Biến quan sát Trung
bình
Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn.
4,35 Nhân viên giải quyết nhanh chóng vấn đề mà anh/chị gặp phải trong
khi sử dụng dịch vụ. 3,60
Kết quả hồ sơ bị làm sai sót, mất mát
3,90 Nhân viên làm việc đúng giờ quy định
4,17 Nhân viên cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
4,0
- Nhận xét:
Từ bảng khảo sát 2.7ta thấy, nhìn chung, các tiêu chí đánh giá về sự tin cậy đã có sự đồng đều, người dân cảm thấy khá hài lòng, quận Thanh Xuân đã thực hiện khá tốt yếu tố này.
- Xét về tiêu chí Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn, quận Thanh Xuân đã nỗ lực cải thiện không ngừng qua các năm, nếu như trong năm 2017 tổng số hồ sơ đã tiếp nhận là 10.130 hồ sơ, trong đó có 10.065 hồ sơ đã giải quyết, còn lại 65 hồ sơ chưa thể giải quyết; thì sang năm 2018, số lượng hồ sơ quận đã tiếp nhận là 10.808, nhiều hơn năm 2017 lên đến 678 hồ sơ, dù tiếp nhận số hồ sơ lớn hơn khá nhiều so với 2017 nhưng quận Thanh Xuân đã giải quyết hết 10.688 hồ sơ, còn lại 120 hồ sơ chưa giải quyết. Làm được diều nàylà do quận Thanh Xuân đãbắt đầu triển khai ứng dụng CNTT vào hoạt động cung ứng DVHCC và các phần mềm dịch vụ công mức độ 3, 4; hồ sơ đăng ký qua mạng đối với các DVHCC trực tuyến mức độ 3, 4 cấp quận, phường do thành phố triển khai. Đến năm 2019, khi việc ứng dụng CNTT vào hoạt động đã bắt đầu ổn định, số lượng hồ sơ quận tiếp nhận đã lên tới 11.538 hồ sơ, tăng 730 hồ sơ so với năm 2018, đã giải quyết 11.388 hồ sơ và còn 150 hồ sơ chưa giải quyết. Ở tiêu chí này, người dân đánh giá ở mức cao nhất trong nhóm sự tin cậy với điểm trung bình đánh giá là 4,35 điểm, về cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu của người dân. Đáng chú ý trong tháng 5, tháng 6 năm 2020 nhu cầu cấp mới CMND và chứng thực của người dân tăng lên đáng kể, theo thống kê, mỗi ngày có khoảng từ 30-35 người dân đến thực hiện dịch vụ này, trong đó phần lớn là học sinh, sinh viên đi làm CMND và chứng thực giấy tờ.Ngoài ra, một số DVCTT mức độ 3 và 4 đã được nhiều người dân quan tâm sử dụng hơn, đây là cơ hội và cũng là thách thức cho quận Thanh Xuân, làm tốt điều này sẽ thực hiện được mục tiêu đơn giản hóa TTHC, giảm tải được khối lượng công việc cho CBCCVC, đáp ứng được xu thế hiện đại hóa nền hành chính.
giải quyết hoặc giải quyết chưa đúng hạn hồ sơ do vẫn còn gặp nhiều khó khăn trong công tác quản lý xã hội, với số lượng dân đông, trong đó một bộ phận khá lớn là người dân từ nơi khác về sinh sống, cư trú trên địa bàn nên tạo ra sự đa dạng về văn hóa, phong tục. Mặt khác, số lượng cơ quan, đơn vị trên địa bàn nhiều nên nhu cầu giải quyết về các TTHC lớn trong khi CBCCVC quận phải làm rất nhiều nhiệm vụ khác theo quy định nên còn xảy ra tình trạng không đáp ứng hết được nhu cầu của người dân.
