Tác động của các yếu tố nguồn lực tương tác khách hàng đến giá trị cảm nhận và hiệu ứng truyền miệng của khách hàng - một nghiên cứu trong lĩnh vực y tế tại Lâm Đồng

Cơ sở thực nghiệm của nghiên cứu là dịch vụ y tế tại tỉnh Lâm Đồng. Bên cạnh việc đạt được những kế hoạch đề ra, thì các cơ sở y tế, bệnh viện còn có nhiều hạn chế về khả năng cung cấp dịch vụ y tế chất lượng cao, các phương tiện chuẩn đoán, điều trị hiện chưa đầy đủ. Bệnh nhân đi khám chữa bệnh chưa yên tâm về kết quả nhận được, các quy trình khám chữa bệnh không được công bố rộng rãi, gây khó khăn cho bệnh nhân và người thân khi đi khám chữa bệnh. Hiện nay, phần lớn người bệnh có nhu cầu cao về khám chữa bệnh bắt đầu chuyển sang chọn lựa các cơ sở dịch vụ y tế tư nhân, nơi cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức năng tốt hơn. Mặt khác, ngày càng có nhiều cơ sở dịch vụ y tế tư nhân mạnh dạn đầu tư trang thiết bị hiện đại, thu hút nhân tài, tổ chức hoạt động tốt, hiệu quả, chính vì vậy, người dân có xu hướng đi đến các thành phố lớn (như thành phố Hồ Chí Minh) để thực hiện khám chữa bệnh, tuy nhiên điều này có thể tiêu tốn nhiều thời gian và tiền của người bệnh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐINH QUỐC HIẾU TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ NGUỒN LỰC TƯƠNG TÁC KHÁCH HÀNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN YÀ HIỆU ỨNG TRUYỀN MIỆNG CỦA KHÁCH HÀNG MỘT NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC Y TẾ TẠI LÂM ĐỒNG The effect of customer operant resources on their perceived value and word of mouth A study in healthcare services at Lam Đong Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC sĩ TP Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2019 ii CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - ĐHQG- HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Ngọc Thúy Cán chấm nhận xét 1: Cán chấm nhận xét 2: Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại hoc Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày 06 tháng 08 năm 2019 Thành phần hội đồng đánh giá Luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch: TS Phạm Quốc Trung Thư ký: TS Nguyễn Vũ Quang Phản biện 1: TS Trần Thị Kim Loan Phản biện 2: PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân Uỷ viên: PGS.TS Vưong Đức Hoàng Quân Xác nhận Chủ tịch hội đồng đánh giá Luận văn Trưởng Khoa Quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA Ill ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Đinh Quốc Hiếu MSHV: 1670417 Ngày, tháng, năm sinh: 27/01/1982 Nơi sinh: Đà Lạt - Lâm Đồng Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60300102 I TÊN ĐỀ TÀI: Tác động yếu tố nguồn lực tương tác khách hàng đến giá trị cảm nhận hiệu ứng truyền miệng khách hàng - nghiên cứu lĩnh vực y tế Lâm Đồng II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Nhận dạng tác động yếu tố nguồn lực tương tác khách hàng đến giá trị cảm nhận khách hàng bối cảnh dịch vụ y tế tỉnh Lâm Đồng Xác định mức độ ảnh hưởng giá trị cảm nhận khách hàng tới hành vi truyền miệng tích cực khách hàng sau trải nghiệm dịch vụ y tế tỉnh Lâm Đồng Từ kết quả, đưa kiến nghị hàm ý quản trị nhằm giúp cho sở y tế có hành động cụ thể nhằm tăng giá trị cảm nhận khách hàng, dẫn tới nói tốt dịch vụ sở khám chữa bệnh với người khác III.NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 08/03/2019 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 27/06/2019 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS TS Phạm Ngọc Thúy CÁN Bộ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) Tp HCM, ngày tháng năm 2019 CHỦ NHIẸM Bộ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) PGS TS Phạm Ngọc Thúy TRƯỞNG KHOA (Họ tên chữ ký) LỜI CÁM ƠN Trong thời gian theo học chương trình cao học, tơi xin gửi lời cám on chân thành đến Quý Thầy, Cô Khoa Quản lý Công nghiệp - Truờng Đại học Bách khoa Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh, nguời tận tình giảng dạy, truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm quý báu Đặc biệt, để hoàn thành tốt Luận văn tốt nghiệp này, xin phép đuợc bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến PGS.TS Phạm Ngọc Thúy, Cô tận tĩnh huớng dẫn, giúp đỡ, động viên tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Những dẫn, góp ý sâu sắc Cơ động lực lớn lao suốt trình học tập, nghiên cứu công tác thân Tôi muốn gửi lời cảm on đến Anh, Chị hỗ trợ tơi q trình học tập nhu làm luận văn, chân thành cảm on đồng nghiệp, bạn bè, nguời thân hỗ trợ q trình khảo sát, sở để thực đuợc đề tài Cuối cùng, xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đĩnh, nguồn động viên lớn cho suốt trình học tập thực luận văn Do thời gian có hạn kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chua nhiều nên luận văn nhiều thiếu sót, mong nhận đuợc ý kiến góp ý Thầy Cô Anh Chị học viên Trân trọng cám ơn ! Người thực luận văn Đinh Quốc Hiếu ii TÓM TẮT Cơ sở thực nghiệm nghiên cứu dịch vụ y tế tỉnh Lâm Đồng Bên cạnh việc đạt kế hoạch đề ra, sở y tế, bệnh viện cịn có nhiều hạn chế khả cung cấp dịch vụ y tế chất lượng cao, phương tiện chuẩn đoán, điều trị chưa đầy đủ Bệnh nhân khám chữa bệnh chưa yên tâm kết nhận được, quy trĩnh khám chữa bệnh không công bố rộng rãi, gây khó khăn cho bệnh nhân người thân khám chữa bệnh Hiện nay, phần lớn người bệnh có nhu cầu cao khám chữa bệnh bắt đầu chuyển sang chọn lựa sở dịch vụ y tế tư nhân, nơi cung cấp dịch vụ y tế có chất lượng chức tốt Mặt khác, ngày có nhiều sở dịch vụ y tế tư nhân mạnh dạn đầu tư trang thiết bị đại, thu hút nhân tài, tổ chức hoạt động tốt, hiệu quả, vĩ vậy, người dân có xu hướng đến thành phố lớn (như thành phố Hồ Chí Minh) để thực khám chữa bệnh, nhiên điều tiêu tốn nhiều thời gian tiền người bệnh Câu hỏi đặt làm cách để người dân tự nguyện khám chữa bệnh địa phương cảm thấy thoải mái yên tâm với kết nhận được, giá trị cảm nhận họ ? Các nghiên cứu trước nói chất lượng dịch vụ thơng thường đứng từ khía cạnh nhà cung cấp, phía khách hàng thi đóng góp gĩ giá trị cảm nhận khách hàng ? Ket nghiên cứu cho thấy nguồn lực tương tác khách hàng có tác động lên yếu tố giá trị cảm nhận khách hàng: Nguồn lực xã hội tác động lên Giá trị cảm xúc Giá trị chất lượng, Nguồn lực thể chất tác động lên Giá trị cảm xúc Giá trị đồng tiền, Nguồn lực thể chất, Nguồn lực văn hóa tác động lên Giá trị cảm xúc, Giá trị xã hội, Giá trị đồng tiền Hiệu ứng truyền miệng tích cực chịu ảnh hưởng Giá trị cảm nhận bao gồm Giá trị xã hội, Giá trị đồng tiền Giá trị chất lượng Do giới hạn kiến thức, thòi gian nguồn lực nên nghiên cứu số hạn chế định: mẫu nghiên cứu chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phương pháp dễ thực tính đại diện chưa cao, kết Ill nghiên cứu đại diện cho cho khu vực tỉnh Lâm Đồng, tỉnh nhỏ mức thu nhập bình quân chưa cao, điều chưa thể kết để giải thích cho tổng thể hay quy mơ lớn iv ABSTRACT The empirical basis of the study is medical service in Lam Dong province In addition, to achiev the plans, the health facilities and hospitals have many limitations on the ability to provide high quality medical services, the means of diagnosis and treatment are incomplete Patients who go for medical examination and treatment are not assured about the results The medical examination and treatment processes are not widely publicized, making it difficult for patients and relatives to go to medical examination and treatment Currently, the majority of patients with high demand for medical examination and treatment begin to choose private medical service providers, which provide health services with better functional quality On the other hand, more and more private health service establishments boldly invest in modern equipment, attract talents and organizations to operate well and effectively Therefore, people tend to go to Large cities (such as Ho Chi Minh City) to perform medical examination and treatment However this may cost a lot of time