Biến quan sát Trung bình
Anh/chị cảm thấy giao dịch với cơ quan hành chính an toàn
4,17 Nhân viên am hiểu về dịch vụ để trả lời anh/chị khi được yêu cầu
3,76 Nhân viên luôn tỏ ra thân thiện,lịch sự trong quá trình tiếp xúc
3,71 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ tận tình
3,35
(Nguồn : Khảo sát của tác giả)
- Nhận xét :
Từ những số liệu từ bảng 2.8ta thấy nhìn chung ở nhóm sự đảm bảo có mức trung bình chưa quá cao, người dân chưa hài lòng lắm về kiến thức, thái độ phục vụ của CBCCVC.
- Ở tiêu chí An toàn khi giao dịch tại cơ quan hành chính, cũng là tiêu chí được người dân hài lòng nhất ở nhóm này đạt điểm trung bình đánh giá của người dân là 4,17 điểm, việc cung cấp DVCTT đã được quận Thanh Xuân chú trọng, quan tâm với số lượng trên 200 DVCTT đã có trên cổng TTĐT, bên cạnh đó, quận cũng đã gắn kết với các hình thức hỗ trợ như chuyển phát kết quả giải quyết hồ sơ sẽ được Bưu chính công ích chuyển đến tận nhà nếu người dân có nhu cầu. Mọi thông tin chi tiết về hồ sơ sẽ được công khai trên Cổng TTĐT quận Thanh Xuân và cung cấp qua tài khoản đã đăng ký, qua email, tin nhắn điện thoại di động và tài khoản mạng xã hội có kết nối với cổng TTĐT để đảm bảo bí mật, an toàn khi người dân sử dụng. Tuy nhiên, trong thực tế DVCTT phát sinh hồ sơ còn rất thấp, mới khai thác sử dụng được khoảng 30% so với mục tiêu vì phần lớn người dân vẫn có thói quen đến tận nơi để thực hiện giao dịch, họ còn lo ngại việc nộp hồ sơ, nộp lệ phí qua mạng không đảm bảo an toàn về thông tin cá nhân hoặc chưa rõ ràng về việc chứng thực cho các hồ sơ
pháp lý trên mạng. Mặt khác, nhiều người dân và doanh nghiệp khi thực hiện khảo sát cũng thừa nhận chưa biết và chưa thực sự quan tâm nhiều đến các DVCTT của quận Thanh Xuân. Mặc dù quận đã tổ chức tuyên truyền qua tờ rơi, qua các phương tiện thông tin đại chúng nhưng tỷ lệ người dân biết và sử dụng còn thấp, điều này cũng gây ảnh hưởng đến hiệu quả cung cấp DVHCC của quận Thanh Xuân.
- Về tiêu chí Nhân viên am hiểu về dịch vụ để trả lời khi được yêu cầu với điểm trung bình đánh giá của người dân là 3,76 điểm ở mức hài lòng, tuy nhiên chưa thực sự được người dân chưa đánh giá cao vì còn nhiều hạn chế. Cụ thể một số lĩnh vực mà CBCCVC còn yếu cần khắc phục đó là vấn đề đối với thủ tục cấp giấy phép xây dựng nhà ở, GCN quyền sử dụng đất, hành chính - tư pháp.
Nhìn chung, chất lượng CBCCVC của quận Thanh Xuân hiện nay đã không ngừng được nâng lên cả về số lượng và chất lượng, tiến tới chuẩn hóa. Trình độ của đội ngũ CBCCVC đã cao hơn nhiều so với những năm trước, phần lớn đã đạt chuẩn, về cơ bản đã khắc phục những hạn chế trước đây, am hiểu hơn về chức năng, nhiệm vụ. Tuy nhiên, tiêu chuẩn quy định đối với CBCC như vậy so với điều kiện thực tế của địa bàn quận còn thấp, chưa đáp ứng tốt được yêu cầu của tình hình mới. Mặt khác, một phần vẫn còn không ít CBCCVC có chuyên môn nghiệp vụ không đúng chuyên ngành nên chưa am hiểu nhiều về lĩnh vực chuyên môn, do năng lực làm việc chưa tương xứng với trình độ đào tạo, khả năng áp dụng kiến thức vào thực tiễn, kỹ năng truyền đạt và giao tiếp vẫn còn yếu. Một phần xuất phát từ chính các quy trình TTHC còn rắc rối, chồng chéo, chưa rõ ràng, vì vậy dẫn đến tình trạng CBCCVC đôi khi lúng túng trong việc giải thích, trả lời thắc mắc của tổ chức và người dân đến thực hiện TTHC.
- Tiếp theo là tiêu chí Nhân viên luôn thân thiện, lịch sự trong quá trình giao tiếp, nhìn chung đánh giá của người dân về tiêu chí này cũng chưa được hài lòng dù điểm trung bình đánh giá của người dân là 3,71 điểm ở mức cao. Quận Thanh Xuân đã thực hiện “4 xin” (xin chào, xin lỗi, xin cảm ơn, xin phép) và “4 luôn” (luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn lắng nghe, luôn giúp đỡ), đã có sự cởi mở giữa CBCCVC và người dân, có sự tôn trọng, lắng nghe, tận tình hướng dẫn và giải thích cặn kẽ thắc mắc của người dân. Bên cạnh đó đã tổ chức quán triệt, triển khai quy tắc
ứng xử của CBCCVC làm việc tại UBND quận Thanh Xuân.
Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số CBCCVC thiếu tôn trọng người dân như việc chưa chủ động chào hỏi, vẫn còn làm việc riêng như ăn sáng, sử dụng điện thoại gọi và nhắn tin, nói chuyện riêng với đồng nghiệp,...Khi người dân xuất hiện hoặc trong quá trình giao dịch.
Tình trạng thái độ thiếu thân thiện như vô cảm, nhũng nhiễu, thiếu trách nhiệm trước những khó khăn, bức xúc của người dân cũng xuất hiện ở một vài CBCCVC. Mặc dù CBCCVC cũng đã nhận thức được hạn chế này, tuy nhiên việc vận dụng vào thực tế vẫn còn thiếu sót do chưa thực sự nghiêm túc do thiếu những quy định cụ thể trong các đơn vị về trách nhiệm của CBCCVC; cơ chế quản lý, kiểm tra giám sát của tổ chức và thủ trưởng trực tiếp cũng như của nhân dân đối với hoạt động của cán bộ, công chức, viên chức còn hạn chế, chưa thường xuyên, chưa nghiêm túc và thiếu đồng bộ. Các cơ quan, đơn vị chưa có sự quan tâm đúng mức đối với việc giáo dục tinh thần trách nhiệm, cũng như việc xử lý trách nhiệm đối với các trường hợp vi phạm đạo đức công vụ chưa nghiêm nên chưa thật sự có tính răn đe, làm gương...Ngoài ra,công tác tuyên truyền, phổ biến giáo dục pháp luật chưa thường xuyên, và còn mang tính hình thức. Nhiều CBCCVC còn thiếu nghiêm khắc với bản thân, không thường xuyên rèn luyện, tu dưỡng đạo đức. Việc triển khai Nghị quyết của Đảng, chính sách pháp luật của Nhà nước của các cơ quan, đơn vị còn chậm, thiếu quyết liệt nên hiệu quả chưa cao.
- Cuối cùng của nhóm này là tiêu chí Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ nhiệt tình, đây là tiêu chí ở mức thấp nhất trong nhóm, điểm trung bình đánh giá của người dânlà 3,35 điểm;người dân đã có nhiều phản ánh về vấn đề này đối với UBND quận Thanh Xuân. Có thể nói, đây là một thực trạngkhá phổ biến tại các cơ quan hành chính ở Việt Nam, ở quận Thanh Xuân có một bộ phận không nhỏ CBCCVC có dấu hiệu giảm sút ý chí, làm việc hời hợt còn có biểu hiện chây lười, né tránh, đùn đẩy công việc, cụ thể như tình trạng không nghe điện thoại, không trả lời tin nhắn khi người dân có phản ánh, thông báo có việc cần giải quyết; xử lý yêu cầu của người dânở mức cầm chừng, ít tiếp xúc, lắng nghe nhân dân. Tình trạng này xảy ra nguyên nhân chủ yếulà do lương cán bộ công chức được hưởng ở mức cố
định, làm nhiều hay ít thì họ cũng hưởng ở mức đó, chính vì thế, họ sẽ thiếu đi sự nhiệt tình trong công việc;ngoài ra còn do quận Thanh Xuân chưa có sự quan tâm đúng mức đối với việc giáo dục tinh thần trách nhiệm, cũng như việc xử lý trách nhiệm đối với các trường hợp vi phạm đạo đức công vụ chưa nghiêm nên chưa thật sự có tính răn đe, làm gương. Nhiều CBCCVC thiếu nghiêm khắc với bản thân, không thường xuyên rèn luyện, tu dưỡng đạo đức.Ngoài ra một phần không nhỏ đội ngũ CBCCVC được trưởng thành từ cơ chế quản lý quan liêu, bao cấp cộng với những khó khăn trong đời sống kinh tế đã hình thành thói quen trông chờ vào cấp trên, ỷ lại, thụ động, bảo thủ, trì trệ trong giải quyết công việc.
2.3.3. Thực trạng về phương tiện hữu hình
Xác định mô hình một cửa, một cửa liên thông, một cửa điện tử là bộ mặt giao dịch hành chính giữa cơ quan nhà nước với tổ chức,công dân trong quá trình giải quyết TTHC nên UBND quận Thanh Xuân đã quan tâm đầu tư cơ sở vật chất, đáp ứng tốt về địa điểm, trang thiết bị, nhân lực cho bộ phận này. Các bộ phận một cửa đều niêm yết công khai danh mục TTHC, nguyên tắc tiếp khách, tiếp dân và quy tắc ứng xử của CBCCVC. Cán bộ trực tại bộ phận một cửa đều đã qua quá trình lựa chọn, luôn mặc đồng phục và đeo thẻ nghiêm túc. Tuy nhiên, người dân đánh giá chưa cao việc trưng bày, tài liệu giới thiệu dịch vụ vì còn thiếu hấp dẫn.
Bảng 2.9. Kết quả đánh giá của người dân về phương tiện hữu hình