Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn sheraton hà nội

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Thị Hải Sinh viên thực : Ngô Thị Mai Mã sinh viên : A22766 Chuyên ngành : Khách sạn HÀ NỘI – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan: Khố luận tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân – khách sạn Sheraton Hà Nội” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi không chép Tôi xin chịu trách nhiệm cơng trình nghiên cứu riêng mình! Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, cho em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cơ, người tận tình hướng dẫn, góp ý bảo cho em suốt thời gian thực khố luận Em xin vơ cảm ơn thầy cô giáo khoa Du Lịch tâm huyết việc giảng dạy truyền đạt kiến thức kỹ quan trọng cần thiết đường nghề nghiệp tương lai em Em gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám đốc , phịng nhân sự, phịng kế tốn khách sạn Sheraton Hà Nội tạo điều kiện cho em tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế để em quan sát tìm kiếm thơng tin để hồn thành khố luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN PHẦN MỞ ĐẦU ……………………………………………………………………… CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 10 1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 10 1.1.1 Khái niệm khách sạn 10 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 12 1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng phục vụ 13 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 14 1.2.3 Những nội dung chủ yếu nâng cao chất lượng phục vụ 18 1.3 Bộ phận lễ tân khách sạn 19 1.3.1 Khái niệm phận Lễ tân 19 1.3.2 Nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn 19 1.3.3 Vai trò phận lễ tân khách sạn 20 1.3.4 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn 21 1.3.5 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú khách sạn 23 1.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 25 1.3.7 Các tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 28 1.3.8 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 29 1.4 Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 30 1.4.1 Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ Bộ phận Lễ tân 30 1.4.2 Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân 30 1.4.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân 31 Thang Long University Library CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LẺ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 32 2.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Sheraton Hà Nội 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Sheraton Hà Nội 32 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ khách sạn Sheraton Hà Nội 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 34 2.1.4 Năng lục khách sạn Sheraton Hà Nội 36 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 38 2.2.1 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh 38 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 39 2.3 Thực trạng hoạt động phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội 42 2.3.1 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn Sheraton 42 2.3.2 Bộ phận Lễ tân khách sạn 43 2.3.3 Công tác quản lý chất lượng phục vụ 43 2.3.4 Quy trình phục vụ khách nhân viên lễ tân 44 2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội 52 2.4.1 Đánh giá theo tiêu 52 2.4.2 Đánh giá chung chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội 56 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 58 3.1 Những hội thách thức phát triển kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 58 3.1.1 Cơ hội 58 3.1.2 Thách thức 58 3.2 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 59 3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phân lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội 60 3.3.