Chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến tại sở giao thông vận tải tỉnh sơn la

LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả luận văn Nguyễn Thị Phƣơng LỜI CẢM ƠN Lời tơi xin trân trọng bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc đến TS Đàm Sơn Toại, trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân, ngƣời hƣớng dẫn tơi tận tâm, nhiệt tình, khoa học để tơi hồn thành luận văn Thạc sỹ Đồng thời xin chân thành cảm ơn giúp đỡ thầy, cô giáo trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân, đặc biệt thầy cô khoa Khoa học quản lý, viện sau đại học giúp q trình thực luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, đồng nghiệp, ngƣời quan tâm sát cánh, bên cạnh ủng hộ, động viên, khích lệ để tơi hồn thành luận văn cách thuận lợi Tác giả luận văn Nguyễn Thị Phƣơng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỔI GIẤY PHÉP LÁI XE TRỰC TUYẾN 1.1 Dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến 10 1.1.3 Quy trình dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến 11 1.2 Chất lƣợng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến 14 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến 14 1.2.2 Một số mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến 17 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến theo mơ hình Gronroos 28 1.2.4 Yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến 31 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến Việt Nam 34 1.3.1 Kinh nghiệm triển khai dịch vụ công trực tuyến phạm vi quốc gia khu vực Tây Bắc 34 1.3.2 Bài học vận dụng cho trƣờng hợp đổi giấy phép lái xe trực tuyến Sơn La 37 Tóm tắt Chƣơng 37 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỔI GIẤY PHÉP LÁI XE TRỰC TUYẾN TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI TỈNH SƠN LA 39 2.1 Khái quát Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La 39 2.1.1 Lịch sử hình thành Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La 39 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La 42 2.2 Dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La 43 2.2.1 Công tác đạo điều hành triển khai dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La 43 2.2.2 Kết sử dụng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La 45 2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La 48 2.3.1 Phiếu khảo sát mẫu điều tra 48 2.3.2 Đánh giá chất lƣợng kỹ thuật 50 2.3.3 Đánh giá chất lƣợng chức 50 2.3.4 Đánh giá mức độ hài lòng 51 2.4 Đánh giá chung dịch vụ dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến 57 2.4.1 Ƣu điểm 57 2.4.2 Hạn chế 57 2.4.3 Nguyên nhân 58 Tóm tắt Chƣơng 59 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỔI GIẤY PHÉP LÁI XE TRỰC TUYẾN TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI TỈNH SƠN LA 60 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La 60 3.1.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ công trực tuyến tỉnh Sơn La 60 3.1.2 Phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến 61 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La 63 3.2.1 Giải pháp hạ tầng 63 3.2.2 Giải pháp hành 63 3.2.3 Giải pháp ngƣời, nhân 64 3.2.4 Giải pháp kỹ thuật, công nghệ 64 3.2.5 Giải pháp nâng cao nhận thức, thu hút ngƣời sử dụng 64 3.2.6 Giải pháp tổ chức, triển khai 65 3.3 Một số kiến nghị 66 3.3.1 Kiến nghị với UBND tỉnh Sơn La 66 3.3.2 Kiến nghị với quan phối hợp khác 67 Tóm tắt Chƣơng 69 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết đầy đủ Từ viết tắt DVCTT Dịch vụ công trực tuyến CNTT Công nghệ thông tin GPLX Giấy phép lái xe GTVT Giao thông vận tải CMND Chứng minh nhân dân CLDV Chất lƣợng dịch vụ KC Khoảng cách UBND Ủy ban nhân dân TTĐT Thông tin điện tử TTHC Thủ tục hành KT Kỹ thuật CN Chức DANH MỤC BẢNG BIỂU,SƠ ĐỒ BẢNG Tổng hợp số liệu hồ sơ hành xử lý thơng qua dịch vụ cơng trực tuyến .46 Bảng 2.2 Tổng hợp số liệu cấp đổi giấy phép lái xe trực tuyến địa bàn tỉnh Sơn La giai đoạn 2015 – 2016 47 Bảng 2.3 Phân bổ mẫu điều tra 49 Bảng 2.4 Kết đánh giá tiêu chí phản ánh chất lƣợng kỹ thuật .50 Bảng 2.5 Kết đánh giá tiêu chí phản ánh chất lƣợng chức 51 Bảng 2.6 Kết đánh giá tổng thể tiêu chí chất lƣợng mức độ hài lịng 51 Bảng 2.7 Ảnh hƣởng biến giới tính mức độ hài lòng 52 Bảng 2.8 Ảnh hƣởng biến tuổi mức độ hài lòng 53 Bảng 2.9 Ảnh hƣởng biến trình độ đào tạo mức độ hài lòng 54 Bảng 2.10 Ảnh hƣởng biến nghề nghiệp mức độ hài lòng 55 Bảng 2.11 Ảnh hƣởng biến địa bàn cƣ trú mức độ hài lòng 56 Bảng 2.1 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Kết đổi GPLX trực tuyến Sơn La giai đoạn 2015 - 2017 .47 SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ 1.2 Sơ đồ 1.3 Sơ đồ 1.4 Sơ đồ 1.5 Sơ đồ 2.1 Quy trình đổi giấy phép lái xe trực tuyến 12 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman (1985) 18 Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL .24 Mơ hình The Nordic Model (Gronroos, 1984) 27 Mơ hình chất lƣợng/chức Gronroos (1984) 30 Cơ cấu tổ chức Sở Giao thông vận tải 43 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong lộ trình xây dựng phủ điện tử, từ ngày 1/9/2015 đến tỉnh Sơn La triển khai cung cấp 11 dịch vụ công trực tuyến tối thiểu mức độ gồm: Đăng ký kinh doanh; cấp giấy phép thành lập chi nhánh, văn phòng đại diện; cấp giấy phép xây dựng; chứng hành nghề hoạt động xây dựng; giấy phép đầu tƣ; giấy đăng ký hành nghề y, dƣợc; lao động, việc làm; đổi giấy phép lái xe; giải khiếu nại, tố cáo; đăng ký tạm trú, tạm vắng dịch vụ đặc thù Sau gần năm triển khai, báo cáo cho thấy có thành cơng bƣớc đầu, nhƣng để tiếp tục triển khai đặt kỳ vọng thành công nữa, phía quan chức cần thiết phải đánh giá chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến đƣa giải pháp cải thiện Bên cạnh đó, số dịch vụ công triển khai cung cấp trực tuyến tỉnh Sơn La kể dịch vụ đổi giấy phép lái xe đƣợc triển khai tốt Vì vậy, em lựa chọn đề tài nghiên cứu nhƣ sau: “Chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La” Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Chủ đề phủ điện tử đƣợc nghiên cứu từ năm 1960 giới Tại Việt Nam, nghiên cứu chủ đề đƣợc thực từ năm 1995, đến có số cơng trình nghiên cứu tiêu biểu dƣới đây: Tác giả Nguyễn Quỳnh Anh (2011), với đề tài “Nghiên cứu xây dựng quy chuẩn kỹ thuật chung để triển khai dịch vụ hành cơng trực tuyến Việt Nam” Tác giả Lê Quốc Hƣng (2016), có nghiên cứu “Đánh giá sơ tình hình cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến Việt Nam” Mục tiêu nghiên cứu Trong nội dung này, luận văn xác định đƣợc rõ ràng mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu luận văn Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Nội dung này, luận văn xác định cụ thể đối tƣợng phạm vi nghiên cứu luận văn Phƣơng pháp nghiên cứu Trong nội dung này, luận văn làm rõ: Khung nghiên cứu, 05 bƣớc trình nghiên cứu; phƣơng pháp thu thập xử lý liệu Kết cấu luận văn Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến Chƣơng 2: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến Sở Giao thông vận tải tỉnh Sơn La Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỔI GIẤY PHÉP LÁI XE TRỰC TUYẾN 1.1 Dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ công trực tuyến Dịch vụ công trực tuyến dịch vụ hành cơng dịch vụ khác quan nhà nƣớc đƣợc cung cấp cho tổ chức, cá nhân mơi trƣờng mạng Nó giúp ngƣời dân nhiều tiện ích: tiết kiệm thời gian, chi phí thực lúc 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến Dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến dịch vụ hành cơng trực tuyến Việt Nam Vì vậy, khái niệm mang đầy đủ nội dung dịch vụ hành cơng trực tuyến Cụ thể: Là việc ứng dụng công nghệ thông tin truyền thông để quan quản lý giao thông sử dụng phƣơng thức giao tiếp trực tuyến qua môi trƣờng Internet với ngƣời dân việc đổi giấy phép lái xe cho ngƣời dân Hiện Việt Nam cung cấp dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến cấp độ áp dụng ngƣời có Giấy phép lái xe ngành GTVT quản lý (còn thời hạn hạn dƣới tháng) cấp độ áp dụng ngƣời Việt Nam, ngƣời nƣớc có thẻ thƣờng trú Việt Nam, có GPLX quốc gia Việt Nam cấp vật liệu PET giá trị sử dụng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến Thứ nhất, q trình cung cấp dịch vụ cơng theo phƣơng thức tƣơng tác bán online Thứ hai, thực thủ tục đổi GPLX trực tuyến cắt giảm đƣợc thời gian, chi phí hành chính, nhƣ mang lại tiện lợi cho công dân Thứ ba, thủ tục đổi GPLX trực tuyến yêu cầu công dân nộp hồ sơ gốc (bằng giấy), đóng lệ phí chụp ảnh trụ sở quan cơng quyền 1.1.3 Quy trình dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến Quy trình đổi giấy phép lái xe trực tuyến đƣợc diễn giải theo bƣớc sau: Bước 1: Đăng ký trực tuyến Tại bƣớc này, hệ thống cho phép cơng dân đăng ký thủ tục đổi GPLX trực tuyến cách nhập theo biểu mẫu gửi Nếu đăng ký thành công, công dân nhận đƣợc mã xác thực Mã xác thực đƣợc dùng để xác thực sửa gửi hồ sơ Bước 2: Gửi hồ sơ Sau hoàn tấy khai báo thông tin theo yêu cầu, công dân nhận đƣợc mã xác thực, sau tiến hành gửi hồ sơ đăng ký lên quan xử lý Theo đó, công dân nhập mã xác thực tƣơng ứng với mã hồ sơ mà công dân đƣợc nhận để xác thực việc gửi hồ sơ Để hồn tất bƣớc này, cơng dân nhấn “Gửi hồ sơ” để gửi hồ sơ, “Hủy” để hủy việc gửi hồ sơ Bước 3: Kiểm tra xác nhận lịch hẹn Tại bƣớc này, hệ thống cho phép cơng dân kiểm tra tính hợp lệ, tính đầy đủ Hồ sơ Nếu hồ sơ đầy đủ hợp lệ cơng dân nhận đƣợc thông báo lịch hẹn đến làm thủ tục trụ sở quan quản lý giao thông địa phƣơng Bước 4: Đến nơi tiếp nhận làm thủ tục Theo lịch hẹn, ngƣời đăng ký đổi giấy phép lái xe mang hồ sơ gốc bao gồm giấy phép lái xe, chứng minh thƣ nhân dân, giấy chứng nhận sức khỏe theo quy định đến Tổng cục Đƣờng Việt Nam địa quan quản lý giao thông địa phƣơng để đƣợc xác thực hồ sơ, chụp ảnh, nộp lệ phí nhận Giấy phép lái xe 1.2 Chất lƣợng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến Với đặc thù riêng dịch vụ công đƣợc cung cấp trực tuyến nên từ khái niệm chất lƣợng dịch vụ ta có khái niệm chung chất lƣợng dịch vụ đổi GPLX trực tuyến Đó mức độ hài lịng cơng dân trình cảm nhận thực thủ tục để đổi giấy phép lái xe theo phƣơng thức trực tuyến 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đổi giấy phép lái xe trực tuyến theo mô hình Gronroos Theo mơ hình này, đánh giá chất lƣợng dịch vụ cách so sánh giá trị mà khách hàng mong đợi sử dụng dịch vụ giá trị mà khách hàng nhận đƣợc sử dụng dịch vụ Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, Gronroos đƣa ba tiêu chí: chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chức hình ảnh Do đặc điểm dịch vụ đổi GPLX trực tuyến đƣợc thực mức độ 3, trọng đến chất lƣợng dịch vụ hai khía cạnh chất lƣợng kỹ thuật chất lƣợng chức Mơ hình đánh giá chất lƣợng cảm nhận dịch vụ đổi GPLX trực tuyến đƣợc đánh giá thơng qua hai nhóm tiêu chí: * Chất lƣợng kỹ thuật dịch vụ đổi GPLX trực tuyến: thể đầu dịch vụ kết mà khách hàng nhận đƣợc nhƣ: chất lƣợng đƣờng 65 - Tuyên truyền thông qua Giấy hẹn trả Kết hồ sơ hành - Gắn nội dung phát triển dịch vụ công trực tuyến với hoạt động đẩy mạnh cải cách hành tỉnh: Tổ chức thi tìm hiểu, thi tác nghiệp, ngày hội công nghệ thơng tin, thi đua khen thƣởng,… - Cụ thể hóa đối tƣợng tuyên truyền ngƣời dân khu vực vùng sâu, vùng xa, vùng khó khăn Tích cực giải thích tạo điều kiện cho ngƣời dân khu vực tiếp cận ban đầu dịch vụ công trực tuyến nói chung 3.2.6 Giải pháp tổ chức, triển khai - Các đơn vị, quan nhà nƣớc phải tập trung đẩy mạnh, đổi ứng dụng công nghệ thông tin công tác quản lý, công việc giải thủ tục hành chính, cung cấp dịch vụ công trực tuyến lĩnh vực có liên quan đến ngƣời dân doanh nghiệp Từng bƣớc triển khai hệ thống thông tin quốc gia việc quản lý dân cƣ, đất đai, doanh nghiệp ban hành văn quy phạm pháp luật để thực chứng từ, hồ sơ điện tử - Triển khai việc thuê doanh nghiệp công nghệ thông tin để thực dịch vụ phần cứng, phần mềm, giải pháp để tất quan nhà nƣớc cung cấp đƣợc dịch vụ công trực tuyến - Nâng cấp, bổ sung tích hợp dịch vụ hành cơng trực tuyến bộ, ngành địa phƣơng đơn vị trực thuộc lên cổng thông tin điện tử bộ, ngành địa phƣơng Tích hợp dịch vụ công trực tuyến bộ, ngành địa phƣơng lên cổng thông tin quốc gia - Xây dựng môi trƣờng pháp lý đƣợc nhiều ngƣời quan tâm Các quy định việc cung cấp dịch vụ công môi trƣờng internet với việc xây dựng sở hạ tầng thông tin, sở liệu, nhân lực phục vụ cho hoạt động quan nhà nƣớc Các hoạt động, trao đổi thông tin quan nhà nƣớc với cá nhân, tổ chức hoạt động phục vụ lợi ích cho cộng đồng đƣợc ghi nhận văn pháp luật 66 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với UBND tỉnh Sơn La UBND tỉnh Sơn La quan chịu trách nhiệm trực tiếp hoạt động dịch vụ cơng, vậy, đạo UBND tỉnh đóng vai trị quan trọng việc phát triển dịchtinhrcaaps đổi Giấy phép lái xe trực tuyến tỉnh Sơn La Trong thời gian tới, để dịch vụ Đổi giấy phép lãi xe trực tuyến thực phát triển mạnh mẽ Việt Nam, trƣớc tiên UBND tỉnh Sơn La cần phải có định hƣớng chiến lƣợc phát triển dịch vụ công trực tuyến chung cho tất quan hành Nhà nƣớc tỉnh Bên cạnh nghị định Chính phủ, UBND tỉnh cần phải có thơng tƣ đạo trực tiếp việc áp dụng văn pháp lý thực tiễn hoạt động Đồng thời, quan trực tiếp đạo hoạt động Sở Giao thông vận tải nên hiểu rõ yêu cầu ngành q trình triển khai dịch vụ cơng trực tuyến, UBND tỉnh phải có kiến nghị với Nhà nƣớc để ban hành văn pháp lý phù hợp với thực tiễn phát triển dịch vụ Phải có đạo sát lãnh đạo UBND tỉnh với tầm nhìn mình, UBND tỉnh tổ chức hệ thống quan hành nhà nƣớc triển khai dịch vụ công trực tuyến thành khối thống nhất, tăng cƣờng sức mạnh hệ thống, làm cho hiệu dịch vụ công trực tuyến Việt Nam đạt đƣợc cao UBND tỉnh cần phải thƣờng xuyên tổ chức buổi hội thảo, chuyên đề hay khoá đào tạo quan hành cơng việc triển khai dịch vụ cơng trực tuyến, đồng thời hội để quan hành nhà nƣớc trao đổi kinh nghiệm với nhau, rút học kinh nghiệm cho để cho tránh đƣợc lỗi mà quan khác gặp phải UBND tỉnh phải quan giám sát, kiểm tra trực tiếp vi phạm quan hành nhà nƣớc q trình triển khai dịch vụ 67 cơng trực tuyến Bên cạnh đó, ln động viên, khích lệ quan hành nhà nƣớc vƣợt qua khó khăn, tiến hành thành cơng loại hình dịch vụ cịn tƣơng đối mẻ 3.3.2 Kiến nghị với quan phối hợp khác 3.3.2.1 Sở Thông tin Truyền thông - Tuyên truyền triển khai đề án xây dựng quyền điện tử tỉnh tới tầng lớp nhân dân tỉnh - Chủ trì, phối hợp với sở, ngành, phịng ban, đơn vị có liên quan xây dựng chế, sách trình UBND Tỉnh phê duyệt - Phối hợp với quan việc thiết lập sở liệu tảng cho việc triển khai quyền điện tử - Đảm bảo hoạt động an toàn, thông suốt cổng thông tin điện tử, hệ thống thƣ điện tử cơng vụ, trung tâm tích hợp liệu tỉnh; Giải đáp, hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ công thông qua phân hỗ trợ - Chủ trì, phối hợp với quan thơng tấn, báo chí thực nhiệm vụ quảng bá, truyền thơng đến ngƣời dân tổ chức quyền điện tử tỉnh Sơn La 3.3.2.2 Sở Kế hoạch Đầu tư Chủ trì, phối hợp với Sở Tài quan liên quan bảo đảm bố trí đủ kinh phí thực đề án thuộc nhiệm vụ chi đầu tƣ phát triển từ nguồn ngân sách nhà nƣớc hàng năm 3.3.2.3 Sở Tài Chính Chủ trì, phối hợp với Sở Kế hoạch Đầu tƣ, Sở Thông tin Truyền thơng bảo đảm cân đối kinh phí cho đề án 3.3.2.4 Sở Giáo dục Đào tạo Phối hợp với Sở Thông tin Truyền thông đƣa nội dung giới thiệu quyền điện tử tỉnh Bắc Ninh vào giảng dạy trƣờng trung học sở trung học phổ thông, làm tiền đề cho việc hình thành cơng dân điện tử 68 khai thác có hiệu thơng tin, dịch vụ cơng trực tuyến quan nhà nƣớc cung cấp môi trƣờng mạng 3.3.2.5 Sở Nội vụ - Nghiên cƣ́u ban hành các thủ tu ̣c hành chiń h liên thông , tạo điều kiện cung cấ p dich ̣ vu ̣ công trƣ̣c tuyế n liên thông cổng thông tin điện tử - Tham mƣu UBND tỉnh ban hành các quy đinh ̣ về viê ̣c xét thi đua khen thƣởng hàng năm gắ n với việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin cải cách hành đơn vị, địa phƣơng 3.3.2.6 Sở Tư pháp Phối hợp với Sở, Ban, ngành, địa phƣơng rà sốt chuẩn hóa hệ thống sở liệu thủ tục hành tồn tỉnh để thống đăng tải trang/cổng thông tin điện tử đơn vị tỉnh 3.3.2.7 Các quan, đơn vị, huyện, Thành phố - Tăng cƣờng đào tạo cán bộ, công chức đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ cơng trƣ̣c tú n lộ trình đề - Phối hợp với Sở tỉnh thực nhiệm vụ xây dựng hệ thống thông tin ngành, cung cấp dịch vụ công trực tuyến môi trƣờng mạng - Xây dựng kế hoạch triển khai áp dụng chế cửa liên thông, cửa điện tử giải thủ tục hành lĩnh vực quản lý - Xây dựng trì hoạt động trang/cổng thông tin điện tử quan, tổ chức triển khai đảm bảo tiêu chuẩn quy chuẩn kỹ thuật đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ hành cơng - Đẩy mạnh tun truyền quyền điện tử, dịch vụ công trực tuyến cho cán bộ, nhân dân, doanh nghiệp đƣợc biết 69 Tóm tắt Chƣơng Trong chƣơng 3, tác giả luận văn trình bày định hƣớng tỉnh Sơn La Sở Giao thông vận tải việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng trực tuyến nói chung dịch vụ đổi GPLX trực tuyến nói riêng Tiếp theo, tác giả nêu lên giải pháp kiến nghị để nâng cao chất lƣợng dịch vụ đổi GPLX trực tuyến tỉnh Sơn La 70 KẾT LUẬN Thực thành cơng chƣơng trình cải cách hành giai đoạn 2011-2020 nhiệm vụ chiến lƣợc, cải cách thủ tục hành mà trọng tâm áp dụng phủ điện tử (Dịch vụ cơng trực tuyến) Trong bối cảnh công nghệ thông tin (CNTT) phát triển mạnh mẽ, thâm nhập vào mặt đời sống xã hội, nhu cầu cung cấp dịch vụ hành cơng trực tuyến cần thiết, để giải nhiệm vụ xây dựng dịch vụ công trực tuyến cách hiệu quả, phù hợp với mục tiêu xây dựng Chính phủ điện tử Việt Nam xu hƣớng phát triển cần phải có nghiên cứu đánh giá cách nghiêm túc toàn diện mặt kinh nghiệm, lý luận thực tiễn triển khai liên quan tới hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng trực tuyến Với cách tiếp cận trên, tác giả luận văn thực nghiên cứu nhằm làm sáng tỏ phần nội dung phạp vi hẹp dịch vụ đổi GPLX trực tuyến tỉnh Sơn La Luận văn trình bày nội dung bao gồm (1) Cơ sở lý luận dịch vụ công trực tuyến, cụ thể dịch vụ đổi GPLX trực tuyến tìm hiểu, lựa chọn, xây dựng mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ công trực tuyến Tác giả lựa chọn mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhà nghiên cứu Gronroos (1984) Trên sở tổng kết kinh nghiệm từ trình triển khai dịch vụ cơng trực tuyến phạm vi tồn quốc nghiên cứu trƣớc đây, tác giả đề xuất công cụ đánh giá chất lƣợng dịch vụ đổi GPLX trực tuyến Nội dung thứ hai thực trạng công tác triển khai dịch vụ đổi GPLX trực tuyến tỉnh Sơn La Trong phần này, tác giả tập trung phân tính kết tổng thể, dựa báo cáo sở chức địa bàn tỉnh; đồng thời dùng tiêu chí mơ hình để thực khảo sát cơng dân cảm nhận chất lƣợng dịch vụ mà họ trải qua Phần 71 cho thấy kết quản triển khai dịch vụ đổi GPLX trực tuyến đạt kết định Ngƣời dân nhận thấy chất lƣợng dịch vụ cao, hài lòng dịch vụ nói chung điều cần phải tìm hiểu thêm Vì vậy, luận văn trình bày yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ đổi GPLX trực tuyến Trên sở thực trạng triển khai dịch vụ đổi GPLX trực tuyến, nội dung thứ 3, tác giả trình bày giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cơng trực tuyến Mặc dù luận văn có đóng góp định lý luận thực tiễn, nhƣng q trình thực cịn số hạn chế định từ việc hồn thiện mơ hình nghiên cứu, đến việc khảo sát cơng dân vận dụng kết nối phần kết đánh giá chất lƣợng dịch vụ với việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Cuối