Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà tĩnh

LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Nhung LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn PGS.TS Vũ Cương tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực Tơi xin chân thành cảm ơn Phòng Quản lý đào tạo Sau đại học – Trường Đại học Kinh tế quốc dân tạo điều kiện để tơi hồn thành khóa học trình bày luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp chia sẻ nhiều tư liệu kinh nghiệm quý báu liên quan đến vấn đề nghiên cứu luận văn Tôi xin cảm ơn hợp tác giúp đỡ lãnh đạo, phòng chuyên môn đồng nghiệp Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh giúp thực thành công luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Hà nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Nhung MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN i PHẦN MỞ ĐẦU i CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .7 1.1.2 Đặc điểm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.3 Vai trò khách hàng cá nhân phát triển ngân hàng thương mại 10 1.2 Chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 11 1.2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 11 1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 13 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 24 1.3.1 Nhân tố bên .24 1.3.2 Các nhân tố bên ngân hàng 25 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại khác 29 1.4.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hà Tĩnh .29 1.4.2 Kinh nghiệm ngân hàng Vietinbank chi nhánh Hà Tĩnh 31 1.4.3 Bài học kinh nhiệm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân cho Ngân hàng BIDV Hà tĩnh 32 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV HÀ TĨNH 33 2.1 Tổng quan BIDV Hà Tĩnh .33 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh 33 2.1.2 Chức năng, nhiê ̣m vu ̣ Phòng quản lý khách hàng cá nhân, Phòng giao dịch khách hàng cá nhân 35 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ BIDV Hà Tĩnh 37 2.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân triển khai BIDV Hà Tĩnh 42 2.2.1 Các quy định chăm sóc khách hàng cá nhân BIDV Việt Nam sách cụ thể BIDV Hà Tĩnh 42 2.2.2 Thực trạng triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân BIDV Hà Tĩnh 50 2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân BIDV Hà Tĩnh 55 2.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân BIDV Hà Tĩnh .55 2.3.2 Đánh giá chung 62 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV HÀ TĨNH 68 3.1 Cơ sở đề xuất định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân BIDV Hà Tĩnh .68 3.1.1 Bối cảnh cạnh tranh thị trường 68 3.1.2 Định hướng phát triển chiến lược chăm sóc khách hàng cá nhân BIDV 69 3.2 Quan điểm, mục tiêu BIDV Hà Tĩnh 70 3.2.1 Định hướng phát triển chung 70 3.2.2 Quan điểm, mục tiêu chăm sóc khách hàng cá nhân .70 3.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân kinh doanh BIDV Hà Tĩnh 71 3.3.1 Giải pháp liên quan đến nhân 72 3.3.2 Thực điều tra nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng cá nhân .73 3.3.3 Xây dựng sở liệu khách hàng 74 3.3.4 Nhóm giải pháp cơng tác tổ chức 75 3.3.5 Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng cá nhân .76 3.3.6 Phát triển mạng lưới nâng cao chất lượng công tác phân phối sản phẩm dịch vụ .78 3.3.7 Nhóm giải pháp khác .80 3.4 Kiến nghị BIDV Viêṭ Nam .81 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT CBNV : Cán nhân viên CLDV : Chất lượng dịch vụ CSKHCN : Chăm sóc khách hàng cá nhân DVKH : Dịch vụ khách hàng