Một số giải pháp nhằm góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân khách sạn metropole hanoi

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Tên đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN METROPOLE HANOI HỌ TÊN : TRỊNH CÔNG MINH MSV : A26815 LỚP : QT28d1 HÀ NỘI 02/2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Tên đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN METROPOLE HANOI Giảng viên hướng dẫn : Th.S Mai Tiến Dũng Sinh viên : Trịnh Công Minh MSV : A26815 Lớp : QT28d1 HÀ NỘI 02/2019 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành, em xin bày tỏ lịng biết ơn tới thầy giáo, giáo trường Đại Học Thăng Long, đặc biệt Thầy giáo Thạc sĩ Mai Tiến Dũng bác, cô anh chị khách sạn Metropole Hanoi tận tình giúp đỡ em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin cảm ơn thầy cô giáo giảng dạy nhà trường truyền đạt cho em nhiều kiến thức bổ ích để thực khóa luận có hành trang vững cho nghiệp tương lai Do giới hạn kiến thức khả lý luận thân cịn nhiều thiếu sót hạn chế, kính mong dẫn đóng góp thầy giáo để khóa luận em hồn thiện Hà Nội, ngày 13 tháng năm 2019 Sinh viên Trịnh Công Minh MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH ẢNH .6 Tính cấp thiết đề tài .7 Mục đích mục tiêu nghiên cứu .7 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu .8 Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN .9 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Dịch vụ khách sạn 1.1.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn .10 1.1.3 Lễ tân chất lượng dịch vụ phận lễ tân 11 1.2 Vai trò nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn 11 1.2.1 Vai trò: .11 1.2.2 Nhiệm vụ: 12 1.3 Các yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn .12 1.3.1 Cơ sở vật chất phận lễ tân 13 1.3.2 Trình độ nghiệp vụ đội ngũ nhân viên .13 1.3.2.1 Yêu cầu kĩ nghiệp vụ hiểu biết 13 1.3.2.2 Yêu cầu ngoại ngữ vi tính 13 1.3.2.3 Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp 14 1.3.2.4 Yêu cầu hình thức thể chất 14 1.3.3 Tác phong phục vụ nhân viên lễ tân 14 1.3.4 Công tác quản lý chất lượng phận lễ tân 15 1.4 Mức độ hài lòng khách hàng 15 Thang Long University Library CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE HANOI VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN .17 2.1 Giới thiệu khách sạn Sofitel Metropole Hanoi 17 2.1.1 Vị trí 17 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển .17 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy .20 2.1.4 Tình hình, chức nhiệm vụ phận khách sạn Sofitel Metropole Hanoi .21 2.1.5 Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu sở vật chất phòng khách sạn Metropole Hanoi 25 2.1.5.1 Các nhà hàng bar 25 2.1.5.2 Dịch vụ buồng phòng 26 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Metropole Hanoi 26 2.2.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh .26 2.2.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân 30 2.2.3 Quy trình phục vụ nhân viên lễ tân khách sạn Metropole Hanoi .32 2.2.4 Sự phối hợp phận lễ tân với phận khác 35 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Metropole Hanoi .36 2.3.1 Đánh giá sở vật chất quầy lễ tân khách sạn .36 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhân viên lễ tân khách sạn Metropole Hanoi .36 2.4 Phân tích SWOT dịch vụ lễ tân khách sạn Metropole .37 2.4.1 Strengths - Thế mạnh 37 2.4.2 Weaknesses – Điểm yếu 38 2.4.3 Opportunities – Cơ hội .38 2.4.4 Threats – Thách thức 38 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN METROPOLE HANOI 39 3.1 Chiến lược kinh doanh khách sạn Metropole Hanoi 39 3.2 Một số học rút từ ưu điểm phận lễ tân khách sạn Metropole 39 3.3 Một số giải pháp nhằm góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Metropole Hanoi 41 3.3.1 Về sở vật chất khu vực tiền sảnh .41 3.3.2 Về đội ngũ nhân viên lễ tân .41 3.3.3 Về quy trình phục vụ 42 3.3.4 Về công tác quản lí .42 3.3.5 Các giải pháp khác .42 KẾT LUẬN 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 Thang Long University Library DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH ẢNH Ảnh 2.1 Khách sạn Metropole vào năm 1901……………………………………16 Ảnh 2.2 Một số hình ảnh khách sạn Metropole ngày nay………………….18 Ảnh 2.3 Sảnh khách sạn Metropole Hanoi……………………………… 26 Ảnh 2.4 Khu vực Metropole Wing……………………………………………… 27 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Metropole Hanoi…………….19 Sơ đồ 2.2 Quy trình đặt buồng khách sạn Metropole……………………… 32 Bảng 2.1 Số lượng nhân viên lễ tân phân theo giới tính………………… 29 Bảng 2.2 Thời gian làm việc nhân viên lễ tân khách sạn Metropole phân theo giới tính……………………………………………………………………… 30 Bảng 2.3 Số lượng nhân viên lễ tân biết ngoại ngữ khác (ngồi tiếng Anh) theo giới tính……………………………………………………………………… 30 Bảng 2.4 Số lượng khách offline online theo % qua năm gần khách sạn Metropole Hanoi……………………………………………………………… 32 Bảng 2.5 Đánh giá khách hàng sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân khách sạn Metropole Hanoi……………………………………………………35 Bảng 2.6 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Metropole Hanoi…………………………………………………………………….36 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, du lịch ngành phát triển mạnh có đóng góp nhiều vào thu nhập quốc gia giới Ngành du lịch phát triển nhu cầu du lịch người ngày tăng cao dần trở thành nhu cầu thiết yếu, quan trọng sống Theo xu đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng có bước chuyển lớn Du lịch Hà Nội phát triển năm gần với việc trang web du lịch tiếng TripAdvisor công nhận thành phố du lịch hàng đầu rẻ cho khách du lịch Với chủ trương phát triển du lịch thành phố Hà Nội, cần phải lưu ý tới nơi lưu trú khách Trong kinh doanh khách sạn giao tiếp vấn đề quan trọng, định thành bại doanh nghiệp Đặc biệt, giao tiếp kinh doanh khách sạn phận lễ tân đóng vai trị quan trọng Thơng qua lễ tân mà khách đánh giá chất lượng khách sạn Cũng biết nhu cầu khách kích thích nhu cầu nhằm tới chiến lược kinh doanh thành công Khách sạn Sofitel Metropole Hanoi khách sạn có vị trí trung tâm thành phố Hà Nội gần với điểm tham quan Hồ Gươm, Bảo tàng Lịch Sử, Cầu Long Biên, khu Phố Cổ,… với đội ngũ nhân viên đánh giá cao đặc biệt phận lễ tân Qua tìm hiểu trải nghiệm thực tế khách sạn Metropole Hanoi em rút số học từ ưu điểm phận xin nêu số giải pháp nhằm góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Mục đích mục tiêu nghiên cứu Trên sở khảo sát, quan sát phân tích thực tiễn chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Sofitel Metropole Hanoi với tham khảo ý kiến du khách, từ rút học thực tế có số ý kiến nhằm góp ý cho đội ngũ lễ tân khách sạn Metropole Hanoi ➢ Khái quát phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Thang Long University Library ➢ Các học thực tế rút từ thông qua khâu quản trị lễ tân khách sạn Metropole Hanoi ➢ Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Metropole Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu Bộ phận lễ tân khách sạn Sofitel Metropole Hanoi, từ đề xuất giải pháp nhằm góp phần cải thiện phận • Phạm vi nghiên cứu Giới hạn nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu phận lễ tân khách sạn Metropole Hotel Hanoi, từ đề xuất giải pháp nhằm góp phần cải thiện phận Giới hạn không gian: Đề tài xem xét phận lễ tân nói chung Việt Nam nghiên cứu tập trung khách sạn Metropole Hanoi Giới hạn thời gian: Khách sạn Sofitel Metropole Hanoi từ 7/2019 – 10/2019 Phương pháp nghiên cứu ➢ Điều tra, khảo sát ➢ Phân tích, tổng hợp số liệu từ nguồn báo tin ➢ Thống kê, mô tả CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Dịch vụ khách sạn Nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách “Welcome to Hospitality” nói rằng: “Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ phải có hai phịng nhỏ (phòng ngủ phòng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng sân bay.” Hiện nay, dịch vụ lưu trú, ăn uống tổ chức hội nghị, tắm hơi, chữa bệnh nước khống khách sạn cịn kinh doanh dịch vụ cần thiết khác tùy khả khách sạn yêu cầu khách nên dịch vụ khách sạn ngày phong phú đa dạng Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí họ điểm tham quan du lịch nhằm mục đích có lãi Trong kinh doanh khách sạn phân thành hoạt động chính: ➢ Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách du lịch thời gian lưu trú điểm du lịch nhằm mục đích có lãi ➢ Kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống, giải trí nhà hàng, khách sạn nhằm mục đích có lãi Các đặc điểm kinh doanh khách sạn: ➢ Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Do yêu cầu tính chất lượng cao sản phẩm khách sạn, đòi hỏi thành phần sở vật chất kỹ thuật khách sạn có chất lượng cao Thang Long University Library Thời gian làm việc khách sạn năm trở lên tháng tới năm Dưới tháng Nam người 10 người người Nữ người người người Giới tính Bảng 2.2 Thời gian làm việc nhân viên lễ tân khách sạn Metropole phân theo giới tính Nhân viên phận lễ tân khách sạn Metropole đa số người trẻ tuổi nên động Ngồi họ cịn có khả giao tiếp tốt ngoại ngữ có tiếng Anh Ngơn ngữ Pháp Nhật Tây Ban Nha Trung Quốc Nam người người người người Nữ người người người người Giới tính Bảng 2.3 Số lượng nhân viên lễ tân biết ngoại ngữ khác (ngoài tiếng Anh) theo giới tính 31 Thang Long University Library Xét trình độ chun mơn nhân viên lễ tân khách sạn Metropole đào tạo bản, có trình độ học vấn cao, hiểu biết sâu rộng khách sạn địa điểm du lịch tham quan Hà Nội Cụ thể có 86 tổng số 95 nhân viên lễ tân tốt nghiệp trường Đại Học nhân viên lại hồn thành bậc Cao Đẳng 2.2.3 Quy trình phục vụ nhân viên lễ tân khách sạn Metropole Hanoi Để làm hài lòng khách hàng, tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ phải đảm bảo giảm thiểu tối đa sai sót quy trình phục vụ từ lúc khách tới lúc khách rời khỏi khách sạn Đối với khách sạn tùy theo thứ hạng đặc điểm thị trường khách mà có cách phục vụ khác cho khách theo đoàn hay khách lẻ Khách sạn Metropole