Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Phát Triển

BÌA

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
2. Mục tiêu nghiên cứu
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4. Phương pháp nghiên cứu
5. Đóng góp của luận văn
6. Kết cấu của luận văn

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân
- 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại
- 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo đối tượng khách hàng
  - 1.1.2.1 Dịch vụ đối với KHDN
  - 1.1.2.1 Dịch vụ đối với KHCN
- 1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ đối với KHCN
- 1.1.4 Phân loại dịch vụ đối với KHCN
  - 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn
  - 1.1.4.2 Dịch vụ cho vay
  - 1.1.4.3 Dịch vụ thanh toán
  - 1.1.4.4 Dịch vụ thẻ
  - 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
  - 1.1.4.6 Dịch vụ ngoại hối và mua bán vàng
  - 1.1.4.7 Các dịch vụ khác
1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
- 1.2.1 Khái niệm
- 1.2.2 Đặc điểm
  - 1.2.2.1 Thỏa mãn nhu cầu đối với khách hàng cá nhân
  - 1.2.2.2 Tạo ra giá trị đối với khách hàng cá nhân
  - 1.2.2.3 Đặc trưng của dịch vụ đối với khách hàng cá nhân
- 1.2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
  - 1.2.3.1 Mô hình GRONROOS (Gronroos, 1984)
  - 1.2.3.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
  - 1.2.3.3 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
- 1.2.4 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân
  - 1.2.4.1 Nhân tố bên ngoài
  - 1.2.4.2 Nhân tố nội tại
- 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ đối với KHCN
1.3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại một số ngân hàng thương mại và bài học kinh nghiệm
- 1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại mi một số ngân hàng thương mngân hàng thương mngân hàng thương mngân hàng thương mngân hàng thương mngân hàng thương mại
  - 1.3.1.1 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
  - 1.3.1.2 Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam)
  - 1.3.1.3 Ngân hàng TNHH một thành viên Standard Chartered (Việt Nam)
- 1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh
Kết luận chương 1

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh
- 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh
- 2.2.1 Các hoạt động dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh
  - 2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn
  - 2.2.1.4 Dịch vụ thẻ
  - 2.2.1.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
  - 2.2.1.6 Dịch vụ ngoại hối và mua bán vàng
- 2.2.2
  - 2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ cho vay
  - 2.2.2.3 Chất lượng dịch vụ thanh toán
  - 2.2.2.4 Chất lượng dịch vụ thẻ
  - 2.2.2.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
  - 2.2.2.6 Chất lượng dịch vụ ngoại hối và mua bán vàng
  - 2.2.2.7 Chất lượng dịch vụ khác
- 2.2.3 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh
  - 2.2.3.1 Nhân tố bên ngoài
  - 2.2.3.2 Nhân tố nội tại
2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh
- 2.3.1 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh
  - 2.3.1.1 Những kết quả đạt được
  - 2.3.1.2 Những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại
- 2.3.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh thông qua khảo sát
  - 2.3.2.1 Mô hình nghiên cứu
  - 2.3.2.2 Quy trình nghiên cứu
  - 2.3.2.3 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
  - 2.3.2.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các thang đo
  - 2.3.2.5 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
  - 2.3.2.6 Phân tích hồi quy
Kết Luận Chương 2

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚIKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠICỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020
- 3.1.1 Định hướng chung
- 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh
- 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
- 3.2.2 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng
- 3.2.3 Nâng cao tính cạnh tranh về giá
- 3.2.4 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát, kiểm toán nội bộ
- 3.2.5 Phát triển các dịch vụ cung ứng cho khách hàng
- 3.2.6 Tiếp tục mở rộng mạng lưới giao dịch, linh động thời gian giao dịch và tăng cường đầu tư công nghệ hiện đại
3.3 Giải pháp hỗ trợ
- 3.3.1 Đối với Chính Phủ
- 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam
Kết Luận Chương 3

KẾT LUẬN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC