Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân – khách sạn vạn lợi

Chun đề tốt nghiệp Quản Bá Chính GVHD: ThS  Trong trình thực tập hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Đại học chuyên nghành Kinh tế du lòch, Tôi xin gửi lời cảm ơn đến: Các thầy, cô giáo Khoa du lòch – Đại học Huế tận tình giảng dạy, truyền thụ cho kiến thức bổ ích Kiến thức mà học không tảng cho trình nghiên cứu khóa luận mà hành trang quý báu trình công tác sau Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS Quản Bá Chính người tận tình hướng dẫn, trực tiếp dẫn dắt suốt thời gian thực tập hoàn thành khóa luận Tôi xin chân thành cảm ơn đến: Ban lãnh đạo nhân viên khách sạn Vạn Lợi Hội An giúp đỡ tận tình tạo điều kiện cho tiến hành điều tra thu thập số liệu Do thời gian kiến thức hạn chế nên trình hoàn thành khóa luận tránh khỏi sai sót, kính mong góp ý xây dựng quý thầy, Lê Thị Thu Thảo – K47 KTDL Chun đề tốt nghiệp Quản Bá Chính GVHD: ThS cô giáo bạn sinh viên để khóa luận hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn!! Huế, tháng 05 năm 2017 Sinh viên Lê Thò Thu Thảo LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài khơng trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày 05 tháng 05 năm 2017 Sinh viên thực Lê Thị Thu Thảo Lê Thị Thu Thảo – K47 KTDL Chun đề tốt nghiệp Quản Bá Chính GVHD: ThS DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBNV Cán nhân viên ĐVT Đơn vị tính NT Nhân tố GTTB Giá trị trung bình KS Khách sạn PT Phụ thuộc Sig Mức ý nghĩa STT Số thứ tự Lê Thị Thu Thảo – K47 KTDL Chun đề tốt nghiệp Quản Bá Chính GVHD: ThS MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ Lê Thị Thu Thảo – K47 KTDL Chun đề tốt nghiệp Quản Bá Chính GVHD: ThS DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Lê Thị Thu Thảo – K47 KTDL Chun đề tốt nghiệp Quản Bá Chính Lê Thị Thu Thảo – K47 KTDL GVHD: ThS Chun đề tốt nghiệp Quản Bá Chính GVHD: ThS PHẦN I LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Việt Nam tham gia tổ chức thương mại Thế giới (WTO) ngày 7/11/2006 Đây dấu mốc quan trọng Việt Nam đường hội nhập kinh tế quốc tế Trong năm gần đây, tình hình phát triển kinh tế Việt Nam ngày tiến cách rõ rệt thể qua số phát triển kinh tế số GDP ln tăng trưởng mức cao, thu nhập bình qn đầu người ngày tăng qua năm Thu nhập tăng lên nhu cầu người du lịch tăng theo, nắm xu hướng đó, nghành du lịch dịch vụ ngày phát triển để đáp ứng nhu cầu người Và với phát triển khơng ngừng ngành du lịch đời hàng loạt khách sạn khắp thành phố, tỉnh thành lớn nhỏ Từ nảy sinh cạnh tranh khách sạn khơng mức cạnh tranh chất lượng phục vụ Để tồn phát triển nhiều khách sạn nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại vị trí thuận lợi nhằm làm tăng khả cạnh tranh cho khách sạn Vì mơi trường cạnh tranh khốc liệt khách sạn phải dùng chất lượng phục vụ làm mục tiêu cạnh tranh với đối thủ khác Chất lượng phục vụ yếu tố định thành cơng hay thất bại khách sạn Bộ phận lễ tân mặt khách sạn điểm ý khách hàng khách sạn họ làm việc trực tiếp với khách hàng Nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân, với hướng dẫn tận tình giáo viên hướng dẫn, nên thời gian thực tập đây, em định lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân – Khách sạn Vạn Lợi” Trong phạm vi đề tài này, em xin trình bày số vấn đề việc kinh doanh khách sạn điều kiện nay, bên cạnh đề xuất ý kiến để hồn thiện chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân - Khách sạn Vạn Lợi góp phần tăng vị cạnh tranh giữ vững vị thế, thương hiệu, hình ảnh thị trường du lịch nước ngồi