Hành Sơn", luận văn thạc sỹ ngành Quản trị kinh doanh,Trường Đại họcThanh Xuân,sử dụng phương pháp thu thập,tổng hợp,phân tích liệu,thông tin khách quan nhiều mặt tổ chức,từ nâng cao chât lượng phục vụ cách hiệu Nguyễn Thị Kim Cương (2015), "Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Bình Tân,tỉnh Vĩnh Long ", luận văn thạc sỹ ngành Kinh tế,Trường Đại Học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh,đã thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính:thảo luận nhóm để điều chỉnhvà phát triển thang đo, vấn trực tiếp Xử lý liệu,kiểm định sơ thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hành cơng địa phương Đánh giá chất lượng dịch vụ hành công đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng DVHCC UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long Ngồi tơi tham khảo tổng hợp từ nhiều nguồn tạp chí,văn bản, có nhiều cơng trình nghiên cứu phát triển dịch vụ hành cơng nhiều khía cạnh góc độ khác Những cơng trình nguồn tài liệu q báu để tơi kế thừa nghiên cứu,tham khảo.Vì vậy, đề tài“Chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Thanh Xuân”là cần thiết, có ý nghĩa khoa học khơng trùng lặp với cơng trình nghiên cứu trước Mục tiêu nghiên cứu -Xây dựng khung nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Thanh Xuân -Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Thanh Xn - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành công UBND quận Thanh Xuân Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Thanh Xn Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: tập trung nghiên cứu góc độ quản lý -Về khơng gian: nghiên cứu UBND quận Thanh Xuân -Về thời gian: nghiên cứu thực trạng từ năm 2017 đến năm 2019 định hướng giải pháp tới 2025 Kết cấu luận văn Chương 1: Cở sở lý luận kinh nghiệm thực tiễn chất lượngdịch vụ hành cơngtại UBND cấp quận Chương2:Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Thanh Xn Chương3:Phương hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Thanh Xn trình tự, thủ tục, thời gian 3.2.3 Hoàn thiện hướng dẫn thực quy trình cung ứng DVHCC UBND quận Thanh Xuân Tăng cường vai trò giám sát người dân cơng tác CCHC nói chung TTHC nói riêng.Niêm yết cơng khai loại phí, lệ phí sử dụng dịch vụ, tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, nâng cao đạo đức công vụ cho đội ngũ CBCCVC để đảm bảo hạn chế thấp tình trạng nhũng nhiễu, tham nhũng CBCCVC nhằm đảm bảo công dân tổ chức sử dụng DVHCC không tốn thêm khoản chi phí khơng thức khác khoản theo quy định, tiếp thu phản ánh, kiến nghị nhân dân, giải nhanh chóng, chích xác, khách quan Đổi giải TTHC theo hướng cơng khai, đơn giản thuận tiện Xóa bỏ quy định khơng cịn phù hợp, gây phiền hà cho nhân dân Đồng thời xây dựng hành sạch, khoa học đẩy lùi ngăn ngừa tượng tiêu cực Kịp thời phát hiện, làm rõ quy định khơng cịn phù hợp kiến nghị sửa đổi bổ sung quy định không cịn phù hợp, trái quy định cấp bãi bỏ Đồng thời tiếp tục nghiên cứu chấn chỉnh việc xây dựng quy định quản lý nhà nước TTHC thuộc thẩm quyền quyền địa phương, trước mắt tập trung vào lĩnh vực mà nhân dân quan tâm như: đăng ký kinh doanh, cấp giấy phép xây dựng, cấp GCN quyền sở hữu nhà, quyền sử dụng đất, hộ tịch Cải thiện quy