Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn the hanoi club

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Phan Thị Phương Mai MỤC LỤC A PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu, giới hạn nhiệm vụ đề tài Đối tượng phương pháp nghiên cứu đề tài 4 Những vấn đề đề xuất giải pháp khóa luận 5 Kết cấu khóa luận B PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Khoảng cách chất lượng dịch vụ 1.1.3 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 1.1.4 Các công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ 10 1.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 15 1.2.1 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 15 1.2.2 Chất lượng dịch vụ phận Lễ tân 17 Tiểu kết chương 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA 26 BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN THE HANOI CLUB 26 2.1 Khái quát khách sạn The Hanoi Club 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn The Hanoi Club 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức lao động khách sạn The Hanoi Club 27 2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn The Hanoi Club 33 2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn The Hanoi Club 36 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn The Hanoi Club 37 2.2 Giới thiệu phận Lễ tân khách sạn The Hanoi Club 38 2.2.1 Giới thiệu phận Lễ tân 38 2.2.2 Vai trò, chức cơng việc nhân viên phận Lễ tân 39 2.3 Thực trạng hoạt động phận Lễ tân khách sạn The Hanoi Club 41 Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21 Trang1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Phan Thị Phương Mai 2.3.1 Bộ phận Lễ tân khách sạn The Hanoi Club 41 2.3.2 Mối quan hệ với phận khác 43 2.3.3 Quy trình phục vụ khách phận Lễ tân 44 2.3.4 Quy trình làm việc 45 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn The Hanoi Club 46 2.4.1 Điều tra khách hàng 47 2.4.2 Điều tra nhân viên 51 Tiểu kết chương 54 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN THE HANOI CLUB 55 3.1 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn The Hanoi Club 55 3.2 Đánh giá chung phận Lễ tân khách sạn 55 3.2.1 Các tiêu chí đạt 56 3.2.2 Các tiêu chí chưa đạt 57 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ tân 59 3.3.1 Hoàn thiện chất lượng sở vật chất kỹ thuật phận Lễ tân 59 3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phận Lễ tân 69 Tiểu kết chương 74 C KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 75 Kết luận 75 Những ưu điểm hạn chế khóa luận 75 Khuyến nghị 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 79 Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21 Trang2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Phan Thị Phương Mai A PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, du lịch cho ngành kinh tế mũi nhọn cần trọng phát triển Việt Nam.Để có hướng đó, ngồi sản vật thắng cảnh đẹp mà thiên nhiên ban tặng yếu tố dịch vụ lữ hành lưu trú đóng vai trò quan trọng việc phát triển du lịch Đặc biệt thành phố lớn Hà Nội, nơi tập trung lượng lớn khách tới làm việc, cơng tác kéo theo nhu cầu lưu trú với nhu cầu chất lượng dịch vụ ngày nâng cao Chính phát triển vượt bậc lợi ích mà du lịch mang lại cho kinh tế quốc gia mà ngành kinh doanh khách sạn trở nên hấp dẫn sôi động hơn.Nhiều thành phần kinh tế lựa chọn tham gia vào lĩnh vực đạt thành cơng định Nhưng tham gia ạt cộng với thiếu đồng quản lý biến động thiên tai làm cho thị trường kinh doanh khách sạn đối mặt với cạnh tranh gay gắt Vì muốn trụ vững phát triển, củng cố uy tín doanh nghiệp khách sạn phải nỗ lực làm biện pháp để tạo ấn tượng tốt, thu hút khách hàng quảng bá rộng rãi sản phẩm mình, giảm tối đa chi phí tăng dịch vụ bổ sung để từ tăng tính hấp dẫn khách sạn Và để đạt kết phận Lễ tân đóng góp phần không nhỏ.Nằm chuỗi phận liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ, phận