GDV : Giao dịch viên TMCP : Thương mại cổ phần NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại QHKH : Quan hệ khách hàng 10 KHQT : Khách hàng quan trọng 11 KHTT : Khách hàng thân thiết 12 ĐTB : Điểm trung bình 13 TĐTB : Tổng điểm trung bình 14 BQS : Biến quan sát 15 NHBL : Ngân hàng bán lẻ 16 PGD : Phòng giao dịch 17.KHPT : Khách hàng phổ thông 18 QLKH : Quản lý khách hàng 19 PĐKHCN : Phân đoạn khách hàng cá nhân 20 BDS (Branch Data System) DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các biến quan sát thành phần chất lượng dịch vụ CSKH CN 22 Bảng 1.2: Thang đo hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng 23 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn địa bàn Hà Tiñ h 37 Bảng 2.2: Hoạt động tín dụng 40 Bảng 2.3: Hoạt động dịch vụ bán lẻ 42 Bảng 2.4: Danh mục quà tặng KHQT 54 Bảng 2.5: Thơng tin mẫu giới tính 56 Bảng 2.6: Thống kê nghề nghiệp 56 Bảng 2.7: Thống kê số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch 57 Bảng 2.8: Thống kê mô tả đánh giá trì giao dịch khách hàng 57 Bảng 2.9: Kết đánh giá thang đo tin cậy 58 Hình 2.10: Kết đánh giá yếu tố cảm thông 58 Bảng 2.11: Kết đánh giá yếu tố kỹ 59 Bảng 2.12: Kết đánh giá yếu tố hữu hình 60 Bảng 2.13: Kết đánh giá yếu tố đáp ứng 61 Bảng 2.14: Kết đánh giá mức độ hài lòng chung 62 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn BIDV Hà Tiñ hừt năm 2014 đến 2016 38 Sơ đồ 1.1 Mơ hình Servperf 18 i TĨM TẮT LUẬN VĂN Tính cấp thiết đề tài Ngày môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt để mở rộng giữ mối quan hệ tốt với khách hàng cũ, khách hàng trung thành khó để họ giới thiệu cho khách hàng lại khó Các ngân hàng có chung loại hình kinh doanh nhau, sản phẩm dịch vụ cung cấp gần giống Với cạnh tranh khốc liệt đó, làm ngân hàng tồn tại, phát triển ngày lớn mạnh Vấn đề khách hàng Khách hàng tài sản quan trọng doanh nghiệp đặc biệt quan trọng lĩnh vực ngân hàng Ngân hàng ngành kinh doanh tiền cung cấp loại hình dịch vụ tài chính, cơng việc đòi hỏi phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cần cung cấp dịch vụ CSKH tốt hiệu Biến việc CSKH từ điều bắt buộc trở thành lợi cạnh tranh ngân hàng CSKH có chất lượng cao hội cho ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng Chính CSKH trở thành yếu tố sống đòi hỏi ngân hàng phải tốn nhiều công sức tiền bạc Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân (CSKHCN) sản phẩm dịch vụ quan trọng Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Đầu tư Phát triển Việt Nam (sau gọi BIDV), sản phẩm mang lại nguồn vốn huy động lớn cho ngân hàng với lãi suất thấp, tăng lợi nhuận cho ngân hàng nhờ khoản phí sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, dịch vụ CSKHCN đáp ứng tính an tồn cao, tiện lợi khả toán nhanh cho khách hàng Với dân số gần 90 triệu người cấu dân số trẻ, Việt Nam coi thị trường tiềm cho phát triển dịch vụ CSKHCN Tuy nhiên, thời gian qua chất lượng dịch vụ CSKHCN BIDV chưa phát huy hết khả năng, bộc lộ hạn chế cần khắc phục Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKHCN nhiệm vụ cần trọng thực để giúp ngân hàng hướng tới mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ bán lẻ hàng đầu Việt Nam Là NHTM lớn địa bàn tỉnh Hà Tĩnh, BIDV Hà Tĩnh không ngừng đẩy mạnh hoạt động kinh doanh tất mặt hoạt động, sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, qua thực tiễn triển khai sản phẩm dịch vụ cho thấy BIDV Hà Tĩnh gặp khơng khó khăn, thách thức gặp phải cạnh tranh khốc ii liệt từ tổ chức tín dụng khác địa bàn Tỉnh Với tư kinh