Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn the hanoi club

Đối tượng và phương pháp nghiên cứu đề tài • Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn The Hanoi Club.Đi cù

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Phan Thị Phương Mai

MỤC LỤC

A PHẦN MỞ ĐẦU 3

1 Tính cấp thiết của đề tài 3

2 Mục đích nghiên cứu, giới hạn và nhiệm vụ của đề tài 4

3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu đề tài 4

4 Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của khóa luận 5

5 Kết cấu khóa luận 5

B PHẦN NỘI DUNG 6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN 6

VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 6

1.1 Chất lượng dịch vụ 6

1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 6

1.1.2 Khoảng cách của chất lượng dịch vụ 7

1.1.3 Tiêu chuẩn của chất lượng dịch vụ 9

1.1.4 Các bộ công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ 10

1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 15

1.2.1 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 15

1.2.2 Chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân 17

Tiểu kết chương 1 25

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA 26

BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN THE HANOI CLUB 26

2.1 Khái quát về khách sạn The Hanoi Club 26

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn The Hanoi Club 26

2.1.2 Cơ cấu tổ chức lao động tại khách sạn The Hanoi Club 27

2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn The Hanoi Club 33

2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn The Hanoi Club 36

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn The Hanoi Club 37

2.2 Giới thiệu về bộ phận Lễ tân của khách sạn The Hanoi Club 38

2.2.1 Giới thiệu về bộ phận Lễ tân 38

2.2.2 Vai trò, chức năng và công việc của nhân viên bộ phận Lễ tân 39 2.3 Thực trạng hoạt động của bộ phận Lễ tân tại khách sạn The Hanoi Club 41

2.3.1 Bộ phận Lễ tân tại khách sạn The Hanoi Club 41

2.3.2 Mối quan hệ với các bộ phận khác 43

2.3.3 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ tân 44

2.3.4 Quy trình làm việc 45

2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn The Hanoi Club 46 2.4.1 Điều tra khách hàng 47

2.4.2 Điều tra nhân viên 51

Tiểu kết chương 2 54

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN THE HANOI CLUB 55

3.1 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn The Hanoi Club 55

3.2 Đánh giá chung về bộ phận Lễ tân của khách sạn 55

3.2.1 Các tiêu chí đạt được 56

3.2.2 Các tiêu chí chưa đạt được 57

3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân 59

3.3.1 Hoàn thiện chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận Lễ tân 59

3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của bộ phận Lễ tân 69

Tiểu kết chương 3 74

C KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 75

1 Kết luận 75

2 Những ưu điểm và hạn chế của khóa luận 75

3 Khuyến nghị 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO 77

PHỤ LỤC 79

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Phan Thị Phương Mai

A PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, du lịch được cho là ngành kinh tế mũi nhọn cần chú trọng phát triển của Việt Nam.Để có được hướng đi đó, ngoài những sản vật và thắng cảnh đẹp mà thiên nhiên ban tặng thì các yếu tố dịch vụ lữ hành và lưu trú cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển du lịch Đặc biệt là ở những thành phố lớn như

Hà Nội, nơi tập trung một lượng lớn khách tới làm việc, công tác và kéo theo đó chính

là nhu cầu về lưu trú cùng với nhu cầu về chất lượng dịch vụ ngày càng một nâng cao Chính sự phát triển vượt bậc và lợi ích mà du lịch mang lại cho nền kinh tế quốc gia mà ngành kinh doanh khách sạn cũng trở nên hấp dẫn và sôi động hơn.Nhiều thành phần kinh tế đã lựa chọn tham gia vào lĩnh vực này và đạt được những thành công nhất định Nhưng cũng chính vì sự tham gia ồ ạt cộng với sự thiếu đồng bộ trong quản lý và biến động thiên tai đã làm cho thị trường kinh doanh khách sạn đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt Vì vậy muốn trụ vững và phát triển, củng cố uy tín thì mỗi doanh nghiệp khách sạn phải rất nỗ lực làm mọi biện pháp để có thể tạo được ấn tượng tốt, thu hút khách hàng như quảng bá rộng rãi sản phẩm của mình, giảm tối đa chi phí và tăng dịch

vụ bổ sung để từ đó tăng tính hấp dẫn của khách sạn Và để đạt được một kết quả như vậy thì bộ phận Lễ tân đã đóng góp một phần không nhỏ.Nằm trong chuỗi các bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ, bộ phận Lễ tân chính là bộ phận có nhiệm

vụ mang đến cho khách hàng ấn tượng đầu tiên Khách khen hay chê là do chúng ta, nếu như chúng ta làm không tốt thì sẽ tạo ấn tượng xấu cho khách, ngược lại ngay từ giây ban đầu chúng ta đã để lại được ấn tượng tốt đẹp thì khách sẽ luôn nhớ và khen ngợi chúng ta, khen đất nước, con người Việt Nam Bộ phận Lễ tân chính là bộ mặt của khách sạn, và nó để lại không chỉ là ấn tượng đầu tiên mà còn trong suốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn Trong các bản đánh giá của khách về khách sạn trên các trang web như TripAdvisor, Booking.com, Expedia, … thì những đánh giá về nhân viên lễ tân chiếm tới gần một nửa trên tổng số những đánh giá về khách sạn từ đó có thể thấy được sự quan tâm của khách hàng dành cho bộ phận Lễ tân cũng như những đóng góp của bộ phận vào sự thành bại của khách sạn

Và chính vì nhận thức được tầm quan trọng của bộ phận Lễ tân trong việc mang đến cho khách hàng một dịch vụ tốt nhất cũng như giúp cho khách sạn trở nên hoàn

hảo hơn mà em lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận

Lễ tân tại Khách sạn The Hanoi Club”

2 Mục đích nghiên cứu, giới hạn và nhiệm vụ của đề tài

2.1 Mục đích nghiên cứu đề tài

Nghiên cứu những vấn đề chung về hiện trạng hoạt động, cơ sở vật chất, các dịch

vụ tại khách sạn, cũng như hoạt động kinh doanh và thị trường khách của khách sạn Đánh giá về hoạt động của bộ phận Lễ tân, quy trình phục vụ khách từ đó rút ra được những phương hướng nhất định và tìm ra phương hướng để nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ

2.2 Giới hạn của đề tài

Đề tài tìm hiểu, nghiên cứu về bộ phận Lễ tân của khách sạn The Hanoi Club và chất lượng dịch vụ của bộ phận từ đó đánh giá và đưa ra các giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn The Hanoi Club

2.3 Nhiệm vụ của đề tài

Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân trong khách sạn

Quan sát, điều tra khách hàng, thu thập, xử lý thông tin để làm cơ sở dữ liệu phân tích thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân

Đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn The Hanoi Club

3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu đề tài

• Đối tượng nghiên cứu của đề tài:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn The Hanoi Club.Đi cùng đó là các hoạt động, chức năng, nhiệm vụ cũng như mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn để đảm bảo việc đem tới cho khách hàng những dịch vụ hoàn hảo

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là bộ phận Lễ tân tại khách sạn The Hanoi Club

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Phan Thị Phương Mai

Thời gian nghiên cứu và thực hiện khóa luận là từ ngày 15 tháng 12 năm 2016 đến ngày 28 tháng 4 năm 2017

• Phương pháp nghiên cứu đề tài:

Trong quá trình nghiên cứu đề tài, luận văn đã sử dụng các phương pháp:

o Phương pháp quan sát

o Phương pháp lý luận kết hợp thực tế

o Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu

o Phương pháp thu thập và xử lý thông tin

o Phương pháp điều tra thực tế

o Phương pháp so sánh

4 Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của khóa luận

• Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận Lễ tân

• Cải thiện cơ sở vật chất của bộ phận Lễ tân

• Tạo mối quan hệ hữu hảo giữa bộ phận Lễ tân và các bộ phận khác

• Hoàn thiện công tác quản lý nhân viên của bộ phận Lễ tân

5 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận và khuyến nghị, phụ lục và tài liệu tham khảo, khóa luận bao gồm 3 chương chính:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động lễ tân và chất lượng dịch vụ của bộ phận

B PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN

VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

1.1 Chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được khái niệm với nội hàm rộng, mang tính tương đối chủ quan, bao gồm chất lượng kỹ thuật là những giá trị vốn có trong dịch vụ và chất lượng chức năng hình thành trong hoạt động cung ứng dịch vụ.Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mong đợi và nhận thức của khách hàng vào môi trường vật chất, nhân viên cung ứng và những yếu tố khác nữa.[5]

Trên góc độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán

bộ quản lý Quan điểm này có hạn chế là chưa gắn dịch vụ cung ứng với mong muốn của khách hàng mục tiêu

Quan điểm dựa trên giá trị cho rằng chất lượng là phạm trù của giá trị và giá cả bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ, những giá trị tạo ra