khách sạn tầm cỡ quốc tế nên cơng đoạn quy trình phục vụ chuẩn hóa cao đội ngũ nhân viên thực cách chuyên nghiệp gồm bước sau: ✓ Nhận đăng kí đặt phịng ✓ Đón tiếp làm thủ tục nhập phòng cho khách ✓ Phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn ✓ Thanh toán tiễn khách ➢ Bước 1: Nhận đăng kí đặt phịng Khách sạn Metropole gồm nguồn khách khách online khách offline Khách offline bao gồm khách lẻ, khách đặt trực tiếp quầy lễ tân, số lượng khách Metropole tương đối Khách online đối tượng khách hàng đặt phòng thơng qua trung gian qua website Đặt phịng qua điện thoại, mail Ở khách sạn Metropole nguồn khách chiếm số đơng khách sạn ln tình trạng full phịng nên muốn có buồng khách hàng thường phải đặt trước 32 Năm 2017 2018 2019 12,56% 11,32% 9,57% 87,44% 88,64% 90,43% Loại khách Lượng khách offline Lượng khách online Bảng 2.4 Số lượng khách offline online theo % qua năm gần khách sạn Metropole Hanoi Sơ đồ 2.2 Quy trình đặt buồng khách sạn Metropole ➢ Bước 2: Giai đoạn khách đến khách sạn Những hoạt động nhân viên lễ tân giai đoạn này: 33 Thang Long University Library Chuẩn bị khóa phịng, sản phẩm, dịch vụ kèm (VD: Phiếu ăn sáng, nước uống miễn phí,…) Báo cho phận buồng bell chuẩn bị phịng mang hành lí lên phịng cho khách Hướng dẫn khách nội quy dịch vụ khách sạn Đối với khách đặt phịng trước khách nội địa cần CMND cịn khách quốc tế cần passport để nhân viên lưu thơng tin sau trả lại cho khách Đối với khách khơng đặt phòng trước, nhân viên lễ tân giới thiệu qua khách sạn rõ loại phòng cho khách du lịch lựa chọn Nếu khách đồng ý sử dụng khách sạn nhân viên lễ tân check phòng báo lại cho phận buồng để chuẩn bị phòng cho khách Trong trường hợp khách sạn full khơng có phịng phù hợp với nhu cầu khách nhân viên lễ tân nhẹ nhàng từ chối, cảm ơn hẹn gặp lại khách lần sau ➢ Bước 3: Phục vụ thời gian khách lưu trú khách sạn Đây giai đoạn quan trọng nên yêu cầu phận lễ tân phải có phối hợp nhịp nhàng ăn ý với phận khác khách hàng Một số công việc phận lễ tân khách lưu trú khách sạn: - Giao, nhận chìa khóa phịng, bảo quản tư trang hành lí, thư từ, bưu phẩm mà khách có gửi quầy lễ tân - Báo thức cho khách - Cung cấp thông tin địa điểm du lịch quanh khách sạn Metrople Hồ Hoàn Kiếm, Bảo Tàng Lịch Sử, Bảo tàng Phụ Nữ,… - Chủ động liên lạc phận buồng dịch vụ để gửi quà cho khách khách yêu cầu sinh nhật khách - Giúp khách đặt xe du lịch, taxi, vé máy bay, tour tham quan quanh Hà Nội tỉnh khác - Lắng nghe giải thắc mắc, phàn nàn khách hàng (ví dụ: có đồ vật phịng bị hỏng nhân viên lễ tân cần gọi cho phận kỹ thuật lên sửa chữa.) ➢ Bước 4: Quy trình tốn tiễn khách 34 Nhân viên lễ tân khách sạn Metropole thường dựa vào danh sách khách có dự định rời khỏi khách sạn để chuẩn bị quy trình tốn tiễn khách, đồng thời xem xét tình trạng buồng để chuẩn bị đón khách Tại khách sạn Metropole, nhân viên lễ tân ln nắm xác thơng tin xác việc tốn tiễn khách diễn nhanh chóng làm hài lòng khách Cụ thể gồm bước sau đây: - Khách thông báo rời khách sạn - Lễ tân thông báo cho phận buồng bell-boy việc khách check out - Xác định việc toán thực tốn - Nhận chìa khóa phịng - Cảm ơn khách, chúc sức khỏe gọi xe cho khách họ có nhu cầu 2.2.4 Sự phối hợp phận lễ tân với phận khác Sự phối hợp thông tin phận với trình kinh doanh doanh nghiệp quan trọng Khi thông tin phối hợp tốt tạo dây chuyền phục vụ chuyên nghiệp, thông tin truyền phận nhanh chóng xác để từ kịp thời cung ứng dịch vụ giải nhanh chóng, thỏa đáng vấn đề phát sinh Trong khách sạn phịng ban đóng phận khác nhau, phận lễ tân đóng vai trị trung gian việc truyền tải thông tin, nối khâu phục vụ lại với để từ đáp ứng nhu cầu khách hàng Do nhân viên lễ tân cần phải thường xuyên cập nhật thơng tin cần thiết từ phía khách để kịp thời báo cho phận để chủ động thực Tại khách sạn Metropole phương tiện liên lạc phận chủ yếu hệ thống điện thoại nối mạng nội Tổng đài đặt quầy lễ tân, trung tâm thông tin cho hoạt động khách sạn Mức độ phối hợp thông tin không phản ánh sở vật chất khách sạn mà phản ánh chất lượng dịch vụ khả tổ chức điều hành ban quản lí khách sạn 35 Thang Long University Library 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Metropole Hanoi Để thu đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Metropole Hanoi khách hàng, khách sạn dùng phương pháp điều tra phiếu hỏi để khách tự chấm điểm cách khách quan theo thang điểm từ tới 2.3.1 Đánh giá sở vật chất quầy lễ tân khách sạn Cơ sở vật chất yếu tố quan trọng làm tăng kì vọng khách hàng tiêu dùng sản phẩm khách sạn Khi đánh giá mức độ đại sảnh quầy lễ tân hầu hết khách hàng hài lịng với thiết kế khu vực Về máy tính cho khách sử dụng sảnh khách hàng đánh giá giá có cao đường truyền đơi lúc khơng ổn định Tuy nhiên có số khách cho sảnh lễ tân cịn thiếu số flyer để cung cấp thông tin cho khách tour du lịch điểm du lịch tiếng xung quanh khách sạn Về ý kiến vệ sinh, sảnh lễ tân khách sạn Metropole đánh giá cao từ khách hàng Về nội thất sảnh chờ quầy khách sạn cao cấp xây dựng từ thời xưa nên nội thất thường mang tính cổ kính sang trọng Tiêu chí đánh giá Điểm trung bình Trang thiết bị sảnh lễ tân 4,3 Thông tin cho khách quầy lễ tân 4,4 Nội thất khu vực sảnh chờ quầy Vệ sinh khu vực lễ tân Bảng 2.5 Đánh giá khách hàng sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân khách sạn Metropole Hanoi 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhân viên lễ tân khách sạn Metropole Hanoi Để đánh giá chất lượng dịch vụ nhân viên lễ tân khách sạn Metropole Hanoi, khách sạn đưa tiêu chí để khách hàng có nhìn tổng qt phận lễ tân 36 ➢ Yếu tố trang phục: Khách hàng hài lòng trang phục nhân viên lễ tân khách sạn trang phục nữ áo dài nam áo vest Khơng có q nhiều ý kiến trái chiều việc từ khách hàng ➢ Yếu tố ngoại hình: Với thái độ cởi mở thân thiện, với ngoại hình tuyển chọn kĩ yếu tố nhân viên lễ tân khách sạn Metropole khách hàng đánh giá cao ➢ Yếu tố nghiệp vụ: Các nhân viên lễ tân đánh giá có nghiệp vụ tốt từ nghiệp vụ tới việc giải phàn nàn khách hàng Tuy có vài nhân viên từ nơi khác Hà Nội tới vào làm không lâu nên biết rõ xác địa điểm lịch sử, tham quan, vui chơi giải trí quanh khách sạn dịch vụ mà khách sạn có ➢ Yếu tố kĩ giao tiếp: Vì nhân viên khách sạn biết ngoại ngữ nên khả giao tiếp với khách hàng vấn đề có khăn Nhưng đơi có trường hợp khó mà khách hàng sử dụng tiếng địa họ mà khơng thể nói tiếng Anh hay ngoại ngữ mà nhân viên giao tiếp Các tiêu chí đánh giá Điểm trung bình Yếu tố trang phục 4,9 Yếu tố ngoại hình 4,9 Yếu tố nghiệp vụ 4,5 Yếu tố kĩ giao tiếp 4,6 Bảng 2.6 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Metropole Hanoi 2.4 Phân tích