doanh cũ mang tính độc quyền nhiều năm qua, chưa thực xem khách hàng trung tâm, dịch vụ CSKHCN mà BIDV Hà Tĩnh đưa chưa có tính chun nghiệp, chưa phát huy tác dụng, thủ tục, quy trình giải thắc mắc, yêu cầu khách hàng cịn phức tạp Tuy có số lượng lớn khách hàng vị không vững có tham gia cạnh tranh ngân hàng khác VCB, Vietinbank, ACB, HD Bank làm cho lượng khách hàng rời bỏ BIDV ngày tăng Trước thực trạng địi hỏi BIDV Hà Tĩnh cần có đổi cách nghĩ, cách làm để giải toán CSKHCN cách hiệu nhằm nâng cao chất lượng CSKHCN, tạo hài lòng cho khách hàng để giữ chân khách hàng BIDV Hà Tĩnh Xuất phát từ vấn đề trên, với mong muốn hoàn thiện, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh BIDV Hà Tĩnh, tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Tĩnh” cho luận văn cao học Tổng quan nghiên cứu Hiện có nhiều nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ (DV) nói chung DV CSKHCN nói riêng Rất nhiều nghiên cứu có cách nhìn mở phương pháp tiếp cận thẳng vào vấn đề trọng tâm phía khách hàng “Làm hài lịng khách hàng” (Nagasue Harumi, Kakihara Mayumi, CS Hayashida – NXB Trẻ - 2011); “Nghệ thuật bán hàng bậc cao” (Zig Ziglar – NXB Trẻ - 2014); “Đừng cố gắng bán, giúp khách hàng mua” (Trịnh Minh Thảo – NXB Tổng hợp TP Hồ Chí Minh – 2015) tập trung phân tích nhân tố làm hài lịng khách hàng Đó vấn đề cốt lõi để ngân hàng đẩy mạnh hoạt động thu hút khách hàng mới, trì khách hàng cũ, tạo lịng trung thành khách hàng ngân hàng nhằm tăng trưởng phát triển việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng ổn định bền vững Bên cạnh cịn có số báo nước liên quan tới vấn đề tác giả nghiên cứu Điển hình, báo Dương Vũ Bảo Thi cộng (năm 2014) có độ phù hợp sát với chủ đề luận văn Bài báo xem xét mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế (Agribank Huế) dựa số liệu điều tra 229 khách hàng Agribank Huế Trong tác giả sâu vào vấn đề như: nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đến giao 74 khách hàng chưa quan tâm Vì vậy, theo tác giả để đánh giá hiệu công tác CSKHCN nay, BIDV Hà Tĩnh nên phải đặc biệt quan tâm tới cơng việc Bởi vì, mục đích cơng việc điều tra, nghiên cứu thị trường, đo lường, đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đánh giá lòng tin ưa thích khách hàng, phát nhu cầu tiềm ẩn khách hàng Nắm bắt nhu cầu khách hàng, đáp ứng nguyện vọng khách hàng giúp ngân hàng tránh tình trạng bị khách hàng đối thủ cạnh tranh lôi kéo Nội dung điều tra nghiên cứu: - Nghiên cứu nhận thức khách hàng dịch vụ: dịch vụ mà ngân hàng cung cấp có tốt hay khơng? Quan trọng đánh giá khách hàng khơng phải thân ngân hàng Ngân hàng phải xác định chất lượng dịch vụ mắt khách hàng để đánh giá dịch vụ Nghiên cứu thực trước, sau khách hàng sử dụng dịch vụ - Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thỏa mãn sử dụng dịch vụ Đây sở cho việc hình thành dịch vụ - Nghiên cứu mong đợi khách hàng: ví dụ mong đợi khách hàng thời gian chờ đợi, thủ tục, thái độ phục vụ nhân viên, chi phí giao dịch… - Điều tra khách hàng theo kế hoạch định: nghiên cứu giúp ngân hàng thu thập nhiều thông tin cần thiết phục vụ cho hoạt động CSKH, ngồi ra, khách hàng cịn cảm thấy quan tâm, tôn trọng - Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, dịch vụ đối thủ… để từ đưa chiến lược sách phù hợp, tránh trường hợp khách hàng bị lôi kéo sang đối thủ địa bàn 3.3.3 Xây dựng sở liệu khách hàng Hiện nay, BIDV nói chung BIDV Hà Tĩnh nói riêng sử dụng sở liệu khách hàng nói chung chương trình BDS tập trung để quản lý thơng tin khách hàng giao dịch hệ thống máy tính Tuy nhiên, sở liệu khách 75 hàng BDS cịn thơng tin, thơng tin như: số CMND, ngày tháng năm sinh, quê quán, địa tại, nghề nghiệp, số điện thoại Đối với phân đoạn khách hàng cần lập sở liệu khách hàng riêng Đối với khách hàng thân thiết, khách hàng quan trọng, khách hàng tiềm nhân viên chăm sóc khách hàng chi nhánh cần thường xuyên chủ động liên hệ trao đổi thông tin với khách hàng để tìm hiểu sở thích cá nhân khách hàng để phân nhóm khách hàng theo đặc điểm, tính chất để phục vụ hiệu Nắm bắc thông tin khách hàng, BIDV Hà Tĩnh đưa sách, dịch vụ thỏa mãn khách hàng tìm khách hàng trung thành với ngân hàng, khách hàng sở để khách hàng đến giao dịch với ngân hàng 3.3.4 Nhóm giải pháp cơng tác tổ chức Căn vào kết phân tích nguyên nhân tồn tại, thấy phận CSKHCN BIDV Hà Tĩnh chưa chun mơn hóa Hiện theo mơ hình tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, hoạt động liên quan đến sản phẩm, dịch vụ bán lẻ giao cho Ban phát triển sản phẩm bán lẻ thực Ở Chi nhánh khơng có phận/tổ chăm sóc khách hàng chun biệt Tuy nhiên, thực tế cho thấy tỉnh, thành phố nơi chi nhánh đặt trụ sở có đặc thù địa bàn, tâm lý tập quán văn hoá khách hàng vùng, miền khác Trong chế sách liên quan đến sách khách hàng BIDV định Vì để sách phát huy hiệu phù hợp với điều kiện thực tế chi nhánh việc thành lập phận/tổ chăm sóc khách hàng BIDV Hà Tĩnh với nhân đáp ứng yêu cầu điều cần thiết vì: Bộ phận /tổ chăm sóc khách hàngcó nhiệm vụ quan trọng nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng, từ hiểu khách hàng thực mong muốn gì, họ cần, họ thích Định kỳ hàng quý thực phân đoạn khách hàng, Từ đưa sách cụ thể cho phân đoạn khách hàng,nghiên cứu sản phẩm dịch vụ phù hợp cho đối tượng khách hàng cụ thể Bộ phận/tổ chăm sóc khách hàng cần xây dựng dự trù kinh phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng 76 chi nhánh theo năm.Trên sở tham mưu cho lãnh đạo định sách chăm sóc khách hàng phù hợp để thu hút đông đảo khách hàng Để đảm bảo phận/tổ chăm sóc khách hàng hoạt động tốt nhất, chi nhánh cần quan tâm vấn đề sau: - Tuyển nhân viên: Nhân viên CSKH thể hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ… cần phải có khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp Ln có tinh thần phục vụ chăm sóc người khác Ban giám đốc cần phải đảm bảo có mơ tả cơng việc rõ ràng qn, q trình vấn cần sử dụng câu hỏi liên quan đến cách ứng xử để đánh giá xem ứng viên có phù hợp với mơi trường cơng việc, với văn hố mong đợi Ngân hàng hay không - Qui trình chăm sóc khách hàng: để phát triển hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng, chi nhánh cần quan tâm đến việc phân đoạn khách hàng xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp 3.3.5 Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng cá nhân Hiện BIDV Hà Tĩnh chưa có chiến lược CSKHCN cụ thể, chất lượng dịch vụ CSKHCN chưa cao Vì vậy, cần phải trọng xây dựng chiến lược CSKHCN cho phù hợp với chiến lược kinh doanh chi nhánh Xây dựng chiến lược CSKHCN hướng đến khách hàng mới, khách hàng tiềm phải xác định rõ chi phí, cơng sức, thời gian chăm sóc khách hàng cũ thấp nhiều so với việc chăm sóc, thu hút khách hàng Để xây dựng chiến lược CSKH hiệu cần tập trung điểm sau: - Xây dựng văn hoá phục vụ khách hàng: Điều quan trọng phải thay đổi tư nhân viên ngân hàng Không để nhân viên làm theo kiểu lãnh đạo giao làm đó, đáp ứng công việc cấp giao, mà thay vào tập trung đáp ứng nhu cầu khách hàng đặt Điều quan trọng việc hình thành văn hố phục vụ khách hàng hiệu Là phần quy trình làm