trình tiếp nhận, giải trả kết thơng qua việc áp dụng CNTT vào xử lý hồ sơ hệ thống “một cửa điện tử “ nhằm giải TTHC, hồ sơ trực tuyến, nhanh, xác; cung cấp thơng tin tiến độ giải hồ sơ, ngày nhận kết cho người dân tổ chức cần đến ngày đến lấy kết quả; làm tăng cường sư phối hợp, quan hành với từ nâng cao CLDVHCC Khắc phục vấn đề thơng báo bổ sung hồ sơ vào ngày trả kết tồn tại, cần quy định rõ ràng, cụ thể thời gian cơng đoạn xử lý hồ sơ cho tồn quy trình hành Trong trường hợp số lượng hồ sơ tiếp nhận ngày lớn trung bình số lượng hồ sơ giải ngày, dẫn tới hồ sơ đến ngày trả kết chưa xử lý xong cộng thêm số ngày theo quy định Tuy nhiên, trước ngày đến hạn phải thơng báo trước cho người có hồ sơ chưa giải được, hạn chế thấp tình trạng người dân đến nhận kết mà chưa giải xong làm ảnh hưởng tới niềm tin người dân vào quan hành Đầu tư xây dựng hồn thiện phận Tiếp nhận trả kết theo mô hình “một cửa liên thơng đại”, bố trí cán hướng dẫn công dân tổ chức sử dụng phần mềm tra cứu, lấy phiếu tự động, Tạo điều kiện thuận lợi cho việc tra cứu thông tin, giúp cho công dân, tổ chức tiếp cận dịch vụ dễ dàng hiểu thực nhanh chóng, thường xun rà sốt thủ tục, kiểm tra q trình vận hành hệ thống, góp phần tạo thuận lợi cho người dân việc thực dịch vụ hành thực nghĩa vụ Nhà nước.Đồng thời rà soát, loại bỏ thủ tục, hồ sơ khơng cần thiết, khơng cịn phù hợp với thực tế nhằm rút ngắn thời gian giải hồ sơ, nâng cao hiệu xử lý TTHC 3.2.4 Giải pháp khác Thành lập đồn cơng tác đánh giá hoạt động theo quy chế, đặc biệt phải kiến nghị xử lý vi phạm quan không đảm bảo công tác CCHC với UBND cấp quận, quan quản lý, để công tác kiểm tra, giám sát thực tốt, cần xây dựng quy định chế báo cáo,cập nhật thông tin đơn vị hệ thống mạng nội đầu mối để phục vụ công tác kiểm tra, giám sát định kỳ khơng định kỳ Có thúc đẩy, cải thiện CLDVHCC đơn vị Bên cạnh đó, cần nâng cao vai trị tra, kiểm tra tiếp nhận giải khiếu nại cung cấp DVHCC đơn vị Để nâng cao chất lượng, cần tổ chức việc đánh giá mức độ hài lòng người dân, tổ chức chất lượng dịch vụ cử theo tiêu chuẩn chất lượng cơng bố để xây dựng tiêu chí đánh giá hợp lý Công tác đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ cần thực tổ chức nghiên cứu mang tính độc lập, thực liên tục năm theo định kỳ quý tổng kết năm với đối tượng sử dụng dịch vụ công dân tổ chức, doanh nghiệp đảm bảo điều kiện đối tượng sử dụng có phát sinh giao dịch với Cơ quan Nhà nước kỳ đánh giá Báo cáo đánh giá độc lập CLDVHCC sở khoa học thực tiễn cho việc xây dựng chiến lược, đề chủ trương CCHC quận việc hồn thiện cơng tác QLNN Về hình thức tuyên truyền cần đảm bảo cho phù hợp nội dung, cho nội dung ngắn gọn, dễ hiểu Có thể thơng qua hiệu, băng rôn, bảng tin chung khu dân cư Ngồi thời đại thơng tin bùng nổ nên tận dụng cách tuyên truyền thông qua nhiều phương tiện thông tin đại chúng khác CTTĐT quận, loa khu dân cư, loa phường để người dân tiếp cận thơng tin nhanh nhất, xác lục, nơi Tổ chức buổi sinh hoạt định kỳ theo tháng, theo quý nhằm giới thiệu DVHCC có cho người dân tham khảo, CBCCVC giải đáp thắc mắc người dân buổi sinh hoạt thơng tin dịch vụ, quy trình sử dụng dịch vụ, điểm cần lưu ý tiến hành sử dụng dịch vụ lợi ích người dân sử dụng dịch vụ Thơng