TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tập đồn Điện lực Việt Nam, Tổng Công ty Điện lực thành phố Hà Nội từ nhiều năm đầu tư nguồn kinh phí đáng kể cho hệ thống điện quận Ba Đình nhằm đảm bảo cung cấp điện liên tục, an toàn, chất lượng điện đảm bảo cho quan đơn vị nhân dân địa bàn quận Bên cạnh đó, thành phần khách hàng sử dụng điện địa bàn Quận Ba Đình đa dạng từ khách hàng thuộc trung tâm trị đặc biệt quan trọng nước, khách sạn năm sao, nhà hàng cao cấp đến hộ gia đình, hộ th trọ khó khăn tốn tiền Mặc dù tại, Cơng ty Điện lực Ba Đình đơn vị cung cấp độc quyền địa bàn quận, Tập đoàn điện lực Việt Nam, Tổng công ty điện lực thành phố Hà Nội đưa số tiêu chí chung cơng tác dịch vụ khách hàng áp dụng cho tất quận huyện địa bàn Hà Nội toàn quốc, với vị trí trung tâm nước, với xu tất yếu xã hội hướng tới thị trường bán lẻ điện cạnh tranh, phải áp dụng công nghệ khoa học kỹ thuật để đáp ứng yêu cầu dịch vụ khách hàng địa bàn quận Tuy nhiên thực trạng cung ứng dịch vụ khách hàng sử dụng điện quận Ba Đình cịn hạn chế thể hiện: (i)Thơng tin cho khách hàng tạm ngừng cấp điện hạn chế, chưa rõ ràng chặt chẽ; (ii) Ghi số điện thu tiền điện thủ công, chưa thông báo cho khách hàng thực hiện; (iii) Công tác sửa chữa điện chậm, rườm rà, chưa nhanh nhậy; (iv) Địa điểm giao dịch để lắp đặt công tơ điện, thay đổi định mức sử dụng điện, dịch vụ khác điện cịn ít, quy định nhiều thủ tục, thời gian Chính vậy, Cơng ty Điện lực Ba Đình cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện để khẳng định đơn vị có truyền thống cung cấp điện an tồn, độ tin cậy cao, đại diện ngành điện xóa mối nghi ngờ, xúc khách hàng sử dụng điện qua giúp Cơng ty hồn thành mục tiêu kinh tế kỹ thuật công tác kinh doanh điện góp phần hồn thành slogan đặt EVN “Thắp sáng niềm tin” Chính vậy, việc tác giả lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện Công ty điện lực Ba Đình” làm đề tài luận văn thạc sĩ cần thiết mang ý nghĩa thực tiễn cao Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu gồm chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện công ty điện lực Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực Ba Đình Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện Cơng ty Điện lực Ba Đình CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC Trong trình phát triển kinh tế, hàng hóa trao đổi ngày đa dạng chủng loại, hình thức cung ứng Cùng với loại hàng hóa vật chất ngày đa dạng, dịch vụ trở thành mảng hoạt động kinh tế quốc gia trọng Dịch vụ khái niệm phổ biến marketing kinh doanh Có nhiều cách định nghĩa dịch vụ theo Valarie A Zeithaml Mary J Bitner (2000) “Dịch vụ hành vi, trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” Dịch vụ “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với loại hàng hố khác tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng thể cất trữ Chính đặc tính làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng khơng thể nhận dạng mắt thường Tính chất dịch vụ thể ở: Thứ nhất, Tính vơ hình; Thứ hai, Tính khơng đồng nhất, thiếu ổn định; Thứ ba, Tính khơng thể lưu trữ, tồn kho được; Thứ tư, Tính khơng thể tách rời; Thứ năm, Dịch vụ không chuyển giao sở hữu Người tiêu dùng nhận quyền sở hữu dịch vụ từ nhà cung cấp, hai thực trình chuyển giao dịch vụ Đối với dịch vụ, tính vơ hình tính khơng tách rời, nhà nghiên cứu phân chia dịch vụ thành lớp: Lớp thứ gọi dịch vụ bản; Lớp thứ hai gọi dịch vụ thứ cấp Do đặc tính vậy, tương ứng với trình truyền tải điện năng, dịch vụ khách hàng sử dụng điện bao gồm: Cung cấp, lắp đặt thiết bị truyền tải điện; Đảm bảo