HCM KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP GI ẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ B Ộ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Chuyên ngành: Qu ản Trị Nhà Hàng - Khách Sạn
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM
KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP
GI ẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
B Ộ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN
Ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Chuyên ngành: Qu ản Trị Nhà Hàng - Khách Sạn
Gi ảng viên hướng dẫn : Ths Nguyễn Thị Thu Hòa
Sinh viên th ực hiện : Dương Trung Hiếu MSSV: 0854050089 L ớp: 08DQKS3
TP H ồ Chí Minh, 2012
Trang 2LỜI CẢM ƠN
Tôi là DƯƠNG TRUNG HIẾU, sinh viên khóa 08, khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP HCM Để hoàn thành bài khóa luận tốt
nghiệp, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô Nguyễn Thị Thu Hòa, là giáo viên
hướng dẫn tôi hoàn thành đề tài Tôi vô cùng cảm ơn cô đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết chuyên đề tốt nghiệp
Tôi cũng chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Palace đã cho phép và tạo
điều kiện thuận lợi để tôi thực tập và làm việc tại Khách sạn Tôi xin gởi lời cảm ơn đến thầy Quang Tiên, giám đốc kinh doanh của Khách sạn Palace Saigon, chị Minh Phương (trưởng bộ phận Lễ Tân ) đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình thực tập và góp ý xây dựng chuyên đề tốt nghiệp của tôi
Cuối cùng xin kính chúc cùng cô Nguyễn Thị Thu Hòa cùng toàn thể thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Khách sạn Palace luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành quả tốt đẹp trong công việc
Trân trọng cảm ơn!
Dương Trung Hiếu
Trang 3LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan nội dung của khóa luận tốt nghiệp đã viết là do bản thân tự tìm tòi, nghiên cứu và thực hiện
Tôi cũng xin cam đoan rằng tôi không sao chép, đạo văn từ các báo cáo hoặc luận văn của của người khác Các số liệu trích dẫn được tổng hợp từ đơn vị thực tập là trung thực
Nếu sai phạm, tôi xin chịu trách nhiệm với mọi hình thức kỷ luật theo quy định của nhà trường
TP Hồ Chí Minh, ngày 3 tháng 8 năm 2012
Dương Trung Hiếu
Trang 4NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
Trang 5MỤC LỤC
Lời mở đầu 1
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 4
1.1 KHÁI NIỆM VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 4
1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 4
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 4
1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 6
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 6
1.2.3 Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ 8
1.2.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo, chi phí marketing cho khách sạn 8
1.2.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tăng giá bán một cách hợp lý và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường 9
1.2.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám sát, các chi phí khác cho khách sạn 9
1.3 BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN .10
1.3.1 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân .10
1.3.2 Vai trò của bộ phận lễ tân .11
1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân .12
1.3.4 Quy trình phục vụ .15
1.3.5 Mối quan hệ giữ bộ phận Lễ Tân và các bộ phận khác .17
1.4 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH DU LỊCH – KHÁCH SẠN VIỆT NAM VÀ TP HCM 2011 – 2012 18
Trang 6Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ
TÂN – KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN 24
2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN 24
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của KS Palace Saigon 24
2.1.2 Các dịch vụ và lĩnh vực hoạt động của KS Palace Saigon 29
2.1.2.1 Phòng ở: 29
2.1.2.2 Nhà hàng: 30
2.1.2.3 Hồ bơi 31
2.1.2.4 Trung tâm hội nghị 32
2.1.2.5 Spa, Gyms & Hair saloon 33
2.1.2.6 Dịch vụ thu đổi ngoại tệ 33
2.1.2.7 Dịch vụ du lịch 33
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Palace Sài Gòn 34
2.1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức khách sạn Palace Sài Gòn 34
2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban 35
2.1.4 Cơ cấu khách hàng của khách sạn Palace Sài Gòn 36
2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN 38
2.2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân – khách sạn Palace Sài Gòn 38
2.2.2 Thực trạng hoạt động của BP Lễ Tân – KS Palace Sài Gòn 38
2.2.2.1 Đội ngũ nhân viên và phân công công việc 38
2.2.2.2 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân – khách sạn Palace Sài Gòn 41
2.2.2.3 Các dịch vụ của bộ phận Lễ Tân – khách sạn Palace Sài Gòn 50
2.2.2.4 Mối quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn Palace Sài Gòn 50
Trang 72.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ của BP Lễ Tân – KS Palace Sài Gòn .53
2.2.3.1 Chất lượng cơ sở vật chất của bộ phận Lễ Tân .53
2.2.3.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên của bộ phận Lễ Tân .55
2.2.3.3 Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận Lễ Tân 59
2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân KS Palace .59
2.2.4.1 Những thành tựu đạt được: 60
2.2.4.2 Những hạn chế cần khắc phục: 61
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN– KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN 62
3.1 NÂNG CAO CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN: 63
3.2 HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN CŨNG NHƯ TRÌNH ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN: 64
3.3 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CŨNG NHƯ KIỂM TRA, GIÁM SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN: 65
3.4 TĂNG CƯỜNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CÁC BỘ PHẬN KHÁC TRONG KHÁCH SẠN: 66
3.5 XÂY DỰNG ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHO BP LỄ TÂN 67
KẾT LUẬN 68
DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO 69
PHỤ LỤC 71
Trang 8DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
KS: Khách Sạn
TS: Tiến Sĩ
THS: Thạc Sỹ
TP: Thành Phố
HCM: Hồ Chí Minh
MSSV: Mã Số Sinh Viên
VND: Việt Nam Đồng
GDP: Gross Domestic Product
CSLTDL: Cơ Sở Lưu Trú Du Lich
USD: US Dollar
STT: Số Thứ Tự
BQ: Bình Quân
ASEAN: Association of Southeast Asian Nations
APTA: Asean Free Trade Area
CLB: Câu Lạc Bộ
BP: Bộ Phận
FOM: Front Office Manager
HK: Housekeeping
IT: Imformation Technology
CMND: Chứng Minh Nhân Dân
VIP: Very Important Person
DVT: Đơn Vị Tính
Trang 9DANH SÁCH CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ
ĐỒ THỊ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG
Bảng:
Bảng 1.1: Giá phòng trung bình của các khách sạn từ 3 đến 5 sao
Bảng 2.1: Các phòng hội nghị của khách sạn Palace
Bảng 2.2: Tỷ trọng các thị trường khách trong năm 2011 của KS Palace Bảng 2.3:Bảng phân công công việc bộ phận Lễ Tân KS Palace Sài Gòn Bảng phụ lục 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của KS Palace năm 2011
Biểu Đồ:
Biểu đồ 1.1: Dự kiến nguồn cung khách sạn tại TP HCM
Biểu đồ 1.2: Giá phòng khách sạn theo từng quí trong năm
Sơ Đồ:
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ
Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa
Sơ đồ 1.3: Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty cổ phần Bông Sen
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ bộ máy tổ chức KS Palace Saigon
Sơ đồ 2.3: Sơ đồ Lễ Tân khách sạn Palace Saigon
Trang 10LỜI MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài:
Ngày nay, với sự gia tăng nhanh chóng trong thu nhập của người dân, khi đời sống về cơ bản được đáp ứng đầy đủ thì du lịch trờ thành một nhu cầu thiết thực đối với mọi người trong xã hội Nhữg năm qua, du lịch là ngành có tốc độ phát triển mạnh
và chiếm 65% tổng sản phẩm quốc dân của toàn thế giới, cụ thể ở một nước đang phát triển như Việt Nam mà ngành du lịch đóng góp khoảng gần 800.000 tỷ VND vào GDP trong năm 2010 và dự kiến tốc độ tăng trưởng ngành vào khoảng 7.3% trong 20 năm tới Cùng với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch trong cả nước là sự ra đời của hàng loạt khách sạn trong khắp các thành phố, các tỉnh thành lớn nhỏ Từ đó nảy sinh sự cạnh tranh giữa các khách sạn không chỉ ở mức giá mà còn cạnh tranh về chất lượng phục vụ Để đáp ứng được nhu cầu của khách trong quá trình tham quan, tìm hiểu, khám phá những danh lam thắng cảnh tự nhiên, những di tích lịch sử văn hoá nhiều khách sạn, nhà nghỉ đã mọc lên khắp nơi nhằm thu hút khách đến với mình Để tồn tại và phát triển nhiều khách sạn đã nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại những vị trí thuận lợi nhằm làm tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn Vì thế trong môi trường cạnh tranh khốc liệt thì khách sạn phải dùng chất lượng phục vụ làm mục tiêu cạnh tranh với các đối thủ khác Chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của khách sạn Với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Lễ Tân – khách sạn Palace Saigon” trong phạm vi đề tài này, xin được trình bày một số vấn đề cơ bản trong việc kinh doanh khách sạn trong điều kiện hiện nay, và bên cạnh
đó là những đề xuất ý kiến để hoàn thiện chất lượng dịch vụ bộ phận Lễ Tân - khách sạn Palace góp phần gia tăng vị thế cạnh tranh cũng như giữ vững hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng mà lâu khách sạn Palace đã phấn đấu thực hiện
2 Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu của đề tài là vận dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn
Trang 11Tìm hiểu các hoạt động và dịch vụ của khách sạn Palace Saigon
Tìm hiểu và đi sâu vào hoạt động và chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân nhất là quy trình check - in, check – out, quy trình phục vụ và đón tiếp khách hàng của
bộ phận Lễ Tân, từ đó rút ra những nhận định, đánh giá để tìm ra phương pháp, ý kiến nhằm nâng cao hiệu quả công tác đón tiếp cũng như phục vụ khách hàng Đồng thời qua đó củng cố, bổ sung các kiến thức về nghiệp vụ check-in, check-out đã được học tại nhà trường và cách xử lý các tình huống thực tế
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động và chất lượng dịch vụ của bộ phận
Lễ Tân khách sạn Palace Saigon, trong đó là các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ, tổ chức hoạt động, chất lượng của dịch vụ mà bộ phận Lễ Tân mang đến cho khách hàng Bên cạnh đó còn có chức năng, nhiệm vụ và vai trò cũng như mối quan hệ của bộ phận này với các bộ phận khác của khách sạn trong một nhiệm vụ chung là mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất
Phạm vi của đề tài nghiên cứu là bộ phận Lễ Tân khách sạn Palace Saigon
4 Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu các khái niệm, cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân thông qua sách báo, internet các tài liệu chuyên ngành cũng như tài liệu của các môn đã được học, đồng thời ghi chép, thu thập thông tin qua quá trình thực tập và làm việc thực tế tại khách sạn Palace từ đó rút
ra những nhận định, đánh giá Từ các nhận định, đánh giá chắt lọc được, kết hợp với kiến thức và ý kiến bản thân, đề ra các kiến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của
bộ phận Lễ Tân - khách sạn Palace Saigon
Trang 125 Bố cục đề tài:
Bài khóa luận có 3 nội dung chính được chia làm 3 chương:
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN
LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
LỄ TÂN – KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN
LỄ TÂN– KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN
Trang 13Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
1.1 KHÁI NIỆM VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Lịch sử ngành khách sạn đánh dấu sự ra đời của khách sạn như là những buồng phòng thô sơ mà khách bộ hành lỡ đường kiếm chỗ dừng chân, có trả tiền Sau đó thì
mở thêm dịch vụ ăn uống phục vụ thêm nhu cầu ăn uống của khách hàng Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành Ngoài hai hoạt động chính (nghỉ ngơi và ăn uống), nhu cầu nảy sinh thêm điều kiện cho các cuộc họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí v.v…cũng ngày càng tăng nhanh Các điều kiện ấy đã làm cho trong nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.v…)
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn
như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận.( Theo định nghĩa của
Ts Nguyễn Văn Mạnh và ThS Hoàng Thị Lan Hương (2008), trong cuốn Giới thiệu
tổng quan về kinh doanh khách sạn, Quản trị kinh doanh khách sạn thuộc Đại học
kinh tế Quốc dân 10-12)
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Việc tìm hiểu đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn giúp ích rất nhiều trong việc quyết định đầu tư vào một khách sạn, và giải quyết các vấn đề liên quan đến
Trang 14vị trí, quy mô và hình thức kinh doanh khách sạn nào cho phù hợp Trong đó, loại hoạt động này có những đặc điểm chủ yếu sau:
Hoạt động kinh doanh của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đặc điểm tài nguyên
du lịch tại nơi tọa lạc: Bởi vì ngành du lịch và khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau là do tính chất của các khách hàng của ngành này, họ chủ yếu đi du lịch tham quan, nghỉ dưỡng, đi công tác ở những tỉnh thành phố lớn hoặc những thành phố du lịch nổi tiếng Do đó, tại những vị trí địa lý có tài nguyên du lịch thì nơi đó là nơi tập trung nhiều khách sạn Ngoài ra quy mô của khách sạn cũng phụ thuộc vào sức hấp dẫn của các tài nguyên này
Vị trí thuận lợi là điểm mấu chốt quyết định thành công của một khách sạn, do
đó để có thể lấy được ưu thế thuận lợi về vị trí địa lý trong cạnh tranh thì cần một số tiền đầu tư rất lớn trong việc mua đất, giải phóng mặt bằng….Ngoài ra, một khách sạn đẹp và sang trọng là điều quan trọng giúp gây ấn tượng tốt ban đầu cho các du khách,
do đó, ngành này đòi hỏi cơ sở vật chất, kĩ thuật và nội thất khá tốn kém…và cơ sở vật chất này càng nâng cao lên cùng với thứ hạng sao trong ngành khách sạn
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Tính chất hoạt động 24/24 của một khách sạn đòi hỏi một lượng nhân viên làm việc theo ca tương đối lơn Ngành khách sạn là ngành mà diễn ra mối quan hệ trực tiếp giữa các nhân viên với khách hàng, hơn nữa, cũng để có thể cạnh tranh trong chất lượng phục
vụ, mà khách sạn phải tuyển dụng những nhân viên được đào tạo quy củ, có trình độ giao tiếp tốt và nhất là có thể giao tiếp tiếng anh tốt nhằm phục vụ khách ngoại quốc
Vì vậy, có thể kết luận, đặc điểm về lao động trong ngành khách sạn là đông và kiến thức nghiệp vụ cao, dễ biến động
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi
phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo một số qui luật như: quy luật tự nhiên, qui luật kinh tế - xã hội, qui luật tâm lý của con người…(Ts Nguyễn Văn Mạnh
và ThS Hoàng Thị Lan Hương (2008), “Giới Thiệu Tổng Quan Về Kinh Doanh Khách
Sạn”, Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội, 26)