1. Tính cấp thiết của đề tài Xã hội ngày càng phát triển, nhận thức về sức khoẻ con người được nâng lên, nhu cầu được chăm sóc sức khoẻ cho mỗi người ngày một cao hơn, đòi hỏi các bệnh viện phải quan tâm chú trọng hơn tới chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh. Từ đó, các bệnh viện tư, các dịch vụ của bệnh viện công ngày càng nở rộ và thúc đẩy việc cạnh tranh dịch vụ là điều không thể tránh khỏi. Từ việc cạnh tranh này, người dân sẽ được hưởng lợi nhiều hơn khi có thể lựa chọn cơ sở khám, chữa bệnh có chất lượng phục vụ cao, chuyên môn tốt với mức kinh tế phù hợp với khả năng của bản thân. Xuất phát từ đó mỗi cơ sở y tế đều phải xây dựng chiến lược, bước đi riêng của mình nếu muốn tồn tại và phát triển. Bệnh viện Đa khoa huyện Thuận Châu, tỉnh Sơn La (BVĐK Thuận Châu) là Bệnh viện thuộc huyện nghèo, vùng khó khăn của tỉnh, đây là tuyến đầu tiên tiếp xúc với người dân, giúp cho người dân có thể tiếp cận với các dịch vụ y tế đơn giản nhất, thuận tiện nhất. Tuy nhiên trên thực tế, số lượng người dân đến khám tại BVĐK Thuận Châu còn thấp, số lượng bệnh nhân chuyển lên tuyến trên cao. Một trong những lý do cơ bản là kinh phí chi cho hoạt động khám, chữa bệnh tuy đã được tăng lên nhưng còn thấp so với nhu cầu hoạt động của Bệnh viện; chính sách quy định về viện phí và bảo hiểm y tế còn nhiều bất cập; cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế, dịch vụ y tế, trình độ và thái độ phục vụ của cán bộ y tế chưa đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh ngày càng cao và đa dạng của nhân dân. Để từng bước cùng với Ngành Y tế tỉnh Sơn La vượt qua khó khăn, thách thức đặt ra trong thời gian tới thì BVĐK Thuận Châu cần từng bước cải tiến chất lượng khám, chữa bệnh cho hơn 180.000 người dân trong toàn huyện. Để khẳng định được vị thế của mình trong môi trường ngày càng cạnh tranh và nhu cầu sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh của người dân ngày càng cao và đa dạng, BVĐK Thuận Châu cần có những bước đi căn bản và sáng tạo để khẳng định thương hiệu của mình. Từ những lý do nêu trên, để có cái nhìn khách quan hơn, đa chiều hơn về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh hiện tại của bệnh viện đa khoa huyện Thuận Châu, tác giả đã chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa huyện Thuận Châu - tỉnh Sơn La” làm đề tài nghiên cứu của mình nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện, xác định nguyên nhân cũng như hạn chế trong cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh của đơn vị để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh của bệnh viện, giúp đơn vị tăng khả năng đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh của người dân. 2. Tình hình nghiên cứu có liên quan đến Đề tài Trong thời gian qua, đã có nhiều đề tài nghiên cứu, nhiều nội dung nghiên cứu khoa học, ban hành các chương trình hành động về nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh như: - Luận án tiến sĩ: “Thực trạng chất lượng khám, chữa bệnh của bệnh viện Yên Hoa - Na Hang - Tuyên Quang và đề xuất giải pháp, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh đến năm 2015” của tác giả Nguyễn Văn Dũng, bảo vệ tại Trường Đại học Y Dược năm 2011. Luận án thử nghiệm mô hình quản lý và điều trị bệnh tăng huyết áp tại tuyến cơ sở ở tỉnh Bắc Giang với 3 mục tiêu: mô tả thực trạng quản lý và điều trị bệnh tăng huyết áp tại tuyến y tế cơ sở, xây dựng mô hình quản lý và điều trị bệnh tăng huyết áp tại tuyến y tế cơ sở, đánh giá hiệu quả của mô hình quản lý và điều trị bệnh tăng huyết áp tại tuyến y tế cơ sở sau 01 năm can thiệp. - Luận án tiến sĩ: “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái năm 2011” của tác giả Cao Ngọc Thắng, bảo vệ tại Trường Đại học Y Dược năm 2012. Luận án đánh giá thực trạng công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu, mô tả một số đặc trưng văn hóa của người Tày và mối liên quan với công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu của người dân tộc Tày huyện Lục Yên tỉnh Yên Bái năm 2011. - Luận văn thạc sĩ: “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Khoa khám, chữa bệnh theo yêu cầu của bệnh viện Bạch Mai-năm 2008” của tác giả Phạm Nhật Yên, bảo vệ tại Trường Đại học Y tế công cộng năm 2008. Tác giả đã xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh, trong đó, đã điều tra 206 bệnh nhân đến khám và điều trị tại Khoa khám, chữa bệnh theo yêu cầu của bệnh viện Bạch Mai, phỏng vấn 05 cán bộ lãnh đạo và thảo luận nhóm với 07 bệnh nhân. Bảng hỏi được tác giả thiết kế theo thang đo likert 05 bậc và kết quả được xử lý bằng phần mềm SPSS 15. - Luận