Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện qua trạm biến áp công cộng tại công ty điện lực đông anh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN QUA TRẠM BIẾN ÁP CÔNG CỘNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH NGÔ THỊ THÚY NGA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 Người hướng dẫn khoa học: GS.TS NGUYỄN KIM TRUY Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn hồn tồn trung thực, chưa cơng bố hay sử dụng cơng trình khác Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn GS.TS Nguyễn Kim Truy, số liệu tham khảo có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Ngô Thị Thúy Nga i LỜI CẢM ƠN Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện qua trạm biến áp công cộng Công ty Điện lực Đông Anh” hồn thành nhờ giúp đỡ tận tình GS.TS Nguyễn Kim Truy tập thể thầy cô giáo Viện đại học Mở Hà Nội Em xin chân thành cảm ơn GS.TS Nguyễn Kim Truy tận tâm, nhiệt huyết giúp đỡ em hoàn thành luận văn này.Em xin gửi lời cám ơn đến tập thể thầy cô Viện Đại học Mở Hà Nội truyền đạt kiến thức cho em năm học tập trường để em có hành trang thực luận văn Xin cảm ơn Ban giám đốc, bạn, đồng nghiệp Công ty Điện lực Đông Anh giúp đỡ tơi q trình hồn thành luận văn Mặc dù cố gắng song giới hạn thời gian nghiên cứu kiến thức nên luận văn khơng tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Tác giả mong nhận đóng góp quý thầy cơ, bạn bè để luận văn hồn thiện Tác giả luận văn Ngô Thị Thúy Nga ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH VẼ viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH ĐIỆN 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ : 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng: 1.1.2 Các đặc tính dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng: 10 1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 12 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng: 13 1.1.6 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng: 15 1.1.7 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 1.2 Đặc điểm dịch vụ sử dụng điện chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện 17 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ điện 17 1.2.2 Các dịch vụ cho khách hàng sử dụng điện 18 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện 20 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngành điện 24 1.3 Thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng số Công ty Điện lực 29 1.3.1 Chính sách dịch vụ điện: 29 1.3.2 Thực trạng công tác dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực: 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 35 iii CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNGSỬ DỤNG ĐIỆN QUA TRẠM BIẾN ÁP CÔNG CỘNGTẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH 36 2.1-Tổng quan Công ty Điện lực Đông Anh: 36 2.2- Kết hoạt động kinh doanh Công ty năm qua (từ năm 2011 đến năm 2015) 42 2.3- Một số đặc điểm môi trường kinh doanh dịch vụ khách hàng sử dụng điện địa bàn huyện Đông Anh: 43 2.3.1- Đặc điểm chung kinh doanh điện huyện Đông Anh: 43 2.3.2- Đặc điểm khách hàng huyện Đông Anh 45 2.3.3 Sản lượng tiêu thụ điện khách hàng Công ty Điện lực Đông Anh 47 2.