Một số giải pháp phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ở tổng công ty viễn thông quân đội viettel

Chính điều này làm cho khách hàng cảm thấy liều lĩnh khi mua những dịch vụ, do vậy để mua một dịch vụ hay một sản phẩm kèm theo dịch vụ, khách hàng phải được thông tin đầy đủ những gì mà

Chương I: Cơ sơ lý luận về dịch vụ , dịch vụ thông tin di động , marketing dịch vụ

1.Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

lượng, tính không lưu giữ được

+ Trong hầu hết các ngành kỹ nghệ sản xuất, sản phẩm được bao gói và chuyên chở qua các trung gian, các đại lý, đến những người bán buôn, các cửa

hàng bán lẻ rồi đến tay người tiêu dùng cuối cùng Đối với dịch vụ, người tiêu

dùng có thể phải đến nơi mà ở đó dịch vụ được “tạo ra” Nghĩa là, dịch vụ được

bán hay cung cấp cho khách hàng trước khi họ cảm nhận được lợi ích thực sự của

nó Chính điều này làm cho khách hàng cảm thấy liều lĩnh khi mua những dịch

vụ, do vậy để mua một dịch vụ hay một sản phẩm kèm theo dịch vụ, khách hàng

phải được thông tin đầy đủ những gì mà họ sẽ có trong toàn bộ các giai đoạn của

quá trình mua và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Vì thế, việc tuyên truyền, quảng

cáo đóng vai trò rất quan trọng để câu dẫn khách hàng đến quyết định mua một

dịch vụ

+ Dịch vụ về cơ bản là không cụ thể, do vậy nó rất dễ bắt chước Điều này làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn và đó cũng chính là thách thức chủ

yếu của marketing dịch vụ

+ Một dịch vụ có thể do nhiều tổ chức cung ứng, do đó các giải pháp

marketing-mix cũng chịu tác động bởi các chính sách của các tổ chức mà doanh

nghiệp sản xuất liên kết để cung cấp dịch vụ cho khách hàng

+ Một đặc trưng rất cơ bản của dịch vụ là tính không tách rời được Trong

đa số các trường hợp, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, và chỉ được

hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng Nếu chưa có khách

hàng, chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ

+ Do dịch vụ được thực hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng

trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ Vì thế khó

có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ và điều này gây khó khăn trong quản lý

chất lượng của dịch vụ Một đặc điểm rất quan trọng nữa là phối thức dịch vụ

(services-mix) có cấu trúc phức tạp đòi hỏi tính tổng hợp và tính đồng bộ cao, là

một tập hợp có kết cấu hợp lý bao gồm nhiều dịch vụ liên quan mật thiết với

nhau và tác động qua lại với nhau, bổ sung cho nhau trong quá trình tạo ra lợi ích

cho khách hàng Việc phối hợp các dịch vụ này với nhau ở những mức độ và kết

cấu khác nhau sẽ hình thành nên những phối thức dịch vụ khác nhau Vấn đề là

mỗi doanh nghiệp cần phải biết khéo léo kết hợp các loại dịch vụ khác nhau đó

để tạo ra cho mình một tập hợp dịch vụ tương đối hoàn chỉnh phù hợp với những

thế mạnh của mình, đồng thời đáp ứng tốt nhất nhu cầu có tính đặc thù của từng

thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp đã lựa chọn Mặt khác, do thị trường luôn

thay đổi, đòi hỏi doanh nghiệp phải thiết thế một cấu trúc dịch vụ sao cho có thể

điều chỉnh linh hoạt theo sự thay đổi nhu cầu và thị hiếu của khách hàng để tránh

lãng phí vì chi phí thiết kế dịch vụ mới thường rất tốn kém

2 Khái niệm, nội dung, vị trí của marketing dịch vụ

- Khái niệm: là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá, và thỏa mãn nhu cầu của

khách hang mục tiêu bằng hệ thống chính sách, các biện pháp tác động vào toàn

bộ tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ Thông qua hệ thống phân

phối doanh nghiệp sẽ sử dụng tối ưu các nguồn lực của doanh nghiệp trên cơ sở

cân bằng lợi ích giữa NTD, DN và lợi ích của xã hội

+ Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ giữa người cung cấp dịch vụ

và nhu cầu khách hang, giữa lợi ích của NTD, DN, và xã hội

+ Hoạt động marketing dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ chúng bao gồm trước tiêu dùng, trong tiêu dùng ,và sau tiêu

dùng

- Vị trí của marketing dịch vụ:

+ Marketing dịch vụ ngày nay đóng một vai trò trung tâm trong việc dịch chuyển thông tin khách hàng thành các sản phẩm dịch vụ mới và sau đó định vị

những sản phẩm này trên thị trường Các sản phẩm dịch vụ mới là câu trả lời của

các công ty trước sự thay đổi sở thích của khách hàng và cũng là động lực của sự

cạnh tranh Nhu cầu của khách hàng thay đổi, các công ty phải đổi mới để làm

hài lòng và đáp ứng nhu cầu của khách Vì vậy Marketing dịch vụ có vai trò là:

+ Xác định nhu cầu của khách hàng, thiết lập và lãnh đạo tiến trình đổi mới

+ Phối hợp với các hoạt động nghiên cứu và phát triển khác để thúc đẩy tiến trình thực hiện các sản phẩm mới, và nó là nhân tố quan trọng nhất tác động

đến thành công của một sản phẩm

+ Giúp doanh nghiệp chỉ ra được những xu hướng mới, nhanh chóng trở thành đòn bẩy, biến chúng thành cơ hội, giúp cho sự phát triển chiến lược và sự

lớn mạnh lâu bền của công ty

3 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thông tin di dộng

- Khái niệm: Công nghệ GSM hay còn được gọi là hệ thống thông tin di động

toàn cầu, dựa trên công nghệ TDMA tiêu chuẩn Châu Âu Công nghệ đã truy cập

phân chia theo thời gian TDMA là công nghệ truyền sóng kỹ thuật số, cho phép

một số người dùng truy nhập vào cùng một kênh tần số mà không bị kẹt bằng

cách định vị những rãnh thời gian duy nhất cho mỗi người dùng trong mỗi kênh

Đặc điểm:

