TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÂN THƠ
KHOA KINH TE - QUAN TRI KINH DOANH
PHAM TUAN
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUÁ SỬ DỤNG
THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỎ PHẢN
PHAT TRIEN THANH PHO HO CHi MINH CHI NHANH CAN THO
Trang 2TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÂN THƠ
KHOA KINH TE - QUAN TRI KINH DOANH
PHAM TUAN MSSV: 3087520
GIAI PHAP NANG CAO HIEU QUA SU DUNG THE THANH TOAN TAI NGAN HANG
THUONG MAI CO PHAN
PHAT TRIEN THANH PHO HO CHi MINH CHI NHANH CAN THO
Trang 3
LỜI CẢM TẠ
Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại Học Cần
Thơ, Ban chủ nhiệm khoa Kinh tế - Quán trị kinh doanh, quý Thầy, Cô đã tạo điều kiện thuận lợi dé em có cơ hội thực hiện đề tài, giúp em hiểu sâu hơn về kiến thức thực tế
thông qua những kiến thức đã học ở trường
Tiếp đến, em xin kính gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo Ngân hàng
Thương mại cổ phần Phát triển Thành phó Hồ Chí Minh và ngân hàng chi nhánh - Cần Thơ, đã tạo điều kiện cho em được thực tập, hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp Em
không quên gửi lời cám ơn đến các cô chú, anh chị trong ngân hàng, đặc biệt là chị Trang (Phòng nhân sự), mặc dù rất bận rộn nhưng vẫn tận tình chỉ dẫn em trong thời gian thực tập
Em trân trọng kính gửi đến giáo viên hướng dẫn em, Thầy Lê Nguyễn Đoan
Khôi, lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất Thầy đã tận tình hướng dẫn, giúp em nắm bắt được từng bước nghiên cứu và giải đáp được những thắc mắc khi em gặp phải
trong suốt quá trình thực hiện đề tài này
Sau cùng, vì kiến thức bản thân còn hạn chế nên chuyên đề khó tránh khỏi sai
sót Em rất mong được sự chỉ bảo của Quý Thầy, Cô và Ban lãnh đạo ngân hàng Em xin chân thành cảm ơn
Trang 4LỜI CAM ĐOAN
Trang 5MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU - 2< cEEvaeeseertrEEEAAredettttRrrkrretrtttrrrkaerrrttttrrsdee 1
1 Lý do chọn đề tài
2 Mục tiêu nghiên cứu 3 Phương pháp nghiên cứu
4 Phạm vi nghiÊn cứu 2:22 2t 2212193 121212111 1212101 CHUONG I: TONG QUAN VE THE THANH TOAN CUA NGAN HANG
THUONG MAL .sssssssssssessssesssssssessssscssenssesssesssvsssssssecessvesssecssesssecssenssesscsesees
1.1 Tổng quan về thẻ thanh toán
1.1.1 Nguồn gốc và sự phát triển của thẻ thanh toán trên thế giới
1.1.2 Sự phát triển của thẻ thanh toán tại Việt Nam .ccc< s2 1.1.3 Thẻ thanh toán
1.1.4 Hệ thống chuyển mạch nội địa
1.1.5 Lợi ích của thẻ thanh toán
1.2 Khái niệm hiệu quả sử dụng thẻ tại ngân hàng
1.3 Tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng
1.4 Các phương pháp, chỉ tiêu đánh giá hiệu quả
1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu
1.4.2 Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối 1.4.3 Phương pháp so sánh bằng số tương đối
1.4.4 Phương pháp thống kê mô tả -
CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH
TOÁN CỦA NGÂN HANG PHAT TRIEN THANH PHO HO CHi MINH (90:0800:79/;10e.)0/: 9007777 20 2.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chỉ nhánh Cần Thơ we 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triên của Ngân hang TMCP Phat trién Thành phố Hồ Chí Minh chỉ nhánh Cần Thơ
2.1.2 Cơ cấu tô chức và chức năng các phòng ban
2.1.3 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng TMCP Phát triển
Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ .2- 2: ©5¿©5222s22z++£s++csz2 23
2.1.4 Các loại thẻ đo Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh
chỉ nhánh Cần Thơ phát hành 2-22 2 S£2EE£2EE£EEE£EE£2EEtEEE2EEE2EE22152222EXe2 24 2.1.5 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Phát
triển Thành phố Hỗ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ 2-2 5z £+sz+cse2 28
2.2 Thực trạng kinh doanh thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Phát triển
Thành phố Hồ Chí Minh chỉ nhánh Cần Thơ 22-2 +52++22£S£+££+£zz+cxe2 34
2.2.1 Các loại thẻ phát hành . -¿-¿- 5+1 St S Hy 34
2.2.2 Tình hình phát hành thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Phát triển
Thành phố Hồ Chí Minh chỉ nhánh Cần Thơ giai đoạn từ năm 2010- 2012 34
2.2.3 Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ qua dịch vụ rút tiền tự động 37
2.2.4 Số lượng giao dịch qua hệ thống máy ATM . -:-c-c+ 39 2.2.5 Thực trạng của hệ thống máy ATM trên địa bàn Thanh phé Can Tho41
Trang 6
CHUONG III PHAN TICH CAC YEU TO ANH HUONG DEN HOẠT DONG KINH DOANH THE THANH TOAN CUA NGAN HANG TMCP PHÁT TRIÊN NHÀ THÀNH PHÓ HÒ CHÍ MINH - 43
3.1 Môi trường kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP Phát
triển nhà Thành phố Hồ Chí Minh chỉ nhánh Cần Thơ
3.1.1 Môi trường vi mô
3.1.2 Môi trường vĩ mô " "
3.1.3 Phân tích SWOT tại Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phó Hồ Chí
Minh chỉ nhánh Cần Thơ : 22:222+t2222E222211222211122211221112211 tre 49
3.2 Đánh giá vê thị trường và tiện ích đôi với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP Phát triên nhà Thanh phô Hồ Chí Minh chi nhánh Cân Thơ 33
3.2.1 Giới thiệu tổng quan về khách hàng (thông qua số liệu kháo sát từ
khách hàng được phỏng vấn) 53
3.2.2 Sự hài lòng của khách hang đôi với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân
hàng TMCP Phát triển nhà Thành phó Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ 55
3.2.3 Ý kiến của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng
TMCP Phat trién nhà Thành phó Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ 59 CHƯƠNG IV GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ SỬ DỤNG THẺ
THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIÊN NHÀ THÀNH
PHÓ HỊ CHÍ MINH s°-s+s*©+x*£Er+eEErseErxsetrsetrsersrserrssetrserrre 61
4.1 Nhận xét về ưu và nhược điểm của dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng
TMCP Phát triển nhà Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ 61
4.1.1 Uu diém 4.1.2 Nhuge diém
4.1.3 Phương hướng phát triỂn -¿- 2-2 +s+SE+EE£EE+2Et2E2E221222222x22222 61 4.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP Phát triên Thành phô Hô Chí Minh chi nhánh Cân Thơ 5 55+ 55+ ++s+ 62
4.2.1 Nâng cao tiện ích của thẻ
4.2.2 Mở rộng hệ thống máy ATM và các điểm POS
4.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm
4.2.4 Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ
4.2.5 Tăng cường phòng chống giả mạo, gian lận
4.2.6 Phát triển cơ sở vật chất
4.2.7 Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên 4.2.8 Nâng cao khả năng đáp ứng cho khách hàng
KẾT LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ 1.Kết luận
2.Kiến nghị
2.1 Đối với chính phủ ngân hàng nhà nước Việt Nam "
Trang 7DANH MỤC BIÊU BÁNG
Trang
Bảng 2.1 Bảng các chỉ tiêu thể hiện tình hình hoạt động kinh doanh của HDBank chi nhanh Can Tho (2010 — 2012) .- 2c 2213221121123 1E51 151111151151 111 151 1k te 30 Bảng 2.2 Bảng thể hiện tình hình hoạt động kinh doanh của HDBank Cần Thơ
200/050 A11 33
Bảng 2.3 Tình hình phát hành thẻ thanh toán tại HDBank Cần Thơ giai đoạn 2010-
"00 35
Bảng 2.5 Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ qua máy rút tiền tự động tại HDBank Cân Thơ trong giai đoạn 2010-20 Ï2 - -c S- 126112112 111115 11111111 11 111 1k hờn 38 Bảng 2.6 Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ qua máy rút tiền tự động tại HDBank Can Tho trong 6 tháng đâu năm -.- - 1k1 HT ng nh HH hàn 39
Bảng 2.7 Số lần giao địch qua hệ thống máy ATM tại HDBank Cần Thơ giai đoạn
2010 — 2012
Bảng 2.8 Số lần giao dich qua hệ thong may ATM tai HDBank Can Tho 6 thang
AU MAM 42
Bang 2.9 Địa diễm đặt máy ATM của HDBank Cần Thơ -5- 43
Bang 3.1 Số lượng khách hàng sử đụng thẻ thanh toán của các NH khác (qua cuộc PHONY VAN) oo 47 Bảng 3.2 So sánh các chỉ tiêu thẻ ghi nợ giữa các ngân hàng - ‹- 48 Bảng 3.3 So sánh các chí tiêu thẻ tín dụng quốc tế giữa các ngân hàng 49
Bảng 3.4 Ma trận SWOT, Án HH HH HH HH HH Hà Hà HH Hà TH Hà ng Hư 52
Bảng 3.5 Nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng .-: -¿5z 55522 55 Bang 3.6 Su hai long cla khach hang wo cece eeceseeseeseneeeeeeeseeeenecseeeeeeseesaeeeeees 56
Bảng 3.7 Mức độ hài lòng của khách hang đối với dịch vụ thẻ thanh toán 56
Bảng 3.8 Mức độ hài lòng của khách hàng về mức phí dịch vu
Bảng 3.9 Mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ .- 57 Bảng 3.10 Mức độ hài lòng về địa điểm đặt máy . ¿se +zxczxzsrxe2 58
Bảng 3.11 Mức độ hài lòng của khách hàng về mạng lưới chấp nhận thẻ 58 Bảng 3.12 Mức độ hài lòng của khách hàng về lãi suất tiền gửi - 59 Bảng 3.13 Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng thẻ . 60
Trang 8
DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 1.1 Mô hình nghiên CỨu - + + St S12 E111 1911111 H1 ườ 19 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức HDBank Cần Thơ c2552cccccctrrtrkrkeerree 21 Hình 2.2 Thẻ thông minh HDCarrd 5c 6t **£vE£vEeEeteekeeererekrree 25 Hình 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của HDBank Cần Thơ qua 3 năm (2010
“0 30 Hình 2.4 Biểu đồ thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank Cần Thơ 6 Ho :00020802000020E) 0n 34
Hình 2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ của HDBank Cần Thơ qua 3 năm 36 Hình 2.6 Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ của HDBank Cần Thơ 6 tháng đầu tia 37 Hình 2.7 Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ qua máy rút tiền tự động 38 Hình 2.8 Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ qua máy rút tiền tự động 6 tháng đầu
0 mẽ (1+3 40
Trang 9LỜI MỞ ĐÀU
1 LY DO CHON DE TAI
Trong những năm qua, nền kinh tế Việt Nam có nhiều chuyên biến mới với nhiều sự kiện đáng chú ý, đặc biệt là sự kiện Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế
giới (WTO) Việc gia nhập WTO đã đem lại cho Việt Nam nhiều cơ hội phát triển
mới nhưng cũng mang lại không ít khó khăn Trước những khó khăn đó, các doanh nghiệp Việt Nam muốn tôn tại và phát triển cần phải có sự thay đổi cho phù hợp đối
với lĩnh vực tài chính Các ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với rất nhiều khó khăn,
ngoài việc cạnh tranh với các ngân hàng trong nước còn phải đối mặt với các ngân hàng nước ngoài Đề có thể đứng vững được các ngân hàng Việt Nam cần có nguồn nhân lực có chất lượng, nguồn tài chính vững mạnh và hiện đại hóa công nghệ
Hiện đại hóa công nghệ, phát triển thẻ thanh toán là tất yêu khách quan của xu thé liên kết toàn cầu, thực hiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng đối với các ngân hàng Việt Nam, trong đó có ngân hàng thương mại cổ
phần (TMCP) Phát Triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) nói chung, chỉ nhánh ngân hàng TMCP Phát Triển Thành phố Hồ Chí Minh tại Cần Thơ nói riêng
Mặt khác, xã hội ngày càng phát triển, người dân càng không thích mang tiền ra
ngoài khi mua sắm vì họ cam thay thiếu an toàn và bắt tiện, từ đó làm cho thói quen mang tiền khi ra ngoài của người dan dan dan thay đổi Bên cạnh đó việc trả lương
qua tài khoản ngân hàng ngày càng được các doanh nghiệp trong nước chấp nhận Nắm bắt được xu hướng này, ngân hàng TMCP Phát Triển Thành phó Hồ Chí Minh đã phát hành thẻ thanh toán có đầy đủ các chức năng và tiện ích Thẻ thanh toán của
ngân hàng TMCP Phát Triển Thành phố Hồ Chí Minh với tính năng đa dạng đã trở thành sự lựa chọn hàng đầu đối với khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ
Ngoài ra, việc phát hành thẻ giúp ngân hàng huy động vốn hiệu quả hơn, tăng nguồn vốn cho ngân hàng kinh doanh, đem lại thu nhập cho ngân hàng như phí làm thé, phí giao dịch, phí chuyển khoản, Đồng thời góp phần quảng bá thương hiệu, nâng cao vị thế cạnh tranh
Hiện nay, trên địa bàn Thành phố Cần Thơ xuất hiện thêm nhiều chỉ nhánh và
phòng giao dịch của các ngân hàng tại Cần Thơ ngày càng trở nên quyết liệt hơn Trong lĩnh vực thẻ thanh toán cũng như các lĩnh vực khác của ngân hàng, việc cạnh tranh giữa các ngân hàng đã mang lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn Ngân hàng
nào đem đến sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng thì ngân hàng đó sẽ đạt được sự
thành công
Xuất phát từ những lý do trên, ngân hàng TMCP Phát Triển Thành phố nhà Hồ
Chí Minh chỉ nhánh Cần Thơ mong muốn tìm ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khác hàng ngày càng tốt hơn Đó là lý đo tôi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả sứ dụng thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cỗ phần Phát triển
Trang 10
Thành phố Hồ Chí Minh chỉ nhánh Cần Thơ” nhằm góp phần phát triển và tăng
khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực thẻ
2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Mục tiêu chung
Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng TMCP Phát
triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ, từ đó đề xuất những biện pháp
thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng TMCP
Phát triển Thành phó Hồ Chí Minh - Mục tiêu cu thé
+ Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng về hoạt động kinh doanh thẻ thanh toán
của ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ + Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng thẻ
thanh toán của ngân hàng TMCP Phát triển Thành phó Hồ Chí Minh
+ Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả sử
dụng thẻ thanhh toán của ngân hàng TMCP Phát triển Thành phó Hồ Chí Minh trong
thời gian tới
3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài được nghiên cứu thực hiện bằng các phương pháp sau
+ Phương pháp thu thập số liệu thông qua hồ sơ lưu trữ của ngân hàng trong những năm gần đây cùng với tiếp cận thực tế, tiếp xúc trao đổi với cán bộ trong ngân
hàng để thu thập số liệu
+ Phương pháp tổng hợp phân tích dựa vào số liệu thu thập ban đầu, được tổng hợp theo từng đối tượng đầu tư đề phân tích
+ Phương pháp so sánh sự biến động của dãy số liệu qua các năm, được so sánh bằng số tuyệt đối và số tương đối
Ngoài ra luận văn còn được sự hướng dẫn giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn, của
cán bộ ngân hàng, cũng như trao đổi với bạn bè và tìm hiểu thêm về ý kiến từ phía
khách hàng
4 PHẠM VINGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu không phân tích toàn bộ hoạt động của ngân hàng TMCP Phát
triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ, mà chỉ phân tích trình bày những
vân đề xoay quanh hoạt động phát hành và sử dụng thẻ thanh toán tại ngân hàng
TMCP Phát Triển Thành phó Hồ Chí Minh chỉ nhánh Cần Thơ Qua đó nêu lên một
số kiến nghị và giái pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng hoạt động trong lĩnh vực phát hành và sử dụng thẻ thanh toán
+ Không gian nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu trong phạm vi ngân hàng ngân hàng TMCP Phát Triển
Thành phố Hồ Chí Minh chỉ nhánh Cần Thơ, nơi đây là nơi tập trung đông dân cư,
Trang 11sống bằng nghề mua bán, kinh đoanh, số người làm việc cho các công ty tại đây cũng nhiều Do đó số người hiểu biết và đang sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng
TMCP Phát Triển Thành phố Hồ Chí Minh cũng nhiều, tạo thuận lợi cho việc thu thập số liệu và thể hiện được tính đại điện của tổng thé
+ Thời gian:
Thu thập số liệu thứ cấp trong giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2012 của ngân
hàng TMCP Phát Triển Thành phó Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ nhằm phân tích
tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Phát Triển Thành
phó Hồ Chí Minh + Đối tượng:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là khách hàng đang sử dụng thẻ thanh
toán của HDBank
Trang 12
CHUONG I
TONG QUAN VE THE THANH TOAN CUA NGAN HANG THUONG MAI
1.1 Tổng quan về thẻ thanh toán
1.1.1 Nguồn gốc và sự phát triển của thẻ thanh toán trên thế giới
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt rất thông minh và văn minh trong thế giới ngày nay bởi những ưu điểm vượt trội của nó so với các phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt khác ở chỗ: tiện lợi, an toàn và
hiện đại
Về mặt lịch sử, thẻ ngân hàng xuất hiện đầu tiên ở Mỹ vào đầu thế kỷ 20 Nó ra
đời năm 1914, khi đó tong công ty xăng dầu Califonia cấp thé cho nhân viên và một số khách hàng của mình với mục đích chủ yếu là khuyến khích bán sản phẩm của công ty Loại hình đầu tiên của thẻ thanh toán ra đời vào năm 1945 Đó là Charge- It cua ngân hàng John Biggins (Mỹ), cho phép khách hàng dùng thẻ mua hàng tại những nơi bán lẻ Còn các nhà kinh doanh phải ký quỹ tại ngân hàng Biggins và ngân hàng sẽ thu tiền thanh toán từ phía khách hàng để hoàn trả cho nhà kinh doanh Loại hình này cũng chính là tiền đề cho việc phát hành thẻ tín dụng đầu tiên của ngân hàng Franklin National vào năm 1951
Đến năm1955, hàng loạt thẻ mới xuất hiện ở Mỹ như: Trip Cherge, Golden Key,
Gourmet Club, Esquire Club Năm 1958, thẻ Card Balanche, American Express ra đời và thống lĩnh thị trường Năm 1960, ngân hàng lớn của Mỹ là Bank of America đã phát hành thẻ bank Americard Sau đó, ngân hàng này đã bắt đầu cấp giấy phép cho các định chế tài chính trong khu vực đề phát hành thẻ mang thương hiệu Bank Americard và xây dựng một số quy định và tiêu chuẩn riêng đối với các định chế tài
chính khi phát hành thẻ
Nam 1966, để cạnh tranh với sự thành công của ngân hàng Bank of America, mười bốn ngân hàng lớn của mỹ thành lập Hiệp hội thẻ liên ngân hàng quốc tế (Interbank Card Association - ICA) và cho ra đời thẻ Master Charge
Năm 1977, Bank America đổi tên Visa USA và sau đó trở thành tổ chức thẻ quốc tế Visa Ngày nay, thẻ Visa đã trở thành thẻ có quy mô lớn và được nhiều người sử
dụng nhất trên thế giới
Năm 1979, Master Charge đổi tên thành Mastercard và trở thành tổ chức thẻ quốc
tế lớn thứ 2 trên thế giới, là đối thủ cạnh tranh chủ yếu của thẻ Visa ngày nay, góp
phần đưa thị trường của thẻ thanh toán ngày càng phát triển trên toàn cầu trên thế
giới hiện nay có 4 tổ chức thẻ quốc tế lớn nhất 1a Visa, MasterCard, AMEX, JCB
cùng với nhiều công ty và ngân hàng liên kết nhau cung ứng nhiều sản phẩm thẻ đa dạng, phong phú trên thị trường
Trang 13hàng phát hành thẻ Năm 1990 có 6,9 triệu người sử dụng thẻ Diners Club trên toàn thế giới với doanh số khoảng 16 tý đollars Hiện nay số người sử dụng thé Diners Club đang giàm đần
Thé American Express (Amex) ra đời vào năm 1958, tổ chức American Express phát hành thẻ Green Amex, không có hạn mức tín dụng, chủ thẻ được chi dung và có trách nhiệm thanh toán một lần vào cuối tháng Năm 1987, Amex cho ra đời thêm ba loại thẻ: Amex Gold, Amex Platium và Optima có hạn mức tín dụng tuần hoàn để cạnh tranh với thẻ Visa và MasterCard American Express hiện là tổ chức thẻ du
lịch và giải trí lớn nhất thế giới, trực tiếp phát hành và quán lý chủ thẻ, không cấp
giấy phép thành viên cho các công ty tài chính- ngân hàng Tổng số thẻ phát hành
có gấp 5 lần Diners Club và gấp 2 lần JCB Năm 1990 tổng đoanh thu chỉ khoảng
111,5 triệu dollars với khoảng 124 tỷ dollars với 35,4 triệu thẻ lưu hành và 3,6 triệu cơ sở chấp nhận thanh toán
Thẻ JCB (the Japan- based) là thẻ phát hành tại Nhật Bản năm 1961 bởi ngân
hang Sanwa va bắt đầu phát triển thành một tô chức thẻ quốc tế vào năm 1981 Thẻ
JCB đã phát triển rất nhanh và là đối thủ cạnh tranh của American Express trong thị trường giải trí và du lịch Năm 1990 JCB đã phát hành được 17 triệu thẻ với doanh số thanh toán khoảng 16,5 tỷ USD Năm 1992, JCB có 27,5 triệu thẻ, khoảng 2,9 triệu cơ sở chấp nhân thanh toán và 160000 máy rút tiền tự động ATM Cũng giống như Amex, JCB phát hành loại thẻ độc quyền của riêng mình và quản lý trực tiếp
đến khách hàng (chủ thẻ và điểm tiếp nhận thẻ )
Thé Visa 1a loại thẻ có quy mô phát triển lớn nhất trên toàn cầu Cuối năm 1990 có 257 triệu thẻ Visa đang lưu hành với doanh thu khoảng 354 tỷ đollars Cuối năm
