Phân tích các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố hồ chí minh chi nhánh sóc trăng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ LÝ TUẤN KIỆT PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHI NHÁNH SĨC TRĂNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ LÝ TUẤN KIỆT PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHI NHÁNH SĨC TRĂNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành Tài Ngân hàng Mã ngành: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN QUỐC TUẤN NĂM 2020 XÁC NHẬN CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC ………………………., ngày tháng năm 2019 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Cần Thơ, ngày tháng Học viên thực năm 2020 ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân, cịn có hướng dẫn nhiệt tình q Thầy, Cô, động viên, ủng hộ gia đình, người thân, bạn bè đồng nghiệp suốt thời gian học tập, nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Trần Quốc Tuấn tận tình hướng dẫn tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Xin gửi lời tri ân điều mà Thầy dành cho Chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Tây Đô giúp đỡ truyền đạt kiến thức q trình tơi hồn thành khóa học bảo vệ đề tài Cảm ơn bạn bè đồng nghiệp, giúp đỡ, hỗ trợ động viên trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn Cần Thơ, ngày tháng Học viên thực năm 2020 iii TÓM TẮT Đề tài thực nhằm phân tích yếu tố tác động đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân HDBank Sóc Trăng đề xuất số hàm ý quản trị nhằm giúp thu hút gia tăng lượng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm, tăng cường hiệu công tác huy động vốn HDBank Sóc Trăng Các phương pháp nghiên cứu định lượng kiểm định độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mơ hình hồi quy nhị phân (Binary Logistic) sử dụng đề tài để phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân HDBank Sóc Trăng Kết phân tích hồi quy nhị phân cho thấy, nhân tố độc lập đưa vào mơ hình có nhân tố có ý nghĩa mặt thống kê bao gồm: thu nhập trung bìn hàng tháng khách hàng, chất lượng dịch vụ, nhân viên, thuận tiện, xã hội Cả yếu tố có mối tương quan thuận chiều với định gửi tiền tiết kiệm HDBank Sóc Trăng khách hàng cá nhân Trong đó, nhân viên yếu tố có tác động mạnh Tiếp theo yếu tố thuận tiện, xã hội, chất lượng dịch vụ, thu nhập trung bình hàng tháng khách hàng Cuối cùng, đề tài có đề xuất số hàm ý quản trị nhằm giúp thu hút gia tăng lượng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm, tăng cường hiệu công tác huy động vốn HDBank Sóc Trăng như: trọng đào tạo phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn, áp dụng lãi suất huy động phù hợp, đẩy mạnh hoạt động Marketing cho ngân hàng, thực chăm sóc khách hàng thường xun nhiều hình thức, đơn giản hóa quy trình, thủ tục, đẩy mạnh ứng dụng nhiều thành tựu công nghệ đại công nghệ thông tin mở rộng mạng lưới hoạt động chỉnh trang trụ sở khang trang iv MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix Chương 1: GIỚI THIỆU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Giới hạn nội dung nghiên cứu 1.4.2 Giới hạn không gian nghiên cứu 1.4.3 Giới hạn thời gian nghiên cứu: 1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Khái niệm ngân hàng 2.1.2 