Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng EL PATIO tại khách sạn melia hà nội

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG EL PATIO TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS VŨ TUẤN CẢNH Sinh viên thực : LÊ THỊ HƯỜNG HÀ NỘI, – 2016 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH Họ tên SV : LÊ THỊ HƯỜNG – A2K20 KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG EL PATIO TẠI KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS Vũ Tuấn Cảnh Hà Nội, – 2016 Lời cảm ơn Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Chủ Nhiệm Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội tạo hội cho em làm luận văn thầy cô giáo khoa trực tiếp giảng dạy chúng em năm qua để em có kiến thức quan trọng ngành nghề tương lai Em xin gửi lời cảm ơn đến khách sạn Melia Hà Nội, nhà hàng El Patio giúp đỡ cung cấp số liệu, thông tin để em sử dụng khóa luận Lời cảm ơn chân thành xin gửi tới thầy Vũ Tuấn Cảnh tận tình bảo em để hoàn thành khóa luận Em mong nhận đóng góp thầy cô bạn để đề tài em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên LÊ THỊ HƯỜNG VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA DU LỊCH Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬNTỐT NGHIỆP Họ tên : LÊ THỊ HƯỜNG Điện thoại: 0975 372 029 Lớp - Khoá : A2K20 Ngành học: Quản trị khách sạn Tên đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng El Patio khách sạn Melia Hà Nội Các số liệu ban đầu (Lý thuyết học tư liệu thu thập sở nơi thực Khoá luận): Giáo trình, sách, tạp chí, công trình khoa học thông tin thu thập sở thực tập Nội dung phần thuyết minh tính toán (chi tiết đến chương, mục) : Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn đề tài nghiên cứu Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng El Patio Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng El Patio Các slides máy chiếu, PC: Dùng máy chiếu, PC để trình bày nội dung Khoá luận Giáo viên hướng dẫn (toàn phần phần): Toàn phần Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp: 06/01/2016 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối): 10/05/2016 Hà Nội, ngày 06 / 05/ năm 2016 Trưởng Khoa Tiến sĩ Vũ An Dân Giáo viên Hướng dẫn PGS.TS Vũ Tuấn Cảnh Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu, nhiệm vụ đề tài Đối tượng, phạm vi, giới hạn đề tài Phương pháp nghiên cứu Những giải pháp đề xuất với doanh nghiệp khóa luận Kết cấu đề tài PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan kinh doanh nhà hàng - khách sạn 1.1.1 Tổng quan khách sạn 1.1.2 Tổng quan nhà hàng 1.2 Tổng quan dịch vụ, chất lượng chất lượng dịch vụ 12 1.2.1 Dịch vụ dịch vụ du lịch 12 1.2.2 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ 13 1.3 Chất lượng dịch vụ ăn uống 14 1.3.1 Khái niệm 15 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống 15 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 17 1.3.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG EL PATIO 24 2.1 Tổng quan khách sạn Melia Hà Nội 24 2.1.1 Giới thiệu chung 24 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Melia Hà Nội 24 2.1.3 Hệ thống tổ chức điều hành khách sạn Melia Hà Nội 27 2.1.4 Chức hoạt động kinh doanh khách sạn Melia Hà Nội 28 Sinh viên: Lê Thị Hường – A2K20 Khóa luận tốt nghiệp 2.1.5 Đặc điểm nguồn nhân lực khách sạn 31 2.1.6 Thị trường khách khách sạn Melia Hà Nội 34 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2013-2015 36 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà El Patio khách sạn Melia Hà Nội 38 2.2.1 Tổng quan nhà hàng El Patio 38 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng El Patio năm 