Đang tải... (xem toàn văn)
1. Lý do chọn đề tài Nghị quyết Đại hội đại biểu lần thứ XI của Đảng gần 20 lần nói đến vấn đề cải cách hành chính. Điều này cho thấy Đảng ta đặc biệt quan tâm đến vấn đề này. Quan điểm chỉ đạo của Đại hội XI là: “Hoàn thiện thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, trọng tâm là tạo lập mới trường cạnh tranh lành mạnh và cải cách hành chính”, “bãi bỏ các thủ tục hành chính gây phiền hà cho tổ chức và công dân”, “tiếp tục hoàn thiện và đẩy mạnh cải cách hành chính phục vụ phòng, chống tham nhũng lãng phí, tập trung vào các lĩnh vực dễ xảy ra tham nhũng, lãng phí”, “đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính trong Đảng khắc phục tình trạng rườm rà, bất hợp lý về thủ tục”, “đẩy mạnh cải cách lập pháp, hành pháp và tư pháp”, “thực hiện chương trình tổng thể cải cách hành chính và hiện đại hóa nền hành chính quốc gia”. Từ quan điểm trên của Đảng, Chương trình cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020 là vấn đề chiến lược. Một trong những nội dung chiến lược của cải cách hành chính ở Việt Nam đó là Cải cách thủ tục hành chính mà trọng tâm là Áp dụng chính phủ điện tử ( Dịch vụ công trực tuyến, viết tắt là DVCTT - Electronic governnent (e -gov)): Bảo đảm cung cấp dịch vụ hành chính công là một chức năng quan trọng của nhà nước. Trong bối cảnh công nghệ thông tin (CNTT) đang phát triển hết sức mạnh mẽ, thâm nhập vào mọi mặt của đời sống xã hội, nhu cầu về cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến là rất cần thiết, để có thể giải quyết nhiệm vụ xây dựng dịch vụ công trực tuyến một cách hiệu quả, phù hợp với mục tiêu xây dựng Chính phủ điện tử của Việt Nam và xu hướng phát triển cần phải có nghiên cứu và đánh giá một cách nghiêm túc và toàn diện các mặt kinh nghiệm, lý luận và thực tiễn triển khai liên quan tới hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến. Những năm gần đây các Bộ, ngành, địa phương trên cả nước đã và đang đẩy mạnh việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến cho người dân. Việc cung cấp các DVCTT được xem là khâu quan trọng, then chốt trong tiến trình cải cách hành chính và triển khai Chính phủ điện tử. Sử dụng DVCTT giúp giảm thời gian gửi/nhận hồ sơ, giảm công sức, tăng hiệu quả kinh tế. Người dân, doanh nghiệp, các tổ chức... có thể giao dịch 24/24 giờ trong ngày, tại bất cứ đâu có kết nối Internet. Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng. Việc thanh toán lệ phí và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ (DVCTT mức độ 3). Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng (DVCTT mức độ 4). Khi sử dụng DVCTT người dân được hưởng thụ dịch vụ thuận lợi, tiết kiệm chi phí cũng như thời gian đăng ký, làm các thủ tục hành chính, đặc biệt là tránh được tệ nạn nhũng nhiều, quan liêu, phiền hà… từ những cán bộ công quyền. Ngoài ra, người dân còn biết được hồ sơ đăng ký của mình đang ở khâu nào trong quy trình xử lý. Ngày gửi hồ sơ, hồ sơ gửi đã đúng chưa, loại hồ sơ cần bổ sung (nếu thiếu), ngày nhận kết quả... được hiển thị minh bạch rõ ràng. Với cán bộ được phân công xử lý hồ sơ, ngoài trình độ về chuyên môn thì kiến thức về CNTT cũng phải được nâng cao để xử lý quy trình hồ sơ điện tử; Xây dựng và đẩy mạnh triển khai các dịch vụ công trực tuyến góp phần đưa chỉ số về Chính phủ điện tử ở Việt Nam lên cao, cải thiện môi trường kinh doanh và nâng cao năng lực canh tranh quốc gia. Tuy nhiên, quá trình triển khai DVCTT gặp nhiều khó khăn và còn nhiều hạn chế. Tổng kết tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, hai đơn vị hành chính đi đầu về triển khai DVCTT, cho thấy trình độ, kiến thức CNTT của người dân còn chưa đồng đều, nhiều người dân còn chưa được tiếp xúc với máy tính, internet. Bên cạnh đó, tại một số văn bản, quy định vẫn chưa sửa đổi kịp thời để thực hiện theo quy trình điện tử, người dân và doanh nghiệp vẫn phải nộp chứng từ giấy khi thực hiện các DVCTT. Quy trình có nhiều mẫu biểu phức tạp, hồ sơ phải scan nhiều. Tiếp theo là việc liên kết tích hợp dữ liệu giữa các cơ quan nhà nước thuộc Chính phủ còn gặp nhiều khó khăn về mặt pháp lý và cơ sở hạ tầng. Cùng với đó, hệ thống mạng đôi khi còn gặp trục trặc trong việc truyền tải dữ liệu nên việc đăng ký hay cập nhật cũng còn gặp khó khăn. Không những vậy, nguồn vốn và quy trình thực hiện đầu tư ứng dụng CNTT thủ tục còn rườm rà, ảnh hưởng đến tiến độ xây dựng các ứng dụng CNTT liên quan đến lĩnh vực hành chính công. Cuối cùng, việc tuyên truyền, hỗ trợ sử dụng DVCTT chưa được thực hiện đầy đủ, thường xuyên dẫn đến việc triển khai DVCTT vẫn còn chưa đồng bộ. Công tác tuyên truyền, phổ biến về lợi ích của DVCTT vẫn còn hạn chế dẫn đến người dân gặp khó khăn trong việc tiếp cận DVCTT. Trong lộ trình xây dựng chính phủ điện tử, từ ngày 1/9/2015 đến nay tỉnh Sơn La đã và đang triển