Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân – khách sạn vạn lợi

Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn...19 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VẠN LỢI...21 2.1... Đánh giá

Trong quá trình thực tập và hoàn thành bản chuyên đề tốt nghiệp Đại học chuyên nghành Kinh tế du lịch, Tôi xin gửi lời cảm ơn đến:

Các thầy, cô giáo Khoa du lịch – Đại học Huế đã tận tình giảng dạy, truyền thụ cho tôi những kiến thức bổ ích Kiến thức mà tôi học được không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu trong quá trình công tác sau này.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS Quản Bá Chính người đã tận tình hướng dẫn, trực tiếp dẫn dắt tôi trong suốt thời gian thực tập và hoàn thành khóa luận này.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến:

Ban lãnh đạo và nhân viên khách sạn Vạn Lợi Hội An đã giúp đỡ tận tình và tạo điều kiện cho tôi tiến hành điều tra và thu thập số liệu.

Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên trong quá trình hoàn thành khóa luận không thể tránh khỏi những sai sót, kính mong sự góp ý xây dựng của quý thầy,

cô giáo và các bạn sinh viên để khóa luận tôi được hoàn thiện hơn.

Xin chân thành cảm ơn!!

Huế, tháng 05 năm

2017 Sinh viên Lê Thị Thu Thảo

LỜI CAM ĐOAN

Tơi cam đoan rằng đề tài này là do chính tơi thực hiện, các số liệu thu thập

và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài khơng trùng với bất kỳ đề tàinghiên cứu khoa học nào

Ngày 05 tháng 05 năm 2017 Sinh viên thực hiện

Lê Thị Thu Thảo

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CBNV Cán bộ nhân viênĐVT Đơn vị tính

GTTB Giá trị trung bình

PT Phụ thuộcSig Mức ý nghĩaSTT Số thứ tự

MỤC LỤC

PHẦN I LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do lựa chọn đề tài 1

2 Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu 2

3 Phạm vi nghiên cứu 2

4 Các phương pháp nghiên cứu 3

5 Bố cục của đề tài 3

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 4

1.1 Một số khái niệm cơ bản 4

1.1.1 Du lịch 4

1.1.2 Khách du lịch 4

1.2 Kinh doanh khách sạn 5

1.2.1 Khái niệm 5

1.2.2 Nội dung hoạt động của khách sạn 6

1.3 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 6

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch 6

1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 7

1.3.3 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 8

1.3.3.1 Duy trì chất lượng 8

1.3.3.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 9

2 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân 10

2.1 Khái niệm bộ phận lễ tân 10

2.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn 10

2.3 Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn 11

2.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 11

2.5 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn 14

2.5.1 Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khi khách đến khách sạn) 14

2.5.2 Check-in (giai đoạn khách đến khách sạn) 14

2.5.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn 15

2.5.4 Check-out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn) 15

3 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn .16

3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 16

3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 16

3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân 16

3.2.2 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên 16

3.2.3 Phong cách phục vụ của nhân viên 17

3.2.4 Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân 18

3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 18

3.3.1 Phong cách phục vụ 18

3.3.2 Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân 19

3.3.3 Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân 19

3.3.4 Vệ sinh khu vực lễ tân 19

4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 19

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VẠN LỢI 21

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Vạn Lợi 21

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Vạn Lợi 21

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ chính của khách sạn Vạn Lợi 21

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 23

2.1.4 Năng lực của khách sạn Vạn Lợi 24

2.1.4.1 Tình hình lao động 24

2.1.4.2 Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật: 24

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Vạn Lợi .25

2.2.1 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh 25

2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Vạn Lợi 26

2.2.2.1 Tình hình chung của khách sạn 26

2.2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn: .29

2.3 Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Vạn Lợi 29

2.3.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh 29

2.3.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân 30

2.3.3 Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân 312.3.3.1 Nhận đăng ký phòng của khách 322.3.3.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách 322.3.3.3 Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú 322.3.3.4 Quá trình thanh toán và tiễn khách 322.4 Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tạikhách sạn Vạn Lợi 332.4.1 Tìm hiểu cảm nhận của khách du lịch về dịch vụ lễtân tại khách sạn Vạn Lợi 332.4.1.1 Thông tin chung về khách điều tra 332.4.1.2 Thông tin chung về chuyến đi của khách điềutra 362.4.1.3 Mục đích chuyến đi của khách điều tra 372.4.1.4 Phương thức tiếp cận thông tin khách sạn của

du khách 382.4.1.5 Ấn tượng ban đầu của du khách khi tới kháchsạn 382.5 Kiểm định giá trị trung bình về các yếu tố và dịch vụcủa khách sạn 392.5.1 Thang đo mức độ hài lòng về cơ sở vật chất và đóntiếp 392.5.2 Thang đo mức độ hài lòng về lễ tân 402.5.3 Thang đo mức độ hài lòng về tác phong làm việccủa lễ tân 412.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha 422.7 Kiểm định ANOVA về sự khác nhau trong các đánh giágiữa các nhóm khách hàng về dịch vụ lễ tân của khách sạn 46

2.7.1 Kiểm định anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của

du khách về yếu tố cơ sở vật chất và đón tiếp 472.7.2 Kiểm định anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của

du khách về yếu tố lễ tân 482.7.3 Kiểm định anova sự khác biệt ý kiến đánh giá của

du khách về yếu tố tác phong 492.8 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễtân tại khách sạn Vạn Lợi 50

