Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của nhà hàng The Gallery - khách sạn M

Hiện nay, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia đang là mục tiêu trọng tâm của nước ta.

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chon đề tài

Hiện nay, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia đang là mục tiêu trọng

tâm của nước ta Đây là vấn đề đặt ra cho cho từng doanh nghiệp, từng ngànhkinh tế và cho toàn xã hội Để góp phần thực hiện mục tiêu này các doanhnghiệp khách sạn đã và đang củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh củamình và của ngành du lịch Việt Nam trên thị trường Do đó sự cạnh tranhtrong ngành khách sạn cũng ngày càng quyết liệt, các doanh nghiệp khách sạn

sẽ phải đương đầu với nhiều đối thủ nước ngoài rất mạnh ngay trên địa bàntruyền thống của mình Nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìnnhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lượcđầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác

và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh được

Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao năng lực cạnh tranh,khách sạn M đã xác định cho mình những lợi thế, và những chiến lược đúngđắn để tồn tại và phát triển trong tương lai Sau 3 tháng thực tập tại nhà hàngThe Gallery – khách sạn M, được trực tiếp góp phần vào việc thực hiện chiếnlược em đã phần nào nhận biết được tầm quan trọng của việc nâng cao nănglực canh tranh do đó em đã chọn đề tài:

Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của nhà hàng The Gallery - khách sạn M

Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của TS Phạm ThịNhuận và sự giúp đỡ của các anh chị trong khách sạn M đã giúp đỡ em hoànthành tốt kỳ thực tập và chuyên đề này

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368

2 Phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu trong bài chuyên đề này chỉ dừng lại ở phạm vi nhàhàng The Gallery khách sạn M

Phương pháp nghiên cứu chuyên đề là phương pháp thu thập thông tin,phân tích và xử lý dữ liệu

3 Nội dung nghiên cứu

Chuyên đề tập trung vào nghiên cứu các vấn đề sau:

Chương 1: Những cơ sở lí luận về hoạt động kinh doanh khách sạn và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp khách sạn

Chương 2: Thực trạng kinh doanh của khách sạn M và nhà hàng The Gallery:

 Giới thiệu cơ bản về khách sạn M, nhà hàng The Gallery và các hoạtđộng kinh doanh của nó

 Phân tích năng lực cạnh tranh của khách sạn M và nhà hàng The Gallery

Chương 3: Một số biện pháp nhàm nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn M và nhà hàng The Gallery

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG KHÁCH SẠN

1.1 Khái quát về kinh doanh khách sạn và kinh doanh ăn uống

1.1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn

Ngành kinh doanh khách sạn mặc dù ra đời muộn hơn các ngành kinh tếkhác nhưng hiện nay ngành công nghiệp không khói này đang ngày càngchiếm ưu thế và phát triển mạnh mẽ Kinh doanh khách sạn không chỉ đơnthuần là dịch vụ cho thuê buồng ngủ nữa mà là một chuỗi dịch vụ nhằm thỏamãn nhu cầu của khách du lịch, bao gồm nhiều chủng loại với nhiều mứcdịch vụ, tương ứng với nhiều thứ hạng khác nhau Ngành kinh doanh kháchsạn không chỉ là một nghề mà còn là một nghệ thuật Nó các đặc trưng cơbản, có hệ thống lý luận riêng khác với các lĩnh vực kinh doanh khác Để hoạtđộng quản lý và điều kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả hơn chúng ta phảinhận thức đúng khái niệm kinh doanh khách sạn Muốn hiểu rõ nội dung kháiniệm này, cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinhdoanh khách sạn

Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằmđảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó cùng với những đòihỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và mức cao hơn thì hoạt động kinh doanhcũng mở rộng thêm Các chủ khách sạn muốn đáp ứng toàn bộ nhu cầu củakhách nhằm mục đích lợi nhuận từ đó thúc đẩy ngành kinh doanh khách sạntừng bước phát triển Vì vậy khái niệm này được hiểu theo 2 nghĩa là nghĩarộng và nghĩa hẹp:

- Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụphục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách

- Theo ngĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo nhu cầu ngủ, nghỉ chokhách

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368

Ngày nay nhu cầu đi du lịch dần được coi là nhu cầu thiết yếu Đó chính lànhu cầu được nghỉ ngơi giải trí, nhu cầu được giao lưu học hỏi, được nângcao trình độ… Để đáp ứng được các nhu câu này của khách du lịch, các dịch

vụ của ngành kinh doanh khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng vềchủng loại Đây cũng chính là điểm mấu chốt để kinh doanh khách sạn đượcthành công và khái niệm kinh doanh khách sạn cũng được thừa nhận theo cảnghĩa rộng và nghĩa hẹp Trên phương diện chung nhất, có thể đua ra địnhnghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các

dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (TS Nguyễn Văn Mạnh & Ths Hoàng Thị Lan Hương,Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn )

Theo định nghĩa trên thì ngành kinh doanh khách sạn có 3 lĩnh vực kinhdoanh chính là: kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống và kinh doanh dịch vụ

bổ sung Các hoạt động này tạo nên một chuỗi dịch vụ hoàn chỉnh đáp ứngđầy đủ nhu cầu của khách

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Do loại hình kinh doanh khách sạn gắn liền với khách du lịch do đó nó cónhững đặc trưng riêng biệt liên quan trực tiếp tới khách du lịch Kinh doanhkhách sạn có 4 đặc trưng chủ yếu:

- Kinh doanh khách sạn phu thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm dulịch

Tài nguyên du lịch là yếu tố hấp dẫn, cuốn hút khách du lịch – khách hàngmục tiêu của khách sạn Vì vậy kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành công ởnhững nơi có tài nguyên du lịch Nơi nào không có tài nguyên du lịch thìkhông thể có khách du lịch tới và cũng không thể kinh doanh được khách sạn

Khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định quy mô củakhách sạn trong vùng, còn giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tácdụng quyết định thứ hạng khách sạn Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanhkhách sạn đòi hỏi các nhà đầu tư phải nghiên cứu kỹ các thông số của tàinguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng

mà khách sạn hướng tới

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về chất lượng cao củasản phẩm khách sạn và tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn.Chất lượng đó trước hết được thể hiện qua cơ sở vật chất kỹ thật và qua sựsang trọng của thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn sau đó được thể hiệnqua chính dịch vụ của khách sạn Khách sạn có thứ hạng càng cao thì hệthống dịch vụ càng phong phú

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và quá trình phục

vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ có thể được thực hiện bởi nhữngnhân viên trong khách sạn Mặt khác, lao động trong khách sạn có tínhchuyên môn hoá cao, thời gian phục vụ lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùngcủa khách do đó phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếptrong khách sạn Do việc này đòi hỏi chi phí rất lớn nên một nhà quản lýkhách sạn luôn phải đối mặt với khó khăn về chi phí lao động tương đối cao.Các nhà quản lý luôn tìm cách giảm thỉểu chi phí này nhưng phải đảm bảochất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn

- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Cũng như các ngành kinh doanh khác, kinh doanh khách sạn chịu rất nhiềuchi phối của các quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật tự nhiên – xã hội,quy luật tâm lý con người… Các tác động này gây ra những tác động khác

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368

nhau cả tích cực và tiêu cực tới tất cả các khách sạn với những mức dộ khácnhau Để tận dụng những cơ hội và hạn chế những thách thức do tác động củacác quy luật này mang lại nhà kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu kỹ cácquy luật và sự tác động của nó đến khách sạn Từ đó đề ra những biện pháp đểkinh doanh khách sạn có thể đạt hiệu quả cao nhất.

1.1.3 Kinh doanh ăn uống

Kinh doanh ăn uống là một trong 3 hoạt động kinh doanh trong doanhnghiệp khách sạn Hoạt động kinh doanh này không chỉ là đơn thuần là cungcấp thức ăn cho khách mà còn phục vụ nhu cầu thẩm mĩ, nghỉ ngơi và giải trícủa họ nữa Chính vì vậy kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm 3 hoạtđộng chính sau:

- Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách

- Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và sản phẩm củacác ngành khác cho khách

- Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức

ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện nghỉ ngơi, thư giãn cho khách

Các hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp, chi phối lẫn nhau Nếu thiếumột trong 3 hoạt động này không những chúng bị phá hủy mà còn dẫn đến sựthay đổi về bản chất kinh doanh ăn uống trong du lịch Ngày nay, để nâng caochất lượng của sản phẩm, các cơ sở kinh doanh ăn uống trong du lịch khôngnhững tổ chức phục vụ trức tiếp nhu cầu ăn uống của khách mà còn mở rộngthêm các dịch vụ giải trí khác như nghe nhạc, xem biểu diễn nghệ thuật, khiêu

vũ …Vì vậy ta có thể định nghĩa về kinh doanh ăn uống trong khách sạn nhưsau:

“ Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch

vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hang( khách sạn ) cho khách nhằm mục đích có lãi.”

(Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn- TS Nguyễn Văn Mạnh & Ths Hoàng Thị Lan Hương )

Từ định nghĩa trên ta thấy được kinh doanh ăn uống trong khách sạn cónhững đặc trưng cơ bản sau:

- Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương, và các khách nàythường có thành phần rất đa dạng Do đó muốn hoạt động kinh doanh củakhách sạn có hiệu quả đồng thời thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách cácdoanh nghiệp cần phải hiểu rõ tập quán ăn uống của từng đối tượng khách

- Phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch từ bữa ăn chính đến bữasáng hay đồ uống vì các khách sạn thường ở những nơi cách xa địa điểm cưtrú thường xuyên của khách Đây cũng chính là một biện pháp hoàn thiện chấtlượng dịch vụ khách sạn

- Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ tại chỗ theo nhu cầutạo sự thuận lợi tối đa cho khách

- Kết hợp các hoạt động giải trí, bố xung thoả mãn nhu cầu và nâng caodoanh thu Đây là những hoạt động bổ sung nhưng có vai trò rất quan trọngtrong cả chất lượng dịch vụ và trong hiệu quả kinh tế

1.1.4 Ý nghĩa kinh tế và ý nghĩa xã hội của kinh doanh khách sạn

 Ý nghĩa kinh tế

Kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn đối với một quốc gia vì nó

là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện nhữngnhệm vụ chính của ngành Kinh doanh khách sạn tác động đến sự phát triểncủa nghành du lịch và đời sống kinh tế xã hội nói chung của một quốc gia

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368

- Phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước thông quakinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn vì thế góp phần làm tăng GDPcho các vùng và các quốc gia.

- Kinh doanh khách sạn góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư nước ngoài

và trong nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân

- Tạo cơ hội cho sự phát triển của các nghành khác vì hàng ngày khách sạntiêu thụ một khối lượng lớn sản phẩm của các nghành như: công nghiệp nặng,công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp, bưu chính viễn thông,ngân hàng và đặc biệt là thủ công mỹ nghệ

- Giải quyết khối lượng lớn công ăn việc làm cho lao động

Tất cả những điều trên làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế tolớn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay

 Ý nghĩa xã hội

- Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động vàsức sản xuất của người lao động thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơitích cực trong thời gian đi du lịch của con người ngoài nơi cư trú thườngxuyên Đồng thời việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần mộtcách tích cực cho số đông người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vậtchất và tinh thần cho nhân dân

- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưucủa mọi người từ khắp nơi, từ các quốc gia châu lục trên thế giới tới ViệtNam

Như vậy kinh doanh khách sạn có một ý nghĩa to lớn đối với kinh tế cũng như

xã hội của một quốc gia, ngày nay đã trở thành thế mạnh của một số quốc gia

Vì thế cần phải có những chiến lược biện pháp phát triển nghành công nghiệpkhông khói này đem lại lợi ích cho đất nước

1.2 Năng lực cạnh tranh

1.2.1 Một số khái niệm cơ bản về cạnh tranh

1.2.1.1 Cạnh tranh và vai trò của cạnh tranh đối với doanh nghiệp

- Cạnh tranh là một tất yếu khách quan tồn tại trong nền kinh tế thi trường,vừa là đặc trưng vừa là một tất yếu khách quan Cạnh tranh quyết định sựsống còn của các doanh nghiệp Đó là sự ganh đua giữa các nhà doanh nghiệptrong việc chiếm lĩnh thị trường nhằm mục tiêu kinh doanh cụ thể Đây cũng

là quá trình phân bổ nguồn lực từ nơi tạo ra giá trị thấp sang nơi có giá trị caohơn thúc đẩy nền kinh tế phát triển Điều kiện cho sự cạnh tranh trên một thịtrường là : có ít nhất hai chủ thể có quan hệ đối kháng và có sự sự tương ứnggiữa sự cống hiến và phầm thưởng của mỗi thành viên trên thị trường Vềbản chất , cạnh tranh là quá trình lựa chọn trên cơ sở so sánh giữa các đốitượng có những tính năng, tác dụng tương dôid giống nhau, có thể thay thếcho nhau

Ngày nay, hầu hết các nước đều thừa nhận cạnh tranh và coi cạnh tranhkhông những là môi trường và động lực của sự phát triển mà còn là một yếu

tố quan trọng làm lành mạnh hóa các quan hệ xã hội, tạo động lực cho sự pháttriển Do đó quan điểm đầy đủ về cạnh tranh có thể được nhìn nhận như sau:

“ Cạnh tranh là cuộc đấu tranh gay gắt , quyết liệt giữa các nhà sản xuất, kinhdoanh với nhau dựa trên chế độ sở hữu khác nhau về tư liệu sản xuất nhằmđạt được những điều kiện sản xuất và tiêu thụ có lợi nhất, đồng thời tạo điềukiện thúc đẩy sản xuất phát triển”

- Ngày nay sở dĩ nền kinh tế thị trường phát triển và chiếm ưu thế so với kinh

tế tập trung là do nó có những ưu thế nhất định Vai trò của cạnh tranh ngàycàng được thừa nhận và thể hiện rõ nét hơn:

 Cạnh tranh đảm bảo điều chỉnh mối quan hệ cung – cầu đảm bảo việcphân bổ nguồn lực khan hiếm trong xã hội một cách hiệu quả nhất

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368

 Cạnh tranh cho phép sử dụng nguồn tài nguyên một cách tối ưu

 Khuyến khách áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật

 Thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng

 Nâng cao năng suất lao động, hiệu quả kinh tế

1.2.1.2 Các công cụ cạnh tranh chủ yếu của doanh nghiệp trên thị trường.

Bất kỳ doanh ngiệp nào cũng phải đối mặt với cạnh tranh, do đó muốn tồntại trên thị trường cần phải cố những chiến lược cạnh tranh, những công cụcạnh tranh hữu hiệu Thông thường doanh nghiệp có các công cụ cạnh tranhchủ yếu sau:

Đối với tất cả các doanh nghiệp thì vấn đề sản phẩm được người tiêu dùngtiếp nhận và tiêu dùng là yếu tố quan trọng hang đầu Sản phẩm là bộ mặt củadoanh nghiệp, đại diện cho thương hiệu, cho sự lớn mạnh hay yếu kém củadoanh nghiệp Một doanh nghiệp thành công hay thất bại đều mở đầu và kếtthuc bởi sản phẩm Sản phẩm là cầu nối giữa doanh nghiệp và người tiêudung, giữa cung và cầu trên thị trường do đó khi tiếp cận thị trường sản phẩm

là một công cụ có tác động mạnh mẽ nhất Cạnh tranh về sản phẩm thườngđược thể hiện qua các mặt sau:

- Cạnh tranh về trình độ của sản phẩm: Trình độ của sản phẩm là các nhómchỉ tiêu thể hiện mức độ công dụng, chức năng của sản phẩm phù hợp vớichức năng của người tiêu dungh Muốn sử dụng chiến lược thành công trướchết doanh ngiệp cần xác định rõ đối tượng khách hang cua mình, họ cần sảnphẩm gì và cần sản phẩm đó như hế nào Doanh nghiệp sẽ chiến thắng trongcạnh tranh nếu như lựa chọn trình độ sản phẩm phù hợp với yêu cầu củangười tiêu dùng

- Cạnh tranh về chất lượng sản phẩm: Cùng đáp ứng một loại sản phẩm córất nhiều sản phẩm cùng loại tuy nhiên tai sao có sản phẩm rất thành công

trên thị trường lại có những sản phẩm lại dần biens mất Đó chính là do chấtlượng các sản phẩm khác nhau Người tiêu dung rất thích những sản phẩm cónhiều công dụng nhưng chất lượng của sản phẩm cũng rất quan trọng Do đónếu sản phẩm không đi cùng chất lượng thì sản phẩm đó se sớm bị người tiêudùng loại bỏ Sản phẩm phải đi cùng chất lượng Tuy nhiên đây là một chỉtiêu khó đo lường do đó khi sử dụng chất lượng sản phẩm là công cụ cạnhtranh thì chúng ta cần phải xác định các tiêu chí phản ánh chất lượng để đảmbảo chỉ tiêu này coos thể đo lường được Nếu tạo ra lợi thế cho sản phẩm nàydoanh nghiệp càng có nhiều cơ hội chiến thắng trên thị trường Khi áp dụngchính sách theo đuổi chất lượng sản phẩm doanh nghiệp cần phải cân nhắcgiữa sự đánh đổi với chi phí Lúc này việc xác định lại đối tượng khách hangmục tiêu cùng rất cần thiết.