cùng, tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp chia sẻ quý thầy cô, anh chị đồng nghiệp bạn học để chất lƣợng luận văn đƣợc cao TÀI LIỆU THAM KHẢO Brady, M K., & Cronin Jr, J J (2001) Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach Journal of marketing, 65(3), 34-49 Cronin Jr, J J., & Taylor, S A (1992) Measuring service quality: a reexamination and extension the Journal of Marketing, 55-68 Căn kết tiếp nhận xử lý thủ tục hành năm qua; kết khảo sát, hiệu sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ triển khai trang/cổng thông tin điện tử Công văn số 3601/BTTTT-ƢDCNTT ngày 25 tháng 12 năm 2012 Bộ Thông tin Truyền thơng việc xây dựng lộ trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến theo quy định Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng năm 2011 Chính phủ Đăng Ngọc (2017) Dịch vụ công trực tuyến, nhiều thử thách Retrieved fromhttp://vnreview.vn/goc-nhin-vnreview//view_content/content/2128894/dich-vu-cong-truc-tuyen-con-nhieu-thu-thach Gronroos, C (1984) A service quality model and its marketing implications European Journal of marketing, 18(4), 36-44 Liễu Thƣ (2016) Khái niệm Chính phủ điện tử Retrieved from http://www.pcworld.com.vn/articles/kinh-doanh/nhanuoc/2016/04/1247917/khai-niem-ve-chinh-phu-dien-tu/ Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 Chính phủ việc ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quan nhà nƣớc; Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 Chính phủ quy đ ịnh việc cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến trang/cổng thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan nhà nƣớc; 10 Nghị định số 97/2008/NĐ-CP ngày 28/08/2008 Chính Phủ quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet thông tin điện tử Internet 11 Nghị số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 Chính phủ ban hành Chƣơng trình tổng thể cải cách hành nhà nƣớc giai đoạn 2011 – 2020; 12 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research the Journal of Marketing, 41-50 13 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, & Nguyễn Huệ Minh (2013) Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, 29(1), 11-22 14 Quyết định số 246/2005/QĐ-TTg ngày 06/10/2005 Thủ tƣớng Chính phủ việc phê duyệt Chiến lƣợc phát triển công nghệ thông tin truyền thông Việt Nam đến năm 2010 định hƣớng đến năm 2020; 15 Quyết định số 1605/QĐ-TTg ngày 27/8/2010 Thủ tƣớng Chính phủ phê duyệt Chƣơng trình quốc gia ứng dụng cơng nghệ thơng tin hoạt động quan nhà nƣớc giai đoạn 2011 – 2015; 16 Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 Thủ tƣớng Chính phủ việc ban hành Quy chế thực chế cửa, chế cửa liên thơng quan hành nhà nƣớc địa phƣơng; 17 Quyết định số 3179/QĐ-UBND ngày 15 tháng 12 năm 2010 UBND tỉnh Sơn La việc ban hành kế hoạch ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quan nhà nƣớc tỉnh Sơn La giai đoạn 2011 - 2015 18 Tổng cục đƣờng Việt Nam (2015) Hƣớng dẫn đăng ký cấp đổi giấy phép lái xe Retrieved from http://dichvucong.gplx.gov.vn:8000/faces/registration/guide.xhtml 19 Welch, E W., Hinnant, C C., & Moon, M J (2004) Linking citizen satisfaction with e-government and trust in government Journal of public administration research and theory, 15(3), 371-391 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Thủ tục đổi giấy phép lái xe ngành Giao thông vận tải cấp (sử dụng Dịch vụ công cấp độ 3) a) Nộp hồ sơ TTHC: - Ngƣời có nhu cầu đổi GPLX đăng ký hồ sơ trực tuyến trang thông tin điện tử (nhập đủ trƣờng thông tin đƣợc hƣớng dẫn hình trực tuyến) nộp hồ sơ trực tiếp Bộ phận cửa b) Giải TTHC: Trình tự thực - Hệ thống tích hợp dịch vụ thơng báo qua tin nhắn hịm thƣ điện tử tới công dân lịch hẹn lý bị từ chối - Bộ phận cửa tiếp nhận hồ sơ gốc đổi GPLX ngƣời dân, ghi Phiếu giải thủ tục hành Ngƣời có thẩm quyền đƣợc uỷ quyền thực thẩm định hồ sơ cấp đổi giấy phép lái xe, trả kết Cách thức thực - Đăng ký trực tuyến trang thông tin điện tử; - Nộp hồ sơ gốc đổi GPLX trực tiếp Bộ phận cửa a) Thành phần hồ sơ: Đăng ký trực tuyến: Nhập đủ trƣờng thơng tin đƣợc hƣớng dẫn hình trực tuyến Nộp trực tiếp: - Đơn đề nghị đổi, cấp lại giấy phép lái xe theo mẫu; Hồ sơ - Bản chụp giấy phép lái xe sử dụng - Giấy chứng nhận sức khỏe phù hợp với hạng xe đƣợc lái sở y tế có thẩm quyền cấp, trừ trƣờng hợp chuyển đổi giấy phép lái xe giấy bìa sang giấy phép lái xe vật liệu PET cụ thể: + Ngƣời có giấy phép lái xe hạng A1, A2, A3; + Ngƣời có giấy phép lái xe hạng A4, giấy phép lái xe ô tô thời hạn sử dụng 03 (ba) tháng; b) Số lƣợng hồ sơ: 01 (bộ) Thời hạn giải - Chờ in GPLX sau 02 giờ, kể từ nhận đủ hồ sơ theo quy định Có lịch hẹn trực tuyến (mã code) trang thơng tin điện tử Đối tƣợng thực TTHC www.dichvucongdoigplx.hanoi.gov.vn sử dụng GPLX ngành GTVT cấp “thời hạn đƣợc đổi” (trƣớc sau 03 tháng kể từ ngày hết hạn); GPLX giấy bìa lƣu hành thời hạn sử dụng đƣợc đổi sang GPLX vật liệu PET a) Cơ quan có thẩm quyền định: Sở Giao thông vận tải Hà Nội b) Cơ quan ngƣời có thẩm quyền đƣợc uỷ quyền phân cấp thực hiện: Bộ phận cửa Phòng Quản lý phƣơng tiện giao Cơ quan thực TTHC thông c) Cơ quan trực tiếp thực TTHC: Phịng Quản lý phƣơng tiện giao thơng d) Cơ quan phối hợp: Tổng cục Đƣờng Việt Nam, Sở Giao thông vận tải nơi quản lý GPLX - GPLX hoặc: “Quyết định thu hồi giấy phép lái xe hồ sơ gốc” trƣờng hợp phát ngƣời lái xe giả khai báo tẩy Kết thực TTHC xóa, làm sai lệch thơng tin GPLX, sử dụng GPLX giả hồ sơ lái xe giả, có hành vi cố tình gian dối khác… - Hồ sơ ngƣời lái xe tự quản lý gồm tài liệu mục Hồ sơ TTHC GPLX cũ đƣợc cắt góc Phí, lệ phí Tên mẫu đơn, mẫu - Lệ phí cấp giấy phép lái xe vật liệu PET: 135.000 đồng/lần - Đơn đề nghị đổi, cấp lại giấy phép lái xe tờ khai - Xuất trình GPLX, giấy chứng minh nhân dân hộ Yêu cầu, điều kiện thực TTHC chiếu (đối với ngƣời nƣớc ngoài) để đối chiếu - Có thơng tin sở liệu nơi quản lý GPLX, Trung ƣơng; kết luận văn xác minh (theo mẫu) “đƣợc đổi” nơi quản lý GPLX - Luật Giao thông đƣờng số 23/2008/QH12 ngày 13/11/2008; Căn pháp lý - Thông tƣ số 46/2012/TT-BGTVT ngày 07/11/2012 Bộ trƣởng TTHC Bộ Giao thông vận tải Quy định đào tạo, sát hạch, cấp giấy phép lái xe giới đƣờng bộ; - Thông tƣ số 73/2012/TT-BTC ngày 14/5/2012 Bộ Tài sửa đổi, bổ sung Thơng tƣ số 76/2004/TT-BTC ngày 29/7/2004 Bộ Tài hƣớng dẫn phí, lệ phí lĩnh vực giao thơng đƣờng bộ; - Thơng tƣ số 38/2013/TT-BGTVT ngày 24/10/2013 Bộ trƣởng Bộ Giao thông vận tải Sửa đổi, bổ sung số điều Thông tƣ số 46/2012/TT-BGTVT ngày 07/11/2012 Bộ trƣởng Bộ Giao thông vận tải Quy định đào tạo, sát hạch, cấp giấy phép lái xe giới đƣờng bộ; - Thông tƣ số 48/2014/TT-BGTVT ngày 15/10/2014 Bộ trƣởng Bộ GTVT Sửa đổi, bổ sung số điều Thông tƣ số 46/2012/TT-BGTVT ngày 07/11/2012 Bộ trƣởng Bộ GTVT quy định đào tạo, sát hạch, cấp GPLX CGĐB; - Thông tƣ số 67/2014/TT-BGTVT ngày 13/11/2014 Bộ trƣởng Bộ GTVT Sửa đổi, bổ sung số điều Thông tƣ số 38/2013/TT-BGTVT ngày 24/10/2013 Bộ trƣởng Bộ GTVT Sửa đổi, bổ sung số điều Thông tƣ số 46/2012/TT-BGTVT ngày 07/11/2012 Bộ trƣởng Bộ GTVT quy định đào tạo, sát hạch, cấp GPLX CGĐB; - Thông tƣ số 87/2014/TT-BGTVT ngày 31/12/2014 Bộ trƣởng Bộ GTVT Sửa đổi, bổ sung số điều Thông tƣ số 46/2012/TT-BGTVT ngày 07/11/2012 Bộ trƣởng Bộ GTVT quy định đào tạo, sát hạch, cấp GPLX CGĐB; - Văn số 16230/BGTVT-TTr ngày 19/12/2014 Bộ GTVT việc chấn chỉnh công tác quản lý đào tạo, sát hạch cấp GPLX CGĐB; - Văn số 858/TCĐBVN-QLPT&NL ngày 13/02/2015 Tổng cục Đƣờng Việt Nam việc triển khai thí điểm Dịch vụ công đổi GPLX Sở GTVT Hà Nội; - Văn số 1816/UBND-XDGT ngày 17/3/2015 UBND Thành phố Hà Nội việc triển khai cung cấp dịch vụ công cấp độ thủ tục đổi GPLX Sở GTVT; MẪU ĐƠN ĐỀ NGHỊ ĐỔI, CẤP LẠI GIẤY PHÉP LÁI XE (1) (Ban hành kèm theo