văn thạc sĩ: “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh, năm 2009” của tác giả Bùi Thị Thu Hương, bảo vệ tại Trường Đại học Y tế công cộng năm 2009. Tác giả luận văn cũng sử dụng phương pháp điều tra xã hội học để lấy số liệu sơ cấp nhằm đánh giá tác động của một số yếu tố đến sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh. - Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa huyện Bắc Quang - tỉnh Hà Giang” của tác giả Hoàng Thị Hương Giang năm 2014 đã đề xây dựng thang đo SERVQUAL dựa trên sự cảm nhận bởi bệnh nhân, người nhà bệnh nhân đã sử dụng các dịch vụ của bệnh viện. - Luận văn thạc sĩ “ Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài hòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ - Thành phố Đà Nẵng” năm 2013 của tác giả Đặng Hồng Anh. - Luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình” của tác giả Tống Thị Thanh Hoa năm 2011 đã đề xuất mô hình đánh giá chất lượng cho dịch vụ khám, chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình. - Luận văn thạc sĩ “ Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú tại các Bệnh viện tư ở TP.HCM “ năm 2008 của tác giả Nguyễn Thị Hạnh Tâm. Đề tài đề xuất thang đo mức độ thảo mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Đánh giá chung về các đề tài nêu trên, tác giả nhận thấy các công trình đã đề cập khá nhiều vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh; đã phân tích và luận giải các vấn đề nghiên cứu tùy thuộc theo mục đích đối tượng và phạm vị nghiên cứu của từng công trình. Có thể khẳng định, các đề tài trên đều là những tài liệu tham khảo tốt có thể áp dụng cho đánh giá chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh của Bệnh viện đa khoa huyện Thuận Châu. Trên cơ sở những nghiên cứu có liên quan đến đề tài đã công bố nêu trên, tác giả chưa thấy có công trình nghiên cứu nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa huyện Thuận Châu. Vì vậy, tác giả khẳng định Luận văn này không trùng với các công trình nghiên cứu đã có từ trước. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài trên cơ sở lý luận và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại BVĐK Thuận Châu để đề xuất các giải pháp có căn cứ khoa học nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh của Bệnh viện trong thời gian tới. Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu đó, luận văn tập trung giải quyết những nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau: - Xác định khung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại một bệnh viện. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại BVĐK Thuận Châu trong giai đoạn 2013-2016; Đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu và lý giải nguyên nhân của những điểm yếu trong chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại BVĐK Thuận Châu. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại BVĐK Thuận Châu đến năm 2020. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại BVĐK Thuận Châu - tỉnh Sơn La. - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại BVĐK Thuận Châu tiếp dựa trên thang đo SERVPERF do Crolin & Tailor xây dựng năm 1992. + Về không gian: BVĐK Thuận Châu. + Về thời gian: Số liệu sử dụng cho phân tích trong luận văn được thu thập trong giai đoạn 2013-2016; Những phương hướng và giải pháp được đề xuất đến năm 2020.
0 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN TRẦN DIỄM HẰNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN THUẬN CHÂU - TỈNH SƠN LA HÀ NỘI - 2017 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN TRẦN DIỄM HẰNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN THUẬN CHÂU - TỈNH SƠN LA CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHAN KIM CHIẾN HÀ NỘI - 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa huyện Thuận Châu - tỉnh Sơn La” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực rõ ràng Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan Thuận Châu, ngày 20 tháng 11 năm 2017 Tác giả Trần Diễm Hằng ii LỜI CẢM ƠN Luận văn “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa huyện Thuận Châu - tỉnh Sơn La” hoàn thành nhờ hướng dẫn, giúp đỡ quý thầy, cô Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Học viên xin chân thành cám ơn quý thầy, cô Trường Đại học Kinh tế Quốc dân truyền đạt kiến thức cho Học viên suốt thời gian học tập Xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới quý thầy, quý cô khoa Khoa học Quản lý, Ban Giám hiệu, Viện Đào tạo Sau đại học trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, đặc biệt hướng dẫn, giúp đỡ tận tình PGS.TS Phan Kim Chiến, giúp Học viên hoàn thành luận văn tốt nghiệp Học viên xin cám ơn bạn bè, đồng nghiệp gia đình giúp đỡ tạo điều kiện để Học viên hoàn thành luận văn Mặc dù cố gắng, song đề tài phức tạp thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi thiêu sót đáng kể, mong nhận đóng góp ý kiến q thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Thuận Châu, ngày 20 tháng 11 năm 2017 Tác giả Trần Diễm Hằng iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN 1.1 Dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện 11 1.1.3 Vai trò dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện 12 1.2 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện 13 1.