Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại công ty điện lực đông anh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN SINH HOẠT TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH NGUYỄN VĂN TUẤN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS.TS PHẠM QUANG PHAN HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu riêng hướng dẫn GS - TS Phạm Quang Phan Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc Tôi xin cam đoan giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu từ thực tiễn Tác giả Nguyễn Văn Tuấn LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu Viện Đại học Mở Hà Nội, đến Quý thày cô giáo Khoa Đào tạo Sau Đại học trang bị cho nhiều kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi để hoàn thành luận văn Trong thời gian thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện sinh hoạt Công ty Điện lực Đông Anh”, vận dụng kiến thức học trường thực tế trải nghiệm Tôi xin chân thành kính gửi lời cảm ơn đến GS-TS Phạm Quang Phan, người hướng dẫn khoa học tận tình hướng dẫn hoàn thành đề tài Xin gửi lời cảm ơn tới Ban Lãnh đạo, phòng ban chuyên môn đồng nghiệp Công ty Điện lực Đông Anh tạo điều kiện cho hoàn thành khoá học Trong trình nghiên cứu, khả trình độ hạn chế nên luận văn tránh khỏi thiếu sót định Kính mong nhận góp ý chân thành thày giáo, cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Người thực Nguyễn Văn Tuấn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN 1.1 Những vấn đề chung dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ mô hình chất lượng dịch vụ 1.2 Khách hàng vai trò khách hàng hoạt động doanh nghiệp 16 1.2.1 Khái niệm khách hàng vai trò khách hàng 16 1.2.2 Mối liên hệ nhu cầu - kỳ vọng - thỏa mãn khách hàng hài lòng khách hàng 18 1.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện sinh hoạt 20 1.3.1 Một số khái niệm dịch vụ cung cấp điện khách hàng sử dụng điện sinh hoạt 20 1.3.2 Quan niệm chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện sinh hoạt 23 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện 24 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện32 Kết luận chương 38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN SINH HOẠT TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH 39 2.1 Tổng quan Công ty Điện lực Đông Anh 39 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty Điện lực Đông Anh: 39 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Công ty Điện lực Đông Anh 40 2.1.3 Mô hình tổ chức nguồn lực lao động 42 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Điện lực Đông Anh giai đoạn 2010 – 2014 45 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện sinh hoạt Công ty Điện lực Đông Anh giai đoạn 2010 - 2014 52 2.2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán điện 52 2.2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng bán điện 54 2.2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán điện 57 2.2.4 Điều tra phản hồi khác hàng chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng, thỏa mãn khách hàng sử dụng điện sinh hoạt 60 2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện sinh hoạt Công ty điện lực Đông Anh 68 2.3.1 Những điểm mạnh 68 2.3.2 Những mặt tồn tại, hạn chế 68 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực Đông Anh 69 Kết luận chương 74 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN SINH HOẠT TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH ĐẾN NĂM 2020 75 3.1 Định hướng hoạt động Công ty Điện lực Đông Anh đến năm 2020 75 3.2 Quan điểm Công ty Điện lực Đông Anh nâng cao CLDV khách hàng sử dụng điện 78 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện sinh hoạt Công ty Điện lực Đông Anh 80 3.3.1 Ứng dụng công nghệ thông tin sản xuất kinh doanh công tác dịch vụ khách hàng 80 3.3.2 Cải thiện, xây dựng phòng giao tiếp khách hàng thân thiện 82 3.3.3 Kiểm soát rút ngắn thời gian thực thủ tục, quy trình tiếp nhận giải yêu cầu cấp điện khách hàng 84 3.3.4 Nâng cao chất lượng công tác dự báo phụ tải 85 3.3.5 Tuyên truyền giới thiệu quảng bá lực hoạt động loại hình dịch vụ khách hàng 85 3.3.