Theo Gronroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố

đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Trong đó chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng cho biết chúng được phục

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Phan Thị Phương Mai

Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu hay tiềm ẩn”

Tuy nhiên tiền đề của chất lượng dịch vụ là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, khung nhận thức của khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của họ Vì vậy chất lượng dịch vụ phải hướng tới nhu cầu của người tiêu dùng và mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp, do đó khóa luận này sẽ được thực hiện dựa trên định nghĩa chất lượng dịch vụ từ góc độ của khách hàng:

“chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận

tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán”.[1, 39 - 41]

1.1.2 Khoảng cách của chất lượng dịch vụ

Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường, khó xác định được tiêu chuẩn chất lượng vì nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủyếu.Vì vậy để phân tích những khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, người ta thường dựa theo mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) bởi mô hình này được thiết kế trên những đánh giá của khách hàng [12]

Trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ, có 5 khoảng cách (nhận biết) chất lượng dịch

vụ cung cấp và phân phối chúng đến khách hàng của các nhà điều hành và khách hàng.Những khoảng cách về nhận thức này chi phối trực tiếp chất lượng của dịch vụ

và cung cấp cho khách hàng

Kho ảng cách thứ nhất: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những

hiểu biết của nhà quản lý về những mong đợi đó Nguyên nhân tồn tại của khoảng cách này là doanh nghiệp nghiên cứu marketing không phù hợp, thông tin không đầy

đủ, không tập trung vào thị trường mục tiêu và dịch vụ phục hồi không hiệu quả Khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng với sự mong đợi của khách hàng sẽ tác động lên sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng

dịch vụ

Khoảng cách 4 Khoảng cách 3

Khoảng cách 2

Sơ đồ 1.1.Mô hình lý thuyết về khoảng cách chất lượng dịch vụ

Kho ảng cách thứ hai: Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về mong

đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Nguyên nhân có thể là dịch vụ thiết kế nghèo nàn, thiếu những tiêu chuẩn dịch vụ được định hướng bởi khách hàng và môi trường dịch vụ không phù hợp Nguyên nhân tồn tại khoảng cách này gồm ba nhóm: nhóm nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị trường và nhóm nguyên nhân thuộc các nhà quản lý

Nhóm những nguyên nhân nguồn lực có thể bao gồm các yếu tố như lực lượng lao động, kỹ năng lao động, công cụ trang thiết bị, các nguồn tài nguyên khác

Kinh nghiệm đã

trải qua

Biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ

Nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng

Cung ứng dịch vụ Thông tin bên ngoài

đến khách hàng

Dịch vụ được thụ hưởng

Dịch vụ mong đợi

Quảng cáo khuếch trương

Nhu cầu của

cá nhân

Thông tin truyền miệng

Khoảng cách 5

Khoảng cách 1

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Phan Thị Phương Mai

Nhóm những nguyên nhân bắt nguồn từ thị trường có thể kể tới những yếu tố như quy mô nhu cầu, sự biến động của nhu cầu, mùa vụ tiêu dùng, sự thay đổi trong đặc điểm nhu cầu làm cho thuộc tính dịch vụ của doanh nghiệp khác với sự nhận biết của nhà quản lý đối với dịch vụ mong đợi của khách hàng

Nhóm những nguyên nhân bắt nguồn từ các nhà quản lý bao gồm nhà quản trị không định hướng chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của khách hàng mà theo chủ quan của họ

Kho ảng cách thứ ba: Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ

được thiết kế với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng Nguyên nhân tồn tại khoảng cách này là: Sự không đầy đủ của chính sách nhân sự; sự không phù hợp giữa nhu cầu và cung ứng; khách hàng không hiểu hết vai trò của mình và khó khăn trong việc bảo đảm sự đồng nhất

Kho ảng cách thứ tư: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và những thông

tin bên ngoài đến với khách hàng qua các hoạt động truyền thông về dịch vụ đó Nguyên nhân tồn tại khoảng cách này là do: Thiếu sự trao đổi thông tin về marketing dịch vụ, quản lý mong đợi của khách hàng không có hiệu quả, quảng cáo phóng đại, quá trình giao tiếp không hiệu quả

Kho ảng cách thứ năm: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và dịch

vụ thực tế khách hàng nhận được Vấn đề mấu chốt bảo đảm chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt hoặc vượt quá những gì khách hàng mong chờ Nguyên nhân của khoảng cách này là do bốn khoảng cách đã liệt kê ở trên [1, 41 - 44], [3]

1.1.3 Tiêu chuẩn của chất lượng dịch vụ

Tiêu chuẩn được hiểu là chuẩn mực cuối cùng về kết quả của một công việc hoặc một phần viêc

Nếu chia thành các loại tiêu chuẩn có: tiêu chuẩn cứng (hard standard), tiêu chuẩn mềm (soft standard) và tiêu chuẩn cố định (one-time fixes standard)

Tiêu chuẩn cứng (hard standard): là tiêu chuẩn cho các hoạt động chung Tiêu chuẩn cứng có thể đo đếm, tính bằng thời gian, là tiêu chuẩn có thể đo lường bằng định lượng

Tiêu chuẩn mềm (soft standard): là những tiêu chuẩn không đo đếm hay tính thời gian được như tiêu chuẩn cứng Tiêu chuẩn mềm được đánh giá dựa trên sự cảm nhận của mỗi người và đo lường trên cơ sở định tính

Tiêu chuẩn cố định (one-time fixes standard): là những tiêu chuẩn cố định được đặt ra và thường là tiêu chuẩn trong quá trình phục vụ [1, 50]

1.1.4 Các bộ công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ

1.1.4.1 Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391 : 2015

Theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391 : 2015, các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn gồm có:

• Chất lượng phục vụ, bao gồm: quy trình phục vụ khách, chất lượng phục

vụ, tay nghề kỹ thuật, tính chuyên nghiệp trong phục vụ, thái độ thân thiện, nhanh nhẹn, nhiệt tình, chu đáo và sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận

• Phục vụ buồng:

o Nhân viên trực buồng 24/24

o Vệ sinh buồng ngủ 1 ngày/ lần

o Thay ga bọc chăn, đệm, vỏ gối và khăn mặt, khăn tắm mỗi ngày một lần hoặc theo ý kiến khách và sau khi khách trả phòng

o Đặt trà, cà phê, đường, sữa túi nhỏ miễn phí

• Phục vụ ăn uống:Phục vụ ăn uống 24/24; Phục vụ ăn sáng, ăn trưa và ăn tối Ngoài ra phục vụ món ăn, đồ uống phong phú với chất lượng cao

• Dịch vụ khác:

o Giữ tiền và đồ vật của khách tại quầy Lễ tân

o Thanh toán bằng tiền mặt hoặc các phương thức khác

o Chuyển hành lý cho khách

o Dịch vụ y tế, dịch vụ văn phòng và dịch vụ bán hàng

o Thu đổi ngoại tệ

o Giặt là

o Phục vụ họp, hội nghị, hội thảo

o Giải trí, thể dục thể thao, chăm sóc sắc đẹp

o Dịch vụ phục vụ người khuyết tật

o Trông giữ trẻ [9, 27 - 31]

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Phan Thị Phương Mai

Điểm mạnh: Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391 : 2015 là một tiêu chuẩn được Chính phủ chấp nhận Tiêu chuẩn này qui định các yêu cầu để xếp hạng khách sạn Tiêu chuẩn này cũng có thể được tham khảo khi thiết kế xây dựng mới, cải tạo nâng cấp khách sạn

Điểm yếu: Mặc dù trong tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391 : 2015, qui định các yêu cầu để xếp hạng khách sạn có bao gồm cả các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, tuy nhiên nó không hoàn toàn tập trung vào cách đánh giá chất lượng dịch vụ mà chỉ lướt qua, làm cơ sở để xếp hạng khách sạn do đó thiếu tính tin cậy và khó để đo lường được chất lượng dịch vụ trong thực tế

1.1.4.2 Thang đo SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman (1988) là công cụ được phát triền chủ yếu với mục đích đo lường chất lượng dịch vụ trong marketing.Một cách tổng quát nhất, SERVQUAL đưa ra 10 tiêu chí đánh giá chung cho mọi ngành dịch vụ:

• Tính tiếp cận: Bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng có nghĩa là:

o Dịch vụ dễ tiếp cận

o Thời gian chờ đợi dịch vụ không quá lâu

o Thời gian hoạt động của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thuận tiện

o Vị trí của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thuận tiện

• Tính tin cậy được: Bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, doanh nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền thông của mình, đồng thời đảm bảo:

o Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp

o Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức

• Cư xử lịch sự: Tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung cấp dịch vụ

o Quan tâm tới tài sản của khách hàng

o Nhân viên cung cấp thiện cảm, lịch sự

• Giao tiếp: Giao tiếp với khách bằng lời nói ngắn gọn để họ hiểu và lắng nghe khách hàng Chú ý tới phong cách, thái độ với những khách hàng khác nhau:

o Giải thích dịch vụ

o Giải thích giá dịch vụ

o Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí

o Bảo đảm với khách hàng các vấn đề sẽ được giải quyết

• Uy tín: Bao gồm sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng thể hiện ở:

o Tên doanh nghiệp

o Sự nổi tiếng của doanh nghiệp

o Tính cách của nhân viên phục vụ

o Độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ

• Sự an toàn: Không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ

o Gương mặt nhân viên

o Công cụ và thiết bị tại nơi cung cấp dịch vụ

o Những khách hàng khác

o Đầu mối vật chất của dịch vụ

• Sự hiểu biết khách hàng: Hiểu biết nhu cầu của khách hàng gồm:

o Chú ý tới nhu cầu cá nhân của khách hàng

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Phan Thị Phương Mai

o Thừa nhận khách hàng quen

Tuy nhiên, trong thực tế áp dụng, thang đo SERVQUAL thường được rút ngắn lại và đi sâu vào 5 yếu tố dễ hiểu, dễ triển khai trong đo lường chất lượng dịch vụ, cụ thể như sau:

• Độ tin cậy (Reliability): Mức độ tin cậy của nhà cung cấp có khả năng tạo dựng đối với khách hàng và với xã hội Khả năng thực hiện đúng những gì

đã hứa hoặc những gì khách hàng kỳ vọng vào dịch vụ thông qua những hoạt động truyền thông của doanh nghiệp

• Sự đảm bảo (Assurance): Khách hàng muốn có sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ Sự đảm bảo có thể được thể hiện ở sự tự tin của nhân viên trong quá trình giao tiếp với khách, khả năng làm khách cảm thấy yên tâm trong các giao dịch hoặc có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách

• Tính hữu hình (Tangibility): Khách hàng muốn cung cấp dịch vụ có cơ sở vật chất hiện đại, thiết kế đẹp, đồng phục của nhân viên gọn gang, kiểu dáng đẹp

• Sự thấu cảm (Empathy): Là khả năng hiểu và cảm thông nhu cầu của từng khách, quan tâm đến từng cá nhân khách

• Trách nhiệm (Responsiveness): Có tinh thần trách nhiệm với khách, sẵn sàng giúp đỡ khách [1, 44 - 46]

Điểm mạnh: Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ do đó

nó đạt độ tin cậy và giá trị

Điểm yếu:Khái niệm sựkỳ vọng khá rộng và gây khó hiểu cho người trả lời Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữliệu thuthập, dẫn đến tính không ổn định của các biến quan sát

1.1.4.3 Tiêu chuẩn Nghề Du Lịch Việt Nam VTOS

Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS - Vietnam Tourism Occupational Skills Standards)là thước đo để đánh giá kỹ năng nghề của nhân viên, người lao động từ đó điều chỉnh để nhân viên phục vụ tốt nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ

Tiêu chuẩn VTOS bao gồm 13 kỹ năng cho các nghiệp vụ trong ngành lữ hành, khách sạn.Trong đó, với nghiệp vụ Lễ tân có các yêu cầu về tiêu chuẩn nghề trình độ

• Các yêu cầu của khách

• Các công việc trong ca

• Làm thủ tục trả buồng

• Kiểm toán đêm

• An toàn và an ninh [8, 7]

Điểm mạnh: Tiêu chuẩn VTOS được dùng để đào tạo các nhân viên theo

1 quy chuẩn chung Giúp người lao động hiểu và thực hiện công việc của mình đúng cách thức và tiêu chuẩn từ đó giúp cho ngành Du lịch Việt Nam có một đội ngũ nhân lực du lịch thống nhất về tiêu chuẩn kỹ năng nghề ngoài ra nó cũng giúp các doanh nghiệp tham khảo để xây dựng hoặc điều chỉnh tiêu chuẩn của doanh nghiệp và giúp các cơ sở Đào tạo về Du lịch tham khảo để xây dựng bài giảng

Điểm yếu: Tiêu chuẩn VTOS có khá nhiều điểm mạnh và được sử dụng rộng rãi trong ngành du lịch khách sạn tuy nhiên bộ tiêu chuẩn này thiên về việc hình thành những công việc người lao động cần thực hiện để hoàn thành yêu cầu của một vị trí cụ thể Từ đó những kiến thức và kỹ năng cần thiết được thiết lập nhằm giúp người lao động có thể thực hiện công việc hiệu quả trong điều kiện làm việc thông thường

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Phan Thị Phương Mai

chứ không phải đánh giá về chất lượng dịch vụ do đó việc dùng tiêu chuẩn này để đánh giá chất lượng dịch vụ không được đánh giá cao

Sau khi xem xét 3 bộ công cụ để đánh giá chất lượng dịch vụ là: Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391 : 2015, thang đo SERVQUAL và tiêu chuẩn Nghề Du Lịch Việt Nam VTOS thì việc sử dụng thang đo SERVQUAL là hợp lý nhất Thang đo này được thiết kế dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ do đó nó đạt

độ tin cậy và giá trị cao cũng như đánh giá được chính xác nhất chất lượng dịch vụ trong thực tế

1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.2.1 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.2.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn

Ngày nay cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh du lịch, sự mất cân đối về cung cầu trong kinh doanh khách sạn (cung > cầu) đã dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các khách sạn Do vậy, để thu hút được nhiều du khách thì các khách sạn

đã không ngừng mở rộng hoạt động khách sạn, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngoài 2 dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống, các khách sạn còn cung cấp thêm dịch vụ khác như: tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, các dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí cho du khách [6, 5]

1.2.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

• Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn, chi phí cho việc bảo trì, bảo dưỡng khách sạn chiếm tỉ lệ khá cao trong giá thành của các dịch vụ và hàng hóa

• Sử dụng nhiều nhân công phục vụ trong khách sạn Vì trong kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động chân tay (trực tiếp phục vụ khách)

• Đòi hỏi phải liên tục trong phục vụ về thời gian (không có chủ nhật, ngày lễ, phục vụ 24/24) vì yêu cầu khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ khách

• Đối tượng phục vụ của khách sạn rất khác nhau (do giới tính, tuổi tác, địa vị xã hội, nhận thức …)

• Từng bộ phận nghiệp vụ của khách sạn hoạt động có tính độc lập tương đối trong một quy trình phục vụ

• Khách sạn thường được xây dựng tại các điểm trung tâm du lịch để khai thác các tài nguyên du lịch

• “Sản phẩm” của khách sạn (gồm dịch vụ và hàng hóa) không thể lưu kho hoặc mang đi tiêu thụ, quảng cáo ở nơi khác mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng thời với thời gian “sản xuất” chúng [6, 6]

1.2.1.3 Chất lượng dịch vụ trong khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ của người tiêu dùng,

là mức độ thỏa mãn khách hàng của một khách sạn

Tức là:

Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách hàng

Mà sự thỏa mãn lại được đo bởi biểu thức tâm lý:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ Điều này có nghĩa là:Khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng khi sự cảm nhận thấp hơn sự mong chờ của họ, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tệ.Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi sự cảm nhận cao hơn sự mong chờ của họ rất nhiều, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ được đánh giá là hoàn hảo.Ngược lại, khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được khi sự cảm nhận đúng với sự mong chờ của họ, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá ở mức trung bình

Theo cách trình bày này, chất lượng dịch vụ khách sạn được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là:Chất lượng dịch

vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá, chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn và đòi hỏi tính nhất quán cao [2, 19 - 22]

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Phan Thị Phương Mai

1.2.2 Chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân

1.2.2.1 Giới thiệu chung về bộ phận Lễ tân

1.2.2.1.1 Khái niệm về bộ phận Lễ tân

Bộ phận Lễ tân được coi là trung tâm quan trọng nhất, là “ trung tâm thần kinh ” của khách sạn, là nút liên hệ giữa khách và khách sạn, cũng là nơi theo dõi phục vụ khách trong suốt quá trình từ lúc khách đặt phòng cho tới khi khách rời khỏi khách sạn Bộ phận lễ tân có thể hiểu như một bộ phận đại diện cho khách sạn để đối thoại khách hàng của mình, truyền tải những thông tin, dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng Bộ phận lễ tân sẽ chịu trách nhiệm trả lời những câu hỏi của khách về khách sạn, đón tiếp cũng như nhận các yêu cầu từ khách hàng của mình rồi chuyển tới các bộ phận có liên quan Đồng thời từ những kinh nghiệm, quan sát được trong quá trình làm việc trở thành một phần không thể thiếu trong việc tư vấn, nêu ý tưởng với ban lãnh đạo về nhu cầu của thị trường, thị hiếu cũng như sở thích của khách hàng, những xu hướng có thể xảy ra trong tương lai… để từ đó khách sạn nắm bắt được cơ hội và phát triển [13, 3]