qua hình giới thiệu Bộ phận tiếp nhân trả kết đưa thơng tin chủ trương, sách Nhà nước, thơng tin dịch vụ quan hành để người dân theo dõi, tham khảo chờ đợi để giải TTHC Xây dựng, thiết kế tài liệu hướng dẫn người dân, tổ chức sử dụng dịch vụ theo bước cụ thể dạng hình ảnh minh họa dễ hiểu dạng video hướng dẫn chi tiết Ngoài ra, tài liệu giới thiệu dịch vụ cần nêu bật lợi ích người dân, tổ chức sử dụng dịch vụ Đồng thời đạo CBCCVC phận phải biết lắng nghe, quan tâm xử lý kịp thời vấn đề mà người dân muốn hỏi, vấn đề mà người dân gặp phải trình sử dụng DVHCC 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với UBND thành phố Hà Nội UBND thành phố Hà Nội cần rà sốt, hồn thiện quy định pháp luật TTHC liên quan đến DVHCC quy định chế cửa liên thông cấp quận, thống quy định pháp luật thực TTHC cấp quận, đặc biệt lĩnh vực xây dựng, đất đai nhà đăng ký kinh doanh Ngoài ra, cần đẩy mạnh việc xây dựng cổng TTĐT, đạo quan chức rà soát quy định hành ứng dụng CNTT hoạt động quan nhà nước để làm sở pháp lý cho việc triển khai nâng cấp cổng TTĐT cấp quận Đồng thời, phê duyệt danh mục dự án ứng dụng CNTT vào hoạt động quan nhà nước xác định dự án trọng tâm xây dựng nâng cấp cổng TTĐT cấp quận UBND thành phố Hà Nội xem xét đề xuất UBND phép quận tuyển thêm CBCC vào làm việc dân số địa bàn quận Thanh Xuân tăng lên nhanh, số lượng CBCC khơng tuyển dụng thêm kịp thời dẫn đến tình trạng q tải, khơng thể xử lý hết công việc, ảnh hưởng đến CLDVHCC quận Thanh Xuân KẾT LUẬN Nâng cao CLDVHCC vừa mục tiêu,vừa động lực để thúc đẩy trình CCHC; đồng thời qua đánh giá hài lịng, niềm tin người dân quan công quyền, củng cố niềm tin chế độ Trong bối cảnh tập trung xây dựng Nhà nước pháp quyền XHCN nhân dân, nhân dân nhân dân việc nghiên cứu hài lịng người dân CLDVHCC có giá trị hữu ích việc phân tích, đánh giá đề sách, giải pháp để đẩy mạnh cải cách hành địa bàn quận Thanh Xn nói riêng thành phố Hà Nội nói chung Trên sở phân tích thực trạng cung cấp DVHCC UBND quận Thanh Xuân kết hợp với kết luận rút từ việc nghiên cứu hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành công địa bàn, luận văn đề hàm ý mang tính giải pháp nhà quản lý hành nhà nước thành phố, để góp phần nâng cao CLDVHCC, qua nâng cao hài lòng người dân việc sử dụng DVHCC Những vấn đề đặt nội dung luận văn góp phần làm sáng tỏ giải pháp phương pháp đo lường hài lòng người dân DVHCC, xây dựng mơ hình khảo sát, phân tích kết nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng, để nhằm hoàn thiện tổ chức hoạt động máy hành Quận Thanh Xuân thời gian tới Đó là: -Tiếp tục kiện tồn Tổ chức máy hoàn thiện chế hoạt động UBND quận Thanh Xuân -Tiếp tục thực CCHC theo mô hình “một cửa” Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào việc nâng cao CLDVHCC -Từng bước đại hoá cơng tác hành chính, ứng dụng cơng nghệ đại vào công tác quản lý: tin học, điện tử, số hoá -Đổi mới, nâng cao phẩm chất, lực, trình độ CBCCVCvừa có tài vừa có đức -Thực đồng giải pháp nâng cao hiệu quản lý hành Nhà nước địa phương, tạo điều kiện phát triển kinh tế-xã hội Sẽ cịn vấn đề cần tiếp tục khắc phục hành trình nâng cao CLDVHCC tiếp tục khơng ngừng nghỉ Nhưng sau thời gian liệt thay đổi nhận thức với tôn trọng, ứng xử