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực – Xây dựng chuẩn mực đạo đức người thợ điện 86 3.4 Một số kiến nghị 87 3.4.1 Kiến nghị với EVN HANOI 87 3.4.3 Kiến nghị với UBND huyện Đông Anh 90 3.4.4 Kiến nghị với khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty Điện lực Đông Anh 90 Kết luận chương 91 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC 96 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCNV : Cán công nhân viên CLDV : Chất lượng dịch vụ CMIS : Hệ thống thông tin quản lý khách hàng CRM : Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Điện lực : Công ty Điện lực quận, huyện EVN : Tập đoàn Điên lực Việt Nam EVN HANOI : Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội HTĐ : Hệ thống điện HĐMBĐ : Hợp đồng mua bán điện IVR : Hệ thống ghi âm tự động MBA : Máy biến áp OMS : Phần mềm tính toán độ tin cậy lưới điện Phần mềm Contact Center : Phần mềm điện thoại viên lấy thông tin trả lời chăm sóc khách hàng QCQLNB : Quy chế quản lý nội QLKH : Quản lý khách hàng QLĐ : Quản lý điện Tin nhắn SMS : Tin nhắn chăm sóc khách hàng TBA : Trạm biến áp TTHC : Thủ tục hành DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ HÌNH: Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasurmanetal 13 Hình 1.2: Mô hình kỳ vọng khách hàng 18 Hình 1.3: Ba trụ cột thoả mãn khách hàng 19 SƠ ĐỒ: Sơ đồ 2.1: CƠ CẤU TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH 44 BẢNG: Bảng 2.1: Khách hàng Công ty Điện lực Đông Anh 2010 – 2014 45 Bảng 2.2: Sản lượng điện thương phẩm Công ty năm 2010 - 2014 46 Bảng 2.3 Cơ cấu điện thương phẩm theo thành phần phụ tải 49 Bảng 2.4 Bảng tổng hợp kết công tác cấp điện 2010-2014 PCĐA 53 Bảng 2.5 Bảng tổng hợp quản lý treo tháo công tơ năm 2010-2013 56 Bảng 2.6 Thống kê số gọi báo cố năm 2014 57 Bảng 2.7 Số liệu doanh thu hình thức thu tiền đơn vị từ năm 2012 2013 59 Bảng 2.8: Tổng hợp công tác giải đơn thư khiếu tố từ 2010-2013 59 BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 2.1: Số lượng khách hàng toàn Công ty từ 2010 – 2014 46 Biểu đồ 2.2 Sản lượng điện thương phẩm Công ty năm 2010-2014 47 Biểu đồ 2.3: Thống kê cố toàn Công ty từ 2010 – 2014 47 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu điện thương phẩm theo thành phần phụ tải Công ty Điện lực Đông Anh năm 2014 49 Biểu đồ 2.5 Tỷ lệ tổn thất điện 51 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh nay, với đà phát triển hội nhập kinh tế quốc tế, mở cửa thị trường hàng hoá dịch vụ trở thành thách thức lớn doanh nghiệp Việt Nam, có Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội (EVN HANOI) nói chung Công ty Điện lực Đông Anh (PCĐA) nói riêng Ngành điện giữ vai trò mặt an ninh quốc gia kinh tế quốc dân, ngành mang tính tảng sở để phát triển ngành kinh tế khác Đảng, Nhà nước tập trung đạo, đầu tư cách toàn diện với hoạt động ngành ngành điện cố gắng hoàn thành nhiệm vụ trị, kinh tế xã hội mà Đảng, Nhà nước giao phó, đóng góp vào công đấu tranh xây dựng tổ quốc Trong giai đoạn kinh tế đất nước ngày hội nhập sâu, rộng với kinh tế giới theo chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, đất nước đà phát triển yêu cầu ngành điện phát triển trước bước đặt cấp bách Cũng năm gần khu đô thị, dân cư, khu công nghiệp phát triển nhanh nhu cầu điện tăng trưởng không ngừng, vai trò ngành điện trở nên quan trọng liên quan mật thiết đến đời sống xã hội Công ty Điện lực Đông Anh với nhiệm vụ: Quản lý vận hành, kinh doanh bán điện từ cấp điện áp 35kV xuống 0,4kV Nhu cầu sử dụng dịch vụ cho sống với chất lượng cao đòi hỏi thiết mang tính xã hội hoá Đặc biệt, nhiều khách hàng có xu hướng sẵn sàng trả tiền để cung cấp dịch vụ tốt Thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Đông Anhđơn vị hạch toán phụ thuộc Tổng Công ty Điện lực TP.Hà Nội gặp số khó khăn phần tư kinh doanh cũ mang tính độc quyền nhiều năm qua Nguyên nhân xuất phát từ môi trường văn hoá, trị, xã hội có bước tiến nhận thức, đời sống người dân nâng cao, đòi hỏi cao chất lượng hàng hoá dịch vụ kèm theo Bên cạnh đó, năm gần đây, huyện Đông Anh có tốc độ phát triển kinh tế mạnh, thành phần khách hàng mua điện đa dạng Đa số khách hàng hiểu biết tôn trọng pháp luật Bên cạnh tồn phận khách hàng lợi dụng sơ hở Luật điện lực để cố tình chây ỳ, toán tiền điện, sử dụng hình thức lấy cắp điện tinh vi, gây khó khăn cho Công ty Điện lực Đông Anh việc phát hiện, đấu tranh ngăn ngừa hành vi vi phạm Trong xu “chất lượng dịch vụ” trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu, đồng thời tiêu chí “đặt khách hàng vị trí trung tâm” trở thành chiến lược nhiều doanh nghiệp tiến trình hội nhập Khách hàng điểm đến cuối hoạt động sản xuất kinh doanh Đối với doanh nghiệp làm dịch vụ, khả thoả mãn nhu cầu khách hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng việc tăng doanh thu lợi nhuận đơn vị Trong danh mục mặt hàng tiêu dùng thiết yếu kinh tế, điện loại hàng hóa đặc biệt với tính chất khả tích trữ sau sản xuất