- Tiếp theo là tiêu chí Nhân viên giải quyết nhanh chóng vấn đề khi tổ chức và người dân gặp phải trong khi sử dụng dịch vụ, hiện nay, hầu hết các cán bộ chủ chốt, lãnh đạo các phường của quận Thanh Xuân đã dần thích ứng với sự vận hành trong điều kiện CNTT phát triển, đã có bước chuyển biến trong công tác điều hành, xử lý, nỗ lực giải quyết công việc để bảo đảm kịp thời, nhanh nhất các bức xúc, tồn đọng phát sinh của người dân…Tiêu chí này đạt mức khá hài lòng với trung bình ở mức 3,6 điểm, tuy nhiên trong thực tế chưa được người dân đánh giá cao do còn nhiều vướng mắc ở các lĩnh vực như xây dựng, đất đai, nhà ở... Trên thực tế, việc tổ chức thực hiện chính sách, pháp luật về đất đai, xây dựng nhà ở còn nhiều hạn chế, nhất là trong việc lập quy hoạch, kế hoạch sử dụng đất, việc tổ chức cơ quan định giá đất, việc giao đất, thu hồi đất, bồi thường, hỗ trợ và tái định cư, GPMB, các TTHCliên quan về đất đai. Việc sử dụng đất ở nhiều nơi còn lãng phí, hiệu quả thấp như: đất đã giao cho các khu kinh tế, khu công nghiệp,...tham nhũng, tiêu cực trong quá trình thực hiện chính sách đất đai còn khá lớn; thị trường bất động sản phát triển không ổn định, thiếu lành mạnh; tình hình khiếu nại, tố cáo về quyết định hành chính của cơ quan có thẩm quyền và tranh chấp về đất đai còn diễn biến phức tạp. Nguyên nhân là do đất đai có nguồn gốc rất đa dạng, chính sách đất đai thay đổi quá nhiều qua nhiều thời kỳ; chủ trương, chính sách, pháp luật hiện hành về đất đai còn một số nội dung chưa được làm rõ, tính phù hợp, đồng bộ chưa cao; việc thể chế hóa thường rất chậm dẫn đến khi xảy ra vấn đề thuộc lĩnh vực này CBCCVC thường bị hạn chế, lúng túng trong giải đáp thắc mắc của người dân, dẫn đến tình trạng chậm trễ trong việc giải quyết vấn đề...Bên cạnh đó, việc tổ
chức thực hiện chính sách, pháp luật về đất đai và các chính sách, pháp luật khác có liên quan chưa nghiêm. Công tác tuyên truyền, giáo dục và quán triệt các chủ trương, chính sách pháp luật về đất đai còn kém hiệu quả; việc thực hiện công khai, minh bạch trong quản lý đất đai chưa tốt. Tổ chức bộ máy, năng lực đội ngũ cán bộ về quản lý đất đai và các cơ quan liên quan còn nhiều bất cập, hạn chế; một số bộ phận còn lợi dụng chức vụ, quyền hạn để trục lợi, tham nhũng.
