Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viettel hà tĩnh

LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Trần Huyền Trang LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn tận tình giảng dạy, hướng dẫn, góp ý thầy giáo, giáo Viện Đào tạo Sau Đại học - trường Đại học Kinh tế quốc dân trình học tập trường trình làm luận văn Đặc biệt tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến PGS.TS BÙI ĐỨC TUÂN dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp tác giả hoàn thành luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo toàn thể nhân viên Viettel Hà Tĩnh giúp đỡ tạo điều kiện cho tác giả hoàn thành luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TÓM TẮT LUẬN VĂN i PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Tổng quan dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.3 Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.4 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2 Chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông 11 1.2.1 Doanh nghiệp viễn thông đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông 11 1.2.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thơng 13 1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 18 1.2.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 20 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp viễn thơng 21 1.3.1 Các nhân tố mơi trường bên ngồi 21 1.3.2 Các nhân tố bên Doanh nghiệp 22 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL HÀ TĨNH 24 2.1 Giới thiệu Viettel Hà Tĩnh 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Viettel Hà Tĩnh 24 2.1.2 Chức nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động chủ yếu Viettel Hà Tĩnh24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 25 2.1.4 Năng lực hạ tầng kinh doanh Viettel Hà Tĩnh 27 2.1.5 Kết tình hình sản xuất kinh doanh Viettel Hà Tĩnh năm 2014-2016 28 2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng Viettel Hà Tĩnh 29 2.2.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel Hà Tĩnh 29 2.2.2 Qui trình dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel Hà Tĩnh 31 2.2.3 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel Hà Tĩnh 35 2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel Hà Tĩnh 54 2.3.1 Các nhân tố mơi trường bên ngồi 54 2.3.2 Các nhân tố bên Doanh nghiệp 56 2.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel Hà Tĩnh 58 2.3.1 Những kết 58 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 61 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL HÀ TĨNH 66 3.1 Quan điểm định hƣớng dịch vụ CSKH Viettel Hà Tĩnh 66 3.1.1 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH 66 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel Hà Tĩnh 67 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel Hà Tĩnh 68 3.2.1 Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa thành phần tính hữu hình 68 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa thành phần độ tin cậy 70 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa thành phần đảm bảo 70 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa thành phần trách nhiệm 71 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa thành phần thấu cảm 71 KẾT LUẬN 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 76 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT VIẾT ĐẦY ĐỦ VIẾT TẮT Base Tranceiver Station BTS Business Customer Care System BCCS Chăm sóc khách hàng CSKH Chất lượng dịch vụ CLDV Cung cấp dịch vụ CCDV Doanh nghiệp DN Giá trị gia tăng GTGT Khách hàng Khách hàng cá nhân KHCN 10 Khách hàng doanh nghiệp KHDN 11 Sản xuât kinh doanh SXKD 12 Thông tin truyền thông TT&TT 13 Viễn thông quân đội VTQĐ KH DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Năng lực hạ tầng kinh doanh Viettel Hà Tĩnh tính đến 12/2016 27 Bảng 2.2: Kết HĐKD Viettel Hà Tĩnh từ năm 2014 đến 2016 28 Bảng 2.3: Bảng cấu doanh thu Viettel Hà Tĩnh 29 Bảng 2.4: Các đầu số tổng đài chăm sóc khách hàng Viettel 34 Bảng 2.5: Hệ số cronbach’s alpha thang đo 42 Bảng 2.6: Kết phân tích hồi quy 46 Bảng 2.7: Đánh giá Khách hàng tính hữu hình 47 Bảng 2.8: Đánh giá khách hàng độ tin cậy 49 Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng đảm bảo 50 Bảng 2.10: Đánh giá khách hàng trách nhiệm 51 Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng thấu cảm 52 Bảng 2.12: Đánh giá khách hàng thỏa mãn 53 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách (5-GAP) 14 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Viettel Hà Tĩnh 26 Hình 2.2: Qui trình đấu nối lắp đặt dịch vụ 32 Hình 2.3: Thống kê mẫu giới tính 39 Hình 2.4: Thống kê mẫu độ tuổi 40 Hình 2.5: Thống kê mẫu nguồn đến 41 Hình 2.6 : Thống kê mẫu thời gian sử dụng 41 i PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua, thị trường dịch vụ viễn thơng Việt Nam có bước phát triển nhanh mạnh mẽ Cùng với việc phát triển mạng lưới viễn thông, mở rộng phạm vi phục vụ tới vùng sâu, vùng xa, với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thơng tin ngày nâng cao, nhanh chóng đáp ứng yêu cầu đòi hỏi ngày cao xã hội Sự cạnh tranh ngày khốc liệt đòi hỏi doanh nghiệp cần phải có bước táo bạo, tạo khác biệt Một giải pháp giúp doanh nghiệp khác biệt hóa thương hiệu việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc giữ chân khách hàng có, thu hút khách Viettel Hà Tĩnh khơng nằm ngồi xu hướng Những năm qua Viettel Hà tĩnh trọng công tác chăm sóc khách hàng Tuy nhiên chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cịn nhiều hạn chế Vì tơi lựa chọn đề tài : “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel Hà Tĩnh” làm luận văn thạc sỹ Tổng quan tình hình nghiên cứu: Trong năm gần có nhiều tài liệu giáo trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ CSKH, kể đến số cơng trình tiêu biểu: -“Đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ viễn thông di động Thừa Thiên Huế” Thái Thanh Hà (2011) Tác giả đưa yếu tố hình thành: CLDV, giá dịch vụ, tính đơn giản thủ tục, dịch vụ GTGT xác định có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng - “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ” Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013).Nghiên cứu tập trung giới thiệu bảy mơ hình tiêu biểu đánh giá CLDV, phân tích đặc điểm mơ hình, kết áp dụng mơ hình vào nghiên cứu thực tế - “Nghiên cứu trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động thị trường TP.HCM”của Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng (2007).Nghiên ii cứu nhằm lựa chọn mơ hình phù hợp đánh giá thỏa mãn KH dịch vụ viễn thông di động Việt Nam Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu khám phá, tìm thang đo xây dựng mơ hình lý thuyết Về kết nghiên cứu, mơ hình sử dụng thang đo thành phần lĩnh vực viễn thông di động, bổ sung thêm yếu tố “rào cản chuyển mạng” - Tác giả TS Hà Nam Khánh Giao với cuốn: “Marketing dịch vụ- Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ” (2005) Trong sách tác giả làm rõ mơ hình khoảng cách CLDV, nghiên cứu tỉ mỉ kỳ vọng thỏa mãn KH - Luận văn tiến sĩ: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Việt Nam - Trường hợp tỉnh miền Trung” Nhìn chung nghiên cứu nghiên cứu CLDV khách hàng khẳng định tầm quan trọng CLDV khách hàng đến doanh nghiệp Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu đề cập đến chất lượng dịch vụ CSKH việc sử dụng dịch vụ viễn thông Viettel Hà Tĩnh Do vậy, luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viettel Hà Tĩnh" đề tài hoàn toàn mới, đưa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH KH địa bàn Hà Tĩnh sử dụng dịch vụ viễn thơng Viettel, từ phân tích thực trạng đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH Viettel Hà Tĩnh Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu chung Đưa nhìn tổng quan dịch vụ CSKH Viettel Hà Tĩnh qua đánh giá để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH Viettel Hà Tĩnh 3.2 Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng CSKH dịch vụ viễn thơng - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH Viettel Hà Tĩnh từ tìm điểm mạnh, điểm yếu 78 PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI VIETTEL HÀ TĨNH 2016 Giá cƣớc Cuộc gọi bất Chất lƣợng Thái độ Khiếu nại thƣờng DV mạng lƣới nhân viên khác Số Đơn vị Số Số Số đơn Số đơn Số Số đơn Số đơn đơn đơn đơn giải đơn nhận giải nhận giải nhận nhận giải quyết nhận Số đơn giải quyết TP Hà Tĩnh 23 23 5 10 10 Nghi Xuân 18 18 13 13 5 Hồng Lĩnh 15 15 6 Cẩm Xuyên 12 12 12 12 10 10 Kỳ Anh 15 15 8 6 Hương Sơn 19 18 4 17 Can Lộc 39 39 3 Vũ Quang 10 10 15 15 Đức Thọ 45 44 14 14 6 Lộc Hà 17 17 2 23 23 Hương Khê 18 17 6 TX Kỳ Anh 14 14 8 Thạch Hà 21 21 10 253 248 115 Tổng Số đơn 5 7 3 3 1 17 5 3 3 12 12 6 5 1 1 1 11 11 14 14 3 9 10 25 25 9 115 131 131 38 38 65 63 79 PHỤ LỤC THANG ĐO CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL HÀ TĨNH STT Biến quan sát Mã Độ tin cậy (Reliability) Viettel Hà tĩnh bảo mật thông tin khách hàng REL1 Viettel Hà tĩnh thực dịch vụ CSKH cam kết REL2 Nhân viên tham khảo ý kiến khách hàng trước định REL3 dịch vụ viên thông hay dịch vụ giá trị gia tăng Hồ sơ khách hàng, hợp đồng thông tin cước phí khơng sai sót REL4 Sự đảm bảo (Assuarance) Nhân viên có trình độ, chun mơn ASS1 Khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ sử dụng ASS2 Thái độ nhân viên lịch sự, nhã nhặn ASS3 Khách hàng cảm thấy an tâm giao tiếp với nhân viên Viettel ASS4 Hà Tĩnh Tính hữu hình (Tangibles) Viettel Hà Tĩnh trang bị sở vật chất đại, đồng bộ, hệ TAN1 thống mạng lưới có vùng phủ rộng 10 Trang phục nhân viên đẹp, gọn gàng, lịch TAN2 11 Phịng giao dịch ln ngăn nắp, sẽ, thống mát TAN3 12 Có nhiều điểm giao dịch, hỗ trợ khách hàng, thuận tiện cho khách hàng TAN4 13 Đầu số CSKH Viettel dễ nhớ TAN5 14 Thông tin dịch vụ (tờ rơi, tranh ảnh, chương trình quảng TAN6 cáo…) thiết kế đẹp, bắt mắt cập nhật thường xuyên 80 STT Biến quan sát Mã Trách nhiệm (Responsiverness) 15 Thời gian khắc phục cố giải khiếu nại nhanh chóng RES1 16 Nhân viên tận tình gọi điện tư vấn chăm sóc khách hàng RES2 17 Nhân viên giải thích rõ ràng với khách hàng dịch vụ RES3 18 Đăng ký dịch vụ lắp đặt thực nhanh chóng RES4 Sự thấu cảm (Empathy) 19 Các chương trình tặng quà thiết thực,phù hợp EMP1 20 Nhân viên quan tâm giải vấn đề khách hàng EMP2 tình trạng dịch vụ 21 Nhân viên tư vấn cho khách hàng an tâm trước sau sử EMP3 dụng dịch vụ 22 Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ EMP4 Sự hài lòng (Satisfaction) 23 Khách hàng hài lòng với dịch vụ Viettel Hà Tĩnh SAT1 24 Khách hàng hài lòng với kết sử dụng SAT2 25 Khách hàng giới thiệu Viettel Hà Tĩnh đến bạn bè người thân SAT3 26 Khách hàng kiên trì sử dụng dịch vụ SAT4 81 PHỤ LỤC PHIẾU THĂM DÕ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL HÀ TĨNH Nhằm mục đích phục vụ tốt đến quý Khách hàngsử dụng dịch vụ Viettel Hà Tĩnh, mong ông bà vui lòng bớt chút thời gian trả lời câu hỏi sau: Họ tên:……………………………………………………Nam/Nữ: ………… Địa chỉ:………………………………………………………………………… 3.