Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà tĩnh

1 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài “Trong xu tồn cầu hóa với nhiều thuận lợi thách thức đan xen, để vượt qua rào cản, khó khăn q trình hội nhập, ngân hàng thương mại không ngừng nâng cao lực quản lý điều hành, chủ động mở rộng quy mơ hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao hiệu kinh doanh cho” đơn vị “Một phương tiện toán phổ biến Việt Nam thẻ toán giao dịch qua máy ATM, máy POS.” “Thẻ xuất ngày nhiều đa dạng, không thành thị mà cịn nơng thơn Số lượng thẻ, máy ATM, máy POS ngân hàng thương mại (NHTM) phát hành, lắp đặt ngày nhiều tác dụng” giảm khối “lượng tiền mặt vào lưu thơng cịn khiêm tốn Sở dĩ có tượng hoạt động kinh” doanh “thẻ ngân hàng sản phẩm chưa đa dạng, chất lượng dịch vụ hạn chế, phận quản lý dịch vụ ngân hàng chưa chuyên nghiệp, biện pháp quản lý cịn thiếu đồng bộ, yếu tố khiến khách hàng giao dịch gặp phải cố máy nuốt thẻ, trừ tiền,… ngân hàng thường xử lý chậm, dẫn đến tâm lý khách hàng ngại dùng thẻ Vì vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán vấn đề lớn không Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam hay NHTM nói riêng mà kinh tế nói chung” “Nhằm mục tiêu đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng địa phương nước, sẵn sàng hội nhập với tài khu vực Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Hà Tĩnh đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có dịch vụ thẻ” “So với ngân hàng địa bàn khác dịch vụ thẻ ngân hàng địa bàn Hà Tĩnh nói chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Hà Tĩnh nói riêng cịn chưa phát triển tương xứng với tiềm năng, chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp chưa đáp ứng mong muốn khách hàng chưa theo kịp với yêu cầu thị trường” “Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ toán chiếm tỷ lệ nhỏ số khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Hà Tĩnh” “Việc sử dụng thẻ toán thực hiện” sở tự nguyện khách hàng” “Hiện số lượng khách hàng hiểu rõ dịch vụ thẻ toán chiếm tỷ lệ ít, cần phải tăng cường công tác quảng bá giới thiệu sản phẩm, với phải nâng cao chất lượng dịch vụ để khách hàng tiếp cận hiểu rõ sản phẩm sử dụng tiện ích dịch vụ.” “Để trì thu hút nhiều khách hàng tự nguyện sử dụng dịch vụ thẻ tốn việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán cần thiết Với lý nêu trên, chọn đề tài” “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh” “để làm luận văn tốt nghiệp nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ toán chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Hà Tĩnh, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tốn Chi nhánh vừa có ý nghĩa lý luận vừa có ý nghĩa thực 1tiễn, góp phần vào phát triển hệ thống TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Hà Tĩnh nói riêng.” “Tình hình nghiên cứu có liên quan” “Trong thời gian vừa qua, việc nghiên cứu đề tài có số cơng trình nghiên cứu liên quan đến đề tài nghiên cứu, cụ thể sau”: “Tác giả Võ Anh Tuấn (2013), luận văn thạc sỹ “Nâng cao Chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vinh”- Đại học Kinh tế Quốc dân Bài viết làm rõ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, từ đưa định hướng chiến lược cho đề tài chất lượng dịch vụ thẻ ATM năm tiếp theo” “Tác giả Nguyễn Văn Dũng(2012),” luận văn thạc sỹ “ Hoạt động tốn qua thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam”- “Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Tác giả sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu khác để làm rõ vấn đề nghiên cứu cụ thể: phương pháp khảo sát thực tế, phương pháp thống kê phân tích số lý luận ngân hàng thương mại để đưa giải pháp hoạt động toán qua thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam với hai nhóm giải pháp vĩ mơ giải pháp vi mô ” “Tác giả Mai Ngọc Thái (2013)”, luận văn thạc sỹ “Dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Tân Bình”-Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh “Tác giả sâu vào vấn đề như: dịch vụ ngân hàng cá nhân, thách thức dịch vụ ngân hàng cá nhân, từ đưa kiến nghị lĩnh vực dịch vụ ngân hàng cá nhân, từ đưa kiến nghị nhằm giải vấn đề trên” “Tác giả Bùi Thị Huyền(2012), luận văn “ Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Cơng thương chi nhánh Khánh Hịa”- Đại học Nha Trang Tác giả sâu vào thực tế dịch vụ thẻ ngân hàng” TMCP Công thương chi nhánh Khánh