1993 doanh thu của thẻ Visa đã tăng lên đến 542 tỷ dollars Hệ thống máy rút tiền
tự động của Visa khoảng 164.000 máy ATM ở 65 nước trên thế giới Visa không trực tiếp phát hành thẻ mà giao lại cho các thành viên, đây là điều kiện thuận lợi giúp cho Visa dễ dàng mở rộng thị trường hơn các loại thẻ khác Hiện nay Visa có 22.000 thành viên tại hơn 200 nước, đã phát hành hơn 500 triệu thẻ, I3 triệu DVCNT, 320.000 máy rút tiền mặt, doanh số giao địch hàng năm đạt 800 ty dollars
Thẻ Master là loại thẻ có quy mô lớn trên thế giới Cũng giống như Visa,
MasterCard là một hiệp hội tài chính quốc tế riêng biệt, không quan hệ trực tiếp với
chủ thẻ mà chỉ quản lý tất cả các thành viên phát hành thẻ Đến năm 1990, MasterCard đã phát hành hơn 178 triệu thẻ với trên 5.000 thành viên phát hành thẻ và khoảng 9 triệu ĐVCNT thanh toán trên thế giới Đến năm 1993, tổng doanh thu của MasterCard lên tới 30,6 tỷ dollars và phát hành được 215,8 triệu thẻ đang lưu hành tại 220 nước Cho đến nay số lượng thành viên tham gia vào hiệp hội MasterCard đã lên đến hơn 29.000 thành viên, mạng lưới rút tiền mặt đã được triển khai rộng rãi với hơn 162.000 ATM đặt tại hơn 192.000 chi nhánh ngân hàng trên
thê giới
Trang 14
1.1.2 Sự phát triển của thẻ thanh toán tại Việt Nam a) Tinh hình phát triển thẻ thanh toán ở Việt Nam
Năm 1990, hợp đồng làm đại lý chỉ trả thẻ Visa giữa ngân hàng Pháp và BFCE và NH Ngoại thương VN đã mở đầu cho sự du nhập của thẻ thanh toán vào VN Sự liên kết này chủ yếu nhằm phục vụ lượng khách du lịch quốc tế đến VN ngày càng nhiều Tiếp theo đó, NH Sài Gòn Thương Tín cũng liên kết với trung tâm thanh toán thẻ Visa để làm đại lý thanh toán thẻ Visa để làm đại lý thanh toán Từ khi VN áp dụng chính sách mở cửa đã thu hút các dự án đầu tư của nước ngoài vào VN ngày
một nhiều và lượng vốn đầu tư cũng tăng theo Các định chế tài chính lớn đã chú ý
nhiều hơn đến VN và đi theo đó là các dịch vụ song hành, trong đó có thẻ thanh toán Năm 1995, cùng với NH Ngoại Thương thành phố Hồ Chí Minh, NH thương mại cố phần Á Châu, NH Liên doanh First- Vina- Bank và NH Thương mại cố phần Eximbank được Thống đốc NHNN VN cho phép chính thức gia nhập tô chức thẻ quốc tế Mastercard
Năm 1996, NH Ngoại Thương chính thức là thành viên của tổ chức Visa
International, tiếp đó là NH A Chau, NH Cong Thuong VN ciing lan lượt là thành
viên của tổ chức Visa Card, trong đó NH Ngoại Thương và NH Á Châu thực hiện thanh toán trực tiếp với tổ chức này Cũng trong năm 1996, NH Ngoại Thương VN
phát hành thí điểm NH đầu tiên, đồng thời hội các NH thanh toán thẻ Việt Nam cũng
được thành lập với 4 thành viên sáng lập gồm: NH Ngoại Thương, NH Thương mại cổ phần Á Chau, NH Thuong mại cổ phần Xuất nhập khẩu và First VinaBank Hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ giai đoạn này là quyết định 74 của Thồng đốc NHNN VN ký Việc ứng dụng thẻ thanh toán ở VN vào thời điểm đó còn nhiều hạn chế về
cơ sở pháp lý, điều kiện kinh tế, cơ sở hạ tầng kỹ thuật
Qua 15 năm phát triển, thị trường thẻ đã có những bước phát triển vượt bậc Năm
2007, thị trường thẻ bắt đầu sôi động vì VN gia nhập tổ chức Thương mại thế giới (WTO) Thị trường tài chính cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn khi các NH nước ngoài đầu tư vào VN ngày cảng nhiều và dich vụ thẻ thanh toán là công cụ đắt lực giúp các NH này thâm nhập vào thị trường tài chính VN Hàng loạt sản phẩm thẻ của các NH lần lượt ra đời, mở ra cuộc cạnh tranh về thị trường thẻ giữa các NH trong nước với nhau và giữa các ngân hàng trong nước với các NH nước ngoài
Trong những năm gần đây, thị trường thẻ phát triển thật hấp dẫn, luôn tăng trưởng 2 con số, thu hút nhiều tổ chức tin dung va phi tin đụng tham gia Theo số liệu thống
kê về thị trường thẻ thanh toán năm 2008, cả nước đã có 7000 máy ATM, số thương
hiệu thẻ là 142 thương hiệu, số NH phát hành thẻ là 39, số lượng thẻ thanh toán là
13,5 triệu thẻ, số điểm chấp nhận thẻ là 25.000 điểm
Cùng với sự phát triển của thị trường thẻ, thị trường thẻ Việt Nam cũng đã hình
thành xu thế liên doanh liên kết trong phát triển thẻ và thanh toán thẻ, một số liên
Trang 15giữa Sacombank và ANZ, liên minh thẻ giữa Banknetvn và liên minh
Smartlink Đây là một xu thế tất yếu để các \NH cùng tồn tại va phát triển, điều này
báo hiệu cho một hệ thống lớn mạnh sẽ được kết nối trong toàn quốc nhằm mang
đến cho khách hàng một mạng lưới rộng khắp, có thẻ thanh toán được mọi lúc mọi
nơi Bên cạnh đó, mối liên hệ này tạo nên sức mạnh cạnh tranh cho các NH trong nước trước các NH nước ngoài trong xu hướng hội nhập quốc tế
b) Những tồn tại trong hệ thống thanh toán thẻ Việt Nam
Mặc dù thị trường thẻ Việt Nam đã đạt được những thành quả đáng khích lệ, nhưng thẻ thanh toán Việt Nam vẫn còn nhiều hạn chế cản trở sự phát triển của thẻ Trở ngại lớn khiến số lượng thẻ vẫn còn thấp so với tiềm năng của thị trường đó là thói quen sử đụng tiền mặt trong tiêu dùng của người Việt Nam vẫn còn phô biến
Bản thân hệ thống ATM ở Việt Nam hiện nay hầu như các giao dịch chủ yếu là
rút tiền mặt, mặc dù máy vẫn còn nhiều tiện ích khác như chuyển khoản, thanh toán dịch vụ bảo hiểm, tiền điện, cước phí điện thoại
Ngoài ra van dé an ninh trong thanh toán thẻ vẫn chưa được đảm bảo, điều này đã gây xáo trộn và mắt lòng tin với khách hàng Hiện nay, hiện tượng dùng thẻ giả để rút tiền từ tài khoản của khách hàng vẫn thường xuất hiện làm cho khách hàng e ngại khi quyết định dùng thẻ thanh toán Một phần do quản lý hệ thống thanh toán còn yếu, kỹ thuật sản xuất thẻ chưa cao Hiện nay, trên thé giới hầu như sử dụng thẻ
“chip” còn ở Việt Nam chủ yếu sử dụng thẻ từ Như chúng ta đã biết thẻ chip bảo
mật và độ an tồn ln cao hơn thẻ từ, làm cho các khách hàng an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ thẻ
Thêm vào đó, sự quá tải của hệ thống máy ATM cũng là một nỗi lo của các Ngân Hàng đang mắc phải, hệ thống ATM không đủ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Đặc biệt từ khi chính phủ ban hàng chỉ thị số 20/2007/TTg về việc chỉ trả lương qua
tài khoản NH cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước sẽ dẫn đến sự
quá tải ở một số máy ATM, nhất là vào thời điểm sau khi phát lương Để đảm bảo
cho việc sử dụng thẻ của khách hàng tại các máy ATM không bị quá tải thì các ngân hàng phải tăng thêm số lượng máy ATM và máy POS Tuy nhiên, chỉ phí lắp đặt 2 loại máy này là rất lớn so với năng lực tài chính của cac NH
1.1.3 Thẻ thanh toán a) Khái niệm
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt, được phát hành bởi các ngân hàng, các định chế tài chính hoặc các công ty mà người chủ thẻ có thể sử dụng để thanh toán cho các hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các ngân hàng, các đại lý ngân hàng hoặc các máy rút tiền tự động
Trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐÐ NHNN ngày 15/05/2007 của NHNN Việt Nam khái niệm thẻ thanh toán được quy định như sau:
Trang 16
“Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện
giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận ” b) Đặc điểm của thẻ thanh toán
- Hầu hết các loại thẻ đều có hình chữ nhật, bốn góc tròn, được làm bằng nhựa APC hoặc PC, cấu tạo bởi 3 lớp được ép thường với kỹ thuật cao và có kích thước chuẩn là 85mm x 54mm x 0,76mm
- Mặt trước thường bao gồm các yếu tố cơ bản như: tên và biểu tượng của ngân hàng phát hành thẻ, tên chủ thẻ, thời gian hiệu lực của thẻ, số thẻ, bộ nhớ điện tử Ngoài ra còn có thể có những yếu tố khác như đặc điểm qui định về tính năng an
toàn của thẻ, hình chủ thẻ,
- Mặt sau của thẻ gồm các yếu tố: dãy băng từ, băng chữ ký của chủ thẻ hoặc có thêm các lưu ý trong việc dùng thẻ, tên, địa chỉ của ngân hàng
c) Phân loại thẻ
Các loại hình về thẻ thanh toán rất đa dạng, phong phú, chúng ta có thể phân loại thẻ dựa trên những tiêu chí sau đây:
-_ Xét theo công nghệ sản xuất: thẻ có 3 loại:
+ Thẻ khắc chữ nỗi (embossed card): Day là loại thẻ sơ khai ban dau, duoc làm
dựa trên kỹ thuật khắc chữ nồi Trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần
thiết Hiện nay loại thẻ này không được sử dụng nữa do kỹ thuật sản xuất thô sơ,
tính bảo mật kém và dễ làm giả
+ Thẻ băng từ ( magnetie stripe): là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín, thẻ được phủ một băng từ chứa 2 hoặc 3 rãnh đề ghi những thông tin cần thiết để được mã hóa, các thông tin này thường là thông tin có định về chủ thẻ và số liệu kết nối Loại thẻ này được sử đụng phổ biến trong vòng 20 năm nay nhưng trong thời đại trình độ khao học công nghệ phát triển cao nó cũng đã bộc lộ một số nhược điểm như: tính bảo mật không an toàn, kẻ gian có thể lợi dụng đọc được thông tin và làm thẻ giả, hoặc tạo các giao dịch giả gây thiệt hại cho chủ thẻ và ngân hàng
+ Thé thong minh (smart card, chip card): \oai thé này được sản xuất đựa trên kỹ thuật vi xử lý nhờ gắn một chip điện tử theo nguyên tắc xử lý như một máy tinh nhỏ, đữ liệu, thông tin liên quan đến khách hàng sẽ lưu trữ trong bộ nhớ điện tử” chip” Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của chip điện tử khác
nhau Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, nó khắc phục nhiều nhược điểm
của thẻ khắc chữ nồi, thẻ băng từ do hạn chế việc sử dụng thẻ giả mạo, đảm bảo tính an toàn cao Tuy nhiên, chỉ phí để đầu tư phát triển hệ thống thông minh cũng rất
cao
- Xét theo phạm vi sử dụng: có 2 loại thẻ:
Trang 17ngân hàng thương mại, được phát hành, được sử dụng tại hệ thống máy ATM và mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ trong nước
+ Thẻ quốc té: là loại thẻ không chỉ được sử dụng trong phạm vi quốc gia mà còn được dùng trên toàn thế giới Thẻ quốc tế được chấp nhận thanh tốn trên tồn cầu và sử dụng các loại ngoại tệ mạnh dé thanh toán Dé phát hành thẻ quốc tế, tuân thủ chặt chẽ các quy định trong việc phát hành và thanh toán thẻ do tổ chức thẻ quốc