Lễ tân phận có nhiệm vụ mang đến cho khách hàng ấn tượng Khách khen hay chê chúng ta, làm khơng tốt tạo ấn tượng xấu cho khách, ngược lại từ giây ban đầu để lại ấn tượng tốt đẹp khách nhớ khen ngợi chúng ta, khen đất nước, người Việt Nam Bộ phận Lễ tân mặt khách sạn, để lại khơng ấn tượng mà suốt trình khách lưu trú khách sạn Trong đánh giá khách khách sạn trang web TripAdvisor, Booking.com, Expedia, … đánh giá nhân viên lễ tân chiếm tới gần nửa tổng số đánh giá khách sạn từ thấy quan tâm khách hàng dành cho phận Lễ tân đóng góp phận vào thành bại khách sạn Và nhận thức tầm quan trọng phận Lễ tân việc mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt giúp cho khách sạn trở nên hoàn Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21 Trang3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Phan Thị Phương Mai hảo mà em lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ tân Khách sạn The Hanoi Club” Mục đích nghiên cứu, giới hạn nhiệm vụ đề tài 2.1 Mục đích nghiên cứu đề tài Nghiên cứu vấn đề chung trạng hoạt động, sở vật chất, dịch vụ khách sạn, hoạt động kinh doanh thị trường khách khách sạn Đánh giá hoạt động phận Lễ tân, quy trình phục vụ khách từ rút phương hướng định tìm phương hướng để nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ 2.2 Giới hạn đề tài Đề tài tìm hiểu, nghiên cứu phận Lễ tân khách sạn The Hanoi Club chất lượng dịch vụ phận từ đánh giá đưa giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn The Hanoi Club 2.3 Nhiệm vụ đề tài Hệ thống hóa sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Quan sát, điều tra khách hàng, thu thập, xử lý thông tin để làm sở liệu phân tích thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ phận Lễ tân Đề xuất số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn The Hanoi Club Đối tượng phương pháp nghiên cứu đề tài • Đối tượng nghiên cứu đề tài: Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn The Hanoi Club.Đi hoạt động, chức năng, nhiệm vụ mối quan hệ phận Lễ tân với phận khác khách sạn để đảm bảo việc đem tới cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo Phạm vi nghiên cứu đề tài phận Lễ tân khách sạn The Hanoi Club Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21 Trang4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Phan Thị Phương Mai Thời gian nghiên cứu thực khóa luận từ ngày 15 tháng 12 năm 2016 đến ngày 28 tháng năm 2017 • Phương pháp nghiên cứu đề tài: Trong trình nghiên cứu đề tài, luận văn sử dụng phương pháp: o Phương pháp quan sát o Phương pháp lý luận kết hợp thực tế o Phương pháp tổng hợp phân tích số liệu o Phương pháp thu thập xử lý thông tin o Phương pháp điều tra thực tế o Phương pháp so sánh Những vấn đề đề xuất giải pháp khóa luận • Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phận Lễ tân • Cải thiện sở vật chất phận Lễ tân • Tạo mối quan hệ hữu hảo phận Lễ tân phận khác • Hồn thiện công tác quản lý nhân viên phận Lễ tân Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu, kết luận khuyến nghị, phụ lục tài liệu tham khảo, khóa luận bao gồm chương chính: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động lễ tân chất lượng dịch vụ phận Lễ tân Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn The Hanoi Club Chương 3: Một số giái pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn The Hanoi Club Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21 Trang5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Phan Thị Phương Mai B PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khái niệm với nội hàm rộng, mang tính tương đối chủ quan, bao gồm chất lượng kỹ thuật giá trị vốn có dịch vụ chất lượng chức hình thành hoạt động cung ứng dịch vụ.Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mong đợi nhận thức khách hàng vào môi trường vật chất, nhân viên cung ứng yếu tố khác nữa.