Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng sử dụng điện tại công ty điện lực ba đình

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Anh Quân LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học viết luận văn, nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý tận tình q thầy trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân Trước hết, xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, tạo nhiều điều kiện cho tơi học tập tận tình dạy bảo cho tơi suốt thời gian học tập trường Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Tiến sĩ Mai Ngọc Anh – Phó trưởng khoa Khoa học quản lý dành thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Đồng thời, tơi xin cảm ơn quý anh, chị, bạn ban lãnh đạo Cơng ty Điện lực Ba Đình, EVN Hà Nội… tạo điều kiện cho điều tra khảo sát để có liệu viết luận văn Mặc dù tơi có nhiều cố gắng hồn thiện luận văn, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp q báu q thầy bạn Trân trọng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Error! Bookmark not defined LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC 1.1 Dịch vụ khách hàng sử dụng điện công ty điện lực 1.1.1 Dịch vụ .7 1.1.2 Dịch vụ khách hàng sử dụng điện công ty điện lực 1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện công ty điện lực 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện công ty điện lực 12 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện công ty điện lực 14 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện 29 1.3.1 Yếu tố chủ quan doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện .29 1.3.2 Yếu tố khách quan từ bên doanh nghiệp .32 1.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện 35 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BA ĐÌNH GIAI ĐOẠN 2010 – 2013 .37 2.1 Cơng ty điện lực Ba Đình .37 2.1.1 Giới thiệu chung Công ty điện lực Ba Đình .37 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ đặc điểm trình sản xuất kinh doanh Cơng ty Điện lực Ba Đình 38 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện Cơng ty điện lực Ba đình 49 2.2.1 Kết phiếu điều tra chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện .49 2.2.2 Điểm mạnh đơn vị hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng sử dụng điện địa bàn quận Ba Đình 55 2.2.3 Điểm yếu đơn vị hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng sử dụng điện địa bàn quận Ba Đình .56 2.3 Nguyên nhân ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện Công ty điện lực Ba Đình 59 2.3.1 Chất lượng nguồn nhân lực hạn chế 59 2.3.2 Chất lượng hệ thống sở hạ tầng chưa cao 60 2.3.3 Chưa trọng yếu tố CLDV hoạt động sản xuất kinh doanh đánh giá cán 60 2.3.4 Công tác dự báo phụ tải hạn chế 61 2.3.5 Chưa chủ động việc đề kế hoạch hành động 62 2.3.6 Thiếu môi trường cạnh tranh sản xuất kinh doanh 62 2.3.7 Thái độ khách hàng ngành điện nói chung 63 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC BA ĐÌNH ĐẾN NĂM 2020 64 3.1 Định hướng hoạt động Cơng ty điện lực Ba Đình giai đoạn đến năm 2020 64 3.2 Quan điểm Công ty điện lực Ba Đình nâng cao CLDV khách hàng sử dụng điện 66 3.2.1 Nâng cao chất lượng kỹ thuật 67 3.2.2 Nâng cao chất lượng chức 67 3.2.3 Nâng cao chất lượng hình ảnh 68 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện Cơng ty điện lực Ba Đình 69 3.3.1 Nâng cao hài lòng khách hàng thông tin cung cấp cách ứng dụng công nghệ thông tin sản xuất kinh doanh công tác dịch vụ khách hàng .69 3.3.2 Cải thiện, xây dựng phòng giao tiế p khách hàng thân thiê ̣n .72 3.3.3 Các giải pháp khác 74 3.4 Kiến nghị 78 3.4.1 Với EVN Hà Nội .78 3.4.2 Với UBND quận Ba Đình 81 3.4.3 Với khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty điện lực Ba Đình .82 KẾT LUẬN 83 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ý nghĩa Kí hiệu CLDV : Chất lượng dịch vụ EVN : Tập đoàn điện lực Việt nam EVN Hà Nội/EVN HA NOI : Tổng công ty điện lực Thành phố Hà Nội UBND : Ủy ban nhân dân TBA : Trạm biến áp MBA : Máy biến áp HTĐ : Hệ thống điện HĐĐT : Hóa đơn điện tử KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KHCN : Khách hàng cá nhân DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH Bảng: Bảng 1.1: Thời hạn xem xét ký thỏa thuận đấu nối với khách hàng sử dụng điện có trạm riêng đấu nối vào lưới điện trung áp 23 Bảng 2.1: Khách hàng Cơng ty điện lực Ba Đình 2010 – 2013 46 Bảng 2.2: Thống kê cố đường dây trung TBA năm 2013 46 Bảng 2.3 Cơ cấu điện thương phẩm theo thành phần phụ tải 47 Bảng 2.4: Hiệu hoạt động Công ty từ 2010-2013 48 Bảng 2.5: Kết khảo sát tiêu chí chất lượng kỹ thuật 49 Bảng 2.6: Thời gian tần suất điện trình thực phân phối điện năm 2013 so với tiêu EVN đặt 51 Bảng 2.7: Thời gian tần suất điện trình thực phân phối điện năm 2013 so với tiêu năm 2012 51 Bảng 2.8: Kết khảo sát chất lượng chức .52 Bảng 2.9: Kết khảo sát chất lượng hình ảnh 54 Bảng 2.10: Thống kê gọi báo cố đến tổng đài 22222000 năm 2013 54 Bảng 2.11: Tình hình tin nhắn khách hàng sử dụng điện 31/12/2013 57 Biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Số lượng khách hàng tồn Cơng ty từ 2010 – 2013 .46 Biểu đồ 2.2: Số vụ cố thống qua tồn Cơng ty từ 2010 – 2013 47 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu điện thương phẩm theo thành phần phụ tải Công ty điện lực Ba Đình năm 2013 48 Biểu đồ 2.4: Điện thương phẩm cung ứng tỷ lệ tổn thất Cơng ty từ 2010 – 2013 49 Hình: Hình 1.1: Mơ hình đo lường CLDV Gronroos (1984) 16 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức hoạt động Cơng ty Điện lực Ba Đình 38 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tập đoàn Điện lực Việt Nam, Tổng Công ty Điện lực thành phố Hà Nội từ nhiều năm đầu tư nguồn kinh phí đáng kể cho hệ thống điện quận Ba Đình nhằm đảm bảo cung cấp điện liên tục, an toàn, chất lượng điện đảm bảo cho quan đơn vị nhân dân địa bàn quận Bên cạnh đó, thành phần khách hàng sử dụng điện địa bàn quận Ba Đình đa dạng từ khách hàng thuộc trung tâm trị đặc biệt quan trọng nước, khách sạn năm sao, nhà hàng cao cấp đến hộ gia đình, hộ th trọ khó khăn tốn tiền điện Cơng ty Điện lực Ba Đình đơn vị kinh doanh điện trực thuộc Tổng công ty Điện lực thành phố Hà Nội có nhiệm vụ quản lý vận hành lưới điện bán điện trực tiếp tới khách hàng địa bàn quận Ba Đình thành phố Hà Nội Khác với quận huyện thành phố Hà Nội quận huyện toàn quốc, quận Ba Đình đứng trước thách thức lớn nhu cầu sử dụng điện mức độ cung cấp điện khách hàng địa bàn đặt cao, quan quản lý nhà nước kiểm tra giám sát hoạt động cung cấp điện doanh nghiệp ngồi việc đảm bảo cung cấp điện liên tục an toàn cho khách hàng cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ bán điện cho khách hàng luôn đặt thời kỳ, giai đoạn Mặc dù tại, Cơng ty Điện lực Ba Đình đơn vị cung cấp độc quyền địa bàn quận, Tập đồn điện lực Việt Nam, Tổng cơng ty điện lực thành phố Hà Nội đưa số tiêu chí chung cơng tác dịch vụ khách hàng áp dụng cho