tế đó ban hành Khách hàng khi sử dụng thẻ quốc tế phải chịu nhiều chỉ phí hơn so với thẻ nội địa, đặc biệt là chỉ phí liên quan đến việc chuyên đối ngoại tệ giữa các
quốc gia
- Xét theo mục đích sử dụng thẻ : có 2 loại:
+ Thẻ cá nhân: đây là loại thẻ dùng cho mục đích thanh toán của cá nhân, chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh tốn thơng qua số tiền ký quỹ trong tai khoản cá nhân mở tại ngân hàng
+ Thẻ công ty: đây là thẻ được phát hành cho các nhân viên công ty sử dụng,
công ty sở hữu thẻ và chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ Hàng tháng/ quý/ năm
ngân hàng phát hành sẽ cung cấp cho công ty những thông tin tóm tắt chỉ tiêu của các nhân viên sử dụng thẻ công ty trong kỳ giúp cho công ty có thể quản lý chặt chẽ tình hình chi tiêu vì mục đích công việc của nhân viên mình
- Xét theo hạn mức tín dụng: có 2 loại là thể vàng và thẻ chuẩn:
+ Thẻ vàng: đây là loại thẻ có hạn mức tín dụng cao phục vụ thị trường cao cấp phù hợp với những khách hàng có mức sống thu nhập cao, tình hình tài chính lành
mạnh, nhu cầu chỉ tiêu lớn
+ Thẻ chuẩn: đây là loại thẻ có hạn mức tín dụng thấp hơn thẻ vàng, mang tính phô biến và đại chúng, được sử dụng rộng rãi nhất phù hợp với những khách hàng có mức thu nhập trung bình
d) Các chủ thẻ tham gia trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ e TỔ chức thẻ quốc tế:
Tổ chức thẻ quốc tế là Hiệp hội các tổ chức tài chính tín dụng, tham gia phát hành
và thanh toán thẻ quốc tế Một số tổ chức thẻ quốc tế hiện nay như: Tổ chức thẻ Visa,Tổ chức Mastercard, Công ty thẻ American Express, Công ty thẻ JCB, công ty thẻ Diners Club
Tổ chức thẻ quốc tế có nhiệm vụ đứng ra tổ chức liên kết các thành viên, đặt ra các qui định bắt buộc các thành viên phải tuân theo, thống nhất thành một hệ thống toàn cau Bat cứ ngân hàng nào hiện nay hoạt động trong lĩnh vực thẻ thanh toán quốc tế đều phải gia nhập vào tổ chức thẻ quốc tế Tổ chức thẻ quốc tế đồng thời cũng là trung tâm xử lý, cấp phép và thanh toán của các thành viên
e Ngân hàng phát hành thẻ
Trang 18
Ngân hàng phát hành thẻ là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng Ngân hàng
phát hành chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở
và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán sau cùng với chủ thẻ Để việc phát hành mang lại hiệu quả kinh tế cao, ngân hàng phải là ngân hàng có uy tín trong nước cũng như quốc tế
© Chi thé
- Chu thé: 1a ca nhân hoặc tổ chức được phát hành thẻ cung cấp thẻ đề sử dụng, bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ
- Chủ thẻ chính: là cá nhân hoặc tổ chức đứng tên thỏa thuận về việc sử dụng thẻ
với tổ chức phát hành thẻ và có nghĩa vụ thực hiện thỏa thuận đó
- Chủ thẻ phụ: là cá nhân được chủ thẻ chính cho phép sử dụng thẻ theo thỏa thuận về việc sử đụng thẻ giữa chủ thẻ chính và tổ chức phát hành thẻ Chủ thẻ phụ
chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ với chủ thẻ chính
e Ngân hàng thanh toán thẻ
Ngân hàng thanh toán thẻ là ngân hàng được ngân hàng phát hành thẻ uy quyền thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ Nếu ngân hàng này chấp nhận thanh toán thẻ
quốc tế thì phải là thành viên chính thức hoặc liên kết của tổ chức thẻ quốc tế
e Don vi chấp nhận thẻ
Don vi chap nhận thẻ là tổ chức hoặc cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ, chấp
nhận thẻ làm phương tiện thanh toán Sau khi ký hợp đồng, đơn vị chấp nhận thẻ phải tuân theo các qui định về thanh toán thẻ của ngân hàng thanh tốn
® Trung tâm thẻ
Trung tâm thẻ là phòng quản lý thẻ trung ương, đại diện của các NH trong quan
hệ đối ngoại trực tiếp về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ với các tổ chức thẻ quốc tế và các ngân hàng khác Chịu trách nhiệm điều hành hoạt động phát hành,
cấp phép, tra soát thanh toán thẻ và quản lý rủi ro Đồng thời là trung tâm điều hành và thanh toán thẻ giữa các chỉ nhánh trong hệ thống của ngân hàng
1.1.4 Hệ thống chuyển mạch nội địa
Để có thể đứng vững trong một thị trường đầy cạnh tranh thì việc ứng dụng công nghệ trong kinh doanh là điều tắt yếu sẽ diễn ra Một trong những tiến bộ công
nghệ mà được ứng dụng rộng rãi hiện nay đó là việc sử dụng hệ thống chuyên mạch
nội địa Với việc phát triển của hệ thống ngân hàng ram rộ, việc liên kết các ngân
hàng là một vấn đề cấp thiết Vấn đề đặt ra ở đây chính là sự thuận tiện của khách
hàng sử dụng thẻ thanh toán của chính ngân hàng hoặc tổ chức phát hành thẻ Nắm
bắt được xu thế này, một số tổ chức đã thành lập hệ thống chuyển mạch nội địa, cụ
thể:
Trang 19Tháng 01/2005, Ngân hàng Đông Á sáng lập Hệ thống chuyên mạch thanh toán thẻ ngân hàng, với thương hiệu VNBC (Viet Nam Bank Card) Hiện nay hệ thống VNBC do Ngân hàng Đông Á thành lập có 10 thành viên gồm: DongA Bank, HabuBank, SaigonBank, CommonwealthBank, GP.Bank, DaiA Bank, PIBank, MaiLinh Group, Ngân hàng MHB và Ngân hàng UOB VNBC là công ty chuyên cung cấp thiết bị, dịch vụ cho ngành ngân hàng, cung cấp giải pháp kết nối các ngân
hàng, giải pháp tư vấn về công nghệ thẻ, thiết bị và giải pháp Ngân hàng Điện tử (E-
Banking) VNBC đã đưa ra giải pháp kết nối giữa các ngân hàng với nhau trong
hệ thống VNBC, với số lượng 1.200 máy ATM, 1.500 máy POS và mạng lưới phủ
rộng tại 49 tỉnh, thành phố trong cả nước, đã và đang phục vụ cho hơn 2,5 triệu chủ thẻ Việt Nam và các chủ thẻ quốc tế Ngoài việc cung cấp giải pháp Euronet với những tính năng ưu việt, VNBC còn có khả năng nạp tiền vào tài khoản và chuyên khoản liên ngân hàng qua máy ATM VNBC đã cung cấp các sản phẩm như SMS/Mobile/Internet Banking — giải pháp kênh ngân hàng điện tử và đang nghiên cứu và chuẩn bị đưa ra sản phẩm mới: Phone Banking (giao dịch trực tuyến với ngân hàng qua điện thoại) và Kiosk Banking (giao dịch trực tuyến 24/24)
® Hệ thơng Banknetvn
Công ty Cổ phần Chuyên mạch Tài chính Quốc gia Việt Nam được thành lập ngày 09 tháng 07 năm 2004 với sự tham gia góp vốn của 8 cổ đông sáng lập gồm 7 ngân hàng hàng đầu Việt Nam và Công ty Điện toán và Truyền số liệu Tổng số vốn góp ban đầu của các cô đông sáng lập là 94,5 tỷ đồng Công ty đã được Ngân hàng Nhà nước cấp giấy phép Hoạt động dịch vụ thanh toán số 06/NHNN-GP ngày 09/07/2004, cho phép Công ty được hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực cung ứng các dịch vụ thanh toán liên quan đến việc phát hành, chấp thuận, thanh toán thẻ ngân hàng, thẻ thanh toán và các hoạt động khác có liên quan Banknetvn được thành lập với mục tiêu chính là xây dựng hệ thống chuyên mạch tài chính quốc gia nhằm kết nối các hệ thống thanh toán thẻ nói chung, hệ thống ATM/POS nói riêng của các ngân hàng Việt Nam Việc kết nối này sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng thành viên có khả năng mở rộng mạng lưới dịch vụ của mình với đầu tư hợp lý, tránh được việc đầu tư trùng lặp của các ngân hàng cho hệ thống cơ sở ha tang và mạng lưới các thiết bị đầu cuối trên phạm vi toàn quốc Banknetvn được tổ chức hoạt động theo mô hình của một công ty cổ phan, tuân theo Luật Doanh nghiệp Việt Nam Đối với người sử
dụng thẻ (chủ thẻ) thì việc kết nối và chia sẻ sử dụng mạng lưới ATM/POS của các
ngân hàng thành viên sẽ mang lại sự tiện lợi, cho phép chủ thẻ có thể thực hiện giao dịch tại tất cả các điểm chấp nhận thẻ trong mạng lưới của Banknetvn
® Hệ thơng Smartlink
Được thành lập vào tháng 04/2007 và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 10/2007, Công ty Cổ phần Dịch vụ Thẻ SmartLink (Smartlink) - tiền thân là liên mỉnh thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam cùng với 15 ngân
Trang 20
hàng khác đồng sáng lập Được thành lập vào tháng 04/2007 và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 10/2007 Việc sáng lập này nhằm khẳng định sự gắn kết giữa các ngân hàng nhằm tăng cường và mở rộng mối quan hệ hợp tác đa phương, liên kết để phát triển và thúc đây các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, phục vụ các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ một cách chuyên nghiệp theo chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước VN
Hiện tại, Smartlink đang vận hành một hệ thống xử lý thông tin với 25 ngân hàng thành viên tham gia, trong đó 21 ngân hang đã triển khai kết nói thành công và hoạt động ôn định với số lượng xử lý trung bình của hệ thống đạt trên 400.000 giao
dịch/ ngày, số lượng thẻ phát hành đạt gần 4 triệu thẻ và được chấp nhận thanh toán
tại hơn 2.500 ATM và trên 15.000 đơn vị chấp nhận thẻ trên toàn Việt Nam Tầm nhìn chiến lược của Smartlink là “Trở thành nhà cung ứng giải pháp thanh toán điện tử hàng đầu tại Việt Nam, kết nối các ngân hàng với các đơn vị cung ứng hàng hóa dịch vụ trên hệ thống đa kênh, đa phương tiện với tiêu chuẩn kỹ thuật và vận hành quốc tế nhằm đưa lại một hệ thống sản phẩm chất lượng và hiện đại cho khách hàng của các thành viên”
1.1.5 Lợi ích của thẻ thanh toán a) Xét về phương diện vĩ mô
Đối với lĩnh vực lưu thông tiễn tệ:
+ Tăng thanh toán không dùng tiền mặt: Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán tiện lợi, dé dàng và hấp đẫn người dân sử dụng Thanh toán bằng thẻ làm giảm bớt các giao dịch thủ công, tiếp cận với một phương tiện thanh toán hiện đại của thế giới Như vậy, thẻ thanh toán với những lợi ích thanh tốn khơng đùng tiền mặt sẽ nâng cao được độ an toàn xã hội, cải thiện được môi trường tiêu dùng, xây dựng một nén van minh thanh toán, tao co so dé VN hội nhập quốc tế
+ Giảm lưu thông bằng tiền mặt: Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán thay thế tiền mặt, séc, làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, từ đó tiết kiệm được chi phí sản xuất, vận chuyển, bảo quản và kiểm đếm tiền mặt