- Về tiêu chí Hồ sơ bị sai sót, mất mát; nhìn chung, người dân cảm thấy khá hài lòng với tiêu chí này, điểm trung bình đánh giá của người dân là 3,9 điểm, CBCCVC tiếp nhận hồ sơ tại bộ phận đã chú trọng xem xét, kiểm tra tính chính xác, đầy đủ của hồ sơ; quét (scan) và lưu trữ hồ sơ điện tử, cập nhật vào cơ sở dữ liệu của hệ thống thông tin một cửa điện tử của quận, hỗ trợ xử lý sai sót một cách kịp thời.Tuy nhiên, tình trạng hồ sơ bị sai sót, mất mát vẫn còn tồn tại ở một số trường hợp như về lĩnh vực: Chính sách với người có công với 03 hồ sơ, CMND với 04 hồ sơ, Hộ khẩu với 03 hồ sơ, Xác nhận quy hoạch với 05 hồ sơ, và Xây dựng nhà ở với 06 hồ sơ. Cụ thể là vấn đề về sổ đỏ bị sai thông tin về tên gọi, giấy tờ pháp nhân, địa chỉ của người sử dụng đất, thông tin về mảnh đất, nhân thân; vấn đề về thông tin CMND thay đồi thành thẻ CCCD chưa đồng bộ giữa các cơ quan…Do công tác phối hợp giữa các sở, ngành với nhau chưa tốt, thiếu chính xác, khá lúng túng trong triển khai thực hiện. Việc triển khai, thực hiện thi hành các quy trình thủ tục và các văn bản hướng dẫn còn có một số trường hợp chưa có quy định cụ thể, thống nhất, chưa phù hợp với điều kiện thực tiễn của địa phương. Tuy công tác cải cách TTHCđã được đẩy mạnh, đạt được một số kết quả tích cực, nhưng vẫn chưa đáp ứng được mong đợi của người dân và các cơ quan, tổ chức. Bên cạnh đó cũng một phần do năng lực chuyên môn, ý thức trách nhiệm của CBCCVC còn chưa cao nên xảy ra những sai sót mất mát hồ sơ.
- Về tiêu chíNhân viên làm đúng giờ quy định cũng được người dân đánh giá cao, điểm trung bình đánh giá của người dânlà 4,17 điểm, CBCCVC đã dần từ bỏ thói quen đi làm muộn, hiện tại đã có tác phong nhanh nhẹn, đúng giờ, còn rất ít trường hợp đi muộn, nếu đi muộn thường có lí do chính đáng như những lí do
khách quan, bất khả kháng và đã liên lạc thông báo khi đến muộn theo quy định. - Về tiêu chí Cung cấp dịch vụ đúng lần đầu được người dân đánh giá cao với điểm trung bình là 4 điểm, CBCCVC đã nắm được hầu hết các quy trình, TTHC, có trình độ chuyên môn cơ bản đáp ứng được công việc, nhưng như đã trình bày ở các tiêu chí trên, vẫn còn những sai sót, nhầm lẫn trong quá trình cung cấp dịch vụ cho người dân ngay từ lần đầu, nguyên nhânlà do CBCCVC chưa chủ động tìm hiểu đầy đủ về các kiến thức liên quan đến chuyên môn, thiếu trách nhiệm trong thực thi công vụ, khi tiếp nhận hồ sơ chưa chưa kiểm tra, chưa rà soát lại nội dung một cách chi tiết, chưa đối chiếu thông tin một cách cẩn thận dẫn đến tình trạng sai sót, gây phiền hà cho nhân dân và kéo dài thời gian giải quyết công việc.
2.3.2. Thực trạng sự đảm bảo
Sự đảm bảo trong CLDV không chỉ phục vụ mục tiêu phân tích, đánh giá CLDVHCC tại UBND quận Thanh Xuân mà còn là yếu tố nền tảng giúp duy trì, cải thiện và nâng cao CLDVHCC một cách bền vững. Đây là yếu tố có nhiều tiêu chí khảo sát, cho thấy mức độ hài lòng của người dân đối với CLDVHCC liên quan mật thiết với các tiêu chí này. Sự đảm bảo nói lên khả năng cung ứng dịch vụ, trình độ chuyên môn, thái độ và năng lực làm việc của CBCCVC tại quận Thanh Xuân.
Nhìn chung, trong mắt người dân sử dụng dịch vụ, CBCCVC quận Thanh Xuân vẫn chưa thật sự thể hiện được một hình ảnh chuyên nghiệp; năng lực chuyên môn, năng lực giải đáp thắc mắc, vướng mắc trong quá trình xử lý nghiệp vụ của một số CBCCVC còn chưa đồng đều. Tuy đã được đào tạo, bồi dưỡng nhưng vẫn còn nặng về lý thuyết, thiếu kỹ năng và xử lý tình huống trong quản lý hành chính.
Bảng 2.8. Kết quả đánh giá của người dân về sự đảm bảo