Độ tuổi: …………………………………………………………………….…… □Dưới 30 □Từ 31 đến 40 □ Từ 41 đến 50 □ Từ 50 đến 60 □ Trên 60 Ông/ bà biết đến Viettel Hà Tĩnh qua đâu? □Website □ Giới thiệu □ Truyền hình □ Khác Ông/ bà sử dụng sản phẩm,dịch vụ Viettel Hà tĩnh thời gian bao lâu? □ Dưới tháng □ - tháng □ – 12 tháng □ Trên năm Xin ông/bà vui lịng cho biêt đánh giá ơng/bà phát biểu dƣới Đối với phát biểu, ông/bà đánh dấu X vào số từ đến 5; theo quy ƣớc số lớn ơng/bà đồng ý (Thang điểm: 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Khơng đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý) Mức độ đồng ý STT Các phát biểu Hoàn toàn đồng Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý ý Viettel Hà tĩnh bảo mật thông tin khách hàng 2 Viettel Hà tĩnh thực dịch vụ CSKH cam kết 82 Mức độ đồng ý STT Các phát biểu Nhân viên tham khảo ý kiến khách hàng trước định dịch vụ viên thơng hay dịch Hồn tồn Hồn tồn khơng Đồng Bình Khơng đồng ý ý thường đồng ý đồng ý vụ giá trị gia tăng Hồ sơ khách hàng, hợp đồng thơng tin cước phí khơng sai sót 5 Nhân viên có trình độ, chun môn Khách hàng cung cấp đầy đủ thơng tin dịch vụ sử dụng Thái độ nhân viên lịch sự, nhã nhặn Khách hàng cảm thấy an tâm giao tiếp với nhân viên Viettel Hà Tĩnh Viettel Hà Tĩnh trang bị sở vật chất đại, đồng bộ, hệ thống mạng lưới có vùng phủ rộng 10 Trang phục nhân viên đẹp, gọn gàng, lịch 11 Phòng giao dịch ln ngăn nắp, sẽ, thống mát 12 Có nhiều điểm giao dịch, hỗ trợ khách hàng, thuận tiện cho khách hàng 13 Đầu số CSKH Viettel dễ nhớ 14 Thông tin dịch vụ (tờ rơi, tranh ảnh, chương trình quảng cáo…) thiết kế đẹp, bắt mắt cập nhật thường xuyên 15 Thời gian khắc phục cố giải khiếu nại nhanh chóng 16 Nhân viên tận tình gọi điện tư vấn chăm sóc khách hàng 17 Nhân viên giải thích rõ ràng với khách hàng 83 Mức độ đồng ý Các phát biểu STT Hoàn toàn Đồng Bình Khơng đồng ý ý thường đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý dịch vụ 18 Đăng ký dịch vụ lắp đặt thực nhanh chóng 19 Các chương trình tặng quà thiết thực,phù hợp 20 Nhân viên quan tâm giải vấn đề khách hàng tình trạng dịch vụ 21 Nhân viên tư vấn cho khách hàng an tâm trước sau sử dụng dịch vụ 22 Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ 23 Khách hàng hài lòng với dịch vụ Viettel Hà Tĩnh 24 Khách hàng hài lòng với kết sử dụng 25 Khách hàng giới thiệu Viettel Hà Tĩnhđến bạn bè người thân 26 Khách hàng kiên trì sử dụng dịch vụ Xin chân thành cảm ơn hợp tác ông/bà! 84 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CRONBACH'S ALPHA - Độ tin cậy: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 778 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted REL1 9.04 2.182 596 719 REL2 9.67 2.025 642 693 REL3 10.58 1.850 568 744 REL4 8.96 2.308 553 741 - Sự đảm bảo: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 865 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ASS1 13.59 2.727 719 829 ASS2 13.62 2.731 721 828 ASS3 13.74 3.047 594 859 ASS4 13.63 2.789 703 833 85 - Tính hữu hình: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 887 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TAN1 19.32 5.914 772 858 TAN2 19.50 5.982 717 865 TAN3 19.57 6.228 686 870 TAN4 19.91 6.193 586 883 TAN5 19.61 6.320 694 869 