+ Điễều hòa lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế: Với việc sử dụng thẻ thanh toán sẽ làm tăng lượng giao dịch qua ngân hàng tạo điều kiện cho Nhà nước quán lý và đánh thuế thu nhập của người dân, làm tăng hệ số tiền tệ cũng như làm cho chính sách tiền tệ của chính phủ có hiện quả hơn Trong tương lai, thẻ thanh tốn cịn là cơng cụ quản lý của Nhà nước đối với người dân, góp phần minh bạch tài chính, giảm thiểu những tác động tiêu cực của các hoạt động kinh tế ngầm, tăng cường vai trò chủ đạo của Nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế và điều hành các chính sách tài chính quốc gia
Trang 21tuyến (online), vì vậy tốc độ chu chuyển thanh toán nhanh chóng hơn nhiều so với các phương tiện thanh toán khác như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu
- Về phương diện quản lý của Nhà nước: Phát triển thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp” kích cầu” của Nhà nước Do sự tiện lợi mà thẻ mang lại cho người sử dụng, đơn vị chấp nhận thẻ (ÐVCNT), ngân hàng khiến cho ngày càng nhiều người ưa chuộng sử dụng thẻ, tăng cường chỉ tiêu bằng thẻ, tạo lập một xu hướng tiêu dùng mới tiêu dùng trước, trá tiền sau” làm tăng nhu cầu tiêu dùng nhiều hơn nữa
b) Xét về phương diện vỉ mô
- Đối với chủ thẻ: Tiện ích - an toàn - hiện đại
+ Tiện ích trong thanh toán: chủ thẻ có thể sử dụng thẻ dé thanh toán hàng hóa, dich vưở trong và ngoài nước mà không cần sử dụng tiền mặt, có thẻ rút tiền mặt tại bắt cứ ĐVCNT trên toàn thế giới đem lại nhiều tiện lợi cho chủ thẻ khi di du lich hay công tác xa đặc biệt ở nước ngồi khơng cần phải mang theo tiền mặt hay séc du lịch, không phụ thuộc vào khối lượng tiền cần thanh toán vẫn có thể thanh toán
cho mọi nhu cầu chỉ tiêu của mình, có thể dùng thẻ ngân hàng để rút tiền mặt 24/24h
+ An tồn trong thanh tốn: việc sử đụng thẻ sẽ an toàn hơn nhiều so với các hình thức thanh toán khác như tiền mặt, séc, Khi thẻ bị mắt, người cầm thẻ cũng khó sử dụng được vì ngân hàng sẽ bảo mật cho chủ thẻ bằng mã số PIN, ảnh và chữ ký trên thẻ Trong trường hợp mất thẻ, chủ thẻ chỉ cần thông báo đến ngân hàng phát hành
hoặc ngân hàng đại lý để khóa thẻ và có thê được cấp thẻ khác
+ Tiết kiệm thời gian: sử dụng thẻ giúp cho chủ thẻ tiết kiện được thời gian chờ
đợi trong giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ vì giảm được thời gian kiểm đếm khi mua hàng hóa giá trị lớn mà phải thanh toán bằng tiền mặt Hoặc khi muốn thanh toán các cước phí dịch vụ Internet, cước điện thoại, điện lực, tiền nước, chủ thẻ
không phải mắt thời gian đi đến các quầy giao dịch, không phải chờ đợi thứ tự giao dịch bởi chủ thẻ có thể thực hiện tất cá các giao dịch thanh toán đó tại máy ATM 24/24h
+ Được cấp tín dụng tự động tức thời: đối với thẻ tín dụng, chủ thẻ được cấp hạn
mức tín dụng ngân hàng, chỉ tiêu trước, tra tién sau Khi đến hạn thanh toán (thường
là một tháng) chủ thẻ chỉ cần thanh toán số tiền tối thiểu (hiện quy định 20% trên số
tiền đã sử dụng), số nợ còn lại chủ thẻ có thể trả sau và chịu lãi suất theo mức lãi suất cho vay tiêu dùng Như vậy thẻ tín dụng là một dạng cho vay thanh toán, là một dịch vụ mà ngân hàng ứng trước tiền cho các giao dịch tài chính Ngoài ra thủ tục phát hành thẻ đơn giản giúp cho khách hàng không còn tâm lý e ngại khi đến ngân hàng làm thủ tục xin vay
- Đối với ngân hàng:
+ Góp phần tăng lợi nhuận ngân hàng: Hoạt động kinh doanh thẻ mang lại nhiều nguồn thu nhập cho ngân hàng thông qua việc thu phí và lãi từ hoạt động này
Trang 22
Các khoản thu bao gom:
Đối với thẻ tín dụng: nagón hàng sẽ thu phí phát hành, phí thường niên, phi cuyén đổi ngoại tệ từ tổ chức thẻ quốc tế, phí rút tiền mat, phi DVCNT, phi thanh toán, lãi
suất cho khoản tín dụng mà chủ thẻ chậm thanh toán
Đối với thé ghi nợ, thẻ ATM: ngân hàng sẽ thu phí phát hành, phí thường niên, phí giao dịch Tuy nhiên các phí này có thể được miễn giảm tùy theo chính sách
của mỗi ngân hàng
+ Góp phần đa dạng hóa địch vụ ngân hàng: Dịch vụ thẻ ra đời làm phong phú thêm các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, cung cấp cho khách hàng một sản phẩm thanh toán tiện ích, an toàn, hiện đại đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
+ Góp phần tăng nguồn vốn cho ngân hàng: Dịch vụ thẻ phát triển, đặc biệt là thẻ ghi nợ đã giúp cho ngân hàng thu hút được khách hàng mở tài khoản, thu hút được đòng tiền gửi vào ngân hàng gồm số lượng tiền gửi của khách hàng để thanh
toán thẻ, số lượng tiền ký quỹ duy trì tài khoản, số tiền khách hàng nộp vào thẻ
nhưng chưa sử dụng đến Các tài khoản này sẽ giúp cho ngân hàng có được một
nguồn vốn huy động đáng kể với lãi suất thấp (lãi suất tiền gửi không kỳ hạn) để có
thẻ phục vụ cho các mục đích kinh doanh khác nhằm tối đa lợi nhuận
+ Góp phần hiện đại hóa ngân hàng: khi phát triển thêm một phương thức thanh toán mới phục vụ khách hàng bắt buộc ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện đầu tư thêm thiết bị kỹ thuật công nghệ, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên đề cung cấp cho thị trường những sản phẩm tốt, khách hàng có những điều kiện tốt nhất trong thanh toán đảm bảo uy tín, an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh thẻ
+ Thúc đầy hôi nhập hợp tác quốc tế: khi trở thành thành viên của tổ chức thẻ quốc tế như Visa hay MasterCard ngân hàng thành viên có thể cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán quốc tế trong chuỗi dịch vụ toàn cầu Bởi ngân hàng thành viên có thể thanh toán cho các giao dịch thanh toán bằng thẻ tín dụng của nhiều ngân hàng trên thế giới thông qua tổ chức thẻ quốc tế Visa/ MasterCard và các tô chức thẻ Visa/ Master sẽ có trách nhiệm phân bổ đến các ngân hàng có liên quan trong việc thanh toán Như vậy tham gia thị trường thẻ đã tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng tham gia vào quá trình toàn cầu hóa, hội nhập với cộng dồng kinh
tế
- Đơn vị chấp nhận thẻ
Trang 23của ĐVCNT nhờ đó cũng mạnh Ngồi ra khi thanh tốn bằng thẻ sẽ giúp đơn vị chấp nhận thẻ nhanh thu hồi vốn Chẳng hạn, trường hợp khách hàng muốn thanh toán bằng séc cho một món hàng có giá trị lớn hơn mức đảm bảo của tờ séc thì cửa hàng đó sẽ đứng trước sự lựa chọn khó khăn, hoặc là chấp nhận thanh toán séc với số tiền lớn hơn hạn mức được đám bảo và chịu rủi ro nếu ngân hàng phát hành từ chối thanh toán, hoặc là chấp nhận thanh toán séc với số tiền lớn hơn hạn mức được đám bảo và chịu rủi ro nếu ngân hàng phát hành từ chối thanh toán, hoặc sẽ không
bán được hàng, doanh số bán sẽ giám Nếu sử dụng thẻ thanh toán, ĐVCNT có thé yên tâm là sẽ được ghi có vào tài khoản ngay khi dữ liệu về giao dịch thẻ được truyền
đến ngân hàng hoặc ĐVCNT nộp hóa đơn thanh toán thẻ cho ngân hàng Số tiền này họ có thể sử dụng ngay vào kinh doanh để quay vòng vốn hoặc các mục đích khác
+ An toàn, đảm bảo: khi thanh toán bằng thẻ sẽ hạn chế được hiện tượng khách
hàng sử dụng tiền giả, hạn chế được tình trạng mat cap tai cac DVCNT do su thiéu trung thực của nhân viên hoặc kẻ trộm, đồng thời cũng han chế được vấn đề mắt cắp tiền mặt của bản thân khách hang
+ Rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng: Sử dụng thẻ thanh toán sẽ giúp ĐVCNT rút ngắn được thời gian giao dịch với khách hàng hơn so với khi giao dich tiền mặt, do bởi giao dịch bán hàng được thực hiện thông qua máy móc thiết bị chuyên ngân điện tử tại các điểm bán hàng, giảm bớt thời gian kiểm đếm tiền, ghi chép số sách cho các ĐVCNT Vì vậy quá trình xử lý giao dịch được nhanh chón,
an toàn, chính xác hơn
+ Giảm chi phí giao dịch: Việc thanh toán thẻ cũng tạo điều kiện cho ĐVCNT
giảm chỉ phí bán hàng do giảm được đáng kế các chỉ phí hco việc kiểm đếm, bảo quản tiền và quán lý tài chính
+ Ngoài ra việc tham gia chấp nhận thẻ cũng tạo đều kiện cho ĐVCNT được hưởng lợi từ chính sách khách hàng của ngân hàng, bên chạnh việc được cung cấp
đầy đủ các máy móc thiết bị cần thiết chi việc thanh toán, các DVCNT còn nhận
được ưu đãi về tín dụng, về dịch vụ thanh toán từ ngân hàng thanh toán 1.2 Khái niệm về hiệu quả sử dụng thẻ tại ngân hàng
Là một ngân hàng thương mại, điều mong muốn nhất đó chính là những kết quá hữu ích cho ngân hàng Từ những kết quá hữu ích đó đáp ứng nhu cầu một phần nào cho chính ngân hàng và xã hội Trong lĩnh vực kinh doanh thẻ cũng vậy, hiệu quả của lĩnh vực này bao gồm hai yếu tố: Hiệu quả về mặt kinh tế và hiệu quá về mặt xã
hội
Hiệu quả về mặt kinh tế Đây chính là điều mong muốn của các đơn vị kinh doanh
thẻ nói chung và Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng
Hiệu quá về mặt kinh tế chính là sự tương quan của chỉ phí phát hành, chi phí bao
trì, chỉ phí nhân công với lợi ích mà ngân hàng đạt được Hàng năm, số lượng thẻ thanh tốn khơng ngừng tăng lên, cộng thêm vào đó là số lượng giao dịch qua thẻ
Trang 24
thanh toán của ngân hàng ngày càng nhiều Điều này chứng tỏ vị thé đáng kế của HDBank trong lòng khách hàng Với một góc nhìn từ phía ngân hàng, đây được xem là bước thành công đầu tiên trong quá trình chinh phục khách hàng và hiện đại hóa trong những giao dịch hàng ngày Những kết quả tốt về mặt kinh tế trong lĩnh vực kinh doanh thẻ sẽ đem lại một nguồn thu lớn cho ngân hàng Việc thu hút vốn trong người dân đã được biết đến từ rất lâu Nếu thực hiện tốt điều này, ngân hàng sẽ có được nguồn vốn rất lớn và lợi nhuận mang lại là rất cao Với việc phát hành thẻ thanh toán chính là một phần trong quá trình đó Bên cạnh đó, ngân hàng còn được hưởng một số lợi ích kèm theo như: Quảng bá hình ảnh của ngân hàng,
