Báo cáo thực tập khoa khách sạn du lịch tại Khách sạn sheraton hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Địa điểm thực tập Khách sạn Sheraton Hà Nội thuộc Tập đoàn Marriott International Inc Giảng viên hướng dẫn TS Vũ Thị Thu Huyề[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Địa điểm thực tập: Khách sạn Sheraton Hà Nội thuộc Tập đoàn Marriott International Inc Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực TS.Vũ Thị Thu Huyền Họ tên: Hồ Thị Nhung Bộ môn: Quản trị dịch vụ khách sạn - du lịch Lớp: K55B2KS MSV: 19D110110 HÀ NỘI, THÁNG 02/2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI   KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH  PHIẾU CHẤM BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Họ tên sinh viên: Hồ Thị Nhung Lớp: K55B2KS Mã sinh viên: 19D110101 Địa điểm thực tập: Khách sạn Sheraton Hà Nội TT Nội dung chấm Điểm Những vấn đề chung doanh nghiệp (quá trình hình  thành phát triển, cấu tổ chức, chức danh  công việc bố trí nhân lực, lĩnh vực hoạt động kinh  doanh, mơi trường kinh doanh) /4,0 Tình hình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp /4,0 - Sản phẩm, thị trường khách /1,0 - Tình hình nhân lực tiền lương /1,0 - Tình hình vốn kinh doanh /1,0 - Kết hoạt động kinh doanh /1,0 Phát vấn đề từ thực tế đề xuất vấn đề cần  nghiên cứu /1,0 Văn phong hình thức trình bày /1,0 Tổng cộng /10 Ghi Điểm kết luận: (Lẻ đến 0,1)  Hà Nội, ngày tháng …… năm 202…  GIẢNG VIÊN CHẤM  PHẦN NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn Sheraton Hà Nội 1.1.1 Thông tin chung khách sạn Sheraton Hà Nội Tên đăng ký: Công ty liên doanh TNHH Berjaya – Hồ Tây (khách sạn Sheraton Hà Nội) Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Tây Hồ, Hà Nội Điện thoại: +842437199000 Fax: +842437199001 Email: reservations.01484@marriott.com Website: https://vn.sheratonhanoi.com Mã số thuế: 0106126186 Xếp loại: Khách sạn Sheraton Hà Nội là thành viên tập đoàn Marriott International – tập đoàn kinh doanh quản lý khách sạn lớn giới Được xây dựng tòa nhà trắng lớn, cao 18 tầng khách sạn đạt chuẩn quốc tế Tọa lạc bên bờ Hồ Tây, khách sạn Sheraton Hà Nội là nơi nghỉ dưỡng sang trọng cao cấp bậc Hà Nội. Đây khách sạn gần sân bay Khách sạn gần địa điểm tiếng thủ đô dễ dàng cho du khách nghỉ ngơi tham quan Khách sạn có nhà hàng Oven D’or, nhà hàng Hemispheres Steak & Seafood Grill, Lobby Lounge, Bar Déja Vu (tạm thời không hoạt động) Bên cạnh đó, cịn địa điểm lý tưởng để tổ chức hội thảo, kiện, bữa tiệc,… khách sạn sở hữu phòng họp riêng tư, không gian kiện nhà ngồi trời Khi du khách cần tiếp thêm năng lượng, có thể dành thời gian tập luyện tại phòng tập mở cửa 24/7, hay thư giãn với dịch vụ trung tâm chăm sóc sức khỏe, bể sục hoặc bể bơi ngồi trời khách sạn 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Sheraton Hà Nội  Năm 1993: Sheraton Hà Nội khởi cơng xây dựng Tập đồn Faber Group (Faber Labuan Sdn Bhd) làm chủ đầu tư  Năm 1997: Khách sạn hoàn thành chuẩn bị đón khách  Năm 1998: Quá trình hồn thiện bị trì trệ khủng hoảng tài xuất phát từ Thái Lan khiến chủ đầu tư gặp khó khăn Faber Group rao bán Sheraton Hà Nội không thành công Cũng năm Tập đoàn Starwood Hotels & Resorts hoàn tất mua lại thương hiệu Sheraton  Năm 1998 – 2003: Khách sạn tiếp tục hoàn thiện  Năm 2004: Ngày 05/03/2004 Sheraton Hà Nội Hotel thức vào hoạt động đón vị khách với thiết kế ban đầu: 18 tầng, 299 phòng  Năm 2005-2007: Trong giai đoạn tình hình kinh doanh Sheraton Hà Nội tăng trưởng mạnh Nổi bật năm 2007 với doanh thu 44 triệu USD mức lợi nhuận lên đến 23 triệu USD Tuy nhiên, năm này, Sheraton Hà Nội chuyển nhượng qua tay Tập đoàn Berjaya doanh nhân người Malaysia Vincent Tan với giá 68,2 triệu USD  Năm 2008: Sheraton Hà Nội Tập đoàn Berjaya đối mặt với khủng hoảng kinh tế 2008, khiến khách sạn rơi vào trượt dốc dài lần thứ hai  Năm 2013 đến nay: Khách sạn thuộc sở hữu đơn vị: Công ty TNHH MTV Hồ Tây (nay chuyển đổi thành Công ty cổ phần Đầu tư khai thác Hồ Tây) Berjaya Corporation Berhad tên Công ty Liên Doanh TNHH