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện 15 1.2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 16 1.2.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện 25 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN THUẬN CHÂU - TỈNH SƠN LA 32 2.1 Giới thiệu Bệnh viện Đa khoa huyện Thuận Châu 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển bệnh viện 32 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ bệnh viện 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhân bệnh viện 34 2.1.4 Kết hoạt động bệnh viện giai đoạn 2013-2016 38 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa huyện Thuận Châu41 2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .41 2.2.2 Nội dung đánh giá thành phần thang đo 43 2.2.3 Phân tích thành phần độ tin cậy .43 2.2.4 Phân tích thành phần khả đáp ứng 49 2.2.5 Phân tích thành phần lực phục vụ 53 2.2.6 Phân tích thành phần đồng cảm 55 2.2.7 Phân tích thành phần yếu tố hữu hình 59 iv 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa huyện Thuận Châu62 2.3.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa huyện Thuận Châu 63 2.3.2 Điểm yếu chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa huyện Thuận Châu .63 2.3.3 Nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa huyện Thuận Châu 64 Chương 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN THUẬN CHÂU 67 3.1 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa huyện Thuận Châu đến năm 2020 67 3.1.1 Mục tiêu phát triển Bệnh viện Đa khoa huyện Thuận Châu đến 2020.67 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa huyện Thuận Châu đến năm 2020 .71 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa huyện Thuận Châu 71 3.2.1 Nâng cao trình độ chun mơn nhân viên y tế 71 3.2.2 Cải cách thủ tục hành khám, chữa bệnh bệnh viện 78 3.2.3 Cải tiến sở vật chất bệnh viện .79 3.2.4 Nâng cao tình thần phục vụ người bệnh nhân viên y tế .79 3.2.5 Tăng cường phối hợp phịng ban chun mơn 81 3.2.6 Nâng cao kỹ giao tiếp nhân viên y tế 81 3.2.7 Đảm bảo công khám, chữa bệnh 82 3.2.8 Thông tin cho người bệnh đầy đủ, mức kịp thời 83 3.3 Một số kiến nghị 83 3.3.1 Kiến nghị với Nhà Nước 83 3.3.2 Kiến nghị với Ủy ban nhân dân huyện Thuận Châu 84 3.3.3 Kiến nghị với Sở Y tế tỉnh Sơn La 85 3.3.4 Kiến nghị với Bảo hiểm xã hội huyện Thuận Châu 85 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt BVĐK HĐND NCKH NSNN TCVN UBND WHO Ý nghĩa Bệnh viện Đa khoa Hội đồng nhân dân Nghiên cứu khoa học Ngân sách nhà nước Tiêu chuẩn Việt Nam Ủy ban nhân dân Tổ chức Y tế Thế giới vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG Bảng 1.1: Bảng câu hỏi nghiên cứu 23 Bảng 2.1: Tình hình nhân BVĐK Thuận Châu thời điểm 31/12/2016 37 Bảng 2.2: Thực trạng hệ thống hạ tầng, trang thiết bị BVĐK Thuận Châu .38 Bảng 2.3: Tình hình thực tiêu khám, chữa bệnh BVĐK Thuận Châu giai đoạn 2013-2016 39 Bảng 2.4: Kết đào tạo cán bộ, nhân viên bệnh viện giai đoạn 2013-2016 40 Bảng 2.5: Kết nghiên cứu khoa học cán bộ, nhân viên bệnh viện giai đoạn 2013-2016 41 Bảng 2.6: Mô tả mẫu điều tra theo độ tuổi 41 Bảng 2.7: Mô tả mẫu điều tra theo giới tính .42 Bảng 2.8: Mơ tả mẫu điều tra theo trình độ học vấn 42 Bảng 2.9: Đánh giá thành phần độ tin cậy 43 Bảng 2.10: Đánh giá thành phần khả đáp ứng .50 Bảng 2.11: Đánh giá thành phần lực phục vụ 54 Bảng 2.12: Đánh giá thành phần đồng cảm .56 Bảng 2.13: Đánh giá thành phần yếu tố hữu hình 59 Bảng 2.14: Phân bổ số giường bệnh khoa 62 Bảng 2.15: Dự toán kinh phí tăng thêm đầu giường bệnh .62 HÌNH Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức BVĐK Thuận Châu 35 Hình 2.2: Quy trình khám, chữa bệnh BVĐK Thuận Châu 45 Hình 2.3: Quy trình khám chữa bệnh cho Bệnh nhân có thẻ BHYT khám ngoại trú.46 Hình 2.4: Quy trình khám chữa bệnh cho Bệnh nhân có thẻ BHYT khám nội trú 47 Hình 2.5: Hệ thống đường BVĐK Thuận Châu 60 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Xã hội ngày phát triển, nhận thức sức khoẻ người nâng lên, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ cho người ngày cao hơn, đòi hỏi bệnh viện phải quan tâm trọng tới chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Từ đó, bệnh viện tư, dịch vụ bệnh viện công ngày nở rộ thúc đẩy việc cạnh tranh dịch vụ điều tránh khỏi Từ việc cạnh tranh này, người dân hưởng lợi nhiều lựa chọn sở khám, chữa bệnh có chất lượng phục vụ cao, chuyên môn tốt với mức kinh tế phù hợp với khả thân Xuất phát từ sở y tế phải xây dựng chiến lược, bước riêng muốn tồn phát triển Bệnh viện Đa khoa huyện Thuận Châu, tỉnh Sơn La (BVĐK Thuận Châu) Bệnh viện thuộc huyện nghèo, vùng khó khăn tỉnh, tuyến tiếp xúc với người dân, giúp cho người dân tiếp cận với dịch vụ y tế đơn giản nhất, thuận tiện Tuy nhiên thực tế, số lượng người dân đến khám BVĐK Thuận Châu thấp, số lượng bệnh nhân chuyển lên tuyến cao Một lý kinh phí chi cho hoạt động khám, chữa bệnh tăng lên thấp so với nhu cầu hoạt động Bệnh viện; sách quy định viện phí bảo hiểm y tế nhiều bất cập; sở vật chất, trang thiết bị y tế, dịch vụ y tế, trình độ thái độ phục vụ cán y tế chưa đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh ngày cao đa dạng nhân dân Để bước với Ngành Y tế tỉnh Sơn La vượt qua khó khăn, thách thức đặt thời gian tới BVĐK Thuận Châu cần bước cải tiến chất lượng khám, chữa bệnh cho 180.000 người dân toàn huyện Để khẳng định vị mơi trường ngày cạnh tranh nhu cầu sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh người dân ngày cao đa dạng, BVĐK Thuận Châu cần có bước sáng tạo để khẳng định thương hiệu 78 phải đợi đến có khoản thưởng vật chất Thưởng phải đảm bảo công với tất người phải dựa mức độ hoàn thành công việc cá nhân vị trí họ Bệnh viện Đồng thời, định thưởng nên cơng khai trước tồn thể quan để tăng niềm tự hào cá nhân nêu gương sáng cho cá nhân khác học tập với hy vọng có hội khẳng định trước tập thể Tương ứng với chế độ khen thưởng, cần có quy định rõ ràng mức phạt tương ứng với hành vi sai phạm Khi xây dựng mức phạt cần dựa vào tính chất, mức độ hành vi vi phạm, mức độ ảnh hưởng đến người khác khoa, phịng đó, tồn bệnh viện Các quy định kỷ luật lao động xử lý vi phạm kỷ luật cần công khai làm rõ toàn bệnh viện Đồng thời đảm bảo vi phạm phải xử lý nghiêm minh Tuy nhiên, thi hành kỷ luật cần xem xét, cân nhắc kỹ lưỡng, nhằm tạo hội cho người vi phạm có hội sửa chữa sai lầm, khuyết điểm 3.2.2 Cải cách thủ tục hành khám, chữa bệnh bệnh viện Để nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh đơn vị, bệnh viện cần giảm thiểu thủ tục hành theo xu hướng gọn nhẹ Hồn thiện tin học hóa tất khâu q trình hướng dẫn, tiếp đón, khám, điều trị kết thúc người bệnh viện; kết nối giải tất nội dung công việc khoa, phịng thơng qua tin học Hồn thiện giải pháp tin học giúp cho nhân viên y tế tiết kiệm thời gian so với cách ghi sổ tại, người bệnh chờ lâu suất hiệu khám, chữa bệnh cao Ngoài ra, để giảm tình trạng bệnh nhân xếp hàng đơng chờ khám, mặt, bệnh viện áp dụng hình thức tư vấn, khám bệnh đặt lịch khám bệnh cho bệnh nhân qua điện thoại, tăng số phòng khám, bàn khám, Làm việc này, bệnh nhân chủ động thời gian đến phịng khám mà đến sớm, chờ lấy số, chờ khám gây tâm lý mệt mỏi, tốn thời gian công sức tại; bố trí nhân viên trực thường xuyên để giải đáp hướng dẫn người bệnh trình tự khám, chữa bệnh cách lại phận bệnh viện, đảm bảo cho bệnh nhân khơng phải lại nhiều q trình khám điều trị bệnh viện 79 3.2.3 Cải tiến sở vật chất bệnh viện Bệnh viện cần nhanh chóng cải thiện sở vật chất Bệnh viện, cụ thể : - Nâng cấp hoàn thiện cở sở hạ tầng khoa phòng cũ - Có kho lưu trữ hồ sơ bệnh án đủ tiêu chuẩn, quy cách để lưu trữ hồ sơ bệnh án theo quy định - Trang bị thêm giường, nệm cho bệnh nhân - Xây dựng phòng mổ theo tiêu chuẩn, quy định bệnh viện, đảm bảo đủ bàn mổ đế xử lý, đáp ứng kịp thời bệnh nhân có nhu cầu phẫu thuật cấp cứu Tuyệt đối không để xảy trường hợp tử vong khơng phẫu thuật khơng có bàn mổ cấp cứu Tăng cường biện pháp để nâng cao hiệu sử dụng bảo quản tốt sở vật chất có, chủ động tổ chức rà sốt, xếp lại khoa phịng để thuận lợi cho việc khám điều trị Tăng cường họp tác quốc tế, triển khai có hiệu Dự án ODA giáo dục y tế, thu hút nguồn tài trợ, dự án vay vốn nước để phát triển, đầu tư sở vật chất 3.2.4 Nâng cao tình thần phục vụ người bệnh nhân viên y tế Bệnh viện xác định cơng tác giáo dục trị tư tưởng việc làm quan trọng nên hầu hết CBVC bệnh viện có tư tưởng vững vàng, kiên định yên tâm cơng tác, hết lịng chăm sóc phục vụ điều trị bệnh nhân, không dao động trước khó khăn Bệnh viện, chấp hành nghiêm túc chủ trương đường lối sách Đảng, pháp luật Nhà nước, thực