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VẠN LỢI 53

3.1 Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinhdoanh của khách sạn Vạn Lợi 533.1.1 Cơ hội 533.1.2 Thách thức 533.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn VạnLợi 543.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượngphục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Vạn Lợi 553.3.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiềnsảnh 553.3.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự 563.3.3 Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tântrong khách sạn Vạn Lợi 573.3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại

bộ phận lễ tân trong khách sạn Vạn lợi 583.3.5 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phậnkhác để nâng cao chất lượng phụ vụ ở bộ phận lễ tân 59

3.3.6 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các

đơn vị du lịch 60

3.3.7 Cần có chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất 61

3.4 Các giải pháp khác 62

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64

TÀI LIỆU THAM KHẢO 67

DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức của khối Lưu trú trong khách sạn lớn 13

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân 14

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Vạn Lợi 23

Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Vạn Lợi .31

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Cơ cấu lao động trong khách sạn Vạn Lợi 24Bảng 2: Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn năm 2017 25Bảng 3: Bảng cơ cấu phòng và giá loại hạng phòng 26Bảng 4: Tình hình khách đến khách sạn qua 2 năm 2015-2016

27

Bảng 6: Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 2 năm

2015-2016 29

Bảng 7: Đội ngũ nhân viên khách sạn Vạn Lợi 30

Bảng 8: Thông tin về đối tượng khách điều tra 34

Bảng 9: Thông tin chung về chuyến đi của khách du lịch 36

Bảng 10: Lý do tới Hội An của khách điều tra 37

Bảng 11: Phương thức tiếp cận khách sạn của du khách 38

Bảng 12: Ấn tượng ban đầu của du khách khi tới khách sạn 38

Bảng 13: Thang đo mức độ hài lòng về cơ sở vật chất và đón tiếp 39

Bảng 14: Thang đo mức độ hài lòng về lễ tân 40

Bảng 15: Thang đo mức độ hài lòng về tác phong làm việc của lễ tân 41

Bảng 16: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố cơ sở vật chất và đón tiếp 42

Bảng 17: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố lễ tân 43

Bảng 18: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố lễ tân 44

Bảng 19: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố tác phong 45

Bảng 20: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với yếu tố tác phong 46

Bảng 21: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá mức độ thể hiện của các yếu tố cơ sở vật chất và đón tiếp đối với các nhóm du khách khác nhau 47

Bảng 22: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá mức độ thể hiện của các yếu tố lễ tân đối với các nhóm du khách khác nhau 48

Bảng 23: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá mức độ thể

hiện của các yếu tố tác phong đối với các nhóm du khách khác nhau 49

PHẦN I LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Việt Nam tham gia tổ chức thương mại Thế giới (WTO) ngày 7/11/2006.Đây là dấu mốc quan trọng của Việt Nam trên con đường hội nhập kinh tế quốc tế.Trong những năm gần đây, tình hình phát triển kinh tế của Việt Nam ngày càngtiến bộ một cách rõ rệt thể hiện qua các chỉ số phát triển kinh tế như chỉ số GDPluôn tăng trưởng ở mức cao, thu nhập bình quân đầu người ngày càng tăng quamỗi năm Thu nhập tăng lên nhu cầu của con người về du lịch cũng tăng theo, nắmđược xu hướng đó, các nghành du lịch dịch vụ ngày càng phát triển để đáp ứngnhu cầu của con người

Và cùng với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch là sự ra đời củahàng loạt khách sạn trong khắp các thành phố, các tỉnh thành lớn nhỏ Từ đó nảysinh sự cạnh tranh giữa các khách sạn không chỉ ở mức giá mà còn cạnh tranh vềchất lượng phục vụ Để tồn tại và phát triển nhiều khách sạn đã nâng cấp, xâydựng mới, tạo lại những vị trí thuận lợi nhằm làm tăng khả năng cạnh tranh chokhách sạn Vì thế trong môi trường cạnh tranh khốc liệt thì khách sạn phải dùngchất lượng phục vụ làm mục tiêu cạnh tranh với các đối thủ khác Chất lượng phục

vụ là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của khách sạn Bộ phận lễ tân là

bộ mặt của khách sạn là điểm chú ý đầu tiên của khách hàng về khách sạn vì họlàm việc trực tiếp với khách hàng

Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộphận lễ tân, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn, nên trong

thời gian thực tập ở đây, em đã quyết định lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao

chất lượng dịch vụ bộ phận Lễ Tân – Khách sạn Vạn Lợi” Trong phạm vi đề

tài này, em xin được trình bày một số vấn đề cơ bản trong việc kinh doanh kháchsạn trong điều kiện hiện nay, và bên cạnh đó là những đề xuất ý kiến để hoàn thiệnchất lượng dịch vụ bộ phận Lễ Tân - Khách sạn Vạn Lợi góp phần tăng vị thếcạnh tranh cũng như giữ vững vị thế, thương hiệu, hình ảnh trên thị trường du lịchtrong nước và ngoài nước mà lâu nay khách sạn đã phấn đấu thực hiện

2 Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung:

Tìm hiểu và đi sâu vào hoạt động và chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tânnhất là quy trình check - in, check – out, quy trình phục vụ và đón tiếp khách hàngcủa bộ phận Lễ Tân, từ đó rút ra những nhận định, đánh giá để tìm ra phươngpháp, ý kiến nhằm nâng cao hiệu quả công tác đón tiếp cũng như phục vụ kháchhàng Đồng thời qua đó củng cố, bổ sung các kiến thức về nghiệp vụ check-in,check-out đã được học tại nhà trường và cách xử lý các tình huống thực tế

Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trongkinh doanh khách sạn, để từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng caochất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh tại khách sạn Vạn Lợi.Giúp nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn.Góp phần giữ vững uy tín, thương hiệu của khách sạn, đặc biệt trong môi trườngcạnh tranh khốc liệt như hiện nay

Mục tiêu cụ thể:

+ Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ

+ Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân ở Khách sạnVạn Lợi

+ Phân tích ý kiến của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân

ở Khách sạn Vạn Lợi

+ Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễtân ở Khách sạn Vạn Lợi trong thời gian tới

2.2 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượngphục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Các yếu tố liên quan đến hoạt độngđón tiếp tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Vạn Lợi

3 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian nghiên cứu: Khách sạn Vạn Lợi, Phường Cẩm Nam, TP Hội

An năm 2017

- Thời gian nghiên cứu được thực hiện:

Số liệu sơ cấp: Thu thập số liệu thông qua bảng hỏi trong thời gian từ1/3/2017 đến ngày 20/3/2017

Số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu kinh doanh của khách sạn năm 2015 - 2016

4 Các phương pháp nghiên cứu

Để tiến hành nghiên cứu và phân tích chuyên đề tôi đã sử dụng các phươngpháp sau:

- Phương pháp thu thập dữ liệu:

Dữ liệu thứ cấp: nguồn lấy từ bộ phận kế toán của công ty về tình hình hoạtđộng kinh doanh của khách sạn Vạn Lợi

Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra mẫu trên những khách hàng đã lưu trú tạikhách sạn thông qua bảng hỏi được thiết kế

- Phương pháp so sánh: so sánh đối chiếu tài liệu, số liệu tham khảo so vớithực tế để đưa ra kết quả chính xác

- Phương pháp tổng hợp và phân tích tài liệu:

+ Sử dụng phần mềm xử lý số liệu SPSS 16.0 để xử lý thông tin thu thập từbảng hỏi

+ Sử dụng thang đo Likert để lượng hóa các mức độ đánh giá của du kháchđối với các vấn đề định tính

+ Thống kê tần suất (Frequency), phần trăm (Percent)

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

CHƯƠNG 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

Theo Liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (International Union

of Official Travel Oragnization: IUOTO): Du lịch được hiểu là hành động du hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống,…[5]

1.1.2 Khách du lịch

Định nghĩa của nhóm tác giả trường kinh tế quốc dân có thể nói là tương đối

hoàn chỉnh “Khách du lịch là người đi đến một quốc gia khác, một vùng khác và lưu lại ở đó với thời gian lớn hơn một ngày nhằm các mục đích khác nhưng không nhằm mục đích kiếm tiền”.[5]

– Định nghĩa khách du lịch quốc tế

Theo tổ chức du lịch thế giới ( WTO): “ Khách du lịch quốc tế là một người lưu trú ít nhất một đêm nhưng không quá một năm tại một quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều mục địch khác nhau ngoài hoạt động để được trả lương

ở nơi đến”

+ Khách du lịch quốc tế chủ động: là những người ở nước ngoài vào nước đó.+ Khách du lịch quốc tế bị động: là những người ở trong nước đi ra nướcngoài.[5]

– Định nghĩa khách du lịch nội địa

Theo tổ chức du lịch thế giới (WTO) " Khách du lịch nội địa là người đang sống trong một quốc gia, không kể quốc tịch nào, đi đến một nơi khác không phải

là nơi cư trú thường xuyên trong quốc gia đó, trong thời gian ít nhất là 24 giờ và không quá một năm với các mục đích có thể là giải trí, công vụ, hội họp, thăm gia đình ngoài hoạt động làm việc để lĩnh lương ở nơi đến.”

– Theo Điều 4 Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 thì

“Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến”

“Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, là người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch, công dân Việt Nam, người nướcngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”

“Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ tại Việt Nam”[5]

Khách sạn là một cơ sở lưu trú phục vụ nhu cầu về chỗ ở ngắn ngày của dukhách Tùy vào nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, dulịch, nghỉ dưỡng, hội nghị cần thiết phục vụ khách du lịch

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn,nghỉ, giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận.” (Theođịnh nghĩa của Ts Nguyễn Văn Mạnh và ThS Hoàng Thị Lan Hương (2015),trong cuốn Giới thiệu tổng quan về kinh doanh khách sạn, Quản trị kinh doanhkhách sạn thuộc Đại học kinh tế Quốc dân 10-12)

1.2.2 Nội dung hoạt động của khách sạn

Trong hoạt động của khách sạn cần phân biệt hai nội dung hoạt động kinhdoanh:

Kinh doanh về hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đã đượcchuẩn bị sẵn tiện nghi

Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và phục vụ cho khách các món

ăn thức uống Trong hai dịch vụ đó dịch vụ lưu trú là cơ bản Bên cạnh hoạt độngchính tùy theo quy mô, cấp độ, vị trí… các khách sạn khác nhau có tổ chức cácdịch vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lúc họ lưu lạikhách sạn như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị…

1.3 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch

- Chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp và được hiểu theo nhiều cáchkhác nhau:

Theo Philip B.Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch

vụ được xác định dựa vào nhận thức, cảm nhận hay sự hài lòng của khách hàngliên quan đến nhu cầu cá nhân của họ

Dựa theo Tháp nhu cầu cá nhân của Maslow (A Theory of HumanMotivation), ta có thể thấy: Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thoảmãn trước khi nghĩ đến các nhu cầu cao hơn Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh vàmong muốn được thoả mãn ngày càng cao khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới(phía đáy tháp) đã được đáp ứng đầy đủ Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, tùyvào đẳng cấp của khách sạn mà chất lượng dịch vụ phải đảm bảo thỏa mãn đượccác mức nhu cầu tương ứng của đối tượng khách hàng mà khách sạn đang phục vụ

- Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặctính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cungcấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giaotiếp, nó được xác định bởi việc so sánh giữa sự cảm nhận (P) và sự trông đợi (E):

+ Chất lượng phục vụ tốt: Nếu dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi củakhách hàng.

+ Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Nếu dịch vụ cảm nhận phù hợp với mứctrông đợi của khách hàng

+ Chất lượng dịch vụ tồi: Nếu dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi củakhách hàng

Như vậy, chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ củacác nhà cung ứng du lịch thoả mãn các yếu cầu của du khách thuộc thị trường mụctiêu của mình chứ không phải với mọi thị trường

1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ,được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau:

Sự tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách chínhxác Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực

và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Có khả năng khôi phục nhanh chóng trongtrường hợp dịch vụ bị sai hỏng

Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng kháchhàng, giao tiếp tốt, quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng

Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng,bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng

Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người

và các phương tiện thông tin

Theo tài liệu đào tạo đánh giá chất lƣợng dịch vụ Servqual của chi cục TiêuChuẩn – Đo Lường – Chất Lượng Tp HCM Có 10 Tiêu chí đánh giá chất lượngdịch vụ:

Độ tin cậy (reliability): khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiệnlời hứa dịch vụ đưa ra

Khả năng đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng củanhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

Năng lực phục vụ (competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiệndịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhânviên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liênquan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho kháchhàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của kháchhàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thânthiện với khách hàng của nhân viên

Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt chokhách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe vềnhững vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nạithắc mắc

Tín nhiệm (credibility): Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tíchcực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng.Khả năng phục hồi nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng

Độ an toàn (security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho kháchhàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin Hiểu biết khách hàng (understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểubiết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi củakhách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

1.3.3 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch

1.3.3.1 Duy trì chất lượng

Theo ISO 9001:2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ tập trung vào 2 hoạtđộng cơ bản, đó là hoạt động phục hồi và hoạt động phòng ngừa

Hoạt động phục hồi:

Trong hoạt động của doanh nghiệp du lịch, mặc dù các chương trình cảitiến để thực hiện một nền văn hoá dịch vụ không sai sót, nhưng cũng không thểtránh được những sai sót Việc sửa chữa các sai sót đó gọi là hoạt động phụchồi dịch vụ

- Để thực hiện phục hồi dịch vụ, theo Berry và Parrasurama, gồm 2 nội dung:+ Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàngkhông thoả mãn; tạo điều kiện cho khách hàng dễ tiếp cận với các cá nhân nhưcung cấp số điện thoại nóng, miễn phí và đảm bảo sẵn sàng giải quyết khiếu nạicủa khách hàng Nhân viên phục hồi phải có kiến thức, được trao quyền để tíchcực giải quyết vấn đề, không được trốn tránh trách nhiệm Các con đường thu thậpthông tin: Từ người trực tiếp phục vụ, từ hòm thư hay sổ góp ý, từ hội nghị kháchhàng, từ các phiếu trưng cầu ý kiến, từ các hội thảo…

+ Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng nhằmlàm hài lòng khách hàng, làm qua đi sự không hài lòng và tạo ấn tượng được quantâm trong lòng khách du lịch

Hoạt động phòng ngừa:

Theo ISO 9001:2000 thì hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động nhằmloại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn và sự xuất hiện của chúng

1.3.3.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch

Nguyên tắc của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch:

- Xác định chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận là trước hết.Mọi tác động quản lý phải hướng về khách hàng chứ không phải hướng về ngườisản xuất

- Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động, áp dụng các biện pháp thích hợp đểhuy động hết tài năng của mọi người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

- Nâng cao chất lượng dịch vụ phải giải quyết một cách đồng bộ các mặt từviệc nghiên cứu nhu cầu, trông đợi của khách để định ra các chỉ tiêu chất lượngdịch vụ đến việc thiết kế, sản xuất và cung ứng dịch vụ

- Kiểm tra chặt chẽ nhằm ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắc phụcnhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ

Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch:

- Mọi người trong doanh nghiệp phải cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ

- Sử dụng các chính sách để huy động mọi người tham gia tích cực vào việcnâng cao chất lượng dịch vụ

- Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng, đo lường chi phí của chất lượng

để cân đối giữa chất lượng và hiệu quả

- Nắm vững tình trạng của chất lượng dịch vụ

- Tổ chức các nhóm cải tiến chất lượng

- Phân bổ nguồn lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Việc tìm hiểu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trên đây là cơ sở đểxây dựng một chương trình quản lý và kiểm tra chất lượng dịch vụ du lịch Tuynhiên trong thực tế doanh nghiệp cần căn cứ vào điều kiện, đặc điểm kinh doanhcủa mình để xác định khách hàng mục tiêu và lựa chọn mức chất lượng phù hợp,

từ đó có phương pháp xác định, hạn chế tối đa sự sai sót

Trong khách sạn bộ phận lễ tân là bộ phận quan trọng nhất Vậy lễ tân

là gì? Chúng ta sẽ đi vào nghiên cứu những đặc điểm của nó qua phần giới thiệudưới đây