Bejaya - Hồ Tây  Năm 2015 đến nay: Khách sạn Sheraton Hà Nội thức trở thành thành viên Marriott thơng qua việc Tập đoàn kinh doanh khách sạn Marriott International hoàn tất thương vụ mua lại chuỗi khách sạn Starwood (gồm thương hiệu Ritz-Carlton, Renaissance, Westin Sheraton) với giá 13 tỷ USD Từ đây, khách sạn lấy lại phong độ hồi trước khủng hoảng Từ thành lập, khách sạn vinh dự đón tiếp nhiều trị gia tiếng cựu Tổng thống Mỹ George W Bush, Cựu Tổng thống Mỹ Bill Clinton; Nhà vua, Hoàng hậu Nhật Bản,… Một số giả thưởng mà Sheraton Hà Nôi Hotel đạt được:  “Khách sạn có dịch vụ xuất sắc nhất” tạp chí The Guide Magazine năm 2005  Top 10 đến 25 “Best Conference Hotels in Asia” Tạp chí Asia Smart Travel BEST IN TRAVEL POLL bình chọn năm 2006, 2007, 2009  “Khách sạn Kinh doanh hàng đầu Việt Nam” lần thứ liên tiếp bình chọn giải thưởng du lịch World Travel Awards năm 2010  Đội ngũ bếp bánh khách sạn Sheraton Hanoi giành giải thi “Việt Nam Classic Pastry Cup – Cúp Bánh Truyền thống 2013”  Tổng Bếp Trưởng Khách sạn Sheraton Hà Nội nhận giải “Đầu bếp xuất sắc châu Á 2017”  “Khách sạn địa lựa chọn tốt cho khách du lịch năm 2020” Tripadvisor trao tặng 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội 1.2.1 Mơ hình cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội Lost & found Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội Nguồn: Phòng nhân khách sạn Sheraton Hà Nội Bộ máy quản lý khách sạn Sheraton Hà Nội tổ chức theo mơ hình trực tuyến chức Đây mơ hình phổ biến mà doanh nghiệp thường sử dụng Khách sạn Sheraton Hà Nội có cấu quản lý với Tổng giám đốc người nắm quyền điều hành chịu trách nhiệm với hoạt động kinh doanh khách sạn Dưới tổng giám đốc giám đốc phận, kế quản lý phận, tiếp đến giám sát phận, cuối trưởng nhóm Mỗi phận có chức năng, nhiệm vụ riêng sở thực mục tiêu chung khách sạn  Tổng giám đốc: Tổng giám đốc khách sạn Sheraton Hà Nội bà Tiffany Hwang Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm trước ban điều hành Tập đoàn toàn nhân viên khách sạn  Bộ phận tiền sảnh: Đây phận tiếp xúc với khách hàng vừa đặt chân vào khách sạn Khối tiền sảnh thường ví “bộ mặt” khách sạn Tại khách sạn Sheraton Hà Nội chức danh có phận là: lễ tân, hành lý, tổng đài, quản gia trung tâm thể thao  Bộ phận buồng: Đây phận giữ vai trò trung tâm quan trọng dịch vụ khách sạn Tại Sheraton Hà Nội phận Housekeeping xem “trái tim’ khách sạn Nhiệm vụ phận buồng đảm bảo chất lượng phòng ngủ sẽ, tươm tất theo tiêu chuẩn quy trình khách sạn Ngồi ra, cịn cung cấp dịch vụ giặt là, minibar, vệ sinh khu vực công cộng,…Vì vậy, để đảm bảo cơng việc hồn thành tốt phận buồng khách sạn Sheraton phân chia thành phận nhỏ bao gồm: buồng phịng, giặt là, đồng phục, khu vực cơng cộng, phịng hoa, lost and found  Bộ phận kĩ thuật: Bộ phận kỹ thuật đảm nhận việc quản lý giám sát hệ thống kỹ thuật, thiết bị khách sạn nhằm đảm bảo vận hành tốt, không xảy cố, trục trặc trình hoạt động  Bộ phận F&B: Đây phận mang lại doanh thu lớn thứ cho khách sạn Sheraton Hà Nội Chịu trách nhiệm cung cấp đồ ăn thức uống cho khách lưu trú khách sạn, khách vãng lai nhân viên khách sạn Ngoài đáp ứng nhu cầu ăn uống (Room Service), F&B kinh doanh dịch vụ kèm theo như: hội họp, tiệc, giải trí…Tại phận bao gồm khu vực: Nhà hàng, Bar & Coffee, Bếp, Lobby Lounge, Stewward tiệc Trong khu vực bếp lại chia thành: bếp nóng, bếp lạnh, bếp bánh bếp canteen  Bộ phận an ninh: Bộ phận chịu trách nhiệm đảm bảo an tồn suốt q trình hoạt động kinh doanh khách sạn Tất tài sản, người nhân viên lẫn khách hàng khách sạn bảo vệ phận an toàn an ninh khách sạn  Bộ phận nhân sự: Có chức quản lý, tuyển dụng nhân tổ chức, xếp cán bộ, nhân viên đồng thời ban hành thể chế, quy chế làm việc. Ngoài ra, phận theo dõi đánh giá nhân viên phận tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, trực tiếp quản lý nhân viên, tổ chức tuyển dụng, đào tạo nhân viên  Bộ phận tài - kế tốn: Có chức theo dõi, ghi chép chi tiêu khách sạn theo hệ thống tài khoản chế độ kế tốn nhà nước, theo dõi tình hình sử dụng vốn tài sản