khai cung cấp 11 dịch vụ công trực tuyến tối thiểu mức độ 3 gồm: Đăng ký kinh doanh; cấp giấy phép thành lập chi nhánh, văn phòng đại diện; cấp giấy phép xây dựng; chứng chỉ hành nghề hoạt động xây dựng; giấy phép đầu tư; giấy đăng ký hành nghề y, dược; lao động, việc làm; đổi giấy phép lái xe; giải quyết khiếu nại, tố cáo; đăng ký tạm trú, tạm vắng và dịch vụ đặc thù. Sau gần 2 năm triển khai, các báo cáo cho thấy mặc dù đã có những thành công bước đầu, nhưng để tiếp tục triển khai và đặt kỳ vọng thành công hơn nữa, phía cơ quan chức năng cần thiết phải đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến và đưa ra các giải pháp cải thiện. Bên cạnh đó, trong số các dịch vụ công triển khai cung cấp trực tuyến tại tỉnh Sơn La kể trên thì dịch vụ đổi giấy phép lái xe đang được triển khai tốt nhất. Vì vậy, em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu của mình như sau: “Chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến tại Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La”. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Chủ đề chính phủ điện tử đã được nghiên cứu từ những năm 1960 trên thế giới. Tại Việt Nam, các nghiên cứu về chủ đề này đã được thực hiện từ năm 1995, đến nay đã có một số công trình nghiên cứu tiêu biểu dưới đây: Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Quỳnh Anh (2011), Ban Công nghệ thông tin, Viện chiến lược Thông tin và Truyền thông, Bộ Thông tin và Truyền thông với đề tài ”Nghiên cứu xây dựng các quy chuẩn kỹ thuật chung để triển khai dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Việt Nam” đã đánh giá quá trình triển khai dịch vụ công trực tuyến tại Việt Nam và đề xuất Danh mục quy chuẩn CNTT cho các dịch vụ hành chính công trực tuyến. Theo đó phải bảo đảm cho việc hợp tác, trao đổi thông tin để cung cấp dịch vụ và ứng dụng CNTT cho toàn xã hội theo một phương thức thống nhất. Nói một cách chính xác, các quy chuẩn này là một tập các đặc tả được ban hành bởi cơ quan quản lý nhà nước và được chấp nhận sử dụng rộng rãi. Tác giả Lê Quốc Hưng (2016) thuộc Cục Tin học hóa, Bộ Thông tin và Truyền thông đã có bài nghiên cứu ”Đánh giá sơ bộ tình hình cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại Việt Nam”. Tác giả đã có đánh giá tổng thể tình hình cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 và nêu một số hạn chế trong triển khai dịch vụ công trực tuyến. Các giải pháp để đẩy mạnh cung cấp dịch vụ công trực tuyến bao gồm: (1) Nghiên cứu, xây dựng văn bản hướng dẫn cụ thể về việc xây dựng dịch vụ công trực tuyến đặc biệt là đối với các dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4. (2) Tăng cường công tác kiển tra, đánh giá Website và dịch vụ công trực tuyến hàng năm (kiểm tra gián tiếp và kiểm tra trực tiếp); Áp dụng công cụ để thống kê việc truy cập và khai thác thông tin trên từng hạng mục thông tin, dịch vụ trực tuyến nhằm hỗ trợ việc kiểm tra, đánh giá: hiệu quả của Website, dịch vụ trực tuyến của từng cơ quan nhà nước; sự quan tâm, đánh giá của người dân đối với từng chuyên mục thông tin và dịch vụ công trực tuyến của cơ quan nhà nước. 3. Mục tiêu nghiên cứu - Xây dựng được mô hình khung nghiên cứu về dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến. - Phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến tại Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La - Đề xuất phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến tại Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La giai đoạn đến năm 2022 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến tại Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La 4.2. Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Nghiên cứu chất lượng chuyển đổi giấy phép lái xe trực tuyến theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) - Về không gian: Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La - Về thời gian: Số liệu từ khi triển khai dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn tỉnh Sơn La, từ 9/2015 đến hết tháng 6/2017; điều tra được tiến hành tháng 6, tháng 7 năm2017; Giải pháp, đề xuất cho giai đoạn đến năm 2022; 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Khung nghiên cứu Đề tài sẽ được thực hiện dựa trên khung nghiên cứu được đề xuất như sau:
