Biến quan sát Trung bình
Nhân viên cho anh/chị biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện 4,42 Nhân viên nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho anh/chị 3,12
Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ anh/chị về dịch vụ 3,7 Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu
cầu của anh/chị.
3,74
- Nhận xét:
Dựa vào số liệu bảng 2.11 ta thấy nhóm tiêu chí về sự phản hồi không đồng đều, cụ thể:
- Tiêu chí Nhân viên cho thông báo chính xác khi dịch vụ được thực hiện, điểm trung bình của người dân là 4,42 điểm, thực tế được người dân đánh giá cao, CBCCVC tiếp nhận hồ sơ tại bộ phận một cửa đã thực hiện xem xét, kiểm tra tính chính xác, đầy đủ của hồ sơ kết hợp với ứng dụng CNTT vào giải quyết thủ thục, từ đó sẽ thông báo chính xác thời gian khi dịch vụ được thực hiện. Ngoài ra, quận Thanh Xuân khuyến khích việc trả kết quả giải quyết TTHCtrước thời hạn quy định. Việc trả kết quả giải quyết TTHC trước thời hạn quy định phải được bộ phận một cửa thông báo cho tổ chức, cá nhân biết trước qua tin nhắn, thư điện tử, điện thoại hoặc qua mạng xã hội được cấp có thẩm quyền cho phép. Kết quả giải quyết TTHC cho tổ chức, cá nhân được lưu trữ tại hệ thống thông tin một cửa điện tử của cơ quan có thẩm quyền để phục vụ việc sử dụng, tra cứu thông tin, dữ liệu theo quy định của pháp luật, tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại của người dân. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế ảnh hưởng đến sự thông báo chính xác dịch vụ như trong quá trình khai báo hồ sơ phải khai báo nhiều và thông tin trùng lặp, bị lỗi; việc kết nối và tích hợp phần mềm, cụ thể như lý lịch tư pháp, hộ tịch trực tuyến, xây dựng ở quận hiện nay đang triển khai và còn chậm và còn khá nhiều thủ tục liên quan.
- Về tiêu chí Nhân viên nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho người dân được người dân đánh giá ở mức độ trung bình, điểm trung bình đánh giá là 3,12 điểm, thấp nhất trong các tiêu chí, nguyên nhân là vì có không ít CBCCVC tác phong làm việc còn chậm chạp, lề mề; làm việc không có kế hoạch dẫn đến làm việc thường bị động, hiệu quả thấp, nhiều khi mang tính đối phó cho xong việc. Chưa có tác phong làm việc khoa học, làm việc theo kế hoạch, còn tồn tại tư tưởng làm việc kiểu theo bao cấp, theo kiểu “ xin - cho”, bị động và cứng nhắc trong công việc, ngoài ra khả
năng phối hợp, kết nối với các CBCCVC khác, các đơn vị khác còn yếu. Hơn nữa, do trình độ của một số CBCCVC còn hạn chế, chưa làm chủ được công nghệ, không chịu bổ sung kiến thức chuyên môn cũ, lười cập nhật những kiến thức mới về chuyên môn; vì vậy không thể hoàn thành công việc một cách nhanh chóng. Mặt khác, còn do chính sách, quy trình TTHC còn rườm rà, chồng chéo, một số quy định còn chưa rõ ràng, chi tiết vì vậy gây nên sự chậm trễ của CBCCVC khi giải quyết công việc.
- Tiếp theo là tiêu chí Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ về dịch vụ, có điểm trung bình đánh giá là 3,7 điểm, các CBCCVC đã tuân thủ quy định và làm việc đúng chức trách, nhiệm vụ được giao, có ý thức trách nhiệm trong công việc. Quận Thanh Xuân đã chú trọng vào chất lượng đội ngũ CBCCVC ngay từ trong quá trình tuyển dụng, bổ nhiệm CBCCVCthông qua việc thi tuyển công khai, khách quan...Đẩy mạnh học tập và làm theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh; kết hợp phổ biến, giáo dục pháp luật với giáo dục đạo đức, ý thức trách nhiệm cho công chức, viên chức. Đồng thời phát hiện những cá nhân tiêu biểu, ý thức trách nhiệm cao trong công việc để nhân rộng điển hình và đề xuất cấp trên khen thưởng, có hình thức khen thưởng thỏa đáng, kịp thời. Tuy nhiên, trong khảo sát thực tế được phần lớn người dân đánh giá chưa được hài lòng, cụ thể, ý thức trách nhiệm của một số CBCCVC còn thấp, còn tồn tại tình trạng né việc, ngại việc, đùn đẩy trách nhiệm cho cấp trên, cho các cơ quan, đơn vị khác hoặc cho người khác. Một số cán bộ tìm cách né nhiệm vụ khó, nhiệm vụ ít lợi ích như: Tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, tố cáo hoặc công việc của các tổ chức quần chúng,..Nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng này là vì sựnể nang, né tránh, ngại va chạm,do trong các cơ quan chưa thiết kế được cơ chế chính sách thuận lợi, tạo động lực để mỗi cá nhân vừa cống hiến, gây nên tình trạng ngại khó, ngại khổ.