để có báo cáo kịp thời phản ánh thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý nhanh chóng kịp thời Đồng thời thực quản lý, giám sát trình thu chi khách sạn Bộ phận bao gồm: quản lý tài chính, kế tốn thu mua  Bộ phận sales & marketing: Bộ phận chịu chịu trách nhiệm lập và triển khai thực kế hoạch quảng bá thương hiệu khách sạn Sheraton Hà Nội, chương trình quảng cáo dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng Đàm phán, thuyết phục và ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ trực tiếp với khách hàng 1.2.2 Đánh giá cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội  Ưu điểm Bộ máy tổ chức khách sạn có ưu điểm giúp đảm bảo tính thống đạo từ cao xuống, tn thủ ngun tắc chun mơn hóa cơng việc, quyền lực mở rộng cho nhân viên quản lý phận Sự phân cấp quản lý rõ ràng, tính chun mơn hố cấu tổ chức khách sạn tạo điều kiện cho nhân viên có đủ thời gian để tư sáng tạo, việc lập kế hoạch giám sát thực hiện  hiệu quả, đem lại suất lao động cao, tiết kiệm chi phí nhân tránh quan liêu, tham thường tiềm ẩn mơ hình quản lý Khơng với mơ hình quản lý trực tuyến chức khách sạn tránh chồng chéo trình hoạt động phân định rõ vai trị vị trí, chức phận  Nhược điểm Tuy nhiên, mô hình có nhược điểm định trách nhiệm quản lý khách sạn đặt nặng lên tổng giám đốc giám đốc phận, thiếu khả đưa định tức hệ thống phân cấp Tạo rào cản phận chức khác hạn chế trao đổi giao tiếp phận, gây trở ngại trình làm việc 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội Hiện khách sạn Sheraton Hà Nội kinh doanh dịch vụ như: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung tổ chức kiện, spa &fitness, phòng gym, khu vui chơi trẻ em,… Bảng 1.1 Lĩnh vực kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 1.3.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú Sheraton Hà Nội khách sạn đẳng cấp bậc Hà Nội Khách sạn có 299 buồng trải dài từ đến tầng 18 (khơng có tầng 13) với mức giá, chất lượng mức độ tiện nghi tương ứng với hạng buồng hộ khác đáp ứng nhu cầu khách hàng Đặc biệt tất phòng khách sạn có hướng nhìn bao qt Hồ Tây Sông Hồng Đây dịch vụ mang lại doanh thu cao cho khách sạn Vì mà khách sạn sử dụng nhiều kênh bán phịng khác như: OTA, GDS, cơng ty du lịch, website khách sạn…  để đạt cơng suất cho th phịng cao 1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống Tại khách sạn Sheraton Hà Nội, dịch vụ ăn uống có doanh thu đạt thứ hai sau dịch vụ lưu trú Vì thế, để đáp ứng nhu cầu ăn uống khách hàng, khách sạn xây dựng khu vực nhà hàng sảnh vào Khu vực tiệc đặt đối diện lối vào khách sạn, tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng tìm kiếm đến Ngồi ra, khách sạn cịn có Bar Déjà Vu nằm tầng khách sạn, nhiên Bar tạm thời đóng cửa Club Lounge nằm tầng 17 khách sạn 1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung Để đáp ứng nhiều nhu cầu khách hàng, khách sạn Sheraton Hà Nội cung cấp dịch vụ bổ sung tổ chức kiện, giặt là, Spa and Fitness, sân tenis, bể bơi ngồi trời,…tuy khơng mang lại doanh thu lớn dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống dịch vụ góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn, tăng hấp dẫn du khách 1.4 Môi trường kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 1.4.1 Môi trường vĩ mô Kinh tế yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển khách sạn Những năm gần kinh tế Việt Nam ngày tăng trưởng dần vào ổn định Với quan điểm Việt Nam muốn làm bạn với tất nước giới không phân biệt chế độ xã hội, màu da, tôn giáo… giải tranh chấp đường hồ bình Chính sách quan điểm qn thúc đẩy hoạt động đầu tư vào khách sạn thúc đẩy khách du lịch quốc tế đến Việt Nam Ngoài ra, Việt Nam thiên nhiên ưu nơi có giàu tài nguyên du lịch, có rừng vàng, biển bạc; đất nước có nhiều danh lam thắng cảnh cơng trình kiến trúc tiếng ngồi khu vực Vì mà hoạt động du lịch lưu trú Nhà nước trọng ngày nhiều du khách biết đến Ngồi ra, thành cơng cơng tác phịng chống đại dịch Covid-19 đưa Việt Nam vào Top điểm đến an toàn giới nâng cao danh tiếng Việt Nam trường quốc tế Hà Nội – thủ đô Việt Nam Là đô thị loại đặc biệt, trung tâm văn hóa, kinh tế, trị nước Với vai trị thủ đơ, Hà Nội nơi tập trung nhiều địa điểm văn hóa giải trí, cơng trình thể thao quan trọng đất nước Là địa điểm lựa chọn để tổ chức nhiều kiện trị thể thao quốc tế Đây nơi tập trung nhiều làng nghề truyền thống, đồng thời ba vùng tập trung nhiều hội lễ của miền Bắc Việt Nam Nền ẩm thực Hà Nội với nhiều nét riêng biệt yếu tố thu hút khách du lịch tới thành phố Những yếu tố tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển ngành kinhh doanh khách sạn nói cung khách sạn Sheraton Hà Nội nói riêng 1.4.2 Môi trường vi mô  Đối thủ cạnh tranh Du lịch Hà Nội có bước lên đáng kể, lĩnh vực kinh doanh lưu trú nói chung kinh doanh khách sạn nói riênng quan tâm đầu tư Vì vậy, ngành kinh doanh khách sạn Hà Nội có mức cạnh tranh tương đối cao Khách sạn Sheraton Hà Nội khách sạn sao, có vị trí nằm cạnh Hồ Tây, với đối thủ cạnh tranh phân khúc bật Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, Khách sạn Sofitel Plaza, khách sạn Pan Pacific, khách sạn Diamond Westlake Suites Hay khách sạn hạng từ 3-4 cung cấp dịch vụ tương đương  Khách hàng Đời sống người ngày cải thiện, yêu cầu khách hàng ngày cao trước, nhu cầu vui chơi, giải trí tăng dần đặt yêu cầu với ngành dịch vụ phải đa dạng hóa phát triển hoạt động kinh doanh để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Khách hàng có nhiều lựa chọn cho nhu cầu đặt địa bàn có nhiều đơn vị tham gia vào lĩnh vực kinh doanh lưu trú Khách hàng thường xuyên khách sạn Sheraton Hà Nội khách công vụ nước khách sạn xây dựng mối quan hệ thân thiết Nhiều khách hàng lưu trú nhiều tháng, chí vài năm Nhiều khách hàng nhiều lần quay lại đặt phòng giữ chỗ trước  Nhà cung cấp Sự lan rộng to lớn tập đoàn Marriott giúp khách sạn Sheraton Hà Nội dễ dàng nhiều việc tìm kiếm giữ chân nhà cung cấp Có thể kể đến số nhà cung cấp chủ yếu khu nghỉ dưỡng như: Gốm sứ Bát Tràng, Aquafina, Bia Hà Nội… nhà cung cấp địa phương với mặt hàng nông sản 1.4.3 Môi trường nội doanh nghiệp Khả tài chính: Thuộc sở hữu Cơng ty Liên Doanh TNHH Bejaya Hồ Tây khách sạn Sheraton Hà Nội có nguồn đầu tư mạnh nhờ mà khách sạn trụ vững qua Đại dịch Theo báo cáo kết hoạt động kinh doanh khu khách sạn năm 2021, 2022 nhận thấy doanh thu chịu ảnh hưởng rõ ràng đại dịch COVID – 19 cao Cụ thể, doanh thu năm 2021 200 tỷ đến năm 2022 tăng lên 450 tỷ đồng Lợi nhuận sau thuế khu nghỉ dưỡng năm 2021 2022 47 tỷ 187 tỷ đồng Nguồn nhân lực: Khách sạn ý thức việc trì nguồn nhân lực cách tốt Hiện nay, khách sạn có 400 nhân viên với trình độ chun mơn cao, đảm bảo u cầu chất lượng phục vụ Cơ cấu lao động hợp lý khu nghỉ dưỡng góp phần quan trọng giúp phận hoàn thành tốt nhiệm vụ, mục tiêu đề Cơ sở vật chất: Khách sạn Sheraton Hà Nội trang bị đầy đủ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết để phận (F&B; Buồng phòng; Kỹ thuật…) hoạt động thuận lợi đảm bảo phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 2.1 Sản phẩm, thị trường khách khách sạn Sheraton Hà Nội 2.1.1 Sản phẩm khách sạn Sheraton Hà Nội 2.1.1.1 Sản phẩm dịch vụ lưu trú Khách sạn Sheraton Hà Nội gồm 299 phịng, 283 phịng khách tiêu chuẩn 16 phòng Suite, chia thành loại phòng với lối thiết kế truyền thống Việt Nam hài hòa với phong cách Pháp Bảng 2.1 Các loại phòng khách sạn Sheraton Hà Nội Mức giá loại phịng dao động tùy thời điểm Thơng tin loại phịng: - Deluxe: Diện tích khoảng 37m2, số phịng hướng Hồ Tây Phịng có 01 giường đơi 02 giường đơn, có sức chứa người lớn, khơng thể kê thêm giường phụ Phịng tắm có bồn tắm nằm nhà tắm kính Cung cấp đầy đủ tiện ích khách sạn - Grand Deluxe: Diện tích khoảng 37 m2, nằm tầng cao hướng thành phố/một số phòng hướng Hồ Tây sơng Hồng Phịng có 01 giường đơi 02 giường đơn, có sức chứa người lớn, khơng thể kê thêm giường phụ Phịng tắm có bồn tắm nằm nhà tắm kính Cung cấp đầy đủ tiện ích khách sạn - Sheraton Club: Diện tích khoảng 37 m2, hầu hết phịng hướng Hồ Tây Phịng có 01 giường đơi 02 giường đơn, có sức chứa người lớn, kê thêm giường phụ Phịng tắm