Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân khách sạn palace sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP H GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ngành: TE C BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN Quản Trị Kinh Doanh H U Chuyên ngành: Quản Trị Nhà Hàng - Khách Sạn Giảng viên hướng dẫn : Ths Nguyễn Thị Thu Hòa Sinh viên thực MSSV: 0854050089 : Dương Trung Hiếu Lớp: 08DQKS3 TP Hồ Chí Minh, 2012 Khóa Luận Tốt Nghiệp LỜI CẢM ƠN Tôi DƢƠNG TRUNG HIẾU, sinh viên khóa 08, khoa Quản Trị Kinh Doanh, trƣờng Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP HCM Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô Nguyễn Thị Thu Hòa, giáo viên hƣớng dẫn hoàn thành đề tài Tôi vô cảm ơn cô tận tình hƣớng dẫn suốt trình viết chuyên đề tốt nghiệp Tôi chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Palace cho phép tạo điều kiện thuận lợi để thực tập làm việc Khách sạn Tôi xin gởi lời cảm ơn đến thầy Quang Tiên, giám đốc kinh doanh Khách sạn Palace Saigon, chị Minh H Phƣơng (trƣởng phận Lễ Tân ) giúp đỡ nhiều trình thực tập góp ý xây dựng chuyên đề tốt nghiệp C Cuối xin kính chúc cô Nguyễn Thị Thu Hòa toàn thể thầy cô khoa Quản trị kinh doanh dồi sức khỏe thành công nghiệp cao U TE quý Đồng kính chúc Cô, Chú, Anh, Chị Khách sạn Palace dồi sức khỏe, đạt đƣợc nhiều thành tốt đẹp công việc Trân trọng cảm ơn! H Dƣơng Trung Hiếu i Khóa Luận Tốt Nghiệp LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung khóa luận tốt nghiệp viết thân tự tìm tòi, nghiên cứu thực Tôi xin cam đoan không chép, đạo văn từ báo cáo luận văn của ngƣời khác Các số liệu trích dẫn đƣợc tổng hợp từ đơn vị thực tập trung thực Nếu sai phạm, xin chịu trách nhiệm với hình thức kỷ luật theo quy định nhà trƣờng H U TE C H TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012 ii Dƣơng Trung Hiếu Khóa Luận Tốt Nghiệp NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… H …………………………………………………………………………………………… C …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… U TE …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… H …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… iii Khóa Luận Tốt Nghiệp MỤC LỤC Lời mở đầu Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1 KHÁI NIỆM VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ H 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ C 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ 1.2.3 Ý nghĩa việc hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ U TE 1.2.3.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo, chi phí marketing cho khách sạn 1.2.3.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp tăng giá bán cách hợp lý tăng khả cạnh tranh thị trƣờng 1.2.3.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám sát, H chi phí khác cho khách sạn 1.3 BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 10 1.3.1 Nhiệm vụ phận Lễ Tân .10 1.3.2 Vai trò phận lễ tân 11 1.3.3 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 12 1.3.4 Quy trình phục vụ 15 1.3.5 Mối quan hệ giữ phận Lễ Tân phận khác 17 1.4 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH DU LỊCH – KHÁCH SẠN VIỆT NAM VÀ TP HCM 2011 – 2012 18 iv Khóa Luận Tốt Nghiệp Chƣơng 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN 24 2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển KS Palace Saigon 24 2.1.2 Các dịch vụ lĩnh vực hoạt động KS Palace Saigon 29 2.1.2.1 Phòng ở: 29 2.1.2.2 Nhà hàng: 30 2.1.2.3 Hồ bơi 31 H 2.1.2.4 Trung tâm hội nghị 32 C 2.1.2.5 Spa, Gyms & Hair saloon 33 2.1.2.6 Dịch vụ thu đổi ngoại tệ 33 U TE 2.1.2.7 Dịch vụ du lịch 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Palace Sài Gòn 34 2.1.3.1 Sơ đồ máy tổ chức khách sạn Palace Sài Gòn 34 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 35 H 2.1.4 Cơ cấu khách hàng khách sạn Palace Sài Gòn 36 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN 38 2.2.1 Giới thiệu phận lễ tân – khách sạn Palace Sài Gòn 38 2.2.2 Thực trạng hoạt động BP Lễ Tân – KS Palace Sài Gòn 38 2.2.2.1 Đội ngũ nhân viên phân công công việc 38 2.2.2.2 Quy trình phục vụ phận lễ tân – khách sạn Palace Sài Gòn 41 2.2.2.3 Các dịch vụ phận Lễ Tân – khách sạn Palace Sài Gòn 50 2.2.2.4 Mối quan hệ với phận khác khách sạn Palace Sài Gòn 50 v Khóa Luận Tốt Nghiệp 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ BP Lễ Tân – KS Palace Sài Gòn .53 2.2.3.1 Chất lƣợng sở vật chất phận Lễ Tân 53 2.2.3.2 Chất lƣợng đội ngũ nhân viên phận Lễ Tân 55 2.2.3.3 Công tác quản lý chất lƣợng phận Lễ Tân 59 2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân KS Palace 59 2.2.4.1 Những thành tựu đạt đƣợc: 60 2.2.4.2 Những hạn chế cần khắc phục: 61 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ H TÂN– KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN .62 C 3.1 NÂNG CAO CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN: 63 3.2 HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN CŨNG NHƢ U TE TRÌNH ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN: .64 3.3 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CŨNG NHƢ KIỂM TRA, GIÁM SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN: 65 3.4 TĂNG CƢỜNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CÁC BỘ PHẬN KHÁC TRONG KHÁCH SẠN: 66 H 3.5 XÂY DỰNG ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CHO BP LỄ TÂN 67 KẾT LUẬN 68 DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 71 vi Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT KS: Khách Sạn TS: Tiến Sĩ THS: Thạc Sỹ TP: Thành Phố HCM: Hồ Chí Minh MSSV: Mã Số Sinh Viên VND: Việt Nam Đồng CSLTDL: Cơ Sở Lƣu Trú Du Lich STT: Số Thứ Tự U TE BQ: Bình Quân C USD: US Dollar H GDP: Gross Domestic Product ASEAN: Association of Southeast Asian Nations APTA: Asean Free Trade Area CLB: Câu Lạc Bộ BP: Bộ Phận H FOM: Front Office Manager HK: Housekeeping IT: Imformation Technology CMND: Chứng Minh Nhân Dân VIP: Very Important Person DVT: Đơn Vị Tính vii Khóa Luận Tốt Nghiệp DANH SÁCH CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ ĐỒ THỊ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG Bảng: Bảng 1.1: Giá phòng trung bình khách sạn từ đến Bảng 2.1: Các phòng hội nghị khách sạn Palace Bảng 2.2: Tỷ trọng thị trƣờng khách năm 2011 KS Palace Bảng 2.3:Bảng phân công công việc phận Lễ Tân KS Palace Sài Gòn Bảng phụ lục 1: Kết hoạt động kinh doanh KS Palace năm 2011 H Biểu Đồ: C Biểu đồ 1.1: Dự kiến nguồn cung khách sạn TP HCM Sơ Đồ: U TE Biểu đồ 1.2: Giá phòng khách sạn theo quí năm Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa Sơ đồ 1.3: Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn H Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty cổ phần Bông Sen Sơ đồ 2.2: Sơ đồ máy tổ chức KS Palace Saigon Sơ đồ 2.3: Sơ đồ Lễ Tân khách sạn Palace Saigon viii Khóa Luận Tốt Nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Ngày nay, với gia tăng nhanh chóng thu nhập ngƣời dân, đời sống đƣợc đáp ứng đầy đủ du lịch trờ thành nhu cầu thiết thực ngƣời xã hội Nhữg năm qua, du lịch ngành có tốc độ phát triển mạnh chiếm 65% tổng sản phẩm quốc dân toàn giới, cụ thể nƣớc phát triển nhƣ Việt Nam mà ngành du lịch đóng góp khoảng gần 800.000 tỷ VND vào GDP năm 2010 dự kiến tốc độ tăng trƣởng ngành vào khoảng 7.3% 20 năm H tới Cùng với phát triển không ngừng ngành du lịch nƣớc đời hàng loạt khách sạn khắp thành phố, tỉnh thành lớn nhỏ Từ nảy C sinh cạnh tranh khách sạn không mức cạnh tranh chất lƣợng phục vụ Để đáp ứng đƣợc nhu cầu khách trình tham quan, tìm U TE hiểu, khám phá danh lam thắng cảnh tự nhiên, di tích lịch sử văn hoá nhiều khách sạn, nhà nghỉ mọc lên khắp nơi nhằm thu hút khách đến với Để tồn phát triển nhiều khách sạn nâng cấp, xây dựng mới, tạo lại vị trí thuận lợi nhằm làm tăng khả cạnh tranh cho khách sạn Vì môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt khách sạn phải dùng chất lƣợng phục vụ làm mục tiêu cạnh H tranh với đối thủ khác Chất lƣợng phục vụ yếu tố định thành công hay thất bại khách sạn Với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận Lễ Tân – khách sạn Palace Saigon” phạm vi đề tài này, xin đƣợc trình bày số vấn đề việc kinh doanh khách sạn điều kiện nay, bên cạnh đề xuất ý kiến để hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ phận Lễ Tân - khách sạn Palace góp phần gia tăng vị cạnh tranh nhƣ giữ vững hình ảnh đẹp lòng khách hàng mà lâu khách sạn Palace phấn đấu thực Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu đề tài vận dụng kiến thức học vào thực tiễn Khóa Luận Tốt Nghiệp Tìm hiểu hoạt động dịch vụ khách sạn Palace Saigon Tìm hiểu sâu vào hoạt động chất lƣợng dịch vụ phận Lễ Tân quy trình check - in, check – out, quy trình phục vụ đón tiếp khách hàng phận Lễ Tân, từ rút nhận định, đánh giá để tìm phƣơng pháp, ý kiến nhằm nâng cao hiệu công tác đón tiếp nhƣ phục vụ khách hàng Đồng thời qua củng cố, bổ sung kiến thức nghiệp vụ check-in, check-out đƣợc học nhà trƣờng cách xử lý tình thực tế Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu đề tài hoạt động chất lƣợng dịch vụ phận H Lễ Tân khách sạn Palace Saigon, vấn đề liên quan đến nghiệp vụ, tổ chức hoạt động, chất lƣợng dịch vụ mà phận Lễ Tân mang đến cho khách hàng C Bên cạnh có chức năng, nhiệm vụ vai trò nhƣ mối quan hệ phận U TE với phận khác khách sạn nhiệm vụ chung mang đến cho khách hàng chất lƣợng phục vụ tốt Phạm vi đề tài nghiên cứu phận Lễ Tân khách sạn Palace Saigon Phƣơng pháp nghiên cứu: Nghiên cứu khái niệm, sở lý thuyết kinh doanh khách sạn, chất lƣợng H dịch vụ, chức năng, nhiệm vụ phận Lễ Tân thông qua sách báo, internet tài liệu chuyên ngành nhƣ tài liệu môn đƣợc học, đồng thời ghi chép, thu thập thông tin qua trình thực tập làm việc thực tế khách sạn Palace từ rút nhận định, đánh giá Từ nhận định, đánh giá chắt lọc đƣợc, kết hợp với kiến thức ý kiến thân, đề kiến nghị giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận Lễ Tân - khách sạn Palace Saigon Khóa Luận Tốt Nghiệp Bố cục đề tài: Bài khóa luận có nội dung đƣợc chia làm chƣơng: Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN Chƣơng 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN H U TE C H LỄ TÂN– KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN Khóa Luận Tốt Nghiệp Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1 KHÁI NIỆM VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Lịch sử ngành khách sạn đánh dấu đời khách sạn nhƣ buồng phòng thô sơ mà khách hành lỡ đƣờng kiếm chỗ dừng chân, có trả tiền Sau mở thêm dịch vụ ăn uống phục vụ thêm nhu cầu ăn uống khách hàng Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống vật chất ngƣời ngày đƣợc cải thiện, H ngƣời có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số ngƣời du lịch ngày tăng nhanh Cùng với phát triển hoạt động du lịch, cạnh tranh khách C sạn nhằm thu hút ngày nhiều khách khách có khả tài cao làm tăng tính đa dạng hoạt động ngành Ngoài hai hoạt động U TE (nghỉ ngơi ăn uống), nhu cầu nảy sinh thêm điều kiện cho họp, cho mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí v.v…cũng ngày tăng nhanh Các điều kiện làm cho nội dung khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt v.v…) H Trên phƣơng diện chung nhất, đƣa định nghĩa kinh doanh khách sạn nhƣ sau: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí họ địa điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận.( Theo định nghĩa Ts Nguyễn Văn Mạnh ThS Hoàng Thị Lan Hƣơng (2008), Giới thiệu tổng quan kinh doanh khách sạn, Quản trị kinh doanh khách sạn thuộc Đại học kinh tế Quốc dân 10-12) 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Việc tìm hiểu đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn giúp ích nhiều việc định đầu tƣ vào khách sạn, giải vấn đề liên quan đến Khóa Luận Tốt Nghiệp vị trí, quy mô hình thức kinh doanh khách sạn cho phù hợp Trong đó, loại hoạt động có đặc điểm chủ yếu sau: Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc lớn vào đặc điểm tài nguyên du lịch nơi tọa lạc: Bởi ngành du lịch khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với tính chất khách hàng ngành này, họ chủ yếu du lịch tham quan, nghỉ dƣỡng, công tác tỉnh thành phố lớn thành phố du lịch tiếng Do đó, vị trí địa lý có tài nguyên du lịch nơi nơi tập trung nhiều khách sạn Ngoài quy mô khách sạn phụ thuộc vào sức hấp dẫn tài nguyên H Vị trí thuận lợi điểm mấu chốt định thành công khách sạn, để lấy đƣợc ƣu thuận lợi vị trí địa lý cạnh tranh cần số C tiền đầu tƣ lớn việc mua đất, giải phóng mặt bằng….Ngoài ra, khách sạn đẹp sang trọng điều quan trọng giúp gây ấn tƣợng tốt ban đầu cho du khách, U TE đó, ngành đòi hỏi sở vật chất, kĩ thuật nội thất tốn kém…và sở vật chất nâng cao lên với thứ hạng ngành khách sạn Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lƣợng lao động trực tiếp tƣơng đối lớn: Tính chất hoạt động 24/24 khách sạn đòi hỏi lƣợng nhân viên làm việc theo ca tƣơng đối lơn Ngành khách sạn ngành mà diễn mối quan hệ trực tiếp H nhân viên với khách hàng, nữa, để cạnh tranh chất lƣợng phục vụ, mà khách sạn phải tuyển dụng nhân viên đƣợc đào tạo quy củ, có trình độ giao tiếp tốt giao tiếp tiếng anh tốt nhằm phục vụ khách ngoại quốc Vì vậy, kết luận, đặc điểm lao động ngành khách sạn đông kiến thức nghiệp vụ cao, dễ biến động Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu chi phối số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo số qui luật như: quy luật tự nhiên, qui luật kinh tế - xã hội, qui luật tâm lý người…(Ts Nguyễn Văn Mạnh ThS Hoàng Thị Lan Hƣơng (2008), “Giới Thiệu Tổng Quan Về Kinh Doanh Khách Sạn”, Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội, 26) Khóa Luận Tốt Nghiệp 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cảm nhận đƣợc Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ Dựa theo tháp Nhu cầu cá nhân Maslow (A Theory of Human Motivation), ta thấy : Những nhu cầu phía đáy tháp phải đƣợc thoả mãn trƣớc nghĩ đến nhu cầu cao Các nhu cầu bậc cao nảy sinh mong muốn đƣợc thoả mãn ngày mãnh liệt tất nhu cầu dƣới H (phía đáy tháp) đƣợc đáp ứng đầy đủ Vì vậy, kinh doanh khách sạn, tùy vào đẳng cấp khách sạn mà chất lƣợng dịch vụ phải đảm bảo thỏa mãn đƣợc C mức nhu cầu tƣơng ứng đối tƣợng khách hàng phục vụ U TE 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ Theo tài liệu đào tạo đánh giá chất lƣợng dịch vụ Servqual chi cục Tiêu Chuẩn – Đo Lƣờng – Chất Lƣợng Tp HCM Có 10 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ:  Độ tin cậy (reliability): khả cung cấp thông tin xác thực H lời hứa dịch vụ đƣa Yếu tố đánh giá qua việc nhân viên kỹ thuật nói lỗi website bạn đƣợc xử lý xong vòng nửa nữa, liệu có gọi cho bạn nhƣ hứa không? Chúng ta đánh giá độ tin cậy doanh nghiệp dựa việc liệu họ có thực hứa  Khả đáp ứng (responsiveness): nói lên mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng  Năng lực phục vụ (competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực dịch vụ Khả phục vụ biểu nhân viên tiếp xúc với Khóa Luận Tốt Nghiệp khách hàng, nhân viên trực tiếp thực dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng  Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng, địa điểm phục vụ mở cửa thuận lợi cho khách hàng  Lịch (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng thân thiện với khách hàng nhân viên  Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho H khách hàng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng lắng nghe vấn đề liên quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, C giải khiếu nại thắc mắc U TE  Tín nhiệm (credibility): Là sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cách tích cực cung cấp dịch vụ cách hăng hái Trong trƣờng hợp dịch vụ sai hỏng Khả phục hồi nhanh chóng tạo cảm nhận tích cực chất lƣợng  Độ an toàn ( security): liên quan đến khả bảo đảm an toàn cho H khách hàng, thể qua an toàn vật chất, tài chính, nhƣ bảo mật thông tin  Hiểu biết khách hàng (understanding customer): thể qua khả hiểu biết nắm bắt nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu đòi hỏi khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ nhận dạng đƣợc khách hàng thƣờng xuyên  Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ, trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ (Nguồn: tài liệu cục Tiêu Chuẩn-Đo Lƣờng-Chất Lƣợng TP HCM trang web: vi.wikipedia.org/wiki/Thang_đo_SERVQUAL) Khóa Luận Tốt Nghiệp 1.2.3 Ý nghĩa việc hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ 1.2.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo, chi phí marketing cho khách sạn Nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Chất lƣợng dịch vụ cao giữ chân đƣợc khách hàng, tạo nhiều khách hàng chung thuỷ thu hút thêm nhiều khách Để khách hàng lựa chọn tiêu dùng sản phẩm họ thƣờng dựa vào thang có độ tin cậy nhƣ thông tin truyền miệng, hay kinh nghiệm thân Chất lƣợng dịch vụ cao đƣợc khách hàng thƣờng xuyên sử dụng, hay nói cách khác khách chung thuỷ với khách sạn Hơn nữa, chất lƣợng dịch vụ H tốt đƣợc khách hàng truyền tin nhau, từ có thêm khách hàng đến với khách sạn mà tốn thêm chi phí quảng cáo C Sản phẩm khách sạn bao gồm hai thành phần hàng hoá dịch vụ, mà dịch vụ mang tính vô hình không cân đong đo đếm đƣợc không trƣng bày đƣợc U TE Khách hàng phải mua trƣớc thấy thấy phải tiêu dùng Không đồng ý cho khách dùng thử sản phẩm định mua Do đó, ngƣời tiêu dùng sản phẩm thƣờng dựa vào có độ tin cậy nhƣ thông tin từ ngƣời quen kinh nghiệm thân để đến định lựa chọn sản phẩm nhà hàng Khi khách sạn không quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ quản lý chất lƣợng H dịch vụ làm khách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ khách sạn Họ chuyển sang tiêu dùng sản phẩm đối thủ cạnh tranh Khách hàng mang thông tin tiêu cực khách sạn truyền cho ngƣời chƣa biết chƣa tiêu dùng sản phẩm khách sạn Kết khách sạn khách hàng cũ thêm khách hàng tiềm vào tay đối thủ cạnh tranh Mọi nỗ lực marketing, quảng cáo khách sạn trở thành vô nghĩa Cho dù chƣa sử dụng sản phẩm khách sạn nhƣng khách hàng có ấn tƣợng xấu Để có lại khách hàng khách sạn phải đợi đến đối thủ cạnh tranh mắc lỗi không quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ, mà điều khó xảy môi trƣờng cạnh tranh Nếu không khách sạn phải tốn nhiều chi phí nỗ Khóa Luận Tốt Nghiệp lực cho hoạt động mmarketing phải thời gian lâu lấy lại đƣợc lòng tin khách hàng Nhƣ vậy, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn giúp cho khách sạn giữ chân khách hàng có thuyết phục thêm khách hàng Điều mang lại nhiều lợi ích cho nhà hàng: Giảm chi phí marketing, quảng cáo Từ mang lại lợi nhuận cao Tăng thị phần trì tốc độ tăng trƣởng cao tiêu khách khách sạn, tăng doanh thu cho khách sạn khách sạn ngày đƣợc nâng cao H Tăng số lƣợng khách hàng chung thuỷ với khách sạn, thƣơng hiệu uy tín C 1.2.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tăng giá bán cách hợp lý tăng khả cạnh tranh thị trường U TE Ngày tiêu chí chất lƣợng tiêu quan trọng việc lựa chọn sản phẩm, đặc biệt sản phẩm dịch vụ chất lƣợng luôn tiêu chí để khách hàng lựa chọn định mua sản phẩm Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn, khách hàng mua sản phẩm để thoả mãn nhu cầu tâm sinh lý Khách muốn đƣợc cung cấp dịch vụ tôt Chất lƣợng tiêu chí hàng H đầu để khách lựa chọn nhà hàng, khách sạn có thứ bậc Nhà hàng – khách sạn cung cấp dịch vụ tốt thu hút đƣợc nhiều khách hàng Khách sẵn sàng trả giá cao cho dịch vụ có chất lƣợng để có đƣợc thoải mái Do đó, khách sạn nâng giá sản phẩm cao đối thủ sản phẩm khách sạn đảm bảo chất lƣợng, mà khách sẵn sàng mua Mặt khác, giá cao đảm bảo sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng cao, khách hàng tin tƣởng chấp nhận trả giá cao với hy vọng chất lƣợng dich vụ nhận đƣợc Tuy vậy, giá cao nhƣng phải mức định, phải phù hợp với dịch vụ mà khách sạn cung cấp phù hợp với khả chi trả khách không khách sạn thất bại 1.2.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám sát, chi phí khác cho khách sạn Khóa Luận Tốt Nghiệp Nâng cao chất lƣợng dịch vụ biện pháp hữu hiệu giúp khách sạn tiết kiệm chi phí kinh doanh Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đảm bảo giảm khả mắc lỗi trình cung cấp dịch vụ khách sạn Từ tối thiểu hoá hao phí thời gian, chi phí cho hoạt động giám sát trình cung cấp dịch vụ Giảm chi phí cho việc sửa chữa sai sót nhƣ: đền bù thiệt hại cho khách, chi phí xử lý phàn nàn khách Chất lƣợng dịch vụ cao giảm chi phí bất hợp lý nhân lực Chất lƣợng dịch vụ luôn đƣợc đảm bảo tạo môi trƣờng làm việc tốt, nhân viên đƣợc làm H môi trƣờng chuyên nghiệp có khuynh hƣớng gắn bó lâu dài mức độ trung thành nhân viên với khách sạn cao Do đó, hệ số luân chuyển lao động giảm, C chi phí cho tuyển mộ tuyển chọn chi phí xếp lại nhân giảm Nhân viên cảm thấy tự hào đƣợc làm việc doanh nghiệp có uy tín, họ nhận U TE thấy lợi ích họ gắn với lợi ích khách sạn Để khẳng định giữ vị trí mình, nhân viên tự giác thƣờng xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện thiếu sót thân để đáp ứng yêu cầu thực tế công việc Do giúp khách sạn giảm chi phí đào tạo, chi phí bồi dƣỡng, huấn luyện nhân viên 1.3 BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN H Bộ phận Lễ Tân đƣợc coi phận quan trọng, mặt khách sạn, cầu nối khách sạn khách hàng Sự tiếp xúc khách với khách sạn trƣớc hết chủ yếu thông qua nhân viên phận Lễ Tân Những cảm nhận, nhận xét khách sạn, nhân viên chất lƣợng dịch vụ nói chung đƣợc hình thành thông qua phận 1.3.1 Nhiệm vụ phận Lễ Tân Nhiệm vụ phân Lễ Tân: Liên kết, phối hợp với phận liên quan để lên kế hoạch bán phòng ngủ giai đoạn định Chuẩn bị khâu trình đón khách, đáp ứng nhu cầu trình khách lƣu trú khách khách sạn Khi khách rời đi, đảm bảo chất lƣợng phục vụ làm hài lòng khách 10 Khóa Luận Tốt Nghiệp mong muốn khách quay lại lần Nhiệm vụ phận Lễ Tân đƣợc cụ thể hóa nghiệp vụ đƣợc liệt kê sau: - Đón tiếp khách - Giới thiệu, bán sản phẩm dịch vụ khách sạn - Nhận đặt phòng bố trí phòng cho khách - Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách - Theo dõi, cập nhật tình trạng phòng H - Cung cấp thông tin khách sạn nhƣ địa điểm vui chơi giải trí cho khách C - Nhận chuyển giao thƣ điện tử, điện tín, fax, e-mail U TE - Thực thông tin điện thoại - Tiếp nhận giải phàn nàn khách - Hợp tác chặt chẽ với phận khác để đáp ứng yêu cầu khách thời gian lƣu trú H - Theo dõi, cập nhật tổng hợp chi phí khách - Thanh toán tiễn khách - Tham gia vào công tác quảng cáo tiếp thị khách sạn 1.3.2 Vai trò phận lễ tân +Trong khâu đón tiếp, phận Lễ Tân đóng vai trò quan trọng Họ ngƣời tiếp xúc với khách hàng, thể mặt khách sạn, thực nhiệm vụ tạo ấn tƣợng khách vừa đặt chân đến khách sạn Thái độ niềm nở tác phong làm thủ tục nhận phòng nhanh chóng, chuyên nghiệp điều mà phận cần phải nâng cao thể khách +Trong trình khách khách sạn, phận có nhiệm vụ theo dõi 11