[5] Trên góc độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ việc đảm bảo cung cấp dịch vụ theo kịch với kỹ nghiệp vụ cao nhân viên cung ứng đội ngũ cán quản lý Quan điểm có hạn chế chưa gắn dịch vụ cung ứng với mong muốn khách hàng mục tiêu Quan điểm dựa giá trị cho chất lượng phạm trù giá trị giá việc xem xét mối quan hệ tương xứng tính dịch vụ, giá trị tạo giá Quan điểm người tiêu dùng cho chất lượng dịch vụ có sở nhận thức cảm nhận người sử dụng dịch vụ.Quan điểm đồng với tối đa hóa thỏa mãn.Các khách hàng khác có nhận thức thỏa mãn khác nhau.[1, 39 41] Theo Lehtnen Lehtinen (1982) cho rằng:“Chất lượng dịch vụ phải đánh giá khía cạnh, q trình cung cấp dịch vụ hai kết dịch vụ”.[11] Theo Gronroos (1984) đưa định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ gồm yếu tố chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Trong chất lượng kỹ thuật liên quan đến phục vụ chất lượng chức cho biết chúng phục vụ nào”.[10] Theo Zeithaml (1987): “Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Nó dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức thứ ta nhận được” Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21 Trang6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Phan Thị Phương Mai Theo ISO 8402, coi chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng khả thỏa mãn yêu cầu nêu hay tiềm ẩn” Tuy nhiên tiền đề chất lượng dịch vụ chuyển giao dịch vụ với khách hàng yếu tố tổ chức dịch vụ, khung nhận thức khách hàng hiểu biết dịch vụ họ Vì chất lượng dịch vụ phải hướng tới nhu cầu người tiêu dùng mang lại hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp, khóa luận thực dựa định nghĩa chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng: “chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng q trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải tốn”.[1, 39 - 41] 1.1.2 Khoảng cách chất lượng dịch vụ Một đặc điểm chất lượng dịch vụ khó đo lường, khó xác định tiêu chuẩn chất lượng phụ thuộc vào yếu tố người chủyếu.Vì để phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ, người ta thường dựa theo mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1988) mơ hình thiết kế đánh giá khách hàng [12] Trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ, có khoảng cách (nhận biết) chất lượng dịch vụ cung cấp phân phối chúng đến khách hàng nhà điều hành khách hàng.Những khoảng cách nhận thức chi phối trực tiếp chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Khoảng cách thứ nhất: Sự khác biệt dịch vụ khách hàng mong đợi hiểu biết nhà quản lý mong đợi Nguyên nhân tồn khoảng cách doanh nghiệp nghiên cứu marketing không phù hợp, thông tin không đầy đủ, không tập trung vào thị trường mục tiêu dịch vụ phục hồi không hiệu Khoảng cách hiểu biết nhà quản lý mong đợi khách hàng với mong đợi khách hàng tác động lên cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21 Trang7 Khóa luận tốt nghiệp Kinh nghiệm trải qua GVHD: Phan Thị Phương Mai Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Quảng cáo khuếch trương Dịch vụ mong đợi Khoảng cách Dịch vụ thụ hưởng Cung ứng dịch vụ Khoảng cách Khoảng cách Thơng tin bên ngồi đến khách hàng Khoảng cách Biến nhận thức thành thông số chất lượng dịch vụ Khoảng cách Nhận thức quản lý mong đợi khách hàng Sơ đồ 1.1.Mơ hình lý thuyết khoảng cách chất lượng dịch vụ Khoảng cách thứ hai: Sự khác biệt hiểu biết nhà quản lý mong đợi khách hàng với đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Nguyên nhân dịch vụ thiết kế nghèo nàn, thiếu tiêu chuẩn dịch vụ định hướng khách hàng môi trường dịch vụ không phù hợp Nguyên nhân tồn khoảng cách gồm ba nhóm: nhóm nguyên nhân nguồn lực, nhóm nguyên nhân thị trường nhóm nguyên nhân thuộc nhà quản lý Nhóm nguyên nhân nguồn lực bao gồm yếu tố lực lượng lao động, kỹ lao động, công cụ trang thiết bị, nguồn tài nguyên khác Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21 