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất khu vực tiền sảnh 60 3.3.2 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội 61 3.3.3 Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn trình độ ngoại ngữ, kỹ giao tiếp nhân viên 62 3.3.4 Hoàn thiện quy trình phục vụ quầy Lễ tân 63 3.3.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với phận khác để nâng cao chất lượng phuc vụ phận lễ tân 65 Thang Long University Library DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ 21 Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa 22 Sơ đồ 1.3 Cơ cấu tố chức phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn 23 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội 43 Biểu đồ 2.1 Lương khách lưu trú khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn năm 2017 – 2019 39 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu khách khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn 2017- 2019 40 Biểu đồ 2.3 Thị trường khách khách sạn Sheraton Hà Nội phân theo mục đích chuyến 41 Bảng 2.1 Tình hình sở vật chat kĩ thuật khách sạn năm 2019 37 Bảng 2.2 Trang thiết bị phòng cho khách khách sạn Sheraton Hà Nội 37 Bảng 2.3 Thống kê sức chứa phòng họp khách sạn Sheraton Hà Nội 38 Bảng 2.4 Cơ cấu phòng khách sạn Sheraton Error! Bookmark not defined LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài: Trong năm gần đây, du lịch cho ngành kinh tế mũi nhọn cần trọng phát triển du lịch Việt Nam Để có hướng sản vật thắng cảnh đẹp mà thiên nhiên ban tặng yếu tố dịch vụ lữ hành lưu trú đóng vai trị quan trọng việc phát triển du lịch Đặc biệt thành phố lớn thành phố Hà Nội, nơi mà lượng khách du lịch đến tham quan doanh nhân đến nhiều để làm việc, đầu tư nhiều nhu cầu lưu trú lớn, kéo theo yêu cầu chất lượng dịch vụ cần phải nâng cao để cạnh tranh tốt Chính phát triển vượt bậc lợi ích mà du lịch mang lại cho kinh tế quốc gia mà ngành kinh doanh khách sạn trở nên hấp dẫn sôi động Nhiều thành phần kinh tế tham gia vào lĩnh vực gặt hái nhiều thành cơng định Nhưng tham gia ạt cộng với thiếu đồng quản lý khủng hoảng kinh tế, biến động thiên tai làm cho thị trường kinh doanh khách sạn đối mặt với cạnh tranh gay gắt Do để tồn gặt hái nhiều thành công, khách sạn tạo cho thương hiệu kèm với chất lượng dịch vụ mang màu sắc đặc biệt trội khách sạn đẳng cấp để giữ chân thu hút khách hàng Một yếu tố góp phần tạo ấn tượng tốt khách hàng cảm giác đón tiếp chu đáo ân cần Nằm chuỗi phận liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ, phận Lễ tân phận có nhiệm vụ mang đến cho khách hàng ấn tượng đầu tiên.Bộ phận Lễ tân mặt khách sạn, không ấn tượng mà cịn suốt q trình khách lưu trú khách sạn.Nhất khách VIP, khách trở thành thành viên khách sạn cơng tác đón tiếp phục vụ lại cần phải nâng cao Chính nhận thức tầm quan trọng Bộ phận Lễ tân việc mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ hoàn hảo nâng cao khả cạnh tranh ngành mà em lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội” 2.Mục tiêu nghiên cứu: Tổng quan sở lý luận chất lượng phục vụ vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Thang Long University Library Đánh giá tình hình kinh doanh, ưu điểm, nhược điểm hoạt động phục vụ phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội, từ rút số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Tìm hiểu trạng hoạt động dịch vụ khách sạn Sheraton Hà Nội, tìm hiểu cách thức hoạt động chức phận Lễ tân Đi sâu tìm hiểu quy trình đến rời khách sạn, quy trình phục vụ đón tiếp khách hàng phận Lễ tân, từ rút nhận định để tìm phương pháp, ý kiến nhằm nâng cao hiệu công tác đón tiếp chất lượng dịch vụ, Đồng thời qua củng cố, bổ sung kiến thức nghiệp vụđã học nhà trường cách xử lý tình thực tế 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tài liệu có liên quan đến phận Lễ tân chất lượng phục vụ, kết hợp với quan sát thực hành nghiệp vụ phận Lễ tân khách sạn Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động chất lượng phục vụ phận Lễ tân, vấn đề liên quan đến nghiệp vụ, tổ chức hoạt động, chất lượng dịch vụ mà phận Lễ tân mang đến cho khách hàng Bên cạnh chức năng, nhiệm vụ vai trị mối quan hệ phận với phận khác nhiệm vụ chung mang đến cho khách hành chất lượng phục vụ tốt Phạm vi đề tài nghiên cứu phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội 4.Phương pháp nghiên cứu: Khóa luận trình bày dựa phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau: phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu, phương pháp thu thập xử lí thơng tin phương pháp thống kê phân tích tổng hợp từ đề kiến nghị giúp nâng cao chất lượng hoạt động phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội 5.Bố cục đề tài: Bài khóa luận có nội dung chia làm chương: Chương1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Chương Thực trạng hoạt động chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sheraton hà nội Chương Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sheraton hà nội Thang Long University Library 3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phân lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội 3.3.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất khu vực tiền sảnh Cơ sở: Phân tích hiệu thẩm mỹ chất lượng sở vật chất tốt mang lại ấn tượng quan trọng khách đt chân đến khách sạn Hơn nữa, trạng quầy Lễ tân chưa đầu tư mức, chưa thực ấn tượng có thẩm mỹ cao Giải pháp: − Thay đổi cách trí quầy, kệ đựng tờ báo, tạp chí, đồ hay quảng cáo khách sạn giúp khách tìm thấy dễ dàng cách bày góc quầy (đề xuất cụ thể cách trí địa điểm cụ thể, loại kệ, kích thước ) − Bố trí quầy nhỏ đựng báo, tạp chí, đồ bàn lễ tân thay bên góc khách hỏi mang cho khách, giúp khách đọc tham khảo lúc chờ làm thủ tục nhập phòng Đựng sách báo kệ nhỏ gỗ kích thước 50 cm, giá 300.000/kệ − Bố trí thêm đường line phân để khách làm thủ tục nhanh chóng dễ quan sát hơn, tránh tình trạng khách khó chịu khơng công việc chờ đợi làm thủ tục − Bố trí thêm số tờ hướng dẫn sử dụng wifi tiền sảnh − Bố trí thêm số bàn ghế mới, thay cũ khu vực khách ngồi đợi − Có thể bố trí thêm số tranh ảnh vật trang trí khách sạn hay thành phố Hà Nội , việc vừa giúp khách có phút giây thưởng thức làm thủ tục mà vừa giảm bớt cảm giác chờ đợi khách, treo số tranh ảnh phố phường Hà Nội hay địa điểm tiếng Hồ Hoàn Kiếm, Phố Cổ − Nâng cấp thường xuyên kiểm tra, khắc phục cố hệ thống máy tính để tránh xảy lỗi, gây khó khăn cơng việc hàng ngày Hàng ngày trước bắt đầu ca làm việc, kiểm tra lại tồn máy tính xem có bị lỗi khơng, có vấn đề liên lạc với phân kỹ thuật để sửa chữa kịp thời, kiểm tra thêm mực giấy đầy đủ máy in Kết quả: 60 − Việc đầu tư nâng cấp hệ thống sở vật chất việc đòi hỏi vốn đầu tư thời gian khách sạn, mang lại hiệu hình ảnh tâm trí khách hàng đầu tư mức 3.3.2 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội Cơ sở : − Hiện công tác quản lý chất lượng phục vụ dựa tiêu chuẩn chung tập đồn Starwood đưa ra, chưa có tiêu chuẩn cụ thể dành cho phận Lễ tân Vì thế, cơng tác kiểm tra, giám sát nhân viên có làm tiêu chuẩn đưa gặp nhiều hạn chế trường hợp cụ thể − Công tác cịn chưa kiểm tra, đơn đốc thường xun Chỉ có đợt tra từ tập đồn đến khách sạn thành viên cơng tác thực nghiêm ngặt Giải pháp: − Phối hợp với phòng Nhân lựa chọn, tuyển dụng đội ngũ nhân viên khơng có trình độ chun mơn kinh nghiệm cơng việc mà cần phải có thái độ làm việc thật nhiệt tình, tác phong chuyên nghiệp, phù hợp với mơi trường quốc tế, bên cạnh yếu tố đạo đức không phần quan trọng + Nguồn tuyển: ưu tiên sinh viên tốt nghiệp trường, hay du học sinh nước + Hình thức tuyển: đăng lên trang báo mạng, trang web thức khách sạn đợt tuyển dụng nhân Liên tục mở đợt tuyển chọn để làm đội ngũ nhân viên, năm khoảng 3- đợt tuyển dụng − Đào tạo, bồi dưỡng nhân viên kỹ cần thiết việc cập nhật kỹ thuật đại phục vụ khách hay kiến thức văn hóa khác giới để phục vụ khách tốt − Tổ chức buổi đào tạo (Traning) cho nhân viên nhằm nâng cao kiến thức kỹ nghiệp vụ Thời gian: 1- tháng / lần, lần 2-3 tiếng chia thành ngày giúp nhân viên chủ động xếp học theo lịch làm việc + Nội dung đào tạo: Đào tạo nâng cao kỹ nghiệp vụ cho nhân viên Lễ tân + Thời gian đào tạo: 1-2 tuần 61 Thang Long University Library + Đối tượng tham gia: toàn nhân viên phân FO (Front Office) + Đối tượng đào tạo viên: giám đốc Lễ tân, giám đốc phân Nhân + Địa điểm: Phịng Sơng Hồng − Giám sát, đơn đốc kiểm tra quy trình, thao tác làm việc nhân viên với tiêu chuẩn nghiệp vụ đề ra, đảm bảo hướng với hướng phát triển tâp đồn Cần có buổi kiểm tra đột xuất nghiệp vụ để có nhìn tổng quan xác trình độ nhân viên Ban lãnh đạo có buổi kiểm tra đột xuất nghiệp vụ nhân viên, kết hợp buổi Training đào tạo nhân viên kiểm tra đột xuất hình thức gọi điện thoại đến nơi làm việc, bí mât làm khách hàng để kiểm tra kỹ nghiệp vụ nhân viên Kết quả: − Việc giúp đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đề tâp đồn giúp cho đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ đồng 3.3.3 Nâng cao nghiệp vụ chun mơn trình độ ngoại ngữ, kỹ giao tiếp nhân viên Cơ sở: Nhận thấy số lượng nhân viên qua đào tạo du lịch cịn Vì thế, để khắc phục tình trạng đó, ban giám đốc cần có sách tuyển dụng hợp lý, đào tạo lại tạo điều kiện cho nhân viên tiếp tục học nghiệp vụ để tạo nên tính chun nghiệp q trình phục vụ Giải pháp: − Các cơng việc cần ghi nhớ, tình đặc biệt hay kinh nghiệm cần ghi cẩn thân sau ca để nhân viên chia sẻ nâng cao nghiệp vụ đội Bên cạnh hỗ trợ từ hệ thống Opera giúp cho công tác ghi cơng nghệ hóa nhanh hiệu so với việc ghi chép sổ − Sau ca làm việc, ca làm trước có nhiệm vụ ghi báo cáo cẩn than toàn vấn đề khách, phòng khách, khách sạn sổ (LogBook) để bàn giao lại cho ca sau − Khuyến khích nhân viên nói chuyện tiếp xúc nhiều với khách, ban lãnh đạo đưa mục tiêu cho nhân viên ngày phải tìm hiểu nói chuyện với 462 khách( tên khách, mục đích chuyến đi, biết rõ ngày đến, ngày rời khách sạn, yêu cầu đặc biệt khách ) Thời gian kiểm tra: ca họp ngắn trước làm), nhân viên thực hành giới thiệu khách phút, giám đốc giám sát Lễ tân kiểm tra đưa nhân xét − Có hình thức khuyến khích, khen thưởng nhân viên có thái độ làm việc hiệu để tăng tính cạnh tranh nhân viên, nâng cao mặt trình độ nhân viên − Khuyến khích thơng qua hình thức tặng thẻ điểm Care Share, nhân viên nhân ưu đãi khách sạn điểm nhân bánh ngọt, 10 điểm nhân bánh Pizza nhà hàng Oven D’or Kết quả: − Nếu thực tốt mang lại cho khách sạn nói chung phân Lễ tân nói riêng đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn ngoại ngữ cao, đồng đều, có kỹ thái độ làm việc nhiệt tình, tạo thiện cảm với khách 3.3.4 Hồn thiện quy trình phục vụ quầy lễ tân Cơ sở: − Dựa sở phân tích điểm yếu cịn tồn quy trình phục vụ khách lẻ, khách đoàn khách Member + Sự tiếp xúc, giao tiếp nhân viên khách khơng nhiều, từ chưa có nhiều hội thể dịch vụ người, mối quan hệ gần gũi với khách hàng + Thông tin khách hàng cịn ít, thơng tin sở thích, điều cần lưu ý chưa câp nhât bổ sung kịp thời nhân viên lễ tân phải tiếp xúc với lượng lớn khách hàng ngày nên thời gian dành cho vị khách không nhiều + Chưa có mẻ, đặc biệt cho vị khách lẻ lần đến khách sạn làm thủ tục quầy + Khách phải đứng xếp hàng đợi vào ngày đông khách + Quy trình lễ tân phải nhanh, xác khâu toán, chuyển điểm khách quy đổi sang dịch vụ, đêm miễn phí phải xác, giảm thiểu 63 Thang Long University Library phàn nàn khách, quy trình địi hỏi nhân viên phải mang lại điều mẻ tốt lần khách + Thiếu đa dạng đổi menu thực đơn