giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố hồ chí minh chi nhánh cần thơ

Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng thẻ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM TUẤN GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Tài ngân hàng Mã ngành: 52340201 Tháng 10 - Năm 2013 GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang SVTH: Phạm Tuấn Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng thẻ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH PHẠM TUẤN MSSV: 3087520 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Tài ngân hàng Mã ngành: 52340201 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS LÊ NGUYỄN ĐOAN KHÔI Tháng 10 - Năm 2013 GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang SVTH: Phạm Tuấn Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng thẻ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ LỜI CẢM TẠ Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại Học Cần Thơ, Ban chủ nhiệm khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, quý Thầy, Cô tạo điều kiện thuận lợi để em có hội thực đề tài, giúp em hiểu sâu kiến thức thực tế thông qua kiến thức học trường Tiếp đến, em xin kính gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh ngân hàng chi nhánh - Cần Thơ, tạo điều kiện cho em thực tập, hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp Em không quên gửi lời cám ơn đến cô chú, anh chị ngân hàng, đặc biệt chị Trang (Phòng nhân sự), bận rộn tận tình dẫn em thời gian thực tập Em trân trọng kính gửi đến giáo viên hướng dẫn em, Thầy Lê Nguyễn Đoan Khơi, lịng biết ơn chân thành sâu sắc Thầy tận tình hướng dẫn, giúp em nắm bắt bước nghiên cứu giải đáp thắc mắc em gặp phải suốt trình thực đề tài Sau cùng, kiến thức thân cịn hạn chế nên chun đề khó tránh khỏi sai sót Em mong bảo Quý Thầy, Cô Ban lãnh đạo ngân hàng Em xin chân thành cảm ơn Cần Thơ, ngày tháng năm 2013 Sinh viên thực Phạm Tuấn GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang SVTH: Phạm Tuấn Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng thẻ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ LỜI CAM ĐOAN Em cam đoan đề tài em thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, nội dung đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Cần Thơ, ngày tháng năm 2013 Sinh viên thực Phạm Tuấn GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang SVTH: Phạm Tuấn Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng thẻ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan thẻ toán .4 1.1.1 Nguồn gốc phát triển thẻ toán giới 1.1.2 Sự phát triển thẻ toán Việt Nam 1.1.3 Thẻ toán 1.1.4 Hệ thống chuyển mạch nội địa 10 1.1.5 Lợi ích thẻ toán 12 1.2 Khái niệm hiệu sử dụng thẻ ngân hàng 15 1.3 Tìm hiểu hài lịng khách hàng 16 1.4 Các phương pháp, tiêu đánh giá hiệu 18 1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu 18 1.4.2 Phương pháp so sánh số tuyệt đối 19 1.4.3 Phương pháp so sánh số tương đối 19 1.4.4 Phương pháp thống kê mô tả 19 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHI NHÁNH CẦN THƠ 20 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ 20 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức phòng ban 20 2.1.3 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ 23 2.1.4 Các loại thẻ Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ phát hành 24 2.1.5 Khái quát kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ 28 2.2 Thực trạng kinh doanh thẻ toán Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ 34 2.2.1 Các loại thẻ phát hành .34 2.2.2 Tình hình phát hành thẻ toán Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ giai đoạn từ năm 2010- 2012 34 2.2.3 Doanh số sử dụng toán thẻ qua dịch vụ rút tiền tự động 37 2.2.4 Số lượng giao dịch qua hệ thống máy ATM 39 2.2.5 Thực trạng hệ thống máy ATM địa bàn Thành phố Cần Thơ41 GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang SVTH: Phạm Tuấn Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng thẻ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ CHƯƠNG III PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 43 3.1 Môi trường kinh doanh dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ 43 3.1.1 Môi trường vi mô 43 3.1.2 Môi trường vĩ mô 44 3.1.3 Phân tích SWOT Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ 49 3.2 Đánh giá thị trường tiện ích dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ 53 3.2.1 Giới thiệu tổng quan khách hàng (thông qua số liệu khảo sát từ khách hàng vấn) 53 3.2.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ 55 3.2.3 Ý kiến khách hàng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ 59 CHƯƠNG IV GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 61 4.1 Nhận xét ưu nhược điểm dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ 61 4.1.1 Ưu điểm 61 4.1.2 Nhược điểm 61 4.1.3 Phương hướng phát triển 61 4.2 Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng thẻ toán ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ 62 4.2.1 Nâng cao tiện ích thẻ 62 4.2.2 Mở rộng hệ thống máy ATM điểm POS 62 4.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm .63 4.2.4 Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ 63 4.2.5 Tăng cường phòng chống giả mạo, gian lận 63 4.2.6 Phát triển sở vật chất 64 4.2.7 Nâng cao lực phục vụ nhân viên 64 4.2.8 Nâng cao khả đáp ứng cho khách hàng .65 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66 1.Kết luận 66 2.Kiến nghị .66 2.1 Đối với phủ ngân hàng nhà nước Việt Nam 66 2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 67 2.3 Đối với Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ 67 2.4 Đối với khách hàng 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 70 GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang SVTH: Phạm Tuấn Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng thẻ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ DANH MỤC BIỂU BẢNG Trang Bảng 2.1 Bảng tiêu thể tình hình hoạt động kinh doanh HDBank chi nhánh Cần Thơ (2010 – 2012) 30 Bảng 2.2 Bảng thể tình hình hoạt động kinh doanh HDBank Cần Thơ (6/2012 – 6/2013) 33 Bảng 2.3 Tình hình phát hành thẻ toán HDBank Cần Thơ giai đoạn 2010- 2012 35 Bảng 2.4 Tình hình phát hành thẻ toán HDBank Cần Thơ tháng đầu năm 37 Bảng 2.5 Doanh số sử dụng toán thẻ qua máy rút tiền tự động HDBank Cần Thơ giai đoạn 2010-2012 38 Bảng 2.6 Doanh số sử dụng toán thẻ qua máy rút tiền tự động HDBank Cần Thơ tháng đầu năm 39 Bảng 2.7 Số lần giao dịch qua hệ thống máy ATM HDBank Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012 40 Bảng 2.8 Số lần giao dịch qua hệ thống máy ATM HDBank Cần Thơ tháng đầu năm 42 Bảng 2.9 Địa diểm đặt máy ATM HDBank Cần Thơ 43 Bảng 3.1 Số lượng khách hàng sử dụng thẻ toán NH khác (qua vấn) 47 Bảng 3.2 So sánh tiêu thẻ ghi nợ ngân hàng 48 Bảng 3.3 So sánh tiêu thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng 49 Bảng 3.4 Ma trận SWOT 52 Bảng 3.5 Nghề nghiệp thu nhập khách hàng 55 Bảng 3.6 Sự hài lòng khách hàng 56 Bảng 3.7 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ toán 56 Bảng 3.8 Mức độ hài lịng khách hàng mức phí dịch vụ 57 Bảng 3.9 Mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ 57 Bảng 3.10 Mức độ hài lòng địa điểm đặt máy 58 Bảng 3.11 Mức độ hài lòng khách hàng mạng lưới chấp nhận thẻ 58 Bảng 3.12 Mức độ hài lòng khách hàng lãi suất tiền gửi 59 Bảng 3.13 Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng thẻ 60 GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang SVTH: Phạm Tuấn Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng thẻ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu 19 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức HDBank Cần Thơ 21 Hình 2.2 Thẻ thơng minh HDCard 25 Hình 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh HDBank Cần Thơ qua năm (2010 – 2012) 30 Hình 2.4 Biểu đồ thể kết hoạt động kinh doanh HDBank Cần Thơ tháng đầu năm (2012 – 2013) 34 Hình 2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ HDBank Cần Thơ qua năm 36 Hình 2.6 Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ HDBank Cần Thơ tháng đầu năm 37 Hình 2.7 Doanh số sử dụng toán thẻ qua máy rút tiền tự động 38 Hình 2.8 Doanh số sử dụng toán thẻ qua máy rút tiền tự động tháng đầu năm 40 Hình 2.9 Số lượt giao dịch qua hệ thống máy ATM giai đoạn 2010 – 2012 41 Hình 2.10 Số lượt giao dịch qua hệ thống máy ATM tháng đầu năm 42 GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang SVTH: Phạm Tuấn Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng thẻ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong năm qua, kinh tế Việt Nam có nhiều chuyển biến với nhiều kiện đáng ý, đặc biệt kiện Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại giới (WTO) Việc gia nhập WTO đem lại cho Việt Nam nhiều hội phát triển mang lại khơng khó khăn Trước khó khăn đó, doanh nghiệp Việt Nam muốn tồn phát triển cần phải có thay đổi cho phù hợp lĩnh vực tài Các ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với nhiều khó khăn, ngồi việc cạnh tranh với ngân