cho truyền tải điện ổn định: Bên bán điện phải thường xuyên kiểm tra, sửa chữa, nâng cấp để đảm bảo lưới điện phân phối thiết bị đo đếm điện hoạt động ổn định; vận hành lưới điện phân phối thiết bị đo đếm điện theo quy trình kỹ thuật điện; kiểm tra sử dụng điện; tư vấn kỹ thuật, chăm sóc khách hàng sử dụng điện an toàn Dịch vụ khách hàng sử dụng điện vừa mang đặc điểm nội dung dịch vụ vừa bao hàm hoạt động thương mại bán lẻ, đồng thời bị ràng buộc nhiều quy định pháp luật mang tính phục vụ lợi ích cộng đồng cao Với đặc điểm riêng có loại hàng hóa điện năng, CLDV khách hàng sử dụng điện cơng ty điện lực hiểu là: “Là khả công ty điện thỏa mãn kỳ vọng khách hàng cách thường xuyên, quán nhiều trường hợp khả đáp ứng vượt kỳ vọng khách hàng” Trong nhiều thập kỷ trở lại đây, đánh giá CLDV vấn đề thu hút nhiều quan tâm giới nghiên cứu doanh nghiệp Kể từ thập niên 1980, nhà khoa học bắt đầu nghiên cứu sở lý thuyết đề xuất số mơ hình thực chứng (empirical model) đánh giá CLDV Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984) đưa ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình ảnh: (1) Chất lượng kỹ thuật mơ tả dịch vụ cung cấp chất lượng mà khách hàng nhận từ dịch vụ (2) Chất lượng chức mô tả dịch vụ cung cấp hay làm khách hàng nhận kết chất lượng kỹ thuật (3) Hình ảnh yếu tố quan trọng, xây dựng chủ yếu dựa chất lượng kỹ thuật chất lượng chức dịch vụ, ngồi cịn số yếu tố khác truyền thống, truyền miệng, sách giá, PR,… Theo mơ h́ình Gronroos, tiêu chí đo lường CLDV khách hàng sử dụng điện công ty điện lực thể cụ thể tiêu chí: Tiêu chí Chất lượng kỹ thuật: Các tiêu chí chất lượng kỹ thuật tập trung vào trình để khách hàng sử dụng điện nhận dịch vụ từ công ty điện lực Các tiêu chí đo lường thuộc nhóm gồm: Dịch vụ tư vấn, cung cấp thiết bị điện; Chất lượng điện cung cấp; Tình trạng điện đột xuất Tiêu chí Chất lượng chức năng: Tiêu chí Chất lượng chức yếu tố phản ánh dịch vụ cung cấp hay làm khách hàng nhận kết chất lượng kỹ thuật Bao gồm tiêu chí: Giải thủ tục theo quy định pháp luật điện lực; Thời gian xử lý thông tin khách hàng phản ánh đến công ty điện lực; Sự xác giá bán điện ghi hóa đơn với đối tượng khách hàng trả tiền điện; Giải đáp thắc mắc tiền điện hóa đơn; Sự xác việc số cơng tơ công tơ điện; Phương thức thông báo thông tin kế hoạch dừng cấp điện Tiêu chí Hình ảnh: Hình ảnh yếu tố quan trọng, khách hàng cảm nhận đánh giá chí trước họ cảm nhận chất lượng kỹ thuật chất lượng chức sản phẩm/dịch vụ Yếu tố hình ảnh xây dựng chủ yếu dựa yếu tố hữu hình doanh nghiệp Bao gồm tiêu chí: Vị trí điểm giao dịch; Thái độ phục vụ nhân viên Điện lực; Phương thức liên lạc với công ty điện lực Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện bao gồm yếu tố chủ quan từ phía doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện yếu tố khách quan từ bên Yếu tố chủ quan doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện, bao gồm: Định hướng doanh nghiệp điện lực CLDV khách hàng sử dụng điện; Qui trình nghiệp vụ q trình; Ứng dụng cơng nghệ cơng tác dịch vụ khách hàng công ty điện lực; Công tác dự báo phụ tải doanh nghiệp cung ứng điện; Cơ sở hạ tầng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp cung ứng điện; Chất lượng nguồn nhân lực Yếu tố khách quan từ bên doanh nghiệp, bao gồm: Chính sách Nhà nước thị trường cung ứng điện cạnh tranh; Sự tăng trưởng, phát triển kinh tế - công nghệ kỹ thuật; Môi trường tự nhiên; Nhận thức khách hàng sử dụng điện Cùng với phát triển kinh tế, với vai trò ngành kinh tế trọng điểm trình độ nhận thức khách hàng sản phẩm dịch vụ ngày cao, kéo