Tác động của các yếu tố nguồn lực tương tác khách hàng đến giá trị cảm nhận và hiệu ứng truyền miệng của khách hàng một nghiên cứu trong lĩnh vực y tế tại lâm đồng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐINH QUỐC HIẾU TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ NGUỒN LỰC TƢƠNG TÁC KHÁCH HÀNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VÀ HIỆU ỨNG TRUYỀN MIỆNG CỦA KHÁCH HÀNG MỘT NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC Y TẾ TẠI LÂM ĐỒNG The effect of customer operant resources on their perceived value and word of mouth A study in healthcare services at Lam Đong Chuyên ngành Mã số : Quản trị Kinh doanh : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2019 ii CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQG- HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Ngọc Thúy Cán chấm nhận xét 1: Cán chấm nhận xét 2: Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại hoc Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày 06 tháng 08 năm 2019 Thành phần hội đồng đánh giá Luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch: TS Phạm Quốc Trung Thư ký: TS Nguyễn Vũ Quang Phản biện 1: TS Trần Thị Kim Loan Phản biện 2: PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân 5.Uỷ viên: PGS.TS Vương Đức Hoàng Quân Xác nhận Chủ tịch hội đồng đánh giá Luận văn Trưởng Khoa Quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƢỞNG KHOA iii ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Đinh Quốc Hiếu MSHV: 1670417 Ngày, tháng, năm sinh: 27/01/1982 Nơi sinh: Đà Lạt - Lâm Đồng Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60300102 I TÊN ĐỀ TÀI: Tác động yếu tố nguồn lực tƣơng tác khách hàng đến giá trị cảm nhận hiệu ứng truyền miệng khách hàng - nghiên cứu lĩnh vực y tế Lâm Đồng II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Nhận dạng tác động yếu tố nguồn lực tương tác khách hàng đến giá trị cảm nhận khách hàng bối cảnh dịch vụ y tế tỉnh Lâm Đồng Xác định mức độ ảnh hưởng giá trị cảm nhận khách hàng tới hành vi truyền miệng tích cực khách hàng sau trải nghiệm dịch vụ y tế tỉnh Lâm Đồng Từ kết quả, đưa kiến nghị hàm ý quản trị nhằm giúp cho sở y tế có hành động cụ thể nhằm tăng giá trị cảm nhận khách hàng, dẫn tới nói tốt dịch vụ sở khám chữa bệnh với người khác III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 08/03/2019 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 27/06/2019 V CÁN BỘ HƢỚNG DẪN: PGS TS Phạm Ngọc Thúy CÁN BỘ HƢỚNG DẪN Tp HCM, ngày tháng năm 2019 CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) PGS TS Phạm Ngọc Thúy TRƢỞNG KHOA (Họ tên chữ ký) i LỜI CÁM ƠN Trong thời gian theo học chương trình cao học, tơi xin gửi lời cám ơn chân thành đến Quý Thầy, Cô Khoa Quản lý Công nghiệp - Trường Đại học Bách khoa Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh, người tận tình giảng dạy, truyền đạt cho tơi kiến thức kinh nghiệm quý báu Đặc biệt, để hồn thành tốt Luận văn tốt nghiệp này, tơi xin phép bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến PGS.TS Phạm Ngọc Thúy, Cơ ln tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, động viên tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Những dẫn, góp ý sâu sắc Cô động lực lớn lao suốt trình học tập, nghiên cứu cơng tác thân Tôi muốn gửi lời cảm ơn đến Anh, Chị hỗ trợ tơi q trình học tập làm luận văn, chân thành cảm ơn đồng nghiệp, bạn bè, người thân hỗ trợ tơi q trình khảo sát, sở để thực đề tài Cuối cùng, xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, nguồn động viên lớn cho tơi suốt q trình học tập thực luận văn Do thời gian có hạn kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn cịn nhiều thiếu sót, mong nhận ý kiến góp ý Thầy Cơ Anh Chị học viên Trân trọng cám ơn ! Ngƣời thực luận văn Đinh Quốc Hiếu ii TÓM TẮT Cơ sở thực nghiệm nghiên cứu dịch vụ y tế tỉnh Lâm Đồng Bên cạnh việc đạt kế hoạch đề ra, sở y tế, bệnh viện cịn có nhiều hạn chế khả cung cấp dịch vụ y tế chất lượng cao, phương tiện chuẩn đoán, điều trị chưa đầy đủ Bệnh nhân khám chữa bệnh chưa yên tâm kết nhận được, quy trình khám chữa bệnh khơng cơng bố rộng rãi, gây khó khăn cho bệnh nhân người thân khám chữa bệnh Hiện nay, phần lớn người bệnh có nhu cầu cao khám chữa bệnh bắt đầu chuyển sang chọn lựa sở dịch vụ y tế tư nhân, nơi cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức tốt Mặt khác, ngày có nhiều sở dịch vụ y tế tư nhân mạnh dạn đầu tư trang thiết bị đại, thu hút nhân tài, tổ chức hoạt động tốt, hiệu quả, vậy, người dân có xu hướng đến thành phố lớn (như thành phố Hồ Chí Minh) để thực khám chữa bệnh, nhiên điều tiêu tốn nhiều thời gian tiền người bệnh Câu hỏi đặt làm cách để người dân tự nguyện khám chữa bệnh địa phương cảm thấy thoải mái yên tâm với kết nhận được, giá trị cảm nhận họ ? Các nghiên cứu trước nói chất lượng dịch vụ thơng thường đứng từ khía cạnh nhà cung cấp, phía khách hàng đóng góp giá trị cảm nhận khách hàng ? Kết nghiên cứu cho thấy nguồn lực tương tác khách hàng có tác động lên yếu tố giá trị cảm nhận khách hàng: Nguồn lực xã hội tác động lên Giá trị cảm xúc Giá trị chất lượng, Nguồn lực thể chất tác động lên Giá trị cảm xúc Giá trị đồng tiền, Nguồn lực thể chất, Nguồn lực văn hóa tác động lên Giá trị cảm xúc, Giá trị xã hội, Giá trị đồng tiền Hiệu ứng truyền miệng tích cực chịu ảnh hưởng Giá trị cảm nhận bao gồm Giá trị xã hội, Giá trị đồng tiền Giá trị chất lượng Do giới hạn kiến thức, thời gian nguồn lực nên nghiên cứu số hạn chế định: mẫu nghiên cứu chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phương pháp dễ thực tính đại diện chưa cao, kết iii nghiên cứu đại diện cho cho khu vực tỉnh Lâm Đồng, tỉnh nhỏ mức thu nhập bình quân chưa cao, điều chưa thể kết để giải thích cho tổng thể hay quy mô lớn iv ABSTRACT The empirical basis of the study is medical service in Lam Dong province In addition, to achiev the plans, the health facilities and hospitals have many limitations on the ability to provide high quality medical services, the means of diagnosis and treatment are incomplete Patients who go for medical examination and treatment are not assured about the results The medical examination and treatment processes are