MỘT số GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG lực CẠNH TRANH của NHÀ HÀNG CAFÉ DULAC tại KHÁCH sạn INTERCONTINENTAL HANOI WEST LAKE

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA DU LỊCH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH DU LỊCH & KHÁCH SẠN MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NHÀ HÀNG CAFÉ DULAC TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WEST LAKE CBHD : TH.S NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌC Sinh viên : ĐÀO THỊ NGA Mã số sinh viên : 0741290309 Hệ đào tạo : ĐẠI HỌC Khóa :7 Hà Nội, tháng 5, năm 2016 LỜI CẢM ƠN Thời gian làm khóa luận giúp em tổng kết hệ thống lại kiến thức học trường Thời gian làm việc thực tế nhà hàng Café Dulac không lâu giúp em có kinh nghiệm vô quí giá việc thu thập thông tin, phân tích, đánh giá từ rút nhận xét đưa giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh nhà hang Café Dulac Em hi vọng với giải pháp khách sạn tham khảo định cách làm hợp lý để nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời góp phần thúc đẩy lực cạnh tranh khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake nói chung nhà hàng Cafe’ Dulac nói riêng Qua em xin chân thành cảm ơn Giảng viên - Ths Nguyễn Thị Bích Ngọc nhờ có hướng dẫn tận tình cô em hoàn thành khóa luận cuối khóa Em xin chân thành cảm ơn khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, anh chị khách sạn nói chung nhà hàng Cafe’ Dulac nói riêng giúp đỡ nhiệt tình để em làm tốt khóa luận Hà Nội, ngày tháng năm2016 Sinh viên Đào Thị Nga MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Hiện nay, nâng cao lực cạnh tranh quốc gia mục tiêu trọng tâm nước ta Đây vấn đề đặt cho doanh nghiệp, ngành kinh tế cho toàn xã hội Để góp phần thực mục tiêu doanh nghiệp khách sạn củng cố, tăng cường vị cạnh tranh ngành du lịch Việt Nam thị trường Do cạnh tranh ngành khách sạn ngày liệt Nếu doanh nghiệp khách sạn không tự nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên lực quản lý, chiến lược đầu tư kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác công tác tiếp thị đứng vững thị trường Trong hoạt động kinh doanh khách sạn kinh doanh nhà hàng hoạt động đóng vai trò quan trọng thiếu Nó đảm bảo thỏa mãn nhu cầu thiết yếu yêu cầu ngày cao khách hàng Do việc đảm bảo cho hoạt động kinh doanh nhà hàng đứng vững phát triển thị trường có ý nghĩa quan trọng phận nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung Nhà hàng Café Dulac phận trực thuộc khách sạn InterContinental Hanoi Westlake nhà hàng phục vụ ba bữa ngày cho khách hàng Café Dulac nhà hàng có sức hút lớn khách sạn InterContinental Hanoi Westlake với ẩm thực đến từ Pháp “Đất nước giàu truyền thống văn hóa lịch sử đất nước lãng mạn giới” Nhà hàng Café Dulac đóng góp nguồn doanh thu lớn cho khách sạn thực kế hoạch với bước tiến hoạt động kinh doanh, để nâng cao vị cạnh tranh đem lại hiệu kinh doanh cho khách sạn Vậy làm để Café Dulac tiếp tục trì nâng cao vị cạnh tranh bối cảnh xuất ngày nhiều nhà hàng, khách sạn thị trường? Đây lý em chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh nhà hàng Café Dulac khách sạn InterContinental Hanoi Westlake” làm đề tài khóa luận Mục đích nghiên cứu đề tài - Tìm hiểu số sở lý luận kinh doanh khách sạn lực cạnh tranh khách sạn - Tìm hiểu dịch vụ ngành nhà hàng khách sạn - Nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng Café Dulac khách sạn InterContinental Hanoi Westlake - Đưa nhận xét đánh giá thực trạng kinh doanh nhà hàng Café Dulac khách sạn InterContinental Hanoi Westlake - Đề xuất số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao lực cạnh tranh nhà hàng Café Dulac - khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu nhà hàng Café Dulac khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu lực cạnh tranh nhà hàng Café Dulac khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Phương pháp nghiên cứu Khóa luận sử dụng phương pháp nghiên cứu sau đây: - Phương pháp khảo sát thực