cho ngân hàng ngày trở nên độc lập hơn, tự chủ tài phát triển bền vững, ngân hàng khách 77 hàng cần có ràng buộc bền chặt Điều đặc biệt xu cạnh tranh ngày gay gắt NHTM Do vậy, ngân hàng cần phát triển phương châm tương tác với khách hàng Khách hàng liên lạc với Ngân hàng họ cảm thấy muốn cho ngân hàng biết ý kiến phản hồi họ Việc cán ngân hàng xử lý phản hồi ảnh hưởng đến chiến lược dịch vụ ngân hàng Nghiên cứu cho thấy hầu hết tất phản hồi khơng hài lịng từ phía khách hàng khơng phải chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà dịch vụ khách hàng khơng tốt Bởi sản phẩm khơng thể cá nhân hố dịch vụ khách hàng Để xây dựng văn hoá phục vụ khách hàng ngân hàng cần: + Dịch vụ khách hàng hiệu quả: Dịch vụ khách hàng hiệu nên có quy định, nên phát triển quy trình hoạt động chuẩn để hướng dẫn nhân viên hoạt động họ để giám sát việc thực dịch vụ khách hàng Ban giám đốc cần phải đảm bảo phân bổ nguồn lực đầy đủ cho phép nhân viên phụ trách tập huấn kỹ cung cấp dịch vụ chăm sóc tới khách hàng Cần cho phép nhân viên có quyền để thực số việc cần thiết để cung cấp dịch vụ đặc biệt giải vấn đề làm cho khách hàng không hài long sản phẩm dịch vụ Có thể lập khoản kinh phí riêng để Ban giám đốc nhân viên quản lý khách hàng sử dụng cần thiết nhằm giữ khách hàng trước bị họ vào tay đối thủ cạnh tranh Kinh phí khơng thiết phải q lớn, dịch vụ khách hàng, cử nhỏ đem lại hiệu cao Nếu nhân viên quản lý khách hàng không trao quyền trang bị công cụ cần thiết để phục vụ khách hàng kết cuối dịch vụ không chất lượng + Kỹ giải vấn đề: Nhân viên phụ trách CSKHCN cần tập huấn kỹ giải vấn đề để giao tiếp với khách hàng hiệu quả, hiểu vấn đề khách hàng gặp phải đưa nhiều lựa chọn giải pháp mà khách hàng cảm thấy phù hợp Nhân viên CSKHCN nên hỏi ý kiến KH định giải pháp để đảm bảo hài lòng khách hàng + Sự ủng hộ Ban giám đốc: Ban giám đốc, lãnh đạo phòng phải đưa ranh giới rõ ràng lĩnh vực mà nhân viên chăm sóc khách hàng 78 trao quyền định Và định vấn đề ban giám đốc cần ủng hộ, tạo cho nhân viên, cán lòng tự tin thực công việc đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Điều tạo động lực cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt + Đưa vấn đề khách hàng vào chương trình thảo luận họp nhân viên: Khách hàng người quan trọng hoạt động ngân hàng Các mối quan tâm, nhu cầu mong đợi khách hàng phải đưa lên hàng đầu suy nghĩ tất nhân viên ngân hàng Những câu hỏi như: “ khách hàng nghĩ sản phẩm/dịch vụ này”, “giải pháp có hợp lý họ hay khơng” hay “làm để thay đổi cách thức phục vụ khách hàng tốt hơn” cần cân nhắc họp nhân viên trình định + Điều tra mức độ hài lòng khách hàng: có sổ đóng góp ý kiến để quầy giao dịch viên để cuối ngày tổng hợp ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ hay thái độ, phong cách giao dịch cán ngân hàng.Định kỳ tháng lần chi nhánh tổ chức lấy phiếu thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ thái đô phục vụ cán ngân hàng 3.3.6 Phát triển mạng lưới nâng cao chất lượng công tác phân phối sản phẩm dịch vụ Hiện BIDV Hà Tĩnh có phịng giao dịch trực thuộc Kế hoạch chi nhánh từ 2018 đến 2020 năm phát triển thêm phòng giao dịch Theo khảo sát tác giả khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ như: tiền gửi, thẻ, tín dụng cá nhân, tín dụng doanh nghiệp Đối với câu hỏi “Ngân hàng cần phải làm để nhiều người biết sử dụng sản phẩm dịch vụ?” khách hàng hỏi cho Chi nhánh cần mở thêm nhiều địa điểm khu đông dân cư Phần lớn khách hàng hỏi mong muốn BIDV Hà Tĩnh cần thiết lập thêm điểm giao dịch Do năm tới chi