theo nhận thức khách hàng CLDV ngày cao, việc nâng cao CLDV khách hàng công ty điện lực điều vô cần thiết CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI CƠNG TY ĐIỆN LỰC BA ĐÌNH GIAI ĐOẠN 2010 – 2013 Cơng ty điện lực Ba Đình tiền thân chi nhánh điện Ba Đình, trực thuộc Sở quản lý phân phối điện khu vực I, thành lập năm 1960 Từ năm 2010 đến nay, trước yêu cầu nhiệm vụ thời kỳ mới, thực chủ trương Đảng Nhà nước, Tổng công ty Điện lực Thành phố Hà Nội thành lập theo định Bộ Cơng thương, hoạt động theo mơ hình Công ty mẹ - Công ty Công ty Điện lực Ba Đình thành lập, cơng ty Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội (EVN Hà Nội) Hện Công ty điện lực Ba Đình có 320 cán nhân viên hoạt động phịng ban đơn vị sản xuất Cơng ty tổ chức thành phòng ban 11 đội sản xuất trực tiếp, đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh xử lý cố điện Trong q trình hoạt động,Cơng ty điện lực Ba Đình đạt kết định Giai đoạn từ 2010 đến nay, Cơng ty Điện lực Ba Đình tập trung thực triển khai đầu tư xây dựng, đưa vào vận hành nhiều cơng trình trọng điểm đảm bảo cấp điện cho Quận Ba Đình Cơng ty lập nhiều phương án củng cố lưới điện, thường xun trì cơng tác kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ thiết bị lưới theo quy trình vận hành, phát kịp thời lập phương án sửa chữa, khắc phục ngăn ngừa cố Số lượng khách hàng Công ty từ năm 2010 đến tăng trưởng qua năm Tính đến 31/12/2013, Cơng ty quản lý bán điện trực tiếp cho 77.469 khách hàng (trong đó:72.540 khách hàng sinh hoạt 4.929 khách hàng ngồi mục đích sinh hoạt), tương ứng với 78.335 cơng tơ đo đếm (trong đó: 74.558 cơng tơ pha, 1.655 công tơ pha 1.765 công tơ điện tử) Trong năm 2013, Công ty tập trung đạo thực tốt công tác quản lý vận hành, đại tu củng cố lưới điện, đầu tư xây dựng TBA đảm bảo cấp điện an toàn, ổn định Không đạt mức tăng trưởng số lượng, lượng điện thương phẩm cung cấp địa bàn quận Ba Đình ln tăng trưởng ổn định Cơng ty Điện lực Ba Đình cung ứng dịch vụ cho đối tượng khách hàng đa dạng, mục đích sử dụng chiếm tỷ trọng lớn điện cho sinh hoạt tiêu dùng Trong nhóm thành phần phụ tải, lượng điện phục vụ mục đích sinh hoạt chiếm khoảng 60.4% tổng lượng điện thương phẩm Qua năm hoạt động, Cơng ty Điện lực Ba Đình ln hồn thành tiêu kế hoạch giao Thơng qua phân tích kết khảo sát, thu kết sau: Điểm mạnh đơn vị hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng sử dụng điện địa bàn quận Ba Đình: Cơng ty có trụ sở khang trang, phịng ban bố trí làm việc khoa học, thống mát; Ban lãnh đạo Công ty thực tốt quy chế dân chủ, nội đoàn kết hăng say làm việc; Với đạo EVN Hà Nội nỗ lực tập thể cán công nhân viên, Công ty Điện lực Ba Đình ln đảm bảo hồn thành hoàn thành vượt mức kế hoạch giao tiêu kinh tế kỹ thuật (Bảng 2.6 2.7); Cơng ty Điện lực Ba Đình ln chủ động lập kế hoạch triển khai với nỗ lực lớn; Khách hàng khu vực quận Ba Đình đa số người hiểu biết tơn trọng pháp luật có điều kiện kinh tế; Quận Ba Đình khu vực EVN Hà Nội trọng đầu tư sở hạ tầng đảm bảo an toàn cấp điện Điểm yếu đơn vị hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng sử dụng điện địa bàn quận Ba Đình: Chưa đảm bảo hài lịng khách hàng thơng suốt q trình cung cấp xử lý thông tin; Mức độ tin cậy thấp; Điểm giao dịch khách hàng chưa thân thiện Nguyên nhân ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện Cơng ty Điện lực Ba Đình ra, bao gồm: Chất lượng nguồn nhân lực hạn chế; Chất lượng hệ thống sở hạ tầng chưa cao; Chưa trọng yếu tố CLDV hoạt động sản xuất kinh doanh đánh giá cán bộ; Công tác dự báo phụ tải hạn chế; Chưa chủ động việc