2013-2015 46 2.2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ nhà hàng El Patio 47 KẾT LUẬN CHƯƠNG 50 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG EL PATIO 51 3.1 Phương hướng, mục tiêu kinh doanh nhà hàng El Patio 51 3.1.1 Phương hướng kinh doanh nhà hàng El Patio thời gian tới 51 3.1.2 Mục tiêu nhà hàng El Patio thời gian tới 52 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng El Patio 53 3.2.1 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật 53 3.2.2 Bổ sung số lượng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 55 3.2.3 Nâng cao chất lượng đa dạng hóa sản phẩm ăn uống 60 3.2.4 Tăng cường hoạt động quảng bá thu thập ý kiến từ khách hàng 63 3.2.5 Các giải pháp khác 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC 73 Sinh viên: Lê Thị Hường – A2K20 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, du lịch Việt Nam đà phát triển với biểu rõ nét lượng khách quốc tế khách du lịch nội địa ngày tăng Theo thống kê Tổng cục Du lịch Việt Nam năm (2012-2015), lượng khách quốc tế tăng từ khoảng 6.8 triệu đến 7.9 triệu lượt; khách nước tăng từ 32.5 triệu lên khoảng 57 triệu lượt tổng thu từ khách du lịch đạt 337 800 tỷ đồng, tăng xấp xỉ 46.9% so với kỳ năm trước Điều cho thấy du lịch ngày trở thành ngành chiếm vị trí quan trọng cấu kinh tế Việt Nam Đóng góp không nhỏ vào phát triển du lịch hoạt động kinh doanh khách sạn với kết hợp nhiều dịch vụ khác nhau, bao gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhiều dịch vụ bổ sung Ngày nay, chất lượng sống ngày tăng nên nhu cầu yêu cầu người chất lượng dịch vụ ngày cao Đối với doanh nghiệp hoạt động lâu năm ngành nghề, việc thu hút khách hàng tiềm điều khó mà giữ khách hàng trung thành làm cho khách hàng hài lòng với sản phẩm doanh nghiệp lại khó Vì thế, đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ tới khách hàng yếu tố đặt lên hàng đầu mang tính cấp thiết hết Bởi lẽ cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp ngành du lịch nói chung khách sạn nói riêng đặc biệt tập đoàn khách sạn lớn đạt tiêu chuẩn quốc tế liên quan đến chất lượng dịch vụ Từ bước vào hoạt động năm 1999, khách sạn Melia Hà Nội với 16 năm kinh nghiệm xây dựng thương hiệu ngành việc cung cấp dịch vụ có chất lượng uy tín tới khách hàng Bên cạnh sức hút từ dịch vụ tiệc hội nghị với phòng có sức chứa lớn khách sạn cao cấp Hà Nội, khách sạn Melia trọng quan tâm tới hoạt động kinh doanh ăn Sinh viên: Lê Thị Hường – A2K20 uống với nhà hàng nhà hàng Âu El Patio chuyên phục vụ buffet ăn sáng cho khách lưu trú khách sạn nhà hàng El Oriental chuyên phục vụ đồ ăn Á Trong trình thực tập tháng nhà hàng El Patio, thân em có hội tiếp xúc với môi trường làm việc chuyên nghiệp, học hỏi nhiều kiến thức kinh nghiệm làm việc từ anh chị quản lý nhân viên Tuy nhiên, thời gian đây, em nhận thấy có số vần đề tồn khiến nhiều khách hàng chưa thực hài lòng nên em định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng El Patio khách sạn Melia Hà Nội” cho khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu, nhiệm vụ đề tài Mục tiêu: • Áp dụng kiến thức dịch vụ để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng El Patio - khách sạn Melia Hà Nội • Đưa gợi ý, giải pháp tích cực khắc phục vấn đề tồn để nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng • Sau kết thúc khóa luận, sinh viên tự rút kinh nghiệm học việc phát triển nghề nghiệp sau Nhiệm vụ: • Xác định sở lý luận thực tiễn đề tài • Phân tích thực trạng, vấn đề tồn dịch vụ nhà hàng • Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng El Patio Đối tượng, phạm vi, giới hạn đề tài Đối tượng • Chất lượng dịch