tất quận huyện địa bàn Hà Nội toàn quốc, với vị trí trung tâm nước, với xu tất yếu xã hội hướng tới thị trường bán lẻ điện cạnh tranh, phải áp dụng công nghệ khoa học kỹ thuật để đáp ứng yêu cầu dịch vụ khách hàng địa bàn quận Tuy nhiên thực trạng cung ứng dịch vụ khách hàng sử dụng điện quận Ba Đình cịn hạn chế thể hiện: (i) Thơng tin cho khách hàng tạm ngừng cấp điện hạn chế, chưa rõ ràng chặt chẽ; (ii) Ghi số điện thu tiền điện thủ công, chưa thông báo cho khách hàng thực hiện; (iii)Công tác sửa chữa điện chậm, rườm rà, chưa nhanh nhậy; (iv) Địa điểm giao dịch để lắp đặt công tơ điện, thay đổi định mức sử dụng điện, dịch vụ khác điện cịn ít, quy định nhiều thủ tục, thời gian Với lý trên, khách hàng cảm thấy bất tiện giao dịch với ngành điện, e dè, nghi ngại chưa thực thoải mái, an tâm bỏ tiền toán tiền điện Nhiều trường hơp, khách hàng xúc, suy nghĩ thiếu thiện cảm ngành điện dịch vụ không đáp ứng kịp thời Chính vậy, Cơng ty Điện lực Ba Đình cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện để khẳng định đơn vị có truyền thống cung cấp điện an toàn, độ tin cậy cao, đại diện ngành điện xóa mối nghi ngờ, xúc khách hàng sử dụng điện qua giúp Cơng ty hồn thành mục tiêu kinh tế kỹ thuật công tác kinh doanh điện góp phần hồn thành slogan đặt EVN “Thắp sáng niềm tin” Chính vậy, việc tác giả lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện Cơng ty Điện lực Ba Đình” làm đề tài luận văn thạc sĩ cần thiết mang ý nghĩa thực tiễn cao Mục tiêu nghiên cứu Luận văn hệ thống hoá vận dụng lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện: - Xây dựng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện; - Xác định nguyên nhân, thực trạng, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện; - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện Cơng ty Điện lực Ba Đình Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến thực trạng dịch vụ khách hàng sử dụng điện Cơng ty Điện lực Ba Đình - Phạm vi nghiên cứu:  Về nội dung: Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào mô hình Gronroos khách hàng sử dụng điện Cơng ty Điện lực Ba Đình; Tập trung vào phân tích nguyên nhân dẫn đến hạn chế chất lượng dịch vụ  Về thời gian: (i) Số liệu thứ cấp thu thập cho giai đoạn từ 2010 đến 2013; (ii) Số liệu sơ cấp thu thập vào tháng năm 2014 – tháng năm 2014 với việc khảo sát chất lượng dịch vụ cung ứng giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2013, sở đưa dự báo xu hướng ngành giai đoạn đến năm 2020  Về không gian: Đánh giá khách hàng sử dụng điện sinh hoạt khách hàng sử dụng điện kinh doanh dịch vụ địa bàn quận Ba Đình 76 Để khách hàng an tâm trình sử dụng dịch vụ, cần có truyền thơng ngành điện Cơng ty Điện lực Ba Đình cần thiết cơng tác an tồn lưới điện, đầu tư hạ tầng ngành điện… Ví dụ, với cơng tác thay công tơ điện tử, cần làm rõ với khách hàng việc: công tơ sản phẩm đo điện vi mạch điện tử phức tạp, địi hỏi phải có độ xác cao độ ổn định tốt theo thời gian xét ứng dụng, công tơ điện tử không khắc phục nhược điểm cơng tơ khí cấp xác, mà cơng tơ điện tử cịn có khả hỗ trợ tính giúp cho người quản lý bán điện quản lý tốt hơn, tránh thất thốt, lãng phí… Song song với việc triển khai áp dụng cơng nghệ cơng tác chăm sóc khách hàng, cơng ty cần tổ chức hội nghị chăm sóc khách hàng, qua lắng nghe ý kiến khách hàng để hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Đây việc cần làm thường xuyên nhằm đánh giá kết thu thập thông tin phản