2 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân

2.1 Khái niệm bộ phận lễ tân

Bộ phận Lễ Tân được coi là bộ phận quan trọng, là bộ mặt của khách sạn, làcầu nối giữa khách sạn và khách hàng

Bộ phận lễ tân là “trung tâm thần kinh” của khách sạn Đây là bộ phận đầutiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách Sự cảm nhận hay ý kiến củakhách về khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phậnđón tiếp này Đồng thời, chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng cácdịch vụ cho khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểmsoát chu trình khách Chính vì vậy, bộ phận lễ tân đóng một vai trò rất quan trọng

2.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn

Liên kết, phối hợp với các bộ phận liên quan để lên kế hoạch bán phòng ngủtrong một giai đoạn nhất định Chuẩn bị các khâu trong quá trình đón khách, đáp

ứng các nhu cầu trong quá trình khách lưu trú của khách tại khách sạn Khi kháchrời đi, đảm bảo chất lượng phục vụ làm hài lòng khách và mong muốn khách quaylại trong lần kế tiếp.

Nhiệm vụ đầu tiên của lễ tân là giới thiệu, bán dịch vụ buồng ngủ và các dịch

vụ khác của khách sạn cho khách Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.

Tiếp đón lịch thiệp và làm thủ tục đăng kí khách sạn cho khách, trong đó baogồm cả việc khai báo tạm trú cho khách tại cơ quan chức năng

Là bộ phận trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác, phục vụ khách,

trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Luôn tiếp nhận và giải quyết phàn

nàn của khách và theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí, làm thủ tục thanhtoán và tiễn khách

Bộ phận lễ tân còn có nhiệm vụ tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thịcủa khách sạn, ngoài ra còn có các nhiệm vụ khác

2.3 Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn

Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân được xem là “bộ mặt” đại diện chokhách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với: khách, các nhà cung cấp, các tổchức cung ứng và các đối tác khác Giữa các bộ phận riêng biệt với nhau, tạo sự

nhịp nhàng ăn khớp trong sự hoạt động đều đặn của khách sạn như một “cơ thể

sống thống nhất”.

Đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bánsản phẩm cho khách Và còn là “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp thôngtin kịp thời về tình hình khách và tình hình kinh doanh của khách sạn trong mỗi thờiđiểm khi nhà quản lý cần Nhờ đó các nhà quản lý có thể “phản ứng” nhanh đượcvới sự thay đổi và có thể đề ra các chính sách kinh doanh phù hợp

Tóm lại, hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn là một nghề phục vụ khách,trực tiếp giao tiếp với khách bằng “nghệ thuật thuyết phục khách” để họ có cảmtình, ấn tượng tốt, yên tâm tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn đểkhách sẵn sàng mua, đồng nghĩa với việc khách sạn bán được sản phẩm

2.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

Tuỳ theo quy mô và cách quản lý của mình, từng khách sạn có cơ cấu nhân

sự ở bộ phận lễ tân phù hợp đảm bảo phục vụ khách liên tục 24h/ ngày Thời gianlàm việc ở bộ phận lễ tân thường được chia làm 3 ca Ca sáng từ 6.00 giờ đến14.00 giờ Ca chiều từ 14.00 giờ đến 22.00 giờ Ca đêm từ 22.00 giờ đến 6.00 giờ.Tùy vào quy mô của khách sạn mà cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân được

Nhìn chung người ta có thể phát họa sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân đặctrưng cho một khách sạn có quy mô lớn như sau:

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức của khối Lưu trú trong khách sạn lớn

Giám đốc Khối Lưu trú

buồng

Giám sát viên Tổng đài

Phụ trách Concierge

Giám sát viên Trung tâm dịch vụ văn phòng

Nhân viên quan

hệ khách hàng Nhân viên tiếp tân Nhân viên thu ngân Đặt buồngNhân viên Nhân viên Tổng đài Nhân viên trực cửa

Nhân viên Trung tâm dịch vụ văn phòng

Lái xe

Nhân viên hành lý

2.5 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn

Sơ đồ 1.2: Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân

Gồm có 4 giai đoạn như sau:

2.5.1 Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khi khách đến khách sạn)

Khách lựa chọn khách sạn để liên hệ và đặt phòng trước Muốn gây được

ấn tượng ban đầu cho khách, nhân viên đặt phòng phải có khả năng ứng xửnhanh, đáp ứng các yêu cầu đặt phòng của khách và cần có khả năng giao tiếpbán hàng tốt

Nếu đặt phòng được chấp nhận thì nhân viên lễ tân lên sơ đồ, lưu trữ và phân

bố đặt buồng cho các cá nhân và các đoàn Trả lời các yêu cầu thông tin về buồng,

về dịch vụ của khách sạn, phương tiện đi lại, dịch vụ vui chơi giải trí và thông tin

về địa phương

2.5.2 Check-in (giai đoạn khách đến khách sạn)

Các hoạt động trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: đón tiếp, làmthủ tục nhập phòng và cung cấp thông tin cho khách Nhân viên lễ tân phải xácđịnh tình trạng đặt phòng của khách trước khi làm thủ tục nhập phòng cho khách.Việc chuẩn bị trước khi khách đến được thực hiện đối với khách đã đặtphòng trước, dựa vào các thông tin từ phiếu đặt phòng như: số lượng, loại phòng,thời gian lưu trú, yêu cầu đặc biệt về vị trí phòng… để chuẩn bị hồ sơ trước và

phân phòng cho khách Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn cácdịch vụ trong khách sạn nhằm thuyết phục và bán nhiều sản phẩm cho khách sạn.Khi đã làm thủ tục nhập phòng cho khách xong, phiếu đăng ký khách

sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân, chuẩn bị hồ sơ thanh toán Nhân viên

lễ tân hoàn tất hồ sơ khách làm thủ tục đăng kí tạm trú Đối với khách không đặttrước, lễ tân cần tìm hỏi nhu cầu, thuyết phục và bán sản phẩm của khách sạn mộtcách hiệu quả