Hịa để từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.” “Tác giả Phạm Thị Hương(2008),” luận văn “ Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam”- Đại học Kinh tế quốc dân “Tác giả làm rõ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ từ đưa định hướng chiến lược cho đề tài chất lượng dịch vụ thẻ cho năm tiếp theo” “Mục tiêu nghiên cứu” - “Xác định khung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ toán chi nhánh ngân hàng thương mại.” - “Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Hà Tĩnh.” - “Đề xuất số giải pháp nâng cao” chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Hà Tĩnh” “Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu” 3.1 “Đối tượng nghiên cứu : Chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Hà Tĩnh” 3.2 “Phạm vi nghiên cứu”: - “Về không gian: nghiên cứu chi nhánh BIDV Hà Tĩnh” - “Về thời gian: số liệu tình hình khảo sát, thu thập từ năm 2011-2015 đề xuất đến năm” 2020 “Phƣơng pháp nghiên cứu” 4.1 “ Khung lý thuyết.” - “Sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF” - “Chất lượng dịch vụ = “Mức độ cảm nhận” CLDVj= “Trong đó:” CLDj: Chất lượng dịch vụ biến thứ j (j=1† 5) (được đo lường i yếu tố) CLCNij: Chất lượng cảm nhận yếu tố i biến số thứ j nj: số yếu tố biến số thứ j - Khung lý thuyết thể qua hình vẽ sau: Độ tin cậy (TC) Đáp ứng (ĐƯ) Năng lực phục vụ (PV) Chất lượng dịch vụ thẻ tốn Đồng cảm (ĐC) Phương tiện hữu hình (HH) Khung lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tốn 4.2 “Quy trình nghiên”cứu “Luận văn sử dụng” nghiên cứu định tính định lượng theo bước sau: “Bước 1: Nghiên cứu mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ, từ xác định khung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại” “Bước 2: Làm rõ yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ toán” “Bước 3: Thiết kế phiếu điều tra: Các tiêu chí điều tra đưa dựa vào yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ toán” “Bước 4: Phát phiếu thu thập phiếu điều tra: Mẫu phiếu điều tra phát cho cán ngân hàng “khách hàng” sử dụng dịch vụ thẻ để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán chi nhánh Ngân hàng BIDV Hà Tĩnh” “Bước 5: Phân tích số liệu: Kết điều tra tập hợp bảng so sánh với tiêu chí “khác làm đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán chi nhánh Ngân hàng BIDV Hà Tĩnh.” “Khi xác định điểm mạnh điểm yếu chất lượng dịch vụ thẻ toán chi nhánh Ngân hàng BIDV Hà Tĩnh, tác giả tiến hành vấn sâu số nhà quản lý” “khách hàng nhằm xác định nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ thẻ toán” để làm sở cho giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán chi nhánh Ngân hàng BIDV Hà Tĩnh Bước 6: “Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán chi nhánh Ngân hàng BIDV Hà Tĩnh.” “Kết cấu luận văn.” “Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm chương,”là: Chƣơng 1: “Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại.” Chƣơng 2: “Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ toán chi nhánh Ngân hàng BIDV Hà Tĩnh.” Chƣơng 3: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán chi nhánh Ngân hàng BIDV Hà Tĩnh” CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 “Tổng quan ngân hàng thƣơng mại dịch vụ thẻ toán ngân hàng thƣơng mại” 1.1.1 Khái niệm , chức năng, nhiệm vụ ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại “Theo Pháp lệnh Ngân hàng năm 1990 Việt Nam: Ngân hàng thương mại tổ chức kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên chủ yếu là” “nhận tiền gửi khách hàng với trách nhiệm hồn trả sử dụng số tiền vay, chiết khấu làm phương tiện tốn” “Nghị định Chính phủ số 49/2001NĐ-CP ngày 12/9/2000 định nghĩa”: ““Ngân hàng thương mại ngân hàng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực mục tiêu kinh tế nhà nước "” “Ngân hàng loại hình tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng đặc biệt tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ tốn thực hiện” nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế (Peter S.Rose - Quản trị NHTM) 1.1.1.2 “Chức năng, nhiệm vụ ngân hàng thương mại” - “Huy động vốn” “Để đảm bảo đủ vốn thực hoạt động kinh doanh, ngồi vốn tự có” (thường chiếm 10% tổng nguồn vốn ngân hàng thương mại), ngân hàng thương mại phải huy động vốn Một nguồn vốn huy động quan trọng ngân hàng khoản tiền gửi khách hàng” “Nguồn huy động vốn ngân hàng thương mại vay vốn