Thông tư số 46/2012/TT-BGTVT ngày 07 tháng 11 năm 2012 Bộ trưởng Bộ Giao thơng vận tải) CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Ảnh màu x cm ĐƠN ĐỀ NGHỊ ĐỔI, CẤP LẠI GIẤY PHÉP LÁI XE (1) Kính gửi: Sở Giao thơng vận tải Hà Nội Tơi là:…………………………………………………………… Quốc tịch: Sinh ngày: …tháng… năm …… , Giới tính: Nam /Nữ Nơi đăng ký hộ thƣờng trú: Nơi cƣ trú: Số CMND (hoặc hộ chiếu):…………………………cấp ngày…… tháng … năm …… Nơi cấp:……………………… Đã học lái xe tại:……………………………… năm……… Hiện có giấy phép lái xe hạng:………………………….số: ……………………………………………………… cấp ngày……tháng ……năm …… Đề nghị cho đƣợc đổi, cấp lại giấy phép lái xe giới đƣờng hạng: Lý do: Mục đích: Xin gửi kèm theo: - 01 giấy chứng nhận sức khoẻ; - 01 ảnh màu kiểu chứng minh nhân dân cỡ x cm; - Bản chụp giấy chứng minh nhân dân, giấy phép lái xe hết hạn; - Hồ sơ gốc lái xe (nếu có); Tơi xin cam đoan điều ghi thật, sai tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm (2) ………, ngày … tháng … năm 20… NGƢỜI LÀM ĐƠN (Ký, ghi rõ họ tên) Ghi chú: (1): Mẫu dùng chung cho trường hợp lập lại hồ sơ (2): Trường hợp giả khai báo tẩy xóa, làm sai lệch thông tin giấy phép lái xe; sử dụng giấy phép lái xe giả hồ sơ lái xe giả; có hành vi cố tình gian dối khác để đổi, cấp lại giấy phép lái xe, việc bị quan quản lý giấy phép lái xe định tịch thu giấy phép lái xe hồ sơ gốc phải chịu trách nhiệm trước pháp luật không cấp giấy phép thời hạn 05 năm kể từ ngày phát hành vi vi phạm; có nhu cầu cấp lại giấy phép lái xe phải học sát hạch trường hợp cấp giấy phép lái xe lần đầu Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát mức độ sử dụng hài lịng dịch vụ cơng trực tuyến PHIẾU KHẢO SÁT Dành cho công dân tham gia thủ tục đổi Giấy phép lái xe trực tuyến Ghi chú: Nếu ơng/bà gặp khó khăn việc điền phiếu nhờ ngƣời khác hỗ trợ Phần 1: Thông tin chung cá nhân Xin ông/bà cho biết thông tin chung cá nhân nhƣ sau: Câu 1: Xin ơng/bà cho biết giới tính: Nữ  Nam  Câu 2: Xin cho biết tuổi tác ông/bà thuộc khoảng tuổi dƣới đây: Từ 18 đến 25  Từ 26 đến 35  Từ 36 đến 45   Trên 45 Câu 3: Xin cho biết trình độ đào tạo ơng/bà cách đánh dấu vào thích hợp: Chƣa  PTTH  Trung cấp đến học Sau đại học   đại học Câu 4: Xin ông bà cho biết địa cƣ trú? Thành phố Thị xã Mộc Châu  Các huyện khác   Sơn La Câu 5: Xin ơng bà cho biết nghề nghiệp mình? Lái xe  Kinh doanh  Cơng chức, trí Khơng xác định   thức Phần 2: Thông tin tham gia thực thủ tục Thuế điện tử Xin đánh giá các mức độ đồng ý mệnh đề phản ánh chất lƣợng dịch vụ đổi GPLX trực tuyến Nếu khơng biết, xin đánh dấu vào “Khơng có ý kiến ý kiến trung lập” hay để trống Câu 6: Xin đánh giá chất lƣợng kỹ thuật dịch vụ đổi GPLX trực tuyến cách khoanh trịn vào số tƣơng ứng với mỡi tiêu chí Tiêu chí đánh giá Rất phản đối Phản đối Khơng có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Đƣờng truyền Internet nhanh Phần mềm khai thông tin trực tuyến khơng có lỗi Giao diện khai trực tuyến thân thiện 5 Thao tác khai trực tuyến đơn giản Thay đổi, điều chỉnh hồ sơ trực tuyến dễ dàng Câu 7: Xin đánh giá chất lƣợng chức dịch vụ đổi GPLX trực tuyến cách khoanh trịn vào số tƣơng ứng với mỡi nội dung dƣới đây: Tiêu chí đánh giá Rất phản đối Phản đối Khơng có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Tiết kiệm đƣợc thời gian cắt giảm bƣớc nộp hồ sơ trụ sở công quan công quyền Tiết kiệm chi phí khơng phải lại nhiều lần để nộp sửa hồ sơ Tiện lợi khai trực tuyến nơi đâu, thời điểm Có thể tránh đƣợc phiền hà giảm bớt tiếp xúc trực tiếp với cơng chức hành Cơng chức có thái độ mực tiếp nhận xử lý hồ sơ gốc bƣớc cuối Cơng dân chủ động tồn thủ tục đổi GPLX trực tuyến 5 5 Câu Xin ông/bà vui lòng đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ đổi GPLX trực tuyến mô ̣t cách khái quát phƣơng diện cách khoanh tròn vào số tƣơng ứng: Rấ t không tốt Không tốt Không có ý kiế n Tốt Rấ t tốt Xin chân thành cảm ơn ông/bà!