1.2.2.1.2 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân

Đối với bộ phận Lễ tân, nhân viên lễ tân có nhiệm vụ phải quảng cáo, bán phòng

và các dịch vụ khác của khách sạn cũng như nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách.Ngoài ra khi khách tới khách sạn thì chịu trách nhiệm đón tiếp khách và giúp khách làm thủ tục nhập phòng khách sạn, khi khách rời khỏi khách sạn sẽ là người phụ trách thanh toán và tiếp khách.Bên cạnh đó, bộ phận lễ tân cũng phải phối hợp làm việc, giúp đỡ các bộ phận khác để phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.Và cuối cùng là tham gia vào công tác marketing của khách sạn để giúp khách sạn

nắm bắt được thị hiếu của khách hàng [6, 23]

1.2.2.1.3 Vai trò của bộ phận Lễ tân

Bộ phận Lễ tân được ví như “trung tâm thần kinh” của một khách sạn.Nó có vai trò như là người đại diện cho khách sạn, là người phát ngôn, bán hàng và cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách.Bộ phận Lễ tân cũng là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách Do đó nó trở thành bộ phận nắm rõ nhất

mọi thị hiếu, yêu cầu, sở thích của khách hàng,từ đóđóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường [6, 23]

1.2.2.1.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân

Tùy theo quy mô của khách sạn mà cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân được bố trí khác nhau.[4, 12 - 14]

• Đối với khách sạn quy mô nhỏ

Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân của khách sạn có quy mô nhỏ rất đơn giản gồm trưởng bộ phận Lễ tân và dưới đó là nhân viên lễ tân và nhân viên bảo vệ của khách sạn.Vì khối lượng công việc không nhiều nên mỗi nhân viên lễ tân sẽ đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ khác nhau, nhân viên bảo vệ có thể thay luôn vị trí nhân viên hành lý

Sơ đồ 1.2.Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ

• Đối với khách sạn quy mô vừa

Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân của khách sạn có quy mô vừa vẫn tương đối đơn giản song được chia nhỏ hơn so với khách sạn quy mô nhỏ và nhân viên cũng nhiều hơn Dưới Giám đốc Lễ tân sẽ đến giám sát viên rồi tới nhân viên

Sơ đồ 1.3.Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô vừ

Nhân viên quan

hệ khách hàng

Nhân viên

Lễ tân

Nhân viên thu ngân

Nhân viên nhận đặt phòng

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Phan Thị Phương Mai

• Đối với khách sạn quy mô lớn

Khối lượng công việc ở các khách sạn lớn rất nhiều nên mỗi nhân viên Lễ tân chỉ đảm nhiệm một mảng công việc của bộ phận Lễ tân theo hình thức chuyên môn hóa Tuy nhiên vào thời điểm đông khách các nhân viên Lễ tân thường hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành tốt mọi công việc Các khách sạn có cơ cấu tổ chức không hoàn toàn giống nhau nhưng nhìn chung một bộ phận Lễ tân phổ biến của khách sạn thường có 7 bộ phận nhỏ:

Bộ phận tiếp tân

hỗ trợ đón tiếp

Bộ phận tổng đài

Bộ phận thu ngân

Bộ phận quan hệ khách hàng

Giám sát viên

Giám sát viên

Giám sát viên

Giám sát viên

Giám sát viên

Giám

sát viên

Nhân viên

Giám sát viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân

viên

Nhân viên

1.2.2.1.5 Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác

• Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân với ban giám đốc khách sạn

Bộ phận Lễ tân là người trực tiếp thực hiện những chỉ tiêu kế hoạch và chỉ thị của ban giám đốc Chính vì vậy phải thường xuyên báo cáo tình hình với ban giám đốc

về tình hình khách hàng lưu trú tại khách sạn, đóng góp ý kiến để nâng cao dịch vụ nhằm tăng thêm lợi nhuận cho khách sạn

• Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân với bộ phận kế toán

Hàng ngày các khoản thanh toán hóa đơn của khách phải được bộ phận Lễ tân kiểm kê cẩn thận và bàn giao lại cho bộ phận kế toán Bộ phận kế toán sẽ căn cứ vào những hóa đơn thu được từ bộ phận Lễ tân để lập báo cáo doanh thu của khách sạn

• Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân với bộ phận buồng

Bộ phận buồng và bộ phận Lễ tân là hai bộ phận phục vụ trong khối lưu trú.Để hoạt động kinh doanh lưu trú có hiệu quả cao thì hai bộ phận này phải phối hợp chặt chẽ với nhau trong việc chuẩn bị buồng bán cho khách.Hàng ngày bộ phận Lễ tân phải thông báo cho bộ phận buồng về tình hình buồng khách chuẩn bị đến, buồng khách chuẩn bị rời khách sạn để bộ phận buồng chủ động trong việc làm vệ sinh buồng.Bộ phận buồng phải thông báo cho bộ phận Lễ tân về tình trạng buồng và khách để bộ phận Lễ tân kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh, phân buồng hợp lý cho khách.Mối quan hệ nhịp nhàng đó sẽ góp phần tối đa hóa công suất buồng và tạo được ấn tượng tốt cho khách lưu trú

• Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng

Hai bộ phận này có mối quan hệ mật thiết với nhau nhằm mục đích đảm bảo các trang thiết bị trong buồng của khách luôn hoạt động hiệu quả

Bộ phận Lễ tân có trách nhiệm thông báo cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng về các trang thiết bị trong buồng khách bị hỏng để sửa chữa kịp thời.Đồng thời bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng phải thông báo cho bộ phận Lễ tân về mức độ hỏng của các trang thiết

bị để bộ phận Lễ tân thông báo với khách hoặc chuyển buồng cho khách

• Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân với bộ phận an ninh

Công tác an ninh và an toàn trong khách sạn là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng

và cần thiết đối với toàn thể ban giám đốc, các nhân viên khách sạn nói chung và bộ phận an ninh nói riêng Bộ phận Lễ tân là bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách,

Khóa luận tốt nghiệp

đủ nhu cầu về ăn uống của khách.Khi khách có yêu c

Lễ tân tiếp nhận yêu cầu củ

uống.Hàng ngày bộ phận ăn u

khách cho Lễ tân.Bộ phận L

hồ sơ thanh toán cho khách

• Mối quan hệ giữa b

quan sát dòng khách ra vào khách sạn cho nên sẽ giúp cho bộ phận an ninh hoàn thành

a bộ phận Lễ tân với bộ phận nhân sự

n lý nhân sự chịu trách nhiệm giúp các bộ phận khác trong khách s

m nhân viên, lập kế hoạch đào tạo và đào tạo lại nhân viên cho

n nhân sự có mối quan hệ mật thiết với bộ phận L

nhiệm các nhân viên

a bộ phận Lễ tân với bộ phận ăn uống

ối quan hệ mật thiết với bộ phận ăn uống nhằ

a khách.Khi khách có yêu cầu đặt ăn tại khách s

ủa khách và chuyển các yêu cầu của khách t

n ăn uống phải chuyển hóa đơn hoặc chứng từ phi

n Lễ tân sẽ cập nhật các khoản thanh toán đó c thanh toán cho khách

a bộ phận Lễ tân với bộ phận kinh doanh

i hợp với bộ phận Lễ tân trong việc đưa ra gin.Từ đó tăng cường các hoạt động quảng cáo, thông tin cho ình khuyến mãi

Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách s

u thông trong hoạt động của khách sạn là nhờ vào việc giao d

i khách Chu trình phục vụ khách của nhân viên Lễ tân được chia làm 4 giai

Nhóm quy trình ph ục vụ khách lưu trú trong khách s

• Giai đoạn 1: Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn (làm thủ tục đặt phòng)

Khách lựa chọn khách sạn để đăng ký và đặt phòng trước, muốn gây được ấn tượng ban đầu với khách, nhân viên đặt phòng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng các yêu cầu đặt phòng của khách và cần có khả năng giao tiếp bán hàng tốt

Nếu đặt phòng được chấp nhận thì nhân viên lễ tân lên thông tin, lưu trữ và phân

bố đặt phòng cho các cá nhân và các khách đoàn, trả lời các thông tin về phòng, về dịch vụ khách sạn, phương tiện đi lại, dịch vụ vui chơi giải trí …

• Giai đoạn 2: Giai đoạn khách đến khách sạn (làm thủ tục nhận phòng) Giai đoạn này gồm công việc đón tiếp, làm thủ tục nhận phòng và cung cấp thông tin cho khách Dưới đây là các bước trong quy trình tiêu chuẩn:

o Bước 1: Chào đón khách

o Bước 2: Xác định việc đặt phòng

o Bước 3: Điền phiếu đăng ký tạm trú

o Bước 4: Xác định phương thức thanh toán của khách

o Bước 5: Bố trí phòng và đưa chìa khóa phòng cho khách

o Bước 6: Giới thiệu về các dịch vụ trong khách sạn

o Bước 7: Dẫn khách lên phòng

o Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin

• Giai đoạn 3: Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn (phục vụ khách trong quá trình lưu trú)

o Giao nhận chìa khóa phòng và cung cấp thông tin cho khách

o Bảo quản tư trang và hành lý cho khách

o Dịch vụ điện thoại, báo thức khách, nhận gửi thư từ, bưu phẩm và fax cho khách

o Chuyển phòng cho khách khi có yêu cầu

o Nhận và chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan

o Giải quyết phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn của mình

o Các dịch vụ hỗ trợ khác

• Giai đoạn 4: Giai đoạn khách rời khỏi khách sạn (làm thủ tục trả phòng)

o Bước 1: Chào khách và hỏi số phòng khách

o Bước 2: Báo cho bộ phận buồng để kiểm tra phòng

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Phan Thị Phương Mai

o Bước 3: Lập hóa đơn thanh toán và chuyển hóa đơn để khách kiểm tra

o Bước 4: Thông báo số tiền cuối cùng khách phải trả

o Bước 5: Thực hiện thanh toán và nhận lại chìa khóa từ khách

o Bước 6: Giao phiếu đã thanh toán và cảm ơn khách vì đã ở tại khách sạn

o Bước 7: Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có yêu cầu

o Bước 8: Tạm biệt khách

o Bước 9: Hẹn gặp lại khách trong lần tới

1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân

1.2.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân

Khi nhắc đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân, thường sẽ nhắc tới các yếu

tố như: năng lực làm việc của nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật, thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên, trình độ ngoại ngữ của nhân viên …

Chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân xuất hiện khi có sự tham gia đồng thời của khách hàng, nhân viên cùng các yếu tố khác như trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật … Tuy nhiên để đánh giá về chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân thì nó hoàn toàn tùy thuộc vào cảm nhận và đánh giá của từng khách hàng, cũng như mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ mà khách sạn đem lại

1.2.2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân theo thang đo SERVQUAL

Theo thang đo SERVQUAL, có 5 tiêu chí được dùng để đánh giá chất lượng dịch

vụ tại bộ phận Lễ tân:

• Độ tin cậy

o Nhân viên linh hoạt trong việc nhận yêu cầu đặt phòng của khách

o Cung cấp các dịch vụ về phòng ở đúng như những gì được quảng cáo

o Nhân viên giải quyết phàn nàn một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp

o Thông tin đặt phòng của khách được ghi nhận chính xác

• Sự bảo đảm

o Nhân viên luôn niềm nở, lịch sự, tôn trọng khách hàng

o Nhân viên đảm bảo an ninh, an toàn cho khách hàng

o Nhân viên có khả ngăng giao tiếp bằng ngoại ngữ thành thạo

o Kiến thức và hiểu biết của nhân viên đáp ứng được yêu cầu cá nhân

• Tính hữu hình

o Tình trạng các trang thiết bị tốt

o Đồng phục của nhân viên gọn gàng, đẹp

o Khu vực chung được giữ vệ sinh sạch sẽ

o Thiết kế của quầy lễ tân đẹp, rộng rãi

• Sự thấu cảm

o Lợi ích của khách hàng được đề cao

o Nhân viên hỏi han, quan tâm tới khách hàng của mình

o Phương thức thanh toán thuận tiện

o Nhân viên biết rõ thói quen, sở thích của khách hàng thân quen

• Trách nhiệm

o Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của mình

o Cung cấp dịch vụ đặt phòng nhanh chóng, kịp thời

o Nhân viên có tinh thần trách nhiệm

o Nhân viên không tỏ ra bận rộn để bỏ qua yêu cầu của khách hàng

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Phan Thị Phương Mai

Hiểu được điều này, qua chương 1, khóa luận đã giới thiệu về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ trong khách sạn The Hanoi Club đặc biệt là bộ phận

Lễ tân nói riêng Ngoài ra giữa 3 bộ công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ là Tiêu chuẩn quốc gia TCVN, thang đo SERVQUAL và tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam, tác giả

đã chọn ra thang đo SERVQUAL là bộ công cụ phù hợp nhất dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân trong khóa luận của mình

Từ nền tảng lý thuyết này, nghiên cứu, đánh giá kỹ hơn về chất lượng dịch vụ hiện giờ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn The Hanoi Club.Từ đó tìm ra những giải pháp đúng đắn nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận này góp phần giúp khách sạn ngày càng phát triển và giúp ngành du lịch của nước nhà đi lên

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA

BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN THE HANOI CLUB

2.1 Khái quát về khách sạn The Hanoi Club

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn The Hanoi Club

Vào năm 1992, khách sạn The Hanoi Club khởi nguồn là Công ty Cá Hồ Tây, tại thời điểm này nó là câu lạc bộ dành cho các hội viên với chủ đầu tư là người Anh Tuy nhiên sau đó nó được một nhà đầu tư khác là người Singapore đầu tư từ ngày 04 tháng 10 năm 1997 Cho tới năm 2004, chủ đầu tư người Singapore đã nâng cấp thêm dịch vụ Golf Club tuy nhiên nó vẫn hoạt động dưới danh nghĩa là Câu Lạc Bộ Khi đó The Hanoi Club chỉ có ba tầng và được biết đến như một câu lạc bộ với các dịch vụ vui chơi giải trí và chỉ bán thẻ cho các thành viên (thành viên có thẻ sẽ được sử dụng tất cả các dịch vụ trong câu lạc bộ) Tuy nhiên, sau một thời gian dài hoạt động, câu lạc bộ thu hút rất nhiều khách trong đó có cả khách du lịch và có nhiều nhu cầu về các dịch vụ lưu trú Do đó, đến năm 2010, chủ đầu tư đã quyết định sửa chữa lại và nâng cấp The Hanoi Club thành một khách sạn 4 sao với 7 tầng và 133 phòng trong đó bao gồm 63 phòng khách sạn và 70 căn hộ để không chỉ phục vụ hội viên của câu lạc bộ

mà tiếp đón cả khách du lịch và các khách được hưởng ưu đãi đặc biệt Cộng thêm đó

là bổ sung các dịch vụ nhà hàng, tổ chức tiệc, hội nghị hội thảo cùng các dịch vụ khác như dịch vụ giặt là, phương tiện vận chuyển, trung tâm thể dục thể thao, golf, spa, trông trẻ, dịch vụ giải trí, casino ….và đồng thời đổi tên thành The Hanoi Club Hotel

& Lake Palais Residences [7]

Và với vị thế nằm ngay trên đường Yên Phụ (nhỏ), bên bờ Hồ Tây, thuận tiện trong việc di chuyển tới các điểm du lịch nổi tiếng như Văn Miếu – Quốc Tử Giám, Chùa Một Cột, Chùa Trấn Quốc, phố Cổ… đồng thời sở hữu những tiện nghi sang trọng cùng các dịch vụ vui chơi giải trí cao cấp, khách sạn còn được ưu ái gọi với cái tên “viên ngọc quý của Hồ Tây”

Địa chỉ: 76 Yên Phụ (nhỏ), Quận Tây Hồ, Hà Nội, Việt Nam

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Phan Thị Phương Mai

2.1.2 Cơ cấu tổ chức lao động tại khách sạn The Hanoi Club

Căn hộ

Thẻ thành viên

Tiệc, hội nghị, hội thảo

Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận ăn uống Bộ phận thể thao

Nhà hàng Bếp

Arena

Bộ phận bảo vệ Bộ phận bảo trì Bộ phận kỹ thuật Bộ phận câu lạc bộ đêm

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

• Tổng Giám Đốc

Tổng Giám Đốc là người quản lý, lãnh đạo toàn bộ khách sạn.Quyền hạn của Giám đốc là cao nhất, chịu mọi trách nhiệm quản lý khách sạn về mọi hoạt động kinh doanh Ngoài ra Tổng Giám đốc còn có nhiệm vụ: Tổ chức, quản lý điều hành hệ thống kinh doanh của khách sạn; Xây dựng cơ cấu tổ chức, tuyển dụng, quản lý nhân sự; Bổ sung quy định làm việc để hoàn thiện quy trình làm việc chuẩn của nhân viên các bộ phận; Chịu trách nhiệm chung trong việc điều hành; Chỉ đạo các bộ phận trực thuộc và đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn

• Giám Đốc điều hành

Phối hợp với Ban điều hành xây dựng tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, mục tiêu dài hạn đồng thời chịu trách nhiệm lập kế hoạch và định hướng chiến lược chung cho khách sạn, đưa ra mục tiêu, hướng phát triển và chiến lược của khách sạn, chịu trách nhiệm về lợi nhuận, hướng phát triển và tăng trưởng của khách sạn, lập kế hoạch kinh doanh và marketing và quản lý nhân viên để đảm bảo đạt được kết quả tốt nhất