vụ nhà hàng El Patio – khách sạn Melia Hà Nội Phạm vi giới hạn nghiên cứu Do thời gian khả thu thập thông tin có hạn nên khóa luận này, em xin giới hạn tập trung nghiên cứu vào nhà hàng El Patio: • Nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng El Patio • Nghiên cứu gợi ý giải pháp tích cực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng El Patio nói riêng phận nhà hàng nói chung Sinh viên: Lê Thị Hường – A2K20 Phương pháp nghiên cứu • Phương pháp tìm kiếm thu thập thông tin • Phương pháp xử lý thông tin • Phương pháp quan sát thực nghiệm • Phương pháp điều tra thực tế • Phương pháp tổng hợp phân tích thông tin, liệu Những giải pháp đề xuất với doanh nghiệp khóa luận • Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật • Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động • Đa dạng hóa sản phẩm • Tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu sử dụng vốn • Tăng cường hoạt động quảng bá thu thập ý kiến từ khách hàng • Các giải pháp khác Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, phần kết luận kiến nghị, tài liệu tham khảo, phụ lục tài liệu tranh ảnh sưu tầm được, khóa luận có phần nội dung chính: Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn đề tài nghiên cứu Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng El Patio Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng El Patio Sinh viên: Lê Thị Hường – A2K20 PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan kinh doanh nhà hàng - khách sạn 1.1.1 Tổng quan khách sạn 1.1.1.1 Cơ sở lưu trú du lịch khách sạn Theo điều Luật Du lịch Việt Nam, sở lưu trú du lịch hiểu “cơ sở cho thuê buồng, giường cung cấp dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, khách sạn sở lưu trú du lịch chủ yếu” Thuật ngữ khách sạn “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp sử dụng chung hầu hết quốc gia giới Ở Việt Nam, khách sạn định nghĩa nghị định số 39 phủ ban hành ngày 24/8/2000 sau: “Khách sạn (Hotel) công trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” [5,10] 1.1.1.2 Phân loại khách sạn Phân loại khách sạn theo quy mô: Đây cách phân loại dựa vào số buồng mà khách sạn có để phục vụ mục đích kinh doanh Theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn chia làm loại: • Khách sạn loại lớn: số buồng >300 buồng • Khách sạn loại vừa: số buồng 50 – 300 buồng • Khách sạn loại nhỏ: số buồng < 50 buồng Theo tiêu chuẩn Việt Nam, khách sạn chia làm loại: • Khách sạn loại lớn: số buồng > 100 buồng • Khách sạn loại vừa: số buồng 20 – 100 buồng • Khách sạn loại nhỏ: số buồng < 20 buồng Phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng: Đây cách phân loại dựa vào mục đích chuyến khách vị trí khách sạn • Khách sạn thương mại • Khách sạn du lịch Sinh viên: Lê Thị Hường – A2K20 3.2.5 Các giải pháp khác 3.2.5.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ Một nhà hàng muốn nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu thỏa mãn mong đợi khách hàng nhà hàng cần phải áp dụng quy trình phục vụ hoàn thiện khách hàng hài lòng Bên cạnh chất lượng dịch vụ phạm trù khó nắm bắt, nên từ đầu cần để chuẩn chung cho hệ thống phục vụ gặp sai phạm trình làm việc Các quy trình phục vụ khách khách sạn tuân theo công nghệ kỹ thuật chưa đủ mà để tạo nét độc đáo khác biệt cần kèm với phong cách đón tiếp phục vụ Đối với quy trình phục vụ khách nhà hàng cần hoàn thiện công tác đón tiếp khách, thực toán nhanh chóng xác, không để khách phải đợi lâu Để hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng: + Quản lý nhà hàng, giám sát viên nên thường xuyên kiểm tra, đôn đốc nhắc nhở nhân viên vấn đề thao tác nghiệp vụ, cử