tốt quy định quy chế Bệnh viện 100% CBVC Bệnh viện tập huấn sách pháp luật liên quan đến CBVC Bệnh viện như: Tập huấn luật Khám, chữa bệnh, luật Khiếu nại tố cáo, luật Thực hành tiết kiệm chống lãng phí, chống tham nhũng, sở Y tế khơng khói thuốc Hệ thống loa truyền Bệnh viện hoạt động có hiệu quả, tuyên truyền, phổ biến kịp thời nội dung quan trọng hàng ngày như: sách 80 pháp luật, tuyên truyền phòng bệnh giáo dục sức khỏe, nội quy quy định Bệnh viện, quyền lợi BHYT Học tập làm theo gương đạo đức Chủ tịch Hồ Chí Minh, Ban chấp hành cơng đồn, Đảng BVĐK Thuận Châu đặc biệt trọng việc bồi dưỡng, nâng cao nhận thức trị, tư tưởng giáo dục y đức cho cán toàn ngành Hầu hết tố chức chi sở bệnh viện năm qua đạt tiêu chuẩn tổ chức sở đảng sạch, vững mạnh; khơng có tổ chức sở đảng yếu kém, vi phạm kỷ luật đảng Các cán y tế mang hết tâm trí nghị lực để chăm lo sức khỏe cho người dân, thương yêu quý trọng người bệnh sẵn sàng hy sinh tính mạng sức khỏe nhân dân Đảng Bộ bệnh viện cần tiếp tục đạo cấp ủy tồn viện tăng cường cơng tác xây dựng Đảng, triển khai có hiệu cơng tác giáo dục trị, tư tưởng giáo dục y đức, thực nghiêm túc phê bình tự phê bình cán đảng viên, tăng cường cơng tác kiểm tra Đảng, xử lý nghiêm cán bộ, đảng viên vi phạm pháp luật, vi phạm điều lệ Đảng, tâm xây dựng 100% cấp ủy Đảng sạch, vững mạnh; xây dựng tổ chức Đảng thực vững mạnh trị, tư tưởng tổ chức, đồn kết thống nhất, gắn bó mật thiết với nhân dân, có lực lãnh đạo sức chiến đấu cao, phương thức lãnh đạo khoa học, đội ngũ cán bộ, đảng viên có phẩm chất, lực đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ tình hình Ban đạo cần có kế hoạch tăng cường kiểm tra, giám sát, đánh giá kết quả, từ đề phương hướng thực phong trào chương trình hành động cụ thể Bệnh viện cần tổ chức nhiều hình thức phong phú, đa dạng như: Hội thi, tọa đàm, hội họp, giao ban để chuyển tải nội dung cụ thể đạo đức, phẩm chất Bác, từ CBVC Bệnh viện học tập Bác thể việc làm cụ thể theo chức trách nhiệm vụ người Tổ chức phát động thi đua, sau tổng kết khen thưởng nhiều hình thức gương người tốt điển hình phong trào Rút tồn từ có giải pháp khắc phục 81 3.2.5 Tăng cường phối hợp phịng ban chun mơn Cần tăng cường phối hợp phịng, ban chun mơn bệnh viện, thực tốt quy chế chuyên môn, quy chế hội chẩn Kịp thời phối hợp liên khoa có bệnh nhân cấp cứu cần hội chẩn, hạn chế đến mức tối đa sai sót chun mơn phối hợp không nhịp nhàng cac khoa Phối hợp với khoa phòng tổ chức thực đào tạo liên tục cho cán tuyến dưới, đồng thời làm tốt công tác nghiên cứu khoa học Tăng cường phối hợp chặt chẽ khoa cận lâm sàng để nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, củng cố hệ thống xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, hồi sức cấp cứu, phẫu thuật Tổ chức thực tốt công tác khám, chữa bệnh cho người nghèo cho trẻ em tuổi tỉnh Các khoa lâm sàng cần tiếp tục ứng dụng tiến khoa học chuyển giao, phối hợp với khoa lâm sàng để đào tạo cán có trình độ chun mơn cao, thực đa dạng hố dịch vụ khám, chữa bệnh Xây dựng quy trình, quy phạm quản lý chuyên môn Đấy mạnh công tác nghiên cứu khoa học, sáng kiến cải tiến kỹ thuật áp dụng chẩn đoán điều trị 3.2.6 Nâng cao kỹ giao tiếp nhân viên y tế Để giao tiếp với người bệnh có hiệu cán y tế cần có kỹ sau: - Hạn chế hợp lý mong đợi mức người bệnh Mọi người bệnh vào viện mong muốn chữa khỏi bệnh Tuy nhiên, thực tế có 60% người bệnh điều trị khỏi bệnh, gần 35% bệnh thuyên giảm gần 5% bệnh không thay đổi, nặng tử vong Ngoài ra, người bệnh mong đợi chẩn đoán sớm, phục vụ ngay, nằm ghép, người nhà luôn bên cạnh v,v mong đợi người bệnh đáng ln ln cao vượt q khả mà cán y tế bệnh viện đáp ứng Vì vậy, cán y tế cần có kỹ giao tiếp để hạn chế mong đợi người bệnh cách hợp lý - Sử dụng giao tiếp không lời hiệu quả: kết nghiên cứu ngôn ngữ hình thể biểu nét mặt, cử chỉ, hành động, cán y tế gây ấn tượng quan trọng người bệnh 82 - Sử dụng từ ngữ giọng nói phù hợp: cần nhớ giọng nói cán y tế có tác động mạnh đến cảm nhận người bệnh Người bệnh quên lời nói khó quên giọng nói hành vi cán y tế Theo báo cáo nghiên cứu cho thấy, có khác cử chỉ, giọng nói câu nói người ta thương tin vào cử giọng nói câu nói - Đồng cảm với lo âu người bệnh - Giải thích thấu đáo người bệnh có than phiền tai biến: thực hành lâm sàng người bệnh gặp biến chứng diễn biến bệnh, hạn chế y học sơ suất cán y tế Khi có biến chứng xảy ra, người bệnh phân biệt bệnh hay cán y tế sơ xuất Vì vậy, cán y tế cố gắng mà biến chứng kết không mong muốn xảy cần phải giành đủ thời gian để tiếp xúc giải thích cho người bệnh - Cung cấp thông tin “xấu” cho người bệnh người nhà kịp thời: Mọi