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - NGUYỄN THỊ PHƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỔI GIẤY PHÉP LÁI XE TRỰC TUYẾN TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI TỈNH SƠN LA HÀ NỘI - 2017 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - NGUYỄN THỊ PHƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỔI GIẤY PHÉP LÁI XE TRỰC TUYẾN TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI TỈNH SƠN LA CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ CÔNG Người hướng dẫn khoa học: TS ĐÀM SƠN TOẠI HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả luận văn Nguyễn Thị Phương LỜI CẢM ƠN Lời xin trân trọng bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến TS Đàm Sơn Toại, trường Đại học Kinh tế quốc dân, người hướng dẫn tơi tận tâm, nhiệt tình, khoa học để tơi hồn thành luận văn Thạc sỹ Đồng thời xin chân thành cảm ơn giúp đỡ thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế quốc dân, đặc biệt thầy cô khoa Khoa học quản lý, viện sau đại học giúp tơi q trình thực luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, đồng nghiệp, người quan tâm sát cánh, bên cạnh ủng hộ, động viên, khích lệ để tơi hồn thành luận văn cách thuận lợi Tác giả luận văn Nguyễn Thị Phương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỔI GIẤY PHÉP LÁI XE TRỰC TUYẾN 1.1 Dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến 10 1.1.3 Quy trình dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến 11 1.2 Chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến 14 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến theo mơ hình Gronroos 28 1.2.3 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến 31 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến Việt Nam 34 1.3.1 Kinh nghiệm triển khai dịch vụ công trực tuyến phạm vi quốc gia khu vực Tây Bắc .34 1.3.2 Bài học vận dụng cho trường hợp đổi giấy phép lái xe trực tuyến Sơn La .37 Tóm tắt Chương .38 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỔI GIẤY PHÉP LÁI XE TRỰC TUYẾN TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI TỈNH SƠN LA 39 2.1 Khái quát Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La 39 2.1.1 Lịch sử hình thành Sở Giao thơng vận tải tỉnh Sơn La 39 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La 42 2.2 Dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La 43 2.2.1 Quy trình thực dịch vụ đổi giấy phép lái xe Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La .43 2.2.2 Kết sử dụng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La 45 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình Gronroos 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La 48 2.3.1 Phiếu khảo sát mẫu điều tra 48 2.3.2 Đánh giá chất lượng kỹ thuật 50 2.3.3 Đánh giá chất lượng chức .50 2.3.4 Đánh giá mức độ hài lòng .51 2.4 Đánh giá chung dịch vụ dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến 57 2.4.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến 57 2.4.2 Hạn chế chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến 57 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế ……………… Tóm tắt Chương .59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỔI GIẤY PHÉP LÁI XE TRỰC TUYẾN TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI TỈNH SƠN LA 60 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La .60 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ công trực tuyến tỉnh Sơn La 60 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến 61 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La .63 3.2.1 Giải pháp hạ tầng .63 3.2.2 Giải pháp hành 63 3.2.3 Giải pháp nhân 64 3.2.4 Giải pháp công nghệ .64 3.2.5 Giải pháp nâng cao nhận thức, thu hút người sử dụng 64 3.2.6 Giải pháp tổ chức, triển khai dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến 65 3.3 Một số kiến nghị 66 3.3.1 Kiến nghị với UBND tỉnh Sơn La 66 3.3.2 Kiến nghị với quan phối hợp khác .67 Tóm tắt Chương .69 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt CLDV CN CNTT CMND DVCTT GPLX GTVT KC KT UBND TTĐT TTHC Chữ viết đầy đủ Chất lượng dịch vụ Chức Công nghệ thông tin Chứng minh nhân dân Dịch vụ công trực tuyến Giấy phép lái xe Giao thông vận tải Khoảng cách Kỹ thuật Ủy ban nhân dân Thông tin điện tử Thủ tục hành DANH MỤC BẢNG BIỂU,SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1 Tổng hợp số liệu hồ sơ hành xử lý thơng qua dịch vụ cơng trực tuyến 46 Bảng 2.2 Tổng hợp số liệu cấp đổi giấy phép lái xe trực tuyến địa bàn tỉnh Sơn La giai đoạn 2015 – 2016 47 Bảng 2.3 Phân bổ mẫu điều tra 49 Bảng 2.4 Kết đánh giá tiêu chí phản ánh chất lượng kỹ thuật .50 Bảng 2.5 Kết đánh giá tiêu chí phản ánh chất lượng chức .51 Bảng 2.6 Kết đánh giá tổng thể tiêu chí chất lượng mức độ hài lịng .51 Bảng 2.7 Ảnh hưởng biến giới tính mức độ hài lòng 52 Bảng 2.8 Ảnh hưởng biến tuổi mức độ hài lòng 53 Bảng 2.9 Ảnh hưởng biến trình độ đào tạo mức độ hài lòng 54 Bảng 2.10 Ảnh hưởng biến nghề nghiệp mức độ hài lòng 55 Bảng 2.11 Ảnh hưởng biến địa bàn cư trú mức độ hài lòng 56 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Kết đổi GPLX trực tuyến Sơn La giai đoạn 2015 - 2017 .47 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ 1.2 Sơ đồ 1.3 Sơ đồ 1.4 Sơ đồ 1.5 Sơ đồ 2.1 Quy trình đổi giấy phép lái xe trực tuyến 12 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 18 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL .24 Mơ hình The Nordic Model (Gronroos, 1984) 27 Mô hình chất lượng/chức Gronroos (1984) .30 Cơ cấu tổ chức Sở Giao thông vận tải 43 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Nghị Đại hội đại biểu lần thứ XI Đảng gần 20 lần nói đến vấn đề cải cách hành Điều cho thấy Đảng ta đặc biệt quan tâm đến vấn đề Quan điểm đạo Đại hội XI là: “Hoàn thiện thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, trọng tâm tạo lập trường cạnh tranh lành mạnh cải cách hành chính”, “bãi bỏ thủ tục hành gây phiền hà cho tổ chức cơng dân”, “tiếp tục hồn thiện đẩy mạnh cải cách hành phục vụ phịng, chống tham nhũng lãng phí, tập trung vào lĩnh vực dễ xảy tham nhũng, lãng phí”, “đẩy mạnh cải cách thủ tục hành Đảng khắc phục tình trạng rườm rà, bất hợp lý thủ tục”, “đẩy mạnh cải cách lập pháp, hành pháp tư pháp”, “thực chương trình tổng thể cải cách hành đại hóa hành quốc gia” Từ quan điểm Đảng, Chương trình cải cách hành giai đoạn 2011-2020 vấn đề chiến lược Một nội dung chiến lược cải cách hành Việt Nam Cải cách thủ tục hành mà trọng tâm Áp dụng phủ điện tử ( Dịch vụ công trực tuyến, viết tắt DVCTT - Electronic governnent (e -gov)): Bảo đảm cung cấp dịch vụ hành cơng chức quan trọng nhà nước Trong bối cảnh công nghệ thông tin (CNTT) phát triển mạnh mẽ, thâm nhập vào mặt đời sống xã hội, nhu cầu cung cấp dịch vụ hành cơng trực tuyến cần thiết, để giải nhiệm vụ xây dựng dịch vụ công trực tuyến cách hiệu quả, phù hợp với mục tiêu xây dựng Chính phủ điện tử Việt Nam xu hướng phát triển cần phải có nghiên cứu đánh giá cách nghiêm túc toàn diện mặt kinh nghiệm, lý luận thực tiễn triển khai liên quan tới hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng trực tuyến Những năm gần Bộ, ngành, địa phương nước đẩy mạnh việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến cho người dân Việc cung cấp DVCTT xem khâu quan trọng, then chốt tiến trình cải cách hành triển khai Chính phủ điện tử Sử dụng DVCTT giúp giảm thời gian gửi/nhận hồ sơ, giảm công sức, tăng hiệu kinh tế Người dân, doanh nghiệp, tổ chức giao dịch 24/24 ngày, đâu có kết nối Internet Các giao dịch trình xử lý hồ sơ cung cấp dịch vụ thực môi trường mạng Việc tốn lệ phí nhận kết thực trực tiếp quan, tổ chức cung cấp dịch vụ (DVCTT mức độ 3) Việc trả kết thực trực tuyến, gửi trực tiếp qua đường bưu điện đến người sử dụng (DVCTT mức độ 4) Khi sử dụng DVCTT người dân hưởng thụ dịch vụ thuận lợi, tiết kiệm chi phí thời gian đăng ký, làm thủ tục hành chính, đặc biệt tránh tệ nạn nhũng nhiều, quan liêu, phiền hà… từ cán cơng quyền Ngồi ra, người dân cịn biết hồ sơ đăng ký khâu quy trình xử lý Ngày gửi hồ sơ, hồ sơ gửi chưa, loại hồ sơ cần bổ sung (nếu thiếu), ngày nhận kết hiển thị minh bạch rõ ràng Với cán phân cơng xử lý hồ sơ, ngồi trình độ chun mơn kiến thức CNTT phải nâng cao để xử lý quy trình hồ sơ điện tử; Xây dựng đẩy mạnh triển khai dịch vụ cơng trực tuyến góp phần đưa số Chính phủ điện tử Việt Nam lên cao, cải thiện môi trường kinh doanh nâng cao lực canh tranh quốc gia Tuy nhiên, trình triển khai DVCTT gặp nhiều khó khăn cịn nhiều hạn chế Tổng kết Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh, hai đơn vị hành đầu triển khai DVCTT, cho thấy trình độ, kiến thức CNTT người dân chưa đồng đều, nhiều người dân chưa tiếp xúc với máy tính, internet Bên cạnh đó, số văn bản, quy định chưa sửa đổi kịp thời để thực theo quy trình điện tử, người dân doanh nghiệp phải nộp chứng từ giấy thực DVCTT Quy trình có nhiều mẫu biểu phức tạp, hồ sơ phải scan nhiều Tiếp theo việc liên kết tích hợp liệu quan nhà nước thuộc Chính phủ cịn gặp nhiều khó khăn mặt pháp lý sở hạ tầng Cùng với đó, hệ thống mạng 62 vận tải tỉnh Sơn La 3.2.1 Giải pháp hạ tầng Nâng cao chất lượng mạng LAN kết nối internet Sở, Ban, ngành, huyện, thị xã, thành phố, đảm bảo tỉ lệ máy tính/cán cơng chức cấp tỉnh đạt 97% (trong 100% máy có nối mạng), cấp huyện đạt 86% (trong 100% máy có nối mạng) Đảm bảo 60% quan, đơn vị kết nối vào mạng truyền số liệu chuyên dùng (TSLCD) Chính phủ Triển khai xây dựng hệ thống mạng WAN sở nâng cấp mạng TSLCD Chính phủ, phục vụ cho việc kết nối, truy cập ứng dụng, sở liệu (CSDL) dùng chung tỉnh trao đổi liệu quan nhà nước đảm bảo an toàn thông suốt Hệ thống Trung tâm liệu tỉnh hoạt động ổn định, với hạ tầng bao gồm 10 máy chủ, trang/cổng thiết bị mạng, thiết bị lưu trữ SAN, hệ thống điện, đường truyền kết nối internet trực tiếp tốc độ 50Mbps, … đảm bảo phục vụ cung cấp dịch vụ web hosting cho 100 quan, đơn vị tỉnh, cung cấp ứng dụng trực tuyến quản lý văn bản, cửa điện tử CSDL khác 3.2.2 Giải pháp hành - Xây dựng Quy chế quản lý, khai thác, sử dụng dịch vụ hành cơng mức độ 3, hệ thống cổng thông tin điện tử - Tăng cường lãnh đạo, đạo tỉnh, nâng cao vai trò quan quản lý Nhà nước, đẩy mạnh thực cải cách hành gắn liền với đẩy mạnh