tế: thực tập nhà hàng Café Dulac, khảo sát thực tế khách hàng - Phương pháp quan sát, thu thập thông tin, phân tích xử lý liệu - Phương pháp luận: Sử dụng phương pháp diễn giải, qui nạp, so sánh… Nội dung nghiên cứu Ngoài phần Mở đầu, Kết luận Phụ lục, nội dung luận văn chia thành chương sau: Chương Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh khách sạn lực cạnh tranh doanh nghiệp khách sạn Chương Thực trạng hoạt động kinh doanh nhà hàng Café Dulac khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Chương Một số biện pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh nhà hàng Café Dulac khách sạn InterContinental Hanoi Westlake CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG NHÀ HÀNG 1.1 Khái quát kinh doanh khách sạn kinh doanh ăn uống 1.1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Định nghĩa khái niệm Ngành kinh doanh khách sạn đời muộn ngành kinh tế khác ngành công nghiệp không khói ngày chiếm ưu phát triển mạnh mẽ Kinh doanh khách sạn không đơn dịch vụ cho thuê buồng ngủ mà chuỗi dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách du lịch, bao gồm nhiều chủng loại với nhiều mức dịch vụ, tương ứng với nhiều thứ hạng khác Ngành kinh doanh khách sạn không nghề mà nghệ thuật Có đặc trưng bản, có hệ thống lý luận riêng, khác với lĩnh vực kinh doanh khác Để hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu phải nhận thức khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn Khách sạn từ bắt nguồn từ tiếng Pháp hotel, nghĩa sở cho thuê chỗ trọ (lưu trú) thời gian định (thường ngắn hạn) Theo thông tư số 01/2002/TT - TCDL ngày 27/4/2001 Tổng cục Du lịch Việt Nam hướng dẫn thực nghị định số 39/2000/NĐ - CP Chính phủ sở lưu trú du lịch “khách sạn (Hotel) công trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt đảm bảo sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Đầu tiên, kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau với đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu mức cao hoạt động kinh doanh mở rộng thêm Các chủ khách sạn muốn đáp ứng toàn nhu cầu khách nhằm mục đích lợi nhuận từ thúc đẩy ngành kinh doanh khách sạn bước phát triển Vì khái niệm hiểu theo nghĩa nghĩa rộng nghĩa hẹp - Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách - Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn đảm bảo nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Ngày nhu cầu du lịch dần coi nhu cầu thiết yếu Đó nhu cầu nghỉ ngơi giải trí, nhu cầu giao lưu học hỏi, nâng cao trình độ… Để đáp ứng nhu cầu khách du lịch, dịch vụ ngành kinh doanh khách sạn ngày phong phú đa dạng chủng loại Trên phương diện chung nhất, đưa định nghĩa kinh doanh khách sạn sau: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (TS Nguyễn Văn Mạnh & Ths Hoàng Thị Lan Hương, 2008) Theo định nghĩa ngành kinh doanh khách sạn có lĩnh vực kinh doanh là: kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống kinh doanh dịch vụ bổ sung Các hoạt động tạo nên chuỗi dịch vụ hoàn chỉnh đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách 1.1.1.2 Phân loại khách sạn Khách sạn phân thành 04 loại sau: - Khách sạn thành phố (City hotel): khách sạn xây dựng đô thị, chủ yếu phục vụ khách thương gia, khách công vụ, khách tham quan du lịch - Khách sạn nghỉ dưỡng (Hotel resort): khách sạn xây dựng thành khối thành quần thể biệt thự, hộ, băng-ga-lâu khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan khách du lịch - Khách sạn (Floating hotel): khách sạn neo đậu mặt nước di chuyển Khách sạn bên đường (Motel): khách sạn xây dựng gần đường giao - thông, gắn với việc cung cấp nhiên liệu, bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển cung cấp dịch vụ cần thiết phục vụ khách Căn theo 05 tiêu chí về: vị trí, kiến trúc; trang thiết bị tiện nghi; dịch vụ; người quản lý nhân viên phục vụ; an ninh, an toàn, bảo vệ môi trường vệ sinh an toàn thực phẩm, khách sạn xếp theo hạng: sao, sao, sao, sao, 1.1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Do loại hình kinh doanh khách sạn gắn liền với khách du lịch có đặc trưng riêng biệt liên quan trực tiếp tới khách du lịch Kinh doanh khách sạn có đặc trưng chủ yếu: - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Tài nguyên du lịch yếu tố hấp dẫn, hút khách du lịch – khách hàng mục tiêu khách sạn Vì kinh doanh khách sạn thành công nơi có tài nguyên du lịch Nơi tài nguyên du lịch có khách du lịch tới kinh doanh khách sạn Chính đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhà đầu tư phải nghiên cứu kỹ thông số tài nguyên du lịch nhóm khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm mà khách sạn hướng tới - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm xuất phát từ nguyên nhân yêu cầu chất lượng cao sản phẩm khách sạn tăng lên với tăng lên thứ hạng khách sạn Chất lượng trước hết thể qua sở vật chất kỹ thật qua sang trọng thiết bị lắp đặt bên khách sạn sau thể qua dịch vụ khách sạn Khách sạn có thứ hạng cao hệ thống dịch vụ phong phú - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ trình phục vụ giới hóa mà thực nhân viên khách sạn Mặt khác, lao động khách sạn có tính 10 Tiêu Hạng chí Hạng Hạng Hạng Hạng - Nhân viên giao tiếp tốt lễ tân: ngoại thông thạo ngữ khác; sử ngoại dụng tốt vi ngữ giao tính văn tiếp tốt phòng ngoại ngữ khác; sử dụng tốt vi tính văn phòng 4.2 - Được đào tạo Như Như sao, thêm: Trang chuyên môn, nghiệp - Kiểu dáng phù thêm: phục vụ, ngoại ngữ, vi tính hợp phù hợp với vị trí danh vị trí tốt, kiểu làm công việc loại công vệc đẹp, hạng khách sạn - Màu sắc hài phù hợp sạn giặt - Có sức khoẻ phù hoà, thuận tiện môi với Như sao, Như sao, thêm: chức - Chất liệu - Trang phục dáng với hợp với yêu cầu công trường việc, kiểm tra tạo định kỳ năm nhận y tế) khách cách riêng lần (có giấy chứng việc sạn phong khách - Mặc trang phục quy định khách sạn, có phù hiệu tên áo Bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ vệ sinh an toàn thực phẩm 5.1 Thực tốt quy Như Như sao, thêm: Như sao, Như sao, Bảo vệ định bảo vệ môi - Có kế hoạch thêm: môi trường, an ninh, an bảo trường toàn, trường phòng chống cháy nổ chất lượng vệ thêm: môi - Có cán - Có cán chuyên chuyên trách - Bố trí cán trách quản quản lý môi 106 Tiêu Hạng chí Hạng Hạng Hạng vệ sinh an toàn thực kiêm nhiệm quản lý phẩm quan có lý môi trường thẩm quyền - Thực dụng Hạng môi trường trường (áp - Thực biện pháp phân với đối kiểm toán khách xanh loại quản lý sạn nghỉ chất thải 5.2 An Thực tốt quy Như dưỡng) Như Như sao, Như ninh, an định bảo vệ môi thêm: toàn, trường, an ninh, an - Hệ thống phòng toàn, camera chống cháy nổ chất lượng phòng chống TCV N 439 1: 200 cháy nổ vệ sinh an toàn thực vệ phẩm quan có sinh an thẩm quyền toàn thực phẩm CHÚ THÍCH: (1) Không áp dụng quy định quy mô khách sạn công trình kiến trúc đặc biệt lâu đài, cung điện nằm nơi có giá trị văn hóa, lịch sử cần bảo vệ, đăng k ý hạng từ đến (2) VTCB: Viết tắt tiếng Anh (Vietnam Tourism Certification Board) Hội đồng cấp chứng ngành du lịch Việt Nam (3) Kiểm toán xanh: Kiểm toán hiệu hoạt động quản lý, bảo vệ môi trường khách sạn 107 PHỤ LỤC 3: SƠ ĐỒ NHÀ HÀNG CAFÉ DULAC 51 52 50 53 44 43 41 40 Pillar 42 DOOR 10 11 12 24 25 23 26 33 34 108 21 22 20 100 30 31 32 BAR 14 13 35 28 27 48 45 OUT IN BUFFET COUNTER 109 S2 S1 S3 DESSERT COUNTER S4 S5 S5 S4 EGG COUNTER PHO COUNTER 101 102 46 47 Pillar Pillar Escape way 110 111 PHỤ LỤC MENU CỦA NHÀ HÀNG CAFÉ DULAC salads and 190 fried calamari panko crusted and served caesar salad 205 romain lettuce with crispy with aioli mixed greens and pickled bacon pan fried chili shaved parmesan 325 caesar ental salad 305 salad pan fried shrimps added to a big bowl of salad with loads of lettuce poached egg, crôutons and your favorite caesar salad cured chicken caesar salad salmon, bacon, asparagus tips warm and shaved parmesan poached 265 chicken breast added 255 and shrimp intercontin signature dressing topped with house crôutons beef your carpaccio to favorite caesar salad new zealand beef tenderloin carpaccio with rocket salad shaved parmesan and marinated mushrooms 265 sushi and sashimi platter 275 tuna and salmon sashimi served with a selection of salad nicoise maki green beans, potatoes, olives, and california style handrolls anchovies and lettuce with seared fresh tuna loin and our house lemon dressing 325 325 112 house cobb salad large bowl of mixed lettuce, bacon, chicken breast, tomatoes, avocado, boiled egg, blue cheese available with our house french or thousand island dressings sandwiches and 345 australian cheese burger freshly ground lean beef vegetarian sourdough 225 filled with layers of grilled burger on a toasted sesame vegetables, bun cripsy tomatoes bacon, melted emmental, fried onions and our home made salsa and sun dried and goats'cheese pickles open faced 245 club smoked sandwich salmon on giant tripple decker sandwich with chicken, bacon, lettuce and egg house foccacia made black 315 olive foccacia topped with herbed cream cheese, smoked salmon, marinated mushrooms, sun dried tomatoes and fresh rocket new 225 york deli sandwich wholemeal bread filled with layers of shaved black angus steak baguette 265 toasted baguette with char- smoked chicken cheddar, sun dried tomatoes, grilled black angus striploin pesto, brie and crispy fried grilled zuchini mango, grilled capsicum and onion spicy mayonnaise 113 The above served with side salad and your choice of french fries or thick cut steakhouse fries pasta bar your choice 215 your choice of spaghetti, of spaghetti, penne penne or or 255 linguini with carbonara sauce 155 linguini with classic bolognaise your choice of spaghetti, your choice of spaghetti, penne or linguini aglio olio penne or linguini with seafood and olive oil 305 vietnamese corner vietnamese 245 n platter hanoi crystal fresh spring roll with prawn and mango fresh rice noodle roll with beef and herbs crunchy pork and minced shrimp spring roll deep fried prawn wrapped in vietnamese net skin mango seafood salad 135 vietnamese combinatio vietnamese chicken satay pieces of marinated chicken char-grilled crab soup 155 crab meat, asparagus and black pepper seafood salad 285 fresh nha trang seafood green mango and vietnamese herbs fried rice 205 vietnamese fried rice with prawns, sausage and vegetables served with our signature spicy peanut dip allow us to fulfill your every need, wants and desires simply let us 114 know of any special dietary requirements, allergies and so on and we will happilly enhance your dining experience để thỏa mãn nhu cầu, mong muốn, khát khao quý khách, đơn giản cho biết chế độ dinh dưỡng đặc biêt, thực phẩm dị ứng yêu cầu khác sẵn sàng mang đến trải nghiệm ẩm thực tầm cao chefs siganture vegetarian contains pork Price are quoted in thousands of vnd and are subject to 5% service charge and 10% vat 115 PHỤ LỤC MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ NHÀ HÀNG CAFÉ DULAC KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE Hình 1.Cảnh quan khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Hình Cảnh quan khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Hình Phòng khách khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Hình Phòng khách khách sạn InterCotinental Hanoi Westlake 116 Hình Phòng khách khách sạn interContinental Hanoi Westlake Hình Phòng tập thể dục khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Hình Phòng ngủ khách sạn InterContinental hanoi Westlake Hình Phòng ngủ khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Hình Nhà hàng Café Dulac Hình 11 Sunset bar Hình 10 Banquet Hình 12 Diplomate 117 Hình 13 Nhà hàng Saigon Hình 14 Nhà hàng Milan Hình 15 Lễ tân nhà hàng Hình 16 Phục vụ nhà hàng NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN (Giảng viên hướng dẫn ký, ghi rõ họ tên) 118 Đánh giá điểm: /10 Điểm chữ: ./Mười Ký tên 119 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN (Giảng viên phản biện ký, ghi rõ họ tên) Đánh giá điểm: /10 Điểm chữ: ./Mười Ký tên 120