hàng nước phải đối mặt với ngân hàng nước ngồi Để đứng vững ngân hàng Việt Nam cần có nguồn nhân lực có chất lượng, nguồn tài vững mạnh đại hóa cơng nghệ Hiện đại hóa cơng nghệ, phát triển thẻ toán tất yếu khách quan xu liên kết toàn cầu, thực đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đại hóa công nghệ ngân hàng ngân hàng Việt Nam, có ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Phát Triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) nói chung, chi nhánh ngân hàng TMCP Phát Triển Thành phố Hồ Chí Minh Cần Thơ nói riêng Mặt khác, xã hội ngày phát triển, người dân không thích mang tiền ngồi mua sắm họ cảm thấy thiếu an tồn bất tiện, từ làm cho thói quen mang tiền ngồi người dân thay đổi Bên cạnh việc trả lương qua tài khoản ngân hàng ngày doanh nghiệp nước chấp nhận Nắm bắt xu hướng này, ngân hàng TMCP Phát Triển Thành phố Hồ Chí Minh phát hành thẻ tốn có đầy đủ chức tiện ích Thẻ toán ngân hàng TMCP Phát Triển Thành phố Hồ Chí Minh với tính đa dạng trở thành lựa chọn hàng đầu khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ Ngoài ra, việc phát hành thẻ giúp ngân hàng huy động vốn hiệu hơn, tăng nguồn vốn cho ngân hàng kinh doanh, đem lại thu nhập cho ngân hàng phí làm thẻ, phí giao dịch, phí chuyển khoản, Đồng thời góp phần quảng bá thương hiệu, nâng cao vị cạnh tranh Hiện nay, địa bàn Thành phố Cần Thơ xuất thêm nhiều chi nhánh phòng giao dịch ngân hàng Cần Thơ ngày trở nên liệt Trong lĩnh vực thẻ toán lĩnh vực khác ngân hàng, việc cạnh tranh ngân hàng mang lại cho khách hàng nhiều lựa chọn Ngân hàng đem đến hài lịng tốt cho khách hàng ngân hàng đạt thành cơng Xuất phát từ lý trên, ngân hàng TMCP Phát Triển Thành phố nhà Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ mong muốn tìm yếu tố tác động đến hài lịng khác hàng ngày tốt Đó lý chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng thẻ toán ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang SVTH: Phạm Tuấn Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng thẻ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ” nhằm góp phần phát triển tăng khả cạnh tranh ngân hàng lĩnh vực thẻ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Mục tiêu chung Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ toán ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ, từ đề xuất biện pháp thích hợp nhằm nâng cao hiệu sử dụng thẻ toán ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Mục tiêu cụ thể + Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ toán ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ + Mục tiêu 2: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hiệu sử dụng thẻ toán ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh + Mục tiêu 3: Đề xuất số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu sử dụng thẻ thanhh toán ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh thời gian tới PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu thực phương pháp sau + Phương pháp thu thập số liệu thông qua hồ sơ lưu trữ ngân hàng năm gần với tiếp cận thực tế, tiếp xúc trao đổi với cán ngân hàng để thu thập số liệu + Phương pháp tổng hợp phân tích dựa vào số liệu thu thập ban đầu, tổng hợp theo đối tượng đầu tư để phân tích + Phương pháp so sánh biến động dãy số liệu qua năm, so sánh số tuyệt đối số tương đối Ngồi luận văn cịn hướng dẫn giúp đỡ giáo viên hướng dẫn, cán ngân hàng, trao đổi với bạn bè tìm hiểu thêm ý kiến từ phía khách hàng PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu khơng phân tích tồn hoạt động ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ, mà phân tích trình bày vấn đề xoay quanh hoạt động phát hành sử dụng thẻ toán ngân hàng TMCP Phát Triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ Qua nêu lên số kiến nghị giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng hoạt động lĩnh vực phát hành sử dụng thẻ toán + Không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu phạm vi ngân hàng ngân hàng TMCP Phát Triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ, nơi nơi tập trung đông dân cư, mức sống trình độ dân trí người dân phát triển cao, đa số người dân GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 10 SVTH: Phạm Tuấn Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng thẻ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ Mở rộng việc huy động vốn quan tâm giữ mối quan hệ với khách hàng truyền thống, thiết lập thêm nhiều phòng giao dịch hệ thống máy ATM nơi thích hợp để huy động nguồn vốn nhũng cán có thu nhập cao vùng nơng thơn Tranh thủ nguồn vốn điều hòa từ Hội Sở để cân đối nguồn vốn tín dụng đáp ứng cho phát triển kinh tế xã hội địa phương Thực việc mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ NH cơng tác tốn chuyển tiền điện tử, cơng tác tốn quốc tế, đặc biệt cơng tác tốn trực tiếp với người nước ngồi, nhằm phục vụ tốt cơng tác tốn chuyển tiền nước quốc tế Phát triển hình thức bảo lãnh nhằm thu hút nhiều đối tượng khách hàng tham gia quốc doanh quốc doanh Cải tiến trang thiết bị ngân hàng, đặt biệt trọng bảo trì máy ATM tránh tình trạng hư hao, tổn thất khách hàng ngân hàng Phục vụ tốt khách hàng địa bàn ngồi địa bàn Thành phố Tận tình giúp đỡ giải thích cụ thể cho khách hàng hiểu rõ sản phẩm ngân hàng nhằm phát huy tốt hiệu sản phẩm 4.2 Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng thẻ toán ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ Dựa ý kiến nhiều khách hàng lựa chọn phân tích phía môi trường kinh doanh dịch vụ thẻ HDBank Cần Thơ nay, số giải pháp đưa như: Nâng cao tiện ích thẻ, mở rộng hệ thống máy ATM, máy POS, đa dạng hóa sản phẩm thẻ, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, tăng cường phòng chống giả mạo, gian lận nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ NH đem đến hài lòng cho khách hàng thu hút thêm khách hàng 4.2.1 Nâng cao tiện ích thẻ - Tăng thêm dịch vụ qua máy ATM: kết hợp tất lĩnh vực tốn tốn dịch vụ điện nước, phí bảo hiểm, chi trả lương tốn mua hàng hóa… - Tạo điều kiện để khách hàng tra cứu, kiếm tra thông tin tài khoản qua điện thoại Internet - Gia tăng tính tiện lợi dịch vụ tài khoản cho khách hàng, cung cấp thông tin cho khách hàng cách nhanh dựa công nghệ ngân hàng đại cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet Banking, Mobile Banking,… 4.2.2 Mở rộng hệ thống máy ATM điểm POS Ngân hàng cần trang bị thêm số máy ATM để tạo thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch Đi đôi với tăng lượng máy ATM, NH nên thường xuyên kiểm tra tình trạng máy, khắc phục kịp thời cố, hư hỏng bất thường, thực bảo trì máy…nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc lắp đặt thêm máy phải tính tốn kỹ lưỡng, khơng lãng phí mà đem lại hiệu cao Ngồi NH cần tăng điểm đặt máy gần khu dân cư, bệnh viện, trường học GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 70 SVTH: Phạm Tuấn Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng thẻ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ địa bàn… tránh tình trạng tải vào cao điểm khách hàng tập trung máy ATM cho người dân thuận tiện giao dịch với thẻ ATM mà không cần phải xa Ngân hàng cần mở thêm đơn vị chấp nhận thẻ, trì mối quan hệ tốt cách đảm bảo giao dịch thực nhanh chóng, xác, an tồn nhằm đem đến tin cậy lợi ích cho đơn vi chấp nhận thẻ Ngoài hoạt động hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn, đào tạo chuyên môn NH cần phải trọng đảm bảo quan hệ giao dịch lâu dài với đơn vị Bên cạnh đó, NH cần phải hướng đến liên kết ngành có lượng thu tiền mặt bưu điện, điện lực, xăng dầu, cung cấp nước,… để ký hợp đồng mở đơn vị chấp nhận thẻ trung tâm thu cước phí điện thoại, thu tiền điện, cửa hàng xăng dầu 4.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm Đây giải pháp kích cầu quan trọng NH Phát triển loại hình dịch vụ mới, sản phẩm đa tiện ích làm sở cho việc phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nói chung dịch vụ thẻ nói riêng, đem lại cho khách hàng ngày nhiều tiện ích văn minh toán, sản phẩm thẻ nên có tính đa dạng, chủng loại phong phú phù hợp với đối tượng, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Phát triển loại sản phẩm dựa yếu tố nghề nghiệp, độ tuổi cá tính khách hàng Ví dụ loại sản phẩm thẻ dành riêng cho nữ giới với kiểu dáng sang trọng hợp thời trang tiện ích tốn tiền mua sắm cửa hàng cách nhanh chóng Đối với cán cơng nhân viên, đối tượng nhận lương qua tài khoản nên NH phát triển loại thẻ với tiện ích tăng định mức rút tiền ngày 4.2.4 Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ Để việc kinh doanh thẻ NH thêm hiệu quả, giảm bớt chi phí việc mở rộng mạng lưới máy ATM cần có liên kết NH thương mại với Nếu đạt liên kết này, thẻ HDBank phát hành toán qua mạng lưới điểm đặt máy mạng mày ATM NH khác ngược lại Tuy nhiên để liên kết với NH khác tham gia vào liên minh thẻ trước hết NH cần tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin toán tránh vấn đề lỗi đường truyền, nghẽn mạch tải, chuẩn bị tốt sở hạ tầng quan trọng thúc đẩy thị trường thẻ phát triển mạnh mẽ Bên cạnh đó, mối liên kết tạo cạnh tranh định với NH nước ngồi q trình hội nhập kinh tế quốc tế 4.2.5 Tăng cường phịng chống giả mạo, gian lận Tình trạng vụ gian lận thẻ xảy nước giới thời gian qua lời cảnh báo cho NH Việt Nam cần phải tăng cường cơng tác phịng chống rủi GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 71 SVTH: Phạm Tuấn Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng thẻ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ ro nghiệp vụ thẻ Các giải pháp hạn chế giả mạo, gian lận xem xét sau: Trước tiên cần phổ biến rộng rãi quy trình sử dụng, tốn thẻ cho chủ thẻ, tập huấn cập nhật kiến thức thường xuyên cho cán nghiệp vụ liên quan để thực quy định Hạn chế rủi ro phát hành sử dụng thẻ: cán phát hành phải kiểm tra, xác minh thông tin phát hành thẻ thông tin khách hàng cách kỹ lưỡng nhiều hình thức Đảm bảo ngun tắc an tồn như: thẻ Pin phải giao tận tay chủ thẻ gởi qua đường bưu điện thẻ Pin phải tách biệt Lắp camera máy ATM để theo dõi giao dịch khách hàng tránh tình trạng chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền tài khoản Thiết lập nhiều kênh truy vấn tài khoản (qua email, điện thoại, website…) việc giúp chủ thẻ chủ động với biến động tài khoản Hướng dẫn khách hàng cách bảo vệ thẻ tiền tài khoản thẻ Cần phải hướng dẫn kỹ lưỡng cho khách hàng việc bảo mật số Pin chữ ký điện tử Có nhiều khách hàng lấy ngày sinh hay CMND để làm số Pin cho bạn bè mượn thẻ Đã có khách hàng bị kẻ gian lợi dụng để rút tiền Việc hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ an tồn địi hỏi phải có thời gian cần thiết để giảm rủi ro này, việc nhân viên giao dịch tư vấn cho khách hàng đăng ký mở thẻ, ngân hàng phải có nhiều chương trình huấn luyện thơng qua báo chí, bảng tin NH… để hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ an toàn Và để đạt hiệu cao việc phịng trừ giả mạo, gian lận biện pháp thực riêng rẽ mà phải phối hợp để đạt mục tiêu giảm thiểu tổn thất cho khách hàng NH Đồng thời có lộ trình chuyển thẻ từ sang thẻ chip theo chuẩn EMV cho khách hàng để nâng cao tính bảo mật khách hàng 4.2.6 Phát triển sở vật chất Để dịch vụ thẻ phát triển tốt ngân hàng cần trọng đến sở vật chất ngân hàng, ngân hàng nên: Đảm bảo máy ATM NH ln hoạt động tốt, cần có theo dõi thường xuyên hệ thống máy ATM ngân hàng Cung cấp cho khách hàng thẻ có chất lượng cao để tránh tình trạng thẻ hư hỏng, khách hàng phải tốn thời gian làm lại thẻ Cung cấp thẻ có thiết kế đẹp, thu hút khách hàng Cần cung cấp thẻ có thiết kế phù hợp với đối tượng khách hàng 4.2.7 Nâng cao lực phục vụ nhân viên Nhân viên ngân hàng mặt ngân hàng không nhân viên phụ trách thẻ mà đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải có kiến thức, hiểu GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 72 SVTH: Phạm Tuấn Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng thẻ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ biết dịch vụ này, để giải đáp thắc mắc khách hàng dịch vụ thẻ Qua đó, tạo thêm ấn tượng phong cách phục vụ ngân hàng nhằm thu hút nhiều khách hàng đến với HDBank Cần Thơ Hướng dẫn chu đáo: Hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ chu đáo vừa giúp cho khách hàng hiểu rõ sử dụng để tránh tình trạng gặp rắc rối lộ Pin, máy nuốt thẻ, cách sử dụng máy ATM, vừa làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng Nhân viên cần nhanh chóng giải đáp vướn mắc, khó khăn cho khách hàng khách hàng gặp vấn đề giao dịch, hạn chế việc khách hàng chờ đợi lâu Xử lý nhanh thỏa đáng thắc mắc vấn đề phát sinh mà khách hàng gặp phải sử dụng máy ATM: phần lớn vấn đề mà khách hàng sử dụng thẻ ATM địa bàn gặp phải hệ thống máy ATM không hoạt động, lỗi hệ thống, ngân hàng nên theo dõi xử lý kịp thời trường hợp Nếu xảy nhiều lần gây lòng tin đến khách hàng Ngân hàng nên có hệ thống theo dõi máy ATM có phận trực thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động máy phịng máy bị lỗi hệ thống, hết biên lai, máy gặp cố báo tổng đài Nhân viên kỹ thuật khắc phục cố máy thời gian tối đa khồng 1-2 Ln giữ thái độ lịch nhã nhặn, cố gắng giải thích vấn đề khách hàng có phàn nàn dịch vụ 4.2.8 Nâng cao khả đáp ứng cho khách hàng Ngân hàng nên cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng với mức phí hợp lý, phải đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng Máy ATM nên đặt nơi thuện tiện cho khách hàng, tránh tình trạng khách hàng phải tốn nhiều chi phí giao dịch Xây dựng hệ thống máy ATM ngày hoàn thiện chất lượng GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 73 SVTH: Phạm Tuấn Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng thẻ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1.Kết luận Dịch vụ thẻ tốn góp phần làm tăng lợi nhuận uy tín NH HDBank hệ thống NH hoạt động địa bàn Thành phố Cần Thơ Với phát triển công nghệ thông tin hội nhập kinh tế Việt Nam vào kinh tế giới năm gần đây, điều cho phép nghĩ đến việc phát hành toán thẻ Thẻ toán lĩnh vực kinh doanh hấp dẫn NH địa bàn Thành phố cơng cụ tốn đại, văn minh, đầy triển vọng cần triển khai áp dụng người dân phù hợp với phát triển chung xã hội Qua đề tài” Đánh giá hiệu sử dụng thẻ toán Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ” cho thấy thực trạng kinh doanh thẻ toán HDBank Cần Thơ từ 2010 – 6/2013 khả quan ngày mở rộng Số lượng thẻ phát hành doanh số toán qua năm có tăng trưởng qua năm Bên cạnh đó, qua khảo sát thực tế người tiêu dùng cảm thấy hài lịng tiện ích thẻ HDBank Và họ có quan tâm hiểu biết thẻ thói quen dùng tiền mặt để tốn mua hàng hóa khiến cho thẻ khơng thể phát huy hết tiện ích khơng thể trở thành phương tiện tốn phát triển đời sống tiêu dùng tiến ngày Qua việc đánh giá hài lòng khách hàng cho thấy hài lòng khách hàng bị ảnh hưởng nhiều nhóm yếu tố yếu tố ảnh hưởng nhiều yếu tố “sự đáp ứng” Chính vậy, cần phải có giải pháp phù hợp để nâng cao hài lòng khách hàng đưa thẻ trở nên thân thiện thông dụng người tiêu dùng Bên cạnh kết đạt dịch vụ thẻ NH vẩn cịn gặp khơng khó khăn hệ thống máy ATM, an ninh việc sử dụng thẻ áp lực cạnh tranh từ NH cần quan tâm nhiều hơn, bên cạnh cần quan tâm đến nhu cầu khách hàng việc sử dụng thẻ để có chiến lược cải tiến phù hợp Đồng thời cần ý đến chất lượng phục vụ khách hàng nhằm cung cấp kiến thức thẻ đến cho khách hàng để họ dễ làm quen với dịch vụ thẻ ngồi chức rút tiền Có dịch vụ thẻ thực chức góp phần làm giảm lượng tiền mặt lưu thơng thị trường, tạo lợi ích cho xã hội cho kinh tế nước nhà quan trọng thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt người dân Việt Nam 2.Kiến nghị 2.1 Đối với phủ ngân hàng nhà nước Việt Nam Cần sớm ban hành văn hướng dẫn cụ thể để nghiệp vụ phát hành toán thẻ phát triển lành mạnh hướng GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 74 SVTH: Phạm Tuấn Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng thẻ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ Nhà nước nên có luật riêng cho hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt dịch vụ ngân hàng đại kinh tế phát triển Có sách ưu đãi, khuyến khích để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ Có lộ trình, kế hoạch khuyến khích doanh nghiệp, quan nhà nước trả lương qua thẻ cho cá nhân cán công nhân viên, toán tiền điện, nước tiền điện thoại, nộp thuế…bằng thẻ ATM Có vừa tiết kiệm chi phí vừa quản lý mức thu nhập người dân, đảm bảo kinh tế phát triển theo hướng cơng nghiệp hóa - đại hóa 2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh Cần có sách đầu tư trang thiết bị đại cho chi nhánh tạo điều kiện phát triển dịch vụ thẻ địa bàn Tăng cường tổ chức chương trình đào tạo nghiệp vụ để nhân viên có điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn lĩnh vực thẻ Cấp kinh phí cho chi nhánh để triển khai thực chương trình khuyến rộng rãi đồng loạt hệ thống, nhằm thu hút người dân sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Khơng ngừng đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đầu tư nâng cấp cho hệ thống tốn thẻ hoạt động tốt nhằm nâng cao tính an toàn sử dụng Tiếp tục đầy nhanh tiến độ thực công nghệ chuyển từ sử dụng thẻ từ sang thẻ chíp nhằm nâng cao tính an tồn sử dụng thẻ tạo niềm tin nơi khách hàng 2.3 Đối với Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ Thường xuyên tổ chức tập huấn nâng cao trình độ nghiệp vụ cán cơng nhân viên NH Có sách khen thưởng nhân viên tích cực, khuyến khích thích đáng cho nhân viên thực cơng tác khách hàng giỏi Bên cạnh cần có sách ưu đãi để giữ chân cán công nhân viên môi trường cạnh tranh Để nhanh chóng cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ, NH cần trọng: + Tăng cường công tác Marketing nhằm quảng bá sản phẩm dịch vụ thẻ HDBank + Mở thêm số máy ATM số địa điểm chợ, khu công nghiệp, trường đại học…nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng quảng bá hình ảnh ngân hàng + Tiếp cận doanh nghiệp có sách ưu đĩa doanh nghiệp có số lượng cán nhân viên lớn mở thẻ chuyển lương qua thẻ + Có quan tâm đến khách hàng, nên tìm hiểu mong muốn khách hàng sử dụng thẻ qua vấn, điều tra khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu cách kịp thời GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 75 SVTH: Phạm Tuấn Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng thẻ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ 2.4 Đối với khách hàng Khách hàng sử dụng thẻ thường có đặc điểm sử dụng dịch vụ cũ quen thuộc mà NH cung cấp, khơng có thói quen tìm hiểu dịch vụ Các dịch vụ NH cung cấp có thêm nhiều tiện ích tiết kiệm thời gian cho khách hàng cịn khách hàng sử dụng Vì vậy, khách hàng nên tìm hiểu thêm tiện ích khác thẻ GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 76 SVTH: Phạm Tuấn Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng thẻ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ TÀI LIỆU THAM KHẢO - Báo cáo kết hoạt động kinh doanh qua năm 2010 – 2012 tháng đầu năm 2013 Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ Dương Thị Kim Thoa (2012) “Phân tích hoạt động tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ” Nguyễn Vương Huỳnh Anh (2011) “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tốn NHNN& PTNT Thị Xã Bình Minh” Trần Long Toàn (2012) “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2009 – 2012” Một số website: www.hdbank.com.vn smartfinance.vn http://www.vnba.org.vn http://www.doko.vn/luan-van/ GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 77 SVTH: Phạm Tuấn Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng thẻ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ PHỤ LỤC 1.Bảng câu hỏi vấn khách hàng Xin chào anh/ chị ! Nhằm nghiên cứu ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà TP Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ (HDBank Cần Thơ) Để hồn thiện dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng ngày tốt Vì lý đó, tơi xin phép vấn anh (chị) số câu hỏi khoảng vài phút Rất mong giúp đỡ anh (chị) I- THÔNG TIN KHẢO SÁT Họ tên:…………………………………………………………………… Tuổi:……………… Giới tính: Nam Nữ Trình độ học vấn:……………………………………………………………………… Địa chỉ:………………………………………………………………………………… Số điện thoại (nếu có)…………………………… Ngày vấn:… /……/ 2013 II PHẦN GẠN LỌC 1) Anh/ chị vui lòng cho biết vòng tháng qua, anh/ chị có tham gia nghiên cứu thị trường khơng ? Khơng Tiếp tục Có Kết thúc 2) Anh/ chị có người thân làm việc HDBank Cần Thơ hay không? Không Tiếp tục Có Kết thúc 3) Anh/ chị sử dụng thẻ tốn HDbank Cần Thơ?  Khơng Kết thúc  Có Tiếp tục 4) Ngồi HDBank, anh/chị cịn sử dụng thẻ toán ngân hàng nào?  Vietcombank  Agribank  Đông Á  BIDV  Vietinbank  Sacombank  Khác……  Oceanbank GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 78 SVTH: Phạm Tuấn Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng thẻ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ III BẢNG CÂU HỎI CHÍNH 5) Anh/ chị sử dụng loại thẻ toán HDBank? (chỉ chọn lựa chọn ) Thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ Cả hai loại thẻ 6) Anh/ chị cho biết trước lý anh chị đăng ký mở thẻ? (1 nhiều lựa chọn) Cất giữ tiền thuận lợi Do nhiều người xung quanh dùng Thuận lợi cho việc xa Nhu cầu cơng việc Ngân hàng có đợt khuyến Khác…………………………………………………… 7) Mục đích sử dụng thẻ anh/ chị gì? (có thể chọn nhiều lựa chọn) Rút tiền Chuyển khoản Thanh toán tiền mua sắm Gửi tiền Nhận lương qua tài khoản Khác………………………………………………………………… 8) Vui lòng cho biết số lần sử dụng thẻ (rút tiền, kiểm tra tài khoản, chuyển khoản,…) trung bình hàng tháng anh/ chị bao nhiêu? (chỉ chọn lựa chọn) Dưới lần Từ 5-10 lần Trên 10 lần 9) Anh/ chị biết mức phí sử dụng thẻ nào? (chỉ chọn lực chọn) GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 79 SVTH: Phạm Tuấn Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng thẻ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ Rất thấp Thấp Chấp nhận Cao Rất cao 10) Anh/chị có hài lịng với dịch vụ thẻ tốn HDBank Cần Thơ khơng? (chỉ chọn lực chọn)  Có  Khơng 11) Các nhân tố tác động đến hài lòng Anh/ chị vui lịng cho biết mức độ hài lịng phát biểu sau: (vui lòng đừng bỏ trống) Xin Anh/ chị vui lòng trả lời cách đánh dấu (x) vao thích hợp 1- Rất khơng hài lịng 2- Khơng hài lịng 3- Khơng ý kiến 4- Hài lòng 5- Rất hài lòng Sự tin cậy 1- An ninh tai nơi đặt máy ATM 2- Uy tín ngân hàng 3- Cam kết ngân hàng với khách hàng Sự đáp ứng 4- Tiện ích thẻ 5-Chi phí cho dịch vụ 6- Mạng lưới chấp nhận thẻ 7- Vị trí đặt máy 8- Lãi suất tiền gửi 9- Thời gian giao dịch qua hệ thống máy ATM 10- Mức thấu chi Năng lực phục vụ 11- Sự thân thiện phục vụ nhân viên ngân hàng 12- Kỹ giao tiếp nhân viên 13- Sự giải đáp nhân viên cho khách hàng 14- Thái độ phục vụ nhân viên 15- Khả giải thắc mắc cho khách hàng GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 80 1 2 3 4 5 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 SVTH: Phạm Tuấn Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng thẻ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ Phương tiện hữu hình 16- Hệ thống máy ATM 17- Chất lượng máy ATM 18- Chất lượng thẻ 19- Cơ sở vật chất ngân hàng Sự đồng cảm 20- Sự quan tâm ngân hàng đến khách hàng 21- Sự quan tâm nhân viên ngân hàng đến khó khăn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 22- Sự quan tâm nhân viên ngân hàng đến nhu cầu khách hàng 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 3 4 5 12) Khi giao dịch thẻ anh chị có gặp vấn đề sau đây? (có thể chọn nhiều lựa chọn) Chờ đợi lâu rút tiền Máy bị hỏng, lỗi Máy nuốt thẻ  Lộ mã pin Tiền tài khoản tự động Máy hết tiền Khác………………………………………………………… 13) Anh/ chị cho biết đề xuất đáp ứng nhu cầu anh/chị tốt (có thể chọn nhiều lựa chọn) Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ Tăng cường phòng chống giả mạo, gian lận Lắp đặt thêm máy ATM Nới lỏng hạn mức tín dụng Đa dạng hóa sản phẩm thẻ Cung cấp thêm tiện ích Khác……………………………………………………………… 14) Vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/ chị? (chỉ chọn lựa chọn) Học sinh – Sinh viên Cán công nhân viên GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 81 SVTH: Phạm Tuấn Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng thẻ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ Kinh doanh, bn bán Nội trợ Làm nghề tự 15) Xin anh/ chị vui lòng cho biết thu nhập cá nhân hàng tháng anh/ chị (bao gồm tiền trợ cấp từ gia đình, tiền lương làm thêm) khoản: (chỉ chọn lựa chọn) Dưới 1,5 triệu 1,5 triệu – 2,5 triệu 2,5 triệu – 3,5 triệu 3,5 triệu – 4,5 triệu Trên 4,5 triệu Xin chân thành cảm ơn cộng tác anh/ chị GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 82 SVTH: Phạm Tuấn Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng thẻ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ 2.Các bảng số liệu Bảng Mức độ hài lịng khách hàng mức phí dịch vụ CP_DV Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 1,0 1,0 1,0 17 17,0 17,0 18,0 10 10,0 10,0 28,0 70 70,0 70,0 98,0 2,0 2,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 Nguồn:Phỏng vấn trực tiếp 2013 Bảng Mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ nhân viên Thaido_Phucvu Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 1,0 1,0 1,0 13 13,0 13,0 14,0 64 64,0 64,0 78,0 22 22,0 22,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 Nguồn:Phỏng vấn trực tiếp 2013 Bảng Mức độ hài lòng khách hàng địa điểm đặt máy Vitri_Datmay Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 3,0 3,0 3,0 5,0 5,0 8,0 29 29,0 29,0 37,0 51 51,0 51,0 88,0 12 12,0 12,0 100,0 Total 100 Nguồn:Phỏng vấn trực tiếp 2013 100,0 100,0 GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 83 SVTH: Phạm Tuấn Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng thẻ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ Bảng Mức độ hài lòng khách hàng mạng lưới chấp nhận thẻ Mangluoi_CNT Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 1,0 1,0 1,0 3,0 3,0 4,0 31 31,0 31,0 35,0 47 47,0 47,0 82,0 18 18,0 18,0 100,0 Total 100 100,0 100,0 Nguồn:Phỏng vấn trực tiếp 2013 Bảng Mức độ hài lòng khách hàng lãi suất tiền gửi Laisuat Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 3,0 3,0 3,0 18 18,0 18,0 21,0 48 48,0 48,0 69,0 30 30,0 30,0 99,0 1,0 1,0 100,0 Total 100 100,0 Nguồn:Phỏng vấn trực tiếp 2013 Bảng Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng thẻ Chatluong_The Frequency Valid Percent 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 6,0 6,0 6,0 22 22,0 22,0 28,0 50 50,0 50,0 78,0 22 22,0 22,0 100,0 Total 100 Nguồn:Phỏng vấn trực tiếp 2013 100,0 100,0 GVHD: Lê Nguyễn Đoan Khôi Trang 84 SVTH: Phạm Tuấn ... Tuấn Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng thẻ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ Ngân hàng phát hành thẻ ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng Ngân hàng. .. Tuấn Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng thẻ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ 2.2 Thực trạng kinh doanh thẻ toán Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố. .. Tuấn Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng thẻ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ Cơ cấu tổ chức chi nhánh HDBank tương tự cấu tổ chức chi nhánh ngân hàng