2.5.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn

Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn:

- Giao nhận chìa khóa phòng và cung cấp thông tin cho khách

- Bảo quản tư trang và hành lý cho khách

- Dịch vụ điện thoại, báo thức khách, nhận gửi thư từ, bưu phẩm và faxcho khách

- Chuyển phòng cho khách khi khách có yêu cầu

- Nhận và chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan

- Giải quyết phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn của mình

- Các dịch vụ hỗ trợ khác

2.5.4 Check-out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn)

Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này: làm thủ tụcthanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa phòng và lưu hồ sơkhách Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác, nhân viên thungân phải cập nhật chính xác các thu chi của khách và chuẩn bị trước hồ sơ thanhtoán, như vậy sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, làm hài lòng và khuyếnkhích khách quay trở lại khách sạn Sau khi làm thủ tục thanh toán, nhân viên lễtân tiễn khách:

- Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của sản phẩm

- Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển

- Chào khách, chúc khách đi may mắn và nhớ hẹn gặp lại

3 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp nhữngtiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ

và phong cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mứctrông đợi của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn

Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân chỉ xuất hiện khi có sự tham ra đồngthời của các yếu tố như: khách hàng, sự phục vụ của nhân viên lễ tân, cùng các yếu

tố bổ trợ khác như cơ sở vật chất, trang thiết bị Mặc dù vậy thì chất lượng phục vụlại tuỳ thuộc vào cảm nhận và đánh giá của từng khách hàng xem có thoả mãn sựtrông đợi của họ khi họ sử dụng dịch vụ đón tiếp của khách sạn hay không

3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của

bộ phận lễ tân trong khách sạn

Nhu cầu chung của khách du lịch luôn luôn muốn được phục vụ các dịch vụ

có chất lượng cao, theo xu hướng phát triển của xã hội Để đáp ứng được nhu cầunày thì chất lượng phục vụ phải không ngừng được cải tiến, nâng cao hơn nữa, bởiđây cũng là một trong những lợi thế cạnh tranh và quyết định tới thành công củakhách sạn Để nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân, cần thiết phải nghiêncứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ

3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân

Cơ sở vật chất kỹ thuật là những trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách.Khách sạn được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất hiện đại bởi nó sẽ đem lại cảmgiác an tâm, tin tưởng, an toàn khi vào khách sạn

3.2.2 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên

Ngành kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động sống, và họchính là những người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm và chất lượng sản phẩmtrong khách sạn Bởi vậy nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng các yêu cầu sau:

Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết:

- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt và kĩ năng bánhàng Nắm vững quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch, các cơ quanquản lí khách của khách sạn.

- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán thống kê, marketing

- Biết rõ các điểm du lịch của địa phương, dịch vụ trong và ngoài kháchsạn.Nắm vững một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm

lí của từng loại khách của một số quốc gia

- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, tuyêntruyền, quảng cáo

Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính:

- Đối với khách sạn 1-2 sao: Biết tối thiểu một ngoại ngữ, tiếng Anh bằng Ctrở lên (giao tiếp được)

- Đối với khách sạn 3 sao: Biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ

- Đối với khách sạn 4 sao: Biết hai ngoại ngữ, một ngoại ngữ thông thạo(tiếng Anh), một ngoại ngữ khác bằng C trở lên (giao tiếp được)

- Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo hai ngoại ngữ

- Vi tính: biết sử dụng vi tính chuyên ngành lễ tân

Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp.

- Thật thà, trung thực, vui vẻ Luôn luôn nở nụ cười trên môi Năng động,nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong xử lý tình huống

- Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính

xác đạt hiệu quả cao Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sànggiúp đỡ khách Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡnhân viên khác trong cùng bộ phận

Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe:

- Có sức khỏe tốt Ngoại hình cân đối, dễ nhìn, có duyên

- Có kĩ năng giao tiếp tốt Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đúng quy định.

- Chỉ có những nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, được đào tạo chính quy,

có tinh thần làm việc nhiệt tình, năng động, sáng tạo mới có thể tạo ra những sảnphẩm dịch vụ có chất lượng làm thoả mãn trông đợi của khách hàng

3.2.3 Phong cách phục vụ của nhân viên

Phong cách phục vụ của nhân viên chính là cách ứng xử tài hoa, là năngkhiếu giao tiếp, là tài năng nghệ thuật kết hợp nhịp nhàng giữa trang thiết bị củakhách sạn với sức lao động của nhân viên

Nhân viên lễ tân cần phải có phong cách và thái độ phục vụ khách nhiệt tình,chu đáo, cẩn thận thì mới tạo được ấn tượng sâu sắc đối với khách

3.2.4 Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân

Việc quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân là rất quan trọng và cần thiết vì nótác động tới chất lượng phục vụ, nó đòi hỏi phải nhận thức đúng và thực hiện đúngtiến trình quản lý chất lượng Trưởng bộ phận lễ tân tiến hành giao phó công việccũng như quyền hạn tới từng cá nhân cụ thể sao cho đúng người, đúng việc nhằmphát huy và huy động sức lực, trí tuệ của các nhân viên nhằm thực hiện tốt mụctiêu hoạt động của bộ phận mình Đồng thời, thường xuyên phải tiến hành giámsát, đôn đốc, kiểm tra cách làm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên, phối hợpvới ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên để nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của khách

3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọnnhằm thoả mãn các yêu cầu của khách hàng mục tiêu của khách sạn Chất lượngphục vụ lễ tân được đánh giá là tốt khi các công đoạn trong quy trình phục vụkhách diễn ra hoàn hảo, làm thoả mãn được nhu cầu của khách hàng Chất lượngphục vụ của bộ phận lễ tân được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:

3.3.1 Phong cách phục vụ

Khách sạn có công nghệ đón tiếp hoàn chỉnh vẫn chưa đủ Bởi chúng takhông thể đón tiếp như một “người máy” chỉ biết vận hành chính xác nhưngchẳng có linh hồn Bởi đặc thù của nhân viên lễ tân là thường xuyên tiếp xúc vớikhách bằng nghệ thuật thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn, nó

sẽ tác động mạnh mẽ đến sự đánh gía của khách

Với thái độ lịch sự, ân cần, quan tâm tới khách, lắng nghe những yêu cầuthắc mắc của khách, kết hợp kiến thức về văn hoá, xã hội, phong tục tập quán thì

họ sẽ cảm thấy tự tin như những người quen từ trước, nhân viên sẽ chiếm đượccảm tình của khách Trong kinh doanh khách sạn “khách luôn luôn đúng” nên dùtrong bất cứ trường hợp nào nhân viên phục vụ phải biết cách xử lý khéo léo, đểkhông làm mất lòng khách.

3.3.2 Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân

Dù ở trong hoàn cảnh nào đông khách hay vắng khách thì kỹ năng phục vụcủa nhân viên lễ tân phải qua các thao tác nhanh, có độ chính xác cao trong côngviệc, luôn tập trung hết mình vào công việc, coi việc phục vụ khách là nhiệm vụhàng đầu thể hiện ở sự phối hợp thành thạo, đúng quy trình phục vụ khách

3.3.3 Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân

Phải toát lên được vẻ đẹp, lịch sự, sang trọng, hiện đại, thuận tiện và an toànđem lại niềm tin cho khách Sự tiện nghi phục vụ được thể hiện ở cơ sở vật chất

kỹ thuật mang tính đồng bộ, hiện đại, thẩm mỹ, cách bài trí hài hoà hợp lý tạo nên

vẻ lịch sự, sang trọng đáp ứng sự thoả mãn của khách

3.3.4 Vệ sinh khu vực lễ tân

Đây là khu vực khách qua lại thường xuyên để làm thủ tục đến, ở và rời kháchsạn Khi đánh giá về chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân thì vấn đề vệ sinh cũngđược khách hàng quan tâm, bởi họ mong muốn được đảm bảo vệ sinh sạch sẽ,thoáng đãng Vệ sinh đảm bảo sẽ khiến cho khách cảm thấy yên tâm về sức khoẻcủa mình, an toàn sẽ thúc đẩy họ tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn nhiều hơn

4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Việc đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận đón tiếp là rất khó khăn vì khóđưa ra tiêu chuẩn để đo lường chất lượng phục vụ Song phổ biến và đem lại hiệuquả hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng

Ở Việt Nam, việc kinh doanh du lịch đang trên đà phát triển Do đó, phươngpháp đánh giá chất lượng phục vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng được

sử dụng phổ biến và được tiến hành theo các bước như sau:

Bước 1 Xác định mẫu điều tra: Căn cứ vào tình hình khách lưu trú ở kháchsạn, với nhiều đối tượng khách, khách du lịch, khách công vụ Các đối tượngkhách của khách sạn có khách Pháp, Nhật, Thái Lan, Trung Quốc, Hàn Quốc, Mỹ,khách Việt Nam…Chẳng hạn,trong quá trình thực tập lựa chọn 120 khách hàng đểđiều tra Trong đó có 34 khách Việt Nam, 86 khách quốc tế bao gồm: 45 kháchChâu Á, 21 khách Châu Âu, 20 khách Châu Mỹ.

Bước 2.Thiết kế phiếu điều tra: Về kết cấu và hình thức trình bày phiếu điềutra xem ở phần phụ lục Phiếu được thiết kế bằng hai thứ tiếng: Anh và Việt Nam.Bước 3 Lập thang điểm: Thang điểm sẽ được lập tương ứng với các mứcnhư sau: Rất hài lòng; Hài lòng; Bình thường; Chưa hài lòng và Không hài lòng.Bước 4 Phát phiếu điều tra: Tiến hành phát phiếu dưới hình thức đặt phiếutại quầy lễ tân, khi làm xong thủ tục đăng ký khách sạn cho khách thì sẽ phát chokhách, hoặc đặt phiếu bên canh điện thoại trong buồng khách

Bước 5 Thu phiếu điều tra: Phiếu được thu lại sau khi khách rời khách sạn.Khách gửi cho lễ tân khi thanh toán, hoặc nhân viên buồng sẽ chuyển cho lễ tânkhi họ làm vệ sinh phòng khách Kết quả thu được 120 phiếu có ý kiến đánh giácủa khách hàng

Bước 6 Xử lý số liệu và phân tích: Kết quả thu được qua 120 phiếu với các

ý kiến đánh giá khác nhau về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Từ

đó đưa ra những đánh giá, kết luận về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân kháchsạn Vạn Lợi

Tiểu kết: Trong chương một chuyên đề đã hệ thống lại những vấn đề cơ bản

về chất lượng và nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn, xácđịnh nâng cao chất lượng phục vụ chính là nhân tố cơ bản đem lại lợi thế cạnhtranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn Đồng thời nhận thức rõ tầmquan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn, từ

đó làm cơ sở cho việc đánh giá thực trạng cũng như đề xuất một số giải phápnhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Vạn Lợi

CHƯƠNG II:

THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VẠN LỢI

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Vạn Lợi

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Vạn Lợi

Khách sạn Vạn Lợi là thành viên của Công Ty Cổ Phần Thủ Công Mỹ NghệNhân Luật (Nhân Luật Arttour) được du khách biết đến là một trong những kháchsạn đẹp đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao

Khách sạn Vạn Lợi được xây dựng giữa một cồn cát của làng quê Cẩm Nam,Hội An và được bao bọc xung quanh bởi dòng sông Thu Bồn thơ mộng, mangđậm dấu tích của thương cảng sầm uất vào thế kỷ 15, hòa quyện với những cánhđồng ngô khoai màu mỡ

Khách sạn Vạn Lợi có 82 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế, nằm gần trung tâmphố cổ, ngay sát làng bánh đập 100m, quý khách chỉ mất 5 phút đi bộ qua cầuCẩm Nam là có thể đến trung tâm phố cổ để mua sắm, thăm quan

Từ nhà hàng ở tầng thượng, quý khách thoả sức thưởng ngoạn quang cảnh củaphố cổ, biển Cửa Đại, sông Thu Bồn hay xa hơn là Cù Lao Chàm, Ngũ Hành Sơn Địa chỉ: 54 Nguyễn Tri Phương St, Hội An., Quảng Nam

TỔBÀN- BAR

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Vạn Lợi

2.1.4 Năng lực của khách sạn Vạn Lợi

2.1.4.1 Tình hình lao động

Đối với doanh nghiệp khách sạn – du lịch thì nhân lực là một yếu tố quantrọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp.Bởi vì, chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm mụctiêu của doanh nghiệp

Bảng 1: Cơ cấu lao động trong khách sạn Vạn Lợi.

lượng

Giới tính Tuổi

bình quân

Trình độ chuyên môn

Trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh)

Sau C

Bảng 2: Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn năm 2017.

82 108

4 1000 2

1 2 6 1 (Nguồn: Khách sạn Vạn Lợi)

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Vạn Lợi

2.2.1 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh

Khách sạn Vạn Lợi có các lĩnh vực kinh doanh chính là: Kinh doanh lưu trú;kinh doanh nhà hàng; kinh doanh hội nghị hội thảo, tổ chức tiệc; kinh doanh dịch

vụ giặt là, và kinh doanh các dịch vụ bổ sung

Về hoạt động kinh doanh lưu trú: hiện nay khách sạn Vạn Lợi có khu nhà 4tầng với tổng số phòng là 82 phòng được phân loại hạng phòng như sau:

Bảng 3: Bảng cơ cấu phòng và giá loại hạng phòng.

Tuy nhiên, khách sạn nên có những biện pháp để thu hút thêm khách nội địa,Châu Âu, Mỹ, đặc biệt trong những tháng hè sắp đến Bởi đây cũng là lượngkhách đem lại nguồn lợi khá cao cho doanh nghiệp.

Cơ cấu nguồn khách:

Nguồn khách chủ yếu đến khách sạn là khách quốc tế nên đây cũng là nguồnthu nhập chính của khách sạn Khách quốc tế đến với khách sạn Vạn Lợi chủ yếu

là khách châu Á, trung bình chiếm khoảng 70% trên tổng số khách quốc tế Trong

đó Hàn Quốc là quốc gia có số lượng khách đến khách sạn nhiều nhất, chiếm trên39,5% mỗi năm Đây là kết quả của quá trình liên kết của khách sạn với các đơn

vị lữ hành trong nước như: Hội An Tourist, Hải Phòng,Vitour…, đồng thời cũngthể hiện chính sách thu hút khách Hàn Quốc đến Hội An nói riêng và Việt Namnói chung của chính phủ là rất hiệu quả trong những năm qua

Trong số khách châu Âu và châu Mỹ đến khách sạn thì khách Châu Mỹchiếm tỷ lệ cao nhất Năm 2016 tăng 1.115 lượt khách tương ứng với 93,9% so

với năm 2015 Loại khách này có nhu cầu tiêu dùng chất lượng dịch vụ cao và khảnăng chi tiêu lớn đồng thời bản chất rất phóng khoáng vì vậy khi phục vụ phải cẩnthận, kĩ lưỡng, chú trọng tâm lí khách và tinh thần nhiệt tình cao.

Bảng 5: Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn 2 năm 2015 -2016.

ĐVT: Lượt khách

2015

Năm 2016

So Sánh 2016/2015

1 Khách nội địa

2 Khách quốc tế

3.460 10.380

3.758 11.898

298 1.518

8,6% 14,6%

8.046 7.128 608 310

833 2.017

- 1.268 84

11,6% 39,5% -67,6% 37,2%

- Châu Mỹ

+ Mỹ

+ Canada

1.188 578 610

2.303 901 1.402

1.115 323 792

93,9% 55,9% 129,8%

1.247 612 401 234

-209 -97 -20 -92

-14,4% -13,7% -4,8% -28,2%

2.2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn:

Bảng 6: Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 2 năm 2015-2016

ĐVT: Triệu đồng