- Cạnh tranh về uy tín của doanh nghiệp: Thương hiệu uy tín của doanhnghiệp được xây dưng trong thời gian dài do đó đây chính là giấy thông hànhcủa sản phẩm khi đến tay khách hàng Công cụ này tác động trực tiếp đếntrực giác của khách hang Uy tín, thương hiệu là một công cụ canh tranhnhưng để công cụ cạnh tranh này được phat huy tác dụng tốt nhất doanhnghiêopj nên kết hợp với một chiến lược nữa

- Cạnh tranh do khai thác hợp lý chu kỳ sống của sản phẩm: Sử dụng phơngpháp này doanh nghiệp cần phải sang suốt đua ra quyết định nên đưa ra sảnphẩm mới hay duy trì khai thác sản phẩm cũ

Giá cả là sự biểu hiện bằng tiền của giá trị sản phẩ mà người bấn hay doanhnghiệp dự tính có thể nhậ được từ người mua thong qua việc trao đổi sảnphẩm trên thị trường Giá cả là tín hiệu tin cậy phản ánh tình hình biến độngtrên thị trường

Cạnh tranh về giá cả thường được thể hịên qua các chính sách định giá :

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368

Phân phối, bàn hàng là một trong những công cụ Marketing và là mộttrong những công cụ cạnh tranh hữu hiệu của doanh nghiệp khách sạn Cạnhtranh về phân phối bán hàng được thể hiện qua các nội dung chủ yếu sau:

- Khả năng đa dạng hóa các kênh và lựa chọn các kênh chủ lực Điều này cóđược là do mối quan hệ của khách sạn với các nhà cung cấp khách và uy tíncủa khách sạn đối với các công ty lữ hành Khách sạn có một hệ thống cácdanh mục kinh doanh và mỗi danh mục này lại có hệ thống dịch vụ của mình

Do đó bất cứ doanh nghiệp khách sạn nào cũng có một chuỗi sản phẩm trênthị trường Việc quyết định kênh phân phối không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đếndoanh thu của khách sạn mà còn giúp khách sạn tối thiểu hóa chi phí

- Có các dịch vụ bán và sau bán hợp lý Đây chính là các chính sách củakhách sạn đối với khách hàng và các nhà cung cấp khách Khách sạn có hệthống dịch vụ bán và sau bán tốt thì sẽ có được một nguồn khách lớn và một

hệ thống Marketing hoàn hảo Chính các nhà cung cấp và khách hàng lànhững người Marketng đáng tin cậy và một khách hàng trung thành.

- Có khả năng hợp tác với các khách sạn khác trên thị trường, đặc biệt làtrên thị trường mục tiêu Nếu có khả năng này, khách sạn không những giảmbớt được các lực lượng cạnh tranh trên thị trường mà còn tăng cao được nănglực cạnh tranh của mình Đó là khả năng chia sẻ khách hàng, liên kết để thựchiện mục tiêu chung của các khách sạn Đây là xu hướng của các khách sạnkhi tham gia vào các thị trường lớn Mỗi doanh nghiệp khách sạn đều cónhững lợi thế và khả năng cạnh tranh riêng Liên kết sẽ giúp cho khách sạnlấp đầy khoảng trống th trường và luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

- Có nhiều biện pháp để kết dính các kênh lại với nhau Đặc biệt là các biệnpháp quản lý người bán và điều khiển người bán đó

 Cạnh tranh về thương hiệu

Tạo lập thương hiệu là phương thức cạnh tranh hiệu quả nhất đốivới bất cứ một doanh nghiệp nào Một khách sạn có thương hiệu tức là kháchsạn đã tạo ra sự nhận biết và mong muốn cho khách hàng của mình về sảnphẩm dịch vụ khách sạn Có thể nói thương hiệu là tài sản quý giá nhất củakhách sạn Đây là một tài sản vô hình nhưng có giá trị vô cùng to lớn nhất làđối với doanh nghiệp khách sạn

Khách của khách sạn là những người từ nơi khác đến, họ chưa tiêu dùngsản phẩm dịch vụ của khách sạn do đó thương hiệu khách sạn là tiêu chí đầutiên để họ lựa chọn Tuy nhiên không phải bất cứ khách sạn nào cũng cóthương hiệu Tất cả các khách sạn đều có nhãn hiêu nhưng để nhãn hiệu trởthành thương hiệu nó phải trải qua một quá trình dài, được khách hàng côngnhận và khẳng định được vị trí của mình trên thị trường Một khách sạn cóthương hiệu mạnh sẽ là một khách sạn có năng lực cạnh tranh lớn, có lợi thếcạnh tranh tuyệt đối so với đối thủ cạnh tranh

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368

Cạnh tranh về thương hiệu còn tạo ra sự trung thành từ phía khách hàng.Khách hàng sẽ dễ dàng chọn mua một sản phẩm nổi tiếng Do đó thương hiệukhông chỉ là công cụ để khách sạn giữ chân khách hàng truyền thống mà cònthu hút khách hàng mới cho khách sạn Trong môi trường cạnh tranh, để giữgìn thương hiệu và nâng cao khả năng thu hút khách thì vấn đề quan trọngnhất là nâng coa chất lượng dịch vụ Thương hiệu là một công cụ hữu hiệu do

đó khách sạn cần phải duy trì thương hiệu và sử dụng nó như một công cụcạnh tranh hữu hiệu

1.2.2 Năng lực cạnh tranh trong ngành khách sạn

1.2.2.1 Khái niệm năng lực cạnh tranh

Hiện nay, một doanh nghiệp muốn có một vị trí vững chắc trên thị trườngthì phải có một tiềm lực đủ mạnh để có thể cạnh tranh trên thị trường Đóchính là năng lực cạnh tranh của một doanh nghiệp Năng lực cạnh tranh củamột doanh nghiệp chính là việc có được các lợi thế cạnh tranh so với các đốithủ cạnh tranh để duy trì vị trí của nó một cách lâu dài trên thị trường cạnhtranh, đảm bảo một mức lợi nhuận ít nhất là bằng tỷ lệ đòi hỏi cho việc thựchiện mục tiêu của doanh nghiệp

Năng lực cạnh tranh của một nền kinh tế có thể hiểu ở cấp độ quốc gia,cấp độ ngành hay doanh nghiệp Dưới góc độ ngành, doanh nghiệp, năng lựccạnh tranh trực tiếp gắn với khả năng duy trì và phát triển ngành, doanhnghiệp (các chỉ số quan trọng nhất thường được dùng đo lường là lợi nhuận

và thị phần) Đối với năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trong nền kinh tếViệt Nam đang diễn ra song song với những chiến lược cạnh tranh kinh tếchung Nhiều nhân tố như công nghệ cao, đào tạo, huấn luyện và sử dụngnguồn nhân lực, liên kết kinh tế phụ thuộc vào cả các chính sách của nhànước và nỗ lực của bản thân doanh nghiệp Hơn nữa năng lực cạnh tranh củadoanh nghiệp không chỉ vào chi phí thấp, giá thành hạ mà còn cả các yếu tố

quyết định năng lực cạnh tranh cả về chất như: việc đánh giá các đối thủ cạnhtranh, sự xâm nhập ngành của các doanh nghiệp mới, các sản phẩm và dịch vụthay thế, vị thế đàm phán của doanh nghiệp đối với các nhà cung cấp, trình độcủa người mua, kỹ năng tổ chức quản lý.

1.2.2.2.Vị thế cạnh tranh

Các doanh nghiệp khách sạn muốn tồn tại trên thị trường cạnh tranh phải

có những lợi thế cạnh tranh nhất định Đây chính là một vũ khí lợi hại đểdoanh nghiệp chống trả lại các đối thủ cạnh tranh khác, phát triển trên thịtrường Nhờ các lợi thế cạnh tranh này doanh nghiệp dần tạo lập cho mìnhmột vị trí vững chắc trên thị trường Đó là vị thế của khách sạn trên thịtrường

Vị thế cạnh tranh của một công ty so với các đối thủ được thể hiệnthông qua thị phần và năng lực phân biệt của công ty Thị phần càng lớn,công ty càng mạnh - xét ở vị thế cạnh tranh Với thị phần lớn, công ty có điềukiện giảm chi phí do đạt được lợi thế kinh tế quy mô và hiệu ứng đường congkinh nghiệm và tạo được sự trung thành với nhãn hiệu của khách hàng Mặtkhác, vị thế cạnh tranh càng vững chắc hơn nếu công ty có năng lực đặc biệt

về nghiên cứu và phát triển, marketing, hiểu biết thị trường, tạo được uy tínnhãn hiệu - những thế mạnh vượt trội mà các đối thủ không có được Nóichung, công ty có thị phần lớn nhất với năng lực cạnh tranh lớn nhất, độc đáonhất sẽ có vị thế cạnh tranh tốt nhất Hai yếu tố trên đây củng cố, hỗ trợ lẫnnhau và giải thích tại sao có những công ty ngày càng vững mạnh và liên tụcphát triển Yếu tố độc đáo, duy nhất trong năng lực cạnh tranh sẽ tạo ra mứccầu cao về sản phẩm, dẫn đến thị phần lớn cho công ty Và đến lượt nó, thịphần lớn là điều kiện để công ty có thêm nguồn lực nhằm củng cố và pháttriển thế mạnh độc đáo, duy nhất

1.2.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh.

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368

 Yếu tố con người

Con người luôn là yếu tố quan trọng và quyết định nhất đối với hoạt động củamọi doanh nghiệp Yếu tố con người bao trùm lên toàn bộ mọi hoạt động củadoanh nghiệp thể hiện qua khả năng, trình độ, ý thức của đội ngũ quản lý vàngười lao động Đội ngũ lao động tác động tới năng lực cạnh tranh của doanhnghiệp thông qua các yếu tố như: năng suất lao động, thái độ phcj vụi kháchhàng, sự sáng tạo,…Các nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp tới việc nâng caochất lượng sản phẩm, chi phí sản xuất ra sản phẩm hàng hóa

Đội ngũ lao động của doanh nghiệp khách sạn có trình độ cao, biết các tiêuchuẩn dịch vụ, các sản phẩm sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ

Nó sẽ tác động tới giá của dịch vụ và thông qua đó khách sạn sẽ có nhiều lựachọn khi định giá dịch vụ tạo lợi thế về cạnh tranh cho doanh nghiệp

Đặc biệt đối với ngành dịch vụ như khách sạn ,số lượng lao động là rất lớn.Quá trình sản xuất một phần gắn với việc người lao động trực tiếp tiếp xúcvới khách hàng.Thái dộ cử chỉ và trình độ chuyên môn của số lao dộng này sẽđược khách hàng đánh giá, nhận xét trong suốt quá trình giao tiếp và tác độngtrực tiếp tới hình ảnh của doanh nghiệp Khác với doanh nghiệp sản xuất sảnphẩm, sản phẩm dịch vụ vô hình nên người tiêu dùng ngoài việc đánh giáchất lượng thuần túy của dịch vụ đem lại, họ còn đánh giá chất lượng dịch vụtrong quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Việc đánh giá nhận xét tốthay chưa tốt ảnh hưởng rất lớn tới kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.Chính vì vậy, yếu tố con người được dặt cao hơn rất nhiều trong các doanhnghiệp dịch vụ so với doanh nghiệp khác và ảnh hưởng mạnh mẽ hơn tớinăng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

Do vậy, doanh nghiệp khách sạn muốn đứng vững trong bão táp của cạnhtranh thị trường thì phải không ngừng sang tạo ra cái mới, luôn đi đầu trongngành kinh doanh khách sạn

 Khả năng về tài chính

Một doanh nghiệp có tiềm năng lớn về tài chính sẽ có nhiều thuận lợi trongviệc đổi mới công nghệ, đầu tư mua sắm trang thiết bị,năng cao chất lượngsản phẩm củng cố vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường Đặc biệt ,mộtdoanh nghiệp có tiềm lực tài chính lớn sẽ đảm bảo cho doanh nghiệp theođuổi chiến lược dài hạn ,tham gia vào nhiều lĩnh vực kinh doanh, năng caokhả năng cạnh tranh

Người tiêu dùng cũng bị ảnh hưởng nhiều vào quy mô năng lực tài chínhcủa doanh nghiệp Khách hàng luôn đánh giá cao những doanh nghiệp có tiềmlực tài chính lớn tức là sản phẩm của họ được tiêu thụ nhiều và đánh giácao Vì vậy ,tiềm lực tài chính ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh của doanhnghiệp một cách mạnh mẽ

Trong một thị trường độc quyền ,lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp làtuyệt đối Do đó nếu doanh nghiệp khách sạn có lợi thế độc quyền cung cấpmột loại sản phẩm, độc quyền trong tiêu thụ sản phẩm và cung cấp nguồnnguyên liệu sẽ có lợi thế cạnh tranh tuyệt đối so với các doanh nghiệp kháchsạn khác Thị trường khách của ngành kinh doanh khách sạn vô cùng rộng lớn

do đó muốn nâng cao lợi thế cạnh tranh doanh nghiệp phải tìm cho mình mộtthị trường mục tiêu để phát triển sản phẩm của mình, trở thành nhà độc quyềntrong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Tính độc quyền ảnh hưởng trực tiếp tới lợi thế cạnh tranh của doanhnghiệp Do đó tìm ra lợi thế cạnh tranh và phát triển sản phẩm duy nhất,doanh nghiệp khách sạn sẽ trở thành người đi tiên phong trong ngành

vụ Từ năm 2007 đến nay, tại Hà Nội có 5 dự án xây dựng khách sạn 5 sao,Tp.HCM là 11 dự án khách sạn 5 sao với khoảng 3.611 phòng Theo dự báocủa Công ty CBRE, trong 4 năm tới Việt Nam cần có 10.000 phòng Điều nàychứng tỏ trong vài năm gần đây nguồn cung khách sạn luôn trong tình trạngkhông đủ đáp ứng nhu cầu trong và ngoài nước, số lượng phòng khách sạn 4-

5 sao hiện tại còn rất hạn chế Giá phòng của 9 khách sạn 5 sao ở Hà Nội, baogồm cả khách sạn InterContinental Hanoi Westlake mới đi vào hoạt động, daođộng trong khoảng từ 120-350 USD/ngày Hệ số sử dụng phòng đạt xấp xỉ82% Khách đến Hà Nội thường gặp khó khăn trong việc tìm thuê phòngkhách sạn cho thấy nhu cầu cần có thêm nhiều phòng khách sạn hơn

Xu hướng hiện nay là các khách sạn thu hút nguồn vốn đầu tư nướcngoài để nâng cấp thành các khách sạn cao cấp hơn Như vậy sự cạnh tranhtrong ngành khách sạn vẫn chưa thực sự diễn ra gay gắt Doanh nghiệp kháchsạn phải nhanh chóng tìm ra lợi thế cạnh tranh của mình nhằm phục vụ nhữngđoạn thị trường mục tiêu của mình, chuẩn bị cho cuộc cạnh tranh trong ngànhkhách sạn sắp tới Tuy nhiên, một vấn đề đặt ra là làm thế nào để các kháchsạn nâng cao được năng lực cạnh tranh, kinh doanh hiệu quả hơn trong điềukiện hội nhập và toàn cầu hóa kinh tế

Từ thực trạng nêu trên, có thể thấy, để nâng cao năng lực cạnh tranh của

hệ thống khách sạn và cơ sở lưu trú Việt Nam trong hội nhập kinh tế quốc tế,Nhà nước cần có chính sách khuyến khích doanh nghiệp Việt Nam đầu tư xâydựng khách sạn, nhà hàng ở nước ngoài dưới nhiều hình thức đầu tư trực tiếphoặc liên doanh, liên kết

Tổng cục Du lịch cần có một hệ thống cung cấp thông tin hỗ trợ doanhnghiệp khách sạn về thị trường cung- cầu dựa trên phương pháp thống kêthống nhất, phù hợp cách làm của các nước trong khu vực, đáng tin cậy đểlàm chuẩn so sánh, đối chiều; từng bước thiết lập hệ thống tiêu chuẩn quốc

gia nhằm quản lý chất lượng sản phẩm khách sạn; xây dựng và áp dụng cáctiêu chuẩn: khách sạn xanh, vệ sinh an toàn thực phẩm, đầu tư thích đáng pháttriển nguồn nhân lực, xây dựng một đội ngũ lao động, quản lý có năng lực,phẩm chất cần thiết

Về phía doanh nghiệp, mỗi khách sạn phải tự nâng cao năng lực cạnhtranh đáp ứng yêu cầu hội nhập Nỗ lực tập trung vào các lĩnh vực: đầu tư tạosản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp từng thị trườngmục tiêu, tìm giải pháp mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí; xây dựng độingũ lao động, quản lý chuyên nghiệp Các doanh nghiệp cần có chính sáchthu hút cán bộ quản lý nghiệp vụ giỏi và có chiến lược đào tạo, phát triểnnguồn nhân lực kế cận lâu dài

Thời gian tới, ngành du lịch hướng tới việc hình thành các tập đoànkhách sạn ở Việt Nam, tạo sức cạnh tranh và hiệu quả trong xúc tiến, quảngbá; tăng cường vai trò của tổ chức nghề nghiệp là Hiệp hội du lịch nhằm lànhmạnh hóa môi trường kinh doanh, thống nhất các chương trình hành độngchung giữa các doanh nghiệp khách sạn, tạo nên sức cạnh tranh tổng hợp trêntrường quốc tế Mặt khác, các doanh nghiệp phải nhanh chóng nắm bắt nhữngnội dung mà Việt Nam đã cam kết mở cửa trong lĩnh vực du lịch, từ đó xâydựng chiến lược phát triển phù hợp theo hướng phát triển bền vững

Tóm lại, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp là một tất yếu

khách quan trong quá trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới Nếu khônglàm được điều này, doanh nghiệp không chỉ thất bại trên “sân khách” mà còngánh chịu những hậu quả tương tự trên chính “sân nhà” Để nâng cao nănglực cạnh tranh thì một trong những công việc mà doanh nghiệp cần làm là chủđộng đánh giá thực lực kinh doanh của mình và tìm ra những điểm mạnh cơbản để phát huy

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368

1.3 Tóm tắt chương 1

Kinh doanh khách sạn ngày càng đóng góp nhiều hơn trong ngành kinh tế.Trên góc độ kinh doanh, hiểu biết về khách sạn và các nhân tố ảnh hưởng đếndoanh ngiệp khách sạn là vô cùng cần thiết bởi nó là những nền tảng cơ bản

để doanh nghiệp nâng cao năng lục cạnh tranh và hiệu suất kinh doanh.Chương 1 trình bày những vấn đề sau:

- Những lý luận cơ bản về kinh doanh khách sạn và kinh doanh ăn uống Nócung cấp những nguyên tắc, những đặc điểm cơ bản để doanh nghiệp tậptrung khi tiến hành kinh doanh Bản thân kinh doanh khách sạn cũng cónhững đặc điểm riêng Nó không chỉ chịu sự phụ thuộc vào tài nguyên củamỗi điểm du lịch mà còn đòi hỏi một lượng vốn đầu tư lớn Hoạt động kinhdoanh khách sạn còn đòi hỏi một lực lượng lao động lớn

- Lý luận về năng lực cạnh tranh, các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnhtranh Doanh nghiệp muốn nâng cao năng lực cạnh tranh trước hết xác địnhđược chiến lược kinh doanh của minh, phải hiểu được lợi thế cạnh tranh củamình

CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN M VÀ NHÀ HÀNG THE GALLERY

Email: mhotel@mhotel.com.vn

Website: www.mhotel.com.vn

Khách sạn M chính thức mở cửa kinh doanh vào 31/10/1997, ban đầu

có tên đăng kí kinh doanh là Guoman trực thuộc công ty TNHH GUOCO Việt Nam (HLL-GUOCO Invesment Limited Company) HLL-GUOCO là liên doanh giữa bên việt Nam là công ty vật tư kỹ thuật vận tải ô

HLL-tô thuộc Bộ giao thông vận tải (Tranco in Viet Nam) có trụ sở tại 83A LýThường Kiệt và bên nước ngoài là tập đoàn Hongleong Property củaMalayxia, có trụ sở tại 17 phố Bond- đảo Channel –Malayxia Hợp đồng liêndoanh giữa 2 bên được kí kết vào 03/07/1993 có thời hạn 30 năm bắt đầu tính

từ ngày bắt đầu hoạt động 20/07/1993 theo giấy phép kinh doanh số 638/GP.Khi ký kết 2 bên đă thỏa thuận tỷ lệ vốn góp như sau

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368

Bảng 2.1: Cơ cấu vốn góp hai bên liên doanh

Năm thứ 22

1-Năm thứ 26

23-Năm thứ 30

27-Sau năm thứ30

Thành tích của Guoman đã đạt được trong những năm gần đây:

- Đạt danh hiệu “Best Boutique Hotel in Ha Noi” năm 2001

- Đạt danh hiệu “ Best Hight Quality Hotel in Hà Nội ” năm 2002

- Đạt “ Excellent 4 – Star Hotel in Hà Nội ” năm 2006-2007

Với vị trí thuận lợi khách chủ yếu của khách sạn là khách công vụ trong

đó khách Pháp chiếm tỷ trọng 48%, khách Nhật chiếm tỷ trọng 20% và một

số là khách du lịch thuần túy.Trong vài năm gần đây Guoman Hà Nội cũngnhư nhiều khách sạn khác đang phải kinh doanh trong môi trường cạnh tranhgay gắt và nhiều rủi ro, đòi hỏi Guoman Hà Nội phải đảm bảo chất lượng dịch

vụ, thỏa mãn đầy đủ và hoàn thiện hơn nữa những nhu cầu của khách hàng,

tạo được thế mạnh rõ rệt trong cạnh tranh với các đối thủ trực tiếp trên thịtrường

Năm 2007, khách sạn được bán lại cho tập đoàn Vina Capital và đổi tênđăng ký kinh doanh là ROXY VIỆT NAM co.Ltd, tên giao dịch là M.Hotel

Sơ đồ 2.1: Bộ máy quản lý công ty TNHH Roxy Việt Nam

Vina Capital là một trong những tập đoàn hàng đầu Việt Nam về quản lý

và đầu tư vốn với mục tiêu :

- Hỗ trợ các công ty thành viên và khách hàng

- Mang lại lợi nhuận tuyệt hảo cho các nhà đầu tư

- Làm việc uy tín với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chuẩn mực

Vina Capital quản lý hai quỹ chính là quỹ cơ hội Việt Nam (VOF) vàquỹ Vina Land (VLN) Trong đó có một lĩnh vực chuyên về khách sạn nhằmnắm bắt và phát triển khách sạn và resorts có tên là Vina Capital Hopitalityđược bắt đầu hoạt động vào tháng 6 năm 2006 Hiện nay VinaCapital đã là

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368

Roxy VN Co.Ltd

Tranco VN

Ông Stephen O’Grangdy Tổng giám đốc

Ông Nguyễn Đăng Dư

Phó TGĐ thứ nhất Ông Nguyễn Quốc TrịPhó TGĐ thứ hai Vina Capital

chủ sở hữu của 4 khách sạn lớn trong đó có 3 khách sạn ở Hà Nội đó là:khách sạn Sofitel Metropole, Hilton và M Với mỗi khách sạn, công ty ROXYđều có mục tiêu riêng và vạch ra những chiến lược thực hiện mục tiêu đó Đốivới khách sạn M công ty muốn đưa ra cho khách hàng một hình ảnh kháchsạn luôn đi tiên phong trong ngành khách sạn (Trend Setting Hotelier) vàkhách sạn ấm cúng nhất Việt Nam (Best Boutique Hotel in VietNam) Đểthực hiện mục tiêu đó khách sạn đã lựa chọn tập đoàn Movenpick Hotel(Thụy Sĩ) là nhà quản lý và dự định đến tháng 6/2008 đổi tên thành khách sạnMovenpick Hotel Hanoi.

Tập đoàn Movenpick có trụ sở chính tại 8152 Glattbrugg, Thụy Sĩ, là tậpđoàn quản lý khách sạn và resort hàng với gần 100 năm kinh nghiệm đầu thếgiới Tập đoàn có khoảng 12.000 nhân viên, hơn 80 khách sạn ở 25 nướcGồm 2 loại đó là khách sạn dành cho khách hội thảo, kinh doanh và resortnghỉ dưỡng Với chiến lược phát triển bao phủ hệ thống khách sạn và resorttrên toàn cầu tập doàn Movenpick có kế hoạch đến 2011 mở thêm 31 kháchsạn và 2 khách sạn ở Việt Nam sẽ được mở vào 2008

Hiện nay khách sạn M đang trong giai đoạn chuyển giao quản lý và hoạchđịnh chiến lược mới Ban quản lý khách sạn nhận định: Ngành công nghiệpdich vụ Việt Nam đang phát triển nhanh ước tính dến năm 2010 Hà Nội sẽđón tiếp hơn 2 triệu khách du lịch Hiện nay, Hà Nội đã có 516 điểm nghỉngơi cho khách du lịch với 12.894 so với nhu cầu còn thiếu tới 13.000 phòngnữa Mặt khác nhu cầu đòi hỏi của khách ngay càng cao nên các khách sạncao cấp 4*-5* hiện đang thiếu Chính vì vậy trong năm 2008 khách sạn sẽ tiếnhành sửa và xây lại khách sạn để nâng cấp khách sạn thành khách sạn 5* Dùthay đổi nhưng khách sạn M vẫn luôn kiên định mục tiêu của mình nhằmphục vụ khách tốt nhất

2.1.2 Tổ chức lao động của khách sạn M

2.1 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Khách sạn có tổng số nhân viên là 157 trong đó nhân viên trựcc tiếp là 109 vànhân viên gián tiếp là 48 Như vậy do đặc điểm kinh doanh khách sạn cácnhân viên phải trực tiếp phục vụ khách chiếm tỷ trọng lớn chiếm 69.43% Do

đó đội ngũ nhân viên này đòi hỏi phải có trình độ nghiệp vụ cũng như có khảnăng giao tiếp tốt Độ tuổi trung bình của nhân viên khách sạn M trẻ so vớikhách sạn khác và với ngành khác Đây được coi như là một lợi thế của kháchsạn trong quá trình chuyển giao bởi đội ngũ nhân viên trẻ năng động và dễthích nghi Tình hình lao động tại khách sạn M như sau:

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức của khách sạn M

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368

kế toán

Phó tổng giám đốc thứ

hai Ông Nguyễn Quốc Trị

BP kinh doanh

BP bảo dưỡng

BP buồng

BP

F&B

BP bảo vệ

Giám đốc điều hành

Mr Howard Slowe

Chai

BP nhân sự

Sơ đồ tổ chức lao động khách sạn M được bố trí theo mô hình trựctuyến, mỗi nhân viên khi làm việc chỉ chịu sự quản lý của một cấp trên Điềunày giúp việc quản lý đơn giản, đảm bảo sự chính xác trong truyền đạt vànhận nhiệm vụ Có thể nói, cơ cấu tổ chức lao động của khách sạn M đã pháthuy được các ưu điểm của mô hình tổ chức trực tuyến Đó chính là tính ưu

chị Trần Hải Vân

Trưởng phòng kinh doanh:

chị Nghiêm Thu Thủy

Trưởng

bộ phận bảo dưỡng:

anh Nguyễn Ngọc Triều

Trưởng

BP bảo vệ: anh

Lê Văn Quyên

Kế toán trưởng:

chị Lê Mai Hoa

Trưởng phòng nhân sự: chị Nguyễn Thanh Hương

Nhân viên

việt của chuyên môn hóa trong dây chuyền sản xuất sản phẩm dịch vụ, sửdụng có hiệu quả năng lực quản lý và tính sáng tạo của doanh nghiệp.

Tuy nhiên, do yêu cầu của công việc, nhằm đạt mục tiêu duy nhất làthỏa mãn tối đa mọi nhu cầu của khách trong thời gian họ cư trú tại khách sạnđòi hỏi sự hỗ trợ, phối hợp giữa các bộ phận Đây cũng là nhược điểm lớnnhất của sơ đồ tổ chức này, nhất là trong tình trạng hiện nay các bộ phận phục

vụ trực tiếp đang thiếu người như bộ phận nhà hàng và lễ tân

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn.

- Bộ phận quản trị cấp cao: bao gồm tổng giám đốc người Australia ông

Stephen O’Grady , một thư ký tổng giám đốc, 2 tổng giám đốc người ViệtNam là ông Nguyễn Đăng Dư và ông Nguyễn Quốc Trị, một giám đốc điềuhành ông Howard Slowe Chai người Malaysia Tổng giám đốc phối hợp vớiban giám đốc đại diện đứng ra lãnh đạo và chịu trách nhiệm toàn bộ về hoạtđộng kinh doanh của khách sạn như các vấn đề về quản trị tài chính, nhân sự,chất lượng dịch vụ, công tác Marketing, tổ chức kế hoạch chiến lược kinhdoanh, thiết lập mối quan hệ với các khách hàng trong và ngoài nước…nhằmđảm bảo cho hoạt động của khách sạn diễn ra trôi chảy và hiệu quả

-Bộ phận lễ tân: có 25 người trong đó bao gồm cả nhân viên trực tổng đài

do chị trưởng bộ phận lễ tân là chị Nguyễn Thị Bích Nhung quản lý Bộ phậnnày được coi là bộ mặt của khách sạn, tạo ra ấn tượng đầu tiên thật hoàn hảođối với khách Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ đăng ký đặt phòng, thanh toán chokhách, đồng thời thường xuyên phối hợp với các bộ phận khác để kiểm tratình trạng phòng, hồ sơ đặt phòng của khách và giải quyết mọi yêu cầu củakhách hàng về sản phẩm dịch vụ hay thông tin mà khách yêu cầu

-Bộ phận ăn uống: bao gồm 43 nhân viên, trong đó ở nhà hàng có 12

nhân viên, bar có 10 nhân viên và bộ phận bếp có 21 nhân viên Giám đốc nhàhàng là anh Lê Quốc Khánh, bếp trưởng là anh Trần Dương Lâm, bộ phận

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368

này kết hợp với các bộ phận khác như lễ tân, bộ phận bán hàng để tìm hiểunhu cầu của khách về thức ăn và đồ uống nhằm phục vụ khách một cách tốtnhất

- Bộ phận buồng: có 26 nhân viên bao gồm các nhân viên làm buồng và

nhân viên giặt là,trưởng bộ phận buồng là chị Trần Hải Vân, bộ phận này luônđảm bảo vệ sinh phòng khách nhanh và đạt tiêu chuẩn trong một thời giannhất định, kiểm tra đồ đạc trong phòng khi khách check out xem khách đãdùng những gì, hay bỏ quên gì để kịp thời thông báo cho bộ phận lễ tân liênlạc với khách, vệ sinh nơi làm việc và các khu vực công cộng

-Bộ phận kinh doanh: trưởng phòng kinh doanh là chị Nghiêm Thu

Thủy với 9 nhân viên, bộ phận này có nhiệm vụ tìm hiểu và phân tích thịtrường sau đó đưa ra những phương hướng kinh doanh, quảng cáo phù hợp đểđem lại nguồn khách phong phú cho khách sạn

-Bộ phận bảo dưỡng: trưởng bộ phận bảo dưỡng là anh Nguyễn Ngọc

Triều với 10 nhân viên, nhân viên của bộ phận này có tay nghề cao để sửachữa trang thiết bị trong khách sạn một cách nhanh chóng nếu có hỏng hóc,đảm bảo các trang thiết bị của khách sạn luôn hoạt động tốt

-Bộ phận bảo vệ:bao gồm 14 nhân viên cả những nhân viên trực cửa,

bảo vệ có nhiệm vụ bảo vệ tài sản của khách sạn và đảm bảo an toàn chokhách và nhân viên trong khách sạn Trưởng bộ phận bảo vệ là anh Lê VănQuyên

-Bộ phận tài chính kế toán: kế toán trưởng là chị Lê Mai Hoa, bộ phận

này có 24 nhân viên, bao gồm những nhân viên thu ngân ở quầy lễ tân, nhàhàng, kế toán chi, kế toán thu, kiểm toán đêm, thủ kho, kế toán nhập hàng, kếtoán phụ trách vấn đề mua sắm vật tư và thực phẩm, thư kí kế toán trưởng.Nhiệm vụ của bộ phận tài chính kế toán là quản lý vốn tài chính, theo dõihoạt động kinh doanh của khách sạn, quản lý hóa đơn một cách chi tiết chặt

chẽ, tránh không để sai sót trong chứng từ, bộ phận này luôn luôn phải sángtạo trong cách quản lý luồng tiền ra vào một cách phù hợp.

- Bộ phận nhân sự: có 3 nhân viên, chị Nguyễn Thanh Hương là trưởng

phòng nhân sự, chị Đặng Quỳnh Nga là thư ký phòng nhân sự và chị PhạmNhư Nguyệt là nhân viên, phòng nhân sự có nhiệm vụ quản lý, phân tích tìnhhình lao động để tuyển thêm người, trả lương, tính công nhân viên nhằm bảođảm chất lượng cũng như số lượng nhân viên sao cho khách sạn được hoạtđộng nhịp nhàng

2.1.3 Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn M

Khách sạn M.hotel được thiết kế và xây dựng theo tiêu chuẩn củakhách sạn 4* do đó trang thiết bị của khách sạn rất hiện đại Khách sạn đượccoi là khách sạn đi đầu cũng bởi nó có các trang thiết bị hiện đại nhất so vớicác khách sạn cùng loại Khách sạn có 12 tầng với diện tích khoảng trên2.950m2, phía sau là bãi đỗ xe có sức chứa 30 xe ô tô Có thể nói trang thiết bịhiện đại chính là yếu tố tạo khả năng cạnh tranh cho khách sạn M Đó cũngchính là lý do khiến khách sạn M được coi là hình ảnh một khách sạn luôn điđầu trong ngành khách sạn “ Trend Setting Hotelier”

Nắm bắt được nhu cầu ngày càng cao của khách, khách sạn M thườngxuyên bảo dưỡng, làm mới thiết bị, nâng cấp, trang bị thêm thiết bị mới nhằmtạo cho sản phẩm khách sạn một sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Chính

vì vậy, từ trước cho tới nay,mọi khách hàng đều cảm thấy hài lòng khi đếnvới khách sạn M Cụ thể như sau:

- Tháng 7/2005 khách sạn nâng cấp 2 thang máy dành cho khách

- Tháng 8/2005 khách sạn đã đại tu hệ thống điều hòa

- Tháng 9/2005 khách sạn lắp mới máy chủ cho hệ thống máy vi tính

- Tháng 11/2006 khách sạn cải tạo hai phòng tắm hơi tại khu tập thể hình

- Đầu năm 2006 khách sạn cải tạo quầy bar Helsman và nhà hàng Gallery

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368

- Hiện nay khách sạn đã cải tạo và nâng cấp tất cả các phòng khách và chỉ còn

3 loại phòng cao cấp là Executive Premium, Junior Suit và Executive Suit Các hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn:

2.1.3.2 Cơ sở vật chất trong bộ phận buồng:

Khách sạn M có 151 phòng, trong đó có 149 phòng được sử dụng chothuê buồng ngủ của khách, 2 phòng dành cho văn phòng đại diện của tậpđoàn Các phòng đều có đầy đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn của khách sạn 4*như: giường, đèn ngủ, ti vi kỹ thuật số, điều hòa, đèn bàn làm việc, ghế bành,khóa có mã, thiết bị báo cháy, két đựng tiền và đồ vật quý,… Đối với cácphòng đặc biệt thì có thêm máy fax, đầu máy video, diện tích phòng lớn hơn

Thông tin về các loại phòng (12/2007)

2.1.3.2 Cơ sở vật chất trong bộ phận ăn uống:

- Nhà hàng có 64 chỗ ngồi được chia làm 2 khu vực, khu vực không hút

thuốc có 12 chỗ ngồi, khu vực hút thuốc có 52 chỗ Nhà hàng mở cửa phục vụkhách từ 6h sáng đến 23h, khách lưu trú trong khách sạn có nhu cầu sau 22hđến 6h thì sẽ được phục vụ tại phòng Nhà hàng phục vụ chủ yếu trong 3 bữachính: bữa sáng, bữa trưa, bữa tối Ngoài ra nhà hàng còn phuc vụ khách tậnphòng cả 24 giờ trong ngày

Tại nhà hàng ở gần lối đi có một quầy thu ngân được trang bị 1 máy vitính, một máy thanh toán tiền, 1 thiết bị thanh toán thẻ tín dụng trợ giúp choviệc thanh toán được nhanh chóng và chính xác.

- Quầy bar có 55 chỗ ngồi trong đó có 25 chỗ ngồi ngoài trời, 30 chỗ ngồi

được trang bị hệ thống âm thanh hiện đại tranh ảnh, cây cảnh, một đàn piano,

4 máy điện tử, 2 tủ lạnh… được sắp xếp rất thuận tiện trong việc ăn uống vàgiải trí của khách

- Bộ phận bếp được chia ra làm 3 khu vực chính: khu vực dành cho bếp lạnh,

khu vực dành cho bếp nóng và khu vực dành cho bếp bánh Mỗi một khu vựcđều có những trang thiết bị phục vụ tốt cho việc đảm bảo đồ ăn của kháchluôn được kịp thời và đạt tiêu chuẩn chất lượng

 Trang thiết bị bếp lạnh gồm: tủ lạnh, một máy làm đá, máy xay đá,sinh tố, máy thái thức ăn,2 máy cà phe tư động và nước nóng

 Trang thiết bị bếp nóng gồm: hệ thống bếp ga, tủ lạnh, lò nướng, lò

vi sóng, hệ thống nước nóng giữ nhiệt cho đồ ăn, máy thái thức ăn

 Trang thiết bị bếp bánh gồm:lò nướng bánh, dụng cụ làm bánh, máynhào bột, đánh trứng, đánh kem, tủ lạnh, tủ chứa nguyên liệu

2.1.3.3 Cơ sở vật chất ở bộ phận đón tiếp

- Quầy lễ tân túc trực 24/24h được trang bị 4 điện thoại, 3 máy tính, thiết

bị thanh toán tiền bằng thẻ tín dụng, máy fax… để phục vụ khách

- Khu vực tiếp khách có 35 chỗ ngồi với cách bài trí khá ấn tượng và taonhã tạo cho khách cảm giác ấm cúng

- Phòng bán đồ lưu niệm rất đa dạng với nhiều loại mặt hàng độc đáo

2.1.3.4 Cơ sở vật chất ở khâu dịch vụ bổ sung

- Trung tâm thương mại (Bussiness Centre) của khách sạn ở tầng 2 cungcấp các dịch vụ về Internet, gửi fax, email

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368

- Trung tâm thể dục thể thao (Fitness & Spa) được bố trí ở tầng 3 với cácthiết bị hiện đại phục vụ cho nhu cầu thể dục, thể hình, thẩm mỹ, massage,tắm hơi, đặc biệt là phòng tắm nước nóng Yukata làm cho khách nghỉ có cẳmgiác thoải mái tự nhiên như ở nhà ( có cả phòng tắm đơn đôi, phòng nam ,phòng nữ riêng).

- Phòng hội họp (Meeting room): khách sạn có 2 phòng họp, mỗi phòng códiện tích là 52,5m2, hai phòng này có thể ghép lại được thành 1 phòng họp lớnvới sức chứa có thể lên tới 120 người Phòng họp vừa có thể nhận đặt tiệc vừa

có thể phục vụ các cuộc hội họp Khách sạn cung cấp các thiết bị phục vụ chohội họp như dịch thuật, máy quay, máy chiếu, đầu video…

Nguồn: phòng kinh doanh, khách sạn M

-Ngoài ra khách sạn còn có các bộ phận khác như: bộ phận giặt là, phòng y

tế, phòng ăn dành cho nhân viên

2.1.4 Thực trạng phát triển của khách sạn hiện nay

2.1.4.1 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ của khách sạn.

Khách sạn M hiện tại đang kinh doanh trên 3 mảng dịch vụ chính: dịch vụlưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung như vận chuyển, chăm sóckhách hàng, thăm quan giải trí…

- Hoạt động kinh doanh lưu trú: đây là hoạt động kinh doanh chính

của khách sạn đóng góp phần lớn vào doanh thu của khách sạn Hoạt động

này là sự phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận Bán và Marketing với các bộphận Đón tiếp, Buồng.Bộ phận Bán và Marketing có nhiệm vụ đảm bảonguồn khách cho khách sạn bằng việc liên hệ với các công ty du lịch, tạonguồn khách ổn định cho khách sạn, thực hiện việc bán, đặt phòng với cácđoàn lớn, định giá phòng tùy theo từng giai đoạn Bộ phận đón tiếp chịu tráchnhiệm đón tiếp khách, tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng của khách đi lẻ, sắpxếp buồng cho khách, phối hợp với bộ phận buồng, nhà hàng, tổng đài đểphục vụ khách trong quá trình khách lưu lại khách sạn Bộ phận buồng luônđảm bảo tình trạng sẵn sàng của buồng phòng để đón tiếp khách.

-Hoạt động kinh doanh ăn uống: đây cũng là hoạt động kinh doanh chính

của khách sạn, trung bình chiếm 23% doanh thu khách sạn Bộ phận kinhdoanh ăn uống không chỉ phục vụ khách lưu trú tại khách sạn ăn Buffe sáng,Roomservise mà còn nhận phục vụ tiệc cho các đoàn khách có nhu cầu hộihọp và ăn uống, các đoàn khách của các công ty lữ hành.Tháng 3/2007 kháchsạn bắt đầu có servise chage là 5% nên doanh thu nhà hàng tăng đáng kể từ đólương của nhân viên cũng tăng lên Tháng 12/2007 toàn bộ nhân viên đượctăng 10% lương một phần cũng là do nguyên nhân này

-Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: bao gồm các dịch vụ như

phòng hội họp, dịch vụ thăm quan giải trí, bán quà lưu niệm, dịch vụ vậnchuyển, các dịch vụ chăm sóc khách hàng như: giặt là, thể hình, hồ bơi, dịch

vụ về truy cập internet, gửi fax, làm hộ chiếu, gián tiếp bán các dịch vụ nhưđặt vé máy bay, tàu hỏa, thuê xe du lịch,…

2.1.4.2 Thị trường mục tiêu và hệ thống nhà cung cấp của khách sạn M

Với vị trí thuận lợi và uy tín, khách sạn M đã lựa chọn thị trường mụctiêu của mình là khách du lịch nước ngoài, các thương gia trong và ngoàinước, khách công vụ quốc tế tới tham quan, làm việc tại các trụ sở, các hiệp

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368

hội hay các đại sứ quán Thực tế cho thấy khách hàng của khách sạn thường

là khách công vụ và khách du lịch của các công ty lữ hành, các hãng hàngkhông trong và ngoài nước Đây cũng là thị trường mục tiêu của các kháchsạn có vị trí khu vưc Hoàn Kiếm như Hilton, Sofitel Metropole, Sài Gòn,Thăng Long Opera… Như vậy đối thủ cạnh tranh trực tiếp của khách sạn M

là các khách sạn lớn 4*-5* Việc xác định đúng đối thủ cạnh tranh giúp chokhách sạn M đưa ra cho mình những chiến lược cạnh tranh thích hợp với thịtrường mục tiêu Khách du lịch công vụ có một số đặc điểm nổi bật sau:

- Có khả năng thanh toán cao

- Lịch sự, khéo léo trong giao tiếp, biết làm chủ mình, biết tranh thủ tìnhcảm của đối tượng giao tiếp

- Quyết định dịch vụ nhanh, cách nói năng, điệu bộ nhanh, dứt khoát, thườngmang tính chỉ huy

- Yêu cầu cao về khả năng phục vụ nhanh, chính xác

Để được đối tượng này đánh giá cao về chất lượng dịch vụ, trước hếtkhách sạn cần đáp ứng chính xác theo yêu cầu của khách một cách nhanh nhấtnhư: check in, check out đúng quy trình, nhanh chóng, phục vụ ăn uống phảitheo đúng chuẩn dịch vụ, thức ăn ngon, trang trí đẹp Nhân viên khách sạncần tỏ rõ tính chuyên nghiệp trong khi phục vụ và thái độ tôn trọng, lịch sựđối với khách Đôi khi nếu khi vắng khách nhân viên nên hỏi thăm, tròchuyện với khách như vậy thì sẽ cảm nhận được sự quan tâm, thân thiện củađội ngũ nhân viên và không khí ấm cúng của khách sạn Cơ cấu khách củakhách sạn phân theo động cơ đi du lịch được thể hiện qua sơ đồ sau:

Biểu 2.1: Cơ cấu khách lưu trú tại khách

sạn theo mục đích chuyến đi năm 2005

7.60%

14%

Công vụ

Cá nhânĐoàn

Như vậy phân theo mục đích chuyến đi, khách hàng mục tiêu của kháchsạn có tỷ trọng cao nhất Đây chính là thị trường mục tiêu mà khách sạn cầnkhai thác Hầu hết các khách sạn 4 – 5* đều có tỷ trọng công vụ tương đốicao Muốn khai thác được nguồn khách này một cách hiệu quả khách sạn cầnkết hợp với các tiêu chí như quốc tịch, độ tuổi, ngành nghề để tạo ra sự khácbiệt về dịch vụ, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu thị trường khách mục tiêu

Phân theo quốc tịch, thị trường của khách sạn chủ yếu là khách châu Âuđến từ các nước Anh, Pháp, Đức… chiếm 60%, 30% là khách châu Á đến từcác nước như Thái Lan, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc Còn lại là kháchcông vụ Việt Nam Gần đây khách sạn đã và đang tiếp nhận rất nhiều các đợtkhách nước ngoài, đặc biệt là khách châu Âu đi du lịch theo đoàn qua cáccông ty du lịch trong và ngoài nước hay do các hãng hàng không giớithiệu.Với đối tượng là khách tham quan, chủ yếu là đi theo đoàn và thường docác công ty lữ hành cung cấp chi phí bữa ăn sáng sẽ bao gồm trong giá phòng

Cơ cấu khách của khách sạn được biểu hiện qua biểu đồ sau:

Bảng 2.5: Cơ cấu khách của khách sạn M phân theo quốc tịch

Năm2003

Năm2004

Năm2005

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368

- Các nhà cung cấp khách: Nguồn khách của khách sạn chủ yếu từ cáccông ty thương mại, công ty du lịch như công ty TNHH Vidotour, Công tyHương Giang, Công ty du lịch Bà Rịa Vũng Tàu, Sài Gòn Tourist… , từ các

dự án như: UNDP, UNODC, UNICEF… Các nhà cung cấp khách của kháchsạn thường là các công ty lữ hành lớn nên lượng khách họ cung cấp ổn định

và với số lượng lớn Do đó khách sạn đã có những chiến lược phù hợp để thuhút khách như: chính sách bán giá trọn gói, các chế độ ưu đãi đối với các nhàcung cấp, giới thiệu quảng bá cho các nhà cung cấp Ngoài ra, khách sạn cũngtiếp nhận các khách lẻ thông qua mạng Internet, điện thoại và khách lẻ

- Nhà cung cấp lương thực thực phẩm và các trang thiết bị: Trong trườnghợp này khách sạn M lại đóng vai trò là người mua, trong nhiều trường hợpkhách sạn có thể bị ép giá Để tránh tình trạng bị ép giá, hiện tại M.hotel đãtạo mối quan hệ lâu dài với nhiều nhà cung cấp như công ty Đông Á,Citymart, Finefood…

2.1.4.3 Kết quả hoạt đồng kinh doanh của khách sạn.

So với các khách sạn 4* khác như Bảo sơn, Fortuna, Sunway kết quảhoạt động kinh doanh của khách sạn M không cao hơn, nhưng do khách sạnđặt giá phòng bao gồm giá bữa ăn sáng do đó giá thường cao hơn các kháchsạn này

Trong hai năm 2005 -2006 kết quả kinh doanh của khách sạn có giảm đi

rõ rệt là do nguyên nhân về vấn đề quản lý Năm 2007, khách sạn được bánlại cho Tập đoàn VinaCapital và tập đoàn đã có những cải cách về quản lý,thay đổi đội ngũ quản lý nên kết quả kinh doanh đanh dần gia tăng Như vậykhách sạn đang phải đối phó với vấn đề nâng cao khả năng kinh doanh trongkhi đang trong giai đoạn chuyển đổi sở hữu và chuyển đổi quản lý Trong giaiđoạn này khách sạn sẽ có những thay đổi về cả cơ sở vật chất, quản lý, thứhạng Quá trình thay đổi sẽ khiến cho khách sạn tạm thời thu hẹp quy mô kinhdoanh để chuẩn bị cho sự đổi mới Tập đoàn Movenpick sẽ là chủ quản lýmới của khách sạn Đây là một tập đoàn lớn có uy tín và kinh nghiệm tronglĩnh vực quản lý khách sạn và Resort do đó chắc chắn khách sạn M sẽ pháttriển hơn nữa Cụ thể, kết quả kinh doanh của khách sạn được thể hiện quadoanh thu của các bộ phận trong 3 năm gần đây như sau:

Bảng 2.6: Báo cáo hoạt động kinh doanh của khách sạn M từ 2004-2006

Đơn vị: USD

A Doanh thu thuần 1.793.872,6 2.315.176,8 2.101.685,9

1 Doanh thu lưu trú 1.201.942,2

(67%)

1.601.354,7(69,18%)

1.301.225,4(61,9%)

uống

427.317,1(23,82%)

492.235,2(21,26%)

478.238,6(22,75%)

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368

3 Doanh thu dịch vụ

điện thọai

47.103,2(2,63%)

56.324,3(2,43%)

47.483,2(2,56%)

(6,55%)

165.262,6(7,13%)

274.738,7(12,79%)

Biểu 2.2: Tỷ trọng doanh thu các bộ phận qua các năm

Từ bảng báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn M trong 3 năm tư

2004-2006 ta thấy rằng nguồn doanh thu chủ yếu của khách sạn là từ hoạtđộng kinh doanh lưu trú Doanh thu từ hoạt động lưu trú chiếm tỷ lệ lớn trungbình 66%, các dịch vụ khác chiếm tỷ trọng nhỏ 11.39% điều này có thể do 3nguyên nhân sau:

-Dịch vụ bổ sung của khách sạn chưa phong phú và còn hạn chế Đốitượng khách chủ yếu của khách sạn là khách công vụ chiếm 78.4 % (2005)nhưng khách sạn lại chưa có dịch vụ đặc trưng phục vụ riêng đối tương kháchnày như cung cấp các dịch vụ tư vấn kinh tế, cung cấp thông tin kinh tế…Mặt khác, khách sạn có phòng hội nghị nhưng quy mô lại quá nhỏ Khách sạn

M là một khách sạn 4* do đó hầu hết khách thương gia ở lại khách sạn đều cóquan hệ rộng, các công ty có quy mô lớn, các công ty đa quốc gia thì phònghọp có sức chứa tối đa 120 người là quá nhỏ Đây cũng là một trong nhữngnguyên nhân làm khách sạn mất đi một số lượng lớn doanh thu không chỉ từdịch vụ cho thuê phòng họp mà trong đó còn có doanh thu từ các dịch vụ bổ

Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368

sung như dịch thuật, quay camera, và dịch vụ ăn uống Hiên nay, khách sạn

đã nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và đã lên kế hoạch xây một phònghọp mới có sức chứa lên tới 400 chỗ và nhà hàng cũng được mở rộng, chuyểnxuống tầng 1 để dễ dàng hơn trong việc thu hút khách

- Chiến lược thu hút khách của khách sạn chưa hợp lý Trước đây,lượng khách cả khách sạn M đông một phần là do uy tín của tập đoànGuoman International và khách sạn có một nguôn khách ổn định từ các công

ty lữ hành trong thành phố Hồ Chí Minh Khi chuyển đổi quản lý và sở hữu,

số lượng khách của khách sạn M giảm đi do đó ảnh hưởng đến doanh thu.Hiện nay một số khách vẫn quen với tên Khách sạn Guoman và vẫn chưa biếtnhiều đến khách sạn M Đây cũng là lợi thế của khách sạn M Khách sạn vẫn

có các khách hàng truyên thống và thêm vào đó là những khách hàng khách hàng từ tập đoàn Movenpick Hotel & Resort

mới-Tuy nhiên trên thực tế khách sạn M đã đánh mất một lượng không nhỏkhách hàng truyền thống Vấn đề đặt ra cho khách sạn hiện nay là làm thế nào

để thu hút khách trong môi trường cạnh tranh gay gắt nhất là khi khách sạnMelia lại có vị trí gần đó

2.2 Giới thiệu về nhà hàng Gallery.