hồi ý kiến khách hàng, đề xuất giải pháp khắc phục tồn hồn thiện nâng cao chất lượng cơng tác dịch vụ khách hàng tương lai Cũng hội nghị khách hàng hội để công ty đẩy mạnh tuyên truyền, giới thiệu thông tin lực hoạt động, loại hình dịch vụ điện, chiến lược mục tiêu phát triển nâng cao CLDV khách hàng sử dụng điện Mục tiêu quảng bá nhằm tác động tới hành vi, thói quen sử dụng dịch vụ khách hàng cách cung cấp thông điệp bán hàng theo cách thuyết phục sản phẩm hay dịch vụ công ty Cùng với đó, cần mở rộng đa dạng phương thức hoạt động quảng bá thông qua phương tiện thông tin đại chúng như: Truyền hình, Phát thanh, Báo chí, Quảng cáo trực tuyến Áp dụng hình thức tuyên truyền quảng bá khác nhý: Gửi thý trực tiếp tới khách hàng; Quảng cáo phýõng tiện vận chuyển; Quảng cáo qua ấn phẩm danh bạ doanh nghiệp, ấn phẩm 77 phát rộng rãi đến người tiêu dùng; Quảng cáo tờ rơi, áp phích, pano hay băng-rơn; Quảng cáo SMS… 3.3.3.4.Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực – Xây dựng chuẩn mực đạo đức người thợ điện Có thể thấy rằng, tất q trình người Phát triển nâng cao người điều làm nên thành công tổ chức Do đó, cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua tất khâu: tuyển dụng – đào tạo cán Về hoạt động đào tạo nhân viên, có hình thức: đào tạo thông qua công việc (on job training) đào tạo thơng qua khóa học (off job training) Và kiến thức người tiếp thu với tỷ lệ 70% (qua công việc) – 20% (tự học tập, bồi dưỡng) – 10% (qua khóa học) Đối với đào tạo thông qua công việc: cần trọng việc kèm cặp, bồi dưỡng giám sát sau đào tạo từ phía ban giám đốc cơng ty ý kiến phản hồi từ đội ngũ cán công ty Đối với đào tạo qua khóa học, cần xác định yếu tố: đối tượng học phù hợp, kế hoạch đào tạo rõ ràng, lộ trình đào tạo rõ ràng, đa dạng hóa phương thức đào tạo khuyến khích cán nhân viên tự đào tạo Mỗi người học có mục tiêu khác nhau, dẫn đến kì vọng khóa học khác Nếu không làm rõ đối tượng học dẫn đến nhiều học viên học không thoải mãn kì vọng, gây lãng phí thời gian, tiền bạc, sức lực Không cách thức tổ chức ðào tạo ảnh hưởng đến thái độ học tập cán Cùng với đó, Cơng ty Điện lực Ba Ðình cần quán triệt sâu sắc quy tắc ứng xử "Văn hóa doanh nghiệp" EVN EVN Hà Nội Theo đó, nhiệm vụ xây dựng hình ảnh người thợ điện đặt lên hàng đầu Mỗi cán công nhân viên là đại diện cho giá trị văn hóa cơng ty tiếp xúc với khách hàng Dù tiếp xúc với khách hàng quan hay quan người thợ 78 điê ̣n phải để la ̣i hin ̀ h ảnh đe ̣p cộng đồng Cơng ty Điê ̣n lực Ba Đình từng bước xây dựng văn hóa người thợ điện chuyên nghiệp, văn minh thân thiện 3.4 Kiến nghị 3.4.1 Với EVN Hà Nội Cơng ty Điện lực Ba Đình phận thuộc EVN Hà Nội Hiện ngành điện nói chung EVN Hà Nội nói riêng gặp nhiều khó khăn vốn đầu tư để trì sở hạ tầng, nâng cao chất lượng lưới điện Trong đó, ổn định an tồn lưới điện cần phải thực đồng toàn hệ thống, không riêng đơn vị Điện lực Ba Đình Trong bối cảnh EVN HANOI ln phải đối mặt với việc thiếu thốn vốn đầu tư để cải tạo hệ thống lưới điện, để đảm bảo hoạt động kinh doanh bình thường đảm bảo kế hoạch đầu tư nâng cấp lưới điện, EVN HANOI phải cân nhắc, tính tốn kỹ khu vực, đối tượng hạng mục để đầu tư Cụ thể là: - Tập trung đầu tư nâng cấp hệ thống lưới điện nguyên tắc tuân thủ Quy hoạch phát triển điện lực TP Hà Nội dự án đầu tư phê duyệt, gắn kết lưới điện Thành phố Hà Nội với tỉnh lân cận nhằm nâng cao độ tin cậy cung cấp điện giảm tổn thất điện năng; - Cân đối đủ nguồn cấp điện dự