buffet sáng tối Vì đối tượng khách thân thiết khách sạn đối tượng khách thường xuyên đến sử dụng Lounge chưa tạo cảm giác mẻ lần khách đến Lounge + Phòng họp nhỏ, phục vụ họp với sức chứa tối đa người + Còn nhiều hạn chế dịch vụ máy tính nối mạng, fax, copy mà chưa mở rộng để đáp ứng nhu cầu scan, gửi thư quốc tế Giải pháp: − Rút ngắn tlrài gmn tói đa cho việc lỉm thủ tục nlập plrịng cho khách cách đơn đốc, nhắc nhở nhân viên thường xuyên cập nhật tình hình khách đến để chuẩn bị thủ tục cần thiết trước khách đến − Đưa tiêu làm thủ tục nhập phòng hay rời phòng cho khách dành cho nhân viên, trung bình 5-10 phút khách, đảm bảo thao tác nhanh có tiếp xúc với khách thực kỹ nghiệp vụ − Hạn chế tối đa việc khách phải xếp hàng chờ lâu việc đẩy nhanh công tác làm thủ tục nhập phòng cho khách, chuẩn bị trước giấy tờ, thư chào mừng trước khách đến, ngày đơng khách ln chuyển nhân viên tầng 17( Sheraton Club Lounge) sảnh để hỗ trợ nhau.Khi khách phải đứng xếp hàng lâu, chủ động mời khách ngồi ghế chờ lấy nước cho khách, liên hệ với phận Bell chăm sóc khách − Khuyến khích nhân viên nói chuyện nhiều với khách, kể khách VIP, khách thành viên hay khách thường để hình thành mối quan hệ gần gũi thân thiện với khách, tạo cảm giác quan tâm phục vụ chu đáo ( hỏi thăm khách chuyến khách trở từ khách sạn, hỏi thăm sức khỏe khách, công việc khách, đặc biệt nên nhớ tên khách gọi tên khách hai lần trở lên hội thoại ) − Tránh cử chỉ, thái độ, lời nói khơng phù hợp hay có phân biệt đối xử khách loại khách thành viên khác 64 − Các nhân viên khơng nói chuyện với làm thủ tục cho khách, không sử dụng câu giao tiếp thơng thường để nói chuyện với khách Ví dụ: “OK” phải thay “Yes” hay “Certainly Sir/ Madam” Kết quả: − Hoàn thiện quy trình phục vụ khách giúp tiết kiệm thời gian quy trình phục vụ, mang lại hiệu cao việc nâng cao chất lượng tiêu chuẩn phục vụ tồn khách sạn Bên cạnh mang lại hài lòng tối đa cho khách, tạo ấn tượng đẹp lòng khách 3.3.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với phận khác để nâng cao chất lượng phuc vụ phận lễ tân Cơ sở: − Bộ phận Lễ tân có nhiệm vụ liên kết, phối hợp rái phận quan để lên kế hoạch bán phòng, chuẩn bị khâu q trình đón khách, đáp ứng nhu cầu trình khách lưu trú khách sạn Khi khách rời đi, đảm bảo chất lượng phục vụ làm hài lòng khách mong muốn khách quay lại lần − Trong lúc làm thủ tục nhập phịng cho khách mới, cịn tình trạng phịng chưa trả trạng thái ban đầu (phòng trống sạch), phòng chưa dọn sau khách cũ Giải pháp − Liên kết chặt chẽ với phận dọn phịng để cơng tác làm phịng nhanh xác, giúp rút ngắn thời gian chờ đợi khách, ln chuyển phịng bán nâng cao cơng suất bán phịng khách sạn, cập nhật đầy đủ tình trạng phòng trước làm thủ tục nhập phòng cho khách thơng qua hỗ trợ phận dọn phịng − Hỗ trợ phối hợp hiệu với phận bán quảng cáo phòng (Sale & Markerting) để cung cấp cho phận sở để xây dựng chiến lược sách kinh doanh, sách giá kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ khách sạn − Giới thiệu cho khách chương trình ưu đãi mà khách sạn có, đặc biệt gói ưu đãi tiệc cưới − Phối hợp chặt chẽ với phân Kỹ thuật để kịp thời khắc phục cố vật chất, trang thiết bị phòng khách nhằm mang đến chất lượng phịng hồn hảo 65 Thang Long University Library cho khách Trước ca làm việc kiểm tra trang thiết bị quầy lễ tân, có vấn đề liên lạc với phận Kỹ thuật Kết − Thực tốt công tác giúp cho phận Lễ tân thực cơng việc cách sn sẻ nhanh chóng, quy trình phục vụ hồn thiện hơn.Bên cạnh tạo môi trường làm việc thân thiện gắn bó nhân viên khách sạn Tiểu kết chương Qua nội dung phân tích chương 3, thấy tình hình kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội diễn Có điều kiện thuận lợi cịn tồn khó khăn ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch thời gian tới Trước điều kiện khách sạn Sheraton Hà Nội có mục tiêu phương hướng phát triển kinh doanh phù hợp để khẳng định uy tín, vị thị trường Qua tình hình hoạt động thực tế tình hình kinh doanh khách sạn nay, em xin đề xuất số ý kiến đóng góp ban quản lý khách sạn Sheraton Hà Nội quan Chính phủ, Nhà nước xem xét để có tác động tích cực tới việc nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân nói riêng nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Sheraton Hà Nội nói chung 66 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Nhận thức vai trò quan trọng phân Lễ tân khách sạn, thân em sử dụng kiến thức học thực tế so sánh với học ghế nhà trường để hồn thành Khóa ln Qua q trình thu thâp thông tin từ bao quát đến chi tiết, thân em rút nhân định thực trạng hoạt động khách sạn Sheraton Hà Nội, đặc biệt phân Lễ tân để từ đánh giá mặt tích cực cần phát huy, đồng thời mặt tiêu cực cần sửa chữa.Từ đó, đưa giải pháp, kiến nghị thân nhẳm giúp phân Lễ tân hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ nghiệp vụ Kiến nghị tới Ban lãnh đạo khách sạn Sheraton Hà Nội nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội Khách sạn Sheraton Hà Nội khách sạn tiêu chuẩn quốc tế tạo dựng cho vị lòng khách hàng lĩnh vực kinh doanh khách sạn Việt Nam Để đạt thành tích q trình phấn đấu tập thể nhân viên khách sạn Để giữ vững thành tích đạt tiếp tục phát triển tương lai, Ban lãnh đạo Sheraton Hà Nội cần có biện pháp củng cố đổi chất lượng dịch vụ để mang đến cho khách hàng hài lòng tối đa Bộ phân Lễ tân phân trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cầu nối mang đến cho khách hàng dịch vụ khác khách sạn, vây chất lượng dịch vụ nghiệp vụ phải nâng cao mang đến sư hài lòng cho khách hàng góp phần tăng trưởng doanh thu cho khách sạn Để hoạt động kinh doanh khách sạn có điều kiện thuận lợi để phát triển tối đa góp phần thúc đẩy kinh tế thành phố đất nước lên, cấp lãnh đạo, ban ngành cần có sách hỗ trợ khuyến khích − Có biện pháp phối hợp hỗ trợ khách sạn việc đảm bảo an ninh tính mạng tài sản cho khách nước ngồi đế thành phố Hiện tượng khó khăn gây nhiều lo ngại cho du khách tượng kẹt xe, cắp, xảy thường xuyên Báo cáo khách sạn ý kiến khách chiếm đa số tượng − Quy hoạch quản lý địa điểm vui chơi, tham quan giải trí để thu hút lượng khách đến với thành phố Hà Nội, tạo thiện cảm khiến khách du lịch muốn 67 Thang Long University Library quay lại Có sách giải pháp cụ thể để phát triển du lịch thành phố, hỗ trợ cho ngành lưu trú phát triển Khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót, vây em kính mong nhân nhân xét góp ý thầy/ để khóa ln hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội (năm 2017- 2019) Tài liệu lưu hành nội bộ phân Front Office- khách sạn Sheraton Hà Nội Tài liệu lưu hành nội Sheraton Club Lounge “Sổ tay nhân viên’’ (5 tháng năm 2004), 98 tr Trần Nữ Ngọc Anh, (2009): Giám sát Khách sạn (218 tr.) NXB Thanh Niên Giáo trình nghiệp vụ Lễ tân, chương 1: Tố chức hoạt động phận Lễ tân , Phạm Thị Cúc, NXB Hà Nội (2005) Khóa luân Tốt nghiệp: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Đà Nẵng Riverside” -Trần Thị Quảng Gia (2009) Nguyễn Thị Hợp, Giáo trình Quản trị Khách sạn (272tr.) NXB Giáo Dục Việt Nam (2015) 10 J J Vallen: Check-In Check-Out (351pp) Fourth Edition, Las Vegas, University of Nevada, USA 11 Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ (2015) 12 Associates Knowledge Handbook 13 New Associate Training Profile and Certification (NATPC) 14 Standard and Procedure for Associate Guidebook 15 www.dulich.tuoitre.com.vn 16 http://www.sheratonhanoi.com/ 17 http://www.starwoodhotels.com/sheratonhanoi/index.html 18 http://www.vietnamtourism.gov.vn (Tổng cục Du lịch Việt Nam) Thang Long University Library PHỤ LỤC Hỉnh ảnh khách sạn Sheraton Hà Nội Thang Long University Library Thang Long University Library