nước mà lâu khách sạn phấn đấu thực Lê Thị Thu Thảo – K47 KTDL Chun đề tốt nghiệp Quản Bá Chính GVHD: ThS Mục tiêu đối tượng nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung: Tìm hiểu sâu vào hoạt động chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân quy trình check - in, check – out, quy trình phục vụ đón tiếp khách hàng phận Lễ Tân, từ rút nhận định, đánh giá để tìm phương pháp, ý kiến nhằm nâng cao hiệu cơng tác đón tiếp phục vụ khách hàng Đồng thời qua củng cố, bổ sung kiến thức nghiệp vụ check-in, check-out học nhà trường cách xử lý tình thực tế Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ tầm quan trọng phận lễ tân kinh doanh khách sạn, để từ đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân kinh doanh khách sạn Vạn Lợi Giúp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Góp phần giữ vững uy tín, thương hiệu khách sạn, đặc biệt mơi trường cạnh tranh khốc liệt  Mục tiêu cụ thể: + Hệ thống hóa số lý luận chất lượng dịch vụ + Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân Khách sạn Vạn Lợi + Phân tích ý kiến khách hàng chất lượng phục vụ phận lễ tân Khách sạn Vạn Lợi + Đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Khách sạn Vạn Lợi thời gian tới 2.2 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Là vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Các yếu tố liên quan đến hoạt động đón tiếp phận lễ tân khách sạn Vạn Lợi Phạm vi nghiên cứu - Khơng gian nghiên cứu: Khách sạn Vạn Lợi, Phường Cẩm Nam, TP Hội An năm - 2017 Thời gian nghiên cứu thực hiện: Lê Thị Thu Thảo – K47 KTDL Chun đề tốt nghiệp Quản Bá Chính GVHD: ThS Số liệu sơ cấp: Thu thập số liệu thơng qua bảng hỏi thời gian từ 1/3/2017 đến ngày 20/3/2017 Số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu kinh doanh khách sạn năm 2015 - 2016 Các phương pháp nghiên cứu Để tiến hành nghiên cứu phân tích chun đề tơi sử dụng phương - pháp sau: Phương pháp thu thập liệu: Dữ liệu thứ cấp: nguồn lấy từ phận kế tốn cơng ty tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Vạn Lợi Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra mẫu khách hàng lưu trú khách sạn thơng qua bảng hỏi thiết kế - Phương pháp so sánh: so sánh đối chiếu tài liệu, số liệu tham khảo so với thực tế để đưa kết xác - Phương pháp tổng hợp phân tích tài liệu: + Sử dụng phần mềm xử lý số liệu SPSS 16.0 để xử lý thơng tin thu thập từ bảng hỏi + Sử dụng thang đo Likert để lượng hóa mức độ đánh giá du khách vấn đề định tính + Thống kê tần suất (Frequency), phần trăm (Percent) Bố cục đề tài Chương 1: Những vấn đề lý luận chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Vạn Lợi Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Vạn Lợi Lê Thị Thu Thảo – K47 KTDL Chun đề tốt nghiệp Quản Bá Chính GVHD: ThS PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Du lịch Du lịch khỏi nơi cư trú mình, để vui chơi, giải trí khơng nhằm mục đích kinh doanh; kiếm lợi nhuận Theo Liên hiệp quốc tế tổ chức lữ hành thức (International Union of Official Travel Oragnization: IUOTO): Du lịch hiểu hành động du hành đến nơi khác với địa điểm cư trú thường xun nhằm mục đích khơng phải để làm ăn, tức khơng phải để làm nghề hay việc kiếm tiền sinh sống,…[5] 1.1.2 Khách du lịch Định nghĩa nhóm tác giả trường kinh tế quốc dân nói tương đối hồn chỉnh “Khách du lịch người đến quốc gia khác, vùng khác lưu lại với thời gian lớn ngày nhằm mục đích khác khơng nhằm mục đích kiếm tiền”.