Chương II: GIỚI THIỆU VỀ TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI

I Giới thiệu khái quát về Tổng công ty viễn thông quân đội (VIETTEL) Trụ sở giao dịch: Số 1, Giang Văn Minh, Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội

 Điện thoại: 04 62556789

 Fax: 04 62996789

 Email: gopy@viettel.com.vn

 Website: www.viettel.com.vn

 Tên cơ quan sáng lập: Bộ Quốc phòng

Quyết định số 43/2005/QĐ-TTg ngày 02/03/2005 của Thủ tướng Chính Phủ phê duyệt Đề án thành lập Tổng công ty Viễn thông Quân đội và Quyết định số

45/2005/QĐ-BQP ngày 06/04/2005 của Bộ Quốc Phòng về việc thành lập Tổng

công ty Viễn thông Quân đội

* Hoạt động kinh doanh:

- Đầu tư nước ngoài

♦ Mỗi khách hàng là một con người – một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt Liên tục

đổi mới, cùng với khách hàng sáng tạo ra các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn

hảo

♦ Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển là xã hội VIETTEL cam kết tái đầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh

với các hoạt động xã hội, hoạt động nhân đạo

* Chặng đường phát triển của công ty Năm 1989 Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin, tiền thân của Tổng

Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) được thành lập

Năm 1995 Đổi tên thành Công ty Ðiện tử Viễn thông Quân đội (tên

giao dịch là Viettel),

Năm 2000 Viettel có giấy phép cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện

thoại đường dài 178

Năm 2003 Viettel đã tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại

cố định vào hoạt động kinh doanh trên thị trường

Năm 2004 Khai trương dịch vụ điện thoại di động vào ngày

15/10/2004 với thương hiệu 098

Năm 2005 Thủ tướng Phan Văn Khải đã ký quyết định thành lập

Tổng Công ty Viễn thông quân đội ngày 02/3/2005

- Nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới

II Tình hình kinh doanh

Thể hiện qua các bảng số liệu ở nhiều lĩnh vực

Bưu chính

Có thể nói rằng dù Viettel là doanh nghiệp phát triển sau các nhà mạng như:

Vinaphone, Mobiphone nhưng trong chặng đường phát triển của mình ,công ty

đã có những bước phát triễn nhảy vọt, só lượng thị phần tăng lên cấp số nhân

trong gần 20 năm phát triển trên tất cả các lĩnh vực kinh doanh của mình Không

chỉ phát triển thị trường trong nước mà còn tập trung phát triển thị trường nước

ngoài

II Thực trạng hoạt động marketing dich vụ ở tổng công ty viễn thông quân

đội viettel

2.1 Phân tích 7p trong chiến lƣợc của Viettel

2.1.1 Chiến lƣợc Sản phẩm & Giá cả (Product & Price)

Đây là nhóm chiến lược mang tính nền tảng trong quản trị marketing mà

Viettel đã định hình chiến lược Sản phẩm, từ ý tưởng cho đến khi hình thành một

sản phẩm hoàn chỉnh đến tay người tiêu dùng, cùng với chính sách Giá cả hợp lý

và được tung ra vào đúng thời điểm Thị trường viễn thông di động Việt Nam có

tiềm năng lớn với dân số hơn 80 triệu người, tỉ lệ dân số trẻ cao, và là một trong

những lĩnh vực phát triển nhất trong nền kinh tế hội nhập Khai thác “lỗ hổng”

của thị trường khi người tiêu dùng vẫn chưa được đặt đúng vị trí của “thượng đế”

và tâm lý trung thành chưa cao, Viettel đã tung ra sản phẩm hấp dẫn là gói cước

Gói cước Tomato là gói cước đại chúng nhất của Viettel, đặc biệt dành cho nhóm

khách hàng mong muốn sử dụng điện thoại di động nhưng ít có nhu cầu gọi, mà

nghe là chủ yếu Gói cước không giới hạn thời gian sử dụng, với mức cước hàng

tháng bằng không

Lợi ích khi sử dụng gói cước Tomato:

- Không giới hạn thời hạn thẻ => Dùng vô thời hạn đến khi tài khoản không

còn tiền;

- Không cước thuê bao tháng

- Không cước hoà mạng

- Chỉ cần phát sinh 1 cuộc đến hoặc gọi đi trong vòng 2 tháng

- Khách hàng có thể thực hiện cuộc gọi hoặc nhắn tin tại bất kỳ thời điểm nào,

miễn là tài khoản >0 đồng

Đặc biệt hơn Viettel chính là nhà mạng đi đầu trong việc cho ra đời gói

cước Sinh viên va Học sinh Hai gói cước này giường như đã đánh đúng tâm lý

của hầu hết giới trẻ, nó đã lôi kéo phần lớn giới trẻ đi theo tiếng gọi của Viettel

Gói cước trả trước dành riêng cho đối tượng khách hàng đang là sinh viên Học

sinh; như một món quà Viettel tặng riêng cho sinh viên- Học sinh những người

chăm chỉ học hành và là niềm tự hào của gia đình, bè bạn

Lợi ích khi sử dụng gói cước

Gói cước sinh viên Học sinh hội tụ tất cả những tính năng ưu việt nhất từ các gói

cước hiện có của Viettel:

- Mức cước thoại và nhắn tin rẻ nhất trong số các gói cước trả trước

- Không giới hạn thời gian sử dụng

- Được cộng 25.000 đồng vào tài khoản sử dụng mỗi tháng

- Được đăng ký tự động và miễn phí cước thuê bao gói data tốc độ cao với

30MB lưu lượng sử dụng miễn phí hàng tháng

- Sử dụng tính năng gọi nhóm tiết kiệm 50% chi phí

Gói cước VIP của Viettel là gói cước trả sau dành cho nhóm khách hàng có

thu nhập cao với những ưu đãi đặc biệt

Lợi ích khi sử dụng gói cước VIP:

- Không cần đặt cọc khi đăng ký chuyển vùng quốc tế;

- Được hoãn thời gian chặn cước;

- Được cài đặt ngay các dịch vụ gia tăng khi đăng ký gói cước;

- Miễn phí 200 phút gọi đầu tiên trong nước/tháng;

- Miễn phí 100 tin nhắn SMS trong nước đầu tiên/tháng;

- Miễn phí cước thuê bao tháng dịch vụ MCA;

- Miễn phí cước thuê bao tháng dịch vụ V – mail;

- Được đăng ký sử dụng gói dịch vụ data Dvip với những ưu đãi sau:

 Miễn phí cước thuê bao tháng;

 Lưu lượng miễn phí: 300MB;

 Giá cước vượt định mức: 0.25đ/1kb (tính cho phần dung lượng lớn hơn 300MB)

- Dịch vụ Mobile Internet 3G là dịch vụ truy nhập Internet trực tiếp từ máy

điện thoại di động có sử dụng SIMCard Viettel

- Ưu điểm của dịch vụ Mobile Internet là hoạt động trên mạng 3G vì vậy tốc

độ truy cập gấp 6 lần so với EDGE và 8 lần so với GPRS

- Đối tượng sử dụng: Thuê bao trả trước & trả sau 3G của Viettel

Gói cước economy

* ngoai mang 350đ/tin

Dù chậm hơn nhưng Viettel cuối cùng cũng đã có nhiều gói cước gọi nội mạng

Từ ngày 1 - 11 - 2010, những thuê bao trả sau mới hoà mạng sẽ được miễn phí

các cuộc gọi nội mạng trong thời gian một năm kể từ sau tháng hoà mạng Còn

ngày 1 - 12 - 2010, tất cả các thuê bao Viettel ở địa bàn TP.HCM khi gọi đến các

thuê bao cùng đầu số di động của Viettel sẽ được tính với giá 1000 đồng/10 phút

Kết nối tới khoảng 100 quốc gia và vùng lãnh thổ • Giảm 90% và 50 thời gian,

chi phí cho hội họp quốc tế và trong nước, tăng 200% hiệu quả điều hành • Tăng

50% công suất sử dụng của hệ thống và tiết kiệm 30% chi phí đầu tư so với tự

trang bị một hệ thống nội bộ X-Conference là dịch vụ Hội nghị truyền hình

chuẩn theo công nghệ HD được Viettel Technologies, một thành viên của Tập

đoàn Viễn thông Quân đội cung cấp cấp sau hơn 10 năm nghiên cứu và ứng

dụng Dịch vụ X-Conference của Viettel Technologies đã cung cấp cho hệ thống

hội nghị truyền hình của Chính phủ, các Bộ ngành, các doanh nghiệp, tổ chức và

cho nội bộ Tập đoàn Viettel Dịch vụ X-conference giúp doanh nghiệp liên hệ với

đối tác trong nước và trên toàn thế giới nhanh chóng như dùng điện thoại, song

lại hiệu quả như gặp gỡ trực tiếp Dịch vụ được triển khai trên nền tảng hệ thống

truyền dẫn, trong khi đó Viettel là đơn vị có hạ tầng mạng truyền dẫn cáp quang

lớn nhất Việt Nam: Phủ hết 100% tuyến huyện trên đất liền và 75% tuyến xã

trong nước; 16 hướng kết nối quốc tế; nơi đặt node mạng của nhiều nhà cung cấp

dịch vụ viễn thông lớn tại khu vực và thế giới như: SingTel (Singapore), Telstra

(Úc), Chunghwa Telecom (Đài Loan), AT&T (Mỹ), Do đó, Viettel là đơn vị

duy nhất tại Việt Nam đưa truyền hình hội nghị thành một dịch vụ kết nối trong

nước, quốc tế thông qua mạng truyền hình hội nghị X-conference X-conference

Theo nghiên cứu, dịch vụ Hội nghị truyền hình X-Conference giúp cắt giảm 90%

chi phí, thời gian hội họp đối với giao tiếp quốc tế và 50% chi phí, thời gian hội

họp đối với giao tiếp trong nước, đồng thời tăng 200% hiệu quả điều hành nhờ

giao tiếp tức thời với tất cả các thành viên trên toàn quốc và kết nối quốc tế khi

có yêu cầu Với dịch vụ X-Conference, doanh nghiệp được tăng khả năng kết nối

tới nhiều điểm cầu trong nước và quốc tế, tương đương với tăng 50% công suất

sử dụng của hệ thống và tiết kiệm 30% chi phí đầu tư so với hệ thống nội bộ do

doanh nghiệp tự trang

2.1.2 Phân phối (Place)

Đối với chiến lược Phân phối, làm thế nào để bao phủ thị trường và đưa

sản phẩm đến tay người tiêu dùng một cách nhanh chóng, cũng như trưng bày

hình ảnh và thông điệp sản phẩm,vật phẩm quảng cáo, trang trí quầy kệ…nhằm

thu hút sự chú ý và tạo thuận tiện cho khách hàng lựa chọn Trên phương diện

này Viettel đã triển khai thực hiện thành công, góp phần đẩy mạnh độ nhận biết

gói cước và thương hiệu Mạng lưới phân phối của Viettel đã có tới hơn 500.000

điểm bán lẻ sim và thẻ cào, bao gồm cả các kênh phân phối truyền thống và các

kênh phân phối mới tại thị trường Việt Nam là các quầy bán hàng di động được

thiết kế đặc biệt theo chuẩn Viettel quốc tế Điều thú vị ở đây là các điểm bán

hàng lưu động Viettel với thiết kế bắt mắt được đặt trên các đường phố lớn, rất dễ

dàng tiếp cận đối tượng mục tiêu và đây cũng là nét mới lạ, sáng tạo trong hoạt

động marketing ở Việt Nam

Viettel xã hội hóa dịch vụ với kênh phân phối nông thôn Khác với nhiều nhà

cung cấp dịch vụ khác là tập trung vào kênh phân phối đại lý, chiến lược của Tập

đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) là tự phát triển hệ thống kênh phân phối trên

khắp cả nước ngay từ những ngày đầu tổ chức hoạt động kinh doanh Cách làm

này cũng được Viettel áp dụng tại các thị trường nước ngoài đã đầu tư là

Campuchia, Lào Đến nay, tổng cộng Viettel đã tạo công ăn việc làm thường

xuyên và thu nhập ổn định cho trên 22.000 lao động (chủ yếu sinh sống tại địa

bàn nông thôn) tham gia vào hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông tại Việt

Nam, Campuchia và Lào Số lượng lao động này bằng với số CBCNV Viettel

đang làm việc tại thị trường trong nước Với mục tiêu mỗi xã có ít nhất một đại

diện của Viettel, Viettel hiện có 16.000 – 17.000 Nhân viên địa bàn trên cả nước

trực tiếp tham gia cung cấp dịch vụ viễn thông, thu cước và chăm sóc khách

hàng Ngoài khoản thu nhập do Viettel chi trả (tiền lương cứng, tiền xăng,

thưởng; được hỗ trợ công cụ làm việc, được đào tạo…), Nhân viên địa bàn

Viettel còn được hưởng các khoản chiết khấu từ việc kinh doanh các dịch vụ viễn

thông do Viettel cung cấp Ngoài ra, những Nhân viên địa bàn Viettel đủ tiêu

chuẩn quy định còn được hỗ trợ 100% phí đóng Bảo hiểm xã hội tự nguyện ở

mức lương tối thiểu 730.000 đồng/tháng Chính vì thế, nhiều lao động đã coi đây

là nghề nuôi sống họ và gắn bó với Viettel từ những ngày đầu cho đến nay Tại

thị trường Campuchia và Lào, Viettel cũng thực hiện chương trình xã hội hoá bán

hàng nhằm tạo công ăn việc làm cho người dân bản địa Tại Campuchia có 4.000

lao động và tại Lào là 2.000 lao động Với nhiều người dân Campuchia và Lào ở

các vùng sâu, vùng xa thì lần đầu tiên trong cuộc đời họ được tiếp xúc với một

công việc của một tổ chức và có được thu nhập ổn định hằng tháng, trung bình 60

– 65 USD/người, trong khi đó thu nhập của công nhân tại các khu công nghiệp từ

60 – 90 USD/tháng

2.1.3 Quảng bá (Promotion)

Quảng bá hay truyền thông nhằm mục đích đối thoại ra bên ngoài cho

người tiêu dùng, thị trường và cộng đồng nhận biết và cảm nhận được thông điệp

chủ đạo của thương hiệu một cách tốt nhất, nhưng đây cũng là hoạt động tốn

nhiều chi phí nhất! Thương hiệu mạng di động Viettel thể hiện tính tích hợp và

đồng bộ cao với chiến dịch truyền thông tạo ra hiệu ứng tương tác tốt nhất giữa

thương hiệu và nhóm khách hàng mục tiêu bằng cách tối ưu hóa các điểm tiếp

xúc thương hiệu (Brand touch points) thông qua các kênh truyền thông như:

Quảng cáo TV, Quảng cáo Báo, Quan hệ công chúng, Kích hoạt thương hiệu, Sự

kiện tiếp thị…Chương trình xây dựng độ phủ thương hiệu (Brand visibility) bằng

cách trang trí vật phẩm quảng cáo tại các kênh bán hàng, các biển quảng cáo

ngoài trời như signboard, billboard… cũng diễn ra một cách nhất quán

Hãy nói theo cách của bạn ” Câu slogan đã đi vào tiềm thức của mỗi

người dân Việt Nam và là niềm tự hào dân tộc

Bộ GD-ĐT và Tổng công ty viễn thông quân đội (Viettel) cam kết hợp tác

toàn diện trong các hoạt động: Khai thác hạ tầng và các dịch vụ bưu chính-viễn

thông của Viettel để phục vụ nhu cầu của ngành giáo dục; Hỗ trợ công tác đào

tạo nguồn công nghệ CNTT; Xây dựng các ứng dụng CNTT trong giáo dục đào

tạo Cục trưởng Cục công nghệ thông tin nhận định: “Từ ngày có Internet vào

Việt Nam cách đây đã 10 năm, mọi người đã được hưởng nhiều lợi ích từ kho tri

thức khổng lồ này, tri thức Việt Nam đã được hoà nhập cùng tri thức thế giới

Đối với ngành giáo dục trong năm học tới sẽ bước sang một trang mới: Cần nối

Internet băng thông rộng với tất cả các cơ sở giáo dục, đặc biệt tới cả những nơi

tưởng chừng không nối được do rất khó khăn: vùng núi, vùng hải đảo, vùng

lầy…Đó là nhờ công nghệ kết nối qua vệ tinh Internet sẽ xoá đi sự lạc hậu thông

tin số đo do khoảng cách đem lại” Đây có thể coi là hình thức quảng bá ưu việt

đã được Viettel áp dụng

2.1.4 Con người (People)

Đây là nhóm chiến lược thể hiện tinh thần cơ bản của quản trị hiện đại đó là

yếu tố Con người và yếu tố Hệ thống, có thể ví đây như là “phần chìm của một

tảng băng” Con người hay Nhân sự là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc

hoạch định, thực thi và quản lý các chiến lược của doanh nghiệp hướng đến xây

dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng và các bên hữu quan

2.1.4.1 Dám giao việc để kích thích tiềm năng đang ngủ ở mỗi con người

Tôi đã đọc tài liệu ở đâu đó có nói rằng, con người mà sử dụng năng lực nhiều

nhất theo kiểu trời ban thì cũng mới chỉ dừng lại ở con số 25% đó là ông Einstein