and money for patients The question is how people voluntarily seek medical care locally ? How they feel comfortable with the results and how is their perceived value ? The question often is: when talking about service quality, often stand from the aspect of suppliers, what customers contribute and what is the perceived value of customers ? Research results show that the interaction resources of customers have an impact on customer perceived value factors: Social resources impact on emotional value and quality value, physical resources impact on emotional value and value for money, physical resources, cultural resources impact on emotional value, social value, value for money Positive oral effects are influenced by perceived value including Social Value, Value for money and Quality value Due to the limitation of knowledge, time and resources, this study has some limitations: the sample is selected by convenient sampling method, this method is easy to implement but the representation is not high, The research results represent V only one area of Lam Dong province, a small province and the average income level is not high, this could not result to explain the overall or larger scale LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN Tôi tên Đinh Quốc Hiếu, Học viên lớp cao học 2016 chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Khoa Quản lý Công nghiệp - Truờng Đại học Bách khoa - Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan đề tài nghiên cứu tơi thực duới huớng dẫn PGS.TS Phạm Ngọc Thúy Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chua đuợc cơng bố cơng trình khác Người thực luận văn Đinh Quốc Hiếu vii MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i TÓM TẮT ii LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN vi MỤC LỤC vii THUẬT NGỮ TIẾNG ANH .X DANH MỤC BẢNG X DANH MỤC HÌNH X CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3 Ý nghĩa đề tài 1.4 Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG II: Cơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN cứu 2.1 .Bối cảnh nghiên cứu 2.2 .Các khái niệm nghiên cứu 2.2.1 Nguồn lực văn hóa (Cultural resource) 2.2.2 .Nguồn lực thể chất (Physical resource) 2.2.3 .Nguồn lực xã hội (Social resource) 10 2.2.4 .Giá trị cảm xúc (Emotional value) 13 2.2.5 Giá trị xã hội (Social value) 45 (Carmines & Mclver, 1981); RMSEA =< 0.08 (Steiger, 1990) mơ hình nghiên cứu phù hợp với liệu thị trường Trong bước phân tích nhân tố khẳng định CFA, mơ hình tới hạn thiết lập để kiểm định giá trị hội tụ phân biệt khái niệm mơ hình nghiên cứu Mơ hình tới hạn mơ hình mà khái niệm nghiên cứu tự quan hệ với nên có bậc tự thấp Các khái niệm nghiên cứu biến quan sát sau: - Khái niệm Nguồn lực vãn hóa có 03 biến: Cul_Res01, Cul_Res02, Cul_Res03 - Khái niệm Nguồn lực thể chất có 03 biến: Phy_Res05, Phy_Res06, Phy_Res07 - Khái niệm Nguồn lực xã hội có 03 biến: Soc_Res08, Soc_Res09, Soc_Resl0 - Khái niệm Giá trị cảm xúc có 04 biến quan sát: Emo Valll, Emo_Vall2, Emo_Vall3, Emo_Vall5 - Khái niệm Giá trị xã hội có 03 biến quan sát: Soc_Vall6, Soc_Vall7, Soc_Vall8 - Khái niệm Giá trị đồng tiền có 03 biến quan sát: Pri_Val20, Pri_Val21, Pri_Val22 - Khái niệm Giá trị chất lượng có 03 biến quan sát: Qua_Val24, Qua_Val25, Qua_Val26 - Khái niệm Truyền miệng tích cực có 03 biến quan sát: Wom28, Wom29, Wom30 Kết phân tích nhân tố khẳng định (CFA) Ket phân tích nhân tố khắng định CFA cho thấy mơ hình có: số Chisquare = 401.518; df = 247; Chi-square/df = 1.626 nhỏ (đạt yêu cầu); GFI = 0.889; TLI = 0.944; CFI = 954; RMSEA = 050; trọng số nhân tố chuẩn hóa biến quan sát với biến tiềm ấn lớn 0.5 Ket phân tích nhân tố khắng định CFA cho thấy số thỏa mãn tiêu chí đánh giá phù họp với liệu nghiên cứu thị trường 46 77 ► 74 Chisquare=410.999 Cul_Res03j^( 88 Chisquare/df=1.664 64 GFI-899 69 73 TLI=.948 CFI=.957 RMSEA=.049 ► 51 71 164 ► 53 19 ► 77 ► 61 ^6 ? 16 ? 71 57 T V IV 49 67 ► 71 -► 61 ỉo * 74 59 df=247 p=.000 Hình 4.1 Kết phân tích CFA độ giá trị hội tụ độ tin cậy tểng họp TÊN BIẾN TÊN KHÁI NIỆM QUAN SÁT TẢI Độ HỆ TIN SỐ CHUẨN HĨA TỔNG TỔNG PHƯƠNG CẬY SAI TRÍCH (p„r) HƠP (AVE) (Pc) (CR) Nguồn lực văn hóa Nguồn lực thể chất Nguồn lực xã hội Giá trị cảm xúc Giá trị xã hội Giá trị đồng tiền Giá trị chất lượng Truyền miệng -> Cul_Res03 0.878 -> Cul_Res02 0.859 -> Cul_Res01 -> Phy_Res05 0.801 0.831 -> Phy_Res07 0.852 -> Phy_Res06 0.716 -> Soc_Res08 0.840 -> Soc_ReslO -> Soc_Res09 0.800 0.730 -> Emo_Vall2 0.947 -> Emo_Vall5 0.879 -> Emo_Valll 0.783 -> Emo_Vall3 0.775 -> Soc_Vall8 0.827 —> Soc_Vall6 0.840 —> Soc_Vall7 0.757 —> Pri_Val22 0.843 —> Pri_Val20 0.844 —> Pri_Val21 0.702 —> Qual_Val26 —> Qual_Val24 0.818 0.843 —> Qual_Val25 0.781 —> Wom29 0.897 Wom28 0.858 Wom30 0.767 0.884 0.717 0.843 0.643 0.834 0.626 0.911 0.721 0.850 0.654 0.840 0.639 0.855 0.663 0.880 0.710 Mối quan hệ Giá trị cảm xúc Giá trị cảm xúc Giá trị cảm xúc Giá trị cảm xúc Nguồn lực văn hóa Nguồn lực văn hóa Nguồn lực văn hóa Nguồn lực văn hóa Giá trị xã hội Giá trị xã hội Nguồn lực xã hội Giá trị cảm xúc Giá trị cảm xúc Giá trị cảm xúc Truyền miệng Truyền miệng Truyền miệng Truyền miệng Giá trị chất lượng Giá trị xã hội Giá trị xã hội Giá trị chất lượng Giá trị đồng tiền 0.175 0.002 -0.001 0.170 0.347 0.327 0.282 -0.032 0.149 0.053 0.031 0.000 0.000 0.029 0.120 0.107 0.080 0.001 0.022 0003 0.218 0.048 0.272 0.074 SE SE=S QRT «1r2)/( n-2)) 0.059 0.060 0.060 0.059 0.056 0.057 0.057 0.060 0.059 0.060 0.058 0.058 0088 0.271 0276 0.329 0.215 0.210 0.313 0.439 0.339 0.401 0.122 0.008 0.073 0.076 0.108 0.046 0.044 0098 0.193 0.115 0.060 0.058 0.058 0.057 0.058 0.059 0.057 0.054 0.056 0.055 0.059 Estimate r2 0.161 0.015 CR p_value CR=(1 -r)/SE TDIST (ICRI,n2,2) 13.996 16.670 16.720 14.069 11.630 11.895 12.500 17.247 14.375 15.840 13.384 12.636 15.293 12.650 12.582 11 869 13.426 13.497 12.082 10429 11.736 10.922 14.776 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 Giá trị chất lượng Truyền miệng Nguồn lực văn hóa Giá trị đồng tiền Truyền miệng 0.186 0.229 0.234 0.149 0.147 0.035 0.052 0.055 0.022 0.022 0.059 0.058 0.058 0.059 0.059 13.838 13.230 13.160 14.375 14.404 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 Kết từ Bảng 4.6 cho thấy: giá trị p-value nhỏ hon 0.05 nên hệ số tương quan cặp khái niệm khác biệt so với độ tin cậy 95%, khái niệm đạt giá trị phân biệt 4.3 Kiểm định mơ hình cấu trúc giả thuyết nghiên cứu 4.8.1 Mơ hình cấu trúc Ket phân tích mơ hình cấu trúc (SEM) cho thấy số: Chi-square/df = 1.968 < 3; df = 259; p-value = 000 < 0.05, GFI = 0.875 > 0.8; TLI = 924 > 0.9; CFI = 934 > 0.9; RMSEA = 059 < 0.08 Điều chứng tỏ mơ hình lý thuyết phù hợp với liệu thị trường Hình 4.2 Kết phân tích mơ hình lý thuyết dạng chuẩn hóa QUAN HỆ GIỮA CÁC KHÁI NIỆM ỨỞC LƯỢNG CHƯA CHUẨN HÓA HỆ SỐ Nguon_Luc_V an_Hoa -> Gia_T ri_Cam_Xuc P_VALUE *** ỨỞC LƯỢNG CHUẨN HÓA HỆ SỐ 0.219 P_VALUE N guon_Luc_ V an_Hoa -> Gia_Tri_Xa_Hoi 0.216 0.161 0.005 0.187 0.010 0.040 N guon_Luc_ V an_Hoa -> Gia_T ri_Dong_T ien 0.196 0.002 0.207 0.018 N guon_Luc_ V an_Hoa -> Gia_T ri_Chat_Luong 0.144 0.016 0.163 0.067 N guon_Luc_The_Chat -> Gia_T ri_Cam_xuc 0.178 0.012 0.160 0.038 N guon_Luc_The_Chat -> Gia_Tri_Xa_Hoi 0.168 0.011 0.174 0.077 N guon_Luc_The_Chat -> Gia_T ri_Dong_T ien 0.241 *** 0.225 0.009 N guon_Luc_The_Chat -> Gia_T ri_Chat_Luong -0.043 0.528 -0.043 0.616 N guon_Luc_Xa_Hoi -> Gia_T ri_Cam_xuc 0.254 *** 0.222 0.009 N guon_Luc_Xa_Hoi -> Gia_Tri_Xa_Hoi 0.167 0.015 0.168 0.078 N guon_Luc_Xa_Hoi -> Gia_T ri_Dong_T ien -> Gia_T ri_Chat_Luong 0.016 0.019 0.164 N guon_Luc_Xa_Hoi 0.180 0.167 0.163 0.060 0.050 Gia_Tri_Cam_Xuc -> Truyen_Mieng 0.152 0.032 0.136 0.055 Gia_Tri_Xa_Hoi -> Truyen_Mieng 0.167 0.050 0.130 0.030 Gia_T ri_Dong_T ien -> Truyen_Mieng 0.189 0.015 0.162 0.039 Gia_T ri_Chat_Luong —> Truyen_Mieng 0.257 0.002 0.205 0.003 Kết ước lượng tham số thể Bảng 4.7 Theo đó, có 16 mối quan hệ lý thuyết cần kiểm định (07 giả thuyết