mực quan hành với người dân, mức độ thông tin cung cấp nhanh đầy đủ, giao dịch hành thuận lợi minh bạch rõ ràng giao dịch tài chính, tạo mối quan hệ hợp tác bình đẳng, chia sẻ rủi ro bên, hướng đến lợi ích, hài lịng thỏa mãn tối đa cho người dân Đó đích mà DVHCC hướng tới DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Tài Chính (2007), Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng năm 2007 ứng dụng CNTT Cơ quan Nhà nước Chi cục thuế quận Thanh Xuân (2020), Báo cáo kết thu phí, lệ phí địa bàn quận Thanh Xuân qua năm, Hà Nội Chi cục thuế quận Thanh Xuân (2020), Báo cáo kết thực thu thuế qua năm, Hà Nội Chính Phủ (2004),Nghị phủ số 08/2004/NQ-CPngày 30/06/2004 tiếp tục đẩy mạnh QLNN phủ quyền tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương Lê Tâm (2019), Thanh Xuân tổng kết công tác Tổng điều tra dân số nhà năm 2019, Cổng giao tiếp điện tử UBND thành phố Hà Nội, Địa chỉ: https://hanoi.gov.vn/tintuc_sukien/-/hn/ZVOm7e3VDMRM/111101/2830152/th anh-xuan-tong-ket-cong-tac-tong-ieu-tra-dan-so-va-nha-o nam2019.html;jsessionid=wPLzMBO5I4haUN4buz4JnJuV.app2,[truy cập ngày 21/06/2020] Nguyễn Hữu Tài (2013), Cơ sở lý luận thực tiễn hành Nhà nước, Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội Nguyễn Ngọc Hiến (2006), Giáo trình Hành cơng, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội Nguyễn Thị Kim Cương (2015), Nâng cao CLDVHCC UBND huyện Bình Tân, tỉnh Vĩnh Long Nguyễn Thị Thu Hiền (2017), Đánh giá CLDVHCC UBND huyện Hoành Bồ, tỉnh Quảng Ninh 10 Phan Huy Đường (2014), Giáo trình Quản lý cơng, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội 11 Phan Thị Dinh (2013), Nghiên cứu hài lòng người dân DVHCC UBND quận Ngũ Hành Sơn 12 Quốc hội (2018), Luật số: 37/2018/QH14 ngày 20/11/2018 Luật Công an nhân dân 13 Quốc hội nước Cộng hịa XHCN Việt Nam khóa XIV (2019), Luật số: 47/2019/QH14, Luật sửa đổi, bổ sung số điều luật tổ chức phủ luật tổ chức quyền địa phương 14 Thủ tướng phủ (2007), Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quy chế thực chế cửa, chế cửa liên thông Cơ quan hành nhà nước địa phương 15 Trần Quốc Cường (2017), Giải pháp nâng cao CLDVHCC UBND huyện Càng Long - tỉnh Trà Vinh 16 Trung tâm nghiên cứu định lượng (2019), Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng 22 câu hỏi chất lượng dịch vụ, Trung tâm nghiên cứu định lượng, Địa chỉ: http://nghiencuudinhluong.com/tai-lieuservqual-cua-parasuraman-cung-22-cau-hoi-ve-chat-luong-dich-vu/, [truy cập ngày 21/06/2020] 17 UBND quận Thanh Xuân (2017), Báo cáo tình hình thực nhiệm vụ phát triển Kinh tế - Xã hội năm 2017, Hà Nội 18 UBND quận Thanh Xuân (2018), Báo cáo tình hình thực nhiệm vụ phát triển Kinh tế - Xã hội năm 2018, Hà Nội 19 UBND quận Thanh Xuân (2019), Báo cáo kết nguồn thu ngân sách khác, Hà Nội 20 UBND quận Thanh Xuân (2019), Báo cáo tình hình thực nhiệm vụ phát triển Kinh tế - Xã hội năm 2019, Hà Nội 21 UBND quận Thanh Xuân (2019), Báo cáo quy hoạch chi tiết quận Thanh Xuân 2019, Hà Nội 22 UBND quận Thanh Xuân (2020), Báo cáo trường hợp vi phạm lĩnh vực đất đai năm 2019, Hà Nội 23 UBND quận Thanh Xuân (2020), Báo cáo hoạt động cấp giấy phép, giấy chứng thực, xác nhận đăng ký kinh doanh qua năm, Hà Nội 24 UBND quận Thanh