Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Địa điểm thực tập CÔNG TY PHẤT TRIỂN DU LỊCH LÀNG NGHI TÀM & TẬP ĐOÀN BERJAYA COPORATION BERHAD ( INTERCONTINENTAL HAN[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP Địa điểm thực tập:CÔNG TY PHẤT TRIỂN DU LỊCH LÀNG NGHI TÀM & TẬP ĐOÀN BERJAYA COPORATION BERHAD ( INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE) Giảng viên hướng dẫn Ths Bùi Thị Quỳnh Trang Bộ môn: Marketing du lịch Sinh viên thực Họ tên: Nguyễn Đăng Quang Lớp: K54B2KS MSV: 18D110112 ĐIỂM BÁO CÁO Giáo viên chấm Chữ ký: Giáo viên chấm Trưởng Bộ môn Chữ ký: Họ tên: Họ tên: HÀ NỘI - 2022 I MỤC LỤC PHẦN NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE Sơ lược trình hình thành phát triển của tập đoàn IHG Giới thiệu khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Cơ cấu tổ chức .3 Mơ hình cấu tổ chức Intercontinental Hanoi Westlake Nhận xét mơ hình cấu tổ chức .3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Intercontinental Hanoi Westlake Kinh doanh dịch vụ lưu trú .6 Kinh doanh dịch vụ ăn uống Kinh doanh dịch vụ bổ sung Kinh doanh dịch vụ hội họp PHẦN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỢNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE Tìm hiểu sản phẩm thị trường khách của Intercontinental Hanoi Westlake năm 2019-2020 Tìm hiểu sản phẩm Intercontinental Hanoi Westlake 2019-2020 .9 Thị trường khách Intercontinental Hanoi Westlake năm 2019-2020 10 Tình hình nhân lực tiền lương của Intercontinental Hanoi Westlake năm 2019-2020 11 Tình hình nhân lực Intercontinental Hanoi Westlake năm 2019-2020 11 Tình hình tiền lương Intercontinental Hanoi Westlake năm 2019-2020 13 Tình hình vốn kinh doanh của Intercontinental Hanoi Westlake năm 20192020 14 Kết hoạt động kinh doanh của Intercontinental Hanoi Westlake năm 20192020 14 PHẦN PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 17 Các vấn đề thực tế kinh doanh của khách sạn .17 Thành công 17 Hạn chế 17 Đề xuất vấn đề nghiên cứu 18 II DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ STT Số bảng, Tên bảng biểu, sơ đồ biểu Sơ đồ Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Sơ đồ tổ chức khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Giá dịch vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Thị trường khách Intercontinental Hanoi Westlake năm 2019-2020 Tình hình nhân lực Intercontinental Hanoi Westlake năm 2019-2020 Tình hình tiền lương Intercontinental Hanoi Westlake năm 2019-2020 Tình hình vốn kinh doanh Intercontinental Hanoi Westlake năm 219-2020 Kết hoạt động kinh doanh Intercontinental Hanoi Westlake năm 2019-2020 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt VAT Nghĩa của từ viết tất Giá trị gia tăng TNDN Thu nhập doanh nghiệp CPDV Chi phí dịch vụ LNTT Lợi nhuận trước thuế LNST Lợi nhuận sau STT Trang 10 11 13 14 14 III LỜI MỞ ĐẦU Trong công xây dựng phát triển kinh tế đất nước nay, ngành du lịch được coi bà ngành kinh tế mũi nhọn đóng góp phần đáng kể tổng sản phẩm kinh tế quốc dân, Trong đó, ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú đã phát triển không ngừng được chú trọng đầu tư, mang lại lợi nhuận lớn nhà kinh doanh nhà nước Hệ thống giao thông vận tải , sở vật chất, trang thiết bị ngành nâng cao phát triển, khách sạn, nhà hàng được xây dựng nhằm