Tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố hồ chí minh chi nhánh an giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ VÕ THỊ HỒNG NHUNG TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH AN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ VÕ THỊ HỒNG NHUNG TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH AN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành: Tài Chính - Ngân hàng Mã số: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TÔ THIỆN HIỀN CẦN THƠ, 2019 i LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu Trường Đại Học Tây Đô, học nhiều kiến thức quý báu hữu ích cho cơng việc cho thân -Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới thầy TS Tơ Thiện Hiền, người dìu dắt, trực tiếp tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm cho suốt thời gian qua -Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Tây Đô, Khoa đào tạo Sau đại học tạo điều kiện tốt cho khóa học, cám ơn thầy truyền đạt kiến thức hữu ích cho tơi suốt thời gian qua, cám ơn bạn bè lớp cao học Tài chính- Ngân hàng 4A Trường Đại học Tây Đơ chia đóng góp ý kiến giúp tơi hồn thành luận văn thạc sĩ -Tơi xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc quý đồng nghiệp công tác ngân hàng HDBank - Chi nhánh An Giang cung cấp thông tin, tài liệu hỗ trợ, hợp tác giúp đỡ để tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình làm việc học tập để hoàn thành luận văn thác sĩ Cuối xin cám ơn bạn bè gia đình ln ủng hộ nhiệt tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn thạc sĩ Vì số lý khách quan chủ quan mà luận văn cịn hạn chế thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp nhà Khoa học, thầy cô bạn đồng nghiệp Xin chân thành cám ơn ! Cần thơ, ngày……tháng ….năm 2019 Học viên thực Võ Thị Hồng Nhung ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Ngân hàng bán lẻ nơi khách hàng cá nhân để giao dịch điểm giao dịch ngân hàng để thực dịch vụ : gửi tiền tiết kiệm kiểm tra tài khoản, chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ dịch vụ khác kèm Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phát huy chất lượng dịch vụ để đảm bảo hài lịng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng sử dụng Để nâng cao thỏa mãn phục vụ tốt yêu cầu khách hàng, ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để cạnh tranh hoàn toàn với đối thủ nước tổ chức tài ngân hàng có vốn đầu tư nước ngồi ấp ủ kế hoạch cơng vào thị trường Việt Nam.Vì vậy, đề tài “ Tác động chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh An Giang” chọn để làm luận văn nghiên cứu, để góp phần phục vụ khách hàng cách tốt Luận văn hệ thống hóa khung lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, làm để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đánh giá thành công hạn chế nội dung chủ yếu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bằng định lượng, thông qua bảng câu hỏi chạy chương trình SPSS 20, kết hợp với phương pháp thống kê mơ tả, phân tích thu thập số liệu thứ cấp giai đoạn 2016-2018 ngân hàng HDBank - Chi nhánh An Giang, đồng thời đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank - Chi nhánh An Giang Trên sở đánh giá thực trạng, làm rõ kết đạt được, hạn chế yếu dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời tác giả đưa kiến nghị ngân hàng nhà nước cần phải hoàn thiện cải cách hành chánh công tác truyền thông để ngành Ngân hàng công khai, minh bạch, rõ ràng, tạo thuận lợi cho khách hàng iii ABSTRACT Retail banking is a place where individual customers can place transactions at bank branches to perform services such as: savings deposit and checking accounts, mortgage loans, credit card services Use, debit card and other accompanying services In the trend of international economic integration, retail banking services should be promoted service quality to ensure satisfaction and bring many utilities for customers to use In order to improve customer satisfaction and best service, banks need to improve the quality of retail banking services to be able to compete fully with domestic rivals and financial institutions It is the foreign-invested bank which is cherishing its plan to attack Vietnam market Therefore, the topic "Impact of retail banking service quality to individual customer satisfaction at Ho Chi Minh City Development Joint Stock Commercial Bank - An Giang Branch" was selected for the research thesis To contribute to the best customer service The thesis has codified the theoretical framework of retail banking services, how to improve the quality of service in retail banking Evaluate successes and limitations on the main contents of the quality of retail banking services By quantitative, through the questionnaire and running SPSS 20 program, combined with statistical methods of description, analysis and secondary data collection for the 2016-2018 period at HDBank - An Giang Branch, at the same time, propose some solutions to improve the satisfaction of retail banking service quality at HDBank - An Giang Branch Based on the assessment of the current situation, clarifying the achieved results, pointing out the weaknesses in retail banking services, the author also made recommendations to the State Bank to be completed improve administrative reform and communication to make the Banking industry always public, transparent, clear and create favorable conditions for customers iv LỜI CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn thạc sĩ “Tác động chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh An Giang” hoàn thành dựa kết nghiên cứu Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực kết nghiên cứu chưa công bố cơng trình Khoa học khác./ Cần thơ, ngày….tháng ….năm 2019 NGƯỜI CAM KẾT (Ký ghi rõ họ tên) Võ Thị Hồng Nhung v MỤC LỤC CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài 1.1.1 Tính cấp thiết 1.1.2 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi, đối tượng 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Bố cục đề tài: CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 10 2.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 2.2.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ 14 2.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 2.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM 17 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 2.4 Các nghiên cứu trước 18 2.4.1 Các mơ hình lý thuyết 18 2.4.2 Các chứng thực nghiệm 20 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Quy trình nghiên cứu 22 3.2 Mô tả số liệu 23 3.2.1 Số liệu sơ cấp 23 3.2.2 Số liệu thứ cấp 23 3.3.Mơ hình nghiên cứu 23 3.4.Giả thuyết nghiên cứu 23 3.5 Phương pháp nghiên cứu 24 3.5.1 Đối với mục tiêu 24 3.5.2 Đối với mục tiêu 25 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 4.1 Tổng quan HDBank - Chi nhánh An Giang 32 4.1.1 Giới thiệu HDBank - Chi nhánh An Giang 32 vi 4.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh HDBank - Chi nhánh An Giang từ năm 2016-2018 32 4.2 THÔNG TIN MẪU 35 4.3 Kết nghiên cứu 40 4.3.1.Kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 40 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 4.3.3 Phân tích mối tương quan biến mơ hình 46 4.3.4 Phân tích hồi qui 47 4.3.5 Kiểm định giả thuyết mơ hình hồi qui 48 4.3.6 Kiểm định hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank - Chi nhánh An Giang với đặc điểm cá nhân khách hàng 50 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 55 5.1 Định hướng tới năm 2023 HDBank - Chi nhánh An Giang 55 5.1.1.Định hướng phát triển chung HDBank - Chi nhánh An Giang 55 5.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank - Chi nhánh An Giang 55 5.2 Gợi ý số sách nâng cao thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank - Chi nhánh An Giang 56 5.2.1 Nhóm sách liên quan đến phương tiện hữu hình 56 5.2.2 Nhóm sách liên quan đến lực phục vụ 57 5.2.3 Nhóm sách liên quan đến đáp ứng 60 5.2.4 Nhóm sách liên quan đến tin cậy 62 5.2.5 Nâng cao đồng cảm ngân hàng dành cho khách hàng 64 5.3 Kết luận 65 5.4 Một số kiến nghị cho ngân hàng TMCP địa bàn tỉnh An Giang 66 5.4.1.Với ngân hàng Nhà nước 66 5.4.2 Các biện pháp đồng Ngân hàng HDBank 66 5.5 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 70 PHỤ LỤC 73 PHỤ LỤC 78 PHỤ LỤC 4: 85 PHỤ LỤC 5: 89 PHỤ LỤC 6: 91 vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ HDBank -Chi nhánh An Giang 26 Bảng 4.1: Vốn huy động khách hàng bán lẻ HDBank - Chi nhánh An Giang 33 Bảng 4.2: Thông tin mẫu 35 Bảng 4.3: Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng HDBank An Giang 36 Bảng 4.4: Tỷ trọng khách hàng có sử dụng dịch vụ HDBank An Giang 37 Bảng 4.5: Số lượng ngân hàng khách hàng lựa chọn để giao dịch 37 Bảng 4.6: Số lượng khách hàng chọn HDBank - Chi nhánh An Giang làm kênh giao dịch 38 Bảng 4.7: Số lượng khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ HDBank - Chi nhánh An Giang 38 Bảng 4.8: Các yếu tố đánh giá chất lượng HDBank - Chi nhánh An Giang 39 Bảng 4.9: Cronbach's Alpha 40 Bảng 4.10: Kết Phân tích KMO 42 Bảng 4.11: Giải thích phương sai 42 Bảng 4.13: Diễn giải chi tiết nhân tố rút 45 Bảng 4.14: Ma trận tương quan 46 Bảng 4.15: Phân tích hồi quy 47 Bảng 4.16: Kết kiểm định cặp giả thuyết 49 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu thức sau phân tích hồi 49 Bảng 4.17: Kiểm định mối quan hệ chất lượng giới tính 50 Bảng 4.18: Kiểm định phương sai đồng tuổi 51 Bảng 4.19: Phân tíc ANOVA tuổi 51 Bảng 4.20: Kiểm định phương sai đồng nghề nghiệp 52 Bảng 4.21: Phân tích ANOVA nghề nghiệp 52 Bảng 4.22: Kiểm định phương sai đồng nghề dịch vụ 52 Bảng 4.23: Phân tích ANOVA sản phẩm dịch vụ 53 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 18 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 22 Hình 3.2: Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất 24 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu thức sau phân tích hồi 49 81 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted NL1 11,58 3,517 ,622 ,805 NL2 11,49 3,446 ,822 ,703 NL3 11,28 4,407 ,514 ,827 NL4 11,55 3,816 ,687 ,768 Phụ lục 3.4: Thang đo đồng cảm Case Processing Summary N Valid Cases 130 100,0 ,0 130 100,0 Exclude da Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,878 N of Items 82 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted DC1 23,32 10,468 ,471 ,873 DC2 23,39 10,039 ,608 ,866 DC3 23,45 9,180 ,779 ,844 DC4 23,43 9,224 ,786 ,843 DC5 23,42 9,051 ,799 ,841 DC6 23,53 10,065 ,564 ,872 DC7 23,44 9,861 ,620 ,865 Phụ lục 3.5: Thang đo phương tiện hữu hình Case Processing Summary N Valid Cases 130 100,0 ,0 130 100,0 Exclude da Total % a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,869 N of Items 83 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted HH1 19,83 6,669 ,442 ,861 HH2 19,67 5,649 ,683 ,844 HH3 19,68 5,597 ,765 ,829 HH4 19,64 5,364 ,833 ,816 HH5 19,60 5,575 ,734 ,834 HH6 19,58 6,122 ,551 ,866 Phụ lục 3.6: Thang đo chất lượng dịch vụ Case Processing Summary N Valid Cases Exclude da Total % 130 100,0 ,0 130 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure 84 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,887 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Correlation Item Deleted Deleted TMC L1 8,32 1,737 ,745 ,871 TMC L2 8,27 1,485 ,836 ,787 TMC L3 8,28 1,473 ,767 ,854 85 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phân tích nhân tố khám phá nhân tố độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,809 2655,33 df 300 Sig ,000 86 Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of mp Squared Loadings Squared Loadings one nt Total % of Cumu Total % of Cumul Total % of Cumul Varianc lative Varian ative Varian ative % e % ce % ce 7,512 30,049 30,049 7,512 30,049 30,049 3,570 15,6386 15,6386 4,872 19,489 49,539 4,872 19,489 49,539 3,529 15,4786 31,1172 2,535 10,139 59,678 2,535 10,139 59,678 3,366 14,8256 45,9428 2,020 8,081 67,759 2,020 8,081 67,759 3,201 14,1636 60,1064 1,400 5,600 73,359 1,400 5,600 73,359 2,973 13,2526 73,359 ,937 4,550 77,909 ,895 3,582 81,491 ,671 2,682 84,173 ,543 2,174 86,347 10 ,421 1,686 88,033 11 ,397 1,588 89,621 12 ,302 1,209 90,830 13 ,298 1,192 92,022 14 ,258 1,031 93,053 15 ,243 ,970 94,023 16 ,219 ,876 94,899 17 ,206 ,824 95,724 87 18 ,191 ,764 96,487 19 ,183 ,734 97,221 20 ,160 ,642 97,863 21 ,151 ,606 98,468 22 ,136 ,545 99,014 23 ,115 ,459 99,472 24 ,071 ,285 99,758 25 ,061 ,242 100,00 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC2 ,899 TC3 ,871 TC4 ,774 TC1 ,746 NL2 ,855 NL4 ,833 NL1 ,811 NL3 ,551 DU3 ,860 88 DU2 ,843 DU4 ,825 DU1 ,714 DC6 ,835 DC7 ,819 DC3 ,838 DC2 ,786 DC4 ,762 DC1 ,657 DC5 ,649 HH5 ,892 HH6 ,839 HH4 ,804 HH3 ,636 HH1 ,758 HH2 ,721 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 89 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations TMCL TC Pearson Correlation TMCL Sig (2-tailed) N TC DU NL DC DU NL 130 ,166** Sig (2-tailed) 0,009 130 130 130 130 130 ,687** ,224* ,186* 0,135 N 130 Pearson Correlation ,086* ,687** Sig (2-tailed) 0,032 0,011 0,034 0,126 130 130 130 130 130 ,316** ,192* 0,047 N 130 Pearson Correlation ,118* ,224* ,316** Sig (2-tailed) 0,031 0,011 0,028 0,593 130 130 130 130 130 ,392** ,251** N 130 Pearson Correlation ,128* ,186* ,192* ,392** Sig (2-tailed) 0,046 0,034 0,028 130 HH ,166** ,086* ,118* ,128* ,379** 0,009 0,032 0,031 0,046 Pearson Correlation N DC 0,004 130 130 130 130 130 ,500** 130 130 130 130 130 90 Pearson Correlation HH Sig (2-tailed) N ,379** 0,135 0,047 ,251** 500* 130 0,126 0,593 0,004 130 130 130 130 130 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 91 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Mod el Variables Entered Variables Removed HH, DU, NL, DC, TCb Metho d Enter a Dependent Variable: TMCL b All requested variables entered Model Summaryb Mod el R ,839a R Adjusted R Std Error Square Square of the Estimate ,704 ,693 ,56682 a Predictors: (Constant), HH, DU, NL, DC, TC b Dependent Variable: TMCL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regressio n 7,925 1,585 Residual 39,839 124 ,321 Total 47,764 129 a Dependent Variable: TMCL b Predictors: (Constant), HH, DU, NL, DC, TC F 4,933 Sig ,000b 92 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF (Constant) 1,995 ,543 3,678 ,000 TC ,132 ,112 ,135 1,181 ,000 ,517 1,934 DU ,014 ,109 ,015 ,131 ,006 ,490 2,039 NL ,033 ,089 ,034 ,366 ,015 ,780 1,282 DC ,132 ,119 ,112 1,114 ,028 ,667 1,500 HH ,522 ,122 ,409 4,265 ,000 ,731 1,368 a Dependent Variable: TMCL 93 94 95