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện qua trạm biến áp công cộng 50 2.4- Nhận xét chung chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện qua trạm biến áp công cộng 64 2.4.1- Những ưu điểm dịch vụ 64 2.4.2- Những tồn hạn chế 65 2.5 - Nguyên nhân hạn chế 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 CHƯƠNG 3:MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN QUA TRẠM BIẾN ÁP CÔNG CỘNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH 68 3.1- Định hướng phát triển Công ty Điện lực Đông Anh giai đoạn từ năm 2016-đến năm 2020 68 3.2- Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện qua trạm biến áp công cộng 70 3.2.1 Nhóm giải pháp chung: 70 3.2.2- Nhóm giải pháp quản lý: 71 iv 3.2.3- Nhóm giải pháp cơng nghệ: 76 3.2.4- Nhóm giải pháp tổ chức: 79 3.2.5- Nhóm giải pháp nhân lực: 83 3.3- Một số khuyến nghị với Công ty, Tổng cơng ty quyền địa phương nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện qua trạm biến áp công cộng 88 KẾT LUẬN CHƯƠNG 91 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCNV : Cán công nhân viên CMIS : Hệ thống thông tin quản lý khách hàng CRM : Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Điện lực : Công ty Điện lực quận, huyện EVN : Tập đoàn Điện lực Việt Nam EVN HANOI : Tổng Công ty Điện lực thành phố Hà Nội HĐMBĐ : Hợp đồng mua bán điện HTĐ : Hệ thống điện MBA : Máy biến áp OMS : Phần mềm tính tốn độ tin cậy lưới điện PC DONGANH : Công ty Điện lực Đông Anh QCQLNB : Quy chế quản lý nội QLKH : Quản lý khách hàng TBA : Trạm biến áp Tin nhắn SMS : Tin nhắn chăm sóc khách hàng vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết kinh doanh qua năm 2011 đến 2015 42 Bảng 2.2 Số lượng khách hàng từ năm 2011 đến 2015 46 Bảng 2.3 Tổng hợp số hợp đồng, công tơ mua bán điện năm 2015 47 Bảng 2.4 Sản lượng điện thương phẩm từ năm 2011 đến năm 2015 48 Bảng 2.5 Cơ cấu thành phần phụ tải tồn Cơng ty năm 2015 49 Bảng 2.6 Tổng hợp số liệu tiêu độ tin cậy cung cấp điện 51 Bảng 2.7 Thống kê số gọi báo cố năm 2015 53 Bảng 2.8.Tình hình giải cấp điện năm 2014 55 Bảng 2.9.Tình hình giải cấp điện năm 2015 56 Bảng 2.10 Tổng hợp công tác giải đơn thư khiếu tố từ 2011-2015 58 Bảng 2.11 Cơ cấu phân bổ tần số mẫu phiếu tiếp nhận thông tin 61 Bảng 2.12 Tổng hợp số Khách hàng điều tra đánh giá chấm điểm theo mức 63 Bảng 2.13 Kết đánh giá cho điểm theo nội dung khảo sát 64 Bảng 3.1: Trụ sở làm việc phạm vi trách nhiệm Đội QLKH 73 Bảng 3.2 Dự kiến chi phí cho xây dựng hệ thống thông tin hỗ trợ 77 Bảng 3.3 Danh mục cơng trình đầu tư xây dựng dự kiến thực năm 2016 79 Bảng 3.4 Danh mục cơng trình Sửa chữa lớn dự kiến thực hiệntrong năm 2016 80 Bảng 3.5- Dự kiến chi phí cho tổ chức Hội nghị khách hàng 82 vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Các đặc điểm dịch vụ Hình 1.2 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 15 Hình 1.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Điện lực Đơng Anh 40 Hình 2.2 Biểu đồ khách hàng tồn Cơng ty từ năm 2011 đến 2015 46 Sơ đồ1.1 Dây chuyền công nghệ sản xuất truyền tải điện 17 Hình 2.3 Biểu đồ sản lượng thương phẩm từ năm 2011 đến 2015 48 Hình 2.4.Biểu đồ cấu thành phần phụ tải tồn Công ty năm 2015 49 viii PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tên đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện qua trạm biến áp công cộng Công ty Điện lực Đông Anh” 2.