SWOT dịch vụ lễ tân khách sạn Metropole 2.4.1 Strengths - Thế mạnh ✓ Có trình độ chun mơn tảng giáo dục cao tất lễ tân khách sạn tốt nghiệp qua trình độ Đại Học Cao Đẳng ngành khách sạn 37 Thang Long University Library ✓ Bộ phận lễ tân khách sạn Metropole tạo mối quan hệ tốt với đối tác dịch vụ du lịch bên tour quanh phố cổ Hà Nội, xe bus tầng, khu vui chơi giải trí,… ✓ Khu vực sảnh trang trí với bố cục đẹp mắt kết hợp cổ xưa đại, phương Đông phương Tây ✓ Có khả phản ứng nhạy bén với tình cơng việc phàn nàn khách hàng dịch vụ bị phát sinh lỗi sai lúc hoạt động 2.4.2 Weaknesses – Điểm yếu ✓ Đôi khách hàng không sử dụng ngôn ngữ mà nhân viên lễ tân giao tiếp => khó khăn việc truyền đạt thơng tin cho khách hàng ✓ Có số nhân viên chưa có kiến thức rõ dịch vụ khách sạn điểm tham quan vui chơi giải trí quanh khách sạn 2.4.3 Opportunities – Cơ hội ✓ Nhân viên lễ tân khách sạn Metropole làm việc môi trường khách sạn cao cấp, chuyên nghiệp ✓ Có hội tiếp xúc với phần lớn khách nước với nhiều phong tục tập quán xu hướng văn hóa khác ✓ Học hỏi kĩ từ lễ tân có kinh nghiệm cao ✓ Được tiếp xúc với văn hóa phương Tây khách sạn Metropole xây Pháp thuộc tập đoàn Accor Pháp 2.4.4 Threats – Thách thức ✓ Các công ty du lịch liên kết với khách sạn mà lễ tân đặt cho khách hàng khơng đáp ứng nhu cầu khách Điều làm uy tín cá nhân lễ tân tiếp xúc với khách nói riêng khách sạn nói chung ✓ Các khách sạn tư nhân sẵn sàng đưa vị trí lương tốt để lơi kéo lễ tân có kinh nghiệm nghiệp vụ cao khách sạn Metropole Hanoi với họ ✓ Áp lực cao phải mặt khách sạn hàng đầu Việt Nam 38 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN METROPOLE HANOI 3.1 Chiến lược kinh doanh khách sạn Metropole Hanoi Trong năm qua, với chuyển kinh tế đất nước, dịch vụ du lịch nói chung dịch vụ khách sạn nói riêng thu hút nhiều kết đáng mừng Loại hình dịch vụ kinh doanh khách sạn ngày đa dạng, tốc độ phát triển ngày nhanh, phạm vi ngày mở rộng chất lượng ngày cao Trong tương lai, khách sạn Metropole Hanoi xác định phương hướng mục tiêu thời gian tới: ✓ Tiếp tục thực kỷ cương kỷ luật để đảm bảo ổn định đoàn kết nội bộ, tạo lập tập thể vững mạnh mặt ✓ Tăng cường hoạt động quảng cáo, củng cố mở rộng thị trường, đẩy mạnh công tác lữ hành nhắm vào nước lân cận ✓ Đẩy mạnh đầu tư xây dựng sở vật chất, đa dạng hoá, nâng cao chất lượng sản phẩm cho phù hợp với xu hướng người tiêu dùng ✓ Chăm lo đời sống cán công nhân viên biện pháp ✓ Thúc đẩy mạnh việc đón nhân vật quan trọng từ nước tới thăm làm việc Việt Nam vừa quảng bá cho đất nước nói chung cho khách sạn nói riêng ✓ Đảm bảo an ninh phạm vi khách sạn ✓ Tiếp tục nghiên cứu để liên doanh, liên kết, hợp tác kinh tế với đối tác nước 3.2 Một số học rút từ ưu điểm phận lễ tân khách sạn Metropole ➢ Có tinh thần làm việc đội nhóm Trong khách sạn có nhiều phận đảm trách công việc khác Điều tạo chuyên nghiệp tăng suất công việc Tuy nhiên mục tiêu chung phận hướng đến tạo niềm vui thoải mái, hài lòng cho khách hàng thời gian họ lưu trú khách sạn Do đó, phận khách sạn Metropole mảnh ghép ghép lại cho thật khớp để vận hành khách sạn cách suôn sẻ Để đạt điều này, 39 Thang Long University Library nhân viên lễ tân phận khác phải ln có tinh thần làm việc theo nhóm, hay nói cách khác, phải có hỗ trợ, hợp tác lẫn cơng việc ➢ Đặt tơi sang bên: Trong q trình làm việc, có nhiều vị khách thích soi mói khách sạn, ln tìm điều nhỏ nhặt nhân viên để bắt lỗi Tuy nhiên, ngành công nghiệp khách sạn, nghiêm cấm tranh cãi với khách dù hay sai tạo ảnh hưởng không tốt đến thương hiệu khách sạn Do đó, cần phải cân tơi để giải nhu cầu đáng tình cơng việc Vậy để đối phó với tình ấy, nên để khách nói cho giận, không tranh cãi, phản biện, trước hết xin lỗi nói nhẹ nhàng, giải thích rõ thắc mắc khách hàng ➢ Không sợ làm sai: Coi việc sai sót hội để học hỏi hiểu thấu đáo công việc Mạnh dạn hỏi đồng nghiệp cách giải Khi chuyện giải xong, suy ngẫm khó khăn giúp cho thân thoát khỏi sai lầm lần sau ➢ Phục vụ khách hàng vượt mức mong đợi: Mọi khách hàng mong muốn hưởng dịch vụ tối ưu Nếu nhiệt tình dẫn dịch vụ họ khơng hiểu, điểm vui chơi ăn uống du lịch gần khách sạn, hỏi han cách ân cần đủ cho họ cảm thấy thoải mái nơi quen thuộc Những nỗ lực nhỏ qua việc để ý nhu cầu khách hàng cách tận tâm mang lại kết vượt mong đợi cho khách hàng ➢ Khơng làm việc mà chưa có đủ hiểu biết: Nhiều người dễ vướng vào sai lầm vào làm việc khách sạn, chưa am hiểu mơi trường làm điều ngồi hiểu biết bản, chí gây tai họa đáng tiếc cho khách sạn Làm trịn cơng việc giao nâng cao kỹ 40 nghề nghiệp theo thời gian tạo bước thăng tiến cho bạn Hãy hỏi khơng biết, tâm vào chun mơn 3.3 Một số giải pháp nhằm góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Metropole Hanoi Đặc thù ngành dịch vụ khơng có dịch vụ hồn hảo mặt Dù phận lễ tân khách sạn Metropole Hanoi khách sạn cao cấp nước có số điểm nhỏ cần khắc phục khâu lễ tân Và từ kinh nghiệm trải nghiệm thực tế em xin có số giải pháp nhằm góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ phận 3.3.1 Về sở vật chất khu vực tiền sảnh Nên bố trí giá đựng tài liệu, tập gấp giới thiệu khách sạn, điểm du lịch sách du lịch ẩm thực,… đặt trước bàn lễ tân để khách dễ dàng thấy tiện cho khách lúc chờ làm thủ tục Thường xuyên nâng cấp, sửa chữa máy vi tính, đường truyền mạng khu vực làm việc để đảm bảo việc truy cập cá nhân khách nhanh chóng đảm bảo 3.3.2 Về đội ngũ nhân viên lễ tân Nên kết hợp nhân viên có kinh nghiệm làm việc lâu năm với nhân viên để học hỏi lẫn Nhân viên phải cập nhật thông tin bên khách sạn để phục vụ khách cách tốt thông tin xã hội, địa danh du lịch,… Nhân viên cần nắm rõ tâm lý khách hàng, phong tục tập quán để giao tiếp tốt với khách, tạo cảm giác gần gũi, thân mật, trân trọng Nếu nên nhớ số phịng tên khách phịng đó, điều tạo cho khách cảm giác thoải mái, hài long sử dụng dịch vụ khách sạn Cần trau dồi vốn ngoại ngữ khác trình độ ngồi ngôn ngữ biết để giao tiếp với khách Nếu khách giao tiếp với nhân viên tiếng địa họ tạo nên gần gũi, thân quen 41 Thang Long University Library 3.3.3 Về quy trình phục vụ Nắm rõ tình trạng khách đến, khách để báo với phận buồng, tránh tình trạng khách phải ngồi chờ check in buồng chưa kiểm phòng để check out Bố trí phịng hợp lí theo u cầu khách, đổi phịng linh hoạt theo nhu cầu khách Khi khách đến khách sạn, nhân viên lễ tân nên mạnh dạn giới thiệu dịch vụ khách sạn nhà hàng khu vui chơi thư giãn mà khách sạn có, Nên có sổ ghi chép phàn nàn, góp ý khách để đúc rút kinh nghiệm 3.3.4 Về công tác quản lí Cần tăng cường bồi dưỡng nhằm nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ nhân viên, huấn luyện