điện hòa vào lưới điện quốc gia truyền tải đến nơi tiêu thụ Ngày nay, điện trở thành hàng hóa tiêu dùng thiếu xã hội có tốc độ phát triển đô thị hóa cao Việt Nam không ngoại lệ Chính vậy, hầu hết quốc gia giới điện hàng hóa độc quyền thuộc sở hữu Nhà nước Để hài hòa việc cung ứng điện liên tục, ổn định với chất lượng dịch vụ cung cấp cần nhiều yếu tố cấu thành bao gồm điều kiện tự nhiên, điều kiện xã hội, trình độ khoa học kỹ thuật, hạ tầng sở đặc biệt người chuỗi giá trị cung ứng Chính vậy, Công ty Điện lực Đông Anh cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện để khẳng định đơn vị có truyền thống cung cấp điện an toàn, độ tin cậy cao, đại diện ngành điện xóa mối nghi ngờ, xúc khách hàng sử dụng điện, qua giúp Công ty hoàn thành mục tiêu kinh tế kỹ thuật công tác kinh doanh điện góp phần hoàn thành slogan đặt EVN “Thắp sáng niềm tin” Chính vậy, việc tác giả lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện sinh hoạt Công ty điện lực Đông Anh” làm đề tài luận văn thạc sĩ cần thiết mang ý nghĩa thực tiễn cao Để khắc phục tình trạng trên, Công ty Điện lực Đông Anh cần xây dựng lại tiêu chí đánh giá cán bộ, hoàn thiện qui định quản lý công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện Theo đó, tiêu chí đánh giá cán phải gắn tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ gắn tiêu chí với trách nhiệm cá nhân, tổ sản xuất, phòng ban Khi tiêu chí đánh giá gắn liền với hệ số lương, thưởng tạo yêu cầu bắt buộc động lực giúp cán nhân viên nghiêm chỉnh chấp hành qui định CLDV khách hàng sử dụng điện Cụ thể, gồm quy định sau: - Quy định, quy chế tổ chức kiểm tra, giám sát báo cáo đánh giá CLDV khách hàng sử dụng điện phòng, tổ sản xuất toàn công ty; - Quy định trách nhiệm vị trí công việc với công tác dịch vụ khách hàng tiêu CLDV; - Xây dựng quy định cụ thể giao dịch chăm sóc khách hàng đặc biệt đội ngũ thu ngân viên thường xuyên giao dịch nhà khác hàng Trong quy định cụ thể nội dung, thời gian giao tiếp xử lý ý kiến, kiến nghị khách hàng, có gắn trách nhiệm cá nhân với chất lượng công tác, có thống kê báo cáo kết giao tiếp với khách hàng - Một biện pháp nhiều doanh nghiệp áp dụng: xây dựng tiêu đánh giá KPIs gắn với thẻ điểm cân – BSC cho cán vị trí công việc BSC – thẻ điểm cân bằng: tập hợp mục tiêu doanh nghiệp khía cạnh Tài chính, khách hàng, Qui trình nội Học tập phát triển, xây dựng nhằm mục tiêu đạt chiến lược KPIs – số đánh giá thực công việc: số hoạt động bản, mục tiêu lượng hóa BSC, chia thành cấp độ tương ứng với vị trí công việc, phòng ban Tiêu chí đánh giá thể qua yếu tố: Yếu tố F (Finance) – tiêu kết công việc; Yếu tố C (Customer) – tiêu đáp ứng mong muốn, nhu cầu khách hàng; Yếu tố O (Operation) – tiêu qui trình hoạt động nội doanh nghiệp; Yếu tố P (Personality) – tiêu học tập, bồi dưỡng tự phát triển cá nhân Việc xây dựng thẻ điểm cần dựa việc 83 hài hòa tiêu lượng hóa tiêu để người lao động có để hoàn thiện phấn đấu Để có thẻ điểm cân có tác dụng theo dõi khuyến khích nhân viên, cần thỏa mãn tiêu chí: cụ thể, đo lường được, khả thi, có thời gian cụ thể Khi đó, thông qua KPIs BSC, đơn vị lập, kiểm soát theo dõi việc xây dựng kế hoạch mục tiêu, thực kế hoạch mục tiêu nhân viên Từ đo lường hiệu lao động, đánh giá kết nhân viên, phận 3.3.3 Kiểm soát rút ngắn thời gian thực thủ tục, quy trình tiếp nhận giải yêu cầu cấp điện khách hàng Hiện tại, công ty điện lực tuân thủ “Thông tư 33/2014/TT-BCT việc quy định số nội dung rút ngắn thời gian tiếp cận điện năng”, chưa thoả mãn nhu cầu khách hàng cần cấp điện sớm Hiện tại, Công ty Điện lực Đông Anh có đội sản xuất phục vụ địa bàn 22 xã thị trấn Với lực lượng cán bám sát địa bàn, Công ty Điện lực Đông Anh xây dựng ban hành qui trình tự giải cấp điện, phân cấp thực từ khâu tiếp nhận, khảo sát, thi công… đến hoàn tất thủ tục kinh doanh từ công ty đến đội sản xuất, rút ngắn thời gian lắp đặt cấp điện (gồm pha pha) so với với quy định trước xuống ngày đến ngày làm việc, giảm 5% chi phí nhân công lắp đặt cấp điện giảm 01 ngày cấp điện cho khách hàng Để thực mục tiêu trên, Công ty Điện lực Đông Anh cần: - Thực nghiêm túc chế độ báo cáo thường xuyên định kỳ tất hoạt động dịch vụ điện, có đánh giá CLDV; - Tổ chức kiểm tra, giám sát định kỳ đột xuất từ công ty xuống đội sản xuất việc chấp hành tuân thủ Quy trình kinh doanh quy chế, quy định công ty công tác quản lý CLDV khách hàng; - Thực hình thức khen thưởng, đãi ngộ tập thể, cá nhân có thành tích tốt nâng cao CLDV khách hàng kiên xử lý trách nhiệm cán bộ, công nhân viên vi phạm quy định