đề kế hoạch hành động; Thiếu môi trường cạnh tranh sản xuất kinh doanh; Thái độ khách hàng ngành điện nói chung CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BA ĐÌNH ĐẾN NĂM 2020 Trên sở định hướng chiến lược hoạt động Công ty Điện lực Ba Đình giai đoạn đến năm 2020, Cơng ty xác định công tác dịch vụ khách hàng công tác trọng tâm Công ty Điện lực Ba Đình tâm đổi mới, tạo bước đột phá khâu kinh doanh dịch vụ khách hàng Đây xem kim nam giúp EVN điều hành, đạo lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách hàng Từ đó, tác giả đề xuất: 3.1.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực Ba Đình, gồm: Nâng cao hài lịng khách hàng thông tin cung cấp cách ứng dụng công nghệ thông tin sản xuất kinh doanh công tác dịch vụ khách hàng 2.Cải thiện, xây dựng phòng giao tiế p khách hàng thân thiê ̣n 3.Các giải pháp khác bao gồm: Kiểm soát rút ngắn thời gian thực thủ tục, quy trình tiếp nhận giải yêu cầu cấp điện khách hàng; nâng cao chất lượng công tác dự báo phụ tải; tuyên truyền giới thiệu quảng bá lực hoạt động loại hình dịch vụ khách hàng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực – Xây dựng chuẩn mực đạo đức người thợ điện Để thực hiệu giải pháp trên, Cơng ty Điện lực Ba Đình cần hỗ trợ quan, ban ngành chức đồng thuận khách hàng Do đó, tác giả đưa số kiến nghị với EVN Hà Nội, UBND quận Ba Đình – quan liên quan trực tiếp đến hoạt động doanh nghiệp Ngồi ra, Cơng ty điện lực Ba Đình mong nhận ủng hộ khách hàng sử dụng điện địa bàn để CLDV Công ty Điện lực Ba Đình khơng ngừng nâng cao KẾT LUẬN Tại Cơng ty Điện lực Ba Đình, qua phân tích thực trạng hoạt động doanh nghiệp, nhận thấy công ty đạt thành công định CLDV khách hàng sử dụng điện Tuy nhiên, đơn vị Điện lực khác, bối cảnh bước đầu ngành điện chuyển sang hướng thị trường cạnh tranh, Cơng ty Điện lực Ba Đình cịn có số hạn chế định q trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng Từ thực tế cịn tồn đó, luận văn đưa số giải pháp nhằm nâng cao CLDV khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực Ba Đình, góp phần nâng cao hiệu hoạt động, tạo hình ảnh tốt ngành điện lịng khách hàng tiền đề cho công ty điện lực tham gia vào thị trường bán lẻ điện cạnh tranh tương lai Về bản, đề tài đạt mục tiêu nghiên cứu đề Tuy nhiên điều kiện thời gian, kinh phí kinh nghiệm nên đề tài gặp phải số hạn chế định Trong trình thực đề tài tác giả nỗ lực, cố gắng gặp khơng hạn chế như: (i) Giới hạn phạm vi nghiên cứu hẹp mặt thời gian, cụ thể thời gian thực đề tài ngắn nên tác giả tập trung nghiên cứu vài năm gần đây, để đề tài thực có kết cao cần mở rộng phạm vi thời gian nghiên cứu dài nữa; (ii) Giới hạn phạm vi nghiên cứu hẹp không gian, tác giả đề tài chưa có điều kiện so sánh sâu dịch vụ Công ty Điện lực thành viên thuộc EVN Hà Nội Công ty Điện lực tỉnh lân cận để có đánh giá khách quan CLDV khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực Ba Đình Những hạn chế nêu gợi mở cho việc nghiên cứu Từ có hệ thống giải pháp nhằm nâng cao CLDV khách hàng sử dụng điện cho Công ty Điện lực địa bàn Hà Nội công ty ngành điện ... luận chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện công ty điện lực Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực Ba Đình Chương 3: Giải pháp nâng cao chất. .. pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện Cơng ty Điện lực Ba Đình CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC Trong trình phát... việc nâng cao CLDV khách hàng công ty điện lực điều vô cần thiết CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BA ĐÌNH GIAI ĐOẠN 2010 – 2013 Cơng ty