• Trợ lý Tổng Giám Đốc

Hỗ trợ tổng giám đốc trong việc quản lý và điều hành hàng ngày; Báo cáo tình hình hoạt động chung của khách sạn; Đề xuất các kiến nghị; Trợ giúp Tổng Giám đốc xây dựng định hướng chiến lược phát triển cho khách sạn; Trợ giúp Tổng Giám đốc quản lý thời gian và kiểm soát công việc; Hỗ trợ các phòng ban, bộ phận trong công việc và kiểm tra các văn bản, chứng từ… từ các bộ phận khác chuyển đến trước khi trình Tổng Giám đốc phê duyệt

• Bộ phận kế toán

Quyết định các chiến lược về tài chính, tìm kiếm vốn và nguồnvốn cho khách sạn; Tổng hợp các loại chi phí phục vụ kinh doanh và tính toán riêng cho từng loại dịch vụ nhằm xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn; Lập báo cáo tài chính, cân đối tài sản theo từng tháng, quý, năm; Tiếp nhận hóa đơn và các hình thức thanh toán của khách từ bộ phận Lễ tân; Nhập dữ liệu, lưu thông tin và làm báo cáo chi tiết cho Ban giám đốc ngoài ra bộ phấn kế toán còn nộp tiền lên ngân hàng

và các thủ tục liên quan

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Phan Thị Phương Mai

• Bộ phận kinh doanh

Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác; Khảo sát khách hàng

để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ phù hợp và hiệu quả đồng thời nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh

• Bộ phận thu mua

Lập kế hoạch mua và xác định các tiêu chuẩn; Nghiên cứu và lựa chọn nhà cung cấp; Đàm phán giá cả; Quản lý các hợp đồng cung cấp và kiểm soát các hàng hóa mà khách sạn mua

• Bộ phận nhân sự

Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban hành cácthể chế quản lý; Điều hành quy chế làm việc, kỷ luật; Quản lý lực lượng lao động trong khách sạn và tuyển dụng khi các bộ phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực

• Bộ phận lễ tân

Tiếp nhận thông tin đặt phòng của khách khi khách trực tiếp tới khách sạn hoặc đặt phòng qua email, điện thoại; Thực hiện các thủ tục check-in/ check-out cho khách; Đón tiếp và nhận yêu cầu từ khách hàng và chuyển yêu cầu của khách hàng đến các bộ phận liên quan; Lưu trữ thông tin khách hàng lên hệ thống song song với việc truyền tải thông tin mà khách hàng cần; Báo cáo cho quản lý về tình hình hoạt động và thu phí của khách hàng nếu khách hàng sử dụng những sản phẩm khác trong khách sạn

• Bộ phận buồng

Vệ sinh phòng khách, các khu vực hành lang, cầu thang và tiền sảnh của khách sạn; Theo dõi tình hình sử dụng các trang thiết bị trong phòng ngủ, khu vực trong khối phòng ngủ và báo cáo tình hình phòng của khách sạn cho lễ tân hàng ngày

• Bộ phận ăn uống

Tổ chức phục vụ khách đến ăn uống trong nhà hàng, phòng tiệc, hội nghị và phục

vụ bên ngoài cho khách khi có yêu cầu và tổ chức sắp xếp bàn ghế và phối hợp với phòng kỹ thuật để chuẩn bị cho các hội trường hoặc phòng họp

• Bộ phận thể thao

Cung cấp các trang thiết bị chơi thể thao cho khách, có giáo viên dạy nếu khách yêu cầu đồng thời theodõi tình trạng của các thiết bị thể thao

• Bộ phận bảo vệ

Hỗ trợ bộ phận tiếp tân trong việc hướng dẫn và chuyển đồ đạc của khách vào khách sạn cũng như khi khách trả phòng; Luôn ở tư thế sẵn sàng khi có sự cố xảy ra; Bảo vệ an ninh trật tự trong khách sạn cũng như bảo vệ tính mạng, tài sản của khách

• Bộ phận bảo trì

Theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị và sửa chữa các công cụ khi các

bộ phận khác có yêu cầu và kiểm tra định kì và khắc phục sự cố kịp thời khi xảy ra

• Bộ phận kỹ thuật

Hướng dẫn, đào tạo các bộ phận khác sử dụng các thiết bị liên quan tới công việc của họ và sửa chữa các trang thiết bị điện tử trong phòng khách và cả khách sạn

• Bộ phận câu lạc bộ đêm

Cung cấp các trò chơi giải trí cho khách tại sòng bạc (tầng 2) của khách sạn

2.1.2.3 Cơ cấu lao động của khách sạn

STT CHỨC DANH SỐ LƯỢNG ĐỘ TUỔI GIỚI TÍNH

Bảng 2.1.Cơ cấu lao động của khách sạn

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Phan Thị Phương Mai

• Hầu hết các nhân viên tại khách sạn đều đã được đào tạo qua các trường như: Đại học Kinh tế, Đại học Tài chính Kế toán, Đại học Luật, Đại học Ngoại ngữ, Đại học Mở, Cao đẳng Du Lịch …

• Ban lãnh đạo có trình độ học vấn cao, có thể giao tiếp bằng 2 – 3 thứ tiếng,

là người nhạy bén trong kinh doanh

• Toàn bộ nhân viên trong khách sạn đều nắm được tiếng Anh giao tiếp cơ bản và tùy từng vị trí làm việc mà trình độ ngoại ngữ khác nhau

• Đối với nhân viên lễ tân đều có bằng C tiếng Anh hoặc tốt nghiệp từ các trường Đại học Ngoại ngữ, Đại học Ngoại giao …

• Nhân biên bộ phận buồng, bar, bàn, bếp cũng có trình độ tiếng Anh bằng B trở lên

• Nhìn chung:

Đào tạo qua các trường cao đằng, trung học chuyên nghiệp 55% Đào tạo qua các trường công nhân dạy nghề 10% Đào tạo ngắn hạn dịch vụ du lịch khách sạn 5%

2.1.2.4 Nội quy, quy định của khách sạn

• Thời gian làm việc:

o Thời gian làm việc được quy định là 8 tiếng/ ngày Cụ thể:

− Bộ phận hành chính (Nhân sự, Kế toán, Kinh doanh …): làm việc theo giờ hành chính, từ thứ 2 đến thứ 7 hàng tuần, chủ nhật nghỉ

− Bộ phận làm theo ca (Lễ tân, Thể thao, Nhà hàng, Buồng …): Mỗi ca làm việc là 8 tiếng/ca hoặc ca gãy tuỳ theo sắp xếp do Trưởng bộ phận hoặc Trưởng ca

− Làm thêm giờ: Nhân viên làm thêm giờ trong các trường hợp sau

Giải quyết công việc cấp bách không thể trì hoãn

Xử lý sự cố trong quá trình làm việc

Tăng ca, làm them giờ do yêu cầu phục vụ khách hàng

Thời gian làm thêm giờ không quá 04giờ/ngày; 200 giờ/năm Tuỳ theo tình hình kinh doanh của khách sạn, chế độ làm thêm giờ sẽ được trả tiền lương theo qui định của Nhà nước hoặc người lao động được sắp xếp nghỉ bù

• Thời gian nghỉ:

o Mỗi tuần nhân viên được nghỉ ít nhất 01 (một ngày) Ngày nghỉ cụ thể

do Truởng bộ phận hoặc Trưởng ca sắp xếp, không nhất thiết phải là ngày chủ nhật

o Nghỉ Lễ, Tết được hưởng nguyên lương:

− Tết dương lịch: 01 ngày (ngày 01/01 Dương lịch )

− Tết âm lịch: 05 ngày

− Ngày chiến thắng: 01 ngày (ngày 30/4 Dương lịch)

− Ngày Quốc tế lao động: 01 ngày (ngày 01/5 Dương lịch )

− Ngày Quốc khánh: 01 ngày (02/9 Dương lịch )

− Ngày giỗ Tổ Hùng Vương:01 ngày (10/3 Âm lịch ) Nếu những ngày nghỉ nói trên trùng vào ngày nghỉ hàng tuần thì nhân viên được nghỉ bù vào ngày khác Nếu làm việc vào một ngày Lễ sẽ được nghỉ bù hoặc trả lương theo quy định

o Nghỉ việc riêng được hưởng nguyên lương theo hợp đồng lao động:

− Kết hôn: Nghỉ 03 ngày

− Con kết hôn: Nghỉ 01 ngày

− Bố mẹ (cả bên chồng và bên vợ) chết, vợ hoặc chồng chết, con chết: Nghỉ 03 ngày

o Nghỉ ốm: Khi người lao động nghỉ ốm và không thể đi làm được thì người lao động phải thông báo bằng điện thoại trước 12 tiếng đồng hồ cho Trưởng bộ phận Trưởng bộ phận có trách nhiệm thông báo lại với Bộ phận Nhân sự

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Phan Thị Phương Mai

o Nhân viên tự túc phương tiện đi lại khi đến làm việc tại khách sạn và

để đúng nơi quy định Khi có nhu cầu đi công tác, giải quyết công việc ngoài khách sạn, nhân viên được sử dụng các phương tiện giao thông công cộng và thanh toán theo chế độ quy định của khách sạn

o Nhân viên được trang bị quần áo đồng phục theo quy định, đồ dùng bảo hộ lao động cho người lao động theo đặc thù công việc Trong giờ làm việc, người lao động phải thực hiện đầy đủ trang đồng phục gọn gàng, sạch sẽ, nghiêm túc, góp phần tăng uy tín của chính bản thân và của khách sạn

o Không nói to, gây ồn ào, làm mất trật tự cũng như các hành vi, lời nói thiếu văn hoá tại nơi làm việc Thực hiện phương châm “Đi nhẹ, nói khẽ ” Không ngủ hay làm việc riêng trong giờ làm việc Không dùng điện thoại, internet, fax, các dịch

vụ công nghệ thông tin, in ấn cho việc riêng cá nhân; Không uống rượu, bia và dùng các chất kích thích khác đã bị cấm trong khách sạn Không đánh bài, cờ bạc và các trò chơi ăn tiền trong trong khách sạn; Không hút thuốc lá trong phòng làm việc, phòng hội họp và những khu vực có biển cấm hút thuôc lá

• Giao tiếp: Trong quan hệ nội bộ, giao tiếp với khách hàng phải luôn nói năng lịch sự, ứng xử nhã nhặn, lễ phép và tôn trọng, bình đẳng trên tinh thần hợp tác Tuyệt đối không gây phiền hà, sách nhiễu khách hàng, không lạm dụng quyền hạn và chức vụ để tư lợi riêng

• Bảo vệ tài sản: Tất cả nhân viên trong khách sạn đều phải có nghĩa vụ tôn trọng và bảo vệ tài sản của khách sạn, của khách hàng và của nguời lao động Không

tự mình xâm phạm và kiên quyết không để ai xâm phạm tài sản của khách sạn

• Khen thưởng: Nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ, có nhiều thành tích trong công tác, có sáng kiến mang lại hiệu quả thiết thực tuỳ theo thành tích sẽ được khen thưởng thoả đáng [7]

2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn The Hanoi Club

Cơ sở vật chất kỹ thuật là những phương tiện, điều kiện vật chất trực tiếp tham gia quá trình phục vụ khách, nhằm đem lại sự hài lòng cho khách Theo những gì được công bố, giới thiệu về khách sạn, có thể khái quát cơ sở vật chất của khách sạn như sau:

• Khách sạn gồm 7 tầng với 133 phòng (63 phòng khách sạn và 70 căn hộ) Các phòng có hướng nhìn ra Hồ Tây (Lake view) hoặc hướng thành phố (City view) Trong phòng được trang bị sẵn các trang thiết bị:

• Tiện nghi cho khách khuyết tật

• Phòng hút thuốc/ không hút thuốc

• Thiết bị pha chế cafe và trà

• Bàn làm việc và ghế ngồi sang trọng

Bảng 2.2.Trang thiết bị trong phòng cho khách tại khách sạn The Hanoi Club

• Có bãi đỗ xe hết sức thuận tiện, chia thành 2 khu dành cho xe máy (tầng 1)

và ô tô (tầng 2)

• Hiệu làm tóc/ làm đẹp phục vụ tất cả các ngày trong tuần

• Cửa hàng bánh Crumbs Deli: Nổi tiếng với các loại bánh ngọt, bánh bao và bánh mì tự sản xuất với nguyên liệu có chất lượng tốt nhất và giá cả hợp lý cho mọi người thưởng thức Bánh sinh nhật, bánh cưới nhiều tầng làm theo đơn đặt hàng cũng

là đặc sản của Crumbs Deli Ngoài ra đến sau 7 giờ tối, khách hàng có thể được hưởng mức ưu đãi giảm giá một nửa

• Nhà hàng Tivoli: Nhìn ra bể bơi ngoài trời và mặt Hồ Tây rộng lớn, Tivoli

là nhà hàng ẩm thực Á – Âu với nhiều lựa chọn hấp dẫn mọi khẩu vị và sở thích Mỗi tối thứ Bảy hàng tuần nhà hàng sẽ phục vụ Buffet cho cả lưu trú trong khách sạn và khách ở ngoài

• Hồ bơi và chăm sóc sức khỏe:

o Hồ bơi ngoài trời (quanh năm)

o Bồn tắm hơi kiểu Thổ Nhĩ Kỳ

o Bồn tắm nóng/ bể sục

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Phan Thị Phương Mai

o Trung tâm spa và chăm sóc sức khỏe

• Hệ thống phòng hội nghị hội thảo của khách sạn có các trang thiết bị hiện đại như: hệ thống Internet tốc độ cao, hệ thống âm thanh (loa và micro), hệ thống ánh sáng hiện đại, máy chiếu LCD, các vật dụng văn phòng phẩm, bàn đăng ký đại biểu …

Và có các loại phòng: Lotus, Jasmine, Orchid và Executive Board Room với sức chứa khác nhau được sắp xếp theo nhiều kiểu khác nhau như: kiểu rạp hát, kiểu chữ U, kiểu lớp học …

Phòng hội

thảo

Diện tích

Banquet (without stage)

Reception Classroom Theatre shape U

(Ngu ồn: Phòng Nhân sự khách sạn The Hanoi Club)

Bảng 2.3.Thống kê sức chứa phòng họp tại khách sạn The Hanoi Club

• Tại bộ phận Lễ tân, được trang bị các thiết bị như:

o Máy in

o Máy photocopy

o Máy thanh toán thẻ

o Đồng hồ treo tường của 1 số nước trên thế giới

o 3 máy điện thoại bàn (1 máy tổng đài)

o 2 máy vi tính nối mạng

o Điều hòa 2 chiều

o Két an toàn

o Máy soi tiền giả

o Ngoài ra còn có bản đồ, lịch bàn, tạp chí, card khách sạn, các tập gấp giới thiệu thông tin về khách sạn, thẻ hội viên nếu khách cần tra cứu hoặc tìm hiểu thêm…

Tuy nhiên tác giả sau khi khảo sát ý kiến của khách hàng đã đưa ra được một số nhận xét khác và sẽ được thể hiện ở phần sau

2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn The Hanoi Club

• Kinh doanh lưu trú:

Superior room 1.732.500 VNĐ 1.897.500 VNĐ Deluxe room 1.897.500 VNĐ 2.062.500 VNĐ Signature room 2.062.500 VNĐ 2.227.500 VNĐ Studio room 2.062.500 VNĐ 2.227.500 VNĐ

(Ngu ồn: Bộ phận đặt phòng khách sạn The Hanoi Club)

Bảng 2.4.Giá phòng khách sạn tại khách sạn The Hanoi Club năm 2016

(Giá phòng n ằm trong chương trình khuyến mãi, đã bao gồm thuế và 01 bữa sáng)

Khách sạn The Hanoi Club hiện có 2 loại phòng phục vụ dịch vụ lưu trú cho du khách là:

Phòng khách sạn: Tất cả 63 phòng ở đều được thiết kế với phong cách cổ điển pha lẫn hiện đại cùng trang thiết bị cao cấp, từ đó đem đến cho quý khách những trải nghiệm đáng nhớ Khách nghỉ tại khách sạn có quyền sử dụng tất cả các tiện nghi và dịch vụ mà khách sạn cung cấp

Căn hộ: Gồm 70 căn hộ dịch vụ cho thuê, với quy mô từ 1 – 3 phòng ngủ Tất cả đều được trang bị đầy đủ tiện nghi, sang trọng, đẳng cấp với tầm nhìn ra Hồ Tây tuyệt đẹp Khách tại căn hộ được quyền sử dụng tất cả dịch vụ có sẵn của khách sạn

• Kinh doanh ăn uống:

Bên cạnh kinh doanh lưu trú, khách sạn còn có các loại hình dịch vụ ăn uống như: buffet theo tiêu chuẩn quốc tế, a la carte với các món ăn Âu - Việt; các loại đồ

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Phan Thị Phương Mai

uống cocktail, đồ ăn nhẹ Hay nhận tổ chức những bữa tiệc liên hoa, tiệc cưới, tổ chức các sự kiện, … Đây cũng là một trong những loại hình kinh doanh cơ bản của khách sạn, góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn

• Các dịch vụ bổ sung khác:

o Dịch vụ phòng: phục vụ ăn uống tại phòng

o Dịch vụ thư ký văn phòng: đánh máy văn bản, dịch văn bản, photocopy…

o Dịch vụ hội họp

o Dịch vụ giặt là

o Trung tâm thể dục thể thao

o Sân golf, sân tennis, sân squash

o Bể bơi ngoài trời

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn The Hanoi Club

Trong những năm gần đây, tình hình du lịch của Việt Nam có nhiều biến động và tạo ra những ảnh hưởng trực tiếp tới các khách sạn tại Hà Nội.Khách sạn The Hanoi Club cũng chịu ảnh hưởng không nhỏ từ tình hình trên Doanh thu của khách sạn biến đổi theo từng năm gắn liền với tình hình xã hội Dưới đây là biểu đồ doanh thu của khách sạn qua các năm:

( Đơn vị: Trđ)

(Ngu ồn: Phòng nhân sự khách sạn The Hanoi Club)

Biểu đồ 2.1.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn The Hanoi Club

Nhìn vào số liệu trên ta có thể nhận thấy doanh thu của khách sạn The Hanoi Club có một vài biến động và cao nhất vào năm 2015 Tại thời điểm năm 2015, doanh thu đem lại từ dịch vụ lưu trú là 547.201 triệu đồng, tăng hơn 45.933 triệu đồng so với doanh thu đạt được năm 2014 (501.268 triệu đồng) Tuy nhiên sau đó đến năm 2016 doanh thu của khách sạn lại giảm mạnh chỉ còn 496.584 triệu đồng Điều này ảnh hưởng khá nhiều đến doanh thu chung của khách sạn

Tương tự, doanh thu đến từ dịch vụ ăn uống cũng có những sự thay đổi nhỏ qua các năm, tuy nhiên sự chênh lệch không quá lớn như dịch vụ lưu trú Doanh thu đạt được từ hình thức ăn uống năm 2014 là 290.207 triệu đồng, năm 2015 là 316.801 triệu đồng và tới năm 2016 giảm nhẹ chỉ còn 280.128 triệu đồng Nguyên nhân của những

sự thay đổi này được đánh giá là do nguồn khách vốn lưu trú tại khách sạn trong thời gian dài phải trở về nước vì vậy khách sạn mất đi một khoảng doanh thu lớn

Doanh thu từ các dịch vụ bổ sung khác trong khách sạn hầu như không thay đổi tuy nhiên vẫn cần được chú trọng đầu tư, phát triển nhằm tăng khả năng thỏa mãn và đáp ứng các nhu cầu của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn Đồng thời, khách sạn cũng nên cải tiến chất lượng dịch vụ các dịch vụ bổ sung để gia tăng doanh thu

2.2 Giới thiệu về bộ phận Lễ tân của khách sạn The Hanoi Club

2.2.1 Giới thiệu về bộ phận Lễ tân

Bộ phận Lễ tân của khách sạn The Hanoi Club là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là nút liên hệ giữa khách với khách sạn, cũng như là nơi theo dõi phục vụ khách trong suốt quá trình từ lúc khách đặt phòng cho tới khách rời khỏi khách sạn Nó được coi như cánh tay phải của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn cũng như nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai… để từ đó nhà quản lý có thể đưa ra những thay đổi nhằm đem lại hiệu quả cao nhất cho khách sạn

Bộ phận Lễ tân khách sạn The Hanoi Club có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp

về trình độ chuyên môn và nghiệp vụ Đội ngũ này là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên đòi hỏi cao về năng lực cũng như thái độ để có thể biểu hiện mặt tốt nhất của khách sạn tới khách hàng

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Phan Thị Phương Mai

2.2.2 Vai trò, chức năng và công việc của nhân viên bộ phận Lễ tân

2.2.2.1 Vai trò của nhân viên Lễ tân

Lễ tân khách sạn The Hanoi Club là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách du lịch khi họ đến với khách sạn.Vì thế lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định nguồn khách.Ngoài ra lễ tân phải khai thác tối đa mọi nhu cầu về ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí của khách nhằm tận dụng hết công suất cơ

sở vật chất kỹ thuật của khách sạn

Mọi yêu cầu của khách đều được thông qua bộ phận lễ tân để làm thủ tục như đặt phòng, lưu trú, các dịch vụ khác… Từ khi khách đến với khách sạn thì người họ tiếp xúc đầu tiên chính là lễ tân.Trong quá trình lưu trú, từ việc gửi chìa khóa phòng, gửi

đồ và những phản hồi của khách cũng sẽ phải thông qua bộ phận lễ tân để chuyển tới quản lý của khách sạn Vì vậy bộ phận lễ tân có thể hiểu là bộ phận mở đầu cho các công nghệ đón tiếp theo sau hoạt động kinh doanh du lịch khách sạn

Ngoài ra nhân viên bộ phận lễ tân phải luôn thể hiện được thái độ thân thiện, phong cách chuyên nghiệp bởi nó không chỉ để lại ấn tượng trong lòng khách nhất thời

mà nó còn là đại diện cho khách sạn cũng như hình ảnh của đất nước con người Việt Nam

2.2.2.2 Chức năng của nhân viên Lễ tân

Lễ tân là người đại diện cho khách sạn, tiếp nhận các yêu cầu của khách và tổ chức phục vụ các nhu cầu của khách như tổ chức đón tiếp khách; thông tin cho khách các yêu cầu mà khách cần; thông báo cho các bộ phận có liên quan để phối hợp phục

vụ khách tốt nhất; làm thủ tục nhận hoặc trả phòng cho khách; bảo đảm an ninh trật tự

và bảo vệ tài sản cho khách

Ngoài ra bộ phận lễ tân cũng chịu trách nhiệm chủ yếu về thanh toán các dịch vụ

mà khách đã tiêu dùng trong khách sạn.Khi khách làm thủ tục trả phòng nhân viên lễ tân sẽ là người tổng hợp các hóa đơn dịch vụ của khách và thông báo lại cho khách, giúp khách hoàn thành quá trình thanh toán một cách nhanh chóng và thuận lợi nhất Bên cạnh đó lễ tân cũng là bộ phận tham mưu cho các bộ phận có liên quan và cho Ban Giám Đốc về thị trường khách, khách hàng tiềm năng, sở thích của khách…

từ đó có những định hướng đúng đắn cho khách sạn

2.2.2.3 Công việc của nhân viên Lễ tân

Nhân viên bộ phận Lễ tân được chia ra thành các chức vụ khác nhau, và mỗi chức vụ sẽ đảm nhận những công việc khác nhau

• Giảm đốc bộ phận Lễ tân:

Giám đốc bộ phận Lễ tân sẽ là người giám sát số liệu báo cáo, chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về toàn bộ hoạt động kinh doanh của bộ phận lễ tân; vạch ra kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân và điều phối các hoạt động đó sao cho phù hợp với mục tiêu của khách sạn; đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động, đồng thời đề nghị khen thưởng, kỷ luật với từng nhân viên trong bộ phận; khi có các đoàn khách quan trọng, thường sẽ là giám đốc bộ phận Lễ tân ra đón tiếp và tiễn khách Ngoài ra họ cũng là người giải quyết những phàn nàn, rắc rối cũng như những nhu cầu đặc biệt của khách khi nhân viên lễ tân không giải quyết được trong quyền hạn của mình và là người duy trì các cuộc họp giao ban, quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn để nắm bắt các thông tin cần thiết cho quá trình phục vụ khách

• Giám sát viên:

Là người đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo lại cho trưởng bộ phận đồng thời cùng chào đón và tiễn khách với trưởng bộ phận khi có khách đoàn quan trọng; chịu trách nhiệm đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ sách giao ca hàng ngày; giám sát quá trình làm việc của từng nhân viên trong bộ phận; phối hợp, hỗ trợ các nhân viên lễ tân để giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca và chuẩn bị báo cáo về tình trạng phòng, công suất phòng… để gửi cho trưởng bộ phận

• Nhân viên lễ tân:

Nhân viên lễ tân luôn là người đón tiếp khách khi khách tới khách sạn, tiến hành các thủ tục nhập phòng cho khách vì vậy công việc của họ đòi hỏi phải nắm vững kế hoạch lưu trú của khách để chuẩn bị hồ sơ đăng ký lưu trú cũng như nắm được tình trạng phòng để xếp phòng cho khách Ngoài ra nhân viên lễ tân phải biết vận dụng các

kỹ năng bán hàng để bán phòng với giá cao, tăng doanh thu cho khách sạn; giới thiệu các dịch vụ trong khách sạn cho khách hàng; bảo quản các tư trang hoặc chìa khóa phòng của khách khi có yêu cầu; giải quyết các phàn nàn của khách và thông báo với các bộ phận có liên quan để phối hợp phục vụ khách trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn