2.1. 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Khách sạn có tổng số nhân viên là 157 trong đó nhân viên trựcc tiếp là 109 và nhân viên gián tiếp là 48. Như vậy do đặc điểm kinh doanh khách sạn các nhân viên phải trực tiếp phục vụ khách chiếm tỷ trọng lớn chiếm 69.43%. Do đó đội ngũ nhân viên này đòi hỏi phải có trình độ nghiệp vụ cũng như có khả năng giao tiếp tốt. Độ tuổi trung bình của nhân viên khách sạn M trẻ so với khách sạn khác và với ngành khác. Đây được coi như là một lợi thế của khách sạn trong quá trình chuyển giao bởi đội ngũ nhân viên trẻ năng động và dễ thích nghi. Tình hình lao động tại khách sạn M như sau:
Bảng 2.2: Tình hình lao động trong khách sạn M STT Mục Tháng 12/2007 1. Tổng số lao động 157 - Trực tiếp 109 - Gián tiếp 48 - Nam 67 - Nữ 88 Độ tuổi trung bình 26 Trình độ - Cao học 2 - Đại học, cao đẳng 47 - Trung cấp 42 - Nghiệp vụ 66 2. Lương bình quân 2439 Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn M
Lực lượng lao động của khách sạn Guoman được phân thành 2 khối : khối quản lý và khối kinh doanh dịch vụ. Khách sạn được tổ chức theo mô hình như sơ đồ sau:
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức của khách sạn M
Tổng GĐ Mr. Stephen O’Grady
Phó tổng giám đốc thứ nhất
Ông Nguyễn Đăng Dư
BP lễ tân Thư ký TGĐ BP tài chính- kế toán Phó tổng giám đốc thứ hai
Ông Nguyễn Quốc Trị
BP kinh kinh doanh BP bảo dưỡng BP buồng BP F&B bảo BP vệ Giám đốc điều hành Mr. Howard Slowe Chai BP nhân sự Trưởng lễ tân: chị Nguyễn Thị Bích Nhung GĐ nhà hàng: anh Lê Quốc Khánh Trưởng BP buồng: chị Trần Hải Vân Trưởng phòng kinh doanh: chị Nghiêm Thu Thủy Trưởng bộ phận bảo dưỡng: anh Nguyễn Ngọc Triều Trưởng BP bảo vệ: anh Lê Văn Quyên Kế toán trưởng: chị Lê Mai Hoa Trưởng phòng nhân sự: chị Nguyễn Thanh Hương Nhân viên
Sơ đồ tổ chức lao động khách sạn M được bố trí theo mô hình trực tuyến, mỗi nhân viên khi làm việc chỉ chịu sự quản lý của một cấp trên. Điều này giúp việc quản lý đơn giản, đảm bảo sự chính xác trong truyền đạt và nhận nhiệm vụ. Có thể nói, cơ cấu tổ chức lao động của khách sạn M đã phát huy được các ưu điểm của mô hình tổ chức trực tuyến. Đó chính là tính ưu việt của chuyên môn hóa trong dây chuyền sản xuất sản phẩm dịch vụ, sử dụng có hiệu quả năng lực quản lý và tính sáng tạo của doanh nghiệp.
Tuy nhiên, do yêu cầu của công việc, nhằm đạt mục tiêu duy nhất là thỏa mãn tối đa mọi nhu cầu của khách trong thời gian họ cư trú tại khách sạn đòi hỏi sự hỗ trợ, phối hợp giữa các bộ phận. Đây cũng là nhược điểm lớn nhất của sơ đồ tổ chức này, nhất là trong tình trạng hiện nay các bộ phận phục vụ trực tiếp đang thiếu người như bộ phận nhà hàng và lễ tân.
2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn.
- Bộ phận quản trị cấp cao: bao gồm tổng giám đốc người Australia ông Stephen O’Grady , một thư ký tổng giám đốc, 2 tổng giám đốc người Việt Nam là ông Nguyễn Đăng Dư và ông Nguyễn Quốc Trị, một giám đốc điều hành ông Howard Slowe Chai người Malaysia. Tổng giám đốc phối hợp với ban giám đốc đại diện đứng ra lãnh đạo và chịu trách nhiệm toàn bộ về hoạt động kinh doanh của khách sạn như các vấn đề về quản trị tài chính, nhân sự, chất lượng dịch vụ, công tác Marketing, tổ chức kế hoạch chiến lược kinh doanh, thiết lập mối quan hệ với các khách hàng trong và ngoài nước…nhằm đảm bảo cho hoạt động của khách sạn diễn ra trôi chảy và hiệu quả
-Bộ phận lễ tân: có 25 người trong đó bao gồm cả nhân viên trực tổng đài do chị trưởng bộ phận lễ tân là chị Nguyễn Thị Bích Nhung quản lý. Bộ phận này được coi là bộ mặt của khách sạn, tạo ra ấn tượng đầu tiên thật hoàn hảo đối với khách. Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ đăng ký đặt phòng, thanh toán cho khách, đồng thời thường xuyên phối hợp với các bộ phận khác để kiểm tra
tình trạng phòng, hồ sơ đặt phòng của khách và giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ hay thông tin mà khách yêu cầu.
-Bộ phận ăn uống: bao gồm 43 nhân viên, trong đó ở nhà hàng có 12 nhân viên, bar có 10 nhân viên và bộ phận bếp có 21 nhân viên. Giám đốc nhà hàng là anh Lê Quốc Khánh, bếp trưởng là anh Trần Dương Lâm, bộ phận này kết hợp với các bộ phận khác như lễ tân, bộ phận bán hàng để tìm hiểu nhu cầu của khách về thức ăn và đồ uống nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất
- Bộ phận buồng: có 26 nhân viên bao gồm các nhân viên làm buồng và nhân viên giặt là,trưởng bộ phận buồng là chị Trần Hải Vân, bộ phận này luôn đảm bảo vệ sinh phòng khách nhanh và đạt tiêu chuẩn trong một thời gian nhất định, kiểm tra đồ đạc trong phòng khi khách check out xem khách đã dùng những gì, hay bỏ quên gì để kịp thời thông báo cho bộ phận lễ tân liên lạc với khách, vệ sinh nơi làm việc và các khu vực công cộng.
-Bộ phận kinh doanh: trưởng phòng kinh doanh là chị Nghiêm Thu Thủy với 9 nhân viên, bộ phận này có nhiệm vụ tìm hiểu và phân tích thị trường sau đó đưa ra những phương hướng kinh doanh, quảng cáo phù hợp để đem lại nguồn khách phong phú cho khách sạn.
-Bộ phận bảo dưỡng: trưởng bộ phận bảo dưỡng là anh Nguyễn Ngọc Triều với 10 nhân viên, nhân viên của bộ phận này có tay nghề cao để sửa chữa trang thiết bị trong khách sạn một cách nhanh chóng nếu có hỏng hóc, đảm bảo các trang thiết bị của khách sạn luôn hoạt động tốt.
-Bộ phận bảo vệ:bao gồm 14 nhân viên cả những nhân viên trực cửa, bảo vệ có nhiệm vụ bảo vệ tài sản của khách sạn và đảm bảo an toàn cho khách và nhân viên trong khách sạn. Trưởng bộ phận bảo vệ là anh Lê Văn Quyên.
-Bộ phận tài chính kế toán: kế toán trưởng là chị Lê Mai Hoa, bộ phận này có 24 nhân viên, bao gồm những nhân viên thu ngân ở quầy lễ tân, nhà hàng, kế toán chi, kế toán thu, kiểm toán đêm, thủ kho, kế toán nhập hàng, kế toán phụ trách vấn đề mua sắm vật tư và thực phẩm, thư kí kế toán trưởng. Nhiệm vụ của bộ phận tài chính kế toán là quản lý vốn tài chính, theo dõi hoạt động kinh doanh của khách sạn, quản lý hóa đơn một cách chi tiết chặt chẽ, tránh không để sai sót trong chứng từ, bộ phận này luôn luôn phải sáng tạo trong cách quản lý luồng tiền ra vào một cách phù hợp.
- Bộ phận nhân sự: có 3 nhân viên, chị Nguyễn Thanh Hương là trưởng phòng nhân sự, chị Đặng Quỳnh Nga là thư ký phòng nhân sự và chị Phạm Như Nguyệt là nhân viên, phòng nhân sự có nhiệm vụ quản lý, phân tích tình hình lao động để tuyển thêm người, trả lương, tính công nhân viên nhằm bảo đảm chất lượng cũng như số lượng nhân viên sao cho khách sạn được hoạt động nhịp nhàng.
2.1.3.. Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn M
Khách sạn M.hotel được thiết kế và xây dựng theo tiêu chuẩn của khách sạn 4* do đó trang thiết bị của khách sạn rất hiện đại. Khách sạn được coi là khách sạn đi đầu cũng bởi nó có các trang thiết bị hiện đại nhất so với các khách sạn cùng loại. Khách sạn có 12 tầng với diện tích khoảng trên 2.950m2, phía sau là bãi đỗ xe có sức chứa 30 xe ô tô. Có thể nói trang thiết bị hiện đại chính là yếu tố tạo khả năng cạnh tranh cho khách sạn M. Đó cũng chính là lý do khiến khách sạn M được coi là hình ảnh một khách sạn luôn đi đầu trong ngành khách sạn “ Trend Setting Hotelier”.
Nắm bắt được nhu cầu ngày càng cao của khách, khách sạn M thường xuyên bảo dưỡng, làm mới thiết bị, nâng cấp, trang bị thêm thiết bị mới nhằm tạo cho sản phẩm khách sạn một sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Chính
vì vậy, từ trước cho tới nay,mọi khách hàng đều cảm thấy hài lòng khi đến với khách sạn M. Cụ thể như sau:
- Tháng 7/2005 khách sạn nâng cấp 2 thang máy dành cho khách - Tháng 8/2005 khách sạn đã đại tu hệ thống điều hòa
- Tháng 9/2005 khách sạn lắp mới máy chủ cho hệ thống máy vi tính - Tháng 11/2006 khách sạn cải tạo hai phòng tắm hơi tại khu tập thể hình - Đầu năm 2006 khách sạn cải tạo quầy bar Helsman và nhà hàng Gallery - Hiện nay khách sạn đã cải tạo và nâng cấp tất cả các phòng khách và chỉ còn 3 loại phòng cao cấp là Executive Premium, Junior Suit và Executive Suit Các hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn:
2.1.3.2..Cơ sở vật chất trong bộ phận buồng:
Khách sạn M có 151 phòng, trong đó có 149 phòng được sử dụng cho thuê buồng ngủ của khách, 2 phòng dành cho văn phòng đại diện của tập đoàn. Các phòng đều có đầy đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn của khách sạn 4* như: giường, đèn ngủ, ti vi kỹ thuật số, điều hòa, đèn bàn làm việc, ghế bành, khóa có mã, thiết bị báo cháy, két đựng tiền và đồ vật quý,… Đối với các phòng đặc biệt thì có thêm máy fax, đầu máy video, diện tích phòng lớn hơn và giường rộng hơn.
Bảng 2.3: Các loại phòng trong khách sạn
Loại phòng King-Size Bed Twin Số lượng
Premium 44 85 129
Executive Premium 19 0 19
Junior Suite 2 0 2
Executive Suit 1 0 1
2.1.3.2. Cơ sở vật chất trong bộ phận ăn uống:
- Nhà hàng có 64 chỗ ngồi được chia làm 2 khu vực, khu vực không hút thuốc có 12 chỗ ngồi, khu vực hút thuốc có 52 chỗ. Nhà hàng mở cửa phục vụ khách từ 6h sáng đến 23h, khách lưu trú trong khách sạn có nhu cầu sau 22h đến 6h thì sẽ được phục vụ tại phòng. Nhà hàng phục vụ chủ yếu trong 3 bữa chính: bữa sáng, bữa trưa, bữa tối. Ngoài ra nhà hàng còn phuc vụ khách tận phòng cả 24 giờ trong ngày.
Tại nhà hàng ở gần lối đi có một quầy thu ngân được trang bị 1 máy vi tính, một máy thanh toán tiền, 1 thiết bị thanh toán thẻ tín dụng trợ giúp cho việc thanh toán được nhanh chóng và chính xác.
- Quầy bar có 55 chỗ ngồi trong đó có 25 chỗ ngồi ngoài trời, 30 chỗ ngồi được trang bị hệ thống âm thanh hiện đại. tranh ảnh, cây cảnh, một đàn piano, 4 máy điện tử, 2 tủ lạnh… được sắp xếp rất thuận tiện trong việc ăn uống và giải trí của khách.
- Bộ phận bếp được chia ra làm 3 khu vực chính: khu vực dành cho bếp lạnh, khu vực dành cho bếp nóng và khu vực dành cho bếp bánh. Mỗi một khu vực đều có những trang thiết bị phục vụ tốt cho việc đảm bảo đồ ăn của khách luôn được kịp thời và đạt tiêu chuẩn chất lượng.
• Trang thiết bị bếp lạnh gồm: tủ lạnh, một máy làm đá, máy xay đá, sinh tố, máy thái thức ăn,2 máy cà phe tư động và nước nóng.
• Trang thiết bị bếp nóng gồm: hệ thống bếp ga, tủ lạnh, lò nướng, lò vi sóng, hệ thống nước nóng giữ nhiệt cho đồ ăn, máy thái thức ăn..
• Trang thiết bị bếp bánh gồm:lò nướng bánh, dụng cụ làm bánh, máy nhào bột, đánh trứng, đánh kem, tủ lạnh, tủ chứa nguyên liệu.
2.1.3.3. Cơ sở vật chất ở bộ phận đón tiếp
- Quầy lễ tân túc trực 24/24h được trang bị 4 điện thoại, 3 máy tính, thiết bị thanh toán tiền bằng thẻ tín dụng, máy fax… để phục vụ khách.
- Khu vực tiếp khách có 35 chỗ ngồi với cách bài trí khá ấn tượng và tao nhã tạo cho khách cảm giác ấm cúng.
- Phòng bán đồ lưu niệm rất đa dạng với nhiều loại mặt hàng độc đáo
2.1.3.4. Cơ sở vật chất ở khâu dịch vụ bổ sung
- Trung tâm thương mại (Bussiness Centre) của khách sạn ở tầng 2 cung cấp các dịch vụ về Internet, gửi fax, email.
- Trung tâm thể dục thể thao (Fitness & Spa) được bố trí ở tầng 3 với các thiết bị hiện đại phục vụ cho nhu cầu thể dục, thể hình, thẩm mỹ, massage, tắm hơi, đặc biệt là phòng tắm nước nóng Yukata làm cho khách nghỉ có cẳm giác thoải mái tự nhiên như ở nhà ( có cả phòng tắm đơn đôi, phòng nam , phòng nữ riêng).
- Phòng hội họp (Meeting room): khách sạn có 2 phòng họp, mỗi phòng có diện tích là 52,5m2, hai phòng này có thể ghép lại được thành 1 phòng họp lớn với sức chứa có thể lên tới 120 người. Phòng họp vừa có thể nhận đặt tiệc vừa có thể phục vụ các cuộc hội họp. Khách sạn cung cấp các thiết bị phục vụ cho hội họp như dịch thuật, máy quay, máy chiếu, đầu video…
Bảng 2.4: Sức chứa của phòng họp
Phòng họp
Diện tích
(cm) Sức chứa ( người)
Tiệc Đón tiếp Hội họp
Phòng họp 1 52.5 30 40 25
Phòng họp 2 52.5 30 40 25
Phòng họp 3 105 80 120 65
Nguồn: phòng kinh doanh, khách sạn M
-Ngoài ra khách sạn còn có các bộ phận khác như: bộ phận giặt là, phòng y tế, phòng ăn dành cho nhân viên.