Khái quát sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 2.1.3 Các khái niệm tiền gửi 2.1.4 Tầm quan trọng hoạt động huy động tiền gửi 11 2.1.5 Hành vi tiết kiệm cá nhân 12 2.1.6 Khái niệm hành vi tiêu dùng 13 2.1.7 Mơ hình hành vi sử dụng dịch vụ tài 14 2.2 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 17 2.2.1 Lược khảo tài liệu có liên quan đến nghiên cứu 17 v 2.2.2 Nhận xét tài liệu lược khảo 21 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 23 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu 23 3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 24 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 28 3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 29 3.2.3 Phương pháp phân tích theo mục tiêu 30 3.2.4 Một số lý thuyết phương pháp định lượng sử dụng nghiên cứu 31 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 34 4.1 THỰC TRẠNG VỀ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH SÓC TRĂNG 34 4.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh34 4.1.2 Tổng quan hoạt động huy động vốn tổ chức tín dụng địa bàn tỉnh Sóc Trăng 36 4.1.3 Tổng quan Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Sóc Trăng 38 4.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Sóc Trăng giai đoạn 2016 - 2018 43 4.1.5 Sơ lược tình hình huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Sóc Trăng giai đoạn 2016 - 2018 44 4.1.6 Những thuận lợi khó khăn q trình huy động vốn HDBank Sóc Trăng 45 4.2 KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HDBANK SÓC TRĂNG 47 4.2.1 Thông tin khách hàng 47 4.2.2 Thông tin hành vi gửi tiền khách hàng 49 4.2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân HDBank Sóc Trăng 53 4.3 THẢO LUẬN KẾT QUẢ 60 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 63 vi 5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA HDBANK SÓC TRĂNG ĐẾN NĂM 2025 63 5.2 KẾT LUẬN 63 5.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP HDBANK SÓC TRĂNG TĂNG CƯỜNG HIỆU QUẢ CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN 64 5.4 KIẾN NGHỊ 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 72 PHỤ LỤC 77 vii DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 3.1: Diễn giải biến mơ hình nghiên cứu 27 Bảng 4.1: Tình hình huy động vốn tổ chức tín dụng địa bàn tỉnh Sóc Trăng38 Bảng 4.2: Kết kinh doanh HDBank Sóc Trăng giai đoạn 2016 – 201843 Bảng 4.3: Nguồn vốn huy động HDBank Sóc Trăng giai đoạn 2016-201845 Bảng 4.4: Tuổi tác khách hàng 47 Bảng 4.5: Nghề nghiệp khách hàng 47 Bảng 4.6: Thu nhập trung bình hàng tháng khách hàng 48 Bảng 4.7: Hành vi gửi tiền khách hàng HDBank Sóc Trăng 48 Bảng 4.8: Các ngân hàng khách hàng lựa chọn gửi khoản tiền tiết kiệm HDBank 49 Bảng 4.9: Những nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến sản phẩm tiền gửi tiết kiệm HDBank 50 Bảng 4.10: Mục đích gửi tiền tiết kiệm khách hàng lựa chọn 50 Bảng 4.11: Kỳ hạn gửi tiền tiết kiệm khách hàng lựa chọn 51 Bảng 4.12: Các ngân hàng khách hàng tin tưởng lựa chọn (đối tượng khách hàng không tiếp tục gửi tiền HDBank) 51 Bảng 4.13: Mục đích gửi tiền tiết kiệm khách hàng lựa chọn (đối tượng khách hàng không tiếp tục gửi tiền HDBank) 52 Bảng 4.14: Kỳ hạn gửi tiền tiết kiệm khách hàng lựa chọn (đối tượng khách hàng không tiếp tục gửi tiền HDBank) 53 Bảng 4.15: Đánh giá khách hàng khía cạnh khác chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm HDBank Sóc Trăng 53 Bảng 4.16: Hệ số tin cậy biến độc lập mơ hình 55 Bảng 4.17: Kết ma trận nhân tố sau xoay 57 Bảng 4.18: Kết phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm vào HDBank Sóc Trăng khách hàng cá nhân 59 67 hàng, mở rộng đầu tư tín dụng cho thành phần kinh tế nhiều hình thức, cụ thể sau: Thơng qua phương tiện thông tin đại chúng đông đảo người dân vùng nông thôn quan tâm báo Tuổi trẻ, báo Thanh niên, báo Công An, kênh truyền hình nhiều người u thích Đài truyền hình Việt Nam, Đài truyền hình An Giang, Đài truyền hình Vĩnh Long,… quảng cáo thương hiệu sản phẩm, dịch vụ để nhiều khách hàng biết đến Thực quảng cáo tiếp thị băng rôn, tờ bướm để phòng giao dịch, chi nhánh ngân hàng hay phát tờ rơi với đầy đủ thông tin sản phẩm kinh doanh ngân hàng, lãi suất, dịch vụ chăm sóc khách hàng kèm theo…, tài trợ chương trình từ thiện địa phương - Thực chăm sóc khách hàng thường xuyên nhiều hình thức: Tặng sản phẩm khuyến có in logo ngân hàng áo thun, áo mưa, ly…tạo điều kiện cho khách hàng thường xuyên vào danh mục khách hàng truyền thống, thu hút khách hàng tiềm qua chương trình giới thiệu sản phẩm ngân hàng Các ngày lễ tết, sinh nhật, kỷ niệm,… Ngân hàng nên đưa chương trình chăm sóc khách hàng truyền thống Tặng học bổng cho sinh viên, thường xuyên thực chương trình từ thiện thăm viếng người neo đơn, trẻ em khuyết tật, học sinh nhà nghèo học giỏi địa phương,… tài trợ chương trình hội thao, văn hóa, văn nghệ… - Đơn giản hóa quy trình, thủ tục Ngân hàng cần đơn giản hóa quy trình, thủ tục gửi tiền, tất toán số tiền tiết kiệm, nhằm rút ngắn tối đa thời gian giao dịch đồng thời giúp cho khách hàng nắm bắt dễ dàng - Đẩy mạnh ứng dụng nhiều thành tựu công nghệ đại công nghệ thông tin Chỉ sở kỹ thuật công nghệ đại ngân hàng có điều kiện triển khai loại hình dịch vụ mới, mở rộng đối tượng phạm vi 68 khách hàng Công nghệ thông tin cho phép ngân hàng nắm bắt, cập nhật đầy đủ thơng tin từ phía khách hàng, cho phép giảm thiểu rủi ro công tác Công nghệ đại giúp ngân hàng giảm thiểu chi phí, giảm thời gian giao dịch - Mở rộng mạng lưới hoạt động chỉnh trang trụ sở khang trang Mở rộng mạng lưới nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến gửi tiền Giải pháp tốn giúp ngân hàng thể vị thế, uy tín, thương hiệu khách hàng an tâm, tin tưởng vào ngân hàng Bên cạnh phát triển mạng lưới, ngân hàng phải trọng đến việc chỉnh trang trụ sở khang trang Trụ sở kiên cố, khang trang, sẽ, tiện nghi tạo ưu không nhỏ cho ngân hàng, giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng giúp khách hàng thoải mái, hài lòng đến giao dịch với ngân hàng 5.4 KIẾN NGHỊ Để hoạt động dịch vụ ngân hàng ngày phát triển có hiệu hơn, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, đề tài xin đề xuất số kiến nghị đến quan ngân hàng sau: - Thường xuyên theo dõi, nắm bắt kịp thời văn bản, đạo Ngân hàng Nhà nước diễn biến lãi suất huy động thị trường để cạnh tranh với cách an toàn, hiệu Áp dụng lãi suất huy động linh hoạt có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn nhằm huy động nhiều nguồn vốn nhàn rỗi từ khách hàng với hình thức huy động đa dạng kỳ hạn, lượng tiền, chủ động tiếp cận dự án đầu tư đầu tư vào tỉnh để thu hút nguồn vốn - Thực điều tra ý kiến khách hàng thường xuyên để phân loại khách hàng Từ đó, ngân hàng có sách đầu tư thích hợp Ngân hàng cần tìm ngun nhân mà khách hàng có nhu cầu gửi tiền mà chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng - Phân loại khách hàng sở uy tín, số dư tiền gửi hay khách hàng có giao dịch lâu năm để áp dụng mức lãi suất thích hợp có hành động thiết thực tặng quà, xổ số trúng thưởng, tri ân khách hàng…nhằm trì khách 69 hàng cũ khuyến khích, thu hút khách hàng Nghiên cứu đẩy mạnh loại hình dịch vụ ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng phục vụ chất lượng sản phẩm, thực giao dịch an tồn, xác, nhanh chóng hiệu quả, không gây phiền hà cho khách hàng - Nêu kiến nghị với ngân hàng cấp phân bổ thêm cán tín dụng chi nhánh/phịng giao dịch nhằm nâng cao chất lượng hoạt động, tránh rủi ro cán tín dụng q tải cơng việc dẫn đến không nắm vững thông tin khách hàng - Cần đơn giản, cụ thể hóa thủ tục quy trình để giúp khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng cách dễ dàng 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Nguyễn Thị Thái Hà, 2011 Một số kết nghiên cứu hành vi gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại tỉnh Thái Ngun Tạp chí khoa học & Cơng nghệ 73(11), p.38-43 Lưu Thanh Đức Hải Võ Thị Thanh Lộc, 2000 Nghiên cứu Marketing ứng dụng Nhà xuất Thống kê Võ Thị Thanh Lộc, 2010 Phương pháp nghiên cứu khoa học Nhà xuất Đại học Cần Thơ Mai Văn Nam, 2008 Giáo trình Kinh tế lượng Nhà xuất Văn hố Thơng tin Nguyễn Quốc Nghi, 2011 Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm hộ gia đình khu vực Đồng Sơng Cửu Long Tạp chí Khoa học Xã hội Nhân văn, số 01, tháng 06/2011, p.62-66 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 Nghiên cứu khoa học Marketing Nhà xuất Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Nhà xuất Lao động – Xã hội Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Nhà xuất Hồng Đức Hoàng Thị Anh Thư, 2012 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Huế Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, tập 20, số Q3-2017 10 Lê Đức Thùy, Phạm Thu Hằng, 2017 Các yếu tố tác động đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân vào ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Hà Nội Tạp chí Khoa học Công nghệ - đại học Công nghiệp Hà Nội, số 43(12/2017), tr.120-126 11 Trà Hồ Thùy Trang, 2015 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn gửi tiền tiết kiệm ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín, chi nhánh Đà Nẵng Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, đại học Đà Nẵng 71 12 Lê Văn Phúc, 2012 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Huế Luận án tiến sĩ, trường đại học Huế 13 Nguyễn Ngọc Duy Phương, Vũ Thị Hương, 2018 Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân – Nghiên cứu Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, khu vực tỉnh Lâm Đồng Tạp chí Cơng thương 14 Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng 06 năm 2010 15 Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Luật tổ chức tín dụng số 17/2017/QH14 ngày 20 tháng 11 năm 2017 Tài liệu tiếng Anh 16 Anderson, J.C & Gerbing, D.W (1988) Structural equation modeling in practice: a review and recommended two-step approach Psychological Bulletin 103(3): 411-423 17 Hair & ctg, 1998 Multivariate data analysis Prentice-Hall International, Inc Feigenbaum, A.V., 1991 Total Quality control, 3rd ed., revised McGrawHill, New York 18 Hair et al., 1998 Multivariate data analysis, Prentice-Hall International, Inc 19 Heryanto, H., 2012 Effect of Marketing Strategy on Customer Loyalty Bajapiil, Savings at PT BPR Berok Gunung Pangilun Padang East Journal of Psychology and Business, 3:32-57 20 Mokhlis, S., 2008 Commercial Bank selection: The case of Undergradute student in Malaysia International Review of Business Research paper, 5:258-270 21 Nunnally, J & Berstein, I.H (1994) Pschychometric Theory, 3rd ed., New York: McGraw-Hill 22 Peterson, R (1994) A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha Journal of Consumer Research 21(2): 38-91 23 Philip Kotler, 2001 Kotler on Marketing, University of Phoenix 24 Philip Kotler, 2005 Marketing Management, University of Phoenix 72 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN V/v khảo sát yếu tố tác động đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM, chi nhánh Sóc Trăng Xin chào Anh (Chị), tơi tên Lý Tuấn Kiệt, học viên cao học kinh tế Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu: “Phân tích yếu tố tác động đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM, chi nhánh Sóc Trăng” Rất mong Anh (Chị) vui lịng dành cho tơi thời gian để trả lời số câu hỏi nghiên cứu Mọi ý kiến Anh (Chị) bảo mật, mong cộng tác Anh (Chị) Xin chân thành cảm ơn I PHẦN QUẢN LÝ Q1 Trong năm 2018, Anh/Chị có gửi tiền vào ngân hàng khơng? 1.❑ Có  Tiếp tục 2.❑ Khơng  Ngừng vấn Q2 Anh/Chị có gửi tiền HDBank khứ hay không? 1.❑ Có  Tiếp tục 2.❑ Khơng  Ngừng vấn Q3 Anh/Chị vui lòng cho biết năm 2018 anh chị có gửi tiền HDBank hay khơng? ❑ Có (Chuyển sang phần II) ❑ Khơng (Chuyển sang phần III) II PHẦN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG ĐANG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI HDBANK Q4 Xin Anh/Chị vui lịng cho biết nay, ngồi HDBank, Anh/Chị cịn tham gia gửi tiền tiết kiệm ngân hàng khác hay khơng? ❑ Có (ghi rõ ) ❑ Không 73 Q5 Xin Anh/Chị vui lòng cho biết, Anh/Chị biết đến thông tin sản phẩm tiền gửi tiết kiệm HDBank thông qua nguồn nào? (câu hỏi nhiều lựa chọn) ❑ Bảng quảng cáo, băng rôn treo trước ngân hàng ❑ Người thân, bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu ❑ Nhân viên ngân hàng ❑ Các banner quảng cáo internet ❑ Các tờ bướm, tờ thông tin ngân hàng ❑ Khác Q6 Xin vui lòng cho biết Anh/Chị gửi tiền vào HDBank với mục đích gì?  Thu nhập từ tiền lãi  An toàn lĩnh vực đầu tư khác  Tiết kiệm tiền dần tháng Khác (nêu cụ thể): Q7 Anh/Chị chọn kỳ hạn để gửi tiền cho tiền gửi lớn HDBank?  Kỳ hạn tháng  Kỳ hạn tháng  Kỳ hạn tháng  Kỳ hạn 12 tháng Khác Q8 Anh/chị gửi loại tiền nào?  VNĐ  EUR  USD  AUD  Khác Q9 Lãi suất mà Anh/chị nhận tiền gửi cao HDBank (%/năm): 74 III PHẦN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG KHÔNG CÒN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI HDBANK Q10 Xin vui lòng cho biết Anh/Chị gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng nào? Q11 Xin vui lòng cho biết Anh/Chị gửi tiền vào ngân hàng với mục đích gì?  Thu nhập từ tiền lãi  An toàn lĩnh vực đầu tư khác  Tiết kiệm tiền dần tháng Khác (nêu cụ thể): Q12 Anh/Chị chọn kỳ hạn để gửi tiền cho tiền gửi lớn nhất?  Kỳ hạn tháng  Kỳ hạn tháng  Kỳ hạn tháng  Kỳ hạn 12 tháng Khác Q13 Anh/chị gửi loại tiền nào?  VNĐ  EUR  USD  AUD  Khác Q14 Lãi suất mà Anh/chị nhận tiền gửi cao (%/năm): 75 IV PHẦN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HDBANK (dành cho hai đối tượng khách hàng) Q15 Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/chị phát biểu HDBANK sau Phát biểu Xã hội Người thân có ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng Lời giới thiệu bạn bè có ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng Các thơng tin giới thiệu từ hội/nhóm internet có ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng Uy tín thương hiệu Ngân hàng hoạt động lâu năm Ngân hàng có nhiều sách hướng cộng đồng Ngân hàng có kết hoạt động kinh doanh tốt Thuận tiện Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện Mạng lưới phòng giao dịch rộng khắp Sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đa dạng, phù hợp với nhu cầu Quy trình, thủ tục nhanh chóng, đơn giản Chất lượng dịch vụ Ngân hàng giải tốt vấn đề mà khách hàng gặp phải Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu khách hàng Ngân hàng tích cực tiếp thu góp ý khách hàng Phí dịch vụ ngân hàng thấp Có sách linh hoạt cho khoản rút trước hạn Rất khơng Khơng Bình Đồng Rất đồng ý đồng ý thường ý đồng ý 76 Rất khơng Khơng Bình Đồng Rất đồng ý đồng ý thường ý đồng ý Phát biểu Nhân viên Nhân viên có trình độ chun mơn giỏi Nhân viên có thái độ niềm nở, nhiệt tình Phương tiện hữu hình Trang phục nhân viên lịch Khơng gian PGD khang trang, thống mát Bãi giữ xe rộng rãi Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (nhà vệ sinh, tạp chí, nước uống,…) Khuyến Ngân hàng có nhiều hình thức khuyến hấp dẫn Ngân hàng có quan tâm đến khách hàng dịp lễ, tết, sinh nhật An tồn Thơng tin KH bảo mật tốt Bãi giữ xe ngân hàng có camera, nhân viên bảo vệ, an tồn Quy trình ngân hàng chặt chẽ, đảm bảo an toàn THƠNG TIN CÁ NHÂN Anh/chị vui lịng cho biết số thông tin cá nhân sau: Q16 Tuổi: Q17 Nghề nghiệp ❑ Công chức, viên chức ❑ Kinh doanh, buôn bán ❑ Nội trợ ❑ Nông dân ❑ Khác Q18 Thu nhập hàng tháng (triệu đồng/tháng): Xin chân thành cảm ơn 77 PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 884 22 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted XH1 76.03 79.499 435 880 XH2 76.05 78.474 467 879 XH3 76.17 78.932 469 879 UT2 75.94 80.466 510 878 UT3 75.84 81.907 323 883 TT1 76.32 82.084 288 884 TT3 76.38 79.920 366 882 TT4 76.51 79.570 421 880 CLDV2 76.05 80.338 448 879 CLDV3 76.01 80.947 383 881 CLDV4 76.13 80.127 391 881 CLDV5 76.18 78.770 493 878 NV1 76.22 79.566 421 880 NV2 76.39 78.316 508 878 PTHH1 76.20 77.825 650 874 PTHH2 76.22 79.323 476 879 PTHH3 76.20 78.855 538 877 PTHH4 76.08 77.455 577 876 KM1 76.44 79.475 430 880 AT1 76.25 77.461 652 874 AT2 76.25 77.809 624 875 AT3 76.20 77.083 669 873 78 Kết phân tích nhân tố khám phá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 792 Approx Chi-Square 1.061E3 df 153 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Initial Eigenvalues % of Cumulative % 6.034 33.522 33.522 6.034 33.522 33.522 4.015 22.307 22.307 1.784 9.909 43.431 1.784 9.909 43.431 2.375 13.197 35.505 1.589 8.825 52.256 1.589 8.825 52.256 2.149 11.941 47.446 1.486 8.258 60.515 1.486 8.258 60.515 1.910 10.609 58.055 1.232 6.844 67.358 1.232 6.844 67.358 1.675 9.304 67.358 882 4.901 72.259 787 4.372 76.631 681 3.783 80.414 618 3.434 83.848 10 528 2.933 86.781 11 421 2.337 89.117 12 404 2.242 91.359 13 361 2.006 93.365 14 295 1.636 95.002 15 290 1.609 96.610 16 234 1.302 97.913 17 196 1.088 99.001 18 180 999 100.000 Analysis % Total Variance Cumulative Component Total Variance Extraction Method: Principal Component Total Variance Cumulative % 79 Rotated Component Matrixa Component XH1 774 XH2 860 XH3 737 TT3 854 TT4 776 CLDV2 624 CLDV3 703 CLDV4 875 CLDV5 652 NV1 874 NV2 816 PTHH1 703 PTHH2 672 PTHH3 703 PTHH4 686 AT1 776 AT2 732 AT3 782 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 80 Component Score Coefficient Matrix Component XH1 -.110 098 422 -.038 -.073 XH2 -.048 -.066 464 -.074 -.002 XH3 -.069 -.103 389 119 -.009 TT3 -.051 -.042 -.061 -.038 576 TT4 -.075 -.021 004 018 503 CLDV2 -.034 273 -.035 -.074 124 CLDV3 -.084 347 -.090 087 015 CLDV4 -.094 450 -.017 035 -.139 CLDV5 -.005 292 063 -.086 -.073 NV1 -.061 -.027 -.048 507 001 NV2 -.073 012 021 462 -.014 PTHH1 187 000 -.046 133 -.142 PTHH2 219 -.061 -.078 077 -.124 PTHH3 220 -.057 004 -.130 022 PTHH4 210 -.074 011 -.209 157 AT1 237 -.032 -.040 -.148 076 AT2 213 027 -.079 042 -.117 AT3 240 -.060 -.089 031 -.025 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores 81 probit y tuoi thunhap efa1 efa2 efa3 efa4 efa5 Iteration Iteration Iteration Iteration Iteration 0: 1: 2: 3: 4: log log log log log likelihood likelihood likelihood likelihood likelihood = = = = = -90.523722 -74.93591 -74.787676 -74.787495 -74.787495 Probit regression Log likelihood = -74.787495 Number of obs LR chi2(7) Prob > chi2 Pseudo R2 = = = = 133 31.47 0.0001 0.1738 -y | Coef Std Err z P>|z| [95% Conf Interval] -+ -tuoi | 0041212 0085331 0.48 0.629 -.0126034 0208458 thunhap | 0843238 0480807 1.75 0.079 -.0099126 1785602 efa1 | 1958236 121315 1.61 0.106 -.0419495 4335967 efa2 | 2119553 1188207 1.78 0.074 -.0209289 4448396 efa3 | 286276 1252007 2.29 0.022 040887 5316649 efa4 | 442415 1238722 3.57 0.000 1996299 6852001 efa5 | 3116875 1258513 2.48 0.013 0650235 5583514 _cons | -.4394909 4942561 -0.89 0.374 -1.408215 5292333 - mfx Marginal effects after probit y = Pr(y) (predict) = 58933164 -variable | dy/dx Std Err z P>|z| [ 95% C.I ] X -+ -tuoi | 0016027 00332 0.48 0.629 -.004901 008107 40.9023 thunhap | 0327934 01867 1.76 0.079 -.003795 069381 5.89098 efa1 | 0761555 04723 1.61 0.107 -.016406 168717 2.5e-09 efa2 | 0824291 04616 1.79 0.074 -.008051 172909 -3.2e-09 efa3 | 1113323 04874 2.28 0.022 0158 206864 1.6e-09 efa4 | 1720545 0483 3.56 0.000 077387 266722 -6.7e-10 efa5 | 1212147 04898 2.47 0.013 025212 217217 3.0e-09 - corr efa5 efa4 efa3 efa2 efa1 thunhap tuoi (obs=133) | efa5 efa4 efa3 efa2 efa1 thunhap tuoi -+ efa5 | 1.0000 efa4 | -0.0000 1.0000 efa3 | 0.0000 0.0000 1.0000 efa2 | -0.0000 -0.0000 0.0000 1.0000 efa1 | -0.0000 -0.0000 -0.0000 -0.0000 1.0000 thunhap | 0.1024 -0.0344 -0.1011 -0.0597 0.0068 1.0000 tuoi | 0.0208 0.0619 -0.0731 0.0088 -0.1126 -0.1125 1.0000