- Và cuối cùng của nhóm này là tiêu chí Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu, điểm trung bình người dân đánh giá là 3,74 điểm, ở tiêu chí này, vẫn còn tồn tại những tình trạng CBCCVC bận trong khi người dân đang có nhu cầu. Nguyên nhân chủ yếu do số lượng công việc lớn, đôi khi một
vị trí có thể phải làm cả những công việc khách theo phân công của lãnh đạo, vì vậy, khó có thể tránh khỏi việc quá bận nên không thể đáp ứng được ngay nhu cầu của người dân. Ngoài ra, đây thuộc về vấn đề ý thức chứ chưa có những quy định rõ ràng, đều là phụ thuộc vào tinh thần tự giác, ý thức trách nhiệm trong công việc của CBCCVC, vì vậy, để cải thiện được vấn đề trên cần có thời gian và sự chuyển biến dần trong nhận thức của mỗi người.
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Thanh Xuân
2.4.1.Điểm mạnh
2.4.1.1. Sự tin cậy
Quận Thanh Xuân đã nỗ lực cải thiện việc giải quyết hồ sơ, cácTTHC được công bố, công khai theo quy định, việc giải quyết TTHC theo đúng pháp luật.Cơ chế một cửa, một cửa liên thông đã được triển khai đồng bộ và nền nếp theo hướng công khai, minh bạch, bước đầu đơn giản hóa, rút ngắn thời gian TTHC, tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, công dân. Hầu hết các lãnh đạo, cán bộ chủ chốt đã dần thích ứng được với môi trường CNTT hiện đại. Bên cạnh đó đã có sự thay đổi trong công tác điều hành, quản lý, xử lý công việc và kịp thời xử lý các tồn tại, vướng mắc của người dân. Ngoài ra, việc ứng dụng CNTT vào cung ứng DVHCC được người dân địa bàn quan tâm sử dụng, ngày càng tiến gần hơn tới mục tiêu hiện đại hóa nền hành chính của quận Thanh Xuân. Các hồ sơ tiếp nhận cũng đã được rà soát, kiểm tra, xem xét một cách nghiêm túc theo đúng quy định nên việc xảy ra sai sót, mất mát hồ sơ tuy vẫn có nhưng chỉ còn tồn tại rất ít trường hợp. Mặt khác, việc đi làm đúng giờ đã được thực hiện rất tốt, CBCCVC đã dần từ bỏ thói quen đi làm muộn, hiện tại đã có tác phong nhanh nhẹn, đúng giờ, đúng hẹn. Cuối cùng, CBCCVC đã nắm được cơ bản về các chính sách, quy trình, TTHC nên phần lớn cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
2.4.1.2. Sự đảm bảo
Người dân cảm thấy an toàn khi giao dịch, khi giao dịch được bảo mật thông tin, khi xử lý xong hồ sơ sẽ công khai trên trên cổng TTĐT của quận, người dân có thể kiểm tra bằng cách đăng nhập bằng tài khoản đã đăng ký từ trước hoặc quận sẽ gửi kết
quả qua email, tin nhắn. Ngoài ra, đội ngũ CBCCVC đã được quan tâm hơn khi tuyển dụng, đào tạo, phần lớn tinh thần, thái độ, trình độ chuyên môn của CBCCVC khi làm việc cũng có những bước biến chuyển, cơ bản đáp ứng được công việc. Quận cũng đã thực hiện tốt phong trào “4 xin” và “4 luôn”, mối quan hệ giữa người dân và CBCCVC đã được cải thiện đáng kể, người dân đã cảm thấy được tôn trọng, lắng nghe và giải đáp các thắc mắc, khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ.
2.4.1.3. Phương tiện hữu hình
Là một trong những quận đi đầu thành phố Hà Nội trong việc ứng dụng CNTT vào giải quyết TTHC, quận Thanh Xuân với quyết tâm hiện đại hóa, nâng cao CLDVHCC, chính vì vậy, nhìn chung, ở yếu tố phương tiện hữu hình, người dân cảm thấy rất hài lòng khi đến làm việc tại quận Thanh Xuân. Cơ quan UBND quận Thanh Xuân được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, khang trang rộng rãi, thoáng mát, phục vụ cho việc thực thi nhiệm vụ, bố trí quạt máy, máy lạnh, nước uống, ghế ngồi chờ, bàn viết thư góp ý, kệ khi khai các TTHC, giá để báo chí thông tin về các dịch vụ, bảng diều khiển số thứ tự, hệ thống máy tính mỗi người một bộ kết nối internet và được trang bị phần mềm quản lý hồ sơ hành chính...CBCCVC ăn mặc gọn gàng, lịch sự, phù hợp thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng người dân.
