Biến quan sát Trung bình
Cơ quan hành chính có những chương trình thể hiện sự quan tâm thực sự đến anh/chị
3,9
Nhân viên luôn quan tâm đến yêu cầu của anh/chị 3,38
Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của anh/chị 3,74
Cơ quan hành chính làm việc vào những giờ thuận tiện 4,05 Cơ quan hành chính luôn quan tâm tới lợi ích của anh/chị 3,69
(Nguồn : Khảo sát của tác giả)
- Nhận xét:
Nhìn vào bảng 2.10 ta có thể thấy các tiêu chí đánh giá khá đồng đều nhau, đều ở mức chưa cao, người dân chưa cảm thấy thực sự hài lòng.
- Tiêu chí Cơ quan hành chính có những chương trình thể hiện sự quan tâm thực sự đến người dân được người dân đánh giá cao, điểm trung bình đánh giá của người dân là 3,9 điểm. Quận Thanh Xuân đã có nhiều chương trình hoạt động thiết thực như, tổ chức chăm sóc sức khỏe cho người dân, đặc biệt là người cao tuổi mùa dịch Covid-19 vì nhận thấy nhóm người cao tuổi có sức đề kháng yếu, ngoài ra còn có bệnh lý nền nên khi mắc Covid-19 sẽ khiến tình hình bệnh tiến triển nặng, nguy
cơ tử vong cao hơn người trẻ, việc chủ động quan tâm đến phòng, chữa bệnh của quận đối với người cao tuổi là vô cùng kịp thời và cần thiết; để nắm rõ tình trạng sức khỏe của người cao tuổi, Hội chữ thập đỏ quận Thanh Xuân đã phối hợp với các Hội người cao tuổi trên địa bàn triển khai việc khám sàng lọc sức khỏe cho toàn bộ người dân tại khu vực trạm y tế các phường, người dân được khuyến cáo nên đeo khẩu trang khi phải tiếp xúc ở chỗ đông người, rửa tay thường xuyên bằng xà phòng, ăn uống đủ dinh dưỡng để nâng cao sức đề kháng, đồng thời, khi có vấn đề về sức khỏe phải đến ngay các cơ sở y tế để có các biện pháp hỗ trợ, điều trị kịp thời. Ngoài ra, quận khuyến khích và hỗ trợ, tổ chức các hoạt động vì lợi ích của nhân dân, như tổ chức các hoạt động vệ sinh môi trường nhằm nâng cao nhận thức của người dân về tác hại của việc ô nhiễm môi trường trên địa bàn quận vào thứ 7 hàng tuần; tăng cường quét dọn vệ sinh, thay thế hoặc loại bỏ những vật dụng không cần thiết để rác thải không tồn đọng trong khu dân cư, công nhân vệ sinh môi trường luôn bảo đảm thu gom, vận chuyển và xử lý 100% khối lượng rác thải phát sinh trong ngày tại địa bàn được phân công.Tổ chức nhiều chương trình liên quan đến giữ gìn trật tự trị an phường, tổ dân phố thông qua hoạt động của tổ tự quản, nhiều nội dung tuyên truyền về phòng, chống tội phạm đã được thực hiện, các thông tin về tội phạm đã được truyền tải kịp thời đến từng hộ dân, để từ đó các hộ nâng cao ý thức cảnh giác, không để tội phạm lợi dụng sơ hở để hoạt động. Ngoài ra, quận Thanh Xuân cũng thường xuyên tổ chức các buổi sinh hoạt văn hóa, phổ biến kiến thức về các chính sách của Nhà nước, thông tin về các loại dịch vụ mới, cũng như giải đáp thắc mắc của người dân về dịch vụ...
- Về tiêu chí Nhân viên luôn quan tâm đến yêu cầu của người dân, điểm trung bình đánh giá của người dân là 3,38 điểm ở mức bình thường, tuy nhiên, trong quá trình khảo sát, phần lớn người dân phản ánh là chưa cảm thấy hài lòng về tiêu chí này. Ở UBND quận Thanh Xuân, nhìn chung CBCCVC đã thực hiện khá tốt phục vụ, quan tâm người dân, tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn một số CBCCVC chưa thực hiện đúng quy tắc ứng xử, còn có thái độ thờ ơ, chưa chú ý vào hỗ trợ và
giải đáp người dân khi sử dụng dịch vụ, chưa biết cách lắng nghe dân, đôi khi ngắt lời dân trong quá trình giao tiếp, khi giao tiếp không nhìn thẳng vào dân mà còn làm việc khác...Nguyên nhân một phần là do ý thức trách nhiệm trong công việc chưa cao, một phần là do vấn đề lương của CBCCVC còn thấp và cố định, vì vậy, làm cho CBCCVC chưa thật sự yên tâm và hết mình trong công việc, ảnh hưởng đến tâm lý làm việc. Bên cạnh đó do số lượng công việc lớn, vì vậy, đôi khi CBCCVC cũng không thể quan tâm được hết từng người dân khi đến giao dịch.
- Về tiêu chí Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của người dân, điểm trung bình đánh giá của người dân là 3,74 điểm ở mức cao, nhưng thực tế được người dân đánh giá chưa cao vì một số CBCCVC còn chưa nắm bắt bản chất sự việc để giải quyết vấn đề, nghe người dân nói chuyện một cách bị động, không chủ động và tập trung lắng nghe; chưa biết cách thể hiện, tạo tín hiệu thông qua ánh mắt, cử chỉ, cái gật đầu...để biểu hiện là mình đã hiểu vấn đề; chưa biết cách bày tỏ sự đồng tình để người dân đang được lắng nghe, chia sẻ, đồng cảm để người dân cảm thấy được thấu hiểu những vấn đề của họ nhằm đảm bảo duy trì cuộc giao tiếp chất lượng; chưa biết cách đặt câu hỏi đúng dẫn đến đem về thông tin sai lệch làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Ngoài ra, các buổi tiếp xúc, đối thoại với người dân chưa có sự tham gia nhiều của các tầng lớp nhân dân vì vậy càng gặp khó khăn trong việc thấu hiểu nhu cầu của người dân.
- Tiếp theo là tiêu chí Cơ quan hành chính làm việc vào những giờ thuận tiện, điểm trung bình đánh giá của người dân là 4,05 điểm, ở mức hài lòng, thời gian làm việc là 8 giờ/ngày và 5 ngày/tuần từ 8h30 cho đến 17h30 mỗi ngày làm việc giờ làm việc của cơ quan khá phù hợp với sinh lịch hoạt chung của người dân trên địa bàn quận Thanh Xuân, hơn nữa, trên thực tế CBCCVC quận Thanh Xuân sẽ ở lại thêm 10 - 15 phút sau khi tan làm để giải quyết khi cần để phục vụ người dân, làm người dân cảm thấy rất hài lòng.
- Về tiêu chí Cơ quan hành chính luôn quan tâm tới lợi ích của người dân, điểm trung bình đánh giá của người dân là 3,69 điểm ở mức khá cao, trong thực tế người dâncảm thấyhài lòng, quận Thanh Xuân đã xây dựng và phát huy nhân rộng
các mô hình tốt, cách làm hay, chủ động, sáng tạo, trong công tác và phục vụ nhân dân như "Cơ quan tiếp dân văn minh - lịch sự - cải cách hành chính", ứng dụng CNTT trong QLNN TTHC, cải cách TTHC, chú trọng tuyên truyền về tinh thần trách nhiệm và ý thức tổ chức kỷ luật, xây dựng tác phong làm việc chính quy vì nhân dân phục vụ của CBCCVC. Tăng cường công tác kiểm tra, chấn chỉnh các tồn tại, nhất là các đơn vị thường xuyên tiếp xúc, giải quyết công việc cho tổ chức, công dân. Thường xuyên thăm hỏi, tặng quà, khám bệnh, cấp thuốc miễn phí cho người nghèo, gia đình chính sách trên địa bàn, UBND quận Thanh Xuân luôn nghiêm túc thực hiện công khai đường dây nóng, công khai đường dây tiếp nhận phản ánh, kiến nghị về TTHC, đồng thời, công khai số điện thoại của lãnh đạo có liên quan.
2.3.5. Thực trạng về sự phản hồi
Thực tế cho thấy, năng lực và kỹ năng hành chính, kỹ năng vận dụng các kiến thức vào thực tế của CBCCVC còn yếu, năng lực làm việc còn nhiều hạn chế, chưa hiểu và nắm bắt được nhu cầu của người dân, thiếu năng động, bị động trong giải quyết công việc, vẫn còn tâm lý ngại va chạm, ngại việc, né việc, làm việc máy móc, cầm chừng khi xử lý công việc, biểu hiện gây khó khăn, sách nhiễu, phiền hà cho người dân chính vì vậy làm chậm trễ thời gian thực hiện dịch vụ.
Bảng 2.11.Kết quả đánh giá của người dân về sự phản hồi