Đặt vấn đề Tính cấp thiết đề tài: Dịch vụ hoạt động mang tính phục vụ chuyên nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu người, xã hội Là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, để tồn phát triển nhờ có khách hàng tin dùng sử dụng sản phẩm, hiểu vấn đề cốt lõi nên việc đặt cho nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn hài lòng khách hàng Từ gắn kết khách hàng với doanh nghiệp tạo hoạt động kinh doanh bền vững Từ trước đến ngành điện ngành đặc thù, hưởng ưu đãi, bảo hộ nhà nước Nhưng đến giai đoạn với phát triển, hội nhập, mở cửa đất nước khiến ngành điện khơng đứng ngồi vòng xoay quy luật cạnh tranh.Năm 2006, Thủ tướng Chính Phủ thức phê duyệt lộ trình hình thành phát triển thị trường điện Việt Nam.Theo đó, thị trường điện rộng mở với nhiều thành phần kinh tế tham gia, từ bán bn điện đến bán lẻ điện.Mục đích xóa bỏ bao cấp ngành điện, tăng quyền lựa chọn nhà cung cấp điện cho khách hàng sử dụng điện Bắt kịp với thay đổi nhanh chóng xã hội, lãnh đạo EVN (Tập đồn điện lực Việt Nam) có đổi rõ rệt công tác dịch vụ khách hàng Bắt đầu từ năm 2013, toàn tập đoàn thực mở phòng giao dịch khách hàng theo mẫu áp dụng cho tất điện lực quận ,huyện, xây dựng hình ảnh để dễ dàng nhận diện thương hiệu, đặt loại dịch vụ điện qua chế độ cửa, quảng cáo loại thiết bị lượng tiết kiệm điện phương tiện thông tin truyền thông nhằm quảng bá rộng rãi đến với người dân, rút ngắn thời gian lắp đặt công tơ, điện tử hóa loại giấy tờ, nâng cao độ tin cậy lưới điện, giảm thời Với yêu cầu thời gian tới PCĐông Anh cần tăng cường tổ chức hội nghị khách hàng, quảng bá sản phẩm với khách hàng sau xin ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ Bên cạnh đó, cần tổ chức thường xuyên hoạt động “ ngày hội giao lưu với khách hàng” mà Công ty Điện lực Đông Anh tổ chức thời gian qua Tổ chức phát quà cho khách hàng vào dịp tết hay khách hàng đạt số tiêu chuẩn doanh thu cao, sử dụng lớn số lượng dịch vụ PCĐông Anh 3.2.5- Nhóm giải pháp nhân lực Tổng số Cán công nhân viên công tác PCDONGANH đến 01/01/2016 : 327 người Trong đó: - Nữ: 153 người, Nam 174 người - Khối vận hành có 210 người, khối gián tiếp có 117 người Tỷ lệ nam nữ 1.13 nam/ nữ Đối với Công ty vận hành kinh doanh bán điện, phần vận hành chiếm tỷ trọng lớn lực lượng nữ chủ yếu nằm khâu gián tiếp thu ngân Trong thời gian tới, Công ty nỗ lực áp dụng công nghệ tiên tiến vào vận hành kinh doanh bán điện dẫn tới tình trạng thừa lực lượng nhân lực Đòi hỏi PCDONGANH phải có giải pháp nhân lực Cơng tác Quản lý , xếp , sử dụng lao động - Thực việc xây dựng định mức, định biên lao động, tuyển dụng lao động, chế độ sách đãi ngộ người lao động theo quy định Tổng Công ty Từ năm 2015 đến nay, Công ty không thực đề xuất tuyển dụng lao động - Thực việc điều chuyển nội đơn vị Công ty, xếp lao động khoa học sở định mức lao động, định biên lao động Tổng công ty Trong tháng cuối năm 2015, thực điều chuyển nội cho 15 trường hợp Việc điều chuyển đảm bảo đáp ứng tốt yêu cầu công việc, khả năng, lực CBCNV, đem lại hiệu sử dụng lao động chung Công ty 83 - Tuyên truyền, phổ biến tới tồn thể người lao động Cơng ty Quy định chế độ nghỉ việc trước tuổi hưu trí Tổng Cơng ty ban hành; Phối hợp với Cơng đồn tun truyền, vận động người lao động nghỉ chế độ trước tuổi theo chủ trương Tổng cơng ty Giải nghỉ chế độ hưu trí cho 01 trường hợp kết thúc hợp đồng lao động cho 01 trường hợp (6 tháng cuối năm 2015) Cơ cấu lại lực lượng lao động: - Cơ cấu lại lực lượng lao động, dịch chuyển lao động từ khu vực SXKD điện sang khu vực dịch vụ, SXKD khác - Trong tháng cuối năm 2015, thực chuyển 01 lao động từ khối kinh doanh điện sang khối sản xuất khác, nâng tổng số lao động khối sản xuất khác 06 người Dự kiến hết năm 2016, thực dịch chuyển 20 lao động từ khối kinh doanh điện sang khối sản xuất khác - Việc dịch chuyển lao động từ khối kinh doanh điện sang khối dịch vụ, sản xuất khác gặp vấn đề khó khăn định thiếu lao động (lao động thực tế thấp lao động định mức, định biên) Cơ cấu lại mơ hình sản xuất: - Thực đạo Tổng Công ty việc cấu lại mơ hình sản xuất, Cơng ty rà sốt, điều chỉnh mơ hình, thay đổi chức nhiệm vụ đơn vị trực thuộc theo quy định - Hiện tại, mơ hình sản xuất Cơng ty cấu lại theo quy chế Tập đoàn quy định Tổng Cơng ty Hồn thiện hệ thống quản trị doanh nghiệp; Nâng cao hiệu quả, hiệu lực quản lý điều hành - Triển khai xây dựng vị trí chức danh cơng việc; triển khai, khai thác sử dụng hệ thống phần mềm quản trị KPI,dự kiến thực hành đánh giá hiệu công việc lực làm việc quý quý năm 2016 Dự kiến áp dụng đánh giá lực công việc thức năm 2017 Nâng cao lực chất lượng lao động 84 Trình độ văn hóa lực lượng lao động PCDONGANH tính đến 1/1/2016 - Thạc sỹ : người - Đại học: 138 người - Cao đẳng: 33 người - Trung cấp công nhân: 153 người Với cấu trình độ lực lượng lao động từ cao đẳng trở lên so với lực lượng trung cấp công nhân 174 người/ 153 người Cứ 1.13 người trình độ từ cao đẳng trở lên tương đương với 1ng]ười trung cấp cơng nhân Đây điều kiện thuận lợi cho PCDONGANH để thực áp dụng công nghệ tiên tiến vào sản xuất , nâng cao suất lao động Thứ nhất, xác định nhu cầu đào tạo, bồi dưỡng Trước hết, phải xác định lực có, lực cần có, từ xác định lực cần phải đào tạo, bồi dưỡng Để xác định lực có, dựa vào việc đánh giá hiệu suất lao động, kết đạt công việc hay trải nghiệm hàng ngày… Để xác định lực cần có, vào chiến lược, mục tiêu đơn vị, hoạt động hoạch định kế hoạch Đồng thời, muốn xác định khoảng thiếu hụt lực cần có lực có, vấn trực tiếp thực điều tra tình hình thực tế lực nhu cầu phát triển lực CBCNV Cơng ty cần phân tích xây dựng đảm bảo nhu cầu đào tạo, bồi dưỡng cho CBCNV vị trí khác Bản nhu cầu đào tạo, bồi dưỡng phải bổ sung khoảng thời gian định Thứ hai, đổi nội dung, hình thức phương pháp đào tạo, bồi dưỡng Để nâng cao chất lượng đào tạo, bồi dưỡng, cần kết hợp hình thức đào tạo, bồi dưỡng theo tiêu chuẩn ngạch, bậc với hình thức đào tạo, bồi dưỡng theo vị trí việc làm theo chức danh để khắc phục tình trạng đào tạo hình thức Vì vậy, cần 85 phải xây dựng hai loại khung lực: khung lực cho bậc lương khung lực cho vị trí việc làm chức danh cụ thể Cần có kết hợp hình thức đào tạo, bồi dưỡng đa dạng, phong phú, phù hợp với đối tượng; đồng thời, tổ chức khóa bồi dưỡng xen kẽ với đợt tập huấn, trao đổi kinh nghiệm Trong đào tạo, bồi dưỡng cần thực việc học đơi với hành Chương trình đào tạo phải thiết thực, phù hợp với đối tượng, tránh đào tạo lý thuyết chung chung, nội dung dàn trải, mang tính ngun tắc, có nội dung kiến thức chuyên môn kỹ CBCNV Cần loại bỏ tình trạng CBCNV phải "học học lại" nội dung nhiều lần, tốn công sức thời gian kết thu lại hạn chế, có tác dụng cơng việc Cần mở rộng phương pháp giảng dạy theo tình Có thể sử dụng tình xảy thực tế để đưa vào chương trình giảng dạy.Phương pháp áp dụng thành công, mang lại hiệu nhiều nước khu vực giới Thứ ba, coi trọng trình tự đào tạo Mỗi CBCNV phải coi việc tự học tập nâng cao trình độ, lực công việc thường xuyên, liên tục Chỉ có người nhân viên nắm bắt thành tựu khoa học, kỹ thuật theo kịp thay đổi đời sống xã hội Từng CBCNV xây dựng kế hoạch tự đào tạo cho thân để nâng cao lực cách đọc nhiều sách.Đọc sách việc làm cần thiết để tích lũy kiến thức.Trong đọc sách, vấn đề quan trọng tìm sách cần đọc Tích lũy kiến thức khơng hẳn dựa vào việc đọc sách mà cần kết hợp với thảo luận, tọa đàm, kết bạn với người hiểu biết rộng, có nhiều kinh nghiệm quản lý kênh quan trọng để thu nhận kiến thức, nâng cao lực quản lý 86 Thứ tư, nâng cao lực cho CBCNV nơi làm việc Việc nâng cao lực cho CBCNV không thực thông qua hoạt động đào tạo, bồi dưỡng sở đào tạo.Trong nhiều trường hợp, việc áp dụng biện pháp phát triển lực CBCNV nơi làm việc, gắn liền với công việc lại phát huy tác dụng Một số biện pháp phát triển lực với môi trường hoạt động cần ý như: - Kèm cặp, huấn luyện Đây phương pháp đào tạo phát triển lực chỗ.Mỗi cá nhân giao cho thợ bậc cao có nhiều kinh nghiệm người làm chuyên môn giỏi kèm cặp, huấn luyện Ngồi hội quan sát, cá nhân phải thực hành định thực số cơng việc quan trọng đòi hỏi kỹ cần thiết - Trao quyền định cho cấp Các nhà quản lý cần phải trao quyền cho cấp để nâng cao lực làm việc họ.Khi cấp tự chủ tự chịu trách nhiệm vấn đề họ nỗ lực để đạt kết tốt - Giao thêm nhiệm vụ cho cấp Việc giao nhiệm vụ vượt khả cấp đòi hỏi cá nhân phải nghiên cứu, tìm biện pháp, hướng cách thức tiếp cận công việc mới, đồng thời vượt lên khó khăn để giải tình nảy sinh Qua thực tiễn giải công việc, lực CBCNV hình thành dần hồn thiện Như ngồi giải pháp mang tính tổng thể, Cơng ty cần phải có giải pháp trước mắt như: - Tuyển chọn đội ngũ nhân viên giao tiếp khách hàng trụ sở Cơng ty, Đội QLKH phải có đủ tiêu chuẩn theo quy trình giao tiếp khách hàng sử dụng điện, đặc biệt phẩm chất đạo đức tốt tôn trọng khách hàng 87 * Hàng năm công ty phải định kỳ tổ chức công tác bồi huấn nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ lần/1 năm kỹ giao tiếp với khách hàng cho đội ngũ nhân viên giao tiếp khách hàng, thiết kế nhân viên kinh doanh Tổ chức hội thảo, tham quan học tập kinh nghiệm mơ hình Cơng ty bạn nước Xây dựng phong trào thi đua đội QLĐ, khuyến khích ý tưởng sáng tạo cải cách thủ tục hành việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tồn Cơng ty Trong tháng cuối năm 2015, Cơng ty hồn thành cơng tác đào tạo nâng cao trình độ chun mơn cho 660 lượt CBCNV (trong Cơng ty tự đào tạo 530 lượt CBCNV) đào tạo nâng, giữ bậc lương CNKT cho 84 trường hợp 3.3- Một số khuyến nghị với Công ty, Tổng công ty quyền địa phương nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện qua trạm biến áp cơng cộng * Với Nhà nước - Hồn thiện mơi trường pháp lý, ổn định trị, kinh tế xã hội Mơi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng hoạt động doanh nghiệp kinh tế, Công ty Điện lực doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực kinh doanh đặc biệt – kinh doanh điện- cần thiết phải có mơi trường pháp lý lành mạnh, công minh bạch đến đối tượng thực thi Mặt khác, môi trường pháp lý lành mạnh nhằm mục đích quan trọng ổn định trị, xã hội tạo môi trường kinh tế phát triển dựa quy luật riêng khơng bị ảnh hưởng nhân tố trị, xã hội, đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh ngành Điện lực nói riêng kinh tế nói chung 88 * Đổi mới, quy định cách công bố thông tin ngành điện, tránh sử dụng thông tin sai lệch gây ảnh hưởng xấu đến hoạt động ngành điện Chính sách thơng tin hoạt động kinh doanh Điện có ảnh hưởng lớn đến việc điều hành kinh doanh Công ty Điện lực Hiện nay, quy định kiểm sốt thơng tin hoạt động kinh doanh Điện chưa kiểm sốt, khơng xác, lại loại báo chí báo hình, báo tiếng báo mạng khai thác cách nhanh chóng ảnh hưởng xấu đến uy tín, thương hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Điện lực * Chính sách đầu tư Việc đầu tư Nhà nước khơng đầu tư XDCB mà phải đầu tư cho công tác cải tạo lưới điện cao, trung hạ khu vực cũ nát.Để có lưới điện an tồn, hiệu Nhà nước phải có sách, kế hoạch, quy hoạch dân cư; sách giải phóng mặt giúp cho cơng trình điện hồn thành nhanh Nhà nước cần tạo điều kiện kinh phí cho Cơng ty Điện lực quacác phương án phụ thu tiền điện có sách trợ giúp cho hộ dân nghèo có điều kiện mua điện trực tiếp qua cơng tơ ngành điện Có sách giúp đỡ ngành nơng nghiệp phát triển để giảm thất thu cho Điện lực tình trạng nợ đọng đối tượng lớn mà khả toán thấp (nợ thủy nông) Bên cạnh đầu tư nước, Nhà nước cần có sách ưu đãi kêu gọi đầu tư nước ngồi để cải tạo phát triển hệ thơng điện.Trong điều kiện trang thiết bị vật tư ngành điện chắp vá, không đồng lại lạc hậu, cần có hỗ trợ tham mưu nước tiên tiến * Với Tổng công ty:Đề nghị Tổng Công ty xem xét bổ sung nguồn kinh phí XDCB, SXKD cho Cơng ty để phục vụ: Mở rộng củng cố vững hệ thống nguồn lưới điện Công ty quản lý (từ cấp điện áp 35 KV trở xuống) Tìm kiếm đơn vị cung cấp cơng tơ điện tử lắp đặt có nghiên cứu phù hợp với khí hậu Miền bắc 89 Tiếp tục hoàn thiện nâng cấp phần mềm CMIS phục vụ công tác quản lý kinh doanh, đảm bảo khả mở rộng tích hợp thêm dịch vụ: tin nhắn SMS chăm sóc khách hàng, hệ thống toán tiền điện qua Ngân hàng Phân cấp cho đơn vị thành viên chủ động linh hoạt tìm sử dụng nguồn vốn đầu tư để đầu tư cải tạo sở hạ tầng kỹ thuật nhằm phục vụ tốt cho công tác sản xuất kinh doanh *Với Công ty: Nâng cấp, đầu tư cải tạo trụ sở Đội quản lý điện (trang bị hệ thống máy tính đại, phù hợp cấu hình để thực cài đặt hệ thống chương trình phục vụ dịch vụ khách hàng, trang thiết bị khác máy FAX, máy photo…) Tiếp tục chương trình đào tạo cho đội ngũ giao dịch viên Đôi quản lý khách hàng, quy định trang phục riêng cho giao dịch viên *Với quyền địa phương: Để Cơng ty thực nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ điện, Cơng ty cần phải có kết hợp, giúp đỡ quyền địa phương để giám sát, thực tuyên truyền đến hộ dân Cùng quyền địa phương phối kết hợp bảo vệ thiết bị lưới điện nơi công cộng 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG Qua chương II cho ta biết thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện qua trạm biến áp công cộng, từ đưa nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Gồm nhóm giải pháp: - Nhóm giải pháp cơng nghệ: - Nhóm giải pháp quản lý - Nhóm giải pháp tổ chức - Nhóm giải pháp nhân lực Tác giả đưa số khuyến nghị cấp quyền PC Đơng Anh, EVNHANOI để cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ 91 KẾT LUẬN Với sứ mệnh EVN “Luôn cung cấp đủ điện với chất lượng cao, dịch vụ ngày hoàn hảo cho đất nước”, Công ty Điện lực Đông Anh thành viên Tập đoàn điện lực Việt Nam phải xác định không ngừng nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh đổi hoạt động dịch vụ khách hàng để ngày đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng sử dụng điện Công ty điện lực Đông Anh xây dựng chiến lược kinh doanh phân phối sản phẩm điện năng, nâng cao hình ảnh người thợ điệnThủ “Trách nhiệm- Trí tuệ Thanh Lịch”.Hoạt động kinh doanh ngày đạt kết cao, doanh thu tăng ,hạn chế đến mức thấp thất điện năng, tối đa hóa lợi nhuận Tuy nhiên cần khẳng định năm qua có nhiều cố gắng để tạo chuyển biến quan trọng trình phát triển Điện lực song hoạt động dịch vụ khách hàng, Công ty Điện lực Đơng Anh có nhiều mặt chưa tốt cần khắc phục.Việc nghiên cứu đổi công tác dịch vụ khách hàng góp phần nâng cao vị trí, vai trò hiệu cơng tác dịch vụ khách hàng ngành điện nói chung Cơng ty Điện lực Đơng Anh nói riêng chế thị trường vấn đề quan tâm Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện qua trạm biến áp công cộng Công ty Điện lực Đông Anh” nắm bắt chủ trương chung Nhà nước, Tập đoàn Điện lực Việt Nam, Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội, đồng thời tham khảo thêm tài liệu nghiên cứu khác có liên quan Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, phương pháp thống kê, phương pháp chuyên gia kết hợp so sánh tiêu dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Đông Anh, luận văn thực nội dung sau: Hệ thống vấn đề dịch vụ khách hàng Vận dung mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng để đưa tiêu cụ thể đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực Điện lực 92 Giới thiệu trình hình thành phát triển, tình hình sản xuất kinh doanh Cơng ty Điện lực Đơng Anh; Phân tích, đánh giá thực trạng công tác dịch vụ khách hàng sử dụng điện qua trạm biến áp công cộng Công ty Điện lực Đông Anh điểm mạnh, điểm hạn chế mà Công ty Điện lực Đông Anh cần cải thiện Đưa giải pháp có tính cấp thiết khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện qua trạm biến áp công cộng Công ty Điện lực Đơng Anh Các khuyến nghị với cấp quyền EVN, EVNHANOI Do hạn chế lực, nhận thức mặt lý luận kinh nghiệm thực tế thân trình thực luận văn, nên luận văn khơng tránh khỏi có thiếu sót Em kính mong nhận phê bình, góp ý chân thành Thầy tập thể cán công nhân viên Công ty Điện lực Đông Anh để luân văn em hoàn thiện Em xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc,lãnh đạo phòng ban Cơng ty Điện lực Đông Anh tạo điều kiện thuận lợi đặc biệt giúp đỡ tận tình GS.TS Nguyễn Kim Truy để em hồn thành tốt luận văn tốt nghiệp 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Công nghiệp, Quyết định số 31/2006/QĐ-BCN ngày 06/09/2006 “Quy trình kiểm tra hoạt động điện lực sử dụng điện, giải tranh chấp hợp đồng mua bán điện”, Hà Nội Bộ Công nghiệp, Quyết định số 12/2007/QĐ-BCN ngày 06/03/2007 “Sửa đổi, bổ sung số Quy định kiểm tra hoạt động điện lực sử dụng điện, giải tranh chấp hợp đồng mua bán điện”, Hà Nội Bộ Công thương (2011), Thông tư số 31/2011/TTB-BCT ngày 19/08/2011 “Quy định điều chỉnh giá bán điện theo thông số đầu vào bản”, Hà Nội Bộ Công thương (2012), Thông tư số 38/2012/TT-BCT ngày 20/12/2012 “Quy định giá bán điện hướng dẫn thực hiện” Hà Nội Bộ Công thương (2013), Thông tư số 19/2013/TT-BCT ngày 31/07/2013 “Quy định giá bán điện hướng dẫn thực hiện” Hà Nội Bộ Công thương (2014), Thông tư số 06/2014/TT-BCT ngày 01/03/2014 “Quy định giá bán điện hướng dẫn thực hiện” Hà Nội Nguyễn Thị Cảnh (2007), Giáo trình phương pháp phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí minh, Thành phố Hồ Chí Minh Bộ Cơng thương(2014), Thông tư số 16/2014/TT-BTC ngày 29/5/2014 Quy định thực giá bán điện Chính phủ (2005), Nghị định số 105/2005/NĐ-CP ngày 17/08/2005 “Quy định chi tiết hướng dẫn thực hành số điều lệ luật điện lực”, Hà Nội 10 Chính phủ (2009), Quyết định số 21/2009/QĐ-TTg, ngày 12/02/2009 phê duyệt giá điện năm 2009 năm 2010 theo chế thị trường” Hà Nội 11 Chính phủ (2011), Quyết định số 24/2011/QĐ-TTg ngày 15/04/2011 “Điều chỉnh giá điện theo chế thị trường”, Hà Nội 12 Chính phủ (2011), Quyết định số 269/2011/QĐ-TTg ngày 23/02/2011 “Phê duyệt giá bán điện năm 2011”, Hà Nội 94 13 Công ty Điện lực Đông Anh (2012), Báo cáo Tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2011, Hà nội 14 Công ty Điện lực Đông Anh (2013), Báo cáo Tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2012, Hà nội 15 Công ty Điện lực Đông Anh (2014), Báo cáo Tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2013, Hà nội 16 Công ty Điện lực Đông Anh (2015), Báo cáo Tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2014, Hà nội 17 Công ty Điện lực Đông Anh (2016), Báo cáo Tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2015, Hà nội 18 Vũ Cao Đàm (2006), Giáo trình phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế, NXB khoa học kỹ thuật, Hà Nội 19 Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP HCM, Thành phố Hồ Chí Minh 20 Philip Kotler, “Quản trị Marketing”, Nhà xuất Thống kê - 2008 21 Nguyễn Đức Ngọc, “ Nghệ thuật Marketing”, NXB Lao động xã hội, 2005 22 Quốc hội khóa XI (2004), Luật số 28/2004/QH11 ngày 03/12/2004” Luật điện lực” Hà Nội 23 Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội (2010) “Quy trình kinh doanh điện năng”, Hà Nội 24 Tập đồn điện lực Việt Nam (2011), Quy trình kinh doanh điện năng, NXB khoa học kỹ thuật năm 2011, Hà Nội 25 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có trạm biến áp chun dùng Cơng ty Điện lực Đông Anh.- Ngô Thế Thanh 26 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàng Mai- Võ Tùng An 27 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Đông AnhNguyễn Thị Ngọc Lan 95 28 Trang web:http://www.evnhanoi.vn 29 Trang web:http://www.evn.com.vn 30 Trang web:http://www.google.com.vn 96 PHỤ LỤC TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP HÀ NỘI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH PHIẾU TIẾP NHẬN THÔNG TIN Với mong muốn nâng cao chất lương dịch vụ ngày tốt hơn, Công ty Điện lực Đông Anh xin quý khách hàng vui lòng cho biết số ý kiến sau: (Đáng dấu X vào ô lựa chọn mà quý khách hàng cho nhất) 1.Phòng tiếp khách hàng gọn gàng, ngăn nắp (đã niêm yết đầy đủ thông tin, hướng dẫn lắp đặt công tơ, quyền nghĩa vụ khách hàng sử dụng điện, ngừng giảm mức cung cấp điện …): Kém Bình thường Tốt 2.Quy định thủ tục, hồ sơ mua điện EVNHANOI: Rắc rối, phiền hà Bình thường Đơn giản, dễ dàng 3.Thời gian lắp đặt, nghiệm thu hệ thống công tơ cấp điện cho khách hàng: Trong thời gian quy định (03 ngày làm việc kể từ tiếp nhận đầy đủ hồ sơ) Dài thời gian quy định (03 ngày làm việc kể từ tiếp nhận đầy đủ hồ sơ) 4.Nhân viên giao tiếp khách hàng có trang phục gọn gàng, trang nhã, lịch chu đáo Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Trong khâu giải cấp điện, nhân viên Cơng ty có thực lịch hẹn với khách hàng không? Sai hẹn Đúng hẹn Thái độ CBCNV thi cơng đóng điện cho q khách hàng: Gây phiền hà, sách nhiễu Bình thường Lịch sự, tận tình Chất lượng cơng trình cấp điện (đường dây, cơng tơ …) có đáp ứng nhu cầu quý khách hàng không? Không đảm bảo chất lượng, an tồn tính thẩm mỹ Bình thường Đảm bảo chất lượng, an tồn có tính thẩm mỹ cao Khách hàng có phải trả chi phí cao so với phương án mà Cơng ty duyệt khơng: Có Không Xin chân thành cảm ơn! ... trạm biến áp công cộng Công ty Điện lực Đông Anh Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện qua trạm biến áp công cộng Công ty Điện lực Đông Anh CHƯƠNG... tiễn chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Đông Anh - Nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện qua trạm biến áp công cộng 5.2 Phương pháp... SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN QUA TRẠM BIẾN ÁP CÔNG CỘNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH 68 3.1- Định hướng phát triển Công ty Điện lực Đông Anh giai