[5] – Định nghĩa khách du lịch quốc tế Theo tổ chức du lịch giới ( WTO): “ Khách du lịch quốc tế người lưu trú đêm khơng q năm quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều mục địch khác ngồi hoạt động để trả lương nơi đến” + Khách du lịch quốc tế chủ động: người nước ngồi vào nước + Khách du lịch quốc tế bị động: người nước nước ngồi.[5] – Định nghĩa khách du lịch nội địa 10 Lê Thị Thu Thảo – K47 KTDL Chun đề tốt nghiệp Quản Bá Chính GVHD: ThS - Nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng khách du lịch khách sạn thơng qua phiếu điều tra, thăm dò, sổ ghi ý kiến khách - Đẩy mạnh tun truyền, quảng cáo đặc biệt qua trang báo du lịch loại hình quảng cáo qua mạng đem lại hiệu cao 67 Lê Thị Thu Thảo – K47 KTDL Chun đề tốt nghiệp Quản Bá Chính GVHD: ThS 3.3.7 Cần có sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng ln yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược chăm sóc khách hàng Chỉ biết khách hàng thực mong muốn lúc chăm sóc khách hàng cách hiệu chu đáo Điều lại trở nên quan trọng kinh doanh khách sạn,đặc biệt phận lễ tân Những điều khách hàng mong muốn chia thành hai nhóm khác Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi hoạt động kinh doanh thực đáp ứng nhu cầu họ Khách hàng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ, thực “đáng đồng tiền bát gạo” Tuy nhiên, khơng có yếu tố yếu tố kể giúp tạo trung thành khách hàng khiến họ nói với người xung quanh sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận tốt đến mức Khách hàng đón nhận dịch vụ cốt lõi cách đương nhiên Nhóm thứ hai điểm quan trọng nhất: Những khách hàng thực - thực - thực muốn qua giúp bạn có lòng trung thành họ khiến khách hàng nói điều tuyệt vời sản phẩm dịch vụ với người xung quanh, là: - Sự thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng thời điểm Khi khách hàng giao thiệp với lễ tân, mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận hồi âm, lời đáp lại cách nồng ấm Việc làm thiết thực Bản thân nhân viên cần mặt giọng nói thật thân thiện dễ thương để thu hút khách hàng kéo họ với khách sạn - Khách hàng muốn cảm thấy thực quan trọng Họ biết khách sạn có nhiều khách hàng khác họ thực u thích khiến họ cảm thấy thực quan trọng - Khách hàng muốn lắng nghe họ nói Đặc biệt giai đoạn lưu trú khách sạn.Các khách hàng thường có ấn tượng khơng tốt với biết giải lời phàn nàn mà khơng thực lắng nghe 68 Lê Thị Thu Thảo – K47 KTDL Chun đề tốt nghiệp Quản Bá Chính GVHD: ThS họ nói Nhân viên lễ tân phải ln giữ vững khơng ngừng trau dồi kỹ lắng nghe Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói tập trung vào họ nói Hãy giữ thái độ cởi mở kiềm chế thơi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói câu trả lời Cũng thật quan trọng cho khách hàng thấy bạn chăm lắng nghe họ nói.Và giải chúng thật nhanh chóng - Đơi khi, việc biết tên khách hàng đem lại lợi cho bạn Xưng tên cá nhân âm ngào mà khách hàng muốn nghe từ nhân viên khách sạn - Năng động, linh hoạt Khách hàng ghét phải nghe từ “Khơng” hay “Việc khơng thể thực được” Khơng phải lúc nói “Có” với khách hàng hay thực xác theo khách hàng muốn Hãy nói với khách hàng bạn thực - khơng phải bạn khơng thể thực - Lời chào tạm biệt ý nghĩa Khi khách hàng rời khỏi khách sạn, tạo cho họ cảm giác thực quyến luyến, chẵng hạn chụp hình lưu niệm, khu tiền sảnh, câu chúc, lời chào tạm biệt nhẹ nhàng xin hẹn gặp lại sớm Nhìn chung, khách hàng muốn cảm thấy việc diễn sn sẻ Sau lưu trú khách sạn, khách hàng muốn cảm nhận thấy điều tốt đẹp so với họ có trước Tất điều biện pháp giúp khách sạn khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ tương lai, mà phận lễ tân nòng cót 3.4 Các giải pháp khác - Cần mở thêm loại hình dịch vụ vui chơi giải trí để khách thư giản thời gian lưu lại khách sạn - Có sách giá mềm dẻo, phù hợp Trong mùa vắng khách cần xác định giá hòa vốn để trì giữ chân khách 69 Lê Thị Thu Thảo – K47 KTDL Chun đề tốt nghiệp Quản Bá Chính GVHD: ThS - Tạo mối quan hệ tốt với quyền địa phương nhằm tranh thủ giúp đỡ ban ngành đồng thời để giải việc đăng kí tạm trú cho khách nhanh chóng - Gởi q lưu niệm đến khách hàng mang biểu tượng khách sạn Với hình thức mang lại hiệu cao mà chi phí khơng lớn - Phát hành tập thư mời khách sạn đến sân bay, nhà ga…để khách tiếp cận nhanh, mùa thấp điểm Trên giải pháp mà thời gian thực tập khách sạn tơi đúc kết Hy vọng ý kiến chân thành bổ ích khách sạn Tơi hi vọng khách sạn Vạn Lợi đứng vững thị trường du lịch Việt Nam nói chung Hội An nói riêng, mãi giữ vững thương hiệu 70 Lê Thị Thu Thảo – K47 KTDL Chun đề tốt nghiệp Quản Bá Chính GVHD: ThS PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ • Kiến nghị + Đối với khách sạn Vạn Lợi - Ban lãnh đạo cần xây dựng số tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ vận động phận cán tn thủ, giảm thiểu sai sót q trình phục vụ - Có sách giá hợp lí, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng túi tiền q khách - Hồn thiện kênh phân phối, thiết lập mối quan hệ hợp tác tốt với đại lí lữ hành, cơng ty du lịch…đặc biệt khách sạn đồng hạng - Hồn thiện cơng tác quảng bá thương hiệu khách sạn - Thường xun mời chun gia khách sạn trao đổi kinh nghiệm với nhân viên gửi nhân viên học khách sạn lớn - Tạo khơng khí làm việc nhiệt tình, đồn kết anh chị em nhân viên phận khách sạn + Đối với phận lễ tân - Bản thân nhân viên phải ln nâng cao trình độ nghiệp vụ mở rộng vốn ngoại ngữ để giao tiếp đạt hiệu cao Cần nhận thức đắn vai trò q trình tạo sản phẩm khách sạn - Phục vụ nhiều đối tượng khách có quốc tịch khác nhau, phong tục tập qn, tuổi tác, trình độ, nhu cầu, sở thích, thói quen tiêu dùng…khác u cầu nhân viên lễ tân phải có trình độ hiểu biết định loại khách để có chất lượng phục vụ cao, văn minh lịch giao tiếp - Phải ln tìm hiểu tâm trạng, mong muốn khách, hiểu khiếm khuyết khách sạn, tìm cách khắc phục, giải để làm hài lòng khách - Chúc khách hài lòng nghỉ lại khách sạn, có câu chào tạm biệt chúc khách khách rời khách sạn - Tiễn khách, đưa card, tập gấp cho khách, hẹn dịp khác đón khách • Kết luận: 71 Lê Thị Thu Thảo – K47 KTDL Chun đề tốt nghiệp Quản Bá Chính GVHD: ThS Hiện nay, Việt Nam hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng bắt đầu phát triển mạnh, đời sống nhân dân ngày nâng cao q trình làm việc lại vơ căng thẳng dẫn đến nhu cầu du lịch, vui chơi nghỉ ngơi tăng Bên cạnh lượng khách quốc tế đến với Việt Nam TP Hội An ngày tăng Cùng với đời hàng loạt khách sạn lớn để đáp ứng nhu cầu du khách Càng ngày có nhiều khách sạn đời tham gia vào cạnh tranh khốc liệt Và cạnh tranh ngày cam go khơng doanh nghiệp du lịch nước mà có tham gia doanh nghiệp nước ngồi Và để tồn đứng vững thị trường đó, khơng cách khác doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm mình, tạo sản phẩm ưu việt so với đối thủ cạnh tranh Với quy mơ khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn Vạn Lợi cố gắng ngày hồn thiện để đứng vững thị trường du lịch Hội An Với mục tiêu kinh doanh lợi nhuận, khơng phải mục tiêu hàng đầu mà ban quản lý khách sạn ln theo, mục tiêu là: tồn ổn định, phát triển để đảm bảo cơng ăn việc làm, cải thiện đời sống người lao động, nâng cao chất lượng phục vụ thõa mãn nhu cầu du khách Trong năm qua nhờ nỗ lực phấn đấu tồn thể cán nhân viên, khách sạn bước khắc phục khó khăn, trở ngại để đạt hiệu kinh doanh Về mặt phục vụ, khách sạn ln cố gắng nỗ lực để đảm bảo chất lượng giữ gìn uy tín cho Để tồn phát triển xu khách sạn Vạn Lợi đã, tiếp tục thực chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ tồn khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng Cộng với thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình chắn đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Tóm lại, để tồn có đứng thị trường du lịch khách sạn Vạn Lợi cần cố gắng tự hồn thiện mặt, ln đảm bảo 72 Lê Thị Thu Thảo – K47 KTDL Chun đề tốt nghiệp Quản Bá Chính GVHD: ThS nâng cao chất lượng phục vụ Với chiến lược tương lai, hi vọng khách sạn Vạn Lợi ngày vững mạnh Với nhận định cho thấy tầm quan trọng việc tổ chức hoạt động khách sạn trên, em tìm hiểu thu thập liệu thơng tin từ sơ cấp đến thứ cấp để hồn thành đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân – Khách sạn Vạn Lợi” Bài chun đề giúp đưa đánh giá khách quan tình hình hoạt động khách sạn nói chung phận Lễ Tân nói riêng nhằm đưa giải pháp tốt nhấm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Bên cạnh đó, chun đề cách giúp thân em có thêm nhìn cụ thể thực tế ngành nhà hàng khách sạn để bổ sung cho kiến thức thầy tận tình dạy ngày tháng theo học Khoa Du Lịch – Đại Học Huế làm hành trang cho cơng việc tương lai Vì kiến thức kinh nghiệm hạn chế nên chun đề chắn vấp phải nhiều thiếu xót, mong nhận thơng cảm từ phía thầy nhận ý kiến đóng góp cho chun đề tồn diện đầy đủ Em xin chân thành cảm ơn! 73 Lê Thị Thu Thảo – K47 KTDL Chun đề tốt nghiệp Quản Bá Chính GVHD: ThS TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Vạn Lợi năm 20152016 PTS Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình tâm lí nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch , NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội, 2009 Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hương, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Lao Động – Xã Hội, 2004 Tổng cục Du lịch Cơ quan hợp tác Phát triển Lux – Development, Nghiệp vụ lễ tân, NXB Thanh Niên, 2005 Website: Tổng cục du lịch: http://www.vietnamtourism.gov.vn Tổng cục thống kê: http://www.gso.gov.vn Giới thiệu tổng quan kinh doanh khách sạn, Quản trị kinh doanh khách sạn thuộc Đại học kinh tế Quốc dân 10-12 “Thang đo SERVQUAL”,vi.wikipedia.org/wiki/ThangđoSERVQUAL 74 Lê Thị Thu Thảo – K47 KTDL PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN Kính chào q khách! Chúng tơi xin gởi lời chúc tốt đẹp q khách đến thăm Hội An lần Chúng tơi vơ biết ơn q khách điền vào câu hỏi Những ý kiến q báu q khách giúp tơi thu thập thơng tin cần thiết để hồn thành luận đồng thời làm sở đưa biện pháp giúp khách sạn Vạn Lợi hồn thiện nâng cao chất lượng phục vụ q khách ngày tốt Xin chân thành cảm ơn!!! Q khách đến Hội An lần lần thứ  Lần Lần Lần Trên lần Đây lần thứ q khách nghỉ lại khách sạn Vạn Lợi Lần Lần Lần Trên lần Q khách biết đến khách sạn Vạn Lợi qua Báo chí Người thân, bạn bèCác hãng lữ hành Internet Khác (vui lòng nêu rõ): Mục đích chuyến Nghỉ dưỡng Tham quan Nghiên cứu, học tập Thăm thân Cơng tác Khác (vui lòng nêu rõ): Ấn tượng ban đầu q khách đến khách sạn chúng tơi Khơng gian ấm cúng Sự nhiệt tình phận lễ tân Sự đại hài hòa trang thiết bị Ý kiến khác (vui lòng nêu rõ) Xin q khách cho biết mức độ hài lòng q khách khía cạnh sau phận lễ tân Xin đánh dấu vào tương ứng với mức độ hài lòng q khách theo thang điểm Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Chưa hài lòng Khơng hài lòng Mức độ Hài lòng Cơ sở vật chất đại sảnh đại      Trang thiết bị đại sảnh bày trí hài hòa đẹp mắt      Q khách chào đón lịch quầy lễ tân      Có trang phục đẹp, ấn tượng      Phục vụ khách nhiệt tình chu đáo           Việc đặt phòng theo u cầu khách đến      Thủ tục đăng kí phòng tốn tiễn đưa nhanh chóng      Được cung cấp thơng tin đầy đủ lại phòng, giá dịch vụ      Việc giải kiến nghị, phàn nàn q khách cách nhanh chóng, thoả mãn      Hướng dẫn cách sử dụng thiết bị khách sạn đầy đủ      I Cơ sở vật chất đại sảnh đón tiếp II Nhân viên lễ tân khách sạn Vạn Lợi: Trình độ ngoại ngữ cao Tác phong chun nghiệp Q khách muốn biết thơng tin du lịch Hội An, q khách hỏi phận  Lễ tân  Nhân viên buồng phòng  Nhân viên khác Nếu trở lại Hội An, q khách có chọn lại khách sạn Vạn Lợi khơng?  Chắc chắn  Có thể  Khơng  Chưa biết Xin q khách cho biết số thơng tin Quốc tịch  Trung Quốc  Hàn Quốc  Thái Lan  Châu Âu  Khác Giới tính  Nam  Nữ  Khác Độ tuổi  60 Nghề nghiệp  Học sinh, sinh viên  Kinh doanh  Cơng Nhân  Lao động phổ thơng  Cán viên chức  Khác QUESTIONAIRE Dear madam, Sir! We wish you all best wishes on your holiday in Hoi An We would be deeply grateful when you stick in this page Your opinion will help us with useful information to our research and to draw measure in upgrading the Van Loi hotel and providing you with better service Thank you very much for your help! How many time have you been in Hoi An? 1 2 3  >3 How many times have you stayed at Van Loi hotel? 1 2 3  >3 You know Van Loi hotel thanks to  Newspaper and magazine  Relatives, friend  Guide books  Internet  Others The purpose of travel  Convalescence  To reseach, study  Travelling  Others Your first impression when you come to the Van Loi hotel  Warm atmosphere  Enthusiastic servicing of receptionist Modern and harmonious of receptionist  Other ideas Please tick in the box that you satisfied according to satisfaction level = Very satisfied = Satisfied = Normal 4= Not Satisfied = Dissatisfied Satisfaction level of the hall Modern      2.Harmonious and nice      Be warmly greet at the reception      Beautiful union      Enthusiastic and considerate servicing      3.High level of foreign languages           To book a hotel room is according to your request      Check-in, check-out is quickly      To beprovided information adequately about: kind of room, price, services in the hotel, to pay a bill is exact      To solve your petition and complaint is quickly and satisfied      Instructions for use equipment in hotel is adequate      Van Loi receptionist is: Professional level of specialization Professional style If you want to visit somewhere in Hoi An, you will ask:  Receptionist  Room agent  Others If you have a chance if you come back to Hoi An, will you stay again at Van Loi hotel?  Sure  May be  No  Do not know Please give me your national information: Nationality  Vietnamese Chinese Others  Korean  Thailand Sex  Man Woman  Other Age  60 Occupation  Student  Business  Common labor  Civil servants  Others  Worker  Europe  ... luận chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Vạn Lợi Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn. .. luận chất lượng dịch vụ + Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân Khách sạn Vạn Lợi + Phân tích ý kiến khách hàng chất lượng phục vụ phận lễ tân Khách sạn Vạn Lợi + Đưa số giải pháp. .. thiệu chung phận lễ tân 2.1 Khái niệm phận lễ tân Bộ phận Lễ Tân coi phận quan trọng, mặt khách sạn, cầu nối khách sạn khách hàng Bộ phận lễ tân “trung tâm thần kinh” khách sạn Đây phận phận cuối