not widely publicized, making it difficult for patients and relatives to go to medical examination and treatment Currently, the majority of patients with high demand for medical examination and treatment begin to choose private medical service providers, which provide health services with better functional quality On the other hand, more and more private health service establishments boldly invest in modern equipment, attract talents and organizations to operate well and effectively Therefore, people tend to go to Large cities (such as Ho Chi Minh City) to perform medical examination and treatment However this may cost a lot of time and money for patients The question is how people voluntarily seek medical care locally ? How they feel comfortable with the results and how is their perceived value ? The question often is: when talking about service quality, often stand from the aspect of suppliers, what customers contribute and what is the perceived value of customers ? Research results show that the interaction resources of customers have an impact on customer perceived value factors: Social resources impact on emotional value and quality value, physical resources impact on emotional value and value for money, physical resources, cultural resources impact on emotional value, social value, value for money Positive oral effects are influenced by perceived value including Social Value, Value for money and Quality value Due to the limitation of knowledge, time and resources, this study has some limitations: the sample is selected by convenient sampling method, this method is easy to implement but the representation is not high, The research results represent v only one area of Lam Dong province, a small province and the average income level is not high, this could not result to explain the overall or larger scale vi LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN Tôi tên Đinh Quốc Hiếu, Học viên lớp cao học 2016 chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Khoa Quản lý Công nghiệp - Trường Đại học Bách khoa - Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan đề tài nghiên cứu tơi thực hướng dẫn PGS.TS Phạm Ngọc Thúy Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Ngƣời thực luận văn Đinh Quốc Hiếu vii MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i TÓM TẮT ii LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN vi MỤC LỤC vii THUẬT NGỮ TIẾNG ANH x DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH x CHƢƠNG I: GIỚI THIỆU 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3 Ý nghĩa đề tài 1.4 Phương pháp nghiên cứu CHƢƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Bối cảnh nghiên cứu 2.2 Các khái niệm nghiên cứu 2.2.1 Nguồn lực văn hóa (Cultural resource) 2.2.2 Nguồn lực thể chất (Physical resource) 2.2.3 Nguồn lực xã hội (Social resource) 10 2.2.4 Giá trị cảm xúc (Emotional value) 13 2.2.5 Giá trị xã hội (Social value) 13 2.2.6 Giá trị đồng tiền (Functional value - Price) 13 2.2.7 Giá trị chất lượng (Functional value - Quality) 14 2.3 Các giả thuyết nghiên cứu 14 3.1.1 Mối quan hệ nguồn lực văn hóa khách hàng giá trị cảm nhận khách hàng 14 3.1.2 Mối quan hệ nguồn lực thể chất khách hàng giá trị cảm nhận khách hàng 15 3.1.3 Mối quan hệ nguồn lực xã hội khách hàng giá trị cảm nhận khách hàng 17 89 Covariances: (Group number - Default model) M.I Par Change e21 < > Gia_Tri_Chat_Luong 6.258 -.128 e20 < > e10 4.557 -.076 e07 < > e22 6.026 081 e05 < > e20 7.251 098 e05 < > e22 18.070 -.152 e17 < > e09 12.538 143 e17 < > e10 7.929 -.108 e16 < > e09 7.697 -.097 e18 < > e10 5.355 075 e18 < > e08 4.903 -.071 e18 < > e07 6.483 078 e25 < > Nguon_Luc_Xa_Hoi 4.366 090 13.138 -.165 e25 < > e07 4.738 -.075 e25 < > e17 4.910 098 e25 < > e18 9.389 -.114 e26 < > Gia_Tri_Xa_Hoi 6.092 102 e26 < > e09 6.977 -.092 e26 < > e17 5.124 -.091 e26 < > e16 4.384 073 e01 < > e08 5.662 074 e02 < > e17 4.343 074 e03 < > e08 11.143 -.101 e30 < > Gia_Tri_Cam_Xuc 4.520 116 e28 < > e16 6.592 -.089 e28 < > e18 7.034 090 e28 < > e26 6.240 086 e29 < > Nguon_Luc_Xa_Hoi 6.328 098 e29 < > Gia_Tri_Chat_Luong 4.084 -.085 e25 < > Gia_Tri_Xa_Hoi 90 M.I Par Change e29 < > e16 4.128 070 e29 < > e18 7.936 -.095 e29 < > e26 5.620 -.082 e13 < > Nguon_Luc_Xa_Hoi 6.433 100 e13 < > e25 4.780 -.084 e11 < > Nguon_Luc_The_Chat 4.006 076 e11 < > Gia_Tri_Xa_Hoi 4.025 -.078 e11 < > Nguon_Luc_Van_Hoa 9.982 122 e11 < > e25 4.518 -.076 e11 < > e13 35.049 192 e15 < > e13 11.576 -.086 e15 < > e11 5.541 -.055 e12 < > Nguon_Luc_The_Chat 8.829 -.082 e12 < > e06 5.206 -.059 e12 < > e25 5.643 062 e12 < > e11 4.839 -.046 e12 < > e15 10.444 050 Regression Weights: (Group number - Default model) M.I Par Change Soc_Res09 < - Soc_Val17 4.717 082 Pri_Val21 < - Gia_Tri_Chat_Luong 6.427 -.163 Pri_Val21 < - Qua_Val24 4.326 -.102 Pri_Val21 < - Qua_Val26 7.815 -.137 Pri_Val20 < - Phy_Res05 4.568 094 Pri_Val22 < - Phy_Res05 9.062 -.130 Phy_Res07 < - Soc_Val18 5.002 083 Phy_Res05 < - Pri_Val22 4.141 -.075 Soc_Val17 < - Nguon_Luc_Xa_Hoi 4.457 135 13.140 188 Soc_Val17 < - Soc_Res09 91 M.I Par Change Soc_Val17 < - Soc_Res08 4.237 102 Soc_Val17 < - Cul_Res02 4.273 099 Soc_Val16 < - Soc_Res09 6.450 -.113 Soc_Val18 < - Qua_Val25 6.569 -.096 Qua_Val25 < - Gia_Tri_Xa_Hoi 9.202 -.179 Qua_Val25 < - Soc_Res09 4.710 107 Qua_Val25 < - Soc_Val16 9.831 -.137 Qua_Val25 < - Soc_Val18 14.165 -.170 Qua_Val25 < - Emo_Val12 4.259 093 Qua_Val26 < - Soc_Res09 6.715 -.116 Qua_Val26 < - Soc_Val16 4.141 081 Cul_Res02 < - Qua_Val25 4.532 072 Cul_Res02 < - Emo_Val15 4.131 -.078 Cul_Res03 < - Soc_Res08 6.792 -.103 Wom30 < - Gia_Tri_Cam_Xuc 4.186 112 Wom30 < - Emo_Val13 7.278 131 Wom30 < - Emo_Val12 4.325 104 Wom28 < - Qua_Val26 5.399 094 Wom29 < - Qua_Val26 4.511 -.086 Emo_Val13 < - Nguon_Luc_Xa_Hoi 7.603 153 Emo_Val13 < - Nguon_Luc_The_Chat 5.380 123 Emo_Val13 < - Soc_Res10 8.466 128 Emo_Val13 < - Soc_Res08 6.483 109 Emo_Val13 < - Phy_Res06 7.486 114 Emo_Val13 < - Wom30 4.186 070 12.371 147 Emo_Val11 < - Gia_Tri_Dong_Tien 7.616 125 Emo_Val11 < - Nguon_Luc_The_Chat 9.415 152 Emo_Val11 < - Nguon_Luc_Van_Hoa 11.763 150 6.708 090 Emo_Val13 < - Emo_Val11 Emo_Val11 < - Pri_Val20 92 M.I Par Change Emo_Val11 < - Pri_Val22 5.748 085 Emo_Val11 < - Phy_Res06 10.146 124 Emo_Val11 < - Phy_Res07 6.018 100 Emo_Val11 < - Phy_Res05 6.217 095 Emo_Val11 < - Cul_Res01 12.030 137 Emo_Val11 < - Cul_Res02 10.448 126 Emo_Val11 < - Cul_Res03 8.404 106 Emo_Val11 < - Emo_Val13 12.865 133 Emo_Val15 < - Emo_Val13 4.315 -.060 Emo_Val12 < - Nguon_Luc_The_Chat 11.954 -.126 Emo_Val12 < - Phy_Res06 14.230 -.108 Emo_Val12 < - Phy_Res07 10.091 -.095 Emo_Val12 < - Phy_Res05 6.310 -.071 93 Phụ lục 8: Kết phân tích mơ hình lý thuyết Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label Gia_Tri_Cam_Xuc < - Nguon_Luc_Van_Hoa 216 062 3.495 *** par_18 Gia_Tri_Xa_Hoi < - Nguon_Luc_Van_Hoa 161 058 2.788 005 par_19 Gia_Tri_Dong_Tien < - Nguon_Luc_Van_Hoa 196 063 3.100 002 par_20 Gia_Tri_Chat_Luong < - Nguon_Luc_Van_Hoa 144 060 2.415 016 par_21 Gia_Tri_Chat_Luong < - Nguon_Luc_Xa_Hoi 167 071 2.350 019 par_22 Gia_Tri_Dong_Tien < - Nguon_Luc_Xa_Hoi 180 075 2.408 016 par_23 Gia_Tri_Xa_Hoi < - Nguon_Luc_Xa_Hoi 167 068 2.435 015 par_24 Gia_Tri_Cam_Xuc < - Nguon_Luc_Xa_Hoi 254 074 3.434 *** par_25 Gia_Tri_Cam_Xuc < - Nguon_Luc_The_Chat 178 071 2.505 012 par_26 Gia_Tri_Xa_Hoi < - Nguon_Luc_The_Chat 168 066 2.534 011 par_27 Gia_Tri_Dong_Tien < - Nguon_Luc_The_Chat 241 073 3.297 *** par_28 94 Gia_Tri_Chat_Luong < - Nguon_Luc_The_Chat Estimate S.E C.R P Label -.043 068 -.631 528 par_29 Truyen_Mieng < - Gia_Tri_Chat_Luong 257 083 3.110 002 par_30 Truyen_Mieng < - Gia_Tri_Dong_Tien 189 078 2.430 015 par_31 Truyen_Mieng < - Gia_Tri_Xa_Hoi 167 085 1.958 050 par_32 Truyen_Mieng < - Gia_Tri_Cam_Xuc 152 071 2.145 032 par_33 Emo_Val12 < - Gia_Tri_Cam_Xuc 1.000 Emo_Val15 < - Gia_Tri_Cam_Xuc 867 039 22.194 *** par_1 Emo_Val11 < - Gia_Tri_Cam_Xuc 804 047 17.245 *** par_2 Emo_Val13 < - Gia_Tri_Cam_Xuc 839 050 16.926 *** par_3 Wom29 < - Truyen_Mieng 1.000 Wom28 < - Truyen_Mieng 922 055 16.726 *** par_4 Wom30 < - Truyen_Mieng 894 060 14.824 *** par_5 Cul_Res03 < - Nguon_Luc_Van_Hoa 1.000 Cul_Res02 < - Nguon_Luc_Van_Hoa 894 053 16.735 *** par_6 Cul_Res01 < - Nguon_Luc_Van_Hoa 828 053 15.692 *** par_7 Qua_Val26 < - Gia_Tri_Chat_Luong 1.000 Qua_Val24 < - Gia_Tri_Chat_Luong 1.021 074 13.874 *** par_8 Qua_Val25 < - Gia_Tri_Chat_Luong 998 075 13.235 *** par_9 Soc_Val18 < - Gia_Tri_Xa_Hoi 1.000 Soc_Val16 < - Gia_Tri_Xa_Hoi 1.046 079 13.257 *** par_10 Soc_Val17 < - Gia_Tri_Xa_Hoi 1.007 081 12.504 *** par_11 Phy_Res05 < - Nguon_Luc_The_Chat 1.000 Phy_Res07 < - Nguon_Luc_The_Chat 969 072 13.473 *** par_12 Phy_Res06 < - Nguon_Luc_The_Chat 846 070 12.068 *** par_13 Pri_Val22 < - Gia_Tri_Dong_Tien 1.000 Pri_Val20 < - Gia_Tri_Dong_Tien 1.011 078 12.891 *** par_14 Pri_Val21 < - Gia_Tri_Dong_Tien 824 072 11.473 *** par_15 Soc_Res08 < - Nguon_Luc_Xa_Hoi 1.000 Soc_Res10 < - Nguon_Luc_Xa_Hoi 918 072 12.664 *** par_16 Soc_Res09 < - Nguon_Luc_Xa_Hoi 822 069 11.906 *** par_17 95 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate Gia_Tri_Cam_Xuc < - Nguon_Luc_Van_Hoa 219 Gia_Tri_Xa_Hoi < - Nguon_Luc_Van_Hoa 187 Gia_Tri_Dong_Tien < - Nguon_Luc_Van_Hoa 207 Gia_Tri_Chat_Luong < - Nguon_Luc_Van_Hoa 163 Gia_Tri_Chat_Luong < - Nguon_Luc_Xa_Hoi 163 Gia_Tri_Dong_Tien < - Nguon_Luc_Xa_Hoi 164 Gia_Tri_Xa_Hoi < - Nguon_Luc_Xa_Hoi 168 Gia_Tri_Cam_Xuc < - Nguon_Luc_Xa_Hoi 222 Gia_Tri_Cam_Xuc < - Nguon_Luc_The_Chat 160 Gia_Tri_Xa_Hoi < - Nguon_Luc_The_Chat 174 Gia_Tri_Dong_Tien < - Nguon_Luc_The_Chat 225 Gia_Tri_Chat_Luong < - Nguon_Luc_The_Chat -.043 Truyen_Mieng < - Gia_Tri_Chat_Luong 205 Truyen_Mieng < - Gia_Tri_Dong_Tien 162 Truyen_Mieng < - Gia_Tri_Xa_Hoi 130 Truyen_Mieng < - Gia_Tri_Cam_Xuc 136 Emo_Val12 < - Gia_Tri_Cam_Xuc 945 Emo_Val15 < - Gia_Tri_Cam_Xuc 874 Emo_Val11 < - Gia_Tri_Cam_Xuc 771 Emo_Val13 < - Gia_Tri_Cam_Xuc 764 Wom29 < - Truyen_Mieng 896 Wom28 < - Truyen_Mieng 857 Wom30 < - Truyen_Mieng 766 Cul_Res03 < - Nguon_Luc_Van_Hoa 889 Cul_Res02 < - Nguon_Luc_Van_Hoa 848 Cul_Res01 < - Nguon_Luc_Van_Hoa 799 Qua_Val26 < - Gia_Tri_Chat_Luong 823 Qua_Val24 < - Gia_Tri_Chat_Luong 840 Qua_Val25 < - Gia_Tri_Chat_Luong 776 96 Estimate Soc_Val18 < - Gia_Tri_Xa_Hoi 822 Soc_Val16 < - Gia_Tri_Xa_Hoi 832 Soc_Val17 < - Gia_Tri_Xa_Hoi 751 Phy_Res05 < - Nguon_Luc_The_Chat 829 Phy_Res07 < - Nguon_Luc_The_Chat 856 Phy_Res06 < - Nguon_Luc_The_Chat 713 Pri_Val22 < - Gia_Tri_Dong_Tien 838 Pri_Val20 < - Gia_Tri_Dong_Tien 832 Pri_Val21 < - Gia_Tri_Dong_Tien 693 Soc_Res08 < - Nguon_Luc_Xa_Hoi 847 Soc_Res10 < - Nguon_Luc_Xa_Hoi 798 Soc_Res09 < - Nguon_Luc_Xa_Hoi 726 Variances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label Nguon_Luc_Van_Hoa 1.087 122 8.929 *** par_34 Nguon_Luc_The_Chat 855 111 7.705 *** par_35 Nguon_Luc_Xa_Hoi 811 104 7.818 *** par_36 R01 925 093 9.995 *** par_37 R02 725 097 7.496 *** par_38 R03 861 114 7.525 *** par_39 R04 800 104 7.664 *** par_40 R05 1.153 132 8.756 *** par_41 e12 127 028 4.582 *** par_42 e15 246 029 8.497 *** par_43 e11 463 044 10.493 *** par_44 e13 530 050 10.562 *** par_45 e29 323 061 5.296 *** par_46 e28 407 058 7.022 *** par_47 e30 742 077 9.623 *** par_48 97 Estimate S.E C.R P e03 288 050 5.808 *** par_49 e02 339 045 7.526 *** par_50 e01 420 047 9.020 *** par_51 e26 404 056 7.250 *** par_52 e24 368 055 6.648 *** par_53 e25 556 065 8.624 *** par_54 e18 385 055 6.955 *** par_55 e16 389 059 6.605 *** par_56 e17 627 070 8.927 *** par_57 e05 388 058 6.657 *** par_58 e07 292 051 5.679 *** par_59 e06 592 061 9.658 *** par_60 e22 415 068 6.081 *** par_61 e20 444 071 6.286 *** par_62 e21 719 074 9.768 *** par_63 e08 320 055 5.777 *** par_64 e10 389 053 7.409 *** par_65 e09 491 053 9.205 *** par_66 Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Estimate Gia_Tri_Dong_Tien 120 Gia_Tri_Xa_Hoi 093 Gia_Tri_Chat_Luong 055 Gia_Tri_Cam_Xuc 123 Truyen_Mieng 127 Soc_Res09 527 Soc_Res10 637 Soc_Res08 717 Pri_Val21 481 Label 98 Estimate Pri_Val20 693 Pri_Val22 702 Phy_Res06 508 Phy_Res07 733 Phy_Res05 688 Soc_Val17 564 Soc_Val16 692 Soc_Val18 675 Qua_Val25 602 Qua_Val24 706 Qua_Val26 677 Cul_Res01 639 Cul_Res02 719 Cul_Res03 791 Wom30 587 Wom28 734 Wom29 803 Emo_Val13 583 Emo_Val11 595 Emo_Val15 763 Emo_Val12 893 Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Estimate Gia_Tri_Dong_Tien 120 Gia_Tri_Xa_Hoi 093 Gia_Tri_Chat_Luong 055 Gia_Tri_Cam_Xuc 123 Truyen_Mieng 127 Soc_Res09 527 99 Estimate Soc_Res10 637 Soc_Res08 717 Pri_Val21 481 Pri_Val20 693 Pri_Val22 702 Phy_Res06 508 Phy_Res07 733 Phy_Res05 688 Soc_Val17 564 Soc_Val16 692 Soc_Val18 675 Qua_Val25 602 Qua_Val24 706 Qua_Val26 677 Cul_Res01 639 Cul_Res02 719 Cul_Res03 791 Wom30 587 Wom28 734 Wom29 803 Emo_Val13 583 Emo_Val11 595 Emo_Val15 763 Emo_Val12 893 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter Estimate Lower Upper P Gia_Tri_Cam_Xuc < - Nguon_Luc_Van_Hoa 219 056 375 010 Gia_Tri_Xa_Hoi < - Nguon_Luc_Van_Hoa 187 008 367 040 Gia_Tri_Dong_Tien < - Nguon_Luc_Van_Hoa 207 036 378 018 100 Parameter Estimate Lower Upper P Gia_Tri_Chat_Luong < - Nguon_Luc_Van_Hoa 163 -.010 316 067 Gia_Tri_Chat_Luong < - Nguon_Luc_Xa_Hoi 163 000 328 050 Gia_Tri_Dong_Tien < - Nguon_Luc_Xa_Hoi 164 -.009 322 060 Gia_Tri_Xa_Hoi < - Nguon_Luc_Xa_Hoi 168 -.018 352 078 Gia_Tri_Cam_Xuc < - Nguon_Luc_Xa_Hoi 222 056 376 009 Gia_Tri_Cam_Xuc < - Nguon_Luc_The_Chat 160 010 316 038 Gia_Tri_Xa_Hoi < - Nguon_Luc_The_Chat 174 -.017 350 077 Gia_Tri_Dong_Tien < - Nguon_Luc_The_Chat 225 043 382 009 Gia_Tri_Chat_Luong < - Nguon_Luc_The_Chat -.043 -.203 140 616 Truyen_Mieng < - Gia_Tri_Chat_Luong 205 060 353 003 Truyen_Mieng < - Gia_Tri_Dong_Tien 162 009 310 039 Truyen_Mieng < - Gia_Tri_Xa_Hoi 130 009 250 030 Truyen_Mieng < - Gia_Tri_Cam_Xuc 136 -.004 269 055 Emo_Val12 < - Gia_Tri_Cam_Xuc 945 910 971 002 Emo_Val15 < - Gia_Tri_Cam_Xuc 874 811 923 002 Emo_Val11 < - Gia_Tri_Cam_Xuc 771 704 836 002 Emo_Val13 < - Gia_Tri_Cam_Xuc 764 700 826 002 Wom29 < - Truyen_Mieng 896 848 943 002 Wom28 < - Truyen_Mieng 857 801 911 002 Wom30 < - Truyen_Mieng 766 694 826 002 Cul_Res03 < - Nguon_Luc_Van_Hoa 889 838 931 002 Cul_Res02 < - Nguon_Luc_Van_Hoa 848 797 897 002 Cul_Res01 < - Nguon_Luc_Van_Hoa 799 744 853 002 Qua_Val26 < - Gia_Tri_Chat_Luong 823 756 882 002 Qua_Val24 < - Gia_Tri_Chat_Luong 840 783 892 002 Qua_Val25 < - Gia_Tri_Chat_Luong 776 699 838 002 Soc_Val18 < - Gia_Tri_Xa_Hoi 822 755 883 002 Soc_Val16 < - Gia_Tri_Xa_Hoi 832 779 885 002 Soc_Val17 < - Gia_Tri_Xa_Hoi 751 688 806 002 Phy_Res05 < - Nguon_Luc_The_Chat 829 764 884 002 101 Parameter Estimate Lower Upper P Phy_Res07 < - Nguon_Luc_The_Chat 856 782 917 002 Phy_Res06 < - Nguon_Luc_The_Chat 713 644 779 002 Pri_Val22 < - Gia_Tri_Dong_Tien 838 764 902 002 Pri_Val20 < - Gia_Tri_Dong_Tien 832 769 895 002 Pri_Val21 < - Gia_Tri_Dong_Tien 693 620 756 002 Soc_Res08 < - Nguon_Luc_Xa_Hoi 847 785 906 002 Soc_Res10 < - Nguon_Luc_Xa_Hoi 798 723 870 002 Soc_Res09 < - Nguon_Luc_Xa_Hoi 726 642 797 002 Phụ lục 9: Kết kiểm định Bootstrap Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-Bias Gia_Tri_Cam_Xuc < - Nguon_Luc_Van_Hoa 084 002 219 000 003 Gia_Tri_Xa_Hoi < - Nguon_Luc_Van_Hoa 092 002 187 -.001 003 Gia_Tri_Dong_Tien < - Nguon_Luc_Van_Hoa 087 002 206 000 003 Gia_Tri_Chat_Luong < - Nguon_Luc_Van_Hoa 081 002 158 -.005 003 Gia_Tri_Chat_Luong < - Nguon_Luc_Xa_Hoi 082 002 166 002 003 Gia_Tri_Dong_Tien < - Nguon_Luc_Xa_Hoi 085 002 162 -.002 003 Gia_Tri_Xa_Hoi < - Nguon_Luc_Xa_Hoi 093 002 170 002 003 Gia_Tri_Cam_Xuc < - Nguon_Luc_Xa_Hoi 081 002 217 -.006 003 Gia_Tri_Cam_Xuc < - Nguon_Luc_The_Chat 080 002 164 004 003 Gia_Tri_Xa_Hoi < - Nguon_Luc_The_Chat 094 002 173 -.001 003 Gia_Tri_Dong_Tien < - Nguon_Luc_The_Chat 085 002 224 -.002 003 Gia_Tri_Chat_Luong < - Nguon_Luc_The_Chat 086 002 -.041 002 003 Truyen_Mieng < - Gia_Tri_Chat_Luong 072 002 208 003 002 Truyen_Mieng < - Gia_Tri_Dong_Tien 077 002 163 001 002 Truyen_Mieng < - Gia_Tri_Xa_Hoi 060 001 131 001 002 Truyen_Mieng < - Gia_Tri_Cam_Xuc 067 001 132 -.004 002 Emo_Val12 < - Gia_Tri_Cam_Xuc 016 000 945 000 000 Emo_Val15 < - Gia_Tri_Cam_Xuc 028 001 873 -.001 001 102 Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-Bias Emo_Val11 < - Gia_Tri_Cam_Xuc 035 001 771 000 001 Emo_Val13 < - Gia_Tri_Cam_Xuc 031 001 764 000 001 Wom29 < - Truyen_Mieng 024 001 896 000 001 Wom28 < - Truyen_Mieng 028 001 858 001 001 Wom30 < - Truyen_Mieng 033 001 766 -.001 001 Cul_Res03 < - Nguon_Luc_Van_Hoa 024 001 889 000 001 Cul_Res02 < - Nguon_Luc_Van_Hoa 026 001 849 000 001 Cul_Res01 < - Nguon_Luc_Van_Hoa 028 001 800 001 001 Qua_Val26 < - Gia_Tri_Chat_Luong 032 001 822 -.001 001 Qua_Val24 < - Gia_Tri_Chat_Luong 027 001 839 -.001 001 Qua_Val25 < - Gia_Tri_Chat_Luong 035 001 776 000 001 Soc_Val18 < - Gia_Tri_Xa_Hoi 032 001 823 001 001 Soc_Val16 < - Gia_Tri_Xa_Hoi 027 001 833 001 001 Soc_Val17 < - Gia_Tri_Xa_Hoi 031 001 752 000 001 Phy_Res05 < - Nguon_Luc_The_Chat 030 001 829 -.001 001 Phy_Res07 < - Nguon_Luc_The_Chat 033 001 854 -.002 001 Phy_Res06 < - Nguon_Luc_The_Chat 036 001 713 000 001 Pri_Val22 < - Gia_Tri_Dong_Tien 035 001 838 000 001 Pri_Val20 < - Gia_Tri_Dong_Tien 033 001 834 002 001 Pri_Val21 < - Gia_Tri_Dong_Tien 036 001 693 000 001 Soc_Res08 < - Nguon_Luc_Xa_Hoi 031 001 846 -.001 001 Soc_Res10 < - Nguon_Luc_Xa_Hoi 035 001 798 000 001 Soc_Res09 < - Nguon_Luc_Xa_Hoi 040 001 727 001 001 103 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên : Đinh Quốc Hiếu Ngày tháng năm sinh : 27/01/1982 Nơi sinh : Đà Lạt- Lâm Đồng Địa liên lạc : 26 Mai Hoa Thôn, Phường 2, Tp Đà Lạt, Tỉnh Lâm Đồng QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO - Từ năm 2001 đến năm 2005: Học Trường Đại học Tôn Đức Thắng - Từ năm 2016 đến năm 2019: Học Cao học Trường Đại học Bách khoa thành phố Hồ Chí Minh Q TRÌNH CƠNG TÁC Từ năm 2006 đến 2019: Công tác Trường Đại học Yersin Đà Lạt ... cảm nhận hiệu ứng truyền miệng khách hàng - nghiên cứu lĩnh vực y tế Lâm Đồng II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Nhận dạng tác động y? ??u tố nguồn lực tương tác khách hàng đến giá trị cảm nhận khách hàng bối... khách hàng tác động đến truyền miệng tích cực dịch vụ y tế H5: Giá trị xã hội khách hàng tác động đến truyền miệng tích cực dịch vụ y tế H6: Giá trị đồng tiền khách hàng tác động đến truyền miệng. .. trị cảm nhận khách hàng truyền miệng tích cực bối cảnh dịch vụ y tế H4: Giá trị cảm xúc khách hàng tác động đến truyền miệng tích cực dịch vụ y tế H5: Giá trị xã hội khách hàng tác động đến truyền