có bồn tắm nằm nhà tắm kính Cung cấp đầy đủ tiện ích khách sạn quyền lợi sử dụng khu vực Club Lounge tầng 17 khách sạn - Executive Suite: Diện tích khoảng 67 m2, có khu vực phòng ngủ phòng khách riêng biệt, sở hữu tầm nhìn bao quát tuyệt đẹp hướng hồ Tây cùng quyền lợi sử dụng khu vực Sheraton Club Lounge - Ambassador Suite: Diện tích khoảng 112 m2, nằm tầng 18 khách sạn Phịng có một phịng ngủ rộng rãi với ban cơng có tầm nhìn tồn cảnh Hà Nội, phịng khách nhiều đặc quyền, tạo cảm giác thư giãn thoải mái cho khách hàng - Presidential Suite: Diện tích lên đến 126 m2 nằm tầng 17 khách sạn Đây phịng có diện tích lớn nhất, bao gồm phịng khách, một phịng ngủ rộng rãi với ban cơng có tầm nhìn tồn cảnh Hà Nội Khách lưu trú phòng sở hữu nhiều đặc quyền đẳng cấp đặc biệt Tất phịng có tầm nhìn tuyệt đẹp nhìn hồ Tây thành phố nhộn nhịp Với đầy đủ tiện nghi, chất lượng dịch vụ đẳng cấp, khách lưu trú yên tâm tận hưởng trải nghiệm nghỉ dưỡng công tác Các tiện ích phòng như: Tủ quần áo, két sắt, TV hình phẳng, điều hịa, minibar, bàn làm việc, bàn uống trà, ghế sofa,…và tất phòng trải thảm kể hành lang khách sạn 2.1.1.2 Sản phẩm dịch vụ ăn uống Là lựa chọn hồn hảo tín đồ sành ăn, nhà hàng quán bar khách sạn Sheraton Hanoi hứa hẹn mang đến thực khách trải nghiệm ẩm thực đa dạng Khách sạn Sheraton Hà Nội bao gồm nhà hàng (Oven D’or; Hemispheres Steak & Seafood Grill), Lobby Lounge, bar (Déja Vu - tạm thời không hoạt động) đem đến đa dạng ẩm thực, phong cách đặc trưng ăn Âu, Á loại đồ uống hấp dẫn với phong cách phục vụ chuyên nghiệp mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt  Nhà hàng Oven D’or Nằm tầng khách sạn Sheraton Hà Nội, nhà hàng Oven D’or bật với không gian thiết kế vô đại, sang trọng ấm cúng, địa điểm lý tưởng cho dịp quây quần gia đình, gặp mặt bạn bè, tổ chức sinh nhật thân mật từ khu vực sảnh khu vực buffet, thứ trau chuốt, mang đến cảm giác ấm cúng thuận tiện cho Bên cạnh đó, nhà hàng trí thành khu vực nhỏ, có khu vực VIP nhằm đem đến nhiều lựa chọn cho thực khách với nhiều mục đích khác 10 Bảng 2.2 Thời gian hoạt động nhà hàng Oven D’or Opens daily 6.00 AM – 11.00 PM Breakfast Buffet 6.00 AM – 10.00 AM Lunch Buffet 11.30 AM – 2.30 PM Sunday Brunch 12.00 PM – 3.00 PM Dinner Buffet 6.00 PM – 10.00 PM Available with Alacate menu Last order at 10.30 PM Nguồn Bộ phận F&B khách sạn Sheraton Hà Nội Nhà hàng phục vụ bữa sáng tự chọn với đủ từ ẩm thực Âu Á từ bánh sừng bò thơm mùi bơ, đến Phở, cơm trộn Hàn Quốc hay Cà ri để tiếp thêm lượng cho khách hàng Buffet trưa đem đến thực khách loại hải sản tươi ngon, sushi, hàng chục ăn nóng nhiều tráng miệng Thực đơn bữa tối với hải sản hảo hạng, đặt biệt tơm hùm bỏ lị gan ngỗng ăn kèm sốt đặc biệt Thực đơn trẻ em dành cho bé 12 tuổi có đủ từ mì ống, gà viên với khoai tây chiên nhiều ăn khác  Nhà hàng Hemispheres Steak & Seafood Grill Nằm tầng khách sạn Sheraton Hà Nội, nhà hàng Hemispheres Steak & Seafood Grill có thiết kế kiến trúc với khung gỗ, mái ngói, hàng cau trước hiên mang đậm thở Việt Nam Sở hữu tầm nhìn xinh xắn Hồ Tây khu vườn xanh mướt, lựa chọn lý tưởng cho đám cưới thân mật Thời gian mở cửa từ 18 đến 22 30 mở từ thứ đến chủ nhật hàng tuần Với thực đơn đặc biệt đồ ẩm thực đa quốc gia bắt đầu hành trình du ngoạn qua bốn góc bán cầu với ăn kết hợp hồn hảo từ loại nguyên liệu nhập cao cấp sản phẩm tươi ngon từ vườn rau hữu tay đầu bếp khách sạn chăm bón Ngồi ra, thực khách cịn mở đầu “Lục địa khai vị” hay “Đại dương súp”, chọn Steak “Thảo nguyên thịt nướng hay đặc biệt dãy Hemispheres kết thúc “Sa mạc tráng miệng”  Bar Déjà Vu Bar Déjà Vu nằm tầng khách sạn Sheraton Hà Nội, hướng khu vườn xanh mướt hồ Tây thơ mộng nơi lý tưởng cho gặp gỡ thân mật vui nhộn Mở cửa từ 17 đến giờ, khách hàng không thưởng thức loại đồ uống thượng hạng bộ sưu tập cocktail độc đáo lấy cảm hứng từ bốn mùa 11 Hà Nội, các loại rượu, bia tươi mà cịn có ăn nhẹ tapas đa dạng, hương vị hấp dẫn Tuy nhiên, Bar tạm dừng hoạt động  Lobby Lounge Nằm tầng 17 khách sạn, khu vực sảnh chờ đặc biệt dành cho khách hàng