cán y tế cần biết chuẩn bị tinh thần cho người bệnh người nhà trước cung cấp thông tin xấu sức khoẻ cho người bệnh Cần hết tránh đưa tin “xấu” đột ngột gây sốc khủng hoảng tinh thần cho người bệnh - Không để người bệnh viện xúc chưa giải quyết: Những trải nghiệm q trình nằm viện ln dẫn đến cảm xúc tốt không tốt người bệnh lúc viện; đa số người bệnh cảm động nói lời cảm ơn viện, song có trường hợp người bệnh trút bực tức vào thời điểm viện Hình ảnh bệnh viện tăng lên giảm người bệnh viện, khơng để người bệnh viện mà cịn có điều xúc chưa giải 3.2.7 Đảm bảo công khám, chữa bệnh Mọi cán bộ, viên chức bệnh viện cần tôn trọng nguyên tắc “người đến trước phục vụ trước” trừ có cấp cứu; điều dưỡng trưởng cần đảm bảo cơng việc bố trí buồng bệnh/giường bệnh cho người bệnh; bác sĩ trưởng khoa cần đảm bảo cơng việc bố trí bác sĩ có tay nghề để giải kỹ thuật phức tạp cho người bệnh mà không bị phân biệt khả chi trả người bệnh Đối với người bệnh có BHYT, cán y tế cần giải thích cơng 83 khai cho người bệnh dịch vụ bảo hiểm y tế không chi trả để người bệnh lựa chọn; hạn chế bảo hiểm y tế thường làm cho người bệnh trút khó chịu lên cán y tế mặc cảm nhiệt tình cán y tế khơng phải quan bảo hiểm y tế 3.2.8 Thông tin cho người bệnh đầy đủ, mức kịp thời Những thông tin thiết yếu người bệnh cần nhận bao gồm không hạn chế thông tin như: - Chẩn đoán, - Phương pháp điều trị - Các can thiệp thủ thuật, phẫu thuật - Các chăm sóc, theo dõi thực người bệnh - Thuốc điều trị hàng ngày - Các diễn biến tiến triển người bệnh - Chi phí khám, chữa bệnh - Quyền nghĩa vụ người bệnh nằm viện - Người bệnh viện cần hướng dẫn cụ thể bác sĩ điều dưỡng như: theo dõi biến chứng đau, nhiễm trùng, hạn chế vận động, cách dùng thuốc, chế độ ăn, hẹn thời gian khám lại cung cấp cho người bệnh số điện thoại để liên hệ phát có dấu hiệu nặng cần đến bệnh viện sớm Các thông tin cho người bệnh cần phải lúc mức, khơng nên nói q thành cơng ngược lại khơng nói q khả xảy nguy làm người bệnh hoang mang 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Nhà Nước - Nhận thức rõ dịch vụ y tế nói chung, dịch vụ khám, chữa bệnh nói riêng loại hình dịch vụ cơng, việc cung ứng dịch vụ trách nhiệm, nghĩa vụ cấp lãnh đạo người dân; thể rõ chất ưu việt chế độ ưu việt chế độ xã hội xã hội chủ nghĩa nước ta, xã hội mà nhân dân xây dựng xã hội dân giàu, nước mạnh, dân chủ, văn minh 84 - Cần ưu tiên thỏa đáng nguồn ngân sách nhà nước cho dịch vụ y tế, không ngừng nâng cao mức thu nhập, đời sống chất lượng sống cho đội ngũ nhân viên y tế để họ thực có điều kiện tập tung vào công tác chuyên môn - Các Bộ, Ngành cần phối hợp, quan tâm chế độ bảo vệ chất lượng sống cho nhân viên y tế, quyền bảo vệ sức khỏe cho nhân viên y - Các ngành truyền thông cần làm tốt công tác tuyên truyền, nâng cao nhận thức chăm sóc sức khỏe cộng đồng, ý thức cộng đồng việc tự bảo vệ vệ sinh môi trường sống 3.3.2 Kiến nghị với Ủy ban nhân dân huyện Thuận Châu - Kiến nghị UBND huyện tiếp tục bổ sung kịp thời kinh phí để đảm bảo cho BVĐK tỉnh có đủ danh mục thiết bị y tế phục vụ nhu cầu khám, chữa bệnh Đồng thời, BVĐK Thuận Châu đẩy mạnh xã hội hoá đầu tư số trang thiết bị đại thực chuyên nghiệp hố số lĩnh vực chun mơn cơng tác khám, chữa bệnh - Quan tâm đến đội ngũ cán bộ, y, bác sĩ, người lao động, đặc biệt việc bố trí, sử dụng cán họp lý để phát huy lực, sở trường người, có bác sĩ chuyên sâu nhằm nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh Giao cho bệnh viện phải giải quyết, đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh nhân dân địa phương, phấn đấu nâng quy mô giường bệnh vào cuối năm 2017 để làm sở tốn kinh phí giường bệnh BHXH đồng thời đáp ứng đủ giường bệnh cho điều trị bệnh nhân nội trú - Mức thu nhập hầu hết CBVC bệnh viện thấp nên đời sống CBVC có nhiều khó khăn Để đảm bảo sống cho nhân viên, bệnh viện đề xuất UBND huyện cần có chế độ, sách ưu tiên, đãi ngộ, đảm bảo thu nhập lương cho cán mức tối thiểu lần lương để CBVC n tâm cơng tác, phục vụ bệnh, nhân góp phần nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh bệnh viện 85 3.3.3 Kiến nghị với Sở Y tế tỉnh Sơn La - Tăng cường vai trò lãnh đạo đảng, quyền cơng tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khoẻ nhân dân tỉnh - Xây dựng ban hành sách kịp thời, đồng thời tiếp tục thực sách, chế độ nhân viên y tế, bổ sung quy định cụ thể công tác thi đua khen thưởng lĩnh vực y tế - Quan tâm chế độ cho nhân viên y tế tỉnh, đặc biệt chế độ cơng tác phí cho nhân viên y tế thực công tác đạo tuyến 3.3.4 Kiến nghị với Bảo hiểm xã hội huyện Thuận Châu - Phối hợp công tác chun mơn để việc điều trị cho bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế ngày tốt hơn, tạo điều kiện cho nhân viên y tế thực chun mơn cách an tồn hiệu Thanh tốn, giải kịp thời chi phí điều trị bệnh nhân có thẻ BHYT cho sở khám, chữa bệnh 86 KẾT LUẬN Chăm sóc sức khoẻ cho người nội dung quan trọng nhiệm vụ ngành y tê Việt Nam mà cụ thể thực cơng tác chăm sóc sức khoẻ ban đầu Được quan tâm Đảng nhà nước cơng tác chăm sóc sức khoẻ ban đầu cho nhân dân trọng, trọng tâm sách y tế Đảng Nhà nước ta đảm bảo người dân có quyền bình đẳng chăm sóc sức khoẻ Cùng với đổi đất nước theo kinh tế thị trường, sức khoẻ người bị tác động nhiều yếu tố q trình đơi kinh tế phân hố giàu nghèo đóng vai trị khơng nhỏ Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh trực tiếp góp phần chăm lo sức khỏe chữa bệnh cho người; từ xã hội có nguồn lao động cho xã hội đạt chất lượng cao, góp phần vào công xây dựng và bảo vệ đất nước Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh có vai trò to lớn nghiệp chăm sóc sức khỏe nhân dân Với giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh BVĐK Thuận Châu trình bày chương IV, cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh BVĐK Thuận Châu Trên sở sử dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp nhằm: Hệ thống hoá khái niệm dịch vụ, phân loại dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh, yếu tố tác động đến dịch vụ khám, chữa bệnh, mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ; Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động khám, chữa bệnh BVĐK Thuận Châu, điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân điểm mạnh, điểm yếu chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh BVĐK Thuận Châu; Từ đề xuất giải pháp, kiến nghị có tính thực tiển nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh BVĐK Thuận Châu 87 Vấn đề nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh cần thiết cho xã hội, vấn đề khó khăn, phức tạp, đòi hỏi phải thực đồng nhiều giải pháp Qua luận văn nàv, tác giả thực mong muốn khắc phục mặt tồn đọng, hạn chế; góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh BVĐK Thuận Châu Mặc dù cố gắng điều kiện khả có hạn nên Luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết Tác giả kính mong nhận ý kiến đánh giá quý báu Thầy, Cô để Luận văn hoàn thiện Trân trọng! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Y Tế (2001), Quản lý bệnh viện, NxbY học, Hà Nội Bộ Y tế (2008), Chỉ thị số 06/2008/CT-BYT việc tăng cường chất lượng đào tạo nhân lực y tế, Hà Nội Bộ Y tế (2014),Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng sở y tế, Nxb Hồng Đức, Hà Nội Bộ Y tế (2014),Báo cáo tổng kết công tác y tế năm 2014, số nhiệm vụ giải pháp trọng tâm năm 2015, giai đoạn 2016-2020, Hội nghị Trực tuyến Tổng kết Công tác y tế năm 2014, kế hoạch 2015 phương hướng nhiệm vụ giai đoạn 2016-2020, Hà Nội Bộ Y tế (2015), Quyết định 2151/QĐ-BYT ngày 04/06/2015 việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực “đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh”, Hà Nội Bộ Y tế (2015), Quyết định số 4276/QĐ-BYT ngày 14/10/2015 Chương trình hành động quốc gia nâng cao lực quản lý chất lượng khám, chữa bệnh giai đoạn đến năm 2025, Hà Nội Quốc hội (2009), Luật Khám bệnh, Chữa bệnh Số: 40/2009/QH12, Hà Nội Nguyễn Thị Lan Anh (2012), Chất lượng dịch vụ y tế công Bệnh viện Đa Khoa Trung ương Thái Nguyên, Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên, Thái Nguyên Phan Chí Anh cộng (2013),Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế Kinh doanh, Số 1, trang 11-22 10 Nguyễn Văn Dũng (2011), Thực trạng chất lượng khám, chữa bệnh bệnh viện Yên Hoa - Na Hang - Tuyên Quang đề xuất giải pháp, nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh đến năm 2015, Luận án tiến sĩ, Trường ĐH Y Dược, Hà Nội 11 Hoàng Thị Hương Giang (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa huyện Bắc Quang tỉnh Hà Giang, Luận văn thạc sĩ,Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 12 Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền (2012),Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế Bệnh viện Việt Nam - Cuba Đồng Hới - Quảng Bình, Tạp chí khoa học Đại học Huế, số 3, trang 22-24 13 Tống Thị Thanh Hoa (2011),Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 14 Bùi Thị Thu Hương (2009), Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh khoa khám bệnh, Bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh, năm 2009, Luận văn thạc sĩ, Trường ĐH Y tế công cộng, Hà Nội 15 Nguyễn Đình Phan (2012),Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, Nxb Lao động - Xã hội, Hà Nội 16 Phan Trọng Quyền (2012), Đánh giá thực trạng chất lượng khám, chữa bệnh bệnh viện đa khoa thành phố Bắc Giang kết số giải pháp can thiệp, Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Y Dược, Hà Nội 17 Cao Ngọc Thắng (2012), Đánh giá hài lòng người bệnh với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái năm 2011, Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Y Dược, Hà Nội 18 Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Thống Kê, Hà Nội 19 Võ Trần Cẩm Tú (2014), Sự hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh phòng khám đa khoa địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh 20 Nguyễn Xuân Vỹ (2011),Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Phú Yên, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang 21 Phạm Nhật Yên (2008), Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Khoa khám, chữa bệnh theo yêu cầu bệnh viện Bạch Mai-năm 2008, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Y tế công cộng, Hà Nội PHỤ LỤC Phiếu điều tra khảo sát dành cho bệnh nhân người nhà bệnh nhân Bệnh viện Đa khoa huyện Thuận Châu Kính thưa q ơng/bà, Tên tơi Trần Diễm Hằng, học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hiện nay, thực nghiên cứu luận án đề tài: “Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa huyện Thuận Châu - tỉnh Sơn La” Tôi mong quý ông/bà dành chút thời gian tham gia nghiên cứu việc trả lời câu hỏi phía khảo sát dây Những thông tin mà quý ông/ bà cung cấp tài liệu quý giá cho việc hoàn thành nghiên cứu đảm bảo bí mật, dành cho mục đích nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn hợp tác quý ông/bà! Phần I Thông tin cán Họ tên: Tuổi: Trình độ học vấn: Đơn vị công tác: Chức vụ: Địa email: Phần II Câu hỏi khảo sát Ơng/bà khoanh trịn vào lựa chọn phía với quy ước sau: Rất không tốt Không tốt Bình thường Tốt Rất tốt Stt Nội dung Lựa chọn Hoạt động khám, chữa bệnh tổ chức cách bản, khoa học, tuân thủ pháp luật, quy định Nhà nước Bệnh viện tuân thủ nghiêm nghặt quy trình khám, chữa bệnh Đội ngũ bác sĩ chẩn đốn bệnh nhanh chóng, xác Phác đồ điều trị bệnh có hiệu tốt linh hoạt thay đổi tương ứng với diễn biến bệnh 5 Bệnh nhân người nhà bệnh nhân cung cấp cách rõ ràng, đầy đủ thông tin bệnh lý thông tin cần thiết khác có liên quan Bệnh viện có khả chẩn đốn điều trị nhiều loại bệnh lý Người bệnh nhân viên bệnh viện hướng dẫn cụ thể, chi tiết trình khám, chữa bệnh bệnh viện Thời gian chờ đợi, thời gian khám bệnh trung bình bệnh viện tương đồng với sở khám, chữa bệnh khác Chi phí khám, chữa bệnh bệnh viện hợp lý so với mặt chung 10 Bệnh viện có ưu tiên (về thứ tự khám, cung cấp thông tin, trợ giúp khác) đối tượng bệnh nhân đặc biệt (người già, trẻ nhỏ, người bệnh có hồn cảnh đặc biệt khó khăn) 11 Thương hiệu, uy tín bệnh viện tạo tin tưởng, an tâm khám, chữa bệnh bệnh viện 12 Sự chuyên nghiệp khám, kê đơn thuốc, điều trị bệnh đội ngũ y bác sĩ, điều dưỡng bệnh viện 5 13 Khả giải đáp thắc mắc người bệnh người nhà bệnh nhân liên quan đến bệnh tình vấn đề khác phát sinh trình khám, chữa bệnh bệnh viện 14 Mức độ đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh bệnh viện 15 Đội ngũ y, bác sĩ, điều dưỡng bệnh viện ln có thái độ thân thiện, lời nói, hành vi giao tiếp mực 16 Người bệnh đội ngũ nhân viên y tế đối xử công bằng, động viên, chia sẻ trình điều trị 17 Đội ngũ nhân viên y tế thấu hiểu nhu cầu người bệnh người nhà bệnh nhân 18 Bệnh viện cố gắng tạo điều kiện thuận lợi cho người bệnh người nhà bệnh nhân đến khám điều trị bệnh bệnh viện 19 Bệnh viện có sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm 20 Khn viên bệnh viện ln thống đãng, 21 Hệ thống trang thiết bị y tế bệnh viện đáp ứng tốt nhu cầu khám, điều trị bệnh người bệnh 22 Nhân viên y tế tâm vào công việc, không để việc riêng chi phối trình tiếp xúc với bệnh nhân 23 Anh/ chị đánh giá tốt chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện 24 Anh/ chị tiếp tục sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện thời gian tới 25 Anh/ chị muốn giới thiệu người thân, bạn bè đến khám, chữa bệnh bệnh viện họ có nhu cầu Xin trân trọng cảm ơn! ... LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN 1.1 Dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh... Thuận Châu6 2 2.3.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa huyện Thuận Châu 63 2.3.2 Điểm yếu chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa huyện Thuận Châu. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN THUẬN CHÂU - TỈNH SƠN LA 32 2.1 Giới thiệu Bệnh viện Đa khoa huyện Thuận Châu 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển bệnh viện