Hiệu quả về mặt xã hội: Kết quả đạt được chính là sự phản ánh các mục tiêu hướng đến xã hội, môi trường mà ngân hàng đã đặt ra Hiệu quả mang lại chính là sự đóng góp của ngân hàng đến những mặt tích cực cho xã hội, cho môi trường xung quanh Kết quả đạt được trong việc kinh doanh thẻ thanh toán chính là sự hướng đến môt xã hội phát triển — văn minh Trong suốt quá trình phát triển, bên cạnh nỗ lực không ngừng vươn tầm lớn mạnh, HDBank cũng luôn gìn giữ và phát huy truyền thống tương thân tương ái của dân tộc Điều này được thê hiện rõ nét qua các hoạt động chung tay vì cộng đồng Hằng năm, HDBank dành ngân sách nhiều tỷ đồng cho các hoạt động từ thiện xã hội, vì cộng đồng trong nước và quốc tế như: xây dựng nhà tình nghĩa tình thương, bảo trợ bà mẹ Việt Nam anh hùng, mé mat cho người mủ nghèo trên khắp cả nước, trao học bồng cho học sinh sinh viên nghèo hiểu học, tài trợ các phong trào văn hóa, văn nghệ Hoạt động từ thiện xã hội đã trở thành một nét đẹp trong truyền thống văn hóa HDBank và ngày càng được phát huy, khích lệ trong từng cán bộ, nhân viên và được sự ủng hộ mạnh mẽ từ các cô đông & ban điều hành Những đóng góp từ hoạt động từ thiện vì cộng đồng của HDBank sẽ ngày càng thắp sáng lên ngọn lửa tình thương, khơi dậy lòng nhân ái vốn đã là truyền thống của mỗi người dân Việt Nam Truyền thống này sẽ tiếp tục được gìn giữ và phát huy trên suốt chặng đường phát triển của HDBank, làm tiền đề cho sự phát triển của HDBank trong thời gian tới, đưa HDBank ngày càng vững bước trên con đường, tiến tới mục tiêu trở thành một trong những Ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam
1.3 Tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng
Khái niệm:
Sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng hay cảm giác của khách hàng về một công ty hay một dịch vụ khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vuột mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty
Trang 25trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh
doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996)
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong doi (Parasuraman& ctg, 1988;Spreng& ctg, 1996 ;Terry, 2002 ) Nghia 1a, kinh nghiém da biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp theo Kotler & keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: - _ Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không
thỏa mãn
- _ Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú Nói cách khác, mức độ hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng
Các kỳ vọng của khách hàng cũng có thể dựa trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị Do đó, nhà cung cấp dịch vụ phải biết thận trong dé đưa ra mức kỳ vọng đúng Nếu đưa ra mức kỳ vọng
thấp, họ có thé lam hai long khách hàng thật nhưng lại chắng đủ sức thu hút khách
hàng Trái lại, nêu họ nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể sẽ thất vọng Phân loại sự hài lòng:
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
- Hài lòng tích cực (demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn
- Hai long 6n dinh (Stable customer satisfation): d6i với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái va hai lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra đễ chịu, có sự tin tưởng cao và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ
Trang 26
- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfation): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ và họ cho rằng rất khó có thể cải thiện được chât lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì nhu cầu của họ được thỏa mãn hoàn toàn mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những cải tiến của nhà cung cấp dịch vụ
Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hai long tích cực nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức hài lòng thì họ có thể tìm đến nhà cung
cấp khác và không tiếp tục sử dịch vụ nữa chỉ những khách hàng có mức độ hài
lòng cao nhất ở mức rất hài lòng thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng
hơn nhiều Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ bất cư lúc
nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận hoàn toàn hài lòng thì sẽ là những khách hàng trung thành của ngân hàng Sự am hiểu này sẽ giúp có những biện pháp cải tiễn chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau Tiêu chí hài lòng Dựa vào cơ sở lý thuyết và những phân tích, ta đưa ra một mô hình những tiêu chí dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Sự tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ man Sự đồng cảm ———”
Phương tiện hữu hình
Hình vẽ I.I: Mô hình nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng
1.4 Các phương pháp, chỉ tiêu đánh giá hiệu quả 1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu
- Thu thập các số liệu như tình hình hoạt động kinh doanh, số lượng phát hành thẻ, số lượng máy ATM từ các phòng ban của ngân hàng Đồng thời cũng thu thập số liệu từ internet, sách báo
- Phỏng vấn khách hàng đang sử đụng dịch vụ thẻ thanh toán của HDBank ở
Trang 271.4.2 Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối
Là hiệu số của hai chỉ tiêu, chỉ tiêu kỳ phân tích và chỉ tiêu kỳ gốc Ay = Vi —V0 Trong đó:
Yo : là chỉ tiêu năm trước Y¡ : là chỉ tiêu năm sau
Ay :là phần chênh lệch tăng (giảm) của các chỉ tiêu kinh tế
Phương pháp này sử dụng để so sánh số liệu năm tính với số liêu năm trước của các chĩ tiêu xem có biến động không và tìm ra nguyên nhân biến động của các chỉ
tiêu kinh tế, từ đó đề ra biện pháp khắc phục
1.4.3 Phương pháp so sánh bằng số tương đối
Là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế yi —yo Ay= x 100% yo Trong đó:
Yo : là chỉ tiêu năm trước Y¡ : là chỉ tiêu năm sau
Ay :biéu hiện tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh tế
Phương pháp này dùng đề làm rõ tình hình biến động của mức độ của các chỉ tiêu kinh tế trong thời gian nào đó So sánh tốc độ tăng trưởng của chỉ tiêu giữa các năm và so sánh tốc độ tăng trưởng giữa các chỉ tiêu để từ đó tìm ra nguyên nhân biến động và đề ra những biện pháp khắc phục
1.4.4 Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả là việc mô tả đữ liệu bằng các phép tính và các chỉ số thống kê
thông thường như số trung bình, số trung vị, phương sai, độ lệch chuẩn, cho các
biến số liên tục và các tỷ số cho các biến số không liên tục
Trong phương pháp thống kê mô tả, các đại lượng thống kê mô tả chỉ được tính
đối với các biến định lượng
Trang 28
CHUONG II
THUC TRANG HOAT DONG KINH DOANH THE THANH TOAN CUA
NGAN HANG PHAT TRIEN THANH PHO HO CHi MINH CHI NHANH CAN THO 2.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chỉ nhánh Cần Thơ 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chỉ nhánh Cần Thơ
2.1.1.1 Sơ lượt về lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Phát Triển Thành phố Hồ Chí Minh luôn mở rộng mạng lưới
hoạt động của hệ thống ngân hàng Ngày 20/7/2005, ngân hàng TMCP Phát Triển Thành
phó Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ đã chính thức đi vào hoạt động, gọi tắt là HDBank
Cần Thơ, là chỉ nhánh thứ 7 của HDBank, đặt tại số 53 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ Tháng 11/2009, HDBank Cần Thơ đã đổi địa chỉ mới : 162
~ 162B, đường Trần Hưng Đạo, quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ Tuy mới thành lập và muộn hơn các chỉ nhánh cùng hệ thống cũng như các ngân hàng khác cùng địa bàn nhưng HDBank Cần Thơ đã nhanh chóng mở rộng thị phần và quy mô hoạt động
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng các phòng ban 2.1.2.1 Sơ đồ tố chức GIÁM ĐÓC Phong gio dich PHO GIAM DOC Quỹ tiết kiệm an An Xuan Khanh
Phong ké Ban quan Phong Phong
toan va ly va ho quan hé hanh
ngan quy tro tin khach chanh
Trang 29Cơ cấu tổ chức của các chỉ nhánh HDBank cũng tương tự như cơ cấu tô chức của các chỉ nhánh ngân hàng khác hệ thống
2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban
+ Ban Giám Đốc
- Tổ chức chỉ đạo thực hiện các chủ trương của Đảng, Nhà Nước và qui định về chế độ, thể lệ có liên quan đến hóa đơn kinh doanh ngân hàng do ngân hàng Nhà Nước và HDBank ban hành
- Trực tiếp điều hành mọi hoạt động của đơn vị theo chức năng, phạm vi, phạm vi hoạt động của đơn vị
- Xây dựng các chỉ tiêu, kế hoạch kinh doanhcho ngân hàng, và cho hội đồng tín dụng - Phân công nhiệm vụ cụ thé cho từng bộ phận và nhận thông tin phan hồi từ các phòng ban - Chịu trách nhiệm trước ngân hàng và trước pháp luật về mọi quyết định của minh - Có quyền quyết định cho một khoản vay trong phạm vi hạn mức được qui định cụ thé
- Có quyền quyết định bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỹ luật hay nâng lương các cán bộ nhân viên trong ngân hàng, ngoại trừ kế toán trưởng và kiểm soát trưởng, lập hội đồng khen thưởng kỷ luật xét năng lực cán bộ và trình lên ngân hàng cấp trên quyết định
+ Phòng kế toán và ngân quỹ
- Thực hiện công tác hạch toán kế toán, theo dõi phản ánhtình hình hoạt động kinh doanh tài chính, quản lý các loại vốn, tài sản chi nhánh, báo cáo hoạt động kế toán Thống kê và theo dõi chế độ báo cáo do Tổng giám đốc quy định
- Phối hợp chặc chẽ với bộ phận tín dụng trong việc quán lý hồ sơ vay vốn, thu
nợ thu lãi, đôn đốc thu hồi nợ quá hạn, đảm bảo công tác thu hồi nợ đúng quy định
- Hướng dẫn khách hàng mở tài khoản tại chỉ nhánh Lập các thủ tục nhận và
chỉ trả tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi các tổ chức kinh tế, cá nhân dịch vụ chỉ trả kiều hối
- Tổ chức thực hiện các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong và ngồi nước thơng qua hệ thống HDBank, ngân hàng Nhà nước, các ngân hàng khác hệ thống
- Thực hiện việc thu chỉ tiền mặt, xuất hiện ấn chỉ có giá, có bảo quản an toàn tiền bạc, tài sản của ngân hàng và của khách hàng theo quy định của ngân hàng Nhà nước, của HDBank
Trang 30- Kiểm toán các chuyên đề kế toán, ngân quỹ trong phạm vi chỉ nhánh Chấp hành đầy đủ và kịp thời nghiệp vụ tài chính đối với ngân hàng Nhà nước theo quy
định về nghiệp vụ tài chính của hệ thống
- Tổ chức bảo quản các hỗ sơ thé chấp, cầm cố, bảo lãnh cho tổ chức kinh doanh
chuyền sang chế độ theo quy định
- Tổng hợp lưu trữ hồ sơ tài liệu kế toán, giữ bí mật tài liệu theo quy định của