sử dụng hạng phòng từ Sheraton Club trở lên Khách hàng sử dụng đồ uống khơng cồn miễn phí khoảng thời gian hoạt động Club Lounge Mở cửa hàng ngày từ 30 đến 23 giờ, quý khách thưởng thức ăn nhẹ, đồ uống cocktail mang hương vị địa phương Trà chiều được phục vụ hàng ngày từ thứ 2-6, từ 14 30 đến 17 30 với ăn nhẹ xinh xắn phục vụ rượu vang sủi, trà cà phê không giới hạn để khách hàng nhâm nhi buổi chiều thư thái Thêm nhiều tiện ích khác sử dụng Wifi miễn phí hay máy tính, máy in giúp khách hàng dễ dàng làm việc, giải trí thư giãn khơng gian ấm cúng khu vực sảnh Ngoài ra, cịn có Cake shop mở cửa từ đến 22 phục vụ nhu cầu khách hàng 2.1.1.3 Sản phẩm dịch vụ bổ sung  Không gian hội nghị kiện  Phịng đại tiệc Sơng Hồng: Có diện tích 570 m2, phịng tiệc có diện tích lớn nhất, chia làm phịng nhỏ sức chứa lên đến 1000 người Thiết kế không cột mang tới sang trọng, cổ điển khơng phần đại  Phịng tiệc Sơng Đà Complete: Có diện tích 203 m2, với sức chứa khoảng 144 người Với không gian xinh xắn, ấm cúng, đặc biệt có cửa sổ lớn mang ánh sáng tự nhiên, phịng tiệc Sơng Đà trở thành lựa chọn hồn hảo cho tiệc cưới thân mật hay kiện quy mô vừa phải  Business Center: Đây không gian phù hợp cho buổi gặp gỡ đối tác, hội thảo quy mô nhỏ trang trọng, lịch Với khơng gian riêng tư, sang trọng, tiện ích, dịch vụ chun nghiệp, buổi gặp gỡ, hội thảo diễn sn sẻ Phịng họp có diện tích 47 m2 với sức chứa khoảng 20 người  Vườn ven hồ: Một không gian lý tưởng cho đám cưới thân mật, khu vườn ven hồ Khu vườn có ao cá, hịn Non Bộ, hịa vào khơng gian xanh mướt thiên nhiên, tường đá cổ điển khung cảnh hồ Tây lãng mạn Vườn ven hồ có diện tích 175m2 với sức chứa lên đến 300 người Tất không gian đầu tư trang thiết bị đại hình led, hệ thống âm vòm, hệ thống ánh sáng nhiều màu tùy chỉnh, tạo thuận lợi, chuyên nghiệp cho khách hàng trình tổ chức kiện 12  Dịch vụ Spa & Fitness: Khách sạn Sheraton Hà Nội cung cấp Oasis Relax Center mang đến dịch vụ massage, liệu trình chăm sóc da mặt, thể, chăm sóc móng,…cùng khu vực trung tâm thể thao với phịng tập gym hay lớp yoga, aerobic, cardio…có huấn luyện viên hỗ trợ cần, với hệ thống trang thiết bị đại phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Phòng Spa nằm tầng khách sạn mở cửa từ đến 23 giờ, phòng Gym mở cửa 24/7  Hồ bơi trời: Khách sạn sở hữu hồ bơi ngồi trời rộng lớn có khu vực bơi riêng dành cho trẻ em Hồ bơi người lớn sâu khoảng 1,4 m, hồ bơi trẻ em sâu khoảng 0,45 m không gian thư giãn tuyệt vời cho du khách lưu trú Giờ mở cửa từ 6:00 - 21:00  Sân Tennis: Nằm tầng khách sạn, địa điểm lý tưởng cho fan hâm mộ tay vợt môn quần vợt Giờ mở cửa từ 8-21h hàng ngày Giá thuê sân 500,000 VNĐ/giờ cho khách lẻ Miễn phí 1h đầu cho khách lưu trú khách sạn Sheraton Hà Nội tính giá 500,000 VNĐ/giờ cho Ngồi dịch vụ, khách sạn cịn có dịch vụ khác dịch vụ giặt là, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ trông trẻ,… đáp ứng nhu cầu tốt khách hàng 2.1.2 Thị trường khách khách sạn Sheraton Hà Nội Bảng 2.3 Thị trường khách khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2021-2022 ST T Các tiêu Năm 2021 Năm 2022 So sánh năm 2022/2021 ± % Tổng số khách Lượt 150.032 472.143 +322.111 314,69 Khách nội địa Lượt 79.650 101.549 +21.899 127,49 % 53,09 21,51 (-31,58) Lượt 70.382 370.553 +300.171 % 46,91 78,48 (+31,57) Lượt 52.348 237.673 +185.325 % 34,89 50,34 (+15,45) Lượt 5.889 34.915 +29.026 % 3,93 7,40 (+3,47) Lượt 12.145 97.965 +85.820 % 8,09 20,75 (+12,65) Tỷ trọng khách nội địa Khách quốc tế Tỷ trọng khách quốc tế - Khách châu Á Tỷ trọng khách châu Á ĐV T - Khách châu Mỹ Tỷ trọng khách châu Mỹ - Khách châu Âu, châu Phi Tỷ trọng khách châu Âu, châu Phi 526,49 454,02 592,89 806,63 Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội 13 Qua bảng cho thấy: Trong năm 2021 lượng khách đến với Sheraton Hà Nội chủ yếu khách nội địa (chiếm 53,09%), nhiên sang đến năm 2022 lượng khách quốc tế lại trở nên áp đảo chiếm đến 78,48% tổng số lượt khách khách sạn gấp gần lần số lượt khách nội địa Nguyên nhân thay đổi tình hình dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp, lây lan bùng phát mạnh, tác động mạnh mẽ lên toàn cầu khiến nước ta phải áp dụng biện pháp phong tỏa, đóng cửa du lịch, dừng đón khách quốc tế Vì mà du lịch nội địa đẩy mạnh năm vào thời điểm an toàn Thời điểm khách quốc tế lưu trú khách sạn Sheraton Hà Nội chủ yếu khách doanh nhân làm việc Việt Nam, khách bị mắc kẹt dịch bệnh số phải cách ly Vì mà khách sạn chủ yếu tập trung vào việc khai thác khách nội địa việc giảm giá phòng, đưa sách ưu đãi hấp dẫn kèm theo hoạt động đảm bảo an tồn Tổng lượt khách khách sạn năm 2022 tăng 322.111 lượt so với năm 2021, tương ứng tăng 214,69% Trong khách nội địa tăng 21.899 lượt, tương ứng tăng 27,49% Khách quốc tế tăng mạnh, cụ thể năm 2022 so với năm 2021 tăng 300.171 lượt tương ứng tăng 426,49%, chủ yếu khách châu Á (chiếm 50,34 % năm 2022) khu vực châu Âu, châu Phi (chiếm 20,75 % năm 2022) Nguyên nhân tăng trưởng đến năm 2022 nhiều nước giới kiểm soát dịch bệnh, người dần thích nghi với sống bắt đầu du lịch trở lại Thêm vào đó, từ tháng 3-2022 Việt Nam mở cửa hoàn toàn du lịch, đường bay quốc tế khôi phục trở lại nhiều đoàn khách quốc tế đến Việt Nam Nhờ mà lượng khách quốc tế đến Việt Nam nói chung Sheraton Hà Nội nói riêng tăng đáng kể Trong năm 2022, khách sạn Sheraton Hà Nội đón tiếp nhiều khách quốc tế đến du lịch, khách business quay trở lại làm việc đặc biệt đoàn khách đến tham dự SEA Games 31 tổ chức Việt Nam 14 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn Sheraton Hà Nội 2.2.1 Tình hình nhân lực cấu nhân lực khách sạn Sheraton Hà Nội Bảng 2.4 Thống kê tình hình nhân lực giai đoạn 2021 – 2022 khách sạn Sheraton Hà Nội So sánh STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2021 Năm 2022 ± % Tổng số lao động Người 284 317 +33 111,62 18-30 Người 91 124 +33 136,26 Tỷ trọng % 32,04 39,12 +( 7.07) 31-45 Người 134 137 +3 Tỷ trọng % 47,18 43,22 (-3,97) 45-55 Người 59 56 -3 Tỷ trọng % 20,77 17,67 (-3,11) Nam Người 133 148 +15 Tỷ trọng % 46,83 46,69 (-0,14) Nữ Người 151 169 +18 Tỷ trọng % 53,17 53,31 (+0,14) Đại học Người 135 142 +7 Tỷ trọng % 47,54 44,79 (-2,74) Cao đẳng-trung cấp Người 149 175 +26 Tỷ trọng % 52,46 55,21 (+2,74) - A1 – A2 Người 96 117 +21 Tỷ trọng % 33,80 36,91 (+3,11) - B1 – B2 Người 154 162 +8 Tỷ trọng % 54,23 51,1 (-3,12) - C1 – C2 Người 34 38 +4 Tỷ trọng % 11,97 11,99 (+0,02) Độ tuổi Giới tính Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ (Tiếng Anh) 102,24 94,92 111,28 111,92 105,19 117,45 121,88 105,19 111,76 Nguồn: Bộ phận nhân khách sạn Sheraton Hà Nội 15 Nhận xét: Từ bảng số liệu bảng trên, thấy: - Về tổng số lao động: Số lao động năm 2022 so với năm 2021 tăng 11,62% tương ứng tăng 33 người - Số lượng người lao động độ tuổi từ 18-30 tuổi năm 2022 124 người, tăng 33 người so với năm 2021, tương ứng tăng 36,26% Số lượng người lao động độ tuổi từ 31-45 tuổi năm 2022 tăng người so với 2021 tương ứng tăng 2,24% Đây độ tuổi chiếm tỷ trọng lớn cấu nhân lực khách sạn (chiếm 43,22% năm 2022) Số người lao động độ tuổi từ 45-55 tuổi có dấu hiệu giảm, cụ thể năm 2019 giảm người so với năm 2018 tương ứng tỷ trọng giảm 5,08% - Về giới tính: Số lượng lao động nam nữ năm 2022 so với năm 2021 tăng 11,28% 11,92% tương ứng 15 người 18 người Trong đó, tỷ lệ nữ nhiều nam - Về trình độ học vấn: Đa số nhân viên khách sạn đào tạo chuyên môn qua trường đại học, cao đẳng, năm 2022 so với năm 2021 số lao động đến từ trường đại học cao đẳng tăng 5,19% 17,45% tương ứng tăng người 26 người - Về trình độ ngoại ngữ: Số lao động có trình độ ngoại ngữ “A1-A2” chiếm tỷ trọng lớn khách sạn (36,91% năm 2022) Số lao động năm 2022 so với năm 2021 tăng 21,88% tương ứng tăng 21 người Số lao động có trình độ ngoại ngữ “B1-B2” chiếm tỷ trọng lớn toàn số lao động (năm 2002 chiếm 51,1%) Năm 2022 so với năm 2021 tăng nhẹ, cụ thể tăng 5,19% tương ứng tăng người Số lao động có trình độ ngoại ngữ “C1-C2” năm 2022 so với năm 2021 tăng 11,76% tương ứng tăng người Tuy nhiên trình độ chiếm tỷ trọng khách sạn Kết luận: Năm 2021, ảnh hưởng đại dịch Covid-19 