nhánh nghiên cứu thành lập thêm phòng giao dịch trung tâm huyện Hương Khê nhằm đáp ứng nhu 79 cầu khách hàng, mở rộng thị phần, tăng cường hình ảnh, thu hút thêm khách hàng tiềm Bởi thực tế cho thấy đa số khách hàng đến quan hệ với ngân hàng yếu tố uy tín địa điểm giao dịch phải thuận tiện Đánh giá kênh phân phối địa bàn tỉnh Hà Tĩnh cho thấy, BIDV Hà Tĩnh hạn chế so với Vietinbank Hà Tĩnh, Vietcombank Hà Tĩnh, Sacombank Hà Tĩnh số lượng máy ATM POS Vì để tiếp tục trì khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng nhằm mở rộng thị phần chi nhánh cần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thơng qua kênh phân phối có, theo hướng: + Các kênh phân phối như: trụ sở chính, phòng giao dịch cần thuân thủ nghiêm túc quy định BIDV nhận diện thương hiệu, không gian giao dịch chuẩn phải thống + Cán trực tiếp tiếp xúc khách hàng giao dịch viên, chuyên viên quản lý khách hàng cần đối phong cách làm việc theo hướng chuyên nghiệp đại + Hệ thống máy ATM trạng thái giao dịch tốt 24/24, không để cố liên quan xảy như: ngừng giao dịch đường truyền, điện ATM hết tiền Khi khách hàng gặp vấn đề liên quan đến ATM thẻ phải xử lý kịp thời thời gian sớm + Hoán đổi vị trí máy POS nơi có giao dịch sang địa điểm nhà hàng, trung tâm mua sắm đơng người Có thể động viên vật chủ nhà hàng để họ khuyến khích khách hàng gia tăng sử dụng tốn khơng dùng tiền mặt + Đối với sản phẩm dịch vụ Internet banking, mobile banking cần hướng dẫn khách hàng chu đáo, nhiệt tình đảm bảo khách hàng hồn tồn sử dụng sản phẩm Bên cạnh việc nâng cao chất lượng công tác phân phối sản phẩm dịch vụ BIDV Hà Tĩnh cần phát triển thêm kênh phân phối như: mở rộng mạng lưới, lắp đặt máy ATM cho phòng giao dịch thành lập Xây dựng đội ngũ bán 80 hàng trực tiếp, giỏi giao tiếp, am hiểu sản phẩm dịch vụ 3.3.7 Nhóm giải pháp khác Đẩy mạnh cơng tác trì khách hàng Yêu cầu chương trình tri ân khách hàng phải xác định đối tượng cụ thể chương trình qua kết phân đoạn thị trường, đánh giá nhu cầu thị hiếu nhóm đối tượng khách hàng, đưa chương trình tri ân đáp ứng mong muốn cầu khách hàng, tạo gắn kết, yêu mến khách hàng doanh nghiệp Dưới số kiến nghị để nâng cao hiệu chương trình tri ân khách hàng: - Tăng cường tổ chức hội nghị khách hàng: Hội nghị khách hàng môi trường giao lưu, trao đổi thông tin công ty với khách hàng, hội để đơn vị nắm bắt cảm nhận, thái độ KH dịch vụ ngân hàng mong muốn, nhu cầu tiềm ẩn khách hàng Đồng thời hội để BIDV giới thiệu sản phẩm dịch vụ BIDV đến khách hàng - Với khách hàng VIP: Nên tổ chức thường xuyên hội nghị khách hàng, hội để BIDV tăng cường mối quan hệ gắn kết ngân hàng khách hàng, đồng thời tìm hiểu vấn đề mà khách hàng thường gặp phải giao dịch BIDV Hà Tĩnh Nhất mơi trường cạnh tranh gay gắt việc lên kế hoạch tổ chức hội nghị KH cách linh hoạt vô cần thiết - Với KH vừa nhỏ: Tổ chức thường xuyên hoạt động chương trình như: “BIDV tri ân KH, ngày hội giao lưu với KH” giải pháp thích hợp Tổ chức phát quà cho KH gắn bó lâu dài với BIDV, KH thường xuyên đến giao dịch ngân hàng Ngồi ra, tổ chức số chương trình có tính chất bổ sung phụ trợ picnic, gặp mặt cuối tuần, cuối năm… Đây chương trình bổ ích nhằm bổ sung hồn thiện cho chương trình CSKHCN thường xun, tăng tính bất ngờ hấp dẫn cơng tác trì KH Thực chương trình trì KHCN cần phát huy hết khả đa dạng phong phú để tính hấp dẫn ngày 81 cao đặc biệt cần kết hợp cơng tác trì KHCN với cơng tác thăm dị phản hồi từ phía KHCN chương trình CSKHCN Chi nhánh Các kết quan trọng để định hướng triển khai chương trình phù hợp với