từ” “Ngân hàng trung ương, ngân hàng trung gian tài khác phát hành chứng từ có giá để vay từ cơng chúng” - “Tín dụng” “Đây hoạt động cung ứng vốn ngân hàng trực tiếp cho nhu cầu sản xuất, tiêu dùng sở thỏa mãn điều kiện vay vốn ngân hàng Tín dụng hoạt động truyền thống ngân hàng thương mại đến coi nghiệp vụ sinh lời chủ yếu ngân hàng Hoạt động trình bày chi tiết” phần - “Đầu tư” “Bên cạnh việc sử dụng vốn vay, ngân hàng thương mại sử dụng vốn để đầu tư vào trái khốn, góp vốn, mua cổ phần… Hoạt động góp phần nâng cao khả tốn cho ngân hàng, làm đa dạng hóa hoạt động kinh doanh ngân hàng nhằm phân tán rủi ro mang lại lợi nhuận không nhỏ cho” ngân hàng - “Các dịch vụ khác” “Các dịch vụ truyền thống mà ngân hàng thương mại thực dịch vụ toán, kinh doanh ngoại hối, cho thuê tủ két Ngày nay, ngân hàng thương mại cung cấp thêm nhiều dịch vụ như: tư vấn tài chính, mơi giới đầu tư chứng” khoán, bảo lãnh phát hành chứng khoán, bán dịch vụ bảo hiểm, cung cấp kế hoạch hưu trí, quản lý tiền mặt… “Hình thức phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển mạnh mẽ Bên cạnh hình thức giao dịch trực tiếp truyền thống trước đây, ngày ngân hàng sử dụng hình thức giao dịch qua điện thoại, internet, thanh” tốn cấp tín dụng qua thẻ điện tử thông minh… 1.1.2 “Dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại” 1.1.2.1 “Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ toán” “Khái niệm phân loại thẻ toán” “Thẻ toán phương thức toán ngân hàng tổ” chức tài “phát hành người sở hữu thẻ dùng thẻ để thực giao dịch rút tiền, chuyển tiền, truy vấn thơng tin tài khoản, tốn tiền hàng hố, dịch vụ… máy giao dịch tự động phạm vi số dư tiền gửi hạn mức tín dụng cấp” “Hiện nay, có nhiều tiêu thức để phân chia loại thẻ chủ yếu người ta sử dụng tiêu thức là: Phân loại theo công nghệ sản xuất phân loại theo tính chất tốn thẻ.” - “Phân loại theo công nghệ sản xuất” Căn theo công nghệ sản xuất thẻ ngân hàng chia làm ba loại sau: “Thẻ khắc chữ (Embossing Card)”: “Là loại thẻ làm nhựa dựa kỹ thuật khắc với thông tin cần thiết khắc thẻ” “Công nghệ sử dụng từ phát hành thẻ nhựa khơng cịn sử dụng kỹ thuật q thơ sơ, thẻ dễ bị lợi dụng làm giả” “Thẻ từ (Mangnetic Stripe): Là loại thẻ có dải băng từ mặt sau thẻ” “Mọi thông tin liên quan đến chủ thẻ thẻ lưu băng từ, loại thẻ sử dụng phổ biến giới trong” vòng 20 “năm từ năm 80 đến đầu nằm 2000 bộc lộ số nhược điểm, khơng thể áp dụng kỹ thuật an tồn, thơng tin ghi thẻ khơng tự mã hóa bị ăn cắp thông tin thiết bị đọc gắn với máy vi tính Do vậy, năm gần thẻ từ bị lợi dụng làm giả, lấy cắp tiền” “Thẻ thông minh (Smart card): giai đoạn phát triển thẻ ngân” hàng, “đây hệ thẻ tốn, thể ứng dụng đại công nghệ thông tin vào lĩnh vực thẻ, việc sử dụng kỹ thuật vi xử lý tin học dựa nhờ gắn vào thẻ “Chip” điện tử có cấu trúc giống máy tính hồn hảo” “Thẻ thơng minh gắn chíp điện tử để thay cho dải băng từ sau thẻ” - “Phân loại thẻ theo tính chất toán” “Căn vào cầu đối tượng khách hàng tính chất tốn” loại thẻ, thẻ ngân hàng chia làm hai loại sau: “Thẻ tín dụng (Credit Card)” “Thẻ tín dụng phương thức tốn khơng dùng tiền mặt cho phép” người sử dụng khả chi tiêu trước trả tiền sau “Dựa uy tín khả đảm bảo chi trả khách hàng, Ngân hàng tổ chức tài phát hành thẻ cấp hạn mức tín dụng cho khách hàng” “Khả đảm bảo chi trả xác định dựa tiêu chí như: thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ sẵn có tài sản chấp khách hàng” “Khoảng thời gian từ thẻ dùng để toán hàng hoá, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng phụ thuộc vào loại thẻ tín dụng tổ chức thẻ khác thời gian chủ thẻ chịu lãi suất, nhiên, thời gian định, chủ thẻ phải toán số dư nợ không chủ thẻ phải chịu mức lãi suất cao so với lãi suất cho vay thông thường Ngân hàng thời điểm” “Khi toàn số tiền phát sinh chi tiêu mà hồn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng chủ thẻ khơi phục ban đầu” “Thẻ tín dụng cơng cụ tốn đại, văn minh có tính thơng dụng tồn giới Khơng toán phạm vi lãnh thổ quốc gia” mà thẻ tín dụng quốc tế chấp nhận toán tất điểm chấp nhận thẻ có trưng biểu tượng thẻ khắp giới “Thẻ ghi nợ (Debit Card)” “Cũng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ phương tiện tốn” “khơng dùng tiền mặt, cho phép khách hàng tiếp cận trực tiếp gắn liền với tài khoản tiền gửi tài khoản séc với số dư tài khoản qua hệ thống kết nối trực tuyến để toán hàng hoá dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ thực giao dịch liên quan tới tài khoản máy rút tiền tự động (máy ATM)” “Loại thẻ mua hàng hoá dịch vụ, giá trị giao dịch khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ thông qua thiết bị điện tử đặt cửa hàng, khách sạn”… “Mức chi tiêu chủ thẻ phụ thuộc chủ yếu vào số dư tài khoản, ngân hàng giữ vai trị cung cấp dịch vụ thu phí dịch vụ” “Khác với thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, ngân hàng khách hàng không diễn trình vay tín dụng, khơng có việc phân loại khách hàng nên khách hàng cần có tài khoản ngân hàng tiếp cận với sản phẩm thẻ ghi nợ khách hàng” “Chính mức độ thay tiền mặt thẻ ghi nợ chiếm ưu vượt trội thẻ tín dụng” 10 “Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ toán” “Dịch vụ thẻ toán phát triển cao dịch vụ ngân hàng, cơ” sở phát triển khoa học công nghệ “Đây loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm giúp khách hàng chi tiêu cách thuận tiện, an tồn, chủ động mà khơng cần dùng đến tiền mặt Đồng thời dịch vụ thẻ giúp cho ngân hàng đa dạng hóa loại hình dịch vụ, gia tăng thu nhập cho ngân hàng, nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương trường” “Dịch vụ thẻ tốn mang lại nhiều tiện ích không kinh tế hệ thống ngân hàng mà với chủ sử dụng thẻ Tuy nhiên, bên cạnh tiện ích, dịch vụ thẻ toán tiềm ẩn nhiều rủi ro tổn thất.” “Dịch vụ thẻ tốn có đặc điểm khơng hữu (vơ hình): Nó khơng” tồn dạng vật thể, khơng thể nhìn thấy, đếm tích trữ thử trước tiêu thụ Tuy nhiên, biểu lộ thông qua yếu tố vật chất đó, vật lực thực giao dịch dịch vụ cho khách hàng như: địa điểm cung ứng dịch vụ, chất lượng máy ATM, thái độ trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên giao dịch, thời gian xử lý giao dịch, “ Dịch vụ thẻ tốn mang tính khơng ổn định khó xác định chất lượng: Nó mang tính cá biệt hố cung ứng tiêu dùng dịch vụ, phụ thuộc vào ngân hàng cung ứng dịch vụ, người tiêu dùng dịch vụ thời điểm thực dịch vụ Để thoả mãn tốt khách hàng, việc thực dịch vụ ngân hàng phải tiến hành cá biệt hoá dựa vào việc hiểu rõ mong muốn khách hàng” “ Dịch vụ thẻ toán khơng tách rời q trình tiêu dùng với q trình sản xuất cung ứng dịch vụ: Việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng diễn lúc” với q trình cung ứng dịch vụ có tham gia trực tiếp khách hàng thời điểm khách hàng cần tới “Vì vậy, đảm bảo cung ứng dịch vụ ngân hàng thời điểm xem trọng yếu tố khách hàng hoạt động kinh doanh ngân hàng quan trọng Kết dịch vụ bị ảnh hưởng từ hai phía: ngân hàng khách hàng” “Chính để đáp ứng tốt nhu cầu khách” hàng, “ngân hàng không quan tâm tới việc đảm bảo khả kỹ thuật 84 định trước nhân viên phòng ban để nhân viên cần phải hiểu rõ vai trị vị trí mình.” Vai trò thành viên cần phân biệt rạch ròi, đến trách nhiệm, thẩm quyền nghĩa vụ cá nhân + “Ln tạo đồn kết cán ngân hàng nhiên cần "nhắm trước người thay thế" cho vị trí quan trọng Nên có số chiến lược để cấu vào vị trí lãnh đạo cấp trung, có số người giỏi tốt có nhiều phịng/ tổ” 3.2.4 “Đa dạng hóa sản phẩm thẻ toán” “Mục tiêu giải pháp”: “Cung cấp cho khách hàng sản phẩm/dịch vụ thẻ đa dạng, phong phú, áp dụng công nghệ thẻ tiên tiến liên tục cập nhật sản phẩm/dịch vụ thẻ đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng.” Nội dung giải pháp: “Đa dạng hóa sản phẩm/dịch vụ thẻ Phát triển sản phẩm/dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu thị trường thẻ quốc tế (thẻ ghi nợ thẻ tín dụng), sản phẩm thẻ liên kết, dịch vụ thu phí cầu đường, ” “Phát triển dịch vụ thẻ hệ thống ATM, POS tốn hóa đơn, tốn tiền trả trước”, “Xây dựng sản phẩm“/dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng phát triển thị trường thời kỳ.” “Nghiên cứu công nghệ thẻ tiên tiến để cải tiến sản phẩm/dịch vụ thẻ, đáp ứng yêu cầu thị trường giảm thiểu rủi ro sau sản phẩm triển khai” “Kết hợp hình thức bán chéo sản phẩm thẻ với sản phẩm bán lẻ khác (có sách ưu đãi, hỗ trợ khách hàng) nhằm tăng hiệu hoạt động thu hút khách hàng” 3.2.5 “Cải thiện quy trình cung ứng dịch vụ thẻ toán” Mục tiêu giải pháp: - “Rút ngắn thời gian khắc phục cố máy ATM tra soát khiếu nại khách hàng ngắn yêu cầu Ngân hàng nhà nước quy 85 định Thông tư 36/2012/TT-NHNN, nhằm phấn đấu tiêu vượt đối thủ cạnh tranh.” - Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào việc quản lý hồ sơ trả thẻ, “phục vụ công tác tra soát nhật ký ATM nhằm tiết giảm nhân lực khâu không cần thiết.” - “Căn vào việc phân tích