chỉ, thái độ, tác phong cá nhân nhằm đảm bảo nhân viên tư sẵn sàng làm việc thật tốt với tác phong chuyên nghiệp + Thực đón tiễn khách cách chu đáo hơn, ý quan sát xung quanh tập trung vào công việc để chăm sóc khách hàng tốt Đặc biệt khách dùng xong trình toán, nhân viên phục vụ cần phải hỏi ý kiến khách chất lượng ăn chất lượng phục vụ nhà hàng có làm khách cảm thấy hài lòng hay không Việc thăm dò ý kiến khách giúp nhà hàng biết khách không vừa ý để sửa đổi + Việc set up bàn cần phải thể chuyên nghiệp theo nguyên tắc, tiêu chuẩn khách sạn Các dụng cụ phục vụ cho ăn uống khách phải đồng để khách cảm thấy ngon miệng Nhân viên phải nắm rõ thực đơn, thấy thích hợp đưa gợi ý cho khách, phải mô tả ăn thực đơn Khi ghi nhận yêu cầu phải ghi yêu cầu phụ nữ trước, sau nam giới cuối chủ tiệc + Một vấn đề quan trọng thời gian mà họ phải chờ để phục vụ đồ ăn thức uống Thời gian chờ đợi phải khoảng thời gian tối Sinh viên: Lê Thị Hường – A2K20 66 thiểu hợp lý ăn Nhân viên nhà hàng từ nhân viên bếp đến nhân viên bàn cần phải có phối hợp chặt chẽ với để hoàn thành tốt công việc Việc đề quy trình phục vụ chuẩn giúp cho trình làm việc nhân viên diễn cách trôi chảy, tránh sai phạm Quy trình phục vụ thực cách xác giúp tiết kiệm thời gian cho sai sót từ việc phục vụ khách hàng diễn mau chóng tạo nên chuyên nghiệp cho nhà hàng, làm hài lòng khách hàng cách tốt 3.2.5.2 Tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu sử dụng vốn Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống chi phí cho sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị nguyên vật liệu chế biến ăn lớn Việc sử dụng cá yếu tố cách hợp lý tiết kiệm giúp làm giảm chi phí, làm tăng lợi nhuận cho nhà hàng Cần có biện pháp cụ thể nhằm rà soát chặt chẽ chi phí cho hoạt động nhà hàng, như: - Tiết kiệm điện, nước, điện thoại,… - Tránh hoang phí nguyên vật liệu, tận dụng nguyên liệu dư thừa - Hạn chế tối đa chi phí cho hoạt động nhàn rỗi vào mùa vắng khách - Có cân nhắc thuê tự sắm trang thiết bị xem hình thức có lợi, tiết kiệm chi phí - Thanh lý trang thiết bị cũ mà sử dụng để thu lại phần vốn bỏ trước mà phục vụ cho mua sắm đồ dùng 3.2.5.3 Giải pháp khác - Cần có phối hợp liên kết chặt chẽ nhà hàng El Patio với phận khác, phận buồng, lễ tân phận tiếp thị để hoàn thiện kênh thông tin khách sạn, tạo điều kiện phục vụ khách kịp thời xác - Có sách giá linh hoạt, mềm dẻo, nhiều trường hợp phải chấp nhận mức giá hòa vốn để giữ khách - Tăng cường giữ vững mối quan hệ với tổ chức, cá nhân khách hàng quen thuộc nhà hàng Lưu giữ lại danh sách khách hàng trung thành, thường xuyên quan tâm tới khách hàng cách gửi thư điện tử có ưu đãi đặc biệt sách tri ân dịp lễ hay kì nghỉ… Sinh viên: Lê Thị Hường – A2K20 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG Như vậy, dựa vào lý thuyết đưa chương kết hợp với thực trạng nhà hàng El Patio điểm mạnh điểm yếu, chương khóa luận đưa phương hướng mục tiêu kinh doanh cho nhà hàng năm 2016 năm Bên cạnh đó, chương em đưa giải pháp để khắc phục mặt yếu tồn nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng: + Giải pháp 1: Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật Giải pháp trọng đến việc bổ sung số lượng, đầu tư mua vật dụng, dụng cụ hư hỏng sử dụng lâu không đảm bảo chất lượng phục vụ bố trí lại không gian nhà hàng nhằm hoàn thiện chất lượng sở vật chất cho nhà hàng + Giải pháp 2: Bổ sung số lượng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Giải pháp hướng đến việc khách sạn Melia Hà Nội nhà hàng El Patio trọng cho nhân viên rèn thêm trình độ chuyên môn, nghiệp vụ ngoại ngữ, hoàn thiện công tác tuyển dụng để đảm bảo