TAN6 20.47 6.447 544 887 - Trách nhiệm: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 885 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted RES1 14.12 3.577 673 872 RES2 13.46 3.711 721 861 RES3 13.37 3.517 858 833 RES4 13.77 3.369 719 862 86 - Sự thấu cảm: Cronbach's Alpha N of Items 829 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted EMP1 9.92 1.608 587 815 EMP2 9.46 1.460 647 791 EMP3 10.00 1.664 682 781 EMP4 9.42 1.356 735 747 - Sự thỏa mãn: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 833 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted SAT1 10.29 3.213 685 790 SAT2 10.45 2.365 692 791 SAT3 10.37 2.961 647 796 SAT4 10.33 2.965 686 781 87 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA Kết phân tích nhân tố EFA với thành phần khảo sát chất lượng dịch vụ đo độ tin cậy, đảm bảo, tính hữu hình, trách nhiệm, thấu cảm - Kết KMO kiểm tra Bartlett: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 807 5.337E3 df 595 Sig .000 88 - Tổng phương sai: Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues mp one Total nt % of Cumulat Variance ive % Extraction Sums Rotation Sums of Squared Loadings of Squared Loadings Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumula Variance tive % 9.675 27.642 27.642 9.675 27.642 27.642 4.612 13.176 13.176 3.827 10.934 38.576 3.827 10.934 38.576 3.562 10.176 23.352 2.547 7.278 45.854 2.547 7.278 45.854 3.344 9.554 32.906 1.827 5.221 57.428 1.827 5.221 57.428 2.727 7.791 48.891 1.248 3.565 69.845 1.248 3.565 69.845 2.282 6.519 69.845 0.998 2.966 72.81 0.987 2.748 75.558 0.834 2.384 77.942 0.767 2.19 80.133 10 0.683 1.951 82.084 11 0.609 1.74 83.824 12 0.543 1.552 85.376 13 0.469 1.34 86.715 14 0.463 1.324 88.039 15 0.312 0.891 93.436 16 0.308 0.88 94.316 17 0.285 0.814 95.131 18 0.261 0.745 95.876 19 0.237 0.678 96.554 20 0.216 0.616 97.17 21 0.177 0.507 97.677 22 0.168 0.48 98.156 - Ma trận nhân tố: 89 Rotated Component Matrixa Component TAN5 767 TAN1 735 TAN3 725 TAN2 676 TAN4 651 TAN6 642 RES3 902 RES4 807 RES2 801 RES1 772 ASS1 827 ASS2 803 ASS4 795 ASS3 736 EMP3 759 EMP4 759 EMP1 714 EMP2 701 REL2 790 REL3 722 REL1 709 REL4 621 90 Kết phân tích nhân tố EFA với nhân tố phụ thuộc thỏa mãn: - Kết KMO kiểm tra Bartlett: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 677 Approx Chi-Square 455.884 df Sig .000 - Tổng phương sai: Total Variance Explained Com pone nt Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.735 68.380 68.380 763 19.075 87.456 297 7.429 94.885 205 5.115 100.000 Total 2.735 % of Variance 68.380 - Ma trận nhân tố: Component Matrixa Component SAT2 844 SAT4 836 SAT1 819 SAT3 808 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Cumulative % 68.380 91 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU PHÂN TÍCH HỒI QUY Kết phân tích hồi quy: Model Summaryb Mode l R 925a R Square Adjusted R Square 856 Std Error of the Estimate 851 DurbinWatson 21279 1.877 a Predictors: (Constant), RES, ASS, REL, EMP,TAN b Dependent Variable: SAT ANOVAb Sum of Squares Model Regression Residual Total Mean Square df 58.103 9.780 216 67.883 223 F Sig 8.300 183.320 000a 045 a Predictors: (Constant),RES, ASS, REL, EMP,TAN b Dependent Variable: SAT Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error Standardize d Coefficients Beta Collinearity Statistics Sig Tolerance VIF -1.6E12 188 REL 215 036 197 002 721 1.387 ASS 214 037 185 002 885 1.130 TAN 605 052 449 000 457 2.190 RES 189 033 175 008 847 1.181 EMP 239 044 201 002 653 1.531 a Dependent Variable: SAT 000 92