phòng cho Thành phố sở tiêu dùng điện hiệu tiết kiệm, bảo đảm phương án huy động kịp thời cấp điện đầy đủ chế độ vận hành đáp ứng mức tải cao nhất, trường hợp cố tu bảo dưỡng; - Sơ đồ lưới điện phải có độ dự trữ tính linh hoạt cao cung cấp điện an toàn ổn định, bảo đảm chất lượng điện (điện áp tần số) cho phát triển kinh tế xã hội thành phố, đặc biệt khu vực nội thành, khu công nghiệp, khu đô thị; - Ưu tiên đầu tư lưới điện trung thế, hạ khu vực tài sản cũ nát tải (tổn thất điện kỹ thuật cao mức cho phép); 79 - Phân cấp sâu cho đơn vị thành viên, tạo điều kiện để đơn vị thành viên chủ động linh hoạt tìm nguồn vốn đầu tư để đầu tư cải tạo lưới điện hạ tầng kỹ thuật khác nhằm đáp ứng tốt công tác vận hành phục vụ sản xuất - kinh doanh; - Hỗ trợ đơn vị thành viên triển khai lắp đặt hệ thống công tơ điện tử, đo xa công tơ đầu nguồn thiết lập hệ thống toán qua ngân hàng với ngân hàng địa bàn Hà Nội Nhằm hỗ trợ tốt đơn vị thành viên, có Cơng ty Điện lực Ba Đình, EVN Hà Nội cần thực ứng dụng công nghệ hoạt động, cụ thể: - Nâng cấp hệ thống tổng đài Call center để bước đầu đáp ứng yêu cầu trả lời chăm sóc khách hàng, cụ thể tồn liệu hệ thống thông tin quản lý khách hàng phần mềm tính tốn độ tin cậy lưới điện kết nối với CRM – chương trình quản lý thông tin khách hàng phần mềm Contact Center, điện thoại viên truy suất liệu trực tiếp hình để trả lời khách hàng Ngồi Hệ thống tổng đài thêm phần trả lời tự động – IVR hỗ trợ cho điện thoại viên trả lời khách hàng thơng tin sách giá tiền điện, thủ tục lắp đặt điện… Để giảm tải cho nhân viên trực tổng đài, cần chia sẻ việc trả lời thông tin từ cơng ty điện lực, cần phải kiểm sốt nội dung, chất lượng gọi trả lời; - Phát triển Cổng thông tin điện tử Tổng công ty (Portal) thành kênh thông tin trực tuyến khách hàng doanh nghiệp, phát triển tiện ích đăng ký yêu cầu điện trực tuyến, tra cứu hoá đơn tiền điện, toán trực tuyến, hỗ trợ khách hàng trực tuyến…; - Cần thống xây dựng tiêu chuẩn định mức thời gian sửa chữa cố lưới điện hạ thống tồn Tổng cơng ty sớm đưa vào ứng dụng năm 2015; 80 - Đa dạng hóa hình thức tiếp nhận thơng tin tình trạng lưới điện điện qua hình thức như: khách hàng gọi điện báo Tổng đài 2222.2000 qua Đội quản lý khách hàng, phần mềm quản lý lưới điện, khách hàng gửi thông tin qua dịch vụ SMS… thông tin tiếp nhận qua kênh thông tin Hệ thống phần mềm đặt trung tâm phân tích liệu tự động gửi thông tin yêu cầu khách hàng theo địa bàn quản lư thực xử lư theo phân cấp đơn vị Kết giải cập nhật vào hệ thống phần mềm, tự động gửi thông tin phản hồi tới khách hàng qua dịch vụ tin nhắn SMS; - Xây dựng ứng dụng tin học cho công tác tiếp nhận trao trả kết hồ sơ hành theo mơ hình cửa Tổng công ty Công ty Ðiện lực thành viên Ứng dụng hỗ trợ tra cứu thông tin xử lý hồ sơ cho khách hàng thông qua hệ thống quản lý bằng: qua điện thoại, qua trang web portal Tổng công ty Công ty Điện lực tiến tới tra cứu thông tin thông qua hệ thống nhắn tin dịch vụ, qua thiết bị cung cấp thơng tin, ngồi hỗ trợ phục vụ việc theo dõi trả lời kết trực tiếp khách hàng - Với Bộ Công thương Là ngành kinh tế đòi hỏi vốn đầu tư cơng nghệ kỹ thuật cao Do đó, để đảm bảo nâng cao chất lượng kỹ thuật chất lượng chức dịch vụ cung ứng điện năng, công ty điện lực cần có hỗ trợ Nhà nước, hỗ trợ quản chủ quản Bộ Công thương việc thực mục tiêu chiến lược quốc gia điện lực Với vai trò quan quản lý, ban hành qui định đồng thời có phận nghiên cứu chuyên trách, Bộ Công thương cần: - Tạo điều kiện để ngành điện nước tăng cường giao lưu, hợp tác kỹ thuật với ngành điện lực nước giới nhằm tiếp thu, học hỏi 81 kinh nghiệm xây dựng hệ thống quản lý hiệu hoạt động ngành; - Thu hút vốn đầu tư để nâng cấp hệ thống sở hạ tầng ngành điện, kịp thời cung cấp điện cho hệ thống phụ tải tăng nhanh chóng khu vực; - Hỗ trợ công ty điện lực công tác nghiên cứu dự báo nhu cầu phụ tải, ứng dụng khoa học kỹ thuật khai thác quản lý hệ thống sở hạ tầng; - Nhanh chóng hình thành thị trường mua bán điện cạnh tranh, tạo sức ép cạnh tranh công ty điện lực hoạt động kinh doanh, góp phần nâng cao CLDV khách hàng sử dụng điện công ty điện lực 3.4.2 Với UBND quận Ba Đình Là đơn vị quản lý hệ thống sở hạ tầng khu vực công ty hoạt động, cần có phối hợp quyền địa phương đơn vị cung ứng điện để đạt hiệu cao công tác phục vụ khách hàng Trong công tác tuyên truyền đến khách hàng sử dụng điện – yếu tố h́nh ảnh tạo nên CLDV khách hàng sử dụng điện: Công ty Điện lực Ba Đình phải dựa vào phối hợp lực lượng tổ trưởng khu dân cư, đại diện đơn vị hoạt động địa bàn quận hỗ trợ tuyên truyền, hướng dẫn nhân dân/cán đơn vị sử dụng điện mục đích, hiệu quả, tiết kiệm an toàn; thúc đẩy, nhắc nhở khách hàng trả tiền điện kỳ, củng cố lưới điện sau công tơ Trong công tác quản lý hệ thống đường dây – yếu tố kỹ thuật tạo nên CLDV khách hàng sử dụng điện: tại, hệ thống lưới điện, sở hạ tầng ngành điện sử dụng chung với nhiều đơn vị khác viễn thông, truyền hình cơng tác quản lý hành lang an tồn lưới điện vấn đề khó quản lý Do đó, điện lực Ba Đình cần hỗ trợ quyền địa phương việc quản lý sở hạ tầng, giải hành lang an 82 toàn lưới điện; đồng thời giám sát hoạt động dịch vụ bán lẻ điện nhằm phục vụ điện tốt cho khách hàng 3.4.3 Với khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty Điện lực Ba Đình Hoạt động địa bàn trọng điểm thành phố đa dạng thành phần khách hàng sử dụng điện áp lực lớn Cơng ty Điện lực Ba Đình Do đó, để thực hiệu giải pháp nâng cao CLDV khách hàng sử dụng điện, Công ty Điện lực Ba Đình cần phối hợp khách hàng: - Sử dụng tiết kiệm điện đảm bảo sử dụng an toàn thiết bị điện; - Sử dụng thiết bị điện tiết kiệm lượng; - Chấp hành nghiêm chỉnh quy trình, qui định an toàn sử dụng điện 83 KẾT LUẬN Năng lượng ngành kinh tế quan trọng trình phát triển kinh tế - xã hội Khi xã hội phát triển, nhu cầu tiêu dùng lượng tăng cao Trong đó, vốn đầu tư cho hạ tầng ngành điện lớn, chi phí nghiên cứu phát triển thiết bị phụ tải tiết kiệm điện cịn hạn chế dẫn đến khơng đồng sản xuất – truyền tải – tiêu thụ điện Từ đó, đặt vấn đề làm để nâng cao CLDV khách hàng sử dụng điện công ty điện lực bối cảnh sở hạ tầng nhiều hạn chế Tại Cơng ty Điện lực Ba Đình, qua phân tích thực trạng hoạt động doanh nghiệp, nhận thấy công ty đạt thành công định CLDV khách hàng sử dụng điện Trong đó, thành cơng lớn đảm bảo an tồn hệ thống lưới điện đảm bảo cung ứng điện ổn định cho địa bàn trung tâm văn hóa – kinh tế - trị Thủ Tuy nhiên, đơn vị điện lực khác, bối cảnh bước đầu ngành điện chuyển sang hướng thị trường cạnh tranh, Cơng ty Điện lực Ba Đình cịn có số hạn chế định q trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng Những tồn là: chưa đảm bảo thơng suốt thơng tin với khách hàng trình cung cấp xử lý thông tin; điểm giao dịch chưa thực thân thiện Từ thực tế cịn tồn đó, Luận văn đưa số giải pháp nhằm nâng cao CLDV khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực Ba Đình, góp phần nâng cao hiệu hoạt động, tạo hình ảnh tốt ngành điện lịng khách hàng tiền đề cho cơng ty điện lực tham gia vào thị trường bán lẻ điện cạnh tranh tương lai Về bản, đề tài đạt mục tiêu nghiên cứu đề Tuy nhiên điều kiện thời gian, kinh phí kinh nghiệm nên đề tài cịn gặp phải số hạn chế định Trong trình thực đề tài tác giả nỗ lực, cố gắng gặp khơng hạn chế như: (i) Giới hạn phạm vi 84 nghiên cứu hẹp mặt thời gian, cụ thể thời gian thực đề tài ngắn nên tác giả tập trung nghiên cứu vài năm gần đây, để đề tài thực có kết cao cần mở rộng phạm vi thời gian nghiên cứu dài nữa; (ii) Giới hạn phạm vi nghiên cứu hẹp khơng gian, tác giả đề tài chưa có điều kiện so sánh sâu dịch vụ công ty điện lực thành viên thuộc EVN Hà Nội công ty điện lực tỉnh lân cận để có đánh giá khách quan CLDV khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực Ba Đình Những hạn chế nêu gợi mở cho việc nghiên cứu Từ có hệ thống giải pháp nhằm nâng cao CLDV khách hàng sử dụng điện cho Công ty Điện lực địa bàn Hà Nội công ty ngành điện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Công thương (2013) Thông tư số 30/2013/TT-BCT, Thông tư quy định điều kiện, trình tự ngừng, giảm mức cung cấp điện Bộ Công thương (2013), Thông tư số 19/2013/TT-BCT, Thông tư quy định giá bán điện hướng dẫn thực Bộ Công thương (2014) Thông tư số 33/2014/TT-BCT, Thông tư việc quy định số nội dung rút ngắn thời gian tiếp cận điện năng; Chính phủ (2006) Quyết định 26/2006/QĐ-TTg, Quyết định Phê duyệt lộ trình, điều kiện hình thành phát triển cấp độ thị trường điện lực Việt Nam; Chính phủ (2011) Quyết định 1208/QĐ-TTg, Quyết định phê duyệt quy hoạch phát triển điện lực quốc gia giai đoạn 2011 – 2020 có xét đến năm 2030; Chính phủ (2013) Nghị định 137/2013/NĐ-CP, Nghị định quy định chi tiết thi hành số điều luật điện lực luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật điện lực Chính phủ (2013) Quyết định 63/2013/QĐ-TT, Quyết định quy định lộ trình, điều kiện cấu ngành điện để hình thành phát triển cấp độ thị trường điện lực Việt Nam; Công ty Điện lực Ba Đình (2010), Báo cáo tổng kết cơng tác sản xuất kinh doanh năm 2010; Công ty Điện lực Ba Đình (2011), Báo cáo tổng kết cơng tác sản xuất kinh doanh năm 2011; 10 Công ty Điện lực Ba Đình (2012), Báo cáo tổng kết cơng tác sản xuất kinh doanh năm 2012; 11 Công ty Điện lực Ba Đình (2013), Báo cáo tổng kết cơng tác sản xuất kinh doanh năm 2013 12 Cục Điều tiết điện lực (2013) Quyết định 07/QĐ-ĐTĐL, Quyết định qui định quy trình dự báo nhu cầu phụ tải điện hệ thống điện Quốc gia; 13 Hệ thống quản lý chất lượng – yêu cầu, TCVN ISO 9001:2008; 14 Nguyễn Thị Ngọc Huyền, Đoàn thu Hà, Đỗ Thị Hải Hà, Giáo trình “Quản lý học” NXB Đại học kinh tế quốc dân 2012 15 Nguyễn Đình Phan, Nguyễn Ngọc Đạt, Giáo trình “Quản trị chất lượng”, Nxb Đại học Kinh tế năm 2012; 16 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế kinh doanh, tập 29, số (2013) 11-22; 17 Tập đồn điện lực Việt Nam (2011), Quy trình kinh doanh điện năng, NXB khoa học kỹ thuật năm 2012 18 Tổng công ty điện lực thành phố Hà Nội (2013), Báo cáo tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2013; 19 C Gronroos, A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing 1984 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT THÔNG TIN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN/HỘ GIA ĐÌNH Xin chào Ơng/bà, Chúng tơi nhóm nghiên cứu thuộc Cơng ty Điện lực Ba Đình Chúng tơi thực số nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện Cơng ty Điện lực Ba Đình địa bàn quận Ba Đình – Thành phố Hà Nội với mục đích nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Rất mong Ông/bà dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau xin lưu ý khơng có trả lời hay sai Chúng xin cam đoan thông tin từ Ơng/bà hồn tồn giữ bí mật Ơng/bà vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu theo thang đo điểm từ đến (với quy ước: 1: hoàn toàn phản đối, 5: hồn tồn đồng ý) cách tích vào thích hợp Chân thành cảm ơn hợp tác Ông/bà I THÔNG TIN CHUNG Độ tuổi: □ Dưới 30 □ Từ 30 đến 45 □ Từ 45 đến 60 □ Trên 60 Giới tính: □ Nam □ Nữ Trình độ học vấn: □ Cấp 1&2 □ Cấp □ Trung cấp , Cao đẳng □ Đại học, Đại học Nghề nghiệp: □ Cán công chức □ Kinh doanh dịch vụ □ Lao động khác Tổng số thành viên gia đình: …… người Thu nhập trung bình gia đình:……… Triệu đồng/tháng II NỘI DUNG KHẢO SÁT Chỉ tiêu A Đánh giá chất lƣợng kỹ thuật Mức độ Dịch vụ tư vấn, cung cấp thiết bị điện Chất lượng điện cung ứng Tình trạng điện đột xuất B Đánh giá chất lƣợng chức Giải thủ tục theo qui định pháp luật điện lực Thời gian xử lý thông tin khách hàng phản ánh đến điện lực Sự xác giá bán điện ghi hóa đơn với đối tượng khách hàng trả tiền điện Giải đáp thắc mắc tiền điện hóa đơn Sự xác số cơng tơ cơng tơ điện Phương thức thông báo thông tin kế hoạch dừng cấp điện C Yếu tố hình ảnh 10 Vị trí điểm giao dịch 11 Thái độ phục vụ nhân viên điện lực 12 Phương thức liên lạc với điện lực Ba Đình Ơng/bà vui lịng cho biết thêm ý kiến đề xuất Ông/bà nhằm hồn thiện cơng tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực Ba Đình? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT THÔNG TIN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP Xin chào Quý cơng ty, Chúng tơi nhóm nghiên cứu thuộc Cơng ty Điện lực Ba Đình Chúng tơi thực số nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực Ba Đình địa bàn quận Ba Đình – Thành phố Hà Nội với mục đích nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Rất mong Quý công ty dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau xin lưu ý khơng có trả lời hay sai Chúng tơi xin cam đoan thơng tin hồn tồn giữ bí mật Q cơng ty vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu theo thang đo điểm từ đến (với quy ước: 1: hoàn toàn phản đối, 5: hồn tồn đồng ý) cách tích vào thích hợp Chân thành cảm ơn hợp tác Quý cơng ty! III THƠNG TIN CHUNG Loại hình kinh doanh □ Đơn vị sản xuất □ Đơn vị kinh doanh thương mại □ Đơn vị hành nghiệp Qui mô doanh nghiệp □ Dưới 100 lao động □ Từ 500 – 1.000 lao động □ Từ 100 – 500 lao động □ Trên 1.000 lao động Mức tiêu thụ điện trung bình:……… KWh/tháng IV NỘI DUNG KHẢO SÁT Chỉ tiêu A Đánh giá chất lƣợng kỹ thuật Mức độ Dịch vụ tư vấn, cung cấp thiết bị điện Chất lượng điện cung ứng Tình trạng điện đột xuất B Đánh giá chất lƣợng chức Giải thủ tục theo qui định pháp luật điện lực Thời gian xử lý thông tin khách hàng phản ánh đến điện lực Sự xác giá bán điện ghi hóa đơn với đối tượng khách hàng trả tiền điện Giải đáp thắc mắc tiền điện hóa đơn Sự xác số công tơ công tơ điện Phương thức thông báo thông tin kế hoạch dừng cấp điện C Yếu tố hình ảnh 10 Vị trí điểm giao dịch 11 Thái độ phục vụ nhân viên điện lực 12 Phương thức liên lạc với điện lực Ba Đình 13 Q cơng ty vui lịng cho biết thêm ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện Cơng ty Điện lực Ba Đình? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………