số lượng nhân viên phục vụ khách + Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng đa dạng hóa sản phẩm ăn uống Trong giải pháp này, bên cạnh việc nhà hàng nên bổ sung số lượng ăn, đồ uống mà hướng tới việc đổi hình thức nội dung thực đơn Quan trọng vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo sức khỏe khách uy tín nhà hàng El Patio khách sạn Melia Hà Nội + Giải pháp 4: Tăng cường hoạt động quảng bá thu thập ý kiến khách hàng Giải pháp đưa cách thức giúp hình ảnh nhà hàng El Patio đến với nhiều nguồn thị trường khách hơn, đồng thời việc khảo sát ý kiến khách hàng nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng Bên cạnh giải pháp có số giải pháp khác việc hoàn thiện quy trình phục vụ, tiết kiệm chi phí kinh doanh, phối hợp với phận khác khách sạn… Tất hướng đến mục đích chung nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng El Patio cách tốt để làm hài lòng khách hàng Sinh viên: Lê Thị Hường – A2K20 68 KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng dịch vụ để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh mục tiêu mà khách sạn hay doanh nghiệp nhắm tới lẽ không góp phần nâng cao doanh thu cho sở mà giúp sở tạo đứng vững mạnh thương trường Bên cạnh đó, nâng cao chất lượng dịch vụ tạo cho doanh nghiệp điểm nhấn khác biệt, giúp thu hút khách hàng đặc biệt khách hàng trung thành đến với doanh nghiệp ngày nhiều Với đề tài nghiên cứu này, khóa luận thu thập thông tin bổ ích chất lượng dịch vụ tiêu chí để nâng cao chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống khách sạn Melia Hà Nội, cụ thể nhà hàng El Patio Thông qua sở lý luận có liên quan với việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng, khóa luận đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng Nhìn chung, nhà hàng El Patio nằm khác sạn Melia Hà Nội có vị tốt, vừa vị trí trung tâm thủ đô lại vừa thị trường khách Do khách sạn có công suất phòng ổn định vào mùa cao điểm mùa thấp điểm khách thương nhân tham gia hội nghị, hội thảo tổ chức nên thường xuống nhà hàng dùng để tiết kiệm thời gian thuận tiện cho công việc Nhà hàng không thu hút khách hàng nước mà khách hàng quốc tế Nhưng đưa vào hoạt động thời gian dài nên nảy sinh vấn đề cần khắc phục nhằm phục vụ khách hàng cách tốt vấn đề sở vật chất, vấn đề nhân sự, tổ chức hoạt động phục vụ khách phần nhà hàng cần phát huy hài hòa thực đơn, hình thức trình bày thức ăn quầy Buffet, phong cách phục vụ nhân viên, chiến lược quảng bá… Bằng cách khắc phục đó, nhà hàng El Patio nâng cao suất hoạt động đem lại nguồn thu lớn mang hình ảnh đẹp nhà hàng, khách sạn lưu lại lâu dài lòng khách hàng Qua thời gian thực tập nhà hàng El Patio, sinh viên có hội tiếp xúc với công việc thực tế không đầy đủ phần có kỹ hiểu biết định cho thân Hy vọng với đề tài nghiên cứu Sinh viên: Lê Thị Hường – A2K20 69 lần này, em đóng góp số ý kiến cá nhân nhằm góp phần làm hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng El Patio Do thời gian thực tập ngắn lực thân có hạn nên khóa luận tránh khỏi sai sót, em mong nhận góp ý, đánh giá thầy cô Sinh viên Lê Thị Hường Sinh viên: Lê Thị Hường – A2K20 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách: [1] Vu An Dan (2015): Food and Beverage Service Management (121pp), Faculty of Tourism, Hanoi Open University [2] Trần Nữ Ngọc Anh (2010): Quản trị nguồn nhân lực kinh doanh lữ hành & khách sạn (92 trang), Khoa Du lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội [3] Trần Nữ Ngọc Anh (2009): Marketing chiến lược kinh doanh du lịch khách sạn (187 trang), Khoa Du lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội [4] Lê Quỳnh