2.4.1.4. Sự đồng cảm
Quận Thanh Xuân đã tổ chức nhiều hoạt động vì nhân dân, gần đây nhất đó là hoạt động khám sàng lọc sức khỏe miễn phí cho người dân, đặc biệt là người cao tuổi trên địa bàn quận, ngoài ra, quận tổ chức thường xuyên các hoạt động như sinh hoạt văn hóa, tuyên truyền phổ biến kiến thức và giải đáp về chính sách của Nhà nước, TTHC...của người dân. Nhìn chung, CBCCVC đã tuân thủ thực hiện quy tắc ứng xử, cũng đã quan tâm đến người dân, chỉ tồn tại một bộ phận rất nhỏ là còn ứng cử chưa đúng mực. Giờ làm việc của quận khá phù hợp với lịch sinh hoạt của người dân địa phương, và điểm sáng nhất của quận Thanh Xuân hiện nay đó là có nhiều CBCCVC tự nguyện ở lại sau giờ làm một chút thời gian để giải quyết hết công
việc khi cần thiết; ngoài ra quận cũng đã xây dựng đường dây nóng, tiếp nhận phản ánh của người dân về dịch vụ và công khai số điện thoại lãnh đạo có liên quan để đảm bảo được lợi ích của người dân.
2.4.1.5. Sự phản hồi
CBCCVC đã làm tốt quy trình tiếp nhận và trả hồ sơ, kết hợp với việc áp dụng CNTT vào giải quyết hồ sơ nên có thể biết chính xác thời gian thực hiện xong hồ sơ. Ngoài ra, cũng có không ít trường hợp hồ sơ được giải quyết sớm hơn thời hạn quy định; khi đã giải quyết xong, hoặc chưa xong theo thời gian quy định, đều có thông báo tới cho người dân thông qua tin nhắn, email. Kết quả giải quyết được quận lưu lại tại hệ thống cổng TTĐT của quận để người dân tiện tra cứu, sử dụng.
Nhân viên đã tuân thủ và có ý thức trách nhiệm trong công việc, phần lớn đều sẵn sàng phục vụ người dân khi được yêu cầu, về cơ bản, CBCCVC không tỏ ra quá bận khi được yêu cầu phục vụ.
2.4.2. Hạn chế
2.4.2.1. Sự tin cậy
Vẫn còn tồn tại chưa thể giải quyết hoặc chưa giải quyết đúng hạn hồ sơ, trong một vài trường hợp, TTHC, nhất là ở lĩnh vực xây dụng, đất đai, nhà ở, còn cồng kềnh, chưa rõ ràng, nhất là việc quy hoạch, sử dụng đất, GPMB,...Việc sử dụng đất còn lãng phí, các chính sách về xây dụng, đất đai còn rườm rà, chưa cụ thể, một số thủ tục không cần thiết dẫn đến việc khi vấn đề nảy sinh. Việc tuyên truyền về pháp luật, văn bản hướng dẫn còn kém hiệu quả; năng lực về chuyên môn của CBCCVC còn nhiều hạn chế, lúng túng trong việc giải đáp thắc mắc của người dân, dẫn tới chậm trễ trong công việc, tình trạng hồ sơ vẫn còn sai sót liên quan đến vấn đề xây dựng, nhà ở, hạ tầng kỹ thuật đô thị,...Tuy sau đó cũng được hỗ trợ xử lý sai sót kịp thời, tuy nhiên, vì sự nhầm lẫn mà phần nào đó người dân chưa thật sự hài lòng. Vẫn còn tình trạng đi làm muộn, tuy có lí do chính đáng, nhưng vẫn làm ảnh hưởng đến công việc, vì vậy, CBCCVC cần tự điều chỉnh lại sao cho hợp lý. Một số trường hợp chưa cấp đúng dịch vụ từ lần đầu do việc rà soát, đối chiếu thông tin chưa kỹ càng, gây phiền hà cho người dân, cần rút kinh nghiệm để hạn
chế thấp nhất hoặc không còn tình trạng này xảy ra.
2.4.2.2. Sự đảm bảo
Có thể thấy, quận Thanh Xuân đã triền khai tốt CNTT vào giải quyết TTHC, người dân trên địa bàn đã bắt đầu sử dụng thực hiện TTHC qua cổng TTĐT của quận, tuy nhiên, vẫn còn ít người sử dụng vì phần lớn người dân vẫn chưa cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ, thực tế mới chỉ khai thác được khoảng dưới 30% mục tiêu đã đề ra. Bên cạnh đó, CBCCVC chưa đảm bảo về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, thiếu kỹ năng hành chính, còn chưa nắm rõ được quy trình, thủ tục của một số lĩnh vực như GCN quyền sử dụng đất, thủ tục cấp giấy phép xây dựng nhà ở, hành chính - tư pháp, một số CBCCVC đã được đào tạo có chuyên môn nhưng không đúng chuyên ngành nên chưa đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ, gây ảnh hưởng đến chất lượng, hiệu quả thực thi công vụ.
Mặc dù công tác đào tạo, bồi dưỡng được tăng cường, số lượng CBCCVC qua các khoá đào tạo, bồi dưỡng khá lớn, nhưng nhìn chung kiến thức, kỹ năng, hiệu quả thực thi nhiệm vụ, công vụ của một bộ phận CBCCVC còn thấp, chưa phát huy hết khả năng, cũng như kiến thức đã được đào tạo để áp dụng vào thực tiễn còn yếu. Mặt khác, các quy trình TTHC còn rắc rối, chồng chéo, chưa rõ ràng, CBCCVC đôi khi lúng túng trong việc giải thích, trả lời thắc mắc của tổ chức và người dân đến thực hiện TTHC. Tiếp đó, vẫn còn tồn tại không ít tình trạng thiếu tôn trọng, lịch sự, thiếu thân thiện trong khi tiếp xúc với người dân, dù nhận thức được vấn đề này, tuy nhiên, vẫn cần thời gian để thay đổi và nghiêm túc thực hiện;ngoài ra CBCCVC cũng chưa thực sự nhiệt tình với công việc, giải quyết theo kiểu cầm chừng, khi xử lý công việc ít giao tiếp với người dân.
2.4.2.3. Phương tiện hữu hình
Việc trình bày, sắp xếp tài liệu giới thiệu dịch vụ còn hạn chế do ít về số lượng, đơn điệu về hình thức và khô khan, dài dòng về nội dung, quận còn chưa chú
trọng vào việc thu thập, phân tích đánh giá xu hướng sử dụng dịch vụ hiện nay của người dân. Một vấn đề nữa đó là kiến thức CNTT của người dân còn chưa đồng đều, hệ thống mạng đôi khi còn trục trặc nên cũng ảnh hưởng đến việc triển khai DVCTT.
2.4.2.4. Sự đồng cảm
Vẫn còn một vài trường hợp CBCCVC có thái độ thờ ơ, vô cảm, chưa chú ý đến người dân. Trong quá trình giải quyết công việc còn có hành vi ứng xử chưa tốt, chưa nhiệt tình, làm công dân và tổ chức chưa thật sự hài lòng, ý thức trách nhiệm còn chưa cao. Ngoài ra, chính sách về lương còn thấp, chưa đáp ứng được nguyện vọng của CBCCVC làm họ không yên tâm công tác và cống hiến hết mình trong công việc. Bên cạnh đó, một số CBCCVC còn chưa nắm bắt được nhu cầu, chưa có sự kết nối đối với người dân, chưa tập trung lắng nghe, chưa biết bày tỏ sự đồng tình, đồng cảm để người dân cảm thấy họ đang được chia sẻ, dễ thu nhận những thông tin sai lệch với nhu cầu thực sự của người dân; các kỹ năng giao tiếp của CBCCVC còn yếu, chưa nắm bắt được nội dung vấn đề, không tập trung lắng nghe, ngoài ra, các buổi đối thoại giữa lãnh đạo và người dân còn ít người đến tham dự, vì vậy, gặp khó khăn trong việc hiểu nhu cầu của người dân.
2.4.2.5. Sự phản hồi
Tác phong làm việc của CBCCVC vẫn còn chậm chạp, lề mề, chưa khoa học, hiệu quả thấp, mang tính đối phó. Ý thức trách nhiệm của một số CBCCVC còn chưa cao, năng lực vẫn còn hạn chế, bên cạnh đó vẫn còn tình trạng né việc, sợ việc, đùn đẩy trách nhiệm cho người khác, đơn vị khác. Ngoài ra, việc tuyên truyền nâng cao ý thức chưa có hiệu quả và chế tài thưởng phạt chưa rõ ràng. Trong quá trình khai báo hồ sơ vẫn phải khai báo nhiều lần, bị trùng lặp thông tin, bị lỗi mạng,