việc ứng dụng CNTT, tạo môi trường thuận lợi phát triển dịch vụ hành cơng trực tuyến - Tăng cường kiểm tra, giám sát, đôn đốc, đánh giá việc thực cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, Sở, ngành, huyện, thị xã, thành phố 3.2.3 Giải pháp người, nhân 63 - Kiện toàn hệ thống cán chuyên trách công nghệ thông tin quan nhà nước làm nòng cốt để quản trị trì hệ thống phần mềm dịch vụ cơng mức độ 3, đơn vị - Đào tạo phổ cập sử dụng thành thạo công nghệ thông tin cho 100% cán bộ, công chức, viên chức quan nhà nước, xây dựng chương trình đào tạo nâng cao kỹ nghiệp vụ cho cán chuyên trách phận 01 cửa đơn vị sử dụng dịch vụ công trực tuyến - Đào tạo kỹ sử dụng chuyên sâu cho cán xử lý hồ sơ trực tuyến - Tiếp tục công tác quán triệt tác phong, tư cách người công chức Đảm bảo người công chức mực, không gây phiền hà, sách nhiễu người dân 3.2.4 Giải pháp kỹ thuật, công nghệ - Áp dụng giải pháp công nghệ xây dựng nâng cấp cổng dịch vụ công trực tuyến đảm bảo tương thích với cơng nghệ cổng lõi cổng thông tin điện tử tỉnh - Xây dựng phần mềm lõi dịch vụ công trực tuyến phát triển dịch vụ công thành phần quan - Duy trì mối quan hệ thường xuyên với đơn vị cung cấp phần mềm để kịp thời xử lý cố phát sinh trình vận hành hệ thống 3.2.5 Giải pháp nâng cao nhận thức, thu hút người sử dụng - Tuyên truyền, phổ biến cách sử dụng dịch vụ hành cơng mức độ 3, hướng đến mức độ mà tỉnh cung cấp cổng thông tin điện tử tỉnh phương tiện thông tin đại chúng; Trung tâm Công nghệ thông tin Truyền thông Sơn La Trung tâm Quản lý cổng thông tin điện tử tỉnh Sơn La chịu trách nhiệm hỗ trợ, tư vấn người dân doanh nghiệp q trình tác nghiệp dịch vụ cơng - Tuyên truyền thông qua hệ thống Đài Truyền – Truyền hình huyện, thành phố, Đài Truyền xã, phường, thị trấn; qua panơ, áp phích đặt trụ sở UBND xã, phường, thị trấn - Tuyên truyền thông qua Giấy hẹn trả Kết hồ sơ hành 64 - Gắn nội dung phát triển dịch vụ công trực tuyến với hoạt động đẩy mạnh cải cách hành tỉnh: Tổ chức thi tìm hiểu, thi tác nghiệp, ngày hội công nghệ thông tin, thi đua khen thưởng,… - Cụ thể hóa đối tượng tuyên truyền người dân khu vực vùng sâu, vùng xa, vùng khó khăn Tích cực giải thích tạo điều kiện cho người dân khu vực tiếp cận ban đầu dịch vụ cơng trực tuyến nói chung 3.2.6 Giải pháp tổ chức, triển khai - Các đơn vị, quan nhà nước phải tập trung đẩy mạnh, đổi ứng dụng công nghệ thông tin công tác quản lý, công việc giải thủ tục hành chính, cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến lĩnh vực có liên quan đến người dân doanh nghiệp Từng bước triển khai hệ thống thông tin quốc gia việc quản lý dân cư, đất đai, doanh nghiệp ban hành văn quy phạm pháp luật để thực chứng từ, hồ sơ điện tử - Triển khai việc thuê doanh nghiệp công nghệ thông tin để thực dịch vụ phần cứng, phần mềm, giải pháp để tất quan nhà nước cung cấp dịch vụ công trực tuyến - Nâng cấp, bổ sung tích hợp dịch vụ hành cơng trực tuyến bộ, ngành địa phương đơn vị trực thuộc lên cổng thông tin điện tử bộ, ngành địa phương Tích hợp dịch vụ cơng trực tuyến bộ, ngành địa phương lên cổng thông tin quốc gia - Xây dựng môi trường pháp lý nhiều người quan tâm Các quy định việc cung cấp dịch vụ công môi trường internet với việc xây dựng sở hạ tầng thông tin, sở liệu, nhân lực phục vụ cho hoạt động quan nhà nước Các hoạt động, trao đổi thông tin quan nhà nước với cá nhân, tổ chức hoạt động phục vụ lợi ích cho cộng đồng ghi nhận văn pháp luật 3.3 Một số kiến nghị 65 3.3.1 Kiến nghị với UBND tỉnh Sơn La UBND tỉnh Sơn La quan chịu trách nhiệm trực tiếp hoạt động dịch vụ cơng, vậy, đạo UBND tỉnh đóng vai trị quan trọng việc phát triển dịchtinhrcaaps đổi Giấy phép lái xe trực tuyến tỉnh Sơn La Trong thời gian tới, để dịch vụ Đổi giấy phép lãi xe trực tuyến thực phát triển mạnh mẽ Việt Nam, trước tiên UBND tỉnh Sơn La cần phải có định hướng chiến lược phát triển dịch vụ công trực tuyến chung cho tất quan hành Nhà nước tỉnh Bên cạnh nghị định Chính phủ, UBND tỉnh cần phải có thơng tư đạo trực tiếp việc áp dụng văn pháp lý thực tiễn hoạt động Đồng thời, quan trực tiếp đạo hoạt động Sở Giao thông vận tải nên hiểu rõ yêu cầu ngành trình triển khai dịch vụ cơng trực tuyến, UBND tỉnh phải có kiến nghị với Nhà nước để ban hành văn pháp lý phù hợp với thực tiễn phát triển dịch vụ Phải có đạo sát lãnh đạo UBND tỉnh với tầm nhìn mình, UBND tỉnh tổ chức hệ thống quan hành nhà nước triển khai dịch vụ công trực tuyến thành khối thống nhất, tăng cường sức mạnh hệ thống, làm cho hiệu dịch vụ công trực tuyến Việt Nam đạt cao UBND tỉnh cần phải thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, chuyên đề hay khố đào tạo quan hành cơng việc triển khai dịch vụ công trực tuyến, đồng thời hội để quan hành nhà nước trao đổi kinh nghiệm với nhau, rút học kinh nghiệm cho để cho tránh lỗi mà quan khác gặp phải UBND tỉnh phải quan giám sát, kiểm tra trực tiếp vi phạm quan hành nhà nước q trình triển khai dịch vụ cơng trực tuyến Bên cạnh đó, ln động viên, khích lệ quan hành 66 nhà nước vượt qua khó khăn, tiến hành thành cơng loại hình dịch vụ cịn tương đối mẻ 3.3.2 Kiến nghị với quan phối hợp khác 3.3.2.1 Sở Thông tin Truyền thông - Tuyên truyền triển khai đề án xây dựng quyền điện tử tỉnh tới tầng lớp nhân dân tỉnh - Chủ trì, phối hợp với sở, ngành, phịng ban, đơn vị có liên quan xây dựng chế, sách trình UBND Tỉnh phê duyệt - Phối hợp với quan việc thiết lập sở liệu tảng cho việc triển khai quyền điện tử - Đảm bảo hoạt động an tồn, thơng suốt cổng thơng tin điện tử, hệ thống thư điện tử công vụ, trung tâm tích hợp liệu tỉnh; Giải đáp, hướng dẫn sử dụng dịch vụ công thông qua phân hỗ trợ - Chủ trì, phối hợp với quan thơng tấn, báo chí thực nhiệm vụ quảng bá, truyền thông đến người dân tổ chức quyền điện tử tỉnh Sơn La 3.3.2.2 Sở Kế hoạch Đầu tư Chủ trì, phối hợp với Sở Tài quan liên quan bảo đảm bố trí đủ kinh phí thực đề án thuộc nhiệm vụ chi đầu tư phát triển từ nguồn ngân sách nhà nước hàng năm 3.3.2.3 Sở Tài Chính Chủ trì, phối hợp với Sở Kế hoạch Đầu tư, Sở Thông tin Truyền thông bảo đảm cân đối kinh phí cho đề án 3.3.2.4 Sở Giáo dục Đào tạo Phối hợp với Sở Thông tin Truyền thơng đưa nội dung giới thiệu quyền điện tử tỉnh Bắc Ninh vào giảng dạy trường trung học sở trung học phổ thông, làm tiền đề cho việc hình thành cơng dân điện tử khai thác có hiệu thơng tin, dịch vụ công trực tuyến quan 67 nhà nước cung cấp môi trường mạng 3.3.2.5 Sở Nội vụ - Nghiên cứu ban hành thủ tục hành liên thông, tạo điều kiện cung cấp dịch vụ công trực tuyến liên thông cổng thông tin điện tử - Tham mưu UBND tỉnh ban hành quy định việc xét thi đua khen thưởng hàng năm gắn với việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin cải cách hành đơn vị, địa phương 3.3.2.6 Sở Tư pháp Phối hợp với Sở, Ban, ngành, địa phương rà sốt chuẩn hóa hệ thống sở liệu thủ tục hành tồn tỉnh để thống đăng tải trang/cổng thông tin điện tử đơn vị tỉnh 3.3.2.7 Các quan, đơn vị, huyện, Thành phố - Tăng cường đào tạo cán bộ, công chức đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến lộ trình đề - Phối hợp với Sở tỉnh thực nhiệm vụ xây dựng hệ thống thông tin ngành, cung cấp dịch vụ công trực tuyến môi trường mạng - Xây dựng kế hoạch triển khai áp dụng chế cửa liên thông, cửa điện tử giải thủ tục hành lĩnh vực quản lý - Xây dựng trì hoạt động trang/cổng thông tin điện tử quan, tổ chức triển khai đảm bảo tiêu chuẩn quy chuẩn kỹ thuật đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ hành cơng - Đẩy mạnh tun truyền quyền điện tử, dịch vụ công trực tuyến cho cán bộ, nhân dân, doanh nghiệp biết 68 Tóm tắt Chương Trong chương 3, tác giả luận văn trình bày định hướng tỉnh Sơn La Sở Giao thông vận tải việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến nói chung dịch vụ đổi GPLX trực tuyến nói riêng Tiếp theo, tác giả nêu lên giải pháp kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ đổi GPLX trực tuyến tỉnh Sơn La 69 KẾT LUẬN Thực thành cơng chương trình cải cách hành giai đoạn 20112020 nhiệm vụ chiến lược, cải cách thủ tục hành mà trọng tâm áp dụng phủ điện tử (Dịch vụ công trực tuyến) Trong bối cảnh công nghệ thông tin (CNTT) phát triển mạnh mẽ, thâm nhập vào mặt đời sống xã hội, nhu cầu cung cấp dịch vụ hành cơng trực tuyến cần thiết, để giải nhiệm vụ xây dựng dịch vụ công trực tuyến cách hiệu quả, phù hợp với mục tiêu xây dựng Chính phủ điện tử Việt Nam xu hướng phát triển cần phải có nghiên cứu đánh giá cách nghiêm túc toàn diện mặt kinh nghiệm, lý luận thực tiễn triển khai liên quan tới hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng trực tuyến Với cách tiếp cận trên, tác giả luận văn thực nghiên cứu nhằm làm sáng tỏ phần nội dung phạp vi hẹp dịch vụ đổi GPLX trực tuyến tỉnh Sơn La Luận văn trình bày nội dung bao gồm (1) Cơ sở lý luận dịch vụ công trực tuyến, cụ thể dịch vụ đổi GPLX trực tuyến tìm hiểu, lựa chọn, xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cơng trực tuyến Tác giả lựa chọn mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ nhà nghiên cứu Gronroos (1984) Trên sở tổng kết kinh nghiệm từ trình triển khai dịch vụ công trực tuyến phạm vi toàn quốc nghiên cứu trước đây, tác giả đề xuất công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ đổi GPLX trực tuyến Nội dung thứ hai thực trạng công tác triển khai dịch vụ đổi GPLX trực tuyến tỉnh Sơn La Trong phần này, tác giả tập trung phân tính kết tổng thể, dựa báo cáo sở chức địa bàn tỉnh; đồng thời dùng tiêu chí mơ hình để thực khảo sát cơng dân cảm nhận chất lượng dịch vụ mà họ trải qua Phần 70 cho thấy kết quản triển khai dịch vụ đổi GPLX trực tuyến đạt kết định Người dân nhận thấy chất lượng dịch vụ cao, hài lòng dịch vụ nói chung điều cần phải tìm hiểu thêm Vì vậy, luận văn trình bày yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ đổi GPLX trực tuyến Trên sở thực trạng triển khai dịch vụ đổi GPLX trực tuyến, nội dung thứ 3, tác giả trình bày giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến Mặc dù luận văn có đóng góp định lý luận thực tiễn, trình thực cịn số hạn chế định từ việc hồn thiện mơ hình nghiên cứu, đến việc khảo sát cơng dân vận dụng kết nối phần kết đánh giá chất lượng dịch vụ với việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Cuối cùng, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp chia sẻ q thầy cơ, anh chị đồng nghiệp bạn học để chất lượng luận văn cao TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Thủ tục đổi giấy phép lái xe ngành Giao thông vận tải cấp (sử dụng Dịch vụ công cấp độ 3) a) Nộp hồ sơ TTHC: - Người có nhu cầu đổi GPLX đăng ký hồ sơ trực tuyến trang thông tin điện tử (nhập đủ trường thông tin hướng dẫn hình trực tuyến) nộp hồ sơ trực tiếp Bộ phận cửa b) Giải TTHC: Trình tự thực - Hệ thống tích hợp dịch vụ thơng báo qua tin nhắn hịm thư điện tử tới công dân lịch hẹn lý bị từ chối - Bộ phận cửa tiếp nhận hồ sơ gốc đổi GPLX người dân, ghi Phiếu giải thủ tục hành Người có thẩm quyền uỷ quyền thực thẩm định hồ sơ cấp đổi giấy phép lái xe, trả kết Cách thức thực Hồ sơ - Đăng ký trực tuyến trang thông tin điện tử; - Nộp hồ sơ gốc đổi GPLX trực tiếp Bộ phận cửa a) Thành phần hồ sơ: Đăng ký trực tuyến: Nhập đủ trường thông tin hướng dẫn hình trực tuyến Nộp trực tiếp: - Đơn đề nghị đổi, cấp lại giấy phép lái xe theo mẫu; - Bản chụp giấy phép lái xe sử dụng - Giấy chứng nhận sức khỏe phù hợp với hạng xe lái sở y tế có thẩm quyền cấp, trừ trường hợp chuyển đổi giấy phép lái xe giấy bìa sang giấy phép lái xe vật liệu PET cụ thể: + Người có giấy phép lái xe hạng A1, A2, A3; + Người có giấy phép lái xe hạng A4, giấy phép lái xe tơ cịn thời hạn sử dụng 03 (ba) tháng; Thời hạn giải Đối tượng thực TTHC b) Số lượng hồ sơ: 01 (bộ) - Chờ in GPLX sau 02 giờ, kể từ nhận đủ hồ sơ theo quy định Có lịch hẹn trực tuyến (mã code) trang thông tin điện tử www.dichvucongdoigplx.hanoi.gov.vn sử dụng GPLX ngành GTVT cấp “thời hạn đổi” (trước sau 03 tháng kể từ ngày hết hạn); GPLX giấy bìa lưu hành thời hạn sử dụng đổi sang GPLX vật liệu PET a) Cơ quan có thẩm quyền định: Sở Giao thông vận tải Hà Nội b) Cơ quan người có thẩm quyền uỷ quyền phân cấp thực hiện: Bộ phận cửa Phòng Quản lý phương tiện giao Cơ quan thực TTHC thông c) Cơ quan trực tiếp thực TTHC: Phịng Quản lý phương tiện giao thơng d) Cơ quan phối hợp: Tổng cục Đường Việt Nam, Sở Giao thông vận tải nơi quản lý GPLX - GPLX hoặc: “Quyết định thu hồi giấy phép lái xe hồ sơ gốc” trường hợp phát người lái xe giả khai báo tẩy Kết thực TTHC xóa, làm sai lệch thông tin GPLX, sử dụng GPLX giả hồ sơ lái xe giả, có hành vi cố tình gian dối khác… - Hồ sơ người lái xe tự quản lý gồm tài liệu mục Hồ sơ Phí, lệ phí Tên mẫu đơn, mẫu TTHC GPLX cũ cắt góc - Lệ phí cấp giấy phép lái xe vật liệu PET: 135.000 đồng/lần - Đơn đề nghị đổi, cấp lại giấy phép lái xe tờ khai - Xuất trình GPLX, giấy chứng minh nhân dân hộ Yêu cầu, điều kiện thực TTHC Căn pháp lý TTHC chiếu (đối với người nước ngồi) để đối chiếu - Có thơng tin sở liệu nơi quản lý GPLX, Trung ương; kết luận văn xác minh (theo mẫu) “được đổi” nơi quản lý GPLX - Luật Giao thông đường số 23/2008/QH12 ngày 13/11/2008; - Thông tư số 46/2012/TT-BGTVT ngày 07/11/2012 Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải Quy định đào tạo, sát hạch, cấp giấy phép lái xe giới đường bộ; - Thông tư số 73/2012/TT-BTC ngày 14/5/2012 Bộ Tài sửa đổi, bổ sung Thơng tư số 76/2004/TT-BTC ngày 29/7/2004 Bộ Tài hướng dẫn phí, lệ phí lĩnh vực giao thơng đường bộ; - Thông tư số 38/2013/TT-BGTVT ngày 24/10/2013 Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải Sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 46/2012/TT-BGTVT ngày 07/11/2012 Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải Quy định đào tạo, sát hạch, cấp giấy phép lái xe giới đường bộ; - Thông tư số 48/2014/TT-BGTVT ngày 15/10/2014 Bộ trưởng Bộ GTVT Sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 46/2012/TT-BGTVT ngày 07/11/2012 Bộ trưởng Bộ GTVT quy định đào tạo, sát hạch, cấp GPLX CGĐB; - Thông tư số 67/2014/TT-BGTVT ngày 13/11/2014 Bộ trưởng Bộ GTVT Sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 38/2013/TT-BGTVT ngày 24/10/2013 Bộ trưởng Bộ GTVT Sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 46/2012/TT-BGTVT ngày 07/11/2012 Bộ trưởng Bộ GTVT quy định đào tạo, sát hạch, cấp GPLX CGĐB; - Thông tư số 87/2014/TT-BGTVT ngày 31/12/2014 Bộ trưởng Bộ GTVT Sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 46/2012/TT-BGTVT ngày 07/11/2012 Bộ trưởng Bộ GTVT quy định đào tạo, sát hạch, cấp GPLX CGĐB; - Văn số 