(Anhxtanh) Hầu hết những người bình thường như chúng ta cũng mới chỉ tận

dụng khả năng của mình ở con số 5 – 10% Nghĩa là còn rất nhiều khả năng tiềm

tàng trong mỗi con người mà chúng ta chưa đánh thức Đội ngũ CBNV của

VIETTEL là một minh chứng rõ ràng cho quan điểm đó Cách đây vài năm, khi

VIETTEL đang bắt đầu những bước khó khăn để thâm nhập thị trường viễn

thông, việc tìm kiếm được người giỏi về làm việc cho mình không khác “mò kim

đáy bể” Những người mới ra trường và có năng lực tốt họ đều chọn VNPT,

Mobifone, Vinaphone … Lúc đó, việc “đầu quân” VIETTEL được xem là sự

lựa chọn cuối cùng Và cũng phải nói thật rằng, lúc ấy, những người mới vào

VIETTEL có thể chỉ giỏi bằng một nửa so với những người khác Thế nhưng sau

đó độ khoảng 2 – 3 năm, chính những người vào VIETTEL nói với lãnh đạo của

mình rằng có vẻ như những người mà ngày trước giỏi hơn họ, thậm chí là thủ

khoa thì bây giờ không giỏi bằng những người VIETTEL Mấu chốt của vấn đề ở

đây là chúng tôi đã dám giao việc họ kèm với đó là sự khắt khe trong đánh giá

chất lượng công việc Có thể hiểu nôm na như thế này, những người chỉ có một,

mà chúng ta đặt ra đòi hỏi ở mức năm, sáu thì họ sẽ trưởng thành lên dù không

được đến như chúng ta mong muốn nhưng cũng sẽ trưởng thành hơn chính bản

thân họ, tức là được ở khoảng số ba hoặc bốn Còn những người bản thân có hai

nhưng nếu mình đòi hỏi ít thì có thể họ lại sẽ quay trở về chỉ còn có một Nên 2 –

3 năm sau gặp lại, thì trình độ của họ đã khác Khi đưa người ta lên thì con người

có xu thế là phải tự cố gắng Con người đứng trước thách thức thì sẽ động não và

ra được nhiều thứ Định hướng động cơ làm việc cho người khác như thế nào thì

sẽ tạo ra con người thế ấy Nghề của người chỉ huy là biết tạo ra sức ép và thách

thức mới Trước đây, các nhà lãnh đạo VIETTEL chỉ đặt ra mục tiêu đạt được 1

triệu thuê bao Nhưng khi đã đạt và vượt con số ấy và trở thành mạng có nhiều

khách hàng nhất (với hơn 33 triệu khách hàng) rồi, thì chúng tôi phải tiếp tục đặt

ra các mục tiêu cao hơn để đội ngũ tiếp tục phấn đấu Bởi con người nghỉ ngơi thì

sẽ bị “cùn” đi Để luôn luôn đặt tổ chức vào vị thế số 0 thì chúng tôi luôn luôn

phải thay đổi định nghĩa Trước kia, định nghĩa số 1 tức là đứng đầu Việt Nam thì

bây giờ, định nghĩa số 1 phải là trong Khu vực và trên toàn thế giới Hiện, Viettel

đã đạt được vị trí số 1 ở khu vực và thế giới tại các Quốc gia đang phát triển, mục

tiêu của Viettel sẽ lại phải là chinh phục đỉnh cao ngay cả đối với các nước phát

triển nữa Thay đổi mục tiêu để phấn đấu – nghĩa là tất cả lại trở về con số không

và còn phải phấn đấu tiếp

2.1.4.2 Chọn người yêu việc và phù hợp

Trong câu chuyện giữa giỏi nghề và yêu VIETTEL thì chúng tôi chọn người yêu

VIETTEL hơn, yêu công việc hơn Đào tạo để cho người ta có tình yêu với mình

thì khó hơn rất nhiều lần so với việc đào tạo nghiệp vụ, chuyên môn cho họ Một

người chưa thành thạo kỹ năng, làm nhiều sẽ quen và có thể trở thành người khá

hơn, miễn là họ thực sự cầu tiến và yêu công việc của mình, muốn làm mới công

việc của mình và mong chờ vào một kết quả tốt đẹp hơn từ sự nỗ lực cố gắng của

bản thân Bên cạnh đó chọn xem họ có phù hợp với văn hóa của mình không,

cách làm của mình không chứ không chú trọng quá nhiều đến vấn đề trình độ,

2.1.4.3 “Nước muốn trong thì phải chảy”

Người VIETTEL có một định nghĩa “Cái duy nhất không thay đổi đó chính là sự

thay đổi” Chúng tôi xem sự thay đổi như một quy luật khách quan mang tính tất

yếu Ở VIETTEL, chúng tôi duy trì sự thay đổi đó trong chính sách nhân sự với

khái niệm được gọi tên là “sự di chuyển” Sự di chuyển mang tính nội tại của

VIETTEL (tức là chính sách luân chuyển cán bộ đã và đang thực hiện thường

xuyên) và sự di chuyển mang tính từ trong ra ngoài Hàng năm, Viettel sẽ thải

loại khoảng 5% những người không phù hợp ra khỏi tổ chức Con số 5% được

chia làm đôi, 2,5% những người vi phạm về đạo đức, tư cách thì thải loại ngay,

2,5% còn lại nếu do vấn đề chuyên môn thì đào tạo lại Tức là cho họ thêm cơ

hội, nếu không đào tạo được nữa thì mới cho họ nghỉ Những người buộc phải rời

khỏi VIETTEL là những người không phù hợp với văn hóa Viettel chứ không

hẳn là họ yếu, kèm Vì họ không hợp với mình nên có thể họ không phát huy

được Vậy thì việc họ sang đơn vị khác có thể là tạo cho họ một cơ hội khác phù

hợp hớn, làm điều đó nghĩa mình đang giúp họ

2.1.4.4 Phép biến hoá

Có nhiều người thắc mắc, sự thành công của VIETTEL chắc hẳn phải dựa vào rất

nhiều những cá nhân xuất sắc, chỉ có điều họ không hiểu VIETTEL tìm được

những người có năng lực tốt ở đâu? Có giai đoạn, VIETTEL mang câu chuyện là

lấy đâu ra được nhiều người giỏi và tự đi tìm câu trả lời cho mình Cuối cùng,

chúng tôi nhận ra một điều - không có nhiều người tự nhiên giỏi Thực tế, trong

1.000 người thì may ra có 100 người có tư duy tốt, và có thể chỉ có 20 người hợp

với công việc của mình Sau đó nếu đào tạo thì may ra còn lại được 1 người thực

sự là giỏi Nếu VIETTEL muốn tìm ngay 300 người giỏi để làm lãnh đạo, quản lý

ở thời điểm hiện tại thì sẽ phải đi tuyển 300.000 người – đó là con số không

tưởng và không thể làm được Thứ hai, giữ người giỏi phải giữ bằng tình chứ

không phải bằng tiền Muốn vậy thì người lãnh đạo phải hiểu hoàn cảnh, cuộc

sống của họ, phải ăn cơm với họ Một năm nếu chỉ để ăn cơm với từng người giỏi

thì cũng mất 300 ngày, cộng thêm với việc muốn hiểu hết về họ thì phải biết gia

đình, vợ con của họ - đó cũng là một điều không tưởng Thứ ba, người giỏi

thường thích làm việc độc lập, không muốn làm việc theo quy trình, không ưa

báo cáo – thì sẽ bị mất nguồn tri thức của chính người đó và khi người đó không

làm nữa thì sẽ không ai có thể thay thế được VIETTEL hiện có 14.000 người,

chỉ cần đào tạo bài bản cho 5% tức là 700 người – chính những người này sẽ tạo

ra quy trình cho 14.000 người kia làm – giống như nguyên tắc biến hóa của Tôn

Ngộ Không Việc đó sẽ tạo cho bài toán về con người của VIETTEL trở nên dễ

2.1.4.5 Lãnh đạo 3 trong 1

Bất kỳ người cán bộ nào ở VIETTEL, kể cả từ cấp phòng trở lên cũng phải đảm

bảo yếu tố 3 trong 1 Trước hết đó phải có tố chất lãnh đạo lãnh đạo: định hướng,

biết huy động các nguồn lực, động viên, khuyến khích Thứ hai là tố chất nhà

quản lý: tổ chức, sắp xếp thực hiện công việc Thứ ba: nhà chuyên môn – muốn

lãnh đạo người khác trước hết phải giỏi về chuyên môn Bởi vì trong thực tế,

người lãnh đạo thường xuyên phải ra các quyết định Nếu không có chuyên môn,

chắc chắn sẽ không thể đưa ra được sự lựa chọn khả thi nhất Nếu lãnh đạo có

chuyên môn thì người đó sẽ nhận dạng ra vấn đề được tốt hơn và sẽ chọn được

2.1.4.6 Tìm ra người lãnh đạo từ ngay trong ngôi nhà của mình

Có thời kỳ, VIETTEL bị thiếu đội ngũ quản lý và lãnh đạo một cách trầm trọng Nhất là khi VIETTEL mở rộng cơ chế quản lý và hệ thông kinh doanh kỹ

thuật về tất cả các tỉnh trên toàn quốc Lúc đó, VIETTEL chỉ nghĩ một cách đơn

giản là đi thuê những người giỏi nhất về làm và trả lương cao cho họ Thời gian

đầu VIETTEL cũng đã làm thế, tuy nhiên số lượng người còn lại cũng chỉ được

5% Tức là đi “săn” được 20 người thì bây giờ cũng chỉ còn lại 1 người Bản thân

lãnh đạo VIETTEL cũng không tìm ra được nguyên nhân cốt lõi Gần đây, chúng

ta nhận ra một điều rằng, tất cả những doanh nghiệp thành công đều được điều

hành bởi những người trưởng thành từ bên trong chứ ít công ty thành công lấy

người từ bên ngoài Chỉ những người từ bên trong mới hiểu được mọi ngõ ngách,

có tình yêu với nó thì mới điều hành tốt đuợc Nếu thuê những ông bên ngoài thì

họ có thể làm tốt ngay, nhưng thường không bền và không tạo nên sự vĩnh cửu

được Tất nhiên không cực đoan với vấn đề thuê ngoài nhưng Viettel vẫn chú

trọng việc đào tạo từ bên trong hơn

2.1.4.7 Định nghĩa lại chức danh quản lý

Có một thực tế mang tính cố hữu với người châu Á nói chung và người Việt Nam

nói riêng đó là ham công danh, chức vụ và quyền lực Chức danh cao lương cao

thì người ta sẽ cố nghĩ ra nhiều cách để giữ “ghế”, cố để không mắc khuyết điểm,

không bị “hạ bệ” VIETTEL định nghĩa lại việc làm giám đốc, làm lãnh đạo chỉ

huy là những việc cực khó Chế độ thu nhập cao nhưng trách nhiệm rất nặng nề

Không phải ai cũng có thể làm quản lý được Từ lý thuyết cho tới thực tiễn làm

lãnh đạo, chỉ huy ở VIETTEL là một việc đòi hỏi áp lực cao Thấy làm lãnh đạo

khó quá thì mọi người sẽ ngại nhận bởi họ biết những người dám ngồi vào vị trí

đó sẽ rất mệt mỏi Phải là người rát bản lĩnh và có trình độ mới dám tự nhận vào

vị trí lãnh đạo Cho nên, nếu một ngày nào đó mình bảo họ là thôi không ngồi vị

trí đó nữa có khi họ còn cảm ơn mình Do đó, mình định nghĩa càng phức tạp cho

2.1.4.8 Mọi vị trí quản lý phải qua thi cử

Ở VIETTEL tất cả mọi vị trí quản lý đều phải trải qua thi cử, ban giám khảo chính là lãnh đạo của Tcty Vừa là thi vừa là dịp để đào tạo, để nhìn nhận và

tìm ra những lỗ hổng trong bộ máy Việc quan trọng nhất của người lãnh đạo, chỉ

huy là phải tìm người để thay mình, kế thừa mình Câu chuyện tìm ra người thay

thế là câu chuyện quan trọng nên những người nắm giữ các vị trí cao nhất của

VIETTEL phải ngồi đó bởi chính họ là người am hiểu văn hoá và cách làm của

Viettel nhất, hiểu Viettel đang cần gì để tìm ra thế hệ kế tiếp Các cuộc thi này

đều tổ chức công khai, mọi CBCNV đều có quyền đăng ký vào các vị trí, chức

danh Ai có tài, có năng lực muốn được cống hiến đều có khả năng trở thành lãnh

đạo Điều này sẽ tạo ra cơ hội cho mọi người và tránh được dị nghị khi đề bạt hay

bổ nhiệm cán bộ

2.1.5 Hệ thống (Process)

Qui trình hệ thống hay tính chuyên nghiệp nhằm chuẩn hóa bộ máy hoạt

động cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Như vậy qua các

hoạt động marketing trong thời gian qua, nói cách khác những gì thấy được từ

“phần nổi của tảng băng” ít nhiều chúng ta có thể hình dung được sự chuyên

nghiệp của Viettel

Viettel đã xây dựng được mô hình bộ máy sản xuất kinh doanh năng động phù hợp với thị trường và doanh nghiệp theo hướng thống nhất cao và chuyên

môn hoá Viettel tách được hạ tầng tập trung, kinh doanh phân tán và hoàn thiện

mô hình này trong thời gian ngắn Xây dựng được hệ thống bán hàng tới cấp

huyện, hệ thống nhân viên địa bàn tới tận phường, xã Hay việc tuyển dụng, đào

tạo và đào thải nguồn nhân lực rất phù hợp, hiệu quả với phương châm nước

muốn trong thì phải chảy để đảm bảo bộ máy, con người hoàn thiện

2.1.6 Cơ sở vật chất(Physical Evidence)

Viettel Ngày 24/06/2008, Viettel Telecom đã tổ chức lễ công bố đạt 20 triệu khách hàng tại Hà Nội và các Chi nhánh viễn thông trên toàn quốc Đây là

một trong những mốc son quan trọng đánh dấu sự phát triển nhanh chóng nhưng

đầy vững chắc của mạng di động Viettel, khi chỉ sau chưa đầy 4 năm chính thức

cung cấp dịch vụ trên thị trường di động, Viettel đã chiếm giữ vị trí số 1 về số

lượng thuê bao, vùng phủ và chất lượng dịch vụ Còn nhớ, ngày 8/9/2005, chưa

đầy 1 năm hoạt động, Viettel đã có 1 triệu thuê bao Khi vừa tròn 2 tuổi, ngày

15/10/2006, Viettel đã đạt 5 triệu thuê bao Và chỉ đến tháng 4/2007, Viettel đã

đạt 10 triệu thuê bao Đến nay (tháng 6/2008), tổng số thuê bao thực của mạng di

động Viettel đã lên tới con số 20 triệu, gần gấp đôi so với mạng di động đứng thứ

2 trên thị trường Theo kết quả Đợt kiểm tra về số lượng thuê bao thực của các

mạng di động của Bộ Thông tin & Truyền thông tháng 5/2008, Viettel đạt vị trí

số 1 trên thị trường di động Việt Nam, chiếm hơn 40% thị phần trong tổng số 6

nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động Viettel đặt mình ở thế so sánh với thị

trường thế giới để tiếp tục vươn lên nhiều hơn nữa Hiện nay Viettel đang xếp thứ

40 trên thế giới về số thuê bao di động Năm 2011, Viettel đã lọt vào top 20 mạng

di động lớn nhất thế giới đứng thứ 19 trên thế giới và thứ 2 ở châu á Dịch vụ di

động Viettel chính thức khai trương tháng 10/2004 Ngay khi bắt đầu hoạt động,

Viettel đã phủ sóng đến 64/64 tỉnh/thành cả nước, việc mà các mạng di động

khác phải mất nhiều năm mới có thể làm được Hiện số lượng trạm thu phát sóng

(BTS) của Viettel cao hơn rất nhiều so với các mạng khác, đạt hơn 8.000 trạm,

phủ kín 100% số xã, đáp ứng nhu cầu của 98% dân số, đảm bảo phủ sóng tất cả

các quận, huyện trên tòan quốc, từ những vùng biên giới xa xôi đến những hải

đảo địa đầu của tổ quốc Chỉ tính riêng trong năm 2007, Viettel đã xây dựng và

lắp mới là gần 4.000 trạm, cao hơn cả tổng số trạm BTS của 3 năm trước đó Mục

tiêu của Viettel đến hết năm 2008 sẽ đưa tổng số trạm của Viettel lên tới con số

15.000 trạm Về dung lượng mạng lưới, hiện tại tổng đài của Viettel có thể đáp

ứng nhu cầu của hơn 40 triệu khách hàng Viettel hiện là mạng có số trạm BTS

nhiều nhất, vùng phủ sóng rộng nhất và dung lượng kênh vô tuyến lớn nhất Việt

Nam

Để có được sự tin tưởng của khách hàng, Viettel cũng rất chú trọng nâng cao

chất lượng dịch vụ Điều đó đã được khẳng định qua đợt kiểm tra chất lượng dịch

vụ di động vừa được Bộ TT&TT triển khai trong tháng 6.2008 Điều đặc biệt

trong đợt kiểm tra này, đó là Viettel là mạng di động duy nhất dám cam kết đảm

bảo chất lượng dịch vụ vượt các tiêu chuẩn của ngành đặt ra Theo bản công bố

thì ở cả 10 tiêu chuẩn chất lượng Bộ đưa ra, Viettel đều đạt và vượt Riêng đối

với chỉ tiêu quan trọng nhất là tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công, Viettel Mobile

là mạng duy nhất có tỷ lệ cuộc gọi thành công cao hơn rất nhiều so với tiêu chuẩn

cho phép và so với các mạng khác (chỉ tiêu đo được là 98,61%, trong khi tiêu

chuẩn ngành là trên 92%, Viettel tự đăng ký là 96%) “Với các mạng khác trong

nước cũng như trên thế giới, họ thường chỉ đề cao 2 tiêu chí: mọi lúc (Anytime)

và mọi nơi (Anywhere) Nhưng với Viettel thì hướng tới 4 “Any”: Anytime –

dung lượng và chất lượng mạng lưới có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi

lúc; Anywhere – vùng phủ dịch vụ rộng khắp (hiện nay đã đạt tới 98% dân số và

mục tiêu là 100% dân số); Anybody - mỗi người dân Việt Nam có 1 máy điện

thoại di động; Anyprice – bất kỳ giá nào Chính vì mục tiêu này đã dẫn dắt toàn

bộ hành động của Viettel như đầu tư mạng lưới, vùng phủ sóng, kênh bán hàng,

chất lượng dịch vụ… Và cũng chính điều này đã làm nên thành công

Viettel tiếp tục đầu tư xây dựng, quản lý 1 cơ sở hạ tầng viễn thông hiện đại, đồng bộ, dung lượng lớn, chất lượng cao và có độ bao phủ rộng Đây là 1

trong những thành tựu quan trọng nhất vì xét cho cùng nhà khai thác viễn thông

nếu không có hạ tầng mạng lưới thì đi kinh doanh rất khó khăn khi ở trong thế bị

động phải đi thuê Đây là 1 trong những lợi thế của những doanh nghiệp có hạ

tầng mạng Viettel từ chỗ tay không 10 năm trước giờ trở thành doanh nghiệp có

hạ tầng viễn thông hiện đại bậc nhất Việt Nam Đặc biệt trong năm 2010, việc

đầu tư cơ sở hạ tầng có những thành tựu vượt bậc như hạ tầng 3G Số liệu cho

thấy Viettel có hơn 42.000 trạm BTS 2G và 3G, lớn nhất Việt Nam và hơn cả

Vinaphone và MobiFone cộng lại Có hơn 9.000 xã đã được Viettel quang hoá

Trong chiến lược phát triển bưu chính, viễn thông đến năm 2010 và định hướng

2020 “Bộ TT&TT cũng đưa ra chủ trương là làm sao tời thời gian đó 30% số xã

có cáp quang Nhưng bây giờ cả Viettel đã hoàn thành được 82% Một mục tiêu

chiến lược khác mà Viettel cũng đạt được là đã có có gần 120.000 km cáp quang

Tương lai trong 10 năm tới là băng rộng, mà băng rộng lại phụ thuộc vào hạ tầng

cố định, đặc biệt là cáp quang Như vậy, Viettel đã chuẩn bị được cho tương lai

trong 10 năm tới” Thứ trưởng Lê Nam Thắng noi Viettel đã giữ vững tăng

trưởng cao trong hoạt động sản xuất kinh doanh Mục tiêu chiến lược mà Bộ

TTT&TT đề ra của ngành là tăng trưởng 1,5-2 lần tốc độ tăng trưởng GDP,

tương đương 15-20% Nhưng Viettel không chỉ tăng trưởng 15-20% mà tới

50-60% như doanh thu năm 2010 tăng trưởng 52%, lợi nhuận 52%, doanh thu viễn

thông tăng 33% Như vậy, tốc độ tăng trưởng 4-5 lần, thậm chí có chỉ tiêu thì 7-8

lần so với GDP

Viettel đầu tư cho công nghiệp công nghệ thông tin và viễn thông theo

hướng nghiên cứu, phát triển công nghệ lõi và từng bước nội địa hoá các sản

phẩm Mặc dù kết quả còn khiêm tốn, nhưng Bộ TT&TT đánh giá cao ở tinh

thần, cách làm, bước đi, dám nghĩ, dám làm vào nhiệm vụ khó của Viettel

“Nhiều năm qua, nhiều doanh nghiệp, nhiều đơn vị đã làm nhưng không thành

công 30 năm trước khi tôi ở Nhà máy M1 đã mơ ước làm được thiết kế máy vô

tuyến điện quân sự đến bây giờ Viettel đã làm được, bên cạnh một số sản phẩm

khác là USB 3G, thiết bị điều khiển giám sát, ”

2.2 Phân tích 5 khe hở của chất lƣợng phục vụ ở viettel

Khe hở 1:Công ty phục vụ không hiểu khách hàng mong đợi điều gì ?Điều

này dẫn đến dịch vụ thiết kế và cung ứng không khớp với mong đợi của

khách hàng

Mong đợi của khách hàng là: vào những ngày kỉ niệm, lễ tết thì viettel sẽ đưa ra

những chương trình khuyến mại như: tặng 50%,100% giá trị thẻ nạp,tặng tin

nhắn nội mạng miễn phí…Nhưng nhiều khi chương trình khuyến mại đó lại

không được thực hiện,gây thất bại trong tâm lí mong chờ của khách hàng Việc

truyền thông ,quảng cáo ở viêttel còn một số vấn đề còn chưa đáp ứng sự mong

đợi của khách hàng Ví dụ: sự hiểu biết về dịch vụ của viettel của vùng nông thôn

chưa thấu đáo.Dù dịch vụ đó đến tận nơi vùng nông thôn thì người nông dân

cũng chưa thực sự tin tưởng vào dịch vụ.Trong khi đó đôi khi viettel mới chỉ chú

trọng mở rộng thị trường mà chưa chú ý nhiều đến chất lượng dịch vụ

Chính vì vậy để hiểu và làm thoả mãn lòng mong đợi của khách hàng về dịch vụ

cung cấp thì viettel đã tăng cường sử dụng những chiến lược mới :tư vấn,hỗ trợ

dịch vụ , tăng gấp 3 lần các trung tâm tư vấn, chăm sóc khách hàng,hoạt động

24/24h để giải đáp các thắc mắc, tiếp nhận những khiếu nại liên quan đến

cước,mạng, chất lượng viễn thông (cố định, di động….) và sẵn sàng đáp ứng

35.000 cuộc gọi tư vấn/1h