quản lý chất lượng công tác dịch vụ khách hàng; 84 - Thực đầy đủ nội dung nhằm phát chỉnh đốn kịp thời biểu chậm trễ chây ỳ việc thực quy định quy phạm, từ rút ngắn thời gian thực quy trình, thủ tục kinh doanh 3.3.4 Nâng cao chất lượng công tác dự báo phụ tải Một dịch vụ có chất lượng cao, phải nâng cao chất lượng kỹ thuật – yếu tố tảng tạo dịch vụ Để nâng cao chất lượng kỹ thuật trình cung ứng điện năng, Công ty Điện lực Đông Anh cần giám sát liên tục thông số lưới điện nút giao nhận điện EVN HANOI với Công ty Công ty Điện lực Đông Anh đơn vị điện lực thành viên EVN HANOI Căn vào dự báo xác kịp thời nhu cầu sử dụng điện, giúp cho công tác vận hành hệ thống lưới điện hiệu (phân bổ công suất hợp lý, giảm tổn hao vận hành hệ thống tải hay non tải, tránh cố gây hỏng hóc thiết bị) Đồng thời, Công ty Điện lực Đông Anh cần đa dạng hóa phương pháp dự báo phụ tải sử dụng chất lượng liệu đầu vào cho công tác dự báo Như vậy, chất lượng dự báo mức tăng trưởng phụ tải theo vùng nâng cao, giúp Công ty có xác nhằm chủ động việc chuẩn bị nguồn lực, vật tư thiết bị, đầu tư sở hạ tầng hợp lý, đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng nâng cao CLDV khách hàng 3.3.5 Tuyên truyền giới thiệu quảng bá lực hoạt động loại hình dịch vụ khách hàng Để khách hàng an tâm trình sử dụng dịch vụ, cần có truyền thông ngành điện Công ty Điện lực Đông Anh cần thiết công tác an toàn lưới điện, đầu tư hạ tầng ngành điện… Ví dụ, với công tác thay công tơ điện tử, cần làm rõ với khách hàng việc: công tơ sản phẩm đo điện vi mạch điện tử phức tạp, đòi hỏi phải có độ xác cao độ ổn định tốt theo thời gian xét ứng dụng, công tơ điện tử không khắc phục nhược điểm công tơ khí cấp xác, mà công tơ điện tử có khả hỗ trợ tính giúp cho người quản lý bán điện quản lý tốt hơn, tránh thất thoát, lãng phí… 85 Song song với việc triển khai áp dụng công nghệ công tác chăm sóc khách hàng, công ty cần tổ chức hội nghị chăm sóc khách hàng, qua lắng nghe ý kiến khách hàng để hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Đây việc cần làm thường xuyên nhằm đánh giá kết thu thập thông tin phản hồi ý kiến khách hàng, đề xuất giải pháp khắc phục tồn hoàn thiện nâng cao chất lượng công tác dịch vụ khách hàng tương lai Cũng hội nghị khách hàng hội để công ty đẩy mạnh tuyên truyền, giới thiệu thông tin lực hoạt động, loại hình dịch vụ điện, chiến lược mục tiêu phát triển nâng cao CLDV khách hàng sử dụng điện Mục tiêu quảng bá nhằm tác động tới hành vi, thói quen sử dụng dịch vụ khách hàng cách cung cấp thông điệp bán hàng theo cách thuyết phục sản phẩm hay dịch vụ công ty Áp dụng hình thức tuyên truyền quảng bá như: Gửi thư trực tiếp tới khách hàng; Quảng cáo phương tiện vận chuyển; Quảng cáo qua ấn phẩm danh bạ doanh nghiệp, ấn phẩm phát rộng rãi đến người tiêu dùng; Quảng cáo tờ rơi, áp phích, pano hay băng-rôn; Quảng cáo SMS… 3.3.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực – Xây dựng chuẩn mực đạo đức người thợ điện Có thể thấy rằng, tất trình người Phát triển nâng cao người điều làm nên thành công tổ chức Do đó, cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua tất khâu: tuyển dụng – đào tạo cán Về hoạt động đào tạo nhân viên, có hình thức: đào tạo thông qua công việc (on job training) đào tạo thông qua khóa học (off job training) Và kiến thức người tiếp thu với tỷ lệ 70% (qua công việc) – 20% (tự học tập, bồi dưỡng) – 10% (qua khóa học) Đối với đào tạo thông qua công việc: cần trọng việc kèm cặp, bồi dưỡng giám sát sau đào tạo từ phía ban giám đốc công ty ý kiến phản hồi từ đội ngũ cán Công ty Đối với đào tạo qua khóa học, cần xác định yếu tố: đối tượng học phù hợp, kế hoạch đào tạo rõ ràng, lộ trình đào tạo rõ ràng, đa dạng hóa phương thức đào tạo khuyến khích cán nhân viên tự đào tạo Mỗi 86 người học có mục tiêu khác nhau, dẫn đến kì vọng khóa học khác Nếu không làm rõ đối tượng học dẫn đến nhiều học viên học không thoải mãn kì vọng, gây lãng phí thời gian, tiền bạc, sức lực Không cách thức tổ chức ðào tạo ảnh hưởng đến thái độ học tập cán Cùng với đó, Công ty Điện lực Đông Anh cần quán triệt sâu sắc quy tắc ứng xử "Văn hóa doanh nghiệp" EVN EVN HANOI Theo đó, nhiệm vụ xây dựng hình ảnh người thợ điện đặt lên hàng đầu Mỗi cán công nhân viên đại diện cho giá trị văn hóa công ty tiếp xúc với khách hàng Dù tiếp xúc với khách hàng quan hay quan người thợ điện phải để lại hình ảnh đẹp cộng đồng Công ty Điện lực Đông Anh bước xây dựng văn hóa người thợ điện chuyên nghiệp, văn minh thân thiện 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị với EVN HANOI Công ty Điện lực Đông Anh phận thuộc EVN HANOI Hiện nay, ngành điện nói chung EVN HANOI nói riêng gặp nhiều khó khăn vốn đầu tư để trì sở hạ tầng, nâng cao chất lượng lưới điện Trong đó, ổn định an toàn lưới điện cần phải thực đồng toàn hệ thống, không riêng đơn vị Công ty Điện lực Đông Anh Trong bối cảnh EVN HANOI phải đối mặt với việc thiếu thốn vốn đầu tư để cải tạo hệ thống lưới điện, để đảm bảo hoạt động kinh doanh bình thường đảm bảo kế hoạch đầu tư nâng cấp lưới điện, EVN HANOI phải cân nhắc, tính toán kỹ khu vực, đối tượng hạng mục để đầu tư Cụ thể là: - Tập trung đầu tư nâng cấp hệ thống lưới điện nguyên tắc tuân thủ Quy hoạch phát triển điện lực TP Hà Nội dự án đầu tư phê duyệt, gắn kết lưới điện Thành phố Hà Nội với tỉnh lân cận nhằm nâng cao độ tin cậy cung cấp điện giảm tổn thất điện năng; - Cân đối đủ nguồn cấp điện dự phòng cho Thành phố sở tiêu dùng điện hiệu tiết kiệm, bảo đảm phương án huy động kịp thời cấp điện đầy đủ chế độ vận hành đáp ứng mức tải cao nhất, trường hợp cố tu bảo dưỡng; 87 - Sơ đồ lưới điện phải có độ dự trữ tính linh hoạt cao cung cấp điện an toàn ổn định, bảo đảm chất lượng điện (điện áp tần số) cho phát triển kinh tế xã hội thành phố, đặc biệt khu vực nội thành, khu công nghiệp, khu đô thị; - Ưu tiên đầu tư lưới điện trung thế, hạ khu vực tài sản cũ nát tải (tổn thất điện kỹ thuật cao mức cho phép); - Phân cấp sâu cho đơn vị thành viên, tạo điều kiện để đơn vị thành viên chủ động linh hoạt tìm nguồn vốn đầu tư để đầu tư cải tạo lưới điện hạ tầng kỹ thuật khác nhằm đáp ứng tốt công tác vận hành phục vụ sản xuất - kinh doanh; - Hỗ trợ đơn vị thành viên triển khai lắp đặt hệ thống công tơ điện tử, đo xa công tơ đầu nguồn thiết lập hệ thống toán qua ngân hàng với ngân hàng địa bàn Hà Nội Nhằm hỗ trợ tốt đơn vị thành viên, có Công ty Điện lực Đông Anh, EVN HANOI cần thực ứng dụng công nghệ hoạt động, cụ thể: - Nâng cấp hệ thống tổng đài Call center để bước đầu đáp ứng yêu cầu trả lời chăm sóc khách hàng, cụ thể toàn liệu hệ thống thông tin quản lý khách hàng phần mềm tính toán độ tin cậy lưới điện kết nối với CRM – chương trình quản lý thông tin khách hàng phần mềm Contact Center, điện thoại viên truy suất liệu trực tiếp hình để trả lời khách hàng Ngoài Hệ thống tổng đài thêm phần trả lời tự động – IVR hỗ trợ cho điện thoại viên trả lời khách hàng thông tin sách giá tiền điện, thủ tục lắp đặt điện… Để giảm tải cho nhân viên trực tổng đài, cần chia sẻ việc trả lời thông tin từ Công ty Điện lực, cần phải kiểm soát nội dung, chất lượng gọi trả lời; - Phát triển Cổng thông tin điện tử Tổng công ty (Portal) thành kênh thông tin trực tuyến khách hàng doanh nghiệp, phát triển tiện ích đăng ký yêu cầu điện trực tuyến, tra cứu hoá đơn tiền điện, toán trực tuyến, hỗ trợ khách hàng trực tuyến…; 88 - Cần thống xây dựng tiêu chuẩn định mức thời gian sửa chữa cố lưới điện hạ thống toàn Tổng công ty sớm đưa vào ứng dụng năm 2015; - Đa dạng hóa hình thức tiếp nhận thông tin tình trạng lưới điện điện qua hình thức như: khách hàng gọi điện báo Tổng đài 2222.2000 qua Đội QLĐ phần mềm quản lý lưới điện khách hàng gửi thông tin qua dịch vụ SMS… thông tin tiếp nhận qua kênh thông tin Hệ thống phần mềm đặt trung tâm phân tích liệu tự động gửi thông tin yêu cầu khách hàng theo địa bàn quản lư thực xử lư theo phân cấp đơn vị Kết giải cập nhật vào hệ thống phần mềm, tự động gửi thông tin phản hồi tới khách hàng qua dịch vụ tin nhắn SMS; - Xây dựng ứng dụng tin học cho công tác tiếp nhận trao trả kết hồ sơ hành theo mô hình cửa Tổng công ty Công ty Ðiện lực thành viên Ứng dụng hỗ trợ tra cứu thông tin xử lý hồ sơ cho khách hàng thông qua hệ thống quản lý bằng: qua điện thoại, qua trang web portal Tổng công ty Công ty Điện lực tiến tới tra cứu thông tin thông qua hệ thống nhắn tin dịch vụ, qua thiết bị cung cấp thông tin, hỗ trợ phục vụ việc theo dõi trả lời kết trực tiếp khách hàng 3.4.2 Kiến nghị với Bộ Công thương Là ngành kinh tế đòi hỏi vốn đầu tư công nghệ kỹ thuật cao Do đó, để đảm bảo nâng cao chất lượng kỹ thuật chất lượng chức dịch vụ cung ứng điện năng, công ty điện lực cần có hỗ trợ Nhà nước, hỗ trợ quản chủ quản Bộ Công thương việc thực mục tiêu chiến lược quốc gia điện lực Với vai trò quan quản lý, ban hành qui định đồng thời có phận nghiên cứu chuyên trách, Bộ Công thương cần: - Tạo điều kiện để ngành điện nước tăng cường giao lưu, hợp tác kỹ thuật với ngành điện lực nước giới nhằm tiếp thu, học hỏi kinh nghiệm xây dựng hệ thống quản lý hiệu hoạt động ngành; - Thu hút vốn đầu tư để nâng cấp hệ thống sở hạ tầng ngành điện, kịp thời cung cấp điện cho hệ thống phụ tải tăng nhanh chóng khu vực; 89 - Hỗ trợ công ty điện lực công tác nghiên cứu dự báo nhu cầu phụ tải, ứng dụng khoa học kỹ thuật khai thác quản lý hệ thống sở hạ tầng; - Nhanh chóng hình thành thị trường mua bán điện cạnh tranh, tạo sức ép cạnh tranh công ty điện lực hoạt động kinh doanh, góp phần nâng cao CLDV khách hàng sử dụng điện công ty điện lực 3.4.3 Kiến nghị với UBND huyện Đông Anh Là đơn vị quản lý hệ thống sở hạ tầng khu vực công ty hoạt động, cần có phối hợp quyền địa phương đơn vị cung ứng điện để đạt hiệu cao công tác phục vụ khách hàng Trong công tác tuyên truyền đến khách hàng sử dụng điện – yếu tố h́ nh ảnh tạo nên CLDV khách hàng sử dụng điện: Công ty Điện lực Đông Anh phải dựa vào phối hợp lực lượng tổ trưởng khu dân cư, đại diện đơn vị hoạt động địa bàn huyện hỗ trợ tuyên truyền, hướng dẫn nhân dân/cán đơn vị sử dụng điện mục đích, hiệu quả, tiết kiệm an toàn; thúc đẩy, nhắc nhở khách hàng trả tiền điện kỳ, củng cố lưới điện sau công tơ Trong công tác quản lý hệ thống đường dây – yếu tố kỹ thuật tạo nên CLDV khách hàng sử dụng điện: tại, hệ thống lưới điện, sở hạ tầng ngành điện sử dụng chung với nhiều đơn vị khác viễn thông, truyền hình công tác quản lý hành lang an toàn lưới điện vấn đề khó quản lý Do đó, Công ty Điện lực Đông Anh cần hỗ trợ quyền địa phương việc quản lý sở hạ tầng, giải hành lang an toàn lưới điện; đồng thời giám sát hoạt động dịch vụ bán lẻ điện nhằm phục vụ điện tốt cho khách hàng 3.4.4 Kiến nghị với khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty Điện lực Đông Anh Sự đa dạng thành phần khách hàng sử dụng điện áp lực lớn Công ty Điện lực Đông Anh Do đó, để thực hiệu giải pháp nâng cao CLDV khách hàng sử dụng điện, Công ty Điện lực Đông Anh cần phối hợp khách hàng: - Sử dụng tiết kiệm điện đảm bảo sử dụng an toàn thiết bị điện; - Sử dụng thiết bị điện tiết kiệm lượng; - Chấp hành nghiêm chỉnh quy trình, qui định an toàn sử dụng điện 90 Kết luận chương Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện, qua nghiên cứu, đề xuất giải pháp kiến nghị chủ yếu sau: * Giải pháp: Ứng dụng công nghệ thông tin sản xuất kinh doanh công tác dịch vụ khách hàng Cải thiện, xây dựng phòng giao tiếp khách hàng thân thiện Kiểm soát rút ngắn thời gian thực thủ tục, quy trình tiếp nhận giải yêu cầu cấp điện khách hàng Nâng cao chất lượng công tác dự báo phụ tải Tuyên truyền giới thiệu quảng bá lực hoạt động loại hình dịch vụ khách hàng Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực – Xây dựng chuẩn mực đạo đức người thợ điện * Kiến nghị: Kiến nghị với EVN HANOI Kiến nghị với Bộ Công thương Kiến nghị với UBND huyện Đông Anh Kiến nghị với khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty Điện lực Đông Anh 91 KẾT LUẬN Năng lượng ngành kinh tế quan trọng trình phát triển kinh tế - xã hội Khi xã hội phát triển, nhu cầu tiêu dùng lượng tăng cao Trong đó, vốn đầu tư cho hạ tầng ngành điện lớn, chi phí nghiên cứu phát triển thiết bị phụ tải tiết kiệm điện hạn chế dẫn đến không đồng sản xuất – truyền tải – tiêu thụ điện Từ đó, đặt vấn đề làm để nâng cao CLDV khách hàng sử dụng điện công ty điện lực bối cảnh sở hạ tầng nhiều hạn chế Tại Công ty Điện lực Đông Anh, qua phân tích thực trạng hoạt động doanh nghiệp, nhận thấy công ty đạt thành công định CLDV khách hàng sử dụng điện Tuy nhiên, đơn vị điện lực khác, bối cảnh bước đầu ngành điện chuyển sang hướng thị trường cạnh tranh, Công ty Điện lực Đông Anh có số hạn chế định trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng Những tồn là: chưa đảm bảo thông suốt thông tin với khách hàng trình cung cấp xử lý thông tin; điểm giao dịch chưa thực thân thiện Từ thực tế tồn đó, Luận văn đưa số giải pháp nhằm nâng cao CLDV khách hàng sử dụng điện sinh hoạt Công ty Điện lực Đông Anh, góp phần nâng cao hiệu hoạt động, tạo hình ảnh tốt ngành điện lòng khách hàng tiền đề cho công ty điện lực tham gia vào thị trường bán lẻ điện cạnh tranh tương lai Về bản, đề tài đạt mục tiêu nghiên cứu đề Tuy nhiên điều kiện thời gian, kinh phí kinh nghiệm nên đề tài gặp phải số hạn chế định Trong trình thực đề tài tác giả nỗ lực, cố gắng gặp không hạn chế như: (i) Giới hạn phạm vi nghiên cứu hẹp mặt thời gian, cụ thể thời gian thực đề tài ngắn nên tác giả tập trung nghiên cứu vài năm gần đây, để đề tài thực có kết cao cần mở rộng phạm vi thời gian nghiên cứu dài nữa; (ii) 92 Giới hạn phạm vi nghiên cứu hẹp không gian, tác giả đề tài chưa có điều kiện so sánh sâu dịch vụ Công ty Điện lực thành viên thuộc EVN HANOI Công ty Điện lực tỉnh lân cận để có đánh giá khách quan CLDV khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực Đông Anh Những hạn chế nêu gợi mở cho việc nghiên cứu Từ có hệ thống giải pháp nhằm nâng cao CLDV khách hàng sử dụng điện nói chung khách hàng sử dụng điện sinh hoạt nói riêng cho Công ty Điện lực địa bàn Hà Nội công ty ngành điện 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2013, “Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế kinh doanh, tập 29, số (2013) 11-22; Bộ Công thương (2010), “Thông tư số 32/2010/TT-BCT Quy định hệ thống phân phối điện”; Bộ Công thương (2013), “Thông tư số 30/2013/TT-BCT Quy định điều kiện, trình tự ngừng, giảm mức cung cấp điện”; Bộ Công thương (2013), “Thông tư số 19/2013/TT-BCT Quy định giá bán điện hướng dẫn thực hiện”; Bộ Công thương (2014), “Thông tư số 33/2014/TT-BCT Quy định số nội dung rút ngắn thời gian tiếp cận điện năng”; Chính phủ (2006), “Quyết định 26/2006/QĐ-TTg Phê duyệt lộ trình, điều kiện hình thành phát triển cấp độ thị trường điện lực Việt Nam”; Chính phủ (2011), “Quyết định 1208/QĐ-TTg Phê duyệt quy hoạch phát triển điện lực quốc gia giai đoạn 2011 – 2020 có xét đến năm 2030”; Chính phủ (2013), “Nghị định 137/2013/NĐ-CP Quy định chi tiết thi hành số điều luật điện lực luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật điện lực”; Chính phủ (2013), “Quyết định 63/2013/QĐ-TT Quy định lộ trình, điều kiện cấu ngành điện để hình thành phát triển cấp độ thị trường điện lực Việt Nam”; 10 Công ty Điện lực Đông Anh (2010), “Báo cáo tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2010”; 11 Công ty Điện lực Đông Anh (2011), “Báo cáo tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2011”; 12 Công ty Điện lực Đông Anh (2012), “Báo cáo tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2012”; 13 Công ty Điện lực Đông Anh (2013), “Báo cáo tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2013”; 94 14 Công ty Điện lực Đông Anh (2014), “Báo cáo tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2014”; 15 Cục Điều tiết điện lực (2013), “Quyết định 07/QĐ-ĐTĐL Qui định quy trình dự báo nhu cầu phụ tải điện hệ thống điện Quốc gia”; 16 Vũ Cao Đàm (2006), Giáo trình phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB khoa học kỹ thuật, Hà Nội 17 Luật quốc hội nước Cộng Hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam số 28/2004/QH11 điện lực 18 Nghị định số 45/2001NÐ-CP ngày 02 tháng năm 2001 Chính phủ hoạt động điện lực sử dụng điện 19 Nghị định số 74/CP ngày 01 tháng 11 năm 1995 Chính phủ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn tổ chức máy Bộ Công nghiệp 20 Nguyễn Đức Ngọc, “ Nghệ thuật Marketing”, NXB Lao động xã hội, 2005 21 Nguyễn Thị Cảnh (2007), Giáo trình phương pháp phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí minh, Thành phố Hồ Chí Minh 22 Peter Drucker (14-08-2008) Người tôn vinh nghề quản trị quantri.com.vn 23 Philip Kotler, “Quản trị Marketing”, Nhà xuất Thống kê - 2008 24 Quy trình kinh doanh điện áp dụng Tổng Công ty Điện lực Việt Nam (Ban hành kèm theo định số 2041/QĐ-EVN-KD&ĐNT ngày 01/08/2003 Tổng giám đốc Tổng công ty Điện lực Việt Nam) 25 Quyết định số 52/2001/QÐ-BCN ngày12/11/2001 Bộ trưởng Bộ Công nghiệp việc ban hành quy định trình tự thủ tục ngừng cấp điện 26 Quyết định Thủ Tướng Chính Phủ số 215/2004/QĐ-TTG ngày 29 tháng 12 năm 2004 giá bán điện 95 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT THÔNG TIN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN/HỘ GIA ĐÌNH SỬ DỤNG ĐIỆN Xin chào Ông/bà, Chúng nhóm nghiên cứu thuộc Công ty Điện lực Đông Anh Chúng thực số nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực Đông Anh địa bàn huyện Đông Anh – Thành phố Hà Nội với mục đích nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Rất mong Ông/bà dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau xin lưu ý trả lời hay sai Chúng xin cam đoan thông tin từ Ông/bà hoàn toàn giữ bí mật Ông/bà vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu theo thang đo điểm từ đến (với quy ước: 1: hoàn toàn phản đối, 5: hoàn toàn đồng ý) cách tích vào ô thích hợp Chân thành cảm ơn hợp tác Ông/bà I THÔNG TIN CHUNG Độ tuổi: □ Dưới 30 □ Từ 30 đến 45 □ Từ 45 đến 60 □ Trên 60 Giới tính: □ Nam □ Nữ Trình độ học vấn: □ Cấp 1&2 □ Cấp □ Trung cấp , Cao đẳng □ Đại học, Đại học Nghề nghiệp: □ Cán công chức □ Kinh doanh dịch vụ □ Lao động khác Tổng số thành viên gia đình: …… người Thu nhập