16230/BGTVT-TTr ngày 19/12/2014 Bộ GTVT việc chấn chỉnh công tác quản lý đào tạo, sát hạch cấp GPLX CGĐB; - Văn số 858/TCĐBVN-QLPT&NL ngày 13/02/2015 Tổng cục Đường Việt Nam việc triển khai thí điểm Dịch vụ công đổi GPLX Sở GTVT Hà Nội; - Văn số 1816/UBND-XDGT ngày 17/3/2015 UBND Thành phố Hà Nội việc triển khai cung cấp dịch vụ công cấp độ thủ tục đổi GPLX Sở GTVT; MẪU ĐƠN ĐỀ NGHỊ ĐỔI, CẤP LẠI GIẤY PHÉP LÁI XE (1) (Ban hành kèm theo Thông tư số 46/2012/TT-BGTVT ngày 07 tháng 11 năm 2012 Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải) CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Ảnh màu x cm ĐƠN ĐỀ NGHỊ ĐỔI, CẤP LẠI GIẤY PHÉP LÁI XE (1) Kính gửi: Sở Giao thơng vận tải Hà Nội Tôi là:…………………………………………………………… Quốc tịch: Sinh ngày: …tháng… năm …… , Giới tính: Nam /Nữ Nơi đăng ký hộ thường trú: Nơi cư trú: Số CMND (hoặc hộ chiếu):…………………………cấp ngày…… tháng … năm …… Nơi cấp:……………………… Đã học lái xe tại: ……………………………… năm……… Hiện có giấy phép lái xe hạng:………………………….số: ……………………………………………………… cấp ngày……tháng ……năm …… Đề nghị cho đổi, cấp lại giấy phép lái xe giới đường hạng: Lý do: Mục đích: Xin gửi kèm theo: - 01 giấy chứng nhận sức khoẻ; - 01 ảnh màu kiểu chứng minh nhân dân cỡ x cm; - Bản chụp giấy chứng minh nhân dân, giấy phép lái xe hết hạn; - Hồ sơ gốc lái xe (nếu có); Tơi xin cam đoan điều ghi thật, sai tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm (2) ………, ngày … tháng … năm 20… NGƯỜI LÀM ĐƠN (Ký, ghi rõ họ tên) Ghi chú: (1): Mẫu dùng chung cho trường hợp lập lại hồ sơ (2): Trường hợp giả khai báo tẩy xóa, làm sai lệch thông tin giấy phép lái xe; sử dụng giấy phép lái xe giả hồ sơ lái xe giả; có hành vi cố tình gian dối khác để đổi, cấp lại giấy phép lái xe, việc bị quan quản lý giấy phép lái xe định tịch thu giấy phép lái xe hồ sơ gốc phải chịu trách nhiệm trước pháp luật không cấp giấy phép thời hạn 05 năm kể từ ngày phát hành vi vi phạm; có nhu cầu cấp lại giấy phép lái xe phải học sát hạch trường hợp cấp giấy phép lái xe lần đầu Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát mức độ sử dụng hài lịng dịch vụ cơng trực tuyến PHIẾU KHẢO SÁT Dành cho công dân tham gia thủ tục đổi Giấy phép lái xe trực tuyến Ghi chú: Nếu ơng/bà gặp khó khăn việc điền phiếu nhờ người khác hỗ trợ Phần 1: Thông tin chung cá nhân Xin ông/bà cho biết thông tin chung cá nhân sau: Câu 1: Xin ơng/bà cho biết giới tính: Nam Nữ Câu 2: Xin cho biết tuổi tác ông/bà thuộc khoảng tuổi đây: Từ 18 đến 25 Từ 26 đến 35 Từ 36 đến 45 Trên 45 Câu 3: Xin cho biết trình độ đào tạo ơng/bà cách đánh dấu vào thích hợp: Chưa PTTH Trung cấp đến học Câu 4: Xin ông bà cho biết địa cư trú? Thành phố đại học Thị xã Mộc Châu Sau đại học Các huyện khác Sơn La Câu 5: Xin ơng bà cho biết nghề nghiệp mình? Lái xe Kinh doanh Cơng chức, trí Khơng xác định thức Phần 2: Thông tin tham gia thực thủ tục Thuế điện tử Xin đánh giá các mức độ đồng ý mệnh đề phản ánh chất lượng dịch vụ đổi GPLX trực tuyến Nếu khơng biết, xin đánh dấu vào “Khơng có ý kiến ý kiến trung lập” hay để trống Câu 6: Xin đánh giá chất lượng kỹ thuật dịch vụ đổi GPLX trực tuyến cách khoanh trịn vào số tương ứng với tiêu chí Tiêu chí đánh giá Đường truyền Internet nhanh Phần mềm khai thơng tin trực tuyến khơng có lỗi Giao diện khai trực tuyến thân thiện Thao tác khai trực tuyến đơn giản Rất phản đối 1 Phản đối 2 Khơng có ý kiến 3 Đồng ý 4 Rất đồng ý 5 5 Thay đổi, điều chỉnh hồ sơ trực tuyến dễ dàng Câu 7: Xin đánh giá chất lượng chức dịch vụ đổi GPLX trực tuyến cách khoanh tròn vào số tương ứng với nội dung đây: Tiêu chí đánh giá Rất phản Phản đối Khơng có ý Đồng Rất đồng ý Tiết kiệm thời gian cắt giảm bước nộp hồ sơ trụ sở cơng quan cơng quyền Tiết kiệm chi phí lại nhiều lần để nộp sửa hồ sơ Tiện lợi khai trực tuyến nơi đâu, thời điểm Có thể tránh phiền hà giảm bớt tiếp xúc trực tiếp với cơng chức hành Cơng chức có thái độ mực tiếp nhận xử lý hồ sơ gốc bước cuối Cơng dân chủ động tồn thủ tục đổi GPLX trực tuyến đối kiến ý 5 5 5 Câu Xin ông/bà vui lòng đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ đổi GPLX trực tuyến cách khái quát phương diện cách khoanh tròn vào số tương ứng: Rất khơng tốt Khơng tốt Khơng có ý kiến Tốt Rất tốt Xin chân thành cảm ơn ông/bà! ... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỔI GIẤY PHÉP LÁI XE TRỰC TUYẾN TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI TỈNH SƠN LA 60 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến Sở Giao thông vận tải tỉnh. .. chung dịch vụ dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến 57 2.4.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến 57 2.4.2 Hạn chế chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến. .. tỉnh Sơn La Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La 7 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỔI GIẤY PHÉP LÁI XE TRỰC