nhu cầu nguyện vọng KH Đẩy mạnh công tác chủ động CSKHCN: Yếu tố cảm thông tồi theo kết khảo sát, BIDV chưa làm tốt công tác chủ động với khách hàng, chờ khách hàng phàn nàn hành động Để tăng mức độ hài lòng tạo khác biệt rõ nét với nhà mạng khác, tác giả đề xuất số giải pháp sau: - Xây dựng sách chủ động chăm sóc khách hàng rõ ràng, đầu tư nhân có kiểm sốt việc thưc nhằm tăng tính hiệu - Một số chương trình thực tổ chức nhân chủ động gọi cho khách hàng có khách hàng gặp cố bị nuốt thẻ atm, lỗi mạng không giao dịch ; tổ chức nhắn tin gọi điện thơng báo cho KH có kế hoạch tác động hệ thống gây gián đoạn giao dịch; xây dựng hệ thống thông báo cho khách hàng hệ thống máy ATM bị lỗi 3.4 Kiến nghị BIDV Viêṭ Nam Để hoàn thành xuất sắc kế hoạch kinh doanh từ đến 2018 chiến lược phát triển đến năm 2020 trở thành tập đồn tài ngân hàng có chất lượng, hiệu quả, uy tín hàng đầu Việt Nam năm ngân hàng hiệu hàng đầu Đông Nam Á Ngân hàng TMCP Đầ u tư và phát triể n Viê ̣t Nam c ần có chiến lược Marketing cụ thể tập trung vào vấn đề sau: + Tiếp tục bán cổ phần công chúng, ưu tiên lựa chọn đối tác nước ngồi sở học tập kinh nghiệm quản lý, điều hành họ để đảm bảo thành công đường phát triển hội nhập khu vực giới + Tăng cường đầu tư vào công nghệ ngân hàng để phát triển thêm nhiều sản phẩm dịch vụ đại ngang tầm với ngân hàng khu vực giới + Việc phát triển sản phẩm dịch vụ phải dựa kết nghiên cứu thị trường cách nghiêm túc đảm bảo sản phẩm cung cấp thị trường hoàn toàn đáp ứng nhu cầu thỏa mãn khách hàng đồng thời chúng phải 82 chứa hàm lượng công nghệ cao, cạnh tranh với sản phẩm ngân hàng hàng đầu Việt Nam nước ngồi + Mọi sách hoạt động BIDV phải hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm thỏa mãn nhu cầu họ Mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tiện ích tốt Đây mục tiêu xuyên suốt trình phát triển + Phát triển mạnh kênh phân phối đại nhằm nâng cao khả cạnh tranh, phù hợp với xu chung nhằm tiết kiệm chi phí giao dịch, mang lại lợi ích cho ngân hàng đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng + Xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao, nâng cao công tác đào tạo chuyên viên Marketing Hội sở chi nhánh thông qua việc mời chuyên gia Marketing giỏi giảng dậy cử cán đào tạo sở nước 83 KẾT LUẬN BIDV Hà Tĩnh chi nhánh thành lập giai đoạn kinh tế Việt Nam nói chung tỉnh Hà Tĩnh nói riêng gặp nhiều khó khăn thử thách Trong cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng diễn khốc liệt chứa đựng nhiều tiềm hội kinh doanh BIDV Hà Tĩnh xây dựng kế hoạch kinh doanh giai đoạn từ 2017 đến 2020 Để hoàn thành cách xuất sắc mục tiêu đề nhiệm vụ kinh doanh mà Ngân hàng TMCP Đầ u tư và Phát triể n Viê ̣t Nam giao ph ấn đấu trở thành chi nhánh dẫn đầu thị phần hiệu hoạt động địa bàn tỉnh Hà Tĩnh hoạt động kinh doanh chi nhánh phải hướng tới khách hàng Nghiên cứu thỏa mãn nhu cầu thị trường việc cung cấp sản phẩm có chất lượng tốt Chi nhánh cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng nói chung khách hàng cá nhân nói riêng thực hiệu để đảm bảo có tảng khách hàng cá nhân vững đồng thời tăng khách hàng qua năm Trong thời gian thực đề tài, tác giả nhận nhiều giúp đỡ từ lãnh đạo BIDV Hà Tĩnh, khách hàng BIDV Hà Tĩnh, đặc biệt, tác giả nhận giúp đỡ, bảo nhiệt tình Giảng viên hướng dẫn PGS.TS Vũ Cương Mặc dù có nhiều cố gắng trình độ thời gian nghiên cứu hạn chế Vì cịn nhiều vấn đề chưa đề cập đến số nội dung chưa thực sâu sắc Tác giả mong muốn nhận đóng góp ý kiến q thầy, cơ, đồng nghiệp bạn quan tâm đến đề tài để luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên BIDV Hà Tĩnh từ năm 2013 đến năm 2016 Barbara R.Lewis ,Vincent W.Mitchell (1990) Xác định đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng Business edge (2002) Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất Trẻ Lý Hiểu (2005), Bí để có khách hàng trung thành, Nhà xuất Từ điển Bách khoa, Hà Nội Edvardsson, Thomsson & Overetveit (1994) Quản lý dịch vụ du lịch khách sạn Hà Nam Khánh (2005) Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Kotler Philip (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Kotler Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ, Hà Nội 10 Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, Nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội 11 Lưu Văn Nghiêm, 2001 Marketing kinh doanh dịch vụ Hà Nội: NXB Thống kê 12 Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TP HCM 13 Peter Drucker (2008), Người tôn vinh nghề quản trị quantri.com.vn 14 Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội 15 Rosenbluth (2009), Khách hàng chưa phải thượng đế, Nhà xuất tri thức, Hà Nội 16 Website tham khảo - http://www.google.com.vn - http://www.quantri.com.vn - http://www.bidv.com.vn - Kỹ chăm sóc khách hàng: http://kynangchamsockhachhang.edu.vn/ PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Phần 1: Thông tin khách hàng Giới tính Anh (Chị): □ □ Nam Nữ Anh (Chị) giao dịch với ngân hàng: □ Từ đến ngân hàng □ Từ đến ngân hàng □ Trên ngân hàng Anh (Chị) làm nghề gì? □ □ □ Giáo viên Nội trợ Kỹ sư □ Sinh viên □ Bác sĩ □ Cơng nhân Anh (Chị) có xem BIDV ngân hàng thức việc thực giao dịch mình? □ Có □ Khơng Anh (Chị) có sẵn lịng tìm đến BIDV có nhu cầu khơng? □ Có □ Khơng Anh (Chị) vui lịng cho biết mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ chăm sóc Anh/Chị BIDV Hà Tĩnh cách đánh dấu vào thang điểm từ (1) đến (5) với mức ý nghĩa sau: Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý THANG ĐIỂM YẾU TỐ (1) Sự tin cậy (STC) Anh/chị CSKH BIDV thực tất cam kết Anh/chị tiếp nhận xử lý chu đáo đến vấn đề giao dịch BIDV CSKH đáp ứng thời gian giải hẹn với anh/chị Anh/chị liên hệ với cán BIDV thời gian nhân viên hỗ trợ giải đáp Sự cảm thông (SCT) Nhân viên CSKH tận tâm giúp đỡ anh/chị cần Nhân viên CSKH cố gắng tìm hiểu nắm bắt nhu cầu anh/chị Nhân viên CSKH chủ động gọi lại anh/chị kết nối với nhân viên sau nhiều lần gọi thời điểm Nhân viên thể quan tâm đặc biệt đến ý anh/chị Nhân viên CSKH chủ động gọi thông báo trước gặp cố Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với anh/chị Kỹ (SKN) Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc anh/chị Nhân viên CSKH có kỹ giao tiếp tốt Thái độ hành vi nhân viên CSKH (2) (3) (4) (5) THANG ĐIỂM YẾU TỐ thể tiếp thu ý kiến/ phản ánh khách hàng Sự hữu hình (SHH) Quà tặng từ CSKH BIDV thiết thực, phù hợp Số điện thoại CSKH truyền thông rộng rãi, anh/chị dễ dàng biết gọi đâu cần hỗ trợ Nhân viên CSKH có hình thức gọn gàng, chun nghiệp Các phương tiện mà anh/chị tương tác với CSKH facebook, webportal qua điện thoại anh/chị thấy tiện lợi phù hợp Các tin nhắn nhận từ CSKH BIDV rõ ràng, dễ hiểu Sự đáp ứng(SDU) Tổng đài CSKH đảm bảo kết nối thành công anh/chị gọi Thời gian tư vấn giải khiếu nại nhanh chóng Thủ tục kết nối nhanh chóng dễ dàng Sự hài lịng (SHL) Nhìn chung anh/chị hài lịng chất lượng dịch vụ CSKH BIDV Hà Tĩnh Anh/chị giới thiệu bạn bè đến giao dịch BIDV Hà Tĩnh chất lượng dịch vụ CKSH CN BIDV Hà Tĩnh tốt Anh/chị tiếp tục giao dịch tài BIDV Hà Tĩnh (1) (2) (3) (4) (5)