nghiên cứu), có 10 mối quan hệ ủng hộ với p < 0.05, có 06 mối quan hệ khơng có ý nghĩa mặt thống kê p = 0.05, phần mô tả chi tiết kết kiểm định giả thuyết Ket kiểm định Bootstrap 1000 lần cho thấy giá trị tuyệt đối độ chênh lệch tất tham số ước lượng nhỏ nên không ý nghĩa thống kê Do kết luận ước lượng mơ hĩnh tin cậy 4.8.2 Kiểm định giả thuyết Trong nghiên cứu có 07 giả thuyết cần kiểm định: 51 GIẢ THUYẾT HIA ĐƯỢC PHÁT BIỂU Nguồn lực vãn hóa khách hàng tác động tích cực đến giá trị cảm xúc khách hàng dịch vụ y tế Ket ước lượng (Bảng 4.7) hệ số chuẩn hóa thể mối quan hệ nguồn lực văn hóa giá trị cảm xúc 0.219 (p = 0.010 < 0.05), giả thuyết Hia chấp nhận Điều cho thấy nguồn lực văn hóa khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm xúc khách hàng khám chữa bệnh GIẢ THUYẾT HIB ĐƯỢC PHÁT BIỂU Nguồn lực vãn hóa khách hàng tác động tích cực đến giá trị xã hội khách hàng dịch vụ y tế Ket ước lượng (Bảng 4.7) hệ số chuẩn hóa thể mối quan hệ nguồn lực văn hóa giá trị xã hội 0.128 (p = 0.040 < 0.05), giả thuyết Hib ủng hộ Điều cho thấy nguồn lực văn hóa khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến giá trị xã hội khách hàng khám chữa bệnh, nghĩa nguồn lực văn hóa khách hàng cao thi giá trị xã hội nhận lại lớn GIẢ THUYẾT HIC ĐƯỢC PHÁT BIỂU Nguồn lực vãn hóa khách hàng tác động tích cực đến giá trị đồng tiền khách hàng dịch vụ y tế Ket ước lượng (Bảng 4.7) hệ số chuẩn hóa thể mối quan hệ nguồn lực văn hóa giá trị cảm xúc 0.207 (p = 0.018 < 0.05), giả thuyết Hlc ủng hộ Điều chứng tỏ nguồn lực văn hóa có ảnh hưởng tích cực đến giá trị đồng tiền GIẢ THUYẾT 111 (1 ĐƯỢC PHÁT BIỂU Nguồn lực vãn hóa khách hàng tác động tích cực đến giả trị chat lượng khách hàng dịch vụ y tế Ket ước lượng (Bảng 4.7) hệ số chuấn hóa thể mối quan hệ nguồn lực văn hóa giá trị chất lượng 0.163 (p = 0.067 > 0.05), giả thuyết Hid không ủng hộ GIẢ THUYẾT H2A ĐƯỢC PHÁT BIỂU Nguồn lực thể chất khách hàng tác động tích cực đến giả trị cảm xúc khách hàng dịch vụ y tế Ket ước lượng (Bảng 4.7) hệ số chuấn hóa thể mối quan hệ nguồn lực văn hóa giá trị cảm xúc 0.160 (p = 0.038 < 0.05), giả thuyết H2a ủng hộ 52 GIẢ THUYẾT H2b ĐƯỢC PHÁT BIỂU Nguồn lực thể chất khách hàng tác động tích cực đến giá trị xã hội khách hàng dịch vụ y tế Ket ước lượng (Bảng 4.7) hệ số chuẩn hóa thể mối quan hệ nguồn lực văn hóa giá trị cảm xúc 0.174 (p = 0.077 > 0.05), giả thuyết H b không ủng hộ GIẢ THUYẾT H2C ĐƯỢC PHÁT BIỂU Nguồn lực thể chất khách hàng tác động tích cực đến giá trị đồng tiền khách hàng dịch vụ y tế Ket ước lượng (Bảng 4.7) hệ số chuẩn hóa thể mối quan hệ nguồn lực văn hóa giá trị cảm xúc 0.225 (p = 0.009 < 0.05), giả thuyết H ủng hộ 2c GIẢ THUYẾT H2D ĐƯỢC PHÁT BIỂU Nguồn lực thể chất khách hàng tác động tích cực đến giá trị chất lượng khách hàng dịch vụ y tế Ket ước lượng (Bảng 4.7) hệ số chuẩn hóa thể mối quan hệ nguồn lực văn hóa giá trị cảm xúc -0.043 (p = 0.616 > 0.05), giả thuyết H d không ủng hộ GIẢ THUYẾT H3A ĐƯỢC PHÁT BIỂU Nguồn lực xã hội khách hàng tác động tích cực đến giá trị cảm xúc khách hàng dịch vụ y tế Ket ước lượng (Bảng 4.7) hệ số chuẩn hóa thể mối quan hệ nguồn lực văn hóa giá trị cảm xúc 0.222 (p = 0.009 < 0.05), giả thuyết H3a ủng hộ GIẢ THUYẾT H3B ĐƯỢC PHÁT BIỂU Nguồn lực xã hội khách hàng tác động tích cực đến giả trị xã hội khách hàng dịch vụ y tế Ket ước lượng (Bảng 4.7) hệ số chuấn hóa thể mối quan hệ nguồn lực văn hóa giá trị cảm xúc 0.168 (p = 0.078 > 0.05), giả thuyết H3b không ủng hộ GIẢ THUYẾT H3C ĐƯỢC PHÁT BIỂU Nguồn lực xã hội khách hàng tác động tích cực đến giả trị đồng tiền khách hàng dịch vụ y tế 53 Kết ước lượng (Bảng 4.7) hệ số chuẩn hóa thể mối quan hệ nguồn lực văn hóa giá trị cảm xúc 0.164 (p = 0.060 > 0.05), giả thuyết H 3c không ủng hộ GIẢ THUYẾT H3D ĐƯỢC PHÁT BIỂU Nguồn lực xã hội khách hàng tác động tích cực đến giá trị chất lượng khách hàng dịch vụ y tế Ket ước lượng (Bảng 4.7) hệ số chuẩn hóa thể mối quan hệ nguồn lực văn hóa giá trị cảm xúc 0.163 (p = 0.005), giả thuyết H3d ủng hộ GIẢ THUYẾT H4 ĐƯỢC PHÁT BIỂU Giá trị cảm xúc khách hàng tác động đến truyền miệng tích cực dịch vụ y tế Ket ước lượng (Bảng 4.7) hệ số chuẩn hóa thể mối quan hệ nguồn lực văn hóa giá trị cảm xúc 0.136 (p = 0.055 > 0.05), giả thuyết H không ủng hộ GIẢ THUYẾT H5 ĐƯỢC PHÁT BIỂU Giá trị xã hội khách hàng tác động đến truyền miệng tích cực dịch vụ y tế Ket ước lượng (Bảng 4.7) hệ số chuẩn hóa thể mối quan hệ nguồn lực văn hóa giá trị cảm xúc 0.130 (p = 0.030 < 0.05), giả thuyết H5 ủng hộ GIẢ THUYẾT H6 ĐƯỢC PHÁT BIỂU Giá trị đồng tiền khách hàng tác động đến truyền miệng tích cực dịch vụ y tế Ket ước lượng (Bảng 4.7) hệ số chuẩn hóa thể mối quan hệ nguồn lực văn hóa giá trị cảm xúc 0.162 (p = 0.039 < 0.05), giả thuyết Hó ủng hộ GIẢ THUYẾT H7 ĐƯỢC PHÁT BIỂU Giả trị chất lượng khách hàng tác động đến truyền miệng tích cực dịch vụ y tế Ket ước lượng (Bảng 4.7) hệ số chuấn hóa thể mối quan hệ nguồn lực văn hóa giá trị cảm xúc 0.205 (p = 0.003 < 0.05), giả thuyết H7 ủng hộ 4.8 Thảo luận kết nghiên cửu Dựa bảng tống hợp giả thuyết hệ số (Bảng 4.8), kết nghiên cứu cho thấy giả thuyết Hlabc, H2ac, H3ad, H5, Hó, H7 ủng hộ, giả thuyết Hld, H2b;d, H3bc, H4 không ủng hộ tác động Nguồn lực tương tác lên Giá trị cảm xúc bệnh nhân: •a a ■ o ■ ■ 54 Kết cho thấy giả thuyết Hia, H 2a, H3a đuợc ủng hộ, yếu tố tác động mạnh đến Giá trị cảm xúc Nguồn lực xã hội với beta (P) 0.222, kết cho thấy truớc khám chữa bệnh, bệnh nhân thuờng tim hiểu truớc thông tin sở khám chữa bệnh thông qua giúp đỡ, hỗ trợ từ nguời thân, bạn bè, đồng nghiệp, cộng đồng mạng xã hội, với thông tin từ mối quan hệ xã hội bệnh nhân cảm thấy yên tâm với dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế, sau tim hiểu kỹ sở khám chữa bệnh, bệnh nhân có tâm trạng thoải mái khám, mức độ hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh tăng cao Tiếp theo yếu tố Nguồn lực văn hóa, kết nghiên cứu cho thấy tác động yếu tố lên Giá trị cảm xúc có p 0.216, kết cho thấy bệnh nhân khám chữa bệnh có hiểu biết định quy trĩnh dịch vụ sở khám bệnh, điều cần thiết, gĩ cần làm sở khám chữa bệnh, có kiến thức triệu chứng bệnh minh, mô tả cụ thể, chi tiết thi giúp bác sĩ chẩn đoán bệnh xác Từ đó, giá trị cảm xúc nhận đuợc họ cao nguời đến khám nhung thiếu kiến thức, thiếu thông tin Kiến thức bệnh nhân yếu tố tuơng đối quan trọng vĩ bệnh nhân hiểu rõ quy trĩnh, thủ tục, triệu chứng bệnh minh để trao đổi với bác sĩ thi họ cảm thấy thoải mái, an tâm hài lòng với dịch vụ sở y tế Nguồn lực thể chất tác động đến yếu tố Giá trị cảm xúc có tuơng quan p 0.160, điều cho thấy bệnh nhân tự tin vào lực thân, kiểm soát đuợc vấn đề sức khỏe, có cảm xúc tự tin, lạc quan thi mức độ tham gia tuân thủ khám chữa bệnh cao, cảm xúc bệnh nhân có chiều huớng tích cực, góp phần vào việc khám sức khỏe có kết tốt tác động Nguồn lực tương tác lên Giá trị xã hội bệnh nhân: Ket cho thấy có giả thuyết H lb ủng hộ, yếu tố Nguồn lực văn hóa tác động đến yếu tố Giá trị xã hội với p 0.187, điều giải thích cho việc trước khám chữa bệnh, bệnh nhân thường cần trợ giúp, hỗ trợ từ cộng đồng, gia đĩnh, cộng đồng mạng xã hội thông tin hay kiến thức quan trọng liên quan đến dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế, bệnh nhân tìm hiểu trước kiến thức bệnh mà bị, lựa chọn sở y tế phù hợp, đánh giá cao mạng xã hội bệnh nhân có xu hướng chấp nhận dịch vụ sở y tế, cảm nhận bệnh nhân cải thiện giúp cho bệnh nhân tạo ấn tượng tốt với người khác 55 Giả thuyết H2b, H3b không ủng hộ, yếu tố Nguồn lực thể chất, Nguồn lực xã hội không tác động lên yếu tố Giá trị xã hội, tự tin vào lực thân, thông tin sở khám chữa bệnh không ảnh hưởng tới cảm nhận bệnh nhân sau khám chữa bệnh tác động Nguồn lực tương tác lên Giá trị đồng tiền bệnh nhân: Kết cho thấy có giả thuyết Hic, H2c ủng hộ, yếu tố Nguồn lực thể chất có tác động mạnh lên yếu tố Giá trị đồng tiền vói p 0.225, bệnh nhân thường đặt niềm tin vào sở y tế có giá dịch vụ hợp lý, rõ ràng Sự