mà nhiều lao động Sheraton Hà Nội nghỉ việc bị cho nghỉ việc Tuy nhiên sang năm 2022, sau đại dịch Covid-19 Việt Nam kiểm sốt khách sạn bắt đầu tuyển dụng trở lại, số lượng chất lượng lao động Sheraton Hà Nội có xu hướng tăng lên Lượng lao động chủ yếu Sheraton Hà Nội chủ yếu đối tượng trẻ tuổi Đây xem dấu hiệu đáng mừng cho khách sạn lực lượng lao động đông đảo, người động, có sức khỏe tốt có nhu cầu tiến thủ cao Từ đó, thấy, khách sạn ngày có sách tuyển dụng nhân lực hiệu quả, khai thác tối đa tiềm lực nguồn nhân lực để trì phát triển cấu nguồn lao động 16 2.2.2 Tình hình tiền lương khách sạn Sheraton Hà Nội Bảng 2.5 Tình hình lao động - tiền lương khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2021-2022 STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2021 Năm 2022 So sánh ± % Tổng doanh thu Trđ 201.170 453.320 +252.150 225,34 Tổng quỹ lương Trđ 18.670 40.520 Tổng số lao động bình quân Người 284 317 +33 111,62 Số lao động bình quân trực tiếp Người 262 295 +33 112,60 % 92,25 93,06 (+0,81) NSLĐ bình quân Trđ/người 710 1430 +720 201,88 NSLĐ bình quân trực tiếp Trđ/người 707 1540 +770 200,13 Tiền lương bình quân (năm) Trđ/người 66 128 +62 194,44 Tiền lương bình quân (tháng) Trđ/người 5,5 10,7 +5,2 194,44 Tỷ suất tiền lương % 9,28 8,94 (-0,34) Tỷ trọng +21.850 217,03 Nguồn: Bộ phận tài - kế toán khách sạn Sheraton Hà Nội Nhận xét: Từ bảng 2.5 ta thấy tình hình tiền lương khách sạn năm 20212022 có chuyển biến tốt, cụ thể sau: - Tổng doanh thu năm 2022 so với năm 2021 tăng 252.150 triệu đồng tương ứng với tăng 125,34% Đây dấu hiệu đáng mừng cho khách sạn - Tổng quỹ lương qua năm 2022 so với năm 2021 tăng 21.850 triệu đồng tương ứng tăng 117,03% - Tổng số lao động số lao động bình quân trực tiếp tăng 33 người năm 2022 Vì số lao động bình quân trực tiếp chiếm tỷ trọng lớn tổng số lao động, cụ thể năm 2021 92,25% năm 2022 93,06% nên tăng trưởng lao động chủ yếu tăng trưởng lao động trực tiếp - Tốc độ tăng trưởng lao động 11,62 % nhỏ nhiều so với tốc độ tăng trưởng doanh thu (125,34%), nên suất lao động tăng 101,88%, tương ứng tăng 720 trđ/người Sự tăng lên mạnh mẽ năm 2021, dịch bệnh căng thẳng kéo dài mà hầu hết nhân viên không làm làm khơng lương, có 17 người làm buổi/tuần, nhiều người mắc Covid làm được, số quản lý làm kiêm nhiệm công việc nhân viên Tuy nhiên, sang năm 2022, hầu hết nhân viên làm trở lại làm tâm hứng khởi sau thời gian dài tạm nghỉ dịch bệnh Từ suất lao động tăng theo - So sánh tiền lương năm tiền lương bình quân tháng khách sạn năm 2022 so với năm 2021 tăng 62 triệu đồng 5,2 triệu đồng; tương ứng tăng 94,44% Việc khách sạn vào kinh doanh trở lại sau dịch gia tăng doanh thu từ tiền lương người lao động tăng theo Xác định mức tiết kiệm/vượt chi quỹ lương khách sạn Sheraton Hà Nội: +/-P = (P’1- P’2)*D1 = (8,94 – 9,28) *453.320 = - 154.123 (triệu đồng)  Vậy năm 2022, khách sạn Sheraton Hà Nội tiết kiệm 154.123 triệu đồng quỹ lương 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội Bảng 2.6 Cơ cấu vốn kinh doanh Sheraton Hà Nội năm 2021-2022 STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2021 Năm 2022 So sánh 2022/2021 ± % Tổng nguồn vốn tỷ đồng 706,91 732,08 +25,17 103,56 Vốn cố định tỷ đồng 604,27 613,96 +9,69 101,60 % 85,48 83,87 (-1,62) tỷ đồng 102,64 118,12 +15,48 % 14,52 16,13 (+1,62) Tỷ trọng Vốn lưu động Tỷ trọng 115,08 Nguồn: Bộ phận tài - kế tốn khách sạn Sheraton Hà Nội Nhận xét chung: Theo bảng số liệu trên, tổng vốn kinh doanh năm 2022 tăng 25,17 tỷ đồng, ứng với 3,56% Tổng vốn cố định năm 2022 tăng 9,69 tỷ đồng, tương ứng tăng 1,16%, nhiên tỷ trọng lại giảm 1,62% so với năm 2021 Bên cạnh vốn lưu động tăng 15,48 tỷ đồng tương ứng tăng 15,08%, tỷ trọng tăng nhẹ 1,62% so với năm trước Sở dĩ có mức tăng lượng vốn là giai đoạn khách sạn đầu tư tu sửa, mua số sở vật chất sau thời gian dài không dùng đến nhằm chuẩn bị tốt để đón khách hàng Vốn cố định chiếm tỷ trọng lớn tổng số vốn (trong năm 2012 83,87%) Vốn lưu động có tăng mạnh vốn cố định, nhiên chiếm tỉ trọng thấp cấu vốn kinh doanh 18