trung bình gia đình:……… Triệu đồng/tháng 96 II NỘI DUNG KHẢO SÁT Chỉ tiêu Mức độ A Đánh giá chất lượng kỹ thuật Dịch vụ tư vấn, cung cấp thiết bị điện Chất lượng điện cung ứng Tình trạng điện đột xuất B Đánh giá chất lượng chức Giải thủ tục theo qui định pháp luật điện lực Thời gian xử lý thông tin khách hàng phản ánh đến điện lực Sự xác giá bán điện ghi hóa đơn với đối tượng khách hàng trả tiền điện Giải đáp thắc mắc tiền điện hóa đơn Sự xác số công tơ công tơ điện Phương thức thông báo thông tin kế hoạch dừng cấp điện C Yếu tố hình ảnh 10 Vị trí điểm giao dịch 11 Thái độ phục vụ nhân viên điện lực 12 Phương thức liên lạc với Điện lực Đông Anh 27 Ông/bà vui lòng cho biết thêm ý kiến đề xuất Ông/bà nhằm hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực Đông Anh? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… 97 [...]... giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Đông Anh 5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN 1.1 Những vấn đề chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo... về dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng trong nền kinh tế thị trường - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại chi nhánh Điện lực Đông Anh, tìm ra các mặt ưu điểm cần phát huy và chỉ rõ những hạn chế cần khắc phục tại Điện lực Đông Anh - Luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại. .. dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng trong nền kinh tế thị trường 3 - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại chi nhánh Điện lực Đông Anh, qua phân tích tìm ra các ưu điểm cần phát huy và những hạn chế cần khắc phục tại Điện lực Đông Anh giai đoạn sắp tới - Đưa ra một số kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng. .. kinh doanh nào, phục vụ khách hàng bên ngoài cũng là ưu tiên số một * Khái niệm và phân loại khách hàng hàng trong kinh doanh Điện lực - Khái niệm khách hàng dịch vụ Điện lực Khách hàng trong kinh doanh Điện lực là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử dụng Điện vào các mục đích khác nhau - Phân loại khách hàng dịch vụ Điện lực Khách hàng dịch vụ Điện lực gồm hai loại chủ yếu: khối các khách hàng. .. ty Điện lực Đông Anh và khách hàng của Công ty - Về thời gian: Phân tích đánh giá thực trạng công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại PCĐA từ năm 2010 đến 2014; Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử điện cho mục đích sinh hoạt của Công ty Điện lực Đông Anh đến năm 2020 5 Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện nhiệm vụ của luận văn, tác giả đã sử dụng tổng hợp các... nhánh Điện lực Đông Anh đến năm 2020 7 Kết cấu của Luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục nội dung của luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Đông Anh Chương 3: Định hướng hoạt động... và dịch vụ thì khách hàng sẽ thực sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ và dần dần doanh nghiệp có được sự tín nhiệm lâu dài của khách hàng 1.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện sinh hoạt 1.3.1 Một số khái niệm về dịch vụ cung cấp điện và khách hàng sử dụng điện sinh hoạt - Điện năng: là năng lượng dòng điện dùng cho sản xuất nông nghiệp, công nghiệp, khoa học đời sống, sinh hoạt, … Có thể nói điện. .. trung nghiên cứu về dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, mà chưa có đề tài nào đi sâu nghiên cứu về Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc đối với khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại Công ty điện lực Đông Anh vì vậy đề tài mà tác giả lựa chọn không trùng lặp với các công trình đã được nghiên cứu trước đó 3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Việc... về chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện sinh hoạt Như đã đề cập ở phần trước, chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội Ở đây, ngoài việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện về nội dung, đặc điểm, vai trò, như những loại hàng hóa dịch vụ khác, đề tài nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ khách. .. dụng điện sinh hoạt tại chi nhánh Điện lực Đông Anh đến năm 2020 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu * Đối tượng nghiên cứu của luận văn là: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện sinh hoạt tại chi nhánh Điện lực Đông Anh * Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: Nghiên cứu trong phạm vi địa bàn huyện Đông Anh thông qua những điều tra được tiến hành với các đơn vị trực thuộc Công ty Điện lực Đông