Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần VPBank chi nhánh phạm văn đồng luận văn tốt nghiệp chuyên ngành quản trị doanh nghiệp

BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH LÊ THỊ VÂN ANH LỚP: CQ 55/31.04 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VPBANK CHI NHÁNH PHẠM VĂN ĐỒNG Chuyên ngành : Quản trị doanh nghiệp Mã số : 31 Giáo viên hƣớng dẫn : TS Nguyễn Xuân Điền HÀ NỘI - 2021 Học Viện Tài Chính i Luận văn tốt nghiệp LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu, kết nêu luận văn trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực tập Sinh viên (Ký ghi rõ họ tên) Anh Lê Thị Vân Anh Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ55/31.04 Học Viện Tài Chính ii Luận văn tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH v MỞ ĐẦU CHƢƠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.1 Dịch vụ Ngân hàng Thƣơng mại 1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.3 Các loại dịch vụ chăm sóc khách hàng 12 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 14 1.2.1 Khái niệm 14 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 16 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 19 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH VPBANK PHẠM VĂN ĐỒNG 20182020 24 2.1 TỔNG QUAN VỀ VPBANK 24 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng 24 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng 25 Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ55/31.04 Học Viện Tài Chính iii Luận văn tốt nghiệp 2.1.3 Nhiệm vụ nội dung hoạt động chi nhánh 28 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 29 2.2 MỘT SỐ CHỈ TIÊU CƠ BẢN CỦA CHI NHÁNH 35 2.2.1 Chi phí chăm sóc khách hàng chi nhánh năm 2018- 2020 35 2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH VPBANK PHẠM VĂN ĐỒNG 38 2.3.1 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ chi nhánh VPBank Phạm Văn Đồng 38 2.3.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 46 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VPBANK PHẠM VĂN ĐỒNG 54 3.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH ĐẾN NĂM 2023 54 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU 56 3.2.1 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 56 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 57 3.2.3 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing 59 3.2.4 Giải pháp nâng cao phƣơng tiện hữu hình 60 3.3 KIẾN NGHỊ 62 KẾT LUẬN 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC 68 Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ55/31.04 Học Viện Tài Chính iv Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBNV Cán nhân viên KH Khách hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại PGD Phòng giao dịch PVĐ Phạm Văn Đồng TCTD Tổ chức tín dụng VPBank Việt Nam Prosperty Bank Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ55/31.04 Học Viện Tài Chính Luận văn tốt nghiệp v DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH STT Hình thức Nội dung Trang Bảng 2.1 Thống kê tổng nhân lực chi nhánh năm 33 2018-2020 Bảng 2.2 Chi phí chăm sóc khách hàng chi nhánh 35 năm 2018-2010 Bảng 2.3.1 Kết khảo sát thông tin khách hàng đến 39 giao dịch chi nhánh Bảng 2.3.2 Kết khảo sát sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng 41 Bảng 2.3.3 Bảng so sánh công phí dịch vụ ngân hàng 42 Bảng 2.3.4 Kết đánh giá phƣơng tiện hữu hình chi nhánh 43 Bảng 2.3.5 Kết khảo sát thái độ phục vụ nhân viên 44 Bảng 2.3.6 Kết khảo sát thỏa mãn khách hàng 45 Cơ cấu tổ chức PGD VPBank Phạm 30 Hình 2.1 Văn Đồng Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ55/31.04 Học Viện Tài Chính Luận văn tốt nghiệp MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Dịch vụ ngày chứng tỏ xu hƣớng phát triển toàn cầu Xu hƣớng hình thành nên kinh tế dịch vụ nƣớc phát triển nƣớc phát triển Hơn nữa, dịch vụ gắn liền với nhu cầu ngƣời mà nhu cầu ngƣời vơ hạn Vì thế, mảnh đất màu mỡ để doanh nghiệp nói chung ngân hàng nói riêng tận dụng khai thác Nhiều cơng trình nghiên cứu khoa học cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lƣợc tất doanh nghiệp Do đó, ngân hàng chạy đua chất lƣợng dịch vụ kể vốn, mạng lƣới, quy mơ phát triển, trình độ đội ngũ nhân viên ứng dụng khoa học công nghệ Dịch vụ ngân hàng toàn hoạt động nghiệp vụ ngân hàng, gồm nghiệp vụ liên quan đến tiền tệ, tín dụng, tốn, ngoại hối…nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu lợi nhuận Dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu vốn đảm bảo trình tái sản xuất đƣợc thực liên tục mở rộng quy mô sản xuất Ngoài chất lƣợng các SPDV ngân hàng ln coi chất lƣợng dịch vụ khách hàng công cụ cạnh tranh vô hữu ích mang tính định việc tạo dựng hài lòng khách hàng- nhân tố phát triển bền vững Ngân hàng Việt Nam Phát Triển Thịnh Vƣợng (VPBank) đƣợc thành lập vào năm 1993, q trình hoạt động, ngân hàng VPBank ln cố gắng hồn thiện ln cố gắng trở thành ngân hàng thƣơng mại cổ phần hàng đầu Việt Nam Cũng giống nhƣ ngân hàng khác, VPBank nhận thấy việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhu cầu tất yếu để nâng cao vị nhƣ lực cạnh tranh VPBank Ngân hàng Việt Nam Phát Triển Thịnh Vƣợng (VPBank) đƣợc thành lập vào năm 1993, trình hoạt Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ55/31.04 Học Viện Tài Chính Luận văn tốt nghiệp động, VPBank ln cố gắng hồn thiện cố gắng trở thành ngân hàng thƣơng mại cổ phần hàng đầu Việt Nam Nhận thấy tầm quan trọng chất lƣợng dịch vụ nói chung, chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng với việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhu cầu tất yếu để nâng cao vị nhƣ lực cạnh tranh VPBank nên em định chọn đề tài” Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần VPBank- Chi nhánh Phạm Văn Đồng” Mục tiêu đề tài Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh VPBank Phạm Văn Đồng đến năm 2023 Nhiệm vụ nghiên cứu: + Hệ thống lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng NHTM + Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng VPBank Phạm Văn Đồng 2018-2020 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng: Chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thƣơng mại Phạm vi: Chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh VPBank Phạm Văn Đồng 2018-2020 Phƣơng pháp nghiên cứu Khóa luận chủ yếu thực phƣơng pháp sau để thực nghiên cứu đề tài: Phƣơng pháp thu thập thông tin, phƣơng pháp thu thập số liệu, phƣơng pháp phân tích thơng tin để phân tích chất lƣợng dịch vụ chi nhánh VPBank Phạm Văn Đồng Kết cấu luận văn Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ55/31.04 Học Viện Tài Chính Luận văn tốt nghiệp Chƣơng I: Dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thƣơng mại Chƣơng II: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng VPBank Phạm Văn Đồng Chƣơng III: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng VPBank chi nhánh Phạm Văn Đồng Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ55/31.04 Học Viện Tài Chính Luận văn tốt nghiệp CHƢƠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.1 Dịch vụ Ngân hàng Thƣơng mại 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Trên giới khái niệm dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu theo nghĩa rộng, tức toàn hệ thống tiền tệ, tín dụng, tốn, ngoại hối,…của Ngân hàng doanh nghiệp khách hàng Ở Việt Nam, cụm từ “dịch vụ ngân hàng” đề cập khoản khoản điều 20 Luật TCTD năm 1997 nhƣng khơng có định nghĩa cụ thể Tại “Khoản Tổ chức tín dụng doanh nghiệp đƣợc thành lập theo quy định quy định khác pháp luật để hoạt động ngân hàng” Tại “Khoản Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thƣờng xuyên nhận tiền gửi sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ tốn” Ngồi ra, số điều khác Luật có nhắc tới loại hình dịch vụ ngân hàng nhƣ dịch vụ ngân quỹ (điều 67), dịch vụ bảo hiểm (điều 74), dịch vụ tƣ vấn (điều 75) dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng (điều 76) Ngay dự thảo Luật TCTD (điều khoản 11) dự thảo Luật NHNN (điều khoản 1) quy định “Hoạt động ngân hàng việc kinh doanh, cung ứng thƣờng xuyên nghiệp vụ sau dƣới hình thức: (a) Nhận tiền gửi; (b) Cấp tín dụng; (c) Cung ứng dịch vụ tốn Theo định nghĩa Tổ chức thƣơng mại Thế giới (WTO): “Dịch vụ tài dịch vụ có tính chất tài nhà cung cấp dịch vụ tài thành viên thực Dịch vụ tài bao gồm dịch vụ Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ55/31.04 Học Viện Tài Chính 60 Luận văn tốt nghiệp + Chi nhánh ngân hàng bố trí triển khai phòng Marketing riêng với đội ngũ nhân viên chuyên ngành Marketing am hiểu kiến thức chuyên ngành nhƣ có đầy đủ tố chất, kỹ bán hàng chuyên nghiệp để triển khai chƣơng trình quảng cáo, giới thiệu SPDV mới, nghiên cứu sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, xác định đƣợc thói quen, nhu cầu mong muốn khách hàng, tìm hiểu sản phẩm dịch vụ cạnh tranh với ngân hàng mình,… + Tăng cƣờng cơng tác Marketing, giúp cho ngƣời dân hiểu biết, tiếp cận sử dụng có hiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Công tác Marketing cần đƣợc tiến hành theo giai đoạn: Trƣớc đƣa sản phẩm dịch vụ, bán dịch vụ sau bán dịch vụ Bên cạnh đó, chi nhánh ngân hàng cần xây dựng đội ngũ phận quản lý khách hàng chuyên nghiệp cách phân loại khách hàng: Khách hàng VIP, khách hàng thân thiết, khách hàng thƣờng thông qua tiêu chí số dƣ tài khoản, số tiền vay hay lịch sử quan hệ với ngân hàng để tận dụng đƣợc lƣợng khách hàng có sẵn trình tiếp thị sản phẩm dịch vụ 3.2.4 Giải pháp nâng cao phƣơng tiện hữu hình Phƣơng tiện hữu hình yếu tố khơng thể thiếu, định đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Đây yếu tố tiếp xúc với khách hàng từ lần nhƣ: Các quầy giao dịch, máy tính, xanh, bàn nƣớc, ghế ngồi chờ, máy ATM, CDM….Qua phƣơng tiện hữu hình, khách hàng đánh giá lực phục vụ ngân hàng Một ngân hàng trang bị đầy đủ phƣơng tiện hữu hình gây sức hút, ấn tƣợng tốt với khách hàng kể họ chƣa sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngƣợc lại, ngân hàng lơ công tác trang thiết bị khiến khách hàng cảm thấy họ không đƣợc phục vụ cách chu đáo từ họ đƣa suy đoán chất lƣợng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp gây ảnh Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ55/31.04 Học Viện Tài Chính 61 Luận văn tốt nghiệp hƣởng khơng đáng có cho ngân hàng Tại chi nhánh VPBank PVĐ số máy in, máy photocopy, máy bó tiền cịn tình trạng lỗi làm kéo dài thời gian xử lý giao dịch, khiến khách hàng phải chờ lâu Bên cạnh đó, số quầy giao dịch hạn chế có quầy nên đơi khách hàng đến ngân hàng giao dịch phải ngồi đợi Theo đánh giá khách hàng, CDM chi nhánh không nộp tiền đƣợc vào máy đầy tiền máy ATM cịn tình trạng lỗi nhỏ cần khắc phục Để hạn chế điều trên, chi nhánh ngân hàng tiến hành thực số biện pháp sau: + Thay sửa chữa, bảo trì thiết bị sử dụng lâu, tình trạng lỗi hay xảy nhƣ: máy đếm tiền, máy bó tiền, máy photocopy,…Đầu tƣ có hiệu đề án, nâng cấp, cải tạo hệ thống kỹ thuật chi nhánh, hồn thiện hệ thống tốn an tồn xác với chi phí hợp lý nhằm nâng cao dịch vụ toán qua ngân hàng + Bố trí thêm quầy giao dịch để giải phần cố chậm trễ thời gian, giảm bớt thời gian chờ đợi cho khách hàng Bổ sung thêm quầy hƣớng dẫn khách hàng, tạo điều kiện cho giao dịch cua khách hàng, tăng thoải mái cho khách hàng, giúp phận dịch vụ quản lý đƣợc khách hàng, tƣ vấn thông tin, cung cấp tất sản phẩm dịch vụ phù hợp mà khác hàng mong muốn Hoặc chia làm khu vực: khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh nhƣ giao dịch rút tiền,…giúp khách hàng thực giao dịch nhanh chóng giảm thời gian chờ; Khu vực chuyên giới thiệu, tƣ vấn sản phẩm nhƣ bảo hiểm với khơng gian kín đáo, sang trọng + Bổ sung máy lấy phiếu tự động, hệ thống thơng báo số khách hàng để khách hàng tiện giao dịch chi nhánh, tránh tình trạng chen lấn gây trật tự Hoặc bổ sung thêm quầy nhân viên hƣớng dẫn khách hàng vào: chào đón khách, vấn nhu cầu, giới thiệu sơ bộ, cung cấp tờ rơi, phân luồng khách hàng, hƣớng dẫn điền biểu mẫu giao dịch,… Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ55/31.04 Học Viện Tài Chính 62 Luận văn tốt nghiệp + Để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ máy ATM, bên cạnh yếu tố công nghệ địi hỏi phải có nguồn nhân lực ln tiếp tiền cho máy phục vụ nhu cầu rút tiền mặt khách hàng, khắc phục cố máy hay giải đáp thắc mắc khách hàng trình sử dụng kênh phân phối Thƣờng xuyên bảo trì kiểm tra máy ATM nhằm phát kịp thời dấu hiệu ăn cắp thông tin lỗi kỹ thuật để khách hàng yên tâm sử dụng đồng thời hạn chế rủi ro cho ngân hàng 3.3 KIẾN NGHỊ Thông qua VPBank hội sở kiến nghị lên ngân hàng nhà nƣớc + Cần trọng đến đảm bảo an tồn, phịng chống rủi ro giao dịch tài chính, nâng cao vai trò ngân hàng nhà nƣớc Hiệp hội ngân hàng, mở rộng hoạt động liên doanh, liên kết, đại lý phát triển thị trƣờng phục vụ ngân hàng – tiền tệ Tranh thủ dự án quốc tế tài trợ phát triển dịch vụ ngân hàng, vốn, công nghệ đào tạo nghiệp vụ Kiến nghị với VPBank hội sở + VPBank hội sở nên thiết lập phòng chuyên xử lý khiếu nại phục vụ khách hàng cho chi nhánh PVĐ, đảm bảo khiếu nại khách hàng đƣợc xử lý thời gian sớm + VPBank nên thiết lập áp dụng phần mềm quản lý thông tin cách khoa học hiệu + Nghiên cứu giảm bớt số thủ tục rƣờm rà, phức tạp để tăng tốc độ phục vụ, giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng + Cần thiết kế thêm nhiều chƣơng trình nhƣ: Chƣơng trình huy động vốn, chƣơng trình sản phẩm cách đồng từ xuống tạo hiệu ứng cộng hƣởng nhằm đạt hiệu cao Cần ý, lựa chọn sản phẩm Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ55/31.04 Học Viện Tài Chính 63 Luận văn tốt nghiệp đƣợc thị trƣờng sớm chấp nhận, đầu tƣ, nghiên cứu, áp dụng thí điểm đƣa ứng dụng kịp thời + Có kế hoạch tổ chức hội thảo, buổi gặp mặt với khách hàng để thu thập ý kiến họ chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Từ để có sở phát huy ƣu điểm khắc phục hạn chế + Ngân hàng hội sở nên trao quyền tự định nhiều cho chi nhánh để đề sách phát triển sản phẩm hay sách Marketing mà chi nhánh coi phù hợp + Quảng cáo, giới thiệu ngân hàng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phim giới thiệu, clip quảng cáo, ấn phẩm nghe nhìn,…với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nhƣ nay, công tác truyền thông, quảng bá, tiếp thị để ngƣời dân biết, làm quen thấy đƣợc lợi ích chấp nhận dịch vụ ngân hàng + Xây dựng sách, khuyến khích, thu hút nhân tài, giữ nhân lực giỏi, gắn bó cống hiến cho phát triển ngành Ƣu tiên tuyển dụng nguồn nhân lực trẻ, trình độ cao Có sách đào tạo đội ngũ cách bản, nghiên cứu th chun gia nƣớc ngồi đào tạo để có chuyên nghiệp + Tăng cƣờng mối quan hệ với khách hàng cách thƣờng xuyên thăm hỏi khách hàng quen thuộc đồng thời có sách ƣu đãi riêng chi nhánh để giữ chân khách hàng gia tăng lòng trung thành với khách hàng quen thuộc đồng thời gia tăng không ngừng khách hàng + Đề nghị với Hội sở đầu tƣ sở vật chất đầy đủ đại + Thu thập ý kiến khách hàng việc thƣờng xuyên vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch hay đề nghị khách hàng cho ý kiến vào bảng khảo sát theo mẫu Ngân hàng từ có sở cung cấp dịch vụ phù hợp Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ55/31.04 Học Viện Tài Chính 64 Luận văn tốt nghiệp + Có sách khen thƣởng đãi ngộ với nhân viên để họ gắn bó với chi nhánh ngân hàng Kiến nghị với UBND quận Nam Từ Liêm + Bố trí bãi đỗ xe tơ cho khách hàng đến giao dịch chi nhánh ngân hàng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ55/31.04 Học Viện Tài Chính 65 Luận văn tốt nghiệp KẾT LUẬN Đối với hệ thống ngân hàng thƣơng mại nay, việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ vấn đề trọng tâm cần đƣợc trọng để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng phát triển xã hội, chất lƣợng dịch vụ nhân tố quan trọng góp phần nâng cao lợi cạnh tranh cho ngân hàng Với mục tiêu nghiên cứu luận văn nghiên cứu luận khoa học để xây dựng sở lý luận thữc tiễn cho hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng VPBank chi nhánh Phạm Văn Đồng, luận văn hoàn thành thực đƣợc mục tiêu, trả lời cho câu hỏi nghiên cứu sau: Một là, đƣa sở luận chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại, dịch vụ chăm sóc khách hàng, phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại bao gồm yếu tố chủ quan yếu tố khách quan Hai đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh VPBank Phạm Văn Đồng, luận văn phân tích kết mà chi nhánh VPBank PVĐ đạt đƣợc đồng thời đƣa hạn chế nguyên nhân việc KH chƣa hài lòng sử dụng dịch vụ VPBank PVĐ Ba là, từ hạn chế nguyên nhân, với định hƣớng mục tiêu thời gian tới NHNN, VPBank hội sở, em xây dựng hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng VPBank PVĐ Đồng thời đƣa số kiến nghị với NHNN, VPBank hội sở tạo điều kiện để nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh đƣợc thuận lợi Hoàn thành luận văn này, em xin cảm ơn thầy hƣớng dẫn khoa học ngƣời hỗ trợ, động viên trình nghiên cứu thực Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ55/31.04 Học Viện Tài Chính 66 Luận văn tốt nghiệp luận văn Trong trình thực luận văn khó tránh thiếu sót định Em xin chân thành tiếp thu ý kiến đóng góp để luận văn đƣợc hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ55/31.04 Học Viện Tài Chính 67 Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bảng cân đối tài khoản kế toán- Quy đổi, Chi nhánh VPBank Phạm Văn Đồng năm 2018, 2019,2020 Capon & Hulbert, “Marketing Management in 21st century”, NXB Prentice Hall Dự thảo Luật tổ chức tín dụng (2010), Thƣ viện pháp luật Efraim Turban, “Electronic Commerce 2002: A Managerial Perspective”, NXB Thrift Books Global LLC Giới thiệu chung VPBank (2017), Internet Hiệp định chung thương mại dịch vụ - GATS, Thƣ viện pháp luật Philipp Kotler, “Marketing bản”, NXB Lao động – Xã hội Tài liệu biểu mẫu VPBank (2021) TS Nguyễn Xuân Điền (2014), “Giáo trình Quản trị học”, NXB Tài Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ55/31.04 Học Viện Tài Chính 68 Luận văn tốt nghiệp PHỤ LỤC BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CHI NHÁNH VPBANK PHẠM VĂN ĐỒNG NĂM 2018-2020 Đơn vị tính: Đồng Chỉ tiêu Thu nhập hoạt động Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 46.390.207.444 51.386.149.962 55.306.291.913 Lãi từ hoạt động dịch vụ 691.903.561 2.471.717.898 9.787.073.588 Lãi/ lỗ từ mua bán chứng khoán 19.097.397 11.879.332 92.865.402 Lợi nhuận trƣớc dự phòng rủi ro 5.736.540.736 6.155.850.443 7.974.649.972 Chi phí dự phịng rủi ro 4.236.522.511 4.719.901.557 5.955.297.396 Lợi nhuận trƣớc thuế 2.614.002.857 8.060.309.411 12.693.365.611 Chi phí thuế TNDN 522.003.620 1.610.058.699 2.537.868.089 10 Lợi nhuận sau thuế 2.091.999.237 6.450.250.712 10.155.497.522 (Nguồn: Báo cáo tài chính_Ngân hàng VPBank chi nhánh Phạm Văn Đồng) Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ55/31.04 Học Viện Tài Chính 69 Luận văn tốt nghiệp PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng) Ngân hàng VPBank- Chi nhánh Phạm Văn Đồng kính mong Quý vị đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng cách trả lời câu hỏi phiếu khảo sát dƣới Sự hợp tác Quý vị giúp đáp ứng tốt nhu cầu Quý vị sản phẩm, dịch vụ A: Phần thông tin khách hàng 1: Giới tính Nam ☐ Nữ ☐ 2: Độ tuổi Dƣới 22 tuổi ☐ 22 tuổi đến dƣới 40 tuổi ☐ 40 tuổi đến dƣới 55 tuổi ☐ Trên 55 tuổi ☐ 3: Nghề nghiệp Cán công nhân viên ☐ Lao động phổ thông ☐ Học sinh sinh viên ☐ Hƣu trí ☐ Bn bán kinh doanh ☐ 4: Thu nhập hàng tháng Dƣới triệu ☐ Từ triệu đến dƣới triệu ☐ Từ triệu đến dƣới 12 triệu ☐ Trên 12 triệu ☐ Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ55/31.04 Học Viện Tài Chính 70 Luận văn tốt nghiệp B: Chất lƣợng dịch vụ 5: Mức độ giao dịch ngân hàng 5.1: Khoảng thời gian giao dịch Dƣới năm ☐ Từ năm đến dƣới năm ☐ Từ năm đến dƣới năm ☐ Trên năm ☐ 5.2: Dịch vụ sử dụng Tiền gửi tiết kiệm ☐ Vay vốn ☐ Chuyển tiền ☐ Khác ☐ 6: Độ tin cậy ngân hàng Ngân hàng bảo mật thông tin với khách hàng ☐ Ngân hàng xem xét quyền lợi khách hàng hết ☐ Các dịch vụ Ngân hàng cung cấp nhƣ hứa ☐ Q trình giao dịch xác ☐ Nhân viên thực dịch vụ thời gian cam kết ☐ 7: Phương tiện hữu hình Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch ☐ Ngân hàng có trang thiết bị đại, sở vật chất đầy đủ ☐ Khơng gian giao dịch thống mát, rộng rãi ☐ Ngân hàng có trụ sở khang trang, bắt mắt ☐ 8: Khả đáp ứng Ngân hàng Nhân viên cung cấp thơng tin cách đầy đủ, xác ☐ Nhân viên cung cấp thông tin cách kịp thời ☐ Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ55/31.04 Học Viện Tài Chính 71 Luận văn tốt nghiệp Thủ tục quy trình vay đơn giản, dễ hiểu ☐ Nhân viên sẵn sàng giải yêu cầu cách nhanh chóng ☐ Nhân viên hƣớng dẫn cụ thể chu đáo ☐ Các quầy giao dịch thuận tiện sử dụng ☐ 9: Năng lực phục vụ Ngân hàng Nhân viên hƣớng dẫn thủ tục đầy đủ hiệu ☐ Nhân viên có kiến thức trả lời thắc mắc Ngân hàng ☐ Nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp, ân cần ☐ Nhân viên chăm sóc khách hàng ln niềm nở vui vẻ ☐ Nhân viên có kỹ lắng nghe ý kiến khách hàng ☐ 10: Mức độ đồng cảm Ngân hàng Nhân viên quan tâm đến khách hàng ☐ Nhân viên ý đến lợi ích khách hàng ☐ Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng ☐ Giờ làm việc Ngân hàng thuận tiện cho khách hàng ☐ Khách hàng chờ đợi lâu để đƣợc phục vụ ☐ 11: Thang đo hài lịng Hồn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng VPBank- Chi nhánh Phạm Văn Đồng ☐ Sẽ giới thiệu dịch vụ Ngân hàng cho ngƣời khác ☐ Tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng VPBank- Chi nhánh PVĐ ☐ C: Các ý kiến khác Xin trân trọng cảm ơn kính chúc Quý khách hàng an khang thịnh vượng ! Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ55/31.04 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ tên ngƣời nhận xét: Chức vụ: Nhận xét trình thực tập tốt nghiệp Sinh viên: Lê Thị Vân Anh Khóa: CQ55 Lớp: 31.04 Đề tài: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thƣơng mại cổ phần VPBank chi nhánh Phạm Văn Đồng Nội dung nhận xét: Về tinh thần thái độ thực tập sinh viên: Về ý thức kỷ luật, tuân thủ quy định đơn vị thực tập: Về kỹ giao tiếp, kỹ mềm: Về kiến thức chuyên môn: Hà Nội, ngày……,tháng……,năm 2021 Ngƣời nhận xét (Ký tên, đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC Họ tên ngƣời hƣớng dẫn: TS Nguyễn Xuân Điền Nhận xét trình thực tập tốt nghiệp Sinh viên: Lê Thị Vân Anh Khóa: CQ55 Lớp: 31.04 Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần VPBank chi nhánh Phạm Văn Đồng Nội dung nhận xét: Về tinh thần thái độ thực tập sinh viên: Về chất lƣợng nội dung luận văn/đồ án Điểm: - Bằng số: Bằng chữ: Hà Nội, ngày…….,tháng……,năm 2021 Ngƣời nhận xét (Ký tên, đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA NGƢỜI PHẢN BIỆN Họ tên ngƣời phản biện: ……………………………………………… Nhận xét trình thực tập tốt nghiệp Sinh viên: Lê Thị Vân Anh Khóa CQ 55 Lớp 31.04 Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần VPBank chi nhánh Phạm Văn Đồng Nội dung nhận xét: Điểm: - Bằng số: Bằng chữ: Hà Nội, ngày,… ,tháng……,năm 2021 Ngƣời nhận xét (Ký ghi rõ họ tên) ... CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.1 Dịch vụ Ngân hàng Thƣơng mại 1.1.2 Dịch vụ chăm. .. khách hàng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần VPBank- Chi nhánh Phạm Văn Đồng? ?? Mục tiêu đề tài Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh VPBank Phạm Văn Đồng đến... Nhiệm vụ nghiên cứu: + Hệ thống lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng NHTM + Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng VPBank Phạm Văn Đồng