Trang8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Phan Thị Phương Mai Nhóm nguyên nhân bắt nguồn từ thị trường kể tới yếu tố quy mô nhu cầu, biến động nhu cầu, mùa vụ tiêu dùng, thay đổi đặc điểm nhu cầu làm cho thuộc tính dịch vụ doanh nghiệp khác với nhận biết nhà quản lý dịch vụ mong đợi khách hàng Nhóm nguyên nhân bắt nguồn từ nhà quản lý bao gồm nhà quản trị không định hướng chất lượng dịch vụ theo mong đợi khách hàng mà theo chủ quan họ Khoảng cách thứ ba: Sự khác biệt đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ thiết kế với trình thực tế phân phối tới khách hàng Nguyên nhân tồn khoảng cách là: Sự không đầy đủ sách nhân sự; khơng phù hợp nhu cầu cung ứng; khách hàng không hiểu hết vai trò khó khăn việc bảo đảm đồng Khoảng cách thứ tư: Sự khác biệt dịch vụ thực tế phân phối thông tin bên đến với khách hàng qua hoạt động truyền thơng dịch vụ Ngun nhân tồn khoảng cách do: Thiếu trao đổi thông tin marketing dịch vụ, quản lý mong đợi khách hàng khơng có hiệu quả, quảng cáo phóng đại, q trình giao tiếp khơng hiệu Khoảng cách thứ năm: Sự khác biệt dịch vụ khách hàng mong đợi dịch vụ thực tế khách hàng nhận Vấn đề mấu chốt bảo đảm chất lượng dịch vụ giá trị khách hàng nhận hoạt động chuyển giao phải đạt vượt khách hàng mong chờ Nguyên nhân khoảng cách bốn khoảng cách liệt kê [1, 41 - 44], [3] 1.1.3 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Tiêu chuẩn hiểu chuẩn mực cuối kết công việc phần viêc Nếu chia thành loại tiêu chuẩn có: tiêu chuẩn cứng (hard standard), tiêu chuẩn mềm (soft standard) tiêu chuẩn cố định (one-time fixes standard) Tiêu chuẩn cứng (hard standard): tiêu chuẩn cho hoạt động chung Tiêu chuẩn cứng đo đếm, tính thời gian, tiêu chuẩn đo lường định lượng Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21 Trang9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Phan Thị Phương Mai Tiêu chuẩn mềm (soft standard): tiêu chuẩn khơng đo đếm hay tính thời gian tiêu chuẩn cứng Tiêu chuẩn mềm đánh giá dựa cảm nhận người đo lường sở định tính Tiêu chuẩn cố định (one-time fixes standard): tiêu chuẩn cố định đặt thường tiêu chuẩn trình phục vụ [1, 50] 1.1.4 Các công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ 1.1.4.1.Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391 : 2015 Theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391 : 2015, tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn gồm có: • Chất lượng phục vụ, bao gồm: quy trình phục vụ khách, chất lượng phục vụ, tay nghề kỹ thuật, tính chuyên nghiệp phục vụ, thái độ thân thiện, nhanh nhẹn, nhiệt tình, chu đáo phối hợp chặt chẽ phận • Phục vụ buồng: o Nhân viên trực buồng 24/24 o Vệ sinh buồng ngủ ngày/ lần o Thay ga bọc chăn, đệm, vỏ gối khăn mặt, khăn tắm ngày lần theo ý kiến khách sau khách trả phòng o Đặt trà, cà phê, đường, sữa túi nhỏ miễn phí • Phục vụ ăn uống:Phục vụ ăn uống 24/24; Phục vụ ăn sáng, ăn trưa ăn tối Ngoài phục vụ ăn, đồ uống phong phú với chất lượng cao • Dịch vụ khác: o Giữ tiền đồ vật khách quầy Lễ tân o Thanh toán tiền mặt phương thức khác o Chuyển hành lý cho khách o Dịch vụ y tế, dịch vụ văn phòng dịch vụ bán hàng o Thu đổi ngoại tệ o Giặt o Phục vụ họp, hội nghị, hội thảo o Giải trí, thể dục thể thao, chăm sóc sắc đẹp o Dịch vụ phục vụ người khuyết tật o Trông giữ trẻ [9, 27 - 31] Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21 Trang10 Khóa luận tốt nghiệp 3.3.2.1 GVHD: Phan Thị Phương Mai Mục tiêu giải pháp Để đạt doanh thu lợi nhuận mong muốn, điều khách sạn cần phải làm phát triển tài sản lớn họ, đội ngũ nhân viên khách sạn Chỉ có khách sạn phục vụ tốt nâng cao trải nghiệm cho khách hàng Mỗi cá nhân làm việc có vai trò quan trọng việc xây dựng hình ảnh uy tín khách sạn Nhất nhân viên lễ tân, người thường giao tiếp với khách hàng cần phải có kỹ giao tiếp, lực ngoại ngữ, thái độ phục vụ thân thiện, nhiệt tình