cho nhân viên có tác phong làm việc nhanh nhẹn, tích cực, chủ động chuyên nghiệp cách cho họ học hỏi cơng ty bên ngồi khách sạn khác nơi nước nước Nên dùng biện pháp khích lệ tăng lương, thưởng cho nhân viên để khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên làm việc hăng say hơn, đồng thời gây dựng long trung thành nhân viên với khách sạn Có thể kiểm tra định kì trình độ ngoại ngữ, trình độ nghiệp vụ, đưa tình để kiểm tra nhân viên Nên lắng nghe ý kiến đóng góp từ khách hàng từ nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn 3.3.5 Các giải pháp khác Cần phân biệt khách hàng thường xuyên, khách hàng đặc biệt khách hàng để có sách phục vụ hợp lí Vào dịp lễ, cần có sách tặng q cho khách hàng lâu năm Tạo mối quan hệ với quyền địa phương để tranh thủ giúp đỡ ban ngành Nên có sách hoa hồng cho hướng dẫn viên, đại lý du lịch thường xuyên đưa khách tới khách sạn Nên có chế độ ưu đãi, phục vụ chu đáo với hướng dẫn viên thuộc đơn vị đưa khách tới lưu trú khách sạn họ người tuyên truyền, quảng cáo 42 cho khách sạn, nhận xét hướng dẫn viên quan trọng Họ cầu nối khách khách sạn Hiện người Hồi Giáo chiếm số lượng khơng nhỏ tồn giới khách hàng khách sạn Metropole xuất người theo đạo Hồi Vì vậy, nhân viên lễ tân nên bồi dưỡng thêm văn hóa ứng xử phong tục tập quán Tơn Giáo Ví dụ việc họ khơng ăn thịt lợn uống rượu => Từ liên kết với phận buồng bếp để khơng phục vụ khách ăn Ngồi liên hệ với phận buồng để bố trí cho họ thảm để phục vụ cho việc cầu nguyện họ hàng ngày Về vấn đề rác thải nhựa nay, khách sạn hàng đầu Việt Nam, từ mặt khách sạn phận lễ tân nên tuyên truyền cho khách việc tái sử dụng giảm thiểu đồ nhựa Ngồi đặt số flyer quầy lễ tân sảnh khách sạn khuyến khích việc 43 Thang Long University Library KẾT LUẬN Có thể nói với xu phát triển du lịch ngày nay, mức độ cạnh tranh thị trường du lịch diễn ngày gay gắt dẫn đến đòi hỏi số lượng lao động phải phù hợp với chất lượng lao động hơn, việc có đội ngũ lao động hoàn thiện đặc biệt đội ngũ lễ tân ngày trở thành vấn đề quan trọng cần thiết tất khách sạn nói chung nhà quản lý nói riêng Đây đề tài rộng khó, trình độ có hạn thời gian eo hẹp nên em lựa chọn nghiên cứu phần công tác quản lý lao động khách sạn : “Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Metropole Hanoi” Vì đề tài em hồn thành song khơng tránh khỏi sai sót hạn chế Em hy vọng với số góp ý em thời gian tới công tác tổ chức quản lý khách sạn Metropole Hanoi thêm phần hoàn thiện 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt phương diện chất lượng dịch vụ, Parasuraman, 1988 Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, trường Đại học Kinh tế quốc dân, khoa du lịch, khách sạn, Nhà xuất Lao động – Xã hội, 2004 Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng, trường Đại học Kinh tế quốc dân, khoa du lịch, khách sạn, Nhà xuất Lao động – Xã hội, 2003 Giáo trình quản trị nhân lực, trường Đại học Kinh tế quốc dân, khoa du lịch, khách sạn, Nhà xuất Lao động – Xã hội, 2004 Lịch sử khách sạn Metropole Hanoi wiki trang chủ www.vi.wikipedia.org www.sofitel-legend-metropole-hanoi.com Trang web tổng cục du lịch vietnamtourism.gov.vn Tiếng Anh A Theory of Human Motivation, Abraham Maslow, 1943 Welcome to Hospitality: An Introduction, Kaye Chon Sung, 1994 45 Thang Long University Library