Xuân (2020), Báo cáo kết công tác tiếp công dân, xử lý đơn thư khiếu nại, tố cáo năm 2019, Hà Nội 25 UBND quận Thanh Xuân (2020), Phân công nhiệm vụ lãnh đạo UBND, Cổng TTĐT quận Thanh Xuân, Địa chỉ: http://thanhxuancu.hanoi.gov.vn/portal/KenhTin/Phan-cong-nhiem-vu-lanhdao-UBND.aspx, [truy cập ngày 21/06/2020] 26 Vũ Quỳnh (2017), Chất lượng dịch cụ hành cơng địa bàn thành phố Hà Nội, Slideshare, Địa chỉ: https://www.slideshare.net/trongthuy1/luan-anchat-luong-dich-vu-hanh-chinh-cong-tai-ha-noi-hot-9d, 21/06/2020] 27 [truy cập ngày PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND QUẬN THANH XUÂN, TP HÀ NỘI (Thông tin bảo mật, phục vụ mục đích nghiên cứu) Thơng tin người tham gia khảo sát I Họ tên : Địa : Số điện thoại : Giới tính : Tuổi : Trình độ học vấn : Phổ thông Đại học Sau đại học Bảng câu hỏi khảo sát II Anh/chị vui lòng trả lời câu hỏi cách tích dấu vào tương ứng với mức độ đánh giá anh/chị (1 Rất không hài lịng; Khơng hài lịng; Bình thường; Hài lịng; Rất hài lịng) Tiêu chí Nhóm tin cậy : Câu hỏi Hồ sơ giải Đo lường khả thực hẹn? dịch vụ hứa hẹn Nhân viên giải cách đáng tin cậy nhanh chóng vấn đề mà xác anh/chị gặp phải sử dụng dịch vụ ? Kết hồ sơ bị làm Điểm đánh giá 5 Tiêu chí Câu hỏi sai sót,mất mát Nhân viên làm việc quy định Nhân viên cung cấp dịch vụ từ lần Điểm đánh giá 5 5 5 5 đầu Nhóm đảm bảo : Anh/chị cảm thấy giao Đo lường kiến thức,mức dịch với quan hành độ lịch sự,khả truyền an tồn ? tải tin tưởng nhân viên Nhân viên am hiểu dịch vụ để trả lời anh/chị yêu cầu ? Nhân viên tỏ thân thiện,lịch trình tiếp xúc ? Nhânviên ln sẵn sàng giúp đỡ tận tình ? Nhóm phương tiện hữu Trang thiết bị hình : quan hành Đo lường vẻ bề đại ? Cơ sở vật chất cơ sở vật chất, trang thiết quan hành khang bị,nhân tài liệu trang ? truyền thông Trang phục nhân viên Tiêu chí Câu hỏi Điểm đánh giá lịch sự,gọn gàng ? Những tài liệu giới thiệu dịch vụ quan 5 5 5 5 hành trơng hấp dẫn với anh/chị ? Nhóm đồng cảm : Đo lường quan tâm,chăm sóc cá nhân quan hành chính,nhân viên anh/chị Cơ quan hành có chương trình thể quan tâm thực đến anh/chị Nhân viên quan tâmđến yêu cầu anh/chị Nhân viên hiểu rõ nhu cầu anh/chị Cơ quan hành làm việc vào thuận tiện Cơ quan hành ln quan tâm tới lợi ích Nhóm phản hồi : anh/chị Nhân viên cho anh/chị Đo lường mức độ sẵn biết xác sàng giúp đỡ khách hàng dịch vụ thực Tiêu chí cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng Câu hỏi Nhân viênnhanh chóng thực dịch vụ cho Điểm đánh giá 5 anh/chị Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ anh/chị dịch vụ Nhân viên không tỏ bận không đáp ứng yêu cầu anh/chị ... lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Thanh Xuân -? ?ánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Thanh Xn - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành công UBND quận Thanh Xuân Đối tượng... nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Thanh Xn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND CẤP QUẬN Dịch vụ hành cơngtại UBND cấp quận. .. chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Thanh Xuân -? ?ánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Thanh Xn - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND quận Thanh Xn Đối tượng