1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Thanh Toán Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Phát Triển TPHCM

104 6 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Cấu trúc

  • BÌA

  • MỤC LỤC

  • DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

  • DANH MỤC BẢNG, BIỂU

  • LỜI MỞ ĐẦU

    • 1. Lý do chọn đề tài

    • 2. Mục tiêu và ý nghĩa đề tài nghiên cứu

    • 3. Phương pháp nghiên cứu

    • 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

    • 4. Kết cấu đề tài nghiên cứu

  • CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

    • 1.1 Khái quát về thẻ thanh toán

      • 1.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển thẻ thanh toán

      • 1.1.2 Khái niệm và phân loại thẻ thanh toán

        • 1.1.2.1Khái niệm

        • 1.1.2.2 Phân loại

      • 1.1.3 Các bên liên quan trong quy trình thanh toán thẻ

      • 1.1.4 Lợi ích của thẻ thanh toán

      • 1.1.5 Rủi ro của thẻ thanh toán

    • 1.2. Khái quát về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán

    • 1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại các Ngân hàng thương mại

      • 1.3.1Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán

      • 1.3.2Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán

      • 1.3.2.1Đối với Ngân hàng thương mại

      • 1.3.2.2 Thẻ quốc tế

      • 1.3.2.3 Bài học phát triển dịch vụ thẻ thanh toán đối với Ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM

    • Kết luận chương 1

  • CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

    • 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh

      • 2.1.1. Lịch sử hình thành

      • 2.1.2. Cơ cấu tổ chức

      • 2.1.3. Thực tế hoạt động kinh doanh của HDBank giai đoạn 2008-2012

    • 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Phát Triển TPHCM

      • 2.2.1Các sản phẩm thẻ đã phát hành

      • 2.2.2Quy trình mở thẻ thanh toán tại HDBank

        • 2.2.2.1.Tư vấn và tiếp nhận hồ sơ mở thẻ

        • 2.2.2.2.GDV kiểm tra hồ sơ

        • 2.2.2.3.GDV nhập thông tin trên hệ thống Core Banking, trình KSV phê duyệt:

        • 2.2.2.4.Xét duyệt hồ sơ mở thẻ

        • 2.2.2.5.GDV tiếp nhận hồ sơ đã duyệt, gửi phiếu hẹn cho khách hàng ra về:

        • 2.2.2.6.GDV khai báo thông tin trên hệ thống quản lý thẻ CMS:

        • 2.2.2.7.TTT định danh thẻ và giao thẻ cho các đơn vị:

        • 2.2.2.8.Đơn vị phát hành nhận Thẻ, giao thẻ và PIN cho khách hàng

        • 2.2.2.9.Kích hoạt thẻ:

      • 2.2.3Số lượng thẻ thanh toán và doanh số thanh toán qua thẻ

      • 2.2.4Tình hình phát triển mạng lưới máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ thanh toán

      • 2.2.5Các dịch vụ chăm sóc khách hàng và quản lý rủi ro hoạt động thẻ

      • 2.2.6Thu nhập của HDBank qua dịch vụ thẻ thanh toán

    • 2.3. Quy trình vận dụng mô hình khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán HDBank

      • 2.3.1 Tóm tắt các bước nghiên cứu và quy trình khảo sát

      • 2.3.2 Mô tả quá trình khảo sát

      • 2.3.3 Mô tả mẫu

      • 2.3.4 Kết quả phân tích

      • 2.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại HDBank

        • 2.3.5.1Năng lực phục vụ khách hàng

        • 2.3.5.2Hiệu quả phục vụ khách hàng

        • 2.3.5.3Đồng cảm

        • 2.3.5.4Phương tiện hữu hình

        • 2.3.5.5Sự tin cậy

    • 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của HDBank

      • 2.4.1Những kết quả đạt được của hoạt động thanh toán thẻ của HDBank

      • 2.4.2Những hạn chế của hoạt động thanh toán thẻ của HDBank

    • Kết luận Chương 2.

  • THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

  • CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP. HỒ CHÍ MINH

    • 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của HDBank giai đoạn 2013-2020

      • 3.1.1Định hướng phát triển chung của HDBank

      • 3.1.2Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của HDBank

        • 3.1.2.1Định hướng phát triển về thị trường

        • 3.1.2.2Định hướng phát triển về sản phẩm, dịch vụ

    • 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại HDBank

      • 3.2.1.Giải pháp tác động vào hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng

      • 3.2.2.Giải pháp tác động vào phương tiện hữu hình

      • 3.2.3.Giải pháp tác động vào độ tin cậy của khách hàng

    • 3.3Một số kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước

      • 3.3.1Kiến nghị với Chính phủ

      • 3.3.2Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước

    • Kết luận Chương 3.

  • KẾT LUẬN CHUNG

  • TÀI LIỆU THAM KHẢO

  • PHỤ LỤC

    • PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO

    • PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ

    • KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH LÝ THUYẾT

    • THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO

Nội dung

Ngày đăng: 13/07/2021, 15:47

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w