tự tin vào thân minh kiểm soát vấn đề sức khỏe, khả ứng phó giúp bệnh nhân cảm nhận lợi ích, chất lượng dịch vụ nơi khám chữa bệnh, bệnh nhân hài lòng với khoản chi phí bỏ khám chữa bệnh, nghiên cứu cho thấy bệnh nhân cảm thấy tự tin vói giải pháp lựa chọn sở y tế để tới khám chữa bệnh mang lại cho họ nhiều giá trị lợi ích so với đồng tiền bỏ Yeu tố Nguồn lực văn hóa tác động lên yếu tố Giá trị đồng tiền với p 0.207, bệnh nhân nắm rõ kiến thức loại bệnh, hiểu rõ quy trình dịch vụ khám chữa bệnh, bệnh nhân dễ dàng lựa chọn sở khám chữa bệnh có giá hợp lý, phù hợp với mức thu nhập người bệnh, nghiên cứu này, bệnh nhân cảm nhận phù hợp chi phí khám bệnh, họ cảm thấy giá trị lợi ích minh tương xứng với đồng tiền bỏ từ bệnh nhân hài lịng với dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế Giả thuyết H3C không ủng hộ, yếu tố Nguồn lực xã hội không tác động lên yếu tố Giá trị đồng tiền, bối cảnh dịch vụ y tế Lâm Đồng, sau tham khảo, hỏi ý kiến người thân, bạn bè đồng nghiệp hay cộng đồng mạng xã hội sở y tế, người bệnh không khám chữa bệnh sở y tế đại phương, họ đến sở y tế ngồi tỉnh (như Thảnh phố Hồ Chí Minh) để khám chữa bệnh với chi phí cao tốn nhiều thời gian tác động nguồn lực tương tác lên Giá trị chất lượng bệnh nhân: Ket cho thấy có giả thuyết H3d ủng hộ, yếu tố Nguồn lực xã hội tác động lên yếu tố Giá trị chất lượng với p 0.163, trước khám chữa bệnh, bệnh nhân lựa chọn sở y tế thơng qua q trình tìm hiểu từ đối tượng khác nhau, từ nguồn thông tin người thân, bạn bè, đồng nghiệp, cộng đồng mạng xã hội, bệnh nhân dễ dàng lựa chọn sở khám chữa bệnh có chất lượng tốt, địa khám chữa bệnh tin cậy ỨỚC LƯỢNG NỘI DUNG GIẢ THUYẾT Hia: NGUỒN LỰC VĂN HÓA khách hàng tác động tích cực đến GIÁ TRỊ CẢM XÚC khách hàng dịch vụ y tế Hib: NGUỒN LỰC VĂN HĨA khách hàng tác động tích cực đến GIÁ TRỊ xã HỘI khách hàng dịch vụ y tế Hic: NGUỒN LỰC VĂN HÓA khách hàng tác động tích cực đến GIÁ TRỊ ĐỒNG TIỀN khách hàng dịch vụ y tế Hid: Nguồn lực văn hóa khách hàng tác động tích cực CHUẨN HÓA HỆ SỐ P_VALU E 0.219 0.010 0.187 0.207 0.163 KẾT QUẢ ủng hộ 0.040 ủng hộ 0.018 ủng hộ 0.067 Không ủng hộ NỘI DUNG GIẢ THUYẾT đến giá trị chất lượng khách hàng dịch vụ y tế H2a: NGUỒN LỰC THỂ CHẤT khách hàng tác động tích cực đến GIÁ TRỊ CẢM XÚC khách hàng dịch vụ y tế H2b: Nguồn lực thể chất khách hàng tác động tích cực đến giá trị xã hội khách hàng dịch vụ y tế H2c: NGUỒN LỰC THỂ CHẤT khách hàng tác động tích cực đến GIÁ TRỊ ĐỒNG TIỀN khách hàng dịch vụ y tế H2d: Nguồn lực thể chất khách hàng tác động tích cực đến giá trị chất lượng khách hàng dịch vụ y tế H3a: NGUỒN LỰC xã HỘI khách hàng tác động tích cực đến GIÁ TRỊ CẢM XÚC khách hàng dịch vụ y tế H3b: Nguồn lực xã hội khách hàng tác động tích cực đến giá trị xã hội khách hàng dịch vụ y tế H3c: Nguồn lực xã hội khách hàng tác động tích cực đến giá trị đồng tiền khách hàng dịch vụ y tế H3d: NGUỒN LỰC xã HỘI khách hàng tác động tích cực đến GIÁ TRỊ CHẤT LƯỢNG khách hàng dịch vụ y tế H4: Giá trị cảm xúc khách hàng tác động đến truyền miệng tích cực dịch vụ y tế H5: GIÁ TRỊ xã HỘI khách hàng tác động đến TRUYỀN MIỆNG tích cực dịch vụ y tế HÓI GIÁ TRỊ ĐỒNG TIỀN khách hàng tác động đến TRUYỀN MIỆNG tích cực dịch vụ y tế H7: GIÁ TRỊ CHẤT LƯỢNG khách hàng tác động đến TRUYỀN MIỆNG tích cực dịch vụ y tế ỨỞC LƯỢNG 0.160 KẾT QUẢ 0.038 ủng hộ 0.174 0.077 Không ủng hộ 0.225 0.009 ủng hộ -0.043 0.222 0.168 0.164 0.616 Không ủng hộ 0.009 ủng hộ 0.078 Không ủng hộ 0.060 Không ủng hộ 0.163 0.050 ủng hộ 0.136 0.055 Không ủng hộ 0.130 0.030 ủng hộ 0.162 0.205 0.039 ủng hộ 0.003 ủng hộ Trong bối cảnh dịch vụ chăm sóc sức khỏe, mục đích nghiên cứu điều tra tác động thành phần khác nguồn lục tuông tác khách hàng dạng khác giá trị cảm nhận khách hàng, đua tói truyền miệng tích cục Ket nghiên cứu truớc (Hậu, 2018), nguồn lục tuơng tác khách hàng bao gồm: nguồn lục văn hóa, nguồn lục xã hội, nguồn lục thể chất có tác động lên giá trị cảm nhận khách hàng (giá trị quy trình giá trị kết quả), nguồn lục xã hội khách hàng (bệnh nhân) có ảnh huởng đáng kể đến giá trị kết quả, nguồn lục xã hội nguồn lục văn hóa có ảnh huởng đến giá trị trĩnh, dẫn đến hiệu ứng truyền miệng tích cục, từ kết trên, nghiên cứu mở rộng thêm giá trị cảm nhận khách hàng (giá trị cảm xúc, giá trị xã hội, giá trị đồng tiền giá trị chất luợng), kết nghiên cứu nguồn lục tuơng tác có tác động lên thành phần giá trị cảm xúc Nguồn lục văn hóa tác động lên giá trị cảm xúc, xã hội đồng tiền, nguồn lục thể chất tác 58 động lên giá trị cảm xúc giá trị đồng tiền, nguồn lực xã hội tác động lên giá trị cảm xúc giá trị chất lượng 4.9 Tóm tắt Chương Chương trĩnh bày kết kiểm định thang đo, kiểm định mô hĩnh đo lường mô hĩnh lý thuyết Sau loại bỏ thang đo phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích khám phá nhân to EFA, thang đo đơn hướng 25 biến đưa vào phân tích nhân tố khẳng định CFA Ket kiểm định CFA cho thấy có thang đo 25 biến đạt yêu cầu tính đơn hướng, giá trị hội tụ, độ tin cậy tổng hợp độ giá trị phân biệt Ket phân tích mơ hĩnh cấu trúc tuyến tính SEM mơ hĩnh lý thuyết phù hợp với liệu thị trường, giả thuyết HIA,B,O H2A,C H3ÍL;D, H5I H6, H7 ủng hộ, giả thuyết HID, H2B,D, H3B;C, H4 không ủng hộ 59 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Trình bày tóm tắt tồn nghiên cứu, đóng góp đề tài, hàm ý quản trị, hạn chế đề tài huớng nghiên cứu 5.1 Tóm tắt nội dung kết nghiên cứu Đe tài ‘‘Tác động các yếu tố nguồn lực tương tác khách hàng đến giá trị cảm nhận hiệu ứng truyền miệng khách hàng", nghiên cứu thục để kiểm tra mối quan hệ nguồn lục tuơng tác khách hàng (nguồn lục văn hóa, nguồn lục thể chất, nguồn lục xã hội) đến giá trị cảm nhận khách hàng (giá trị cảm xúc, giá trị xã hội, giá trị đồng tiền, giá trị chất luợng) hiệu ứng truyền miệng khách hàng Cơ sở thục nghiệm nghiên cứu dịch vụ y tế tỉnh Lâm Đồng, bệnh nhân khám chữa bệnh chua yên tâm với dịch vụ kết nhận đuợc, bệnh nhân có xu huớng khám chữa bệnh thành phố lớn, nghiên cứu giải câu hỏi làm cách để nguời dân tụ nguyện khám chữa bệnh địa phuơng họ yên tâm với kết nhận đuợc, thông qua nghiên cứu đua cho rằng, bệnh nhân cần phải chuẩn bị gĩ, cảm nhận họ nhu khám chữa bệnh Phuơng pháp nghiên cứu bao gồm 02 giai đoạn: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức, đuợc sử dụng để kiểm định mô hĩnh thang đo mơ hĩnh lý thuyết Nghiên cứu thức đuợc thục phuơng pháp định luợng thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp vói mẫu nghiên cứu có kích thuớc n = 280, sử dụng để kiểm định thang đo mơ hình nghiên cứu Thang đo đuợc đánh giá thơng qua phuơng pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, mơ hình nghiên cứu lúc có khái niệm nghiên cứu đuợc đo luông 25 biến quan sát Ket phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM mơ hĩnh lý thuyết phù hợp với liệu thị truờng Ket nghiên cứu cho thấy nguồn lục tuơng tác khách hàng có tác động lên yếu tố giá trị cảm nhận khách hàng: Nguồn lục xã hội tác động lên Giá trị cảm xúc Giá trị chất luợng, Nguồn lục thể chất tác động lên Giá trị cảm xúc Giá trị đồng tiền, Nguồn lục thể chất, Nguồn lục văn hóa tác động lên Giá trị cảm xúc, Giá trị xã hội, Giá trị đồng tiền Hiệu ứng truyền miệng tích cục chịu sụ ảnh huởng Giá trị cảm nhận bao gồm Giá trị xã hội, Giá trị đồng tiền Giá trị chất luợng ... TÀI: Tác động y? ??u tố nguồn lực tương tác khách hàng đến giá trị cảm nhận hiệu ứng truyền miệng khách hàng - nghiên cứu lĩnh vực y tế Lâm Đồng II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Nhận dạng tác động y? ??u tố nguồn. .. phía khách hàng thi đóng góp gĩ giá trị cảm nhận khách hàng ? Ket nghiên cứu cho th? ?y nguồn lực tương tác khách hàng có tác động lên y? ??u tố giá trị cảm nhận khách hàng: Nguồn lực xã hội tác động. .. trị cảm nhận khách hàng truyền miệng tích cực bối cảnh dịch vụ y tế H4: Giá trị cảm xúc khách hàng tác động đến truyền miệng tích cực dịch vụ y tế Hs: Giá trị xã hội khách hàng tác động đến truyền