để khiến cho khách hàng cảm thấy chào đón tới với khách sạn Tuy nhiên nay, chất lượng đội ngũ nhân viên phận lễ tân khách sạn The Hanoi Club chưa thực ổn nhiều thiếu sót, dẫn đến việc phục vụ khách khơng đạt hiệu mong muốn Vì mục tiêu việc đề biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lần để cải thiện lực ngoại ngữ nhân viên phân chia thời gian làm việc hợp lý để đảm bảo khối lượng chất lượng làm việc nhân viên phận 3.3.2.2 Nội dung giải pháp Đảm bảo lực ngoại ngữ nhân viên Năng lực ngoại ngữ ngày vấn đề vô thiết yếu, dùng để phục vụ trình giao tiếp nhân viên khách hàng Tuy nhiên tình trạng lực ngoại ngữ nhân viên lễ tân khách sạn The Hanoi Club lại nằm mức đáng quan ngại, đặc biệt với ngôn ngữtiếng Nhật tiếng Trung Vì để đảm bảo lực ngoại ngữ nhân viên đạt mức tiêu chuẩn, phục vụ khách cách tốt khách sạn đề phương án đào tạo sau: • Học qua mạng: hình thức học mạng khơng chi phí rẻ, đơi khơng học phí mà nhân viên chủ động học rảnh rỗi, trực tiếp thực hành với đồng nghiệp với hình thức học có giáo viên dạy trực tuyến Chỉ cần tìm kiếm loại giảng cần thiết cho thân thấy mà khơng phải thời gian di chuyển • Khuyến khích nhân viên tự học lớp ngoại ngữ ngồi làm việc trung tâm để dạy trực tiếp giáo viên nước ngồi từ nhanh chóng nâng cao khả giao tiếp Khi họ học khách sạn cố gắng xếp lịch làm Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21 Trang70 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Phan Thị Phương Mai việc thuận lợi cho việc học nhân viên phụ cấp phần học phí cho nhân viên Hiện học phí trung bình trung tâm dành cho lớp tiếng Trung lớp tiếng Nhật là: − Lớp tiếng Nhât: thường với khóa học giao tiếp kéo dài tháng với 54 buổi, học buổi tuần tổng học phí 4.200.000 VNĐ − Lớp tiếng Trung: với lớp dạy tiếng Trung giao tiếp học phí 2.000.000 VNĐ cho 20 buổi • Làm hợp đồng với trung tâm ngoại ngữ để thuê giáo viên riêng mở lớp ngoại ngữ ngắn hạn khách sạn vào thời điểm vắng khách năm ca làm việc nhân viên Thường nên mở lớp buổi tối để nhân viên xếp làm ca sáng bảo đảm thời gian cá nhân Mỗi tuần có buổi học tiếng Trung vào thứ thứ5, buổi học tiếng Nhật vào thứ 2, thứ thứ Với tiếng Nhật cho người học với tiếng Trung để5 người học Và với khóa học tổ chức khách sạn, khách sạn yêu cầu giáo viên trực tiếp dạy thứ thường sử dụng giao tiếp khách sạn, du lịch từ đẩy nhanh tiến độ học nhân viên mà bảo đảm đủ kiến thức Tuy nhiên việc thuê giáo viên mở lớp khách sạn tốn khoản chi phí định: Lớp Chi phí Thời lượng Giá thành • Thuê giáo viên Lớp tiếng • Mua tài liệu • Tổ chức kiểm tra cuối Nhật 5.560.000/người x người 35 buổi = 22.240.000 VNĐ khóa • Th giáo viên Lớp tiếng Trung • Mua tài liệu • Tổ chức kiểm tra cuối 3.000.000/ngườix người 15 buổi = 15.000.000 VNĐ khóa Bảng 3.3 Chi phí mở lớp ngoại ngữ khách sạn Dù với hình thức đào tạo nào, chi phí khơng q lớn mà giúp khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên Sắp xếp lịch làm việc hợp lý Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21 Trang71 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Phan Thị Phương Mai Hiện nay, phận lễ tân có tổng cộng 12 nhân viên Tuy nhiên cách xếp lịch làm việc chưa hợp lý, ca làm việc sát gây ảnh hưởng tới sức khỏe nhân viên đời sống cá nhân bên khách sạn đồng thời khối lượng cơng việc khơng cơng Do nên thay đổi lại cách xếp lịch làm việc: • In sẵn lịch trống để nhân viên nêu ý kiến cá nhân trước ca làm việc mong muốn để tránh trường hợp gia đình có việc học thêm ngồi để nâng cao trình độ học vấn • Cân ý kiến nhân viên cân nhắc cẩn thận để xếp thứ tự ưu tiên dành cho cá nhân lên lịch làm việc • Lịch làm việc nên xếp cho bảo đảm nhân viên không nghỉ nhiều ngày tuần, tối đa đến ngày tuần không làm nhiều, nên có ngày nghỉ • Các ca làm việc phận lễ tân chia thành ca sáng, ca chiều ca tối Vậy xếp lịch tránh không phép để nhân viên làm ca đêm ngày hôm trước lại tiếp tục làm ca sáng ngày hôm sau dù làm lùi lại hay hạn chế việc làm ca chiều hôm sau làm ca sáng Làm sức khỏe nhân viên không đảm bảo ảnh hưởng đến chất lượng công việc 3.3.2.3 Hiệu giải pháp Các giải pháp Tình hình Hiệu tương lai o Khả giao tiếp o Năng lực ngoại ngữ cải thiện nhân viên kém, đặc o Số lượng nhân viên sử Đảm bảo lực ngoại ngữ nhân viên biệt khả giao dụng ngôn ngữ tiếp tiếng Nhật tiếng Nhật tiếng tiếng Trung Trung tăng o Khách phàn nàn nhiều o Giảm thiểu giao tiếp phàn nàn khách với nhân viên hàng o Nâng cao đánh giá Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21 Trang72 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Phan Thị Phương Mai khách hàng tính bảo đảm phận lễ tân nói riêng khách sạn nói chung o Lịch làm việc nhận đồng thuận nhân viên o Lịch làm việc bất hợp lý o Bảo đảm thời gian làm việc tuần o Các ca làm việc sát Sắp xếp lịch làm việc hợp lý o Khối lượng công việc o Tạo điều kiện cho vấn đề cá nhân không chia o Ảnh hưởng tới đời sống cá nhân nhân viên nhân viên o Nâng cao chất lượng công việc o Tránh ghen tỵ nhân viên Bảng 3.4 Hiệu giải phápnâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21 Trang73 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Phan Thị Phương Mai Tiểu kết chương Hoạt động kinh doanh khách sạn ngày phát triển mạnh mẽ Hiểu điều này, sau đưa sở lý luận chương phân tích, đánh giá mặt thuận lợi khó khăn mà khách sạn The Hanoi Club gặp phải chương hai Trong chương cuối khóa luận, tác giả tổng kết lại điểm mà khách sạn đạt tiêu chí chưa thực tốt từ nêu giải pháp với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn The Hanoi Club Các biện pháp chủ yếu để hoàn thiện chất lượng sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân cách nâng cao trang thiết bị quầy lễ tân, thay đổi đồng phục nhân viên thiết kế lại khu vực quầy Đồng thời nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên việccân lịch làm việc cho hợp lý việc tập trung vào cải thiện khả ngoại ngữ nhân viên với mục đích cuối làm cho khách cảm thấy thỏa mãn lưu trú khách sạn Khóa luận thực dựa việc quan sát tình trạng hoạt động thực tế khách sạn The Hanoi Club kết hợp với tài liệu tham khảo nghiên cứu, phân tích khoảng thời gian Mong giải pháp giúp khách sạn The Hanoi Club phát huy hết tiềm thân, đem tên tuổi khách sạn tiến xa trở thành tên bật hàng ngàn khách sạn khác Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21 Trang74 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Phan Thị Phương Mai C KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Kết luận Khách sạn The Hanoi Club khách sạn nằm ven Hồ Tây biết đến với tên gọi “Viên ngọc quý Tây Hồ”.Khách sạn đầu tư người nước hình thức câu lạc dành cho hội viên sau mở rộng thành khách sạn Với việc giao thông thuận lợi, gần khu du lịch tiếng Văn Miếu – Quốc Tử Giám, Chùa Trấn Quốc, Phố Cổ … tiện nghi đầy đủ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ thể thao, giải trí, khách sạn trở thành điểm đến quen thuộc với khách du lịch Bộ phận lễ tân khách sạn The Hanoi Club phận tiếp xúc với khách hàng khách sạn, đại diện cho khách sạn cung cấp dịch vụ cho khách chịu trách nhiệm tạo ấn tượng tốt với khách từ ban đầu.Tuy nhiên thơng qua q trình phân tích chất lượng phận lễ tân thang đo SERVQUAL nhận thấy chất lượng dịch vụ phận nhiều hạn chế, thiếu sót.Tồn lớn dễ thấy lực nhân viên trang thiết bị hoạt động phận Chính từ thực tế trên, số giải pháp đưa để giúp khách sạn cải thiện điểm yếu.nâng cao đánh giá khách hàng với khách sạn giúp khách sạn phát triển tương lai Những ưu điểm hạn chế khóa luận 2.1 Ưu điểm Khóa luận thực trình tác giả làm việc khách sạn The Hanoi Club số liệu, thơng tin đến từ thực tế thể rõ tình trạng khách sạn Nhờ phương pháp quan sát, điều tra bảng hỏi kết hợp với tài liệu tham khảo kiến thức tảng có sau thời gian học Viện Đại học Mở, khoa Du Lịch, khóa luận thể rõ vấn đề tồn đọng phận lễ tân nêu số phương án để cải thiện từ giúp khách hàng có nhìn tốt chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn The Hanoi Club Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21 Trang75 Khóa luận tốt nghiệp 2.2 GVHD: Phan Thị Phương Mai Hạn chế Thời gian để thực ngắn thu thập ý kiến từ số lượng nhỏ khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn khơng phải tất Từ số liệu đánh giá hết trạng thực tế, thay đổi phát sinh thêm vấn đề cần ý Các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân đề sau nhận thấy vấn đề tồn đọng khách sạn, chưa biết nguồn vốn khách sạn dành cho việc cải thiện mức độ ý tưởng chưa thực bật Cuối kiến thức kinh nghiệm tác giá hạn chế chắn khóa luận nhiều thiếu sót Khuyến nghị • Đối với quan quản lý du lịch − Tổng cục du lịch Việt Nam sở du lịch Hà Nội nên tổ chức nhiều thi nghiệp vụ khách sạn để doanh nghiệp cử nhân viên thi, có hội cọ sát, làm quen với nhau, đồng thời để khách sạn tự quảng bá cho tên tuổi − Sở du lịch nên tăng cường công tác kiểm tra giám sát chất lượng dịch vụ khách sạn địa bàn để đảm bảo khách sạn cung cấp dịch vụ đạt tiêu chuẩn − Quảng bá rộng rãi hình ảnh đất nước người, du lịch Việt Nam từ thu hút thêm khách hàng cho khách sạn nói riêng ngành du lịch nói chung • Đối với khách sạn The Hanoi Club Bên cạnh biện pháp nêu chương 3, khách sạn thực thêm số cơng tác khác như: − Thiết lập mục ngắn hạn, dài hạn rõ ràng, bước thực để bảo đảm khách sạn hướng − Tăng cường công tác quản lý, giám sát, đào tạo tuyển dụng nhân viên Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21 Trang76 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Phan Thị Phương Mai TÀI LIỆU THAM KHẢO Khối Tiếng Việt [1] Lê Quỳnh Chi, Quản trị chất lượng dịch vụ, Viện Đại học Mở Hà Nội, Khoa Du Lịch, 2015, 76 trang [2] Đặng Trần Thùy Dương, Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Oscar Saigon, Khóa luận tốt nghiệp, 2013, 105 trang [3] Hà Nam Khánh Giao, Marketing Dịch Vụ - Mơ Hình Khoảng Cách Chất Lượng Dịch Vụ, 9/2005, 370 trang [4] Dương Trung Hiếu, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Palace Sài Gòn, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Kỹ thuật cơng nghệ TP.HCM, 2012, 165 trang [5] Lưu Văn Nghiêm, Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, 2008 [6] Trần Thu Phương, Vũ An Dân, Vũ Thị Kim Oanh, Giáo trình “Quản trị nghiệp vụ khách sạn”, Viện Đại học Mở Hà Nội, Khoa Du Lịch, 2015, 173 trang [7]Sổ tay nhân viên, Tài liệu khách sạn The Hanoi Club, sửa tháng 7/2008, 32 trang [8] Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam (VTOS) – Nghiệp vụ Lễ tân, Tổng cục du lịch Việt Nam, 2014, 193 trang [9] Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391 : 2015 Khách sạn – Xếp hạng, Tổng cục du lịch Việt Nam, xuất lần thứ 3, 2015, 64 trang Khối Tiếng Anh [10] Christian Grönroos, A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 1984 [11] Lehtinen, U & J R Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland, 1982 Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21 Trang77 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Phan Thị Phương Mai [12] Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 1988 [13] Trần Thu Phương, Front Office Management, Hanoi Open University, Faculty of tourism, 2015, 150 pp Các website tham khảo [14] Facebook khách sạn The Hanoi Club Website: https://www.facebook.com/The.Hanoi.Club/?fref=ts [15] Trang chủ khách sạn The Hanoi Club Website: http://www.thehanoiclub.com/ [16] Trang web đánh giá từ cộng đồng Tripadvisor cho khách sạn The Hanoi Club Website: https://www.tripadvisor.com.vn/Hotel_Review-g293924-d531337-ReviewsThe_Hanoi_Club_Hotel_Lake_Palais_Residences-Hanoi.html Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21 Trang78 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Phan Thị Phương Mai PHỤ LỤC Mẫu đặt phòng ROOM RESERVATION BOOKING Date: Confirmation #/ Room #: Guest’s name: Check in: Check out: _ _ Booker: _ Company: _ Room type: SUP DLX SIG/Studio APT Bed type: SGL DBL TWN TPL Room rate: Deposit: _ _ Company/ Travel Agent Credit card: _ Room charge Valid date: _ All charge Remark: _ _ _ Booked by: Input by: Approved by: (Nguồn: Bộ phận Lễ tân khách sạn The Hanoi Club) Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21 Trang79 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Phan Thị Phương Mai Lịch làm việc tuần nhân viên phận Lễ tân (Nguồn: Bộ phận Lễ tân khách sạn The Hanoi Club) Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21 Trang80 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Phan Thị Phương Mai Phiếu điều tra khách hàng dựa mô hình SERVQUAL (Bản tiếng Anh) YOUR COMMENTS MAKE US BETTER Dear Guest, Welcome to The Hanoi Club Hotel & Lake Palais Residences! This questionnaire is designed to collect your ideas about the Front Office Department of The Hanoi Club Hotel to serve you better We would appreciate if you could take some of your precious time to fill up this questionnaire Thank you for your participation Yours faithfully, The Hanoi Club Hotel & Lake Palais Residences A PERSONAL INFORMATION Name: Nationality: Gender: _ How many times have you stayed with us? _ B THE HANOI CLUB HOTEL & LAKE PALAIS RESIDENCES Please tick “ X ’’ in your answer: Unacceptable 2.Acceptable Good 4.Very good VI Reliability satisfy guest’s requests Services provided are exactly as in advertisements Receptionists deal with guest’s complains promptly Reservations are recorded exactly Receptionists show flexibility in providing services to VII Excellent Assurance Receptionists are always polite and friendly Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21 Trang81 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Phan Thị Phương Mai Receptionists ensures security and safety for guests and their property Receptionists are good at foreign language Receptionists’ knowledge meet guests’ requirements VIII Tangibility The hotel’s equipments are in good condition Uniforms of receptionists are nice and clean Public areas are clean Reception areais well-decorated IX Empathy Receptionists considerguests’ benefits as job performance goals The staff has a thoughtful attitude to guests during their stays in the hotel The hotel has convenient methods of payment Staff knows the habits or hobbies when guests use the services next time X Responsiveness The staff is always willing to help when guests have problems The staff serves their guests quickly and in time The staff has a high responsibility The staff has never shown that they are too busy not to respond to guests’ requests C OVERALL RATING Thank you for your contribution We hope you have an effective working day! Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21 Trang82 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Phan Thị Phương Mai Một số hình ảnh khách sạn Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21 Trang83 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Phan Thị Phương Mai Nhà hàng Tivoli Phòng Lotus khách sạn The Hanoi Club (Nguồn: Trang chủ khách sạn The Hanoi Club) Sinh viên: Đỗ Thu Hiền – AK21 Trang84 ... động lễ tân chất lượng dịch vụ phận Lễ tân Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn The Hanoi Club Chương 3: Một số giái pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn. .. nghiên cứu phận Lễ tân khách sạn The Hanoi Club chất lượng dịch vụ phận từ đánh giá đưa giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn The Hanoi Club 2.3 Nhiệm vụ đề tài... GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN THE HANOI CLUB 55 3.1 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn The Hanoi Club 55 3.2 Đánh giá chung phận Lễ tân khách sạn