nguyên nhân gây thời gian xử lý cố thẻ, thời gian giao thẻ thời gian trả lời tra soát khiếu nại khách hàng kéo dài nhiều điểm bất hợp lý” như: “việc gửi thẻ chi nhánh phải phụ thuộc cơng ty phát chuyển hàng hóa, thời gian kế hoạch kiểm quỹ máy ATM nhiều khâu trung gian không cần thiết, việc xử lý cố máy ATM lỗi đường truyền cịn phụ thuộc nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng, dẫn đến thời gian thực kéo dài, chất lượng thực không cao.” Nội dung giải pháp: “Thứ nhất: hạn chế rủi ro cho người sử dụng thẻ toán” Trước hết, để rút ngắn thời gian trả lời tra soát khiếu nại khách hàng xảy cố ngân hàng cần hạn chế rủi ro cho người sử dụng đồng thời trọng đến việc nâng cao hiểu biết cách thức sử dụng thẻ toán “Hiện nay, ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng mà không cung cấp cẩm nang hướng dẫn sử dụng giúp khách hàng phòng chống số rủi ro khơng đáng có, sử dụng thẻ khách hàng cảm thấy hoang mang lo lắng có vụ việc xảy nên ngân hàng tốn nguồn lực thời gian người để trả lời khiếu nại khách hàng, để làm vậy, cần phải tiến hành việc sau:” Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng nhằm trang bị, “nâng cao kiến thức cho người sử dụng thẻ điều cần thiết Vì vậy, cung cấp thẻ cho khách hàng cần phải kèm thêm cẩm sử dụng thẻ để họ biết số vấn đề như:” + “Khách hàng nhận thẻ nên kiểm tra kỹ thông tin thẻ như: mã PIN, số thẻ, tên chủ thẻ đặc tính khác để chắn thẻ thuộc sở hữu mình” + Nên đổi mật mã “PIN nhận thẻ, khách hàng nên dùng 86 số dễ nhớ, không nên số mà người khác đốn như: ngày sinh, biển số xe, không để người khác biết người thân mình.” + “Nếu phát thẻ nghi ngờ thẻ bị lộ PIN, khách hàng gọi cho chi nhánh phát hành thẻ trực tiếp tới Trung tâm Thẻ để nhận hỗ trợ kịp thời tránh trường hợp xấu xảy ra.” + “Tất giao dịch sử dụng thẻ, quý khách nên kiểm tra kỹ lưỡng tất thơng tin hóa đơn để chắn giao dịch không bị nhần lẫn.” + “Khách hàng bảo quản thẻ tốt, tránh để nhiều thẻ chỗ, sau thời gian thời gian cọ sát thẻ dễ bị nhiễm từ, bị hỏng” Định kỳ, “ngân hàng nên tổ chức buổi báo cáo thu thập ý kiến phản hồi người sử dụng để cải tiến chất lượng dịch vụ giải đáp kịp thời thắc mắc khách hàng.” Cử “bộ phận thường xuyên kiểm tra, giám sát cố bất thường máy ATM đề phòng tổ chức tội phạm gắn thiết bị ăn cắp, chép thông tin chủ thẻ máy ATM.” “Thứ hai: cải tiến quy trình giải tra sốt khiếu nại”: “Xây dựng lại quy trình tiếp nhận yêu cầu tra soát khách hàng so với tại” - “Ứng dụng công nghệ tin học vào quản lý thơng tin tra sốt khách hàng, lý kỹ việc thừa, thiếu quỹ ATM để tăng tốc độ, tiết kiệm nhân lực, tăng độ xác cơng tác tra sốt” Khi có khiếu nại việc rút tiền chi tiêu đơn vị toán thẻ mà tiền bị trừ tài khoản khách hàng không nhận tiền hay đơn vị chấp nhận toán thẻ chưa in biên lai chưa ghi “có vào tài khoản đơn vị ngân hàng phải có trách nhiệm tiếp nhận thông tin nhiều hình thức nhận thơng tin qua điện thoại, qua email qua phần mềm quản lý mà khơng phải u cầu khách hàng phải trực tiếp tới ngân hàng để điền yêu cầu vào Form mẫu ngân hàng có sở để kiểm tra 87 thực tra soát cho khách hàng.” 3.2.6 “Tăng cường công tác truyền thông Marketing” Trong thời gian qua, khâu marketing, tuyên truyền BIDV trọng, nhiên số vấn đề Việ , “tăng cường việc xây dựng quảng bá hình ảnh ngân hàng, nâng cáo trung tâm hỗ trợ khách hàng, gắn việc mở rộng mạng lưới với việc đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp việc làm tối cần thiết.” Chính vậy, cần có biên pháp tăng cường cơng tác truyền thơng Marketing, cụ thể: - “Có kế hoạch truyền thơng tổng thể có lộ trình rõ ràng gắn liền với lộ trình phát triển sản phẩm, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thông chung thương hiệu BIDV hoạt động ngân hàng bán lẻ” - “Tổ chức triển khai chương trình truyền thơng theo kế hoạch, đảm bảo tính xun suốt, liên tục có tính nhắc lại.” - “Lựa chọn phương thức truyền thông phù hợp với loại thẻ” - “Xây dựng kế hoạch marketing “cho dòng sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu bao gồm:” Chương trình khuyến mại theo định kỳ dòng sản phẩm Chương trình khuếch trương, quảng bá” - “Mở rộng đa dạng hóa kênh phân phối sản phẩm đặc biệt kênh phân phối đại internet, telemarketing”,… - “Tăng cường truyền thông nội cán ngân hàng nhằm tạo khách hàng trung thành kênh truyền thơng tin cậy, có hiệu quả” 3.2.7 “Tăng cường công tác quản lý rủi ro” Nhằm hồn thiện sách quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ, giúp phòng ngừa, “phát khắc phục kịp thời rủi ro phát sinh, cần có giải pháp cụ thể:” - “Hồn thiện cấu văn chế độ nghiệp vụ thẻ, thống hệ thống văn chi phối hoạt động thẻ Ban hành Hướng dẫn trích lập sử dụng Quỹ dự 88 phòng rủi ro nghiệp vụ thẻ.” - “Xây dựng sách lựa chọn khách hàng (ĐVCNT, chủ thẻ) đảm bảo lựa chọn sở khách hàng tốt, giảm rủi ro tín dụng” - “Chính sách chăm sóc, theo dõi chủ thẻ, ĐVCNT trình sử dụng dịch vụ để hỗ trợ phòng ngừa gian lận, giả mạo phát sớm dấu hiệu giả mảo, gian lận từ chủ thẻ, ĐVCNT” - “Tăng cường công tác đào tạo nâng cao nhận thức an tồn, bảo mật tốn thẻ cho đối tượng chủ thẻ, ĐVCNT, chi nhánh” - “Xây dựng hệ thống tham số kiểm soát giao dịch cảnh báo giao dịch nghi ngờ theo thời gian thực” “Từ đó, phát thẻ có dấu hiệu gian lận phối hợp chủ thẻ, ĐVCNT xử lý (khóa thẻ, phát hành lại thẻ, )” - “Duy trì mức độ rủi ro thực tế thấp mức chấp nhận để đảm bảo hiệu kinh doanh” 3.3 “Một số kiến nghị để thực giải pháp” 3.3.1 “Kiến nghị với ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam” 3.3.1.1.“Trung tâm thẻ phối hợp với trung tâm công nghệ thông tin để xây dựng đề xuất trình ban lãnh đạo triển khai đề án nâng cấp máy chủ thuê thêm đường truyến nhằm giải vấn đề tắc nghẽn đường truyền” 3.3.1.2 “Mở rộng hoạt động Marketing” “Với tình hình người dân Việt Nam tâm lý chuộng tiền mặt, dịch vụ thẻ chưa phát huy hiệu cách sâu rộng BIDV cần có sách” khuyếch trương sản phẩm thẻ Cần phải đưa tiện ích sản phẩm thẻ mà ngân hàng BIDV Việt Nam cung cấp tới tầng lớp đối tượng nhằm mở rộng số lượng khách hàng tiềm “Ngoài BIDV Việt Nam cần ý chế độ ưu đãi cho chủ thẻ tín dụng tùy theo hạn mức thẻ tín dụng mà chủ thẻ sử dụng Điều kích thích chủ thẻ tiêu dùng thẻ tín dụng hạn mức cao hơn.” 3.3.1.3 “Có sách thu hút sở kinh doanh chấp nhận toán thẻ BIDV” 89 “Hiện nay, cạnh tranh ngân hàng thị trường thẻ vơ khắc nghiệt Đã có tượng số sở chấp nhận thẻ hệ thống BIDV chuyển sang chấp nhận thẻ ngân hàng khác Sacombank, Vietcombank, ” Điều ngân hàng có sách ưu đãi so với BIDV như: giảm tỉ lệ chiết khấu, trích % giá trị toán cho đơn vị chấp nhận thẻ ưu đãi khác “Đối với BIDV Việt Nam, ngân hàng lớn với uy tín lâu năm, lợi cạnh tranh lớn để thu hút sở chấp nhận thẻ toán Tuy nhiên bên cạnh cần phải ý đến cơng tác chăm sóc đại lý, sở chấp nhận thẻ BIDV cách mở rộng ưu đãi hơn, trọng đến việc đầu tư trang” thiết bị cho sở chấp nhận thẻ máy EDC, máy tính nối mạng với BIDV,… 3.3.1.4 “Cải tiến quy trình tra sốt” “Trong quy trình tra sốt BIDV Việt Nam sau khách hàng có đơn đề nghị tra soát khiếu nại lên chi nhánh phát hành thẻ, chi nhánh chuyển tiếp khiếu nại tới Trung tâm Thẻ vòng ngày làm việc kể từ ngày nhận khiếu nại khách hàng.” “Tại Trung tâm Thẻ gửi yêu cầu tra soát tới Banknetvn nhận phản hồi vòng 16 ngày làm việc kể từ ngày chuyển sang Banknetvn gửi phiếu tra” soát kết giao dịch chi nhánh nhận khiếu nại vòng ngày làm việc kể từ nhận kết trả lời tra sốt khiếu nại từ Banknetvn “Theo quy trình tra sốt, giải khiếu nại khách hàng banknet phải 18 ngày làm việc có hồi đáp lần chưa giải khách hàng tiếp tục tra soát lần 14 ngày làm việc nữa” Do vậy, BIDV Việt Nam cần tiến hành cải tiến quy trình tra sốt, xử lý lỗi liên ngân hàng nhằm giảm thiểu thời gian tra soát, khiếu nại khách hàng Banknet 3.3.2 “Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước” “Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đóng vai trị quan trọng việc định hướng chiến lược cho NHTM đề sách hỗ trợ cho NHTM phát triển dịch vụ thẻ thông qua giải pháp:” 90 - “NHNN cần đưa lộ trình định hướng phát triển thống nghiệp vụ thẻ, để NHTM lấy làm để xây dựng định hướng cho riêng mình, tránh gây xung đột khơng đáng có, tạo cạnh tranh lành mạnh giúp ngân hàng nước cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi” - “Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ Thẻ, cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ, đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro, để làm sở xử lý xảy ra.” - “Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo,” gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung” - “Xây dựng hệ thống Thơng tin tín dụng cá nhân, để ngân hàng có thơng tin chủ Thẻ nhằm quản trị rủi ro nghiệp vụ phát hành” Thẻ tín dụng - “Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức” tốn khác; Đồng thời cần có sách ưu đãi cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, thu phí rút tiền, giảm thuế tiêu thụ hàng hóa có giá trị lớn, xa xỉ phẩm, - “Phối hợp với Tổ chức thẻ Quốc tế NHTM việc hoạch định chiến lược khai thác thị trường, thúc đẩy hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng,” định hướng ứng dụng thành tựu công nghệ thẻ đã, áp dụng giới khu vực - “Có biện pháp xử phạt nghiêm khắc hành vi vi phạm quy chế hoạt động lĩnh vực ngân hàng nhằm tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh,” tránh để chi nhánh ngân hàng nước ngồi lợi dụng điều quy định khơng chặt chẽ để lách luật cố tình vi phạm thông qua việc liên kết với ngân hàng cổ phần, tạo điều kiện cho NHTM phát triển - “Có biện pháp thích hợp tác động đến hạ tầng sở kỹ thuật dùng chung 91 cho hệ thống ATM NHTM, tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng tránh đầu tư lãng phí thành lập trung tâm chuyển mạch quốc gia bắt buộc ngân hàng phải tham gia vào hệ thống Bên cạnh đó, phải qui định chặt chẽ việc tuân theo tiêu chuẩn chung kỹ thuật để tạo điều kiện kết nối.” 3.3.3 “Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam” “Hiệp hội thẻ cần đứng làm trung gian để thỏa thuận thống ngân hàng, phát huy tích cực vai trò liên kết, hợp tác ngân hàng thành viên để phát triển, liên kết NH thành viên đẩy nhanh tiến độ kết nối hệ thống tốn thẻ, tiếp tục thống thu phí phát hành thu phí chiết khấu ĐVCNT,” tạo mơi trường kinh doanh thẻ lành mạnh để NHTM phát triển ATM tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thể thẻ, đáp ứng nhu cầu khách hàng “Hiệp hội thẻ cần thường xuyên phối hợp với nhà cung ứng, sản phẩm dịch vụ tiên tiến giới để tổ chức buổi hội thảo công nghệ ngân hàng, hội thảo giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến thành viên, giúp NHTM trau dồi kinh nghiệm vấn đề kỹ thuật, công nghệ, quản lý; giới thiệu để NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên thẻ.” “Công tác thông tin tuyên truyền, phổ biến kiến thức lĩnh vực thẻ cho tầng lớp dân cư nhiệm vụ điểm: Tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền để quảng bá hoạt động thẻ đến với tầng lớp dân cư xã hội để bước xã hội hóa dịch vụ Thẻ, đồng thời nâng cao hiểu biết công chúng quản lý, “bảo mật thẻ, sử dụng thẻ an toàn.” Hội thẻ kết hợp với chương trình kiện lớn đất nước ngày lễ lớn thực chương trình tuyền truyền quảng bá hình ảnh thẻ, thúc đẩy tốn thẻ quan thơng tấn, báo chí truyền hình” “Hiệp hội thẻ cần tăng cường tổ chức khoá đào tạo, nội dung: Quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo; Kỹ xử lý tra soát, khiếu nại Giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ nước Kết hợp với hội thảo chuyên 92 đề mời chuyên gia Thẻ nước ngồi nước có kinh nghiệm Hội thẻ trọng đến kiến nghị ngân hàng tổ chức đoàn thực tập dài ngày ngân hàng nước cho cán ngân hàng thành viên.” “Đặc biệt phát huy vai trò người trọng tài, tạo điều kiện áp dụng chế tài hợp lý bảo đảm hội viên tuân thủ nguyên tắc cạnh tranh sân chơi chế thị trường.” 93 KẾT LUẬN “Trong năm gần đây, ngân hàng thương mại Việt Nam có BIDV Hà Tĩnh triển khai dịch vụ thẻ.” Thị trường thẻ Việt Nam xuất nhiều loại thẻ mang lại cho người sử dụng nhiều tiện ích khác phù hợp với nhiều nhiều đối tượng dân cư khác Dịch vụ thẻ tốn xuất khơng góp phần nâng cao hiệu kinh tế , đầu tư mà cịn góp phần cho xã hội phát triển văn minh “Đối với NHTM nói chung BIDV Hà Tĩnh nói riêng việc cung cấp dịch vụ thẻ tốn khơng giúp ngân hàng tăng lợi nhuận mà cịn giúp ngân hàng có nguồn vốn rẻ với chi phí thấp gia tăng lợi cạnh tranh ngân hàng.” Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh” chọn nghiên cứu nhằm đưa giải pháp tổng thể để nâng cao chất lượng dịch vụ này, đồng thời khẳng định tính đắn nhận định trên” Qua nghiên cứu, đề tài rút kết luận sau: Một là, “dịch vụ thẻ mang đến nhiều tiện ích phù hợp với xu phát triển thời đại có ý nghĩa lớn việc thúc đẩy phát triển ngân hàng đại toàn kinh tế.” “Hai là, với tảng công nghệ nhau, dịch vụ thẻ địi hỏi phải có mơi trường kinh tế, xã hội, sở hạ tầng, công nghệ, pháp lý, phát triển tương ứng để dịch vụ triền khai mang lại hiệu cao nhất.” Ba là, “mặc dù BIDV cung cấp nhiều tiện ích kênh phân phối, chúng chưa khai thác phát huy hết Ngun nhân khơng khách quan xuất phát từ thói quen, mức sống người dân, phát triển khoa học công nghệ kinh tế mà thân ngân hàng với hạn chế lực tài chính, trình độ nhân lực, quản lý, sở hạ tầng công nghệ.” Bốn là, “để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ, giải pháp kiến nghị nêu cần thực thi cách đồng có hiệu quả, việc nâng 94 cao nhận thức thói quen người dân thẻ ngân hàng chiếm vị trí đặc biệt quan trọng.” “Thị trường thẻ NHTM Việt Nam nói chung BIDV Hà Tĩnh nói riêng có tiềm to lớn cịn rộng mở Với quan tâm NHNN Cơ quan quản lý Nhà nước có liên quan với nỗ lực, động Hội thẻ Việt Nam, chắn hoạt động Thẻ có bước phát triển mạnh mẽ năm tới, góp phần tăng tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, phục vụ ngày có hiệu tiện ích cho đời sống xã hội, đồng thời góp phần quan trọng cho NHTM Việt Nam hội nhập quốc tế thành công” TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Thị Huyền “(2012), luận văn “ Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Khánh Hòa”Đại học Nha Trang Tác giả sâu vào thực tế dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Cơng thương chi nhánh Khánh Hịa để từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.” BIDV, Báo cáo thường niên 2013, 2014 ,2015 BIDV , Phê duyệt chiến lược phát triển BIDV đến 2020 BIDV Hà Tĩnh (2014), Kế hoạch kinh doanh năm 2015 BIDV Hà Tĩnh (2015), Kế hoạch kinh doanh năm 2016, BIDV Hà Tĩnh, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2011-2015 Giáo trình Khoa học quản lý (2008), NXB Tài Giáo trình Quản lý học (2012), NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Hoàng Minh Đường - Nguyễn Thừa Lộc (2005) Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại, tập 1, NXB Lao động xã hội, Hà Nội 10 Mai Ngọc Thái (2013), luận văn thạc sỹ “Dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Tân Bình”-Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh 11 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2007) Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN việc Ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, ngày 15 tháng năm 2007, Hà Nội 12 Nguyễn Văn Dũng(2012), luận văn thạc sỹ “ Hoạt động tốn qua thẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam”- Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh 13 Phạm Thị Gái (2004), Giáo trình Phân tích hoạt động kinh doanh, NXB Thống kê, Hà Nội 14 Phan Thị Thu Hà (2007), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 15 Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số 16 Võ Anh Tuấn (2013), luận văn thạc sỹ “Nâng cao Chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vinh”- Đại học Kinh tế Quốc dân 17 Các trang Website: - www.sbv.gov.vn; - www.bidv.com.vn PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Xin chào Anh/Chị, học viên cao học trường Đại học kinh tế Quốc dân, thông tin anh/chị cung cấp thông tin hữu ích cho nghiên cứu tơi để đề biện pháp phục vụ khách hàng tốt Những thơng tin dùng cho mục đích nghiên cứu tuyệt đối giữ bí mật Anh/ chị vui lòng trả lời câu hỏi Rất mong nhận hợp tác Anh/ Chị A THƠNG TIN VỂ NGƢỜI PHỎNG VẤN A1 Thơng tin cá nhân: Họ tên: Địa chỉ: Điện thoại: A2 Giới tính Nam: Nữ: A3 Độ tuổi Từ 18 - 30 Từ 31 -41 Từ 41 - 50 Từ 31 - 40 A4 Trình độ học vấn Phổ thơng trung học Đại học Trung cấp, cao đẳng Sau Đại học A5 Thu nhập hàng tháng: Đưới triệu Từ 10 đến 20 triệu Từ đến < 10 triệu Trên 20 triệu B Xin cho biết ý kiến đồng ý Anh/Chị phát biểu sau chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng ngoại thương Việt nam chi nhánh Vinh cách khoanh trò vào ô mà anh/chị lựa chọn theo quy ước sau: Hoàn tồn khơng Khơng đồng ý đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Ngân hàng hoạt động cam kết dịch vụ thẻ toán Sử dụng dịch vụ thương hiệu, uy tín dịch vụ tốt Không bị giữ hay khóa thẻ lỗi từ phía nhà cung cấp ATM Thực giao dịch thành cơng Chưa bị thất tiền tài khoản Hồi âm nhanh chóng khiếu nại khách hàng thẻ Xử lý cố máy ATM nhanh chóng Nhận trợ giúp ngân hàng có yêu cầu việc đăng ký, sử dụng thẻ Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao 10 Nhân viên xử lý nghiệp vụ thẻ nhanh chóng, xác 11 Quyền lợi khách hàng sử dụng thẻ đảm bảo 12 13 14 15 16 17 Dịch vụ thẻ sử dụng thuận tiện, dễ dàng khách hàng Nhân viên am hiểu nhu cầu khách hàng dịch vụ thẻ Ln quan tâm đến khách hàng Chính sách phí thẻ hợp lý Khách hàng khơng phải chờ đợi lâu để phục vụ Cơ sở vật chất đại 18 Khơng gian sẽ, thống mát 19 Dịch vụ thân thiện, dễ sử dụng 20 Có đường dây hỗ trợ khách hàng 24/24 21 Việc quảng bá, giới thiệu dịch vụ hấp dẫn, hút