Nhà nước
- Chấp hành theo chế độ quyết toán tài chính hằng năm Thực hiện các nghiệp
vụ khác do giám đốc giao
* Phòng quan hệ khách hàng
- Trực tiếp thực hiện giao dịch với khách hàng (từ khâu tiếp xúc, tiếp nhận yêu
cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng, hướng dẫn thực hiện các thủ tục :
Cho vay, mở tài khoản, gửi tiền, thanh toán, chuyển tiếp) ; tiếp thị giới thiệu các sản
phẩm, dịch vụ của ngân hàng
- Triển khai phương án tiếp thị, thông tin, tuyên truyền theo chỉ đạo của Ngân hang cấp trên
- Tiếp xúc giải đáp thắc mắc của khách hàng, xử lý các tranh chấp, khiếu nại phát sinh trong các hoạt động kinh doanh thuộc phạm vi quản lý của ngân hàng
+ Ban quản lý và hỗ trợ tín dụng
Hỗ trợ cho phòng quan hệ khách hàng tất cả các thủ tục pháp lý theo quy ché, quy trình cho vay, bảo lãnh của HDBank và Ngân hàng Nhà nước đề cấp tin dung cho khách hàng
- Thực hiện các chỉ tiêu được giao của HDBank Hội sở theo ba khối : Khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân, nguồn vốn kinh đoanh ngoại tệ
- Định giá tài sản đảm bảo
- Đôn đốc thu hồi nợ gốc và lãi
- Tống hợp các báo cáo liên quan đến công tác tín dung, bảo lãnh + Phong quan lý hành chánh — nhân sự
- Quản lý nhân sự, chi trả lương cho nhân viên, đào tạo nhân viên thực hiện chính sách cán bộ, thực hiện công tác thi đua khen thưởng
- Lập kế hoạch và tô chức thực hiện công tác xây dựng cơ bản mua sắm trang thiết bị
- Tiếp nhận các thông tin liên quan báo cáo lên giám đốc
- Thực hiện công tác hành chính, quản trị theo qui định Lập báo cáo về công tác cán bộ, tiền lương
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do giám đốc giao
+ Các phòng giao dịch
Trang 31năng phục vụ khách hàng được dễ dàng và nhanh chóng Bên cạnh đó nhằm mục tiêu thu hút nguồn vốn của mọi tầng lớp dân cư
- Các phòng giao dịch thực hiện các chức năng, nhiệm vụ tương tự như các
phòng ban ở chỉ nhánh, dưới sự điều hành của Giám đốc
2.1.3 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu cúa Ngân hàng TMCP Phát triển
Thành phố Hồ Chí Minh chỉ nhánh Cần Thơ
Sản phẩm được nêu ra đưới đây chủ yếu áp dụng vào khách hàng cá nhân, được trích từ nguồn : www.hdbank.com.vn
2.1.3.1 Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm
- Tiết kiệm tiền lãi trao ngay : 1 tháng — 36 tháng, số đư tối thiểu 5.000.000 VND - Tiết kiệm tiền gửi có kỳ hạn : 1 tháng — 36 tháng, số dư tối thiểu 500.000 VND; 50
đơn vị ngoại tệ Lãi được nhập vốn vào ngày đáo hạn - Tiết kiệm Online
- Tiết kiệm tích lũy tương lai
- Tiền gửi Bảo an tương lai
2.1.3.2 Sản phẩm tiền gửi thanh toán
- Tiền gửi thanh tốn: Khơng kỳ hạn; số đư tối thiểu khi mở tài khoản 50.000 VND,
50 USD, 50 EUR Rút tiền mặt miễn phí tại các máy ATM của HDBank và của các ngân hàng khác cùng hệ thống Smartlink
- Tiền gửi lãi suất lũy tiến: Không kỳ hạn, số dư tối thiểu: 1.000.000 VND
2.1.3.3 Sản phẩm cho vay:
- Cho vay tiêu dung tín chấp
- Cho vay sản xuất kinh doanh trả góp - Cho vay hỗ trợ xây nhà, sữa chữa nhà - Cho vay hỗ trợ mua xe ôtô
- Chiếc khấu giấy tờ có giá
- Xác minh năng lực tài chính du học/ du lịch - Cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo - Sản phẩm ứng trước tài khoản cá nhân - Cho vay góp vốn phục vụ sản xuất
- Cho vay hỗ trợ mua nhà, đất, nền nhà, căn hộ (bao gồm cả các dự án) - Cho vay kinh doanh chứng khoán
- Cho vay bồ sung vốn kinh doanh - Cho vay tiểu thương
- Cho vay cổ phần hóa
- Cho vay ứng trước tiền bán cổ phiếu
2.1.3.4 Sản phẩm thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử
- Thẻ tín dụng quốc tế Visa HDB: Hạn mức tín dụng tối đa đến I tỷ, thời hạn 2 năm - Thẻ tín dụng quốc tế Master Card
Trang 32
- Thẻ hình ảnh myCard - Thẻ thông minh HDB Gift Card - Dịch vụ ngân hàng điện tử: + Chuyên tiền liên ngân hàng qua thẻ + Internet Banking + SMS Banking + Mobile Banking + Thanh toán trực tuyến + VnTopup 2.1.3.5 Sản phẩm dịch vụ bán lẻ
- Thanh toán hóa đơn tiền điện
- Thanh toán tiền vé máy bay Vietlet Air - Dịch vụ nhận tiền kiều hối Western Union - Chi trả định kỳ
- Chuyên tiền trong nước, nước ngồi - Các thanh tốn hóa đơn khác
2.1.4 Các loại thẻ do Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh chỉ nhánh Cần Thơ phát hành
2.1.4.1 Thẻ ghỉ nợ nội địa ® Thẻ thông minh HD Card
Thẻ thông minh —- HDCard là loại thẻ ghi nợ nội địa kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán VND do HDBank phát hành với mẫu thẻ sang trọng, chuyên nghiệp và nhiều tiện ích dành cho khách hàng
THE THONG MINH HDCard
Sử dụng ngay - Uu đãi lớn = tEm==nL®=
NƯỚC TÀI KHOÁN LÊN ĐẾN S00 TRIEU BON HANH TOÁN HÓA ĐƠN ĐIỆN THOẠI, IN MIỄN PHE PE > - ®# THANH TỐN MLIA HÀNG TA1 SIÊU † - WH, PHETHUGING NIEN, DI - VÀ NHIÊU LIU BÀI KHÁ: © 1800 68 68 (Miễn phi 24/7) Com kết lợi ích cao nhốt @ waau.hdbank.com.vn Hình 2.2: Thẻ thong minh HDCard Tiện ích sản phẩm:
- _ Hạn mức rút tiền mặt tại máy ATM lên đến 20.000.000/ngày
-_ Nhận lương và các khoản thu nhập khác (lãi tiết kiệm, cổ tức ) qua thẻ
Trang 33
Chuyên khoản, rút tiền, truy vấn thông tin, in sao kê qua ATM trên hệ thống của
HDBank và hệ thống liên minh SMARTLINK, BANKNETVN, VNBC
Thanh toán khi mua hàng tại các điểm chấp nhận thẻ (POS) trong hệ thống liên minh
SMARTLINK, BANKNETVN va VNBC
® Thẻ Ismart Card
Thẻ Ismart Card là loại thẻ ghi nợ nội địa kết nối với tài khoản Ismart do HDBank phát hành khi khách hàng đăng ký sử dụng gói sản phẩm tiền gửi đa tiện ích iSmart account
Tién ich san pham:
Hạn mức rút tiền mặt tại máy ATM lên đến 50.000.000/ngày
Nhận lương và các khoản thu nhập khác (lãi tiết kiệm, cô tức ) qua thẻ
Chuyên khoản, rút tiền, truy vấn thông tin, in sao kê qua ATM trên hệ thống HDBank và hệ thống liên minh SMARTLINK, BANKNETVN, VNBC
- _ Thanh toán khi mua hàng tại các điểm chấp nhận thẻ (POS) trong hệ thống
liên minh SMARTLINK, BANKNETVN va VNBC
© Thé déng thuong hiéu SecuritiesCard
Thẻ SecuritiesCard là thẻ đồng thương hiệu giữa HDBank và Công Ty Cổ Phần Chứng Khoán Phú Gia, kết hợp chức năng ATM Quý khách sẽ được sử dụng các tiện ích và tính năng của thẻ ATM như HDCard Đồng thời cũng được hưởng các chính sách ưu đãi của Phú Gia
Tiện ích sản phẩm:
Thanh toán khi mua hàng tại các điểm chấp nhận thẻ (POS) trong hệ thống liên minh Smartlink, Banknetvn, VNBC
Thanh toán mua hàng trực tuyến
Rút tiền mặt tại ATM HDBank và ATM thuộc liên minh Smartlink, Banknetvn,
VNBC
Truy vấn số dư, chuyên khoản (trong cùng hệ thống HDBank) tại ATM HDBank và ATM thuộc liên minh Smartlink, Banknetvn, VNBC, thông qua SMS Banking, eBanking, Mobile Banking
Tra cứu điểm đặt máy ATM thuận tiên, nhanh chóng bằng cách nhắn tin đến tổng
đài 8149
Sử dụng thẻ để tích điểm
Được nhận quà ngay khi mờ tài khoản tại Phú Gia
Được tặng phí giao dịch trong tháng giao dịch đầu tiên kể từ khi mở tài khoản
© Thẻ liên kết sinh viên
Thẻ liên kết sinh viên là loại thẻ tích hợp tính năng thanh toán của thẻ thông minh HDCard và thẻ sinh viên theo quy định của trường để sử dụng các ưu đãi và tiện ích của Ngân hàng và Nhà trường
Tiện ích sản phẩm:
Trang 34
Đối với sinh viên:
Nhận và chuyền tién dé dang
Giữ tiền an tồn, khơng cần mang nhiều tiền mặt trong các giao dịch hàng ngày Rút tiền miễn phí tại các máy rút tiền tự động của HDBank
Tiền chưa sử dụng vẫn được hưởng lãi
Tra cứu điểm đặt máy ATM, thuận lợi nhanh chóng bằng cách nhắn tin đến tổng đài
8149
Tận hưởng các chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ HDBank theo từng thời kỳ Va còn rất nhiều các dịch vụ tiện ích khác
Đối với nhà trường:
Giảm tình trang mat thẻ Sinh viên Tiết kiệm chỉ phí
Quản lý sinh viên hiện đại & hiệu quả Quảng bá thương hiệu nhà trường Gia tăng tiện ích Sinh viên
® Thẻ trả trước HDBank Gift Card
Là loại thẻ được HDbank phát hành với tính năng an toàn và tiện dụng với 4 KHƠNG:
^ Khơng tài khoản ngân hàng
+ Không chờ đợi (vì thẻ phát hành ngay) 4 Khong phi phát hành
A Khéng sé du tối thiểu Tién ich san pham:
Thanh toán hàng hóa — dịch vụ tại các siêu thị, nhà hàng, đại lý vé máy bay, khu du lich,
Rút tiền mặt tại hơn 11.000 máy ATM trên hệ thống của HDBank và hệ thống liên
minh SMARTLINK, BANKNETVN, VNBC
Giảm rủi ro mang theo tiền mặt
Khách hàng có thể cùng lúc sở hữu nhiều thẻ
Là phương pháp thay thế các khoản tạm ứng Nạp tiền ngay và có thể nạp thêm nhiều lần
Các Tổ chức có thể quản lý quỹ công tác bằng các phát hành thẻ cho nhân viên Tham gia các chương trình ưu đãi: tích lũy điểm thưởng, chiết khấu khi thanh toán
tại các đối tác liên kết với HDBank
Trang 35Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, HDBank cung ứng thêm sản phẩm thẻ hình ảnh myCard mang hình ảnh của người thân, gia đình, phong cảnh thiên nhiên
hoặc bất kỳ hình ảnh nào mà khách hàng yêu thích nhất
Tiện ích sản phẩm:
Quản lý mọi khoản thu nhập và chi tiêu an toàn, hiệu quả nhất Miễn phí rút tiền mặt tại bất kỳ máy ATM trên toàn quốc
Miễn phí đăng ký và sử dụng dịch vụ eBanking, mBanking, VnTopup, thanh toán
hóa đơn, thanh toán trực tuyến
Miễn phí đổi PIN tại máy ATM của HDBank, Vietcombank, Techcombank Hưởng lãi suất cạnh tranh trên số dư của thẻ
Thấu chỉ tài khoản lên đến 500 triệu đồng
Nhận lương và các khoản thu nhập khác (lãi tiết kiệm, cổ tức ) qua thẻ
Nạp thẻ cào điện thoại di động, nạp thẻ game online qua eBanking, SMSBanking Thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm bán hàng như: siêu thị, nhà hàng, đại lý bán vé máy bay, khu du lịch
Mua hàng trực tuyến tại hàng trăm website bán hàng online
2.1.4.2 Thé tín dụng quốc tế
® Thé tín dụng HDBank Master Card
Thẻ tín dụng quốc tế HDBank mang thương hiệu Master là phương tiện thanh toán thay thé tiền mặt với chức năng:
« Chỉ tiêu trước - trả tiền sau
+ Hoan toàn miễn lãi trong vòng 45 ngày (*)
s_ An toàn và thuận tiện trong mọi giao dịch thanh toán trên toàn thế gidi
Tiện ích sản phẩm:
Thẻ được chấp nhận tại hàng chục triệu điểm và hệ thống ATM trên toàn thế giới:
Rút tiền mặt tại các ATM hoặc tại các Ngân hàng logo Master
Thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các tại các đơn vị chấp nhận thẻ MasterCard như: siêu thị, cửa hàng, nhà hàng, khách sạn, đại lý vé máy bay, khu du lịch,
Đặt mua hàng hóa, dịch vụ qua Internet
Thực hiện giao dịch bằng bắt kỳ loại tiền tệ nào trên thế giới
Trang 36+ Thẻ Vàng: Hạn mức tín dụng trên 50.000.000 VNĐ + Thẻ Chuẩn: Hạn mức tín dụng dưới 50.000.000 VNĐ Thời gian sử dụng thẻ: 02 năm, sau thời gian 02 năm Khách hàng có thể gia hạn thẻ ® Thẻ tín dụng Visa HDBank
Là thẻ tin đụng quốc tế do HDBank phát hành hành dựa trên hạn mức thẻ mà HDBank cấp cho khách hàng Thẻ được được sử dụng tại các đơn vị chấp nhận thẻ của HDBank hoặc của các Ngân hàng thành viên của tổ chức thẻ quốc tế Visa Tiện ích sản phẩm: Chỉ tiêu trước - trả tiền sau, miễn lãi lên đến 45 ngày cho các giao dịch mua sắm hàng hóa dịch vụ Chỉ thanh toán tối thiểu 10% (thẻ chuẩn) và 5% (thẻ vàng) số tiền sử dụng hàng tháng
Rút tiền mặt tại hơn 1 triệu máy ATM có logo Visa trên toàn thế giới
Thanh toán tại hơn 30 triệu cửa hàng trên thế giới và hơn 15.000 điểm bán hàng tại
Việt Nam
Thực hiện thanh toán hàng hóa, dịch vụ qua POS và internet một cách nhanh chóng và thuận tiện
Thanh toán dư nợ dễ dàng, không cần đến Ngân hàng với dịch vụ thanh toán tự động thẻ tín dụng của Ngân hàng hoặc chuyền khoán thanh toán tại ATM HDBank Luôn được cập nhật thông về chương trình khuyến mãi và thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thẻ phụ: Mỗi chủ thẻ chính được phát hành thêm 05 thẻ phụ cho người thân với hạn mức tín dụng linh hoạt Được sự trợ giúp mọi lúc mọi nơi với Dịch vụ Khách hàng HDBank 24/7 Đặc tính sản phẩm: - Hạn mức tín dụng: Lên đến 1 tỷ đồng + Thẻ Vàng: Hạn mức tín dụng trên 50.000.000 VNĐ + Thẻ Chuẩn: Hạn mức tín dụng dưới 50.000.000 VNĐ - Thời gian sử dụng Thẻ: 02 năm, sau thời gian 02 năm Khách hàng có thé gia hạn thẻ
2.1.5 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Phát
triển Thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Cần Thơ
Lợi nhuận là chỉ tiêu tổng hợp để đánh giá chất lượng hoạt động kinh doanh của NHTM Đối với Ngân hàng, để đạt được hiệu quả tốt, cần quản lý đến mức rủi ro tín dụng thấp nhất, lợi nhuận cũng tự động mang lại cao nhất cho chính ngân hàng Và đó cũng là mục tiêu chính trong hoạt động kinh doanh tiền tệ
Trang 37tiêu tài chính giúp nhận biết và kiểm tra một cách toàn diện, đánh giá được kết quả
lãi lỗ, đạt hay không đạt mục tiêu đã đặt ra, tìm ra những khoản mục bất hợp lý
Bảng 2.1: BẰNG CÁC CHÍ TIÊU THẺ HIỆN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CÚA HDBANK CHI NHÁNH CẢN THƠ (2010 - 2012) ĐVT: triệu đồng CHENH LECH NAM 2011/2010 2012/2011 Khoan muc T T T T
uyệt won, uyét ươn
2010 2011 2012 đối " |đối(%)| , đối | đối (%) "5 , , Tổng thu nhập | 98.581 | 145.268 | 194.360 | 46.687 | 47,36 | 49.092 | 33,79 Thu nhập từ lãi | 95.853 | 142.790 | 190.226 | 46.937 | 48,97 | 47.436 | 33,22 Thu nhập ngoài | 2.728 2478 | 4.134 | (250) | (916) | 1.656 | 66,83 lãi Tổng chỉ phí 89.162 | 137.171 | 183.650 | 48.009 | 53,84 | 46.479 | 33,88 Chỉ phí từ lãi 81.197 | 124.630 | 165.925 | 43.433 | 53,49 | 41.295 | 33,13 Chi phi ngoài 7.965 12.541 | 17.725 | 4.576 | 57,45 | 5.184 | 41,34 lãi Lợi nhuận 9.419 8097 | 10.710 | (1.322) | (14,04) | 2.613 | 32,27
Trang 38Nhìn chung thu nhập của HDBank Cần Thơ có xu hướng tăng lên qua các năm Cu thé nim 2011 so với năm 2010 tăng 46.687 triệu đồng, tương đương tăng 47,36%; cũng trên đà tăng trưởng đó năm 2012 tăng 49.092 tiệu đồng tương đương tăng 33,79% Kết quả đạt được là do ngân hàng đa dạng hóa các hình thức địch vụ, loại hình cho vay, sự phấn đấu nồ lực để hoàn thành kế hoạch và mục tiêu của ban lãnh đạovà nhân viên ngân hàng Tuy nhiên, tốc độ tăng lên của năm sau có phần chậm hơn so với năm trước Được thể hiện cụ thể ở các mặt sau:
Thu nhập lãi luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu nhập (luôn chiếm tỷ trọng trên 97%) và tăng gần như cùng hoặc hơn tốc độ tăng của tông thu nhập: Năm 201 I tăng 46.937 triệu đồng, tương đương tăng 48,97% so với năm 2010; năm 2012 doanh thu từ lãi của ngân hàng đạt được là 190.226 triệu đồng tăng 47.436 triệu đồng tương đương 33,22% so với năm 201 1 Nguyên nhân dẫn đến kết qua trên là do ngân hàng đa dạng hóa các sản phẩm cho vay, đủ mọi lĩnh vực kinh tế, đơn giản hóa các thủ tục Bên cạnh đó quy mô hoạt động ngày càng được mở rộng, mạng lưới dịch vụ thanh toán ngày càng nhiều cho nên các khoản thu nhập mang về cũng khá cao Tuy nhiên, với những tác động tiêu cực từ nền kinh tế thé giới và đặc biệt ảnh hưởng nghiêm trọng đến hệ thống ngân hàng trong nước cho nên tốc độ tăng về khoản thu nhập từ lãi năm 2012 chậm hơn so với năm 2011 Bên cạnh sự điều hành của ban lãnh đạo ngân hàng cùng với những chính sách thiết thực của Chính phủ đã giúp ngân hàng hoạt động bình thường và đạt những kết qua kha quan Tạo điều kiện cho các doanh nghiệp có khả năng tiếp vốn, đần đần ồn định nền kinh tế
Thu nhập ngoài lãi là các khoản thu từ các hoạt động dịch vụ, kinh doanh ngoại hối và các hoạt động khác Trong đó chiếm tỷ trọng lớn trong nguồn thu nhập này được thu từ nghiệp vụ chiếc khấu (hoạt động dịch vụ) và hoàn nhập dự phòng rủi ro (thu nhập khác) Khoản thu nhập này có sự biến động không Ổn định cy thé như sau: Năm 2011 giảm 250 triệu đồng tương đương giảm 9,16% so với năm 2010; ngược lại năm 2012 doanh thu ngoài lãi tăng 1.656 triệu đồng tương đương 66,83% so với năm 2011 Nguyên nhân của sự biến động này là đo tình hình bất ổn của nền kinh tế Các ngân hàng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam bao gồm cả HDBank đều đây
mạnh kinh doanh các hoạt động dịch vụ đề tránh các vấn dé về nợ xấu Chính vì thế,
thu nhập ngoài lãi của ngân hàng cũng tăng lên
2.1.5.2 Chỉ phí
Trong các năm qua chỉ phí của HDBank cũng tăng lên khá cao Tổng chỉ phí năm 2011 tăng khá cao với mức tăng 48.008 triệu đồng tương đương 53,84% so với năm 2010; năm 2012 tăng với tốc độ chậm hơn là 46.479 triệu đồng tương đương tăng
33,88% so với năm 2011 Nguyên nhân là đo ngân hàng đã hạn chế được một số
Trang 39Chỉ phí lãi: Tăng khá cao ở năm 201 1, chỉ phí lãi năm 201 1 là 43.433 triệu đồng tương đương tăng 53,49% so với năm 2010; năm 2012 chi phí này tăng chậm hơn, chỉ tăng 41.295 triệu đồng tương đương 33,13% so với năm 2011 Vì lượng vốn huy động của ngân hàng ngày càng tăng nên chi phí trả lãi cũng tăng theo Nguyên nhân làm cho chỉ phí lãi tăng cao là do các chi phí phát sinh chủ yếu tại ngân hàng đã tăng mạnh trong các năm, đặt biệt là năm 2011 với chỉ phí trả lãi tiền gửi tăng 22.344
triệu đồng và tăng với tý lệ 64,45% so với năm 2010, chỉ phí trả lãi điều chuyển vốn
nội bộ cũng tăng 20.919 triệu đồng tương đương tăng 44,97% Trong năm 2012 nhờ
kế hoạch điều chỉnh chỉ phí hợp lý ngân hàng đã làm giảm tốc đọ tăng chỉ phí lãi,
thể hiện ở chỉ phí trả lãi tiền gửi chỉ tăng 18.863 triệu đồng tương đương 53,62%,
chi phí điều chuyền vốn nội bộ tăng 16.773 triệu đồng tương đương tăng 37,86%
Chi phi phi lãi: Tương tự như chỉ phí lãi, chi phí phi lãi năm 2011 tăng 4.576
triệu đồng về tương đối tăng 57,45%; năm 2012 tăng 5.184 triệu đồng tương đương tăng 41,34% so với năm 2011 Các khoản chỉ ngoài lãi này bao gồm: chỉ phí các hoạt động dịch vụ, chi phí quản lý và phục vụ kinh doanh, chi phi dự phòng, bao hiểm và các khoản chỉ phí khác Trong đó, các khoản chỉ phí về quán lý, phục vụ kinh đoanh và chỉ phí dự phòng chiếm tỷ trọng lớn trong khoản chỉ phí ngoài lãi này Bên cạnh đó, ngân hàng còn chú trọng đến mặt đời sống của nhân viên; mở rộng mạng lưới thanh toán, phí mua sắm trang thiết bị, lễ hội cũng tăng lên đáng kẻ
2.1.5.3 Lợi nhuận
Trong kinh doan tiền tệ, quản lý rủi ro tín dụng tốt, ắt sẽ mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng Và chỉ tiêu về lợi nhuận cũng là một chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hàng và ảnh hưởng đến sự tin tưởng của khách hàng
Từ bảng 2.1 cho thấy, lợi nhuận của HDBank Cần Thơ tăng giảm không đều qua các năm Cụ thể lợi nhuận tại chỉ nhánh ngân hàng năm 201 1 giảm 1.322 triệu đồng về tương đối giảm 14,04% so với năm 2010 Nguyên nhân là đo tốc độ tăng của chỉ phí nhanh hơn so với tốc độ tăng của doanh thu: Năm 2011 chỉ phí tăng 53,84% trong khi doanh thu chỉ tăng 47,36% Đến năm 2012, với các chính sách tiết kiệm chỉ phí ngân hàng đã phần nào hạ thấp được chỉ phí xuống tuy nhiên vẫn còn ở mức cao, cụ thể: Năm 2012 lợi nhuận tăng 2.613 triệu đồng, về tương đối tăng 32,27% so với năm 2011 Trong giai đoạn 2010 — 2012, mặc dù ngân hàng đã rất nô lực tăng doanh thu, nhưng phần tăng không thê bù đắp được phần chỉ phí phát sinh dẫn đến lợi nhuận tăng giảm không ồn định Tình hình kinh tế trong nước bất ổn dẫn đến việc huy động vốn rất khó khăn và chính điều đó làm cho chỉ phí huy động vốn tăng cao Mặt khác, để đạt được chỉ tiêu tín dụng, ngân hàng buộc phải hạ lãi suất và kéo theo một khoản thu nhập giảm xuống
Tóm lại, qua phân tích báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank Cần Thơ tại 3 năm (2010 — 2012) tăng trưởng không tốt Đó chính là sự nỗ lực và quản lý tốt của Ban quản trị và nhân viên của ngân hàng Đề hoạt động hiệu quả hơn, ngân
Trang 40
hàng cần mở rộng các dịch vụ tiện ích, phát triển mạnh mẽ ngân hàng bán lẽ, tìm đến khách hàng có uy tín nhiều hơn nữa, nâng cao chất lượng phục vụ, đặt biệt là văn hóa phục vụ của nhân viên ngân hàng — người trực tiếp tạo nên chất lượng cho ngân hàng, nâng cao sức cạnh tranh với các ngân hàng khác trong địa bàn thành phố
Ở thời điểm 6 tháng đầu năm 2013 so với 6 tháng đâu năm 2012, kết quả hoạt động kinh đoanh của HDBank Cần Thơ có dấu hiệu khả quan hơn, thể hiện cụ thể ở
bang số liệu sau