Chi (2015): Quản trị chất lượng dịch vụ (76 trang), Khoa Du lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội [5] Vũ An Dân, Trịnh Thanh Thủy Lê Quỳnh Chi (2013): Quản trị nghiệp vụ khách sạn (207 trang), Khoa Du lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội [6] Nguyễn Văn Đính Hoàng Thị Lan Hương (2007), Giáo trình Công nghệ phục vụ khách sạn - nhà hàng (196 trang), NXB Đại học Kinh tế quốc dân [7] Hà Nam Khánh Giao Nguyễn Văn Bình (2011): Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng (389 trang), NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh [8] Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Lan Hương (2013): Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn (660 trang), NXB Đại học Kinh tế quốc dân [9] Nhận biết sản phẩm bạn - động đất phòng cháy chữa cháy (20 trang), Tài liệu khách sạn Melia Hà Nội, 2015 [10] Sổ tay nhân viên (20 trang), Tài liệu khách sạn Melia Hà Nội, 2015 Website: [1] http://www.vietnamtourism.com/index.php/news/items/11229 [2] http://www.melia.com/en/hotels/vietnam/hanoi/melia-hanoi/index.html [3] http://esrt.vn/default.aspx?portalid=1&tabid=344&itemid=683 [4] http://www.vietnamhotel.org.vn/vn/hotel/106/199/Melia_Ha_Noi [5] http://kinhdoanhnhahang.vn/tai-lieu-dao-tao-nghiep-vu-ban-trong-kinhdoanh-nha-hang/ Sinh viên: Lê Thị Hường – A2K20 71 [6] http://caodang.tdt.edu.vn/ /NH_KS/baigiang%20nghiepvu%20ban%20I [7] http://thuvienluanvan.info/luan-van/de-tai-nang-cao-chat-luong-dich-vu-tainha-hang-atrium-cafe-khach-san-legend-1726/ [8] http://tailieumau.vn/giai-phap-nang-cao-chat-luong-dich-vu-cua-nha-hangkhach-san-may-flower-c.html [9] http://tailieu.vn/doc/khoa-luan-tot-nghiep-giai-phap-nang-cao-chat-luongdich-vu-nha-hang-yoshino-khach-san-lotte-legen-1681422.html [10] http://tailieu.vn/doc/luan-van-tot-nghiep-thuc-trang-va-mot-so-giai-phapnham-nang-cao-chat-luong-dich-vu-an-uong-tai-kha-1714439.html [11] http://ket-noi.com/forum/viewtopic.php?f=116&t=121606 Sinh viên: Lê Thị Hường – A2K20 72 PHỤ LỤC Danh sách sơ đồ, bảng biểu biểu đồ khóa luận: STT Tên Trang Sơ đồ Sơ đồ 1: Bộ máy tổ chức khách sạn Melia Hà Nội 27 Sơ đồ 2: Sơ đồ tổ chức nhà hàng El Patio 39 Bảng Bảng 1: Các loại phòng khách sạn Melia Hà Nội Bảng 2: Các loại nhà hàng quầy phục vụ ăn uống khách sạn Melia Hà Nội Bảng 3: Cơ cấu nhân khách sạn Melia Hà Nội năm 2015 Bảng 4: Cơ cấu khách du lịch khu vực châu Á vùng Trung Đông khách sạn Melia Hà Nội năm 2014-2015 Bảng5: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Melia Hà Nội năm 2013-2015 Bảng 6:So sánh hoạt động kinh doanh khách sạn Melia Hà Nội năm 2014-2015 Bảng 7: Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng El Patio năm 2013-205 29 30 32 35 36 36 46 Biểu đồ 10 11 Biểu đồ 1: Thị trường khách theo khu vực khách sạn Melia Hà Nội năm 2015 Biểu đồ 2: So sánh tỷ trọng doanh thu thực phẩm đồ uống năm 2013-2015 Sinh viên: Lê Thị Hường – A2K20 34 46 73 Một số hình ảnh chụp nhà hàng El Patio khách sạn Melia Hà Nội trình thực tập: Quầy lễ tân Quầy bar trước khu tiền sảnh nhà hàng Setup bàn khách Sinh viên: Lê Thị Hường – A2K20 74 Setup bàn khách Setup bàn khách Sinh viên: Lê Thị Hường – A2K20 75 Không gian bên nhà hàng Quầy buffet kẹo Sinh viên: Lê Thị Hường – A2K20 76 Không gian quầy buffet Quầy buffet bánh Sinh viên: Lê Thị Hường – A2K20 77 Quầy bếp nóng Quầy phở Sinh viên: Lê Thị Hường – A2K20 78 Các trí ăn quầy buffet Sinh viên: Lê Thị Hường – A2K20 79 Trang trí nhà hàng Sinh viên lớp A2K20 - khoa Du lịch Viện Đại học Mở Hà Nội chụp ảnh kỉ niệm quản lý nhân viên nhà hàng El Patio thời gian thực tập ***** Sinh viên: Lê Thị Hường – A2K20 80