phục vụ nhu cầu lại Bên cạnh đó, số lượng khách sạn, nhà hàng đáp ứng tiểu chuẩn quốc tế ngày nhiều hơn, thể rõ phát triển lớn mạnh ngành du lịch cũng hội nhập không ngừng đất nước Tuy nhiên, bối cảnh đất nước trải qua đại dịch Covid -–19, nhiều hoạt động du lịch, vui chơi, giải trí, ăn uống, tham quan, nghĩ dưỡng bị hạn chế hoặc buộc phải tạm dừng theo quy định chính phủ, số lượng khách lại tới địa điểm khác ngành ít làm ảnh không nhỏ đến tình hình kinh doanh nhiều khách sạn Trong bối cảnh đó, khách sạn đã đưa nhiều chính sách, phương hướng để trì hoạt động kinh doanh vẫn đảm bảo phòng chống dịch theo quy định Hiện nay, khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, với thương hiệu chuỗi khách sạn sao, vẫn cung cấp dịch vụ lưu trú đảm bảo tiểu chuẩn quốc tế hoạt động theo quy định phòng chống dịch nhà nước, với không gian sang trọng chất lượng dịch vụ hàng đầu, Intercontinental Hanoi Westlake nơi lí tưởng để du khách có thể trải nghiệm không gian lưu trú đẳng cập hàng đầu Với giúp đỡ, chỉ dạy anh chị phận khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake thời gian thực tập cùng giúp đỡ tận tình thầy cô giáo đã giúp em nắm được phần lịch sử hình thành phát triển khách sạn cũng công tác quản lý hoạt động phận nghiệp vụ khách sạn Em xin gửi lời cảm ơn chân tthành tới thầy cô giảng viên khoa khách sạn – du lịch để trang bị cho em kiến thức chuyên ngành bổ ích, cảm ơn giáo Ths Hồng Thu Trang đã chỉ bảo hướng dẫn chúng em hoàn thành báo cáo thực tập Bài báo cáo khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake được chia thành phần sau: Phần 1: Những vấn đề chung khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Phần 2: Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Phần 3: Phát vấn đề từ thực tế đề xuất vấn đề nghiên cứu PHẦN NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE Sơ lược trình hình thành phát triển của tập đoàn IHG Tiền thân tập đoàn hãng bia William Bass được thành lập năm 1777 Anh Bass hãng sản xuất bia rượu lớn nhất anh từ kỷ 18 đến kỷ 20 Năm 1988, Bass tiến hành mua lại Holiday Inns International bắt đầu bước chân vào ngành công nghiệp khách sạn Sau giấy phép sản xuất bia Bass hết hạn vào năm 1989, hãng giảm dần hoạt động sản xuất bia rượu phát triển mảng kinh doanh khách sạn Những năm 1990s, Bass liên tục thâu tóm thương hiệu khách sạn InterContinental; Southern Pacific Corporation; Bristol Hotels & Resort;… đồng thời tung thương hiệu riêng Crowne Plaza, Staybridge nhằm tăng quy mơ Năm 2000, tập đồn bán nhãn hiệu Bass Brewers cho hãng sản xuất bia Bỉ với giá 2,3 tỷ Bảng Và chuyển tên công ty thành Six Continents PLC Năm 2002, Six Continents PLC tiến hành chia tách việc quản lý mảng kinh doanh khách sạn đồ uống thành công ty riêng biệt Q trình hồn tất vào 15/04/2003 IHG được thành lập chuyên kinh doanh khách sạn, niêm yêt cổ phiếu thị trường chứng khoán Anh Mỹ Hiện IHG sở hữu 14 thương hiệu khách sạn tiếng giới gồm: Six Senses; Regent; Intercontinental Hotels & Resorts, KIMPTON; Crowne Plaza; Hotel Indigo; Holiday Inn; Holiday Inn Express; Staybridge; Candlewood; EVEN Hotels Hualuxe Hotels & Resorts; VOCO; Crowne Plaza; Avid Giới thiệu khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Tên đầy đủ: Địa chỉ: Điện thoại: Fax: Website: Intercontinental Hanoi WestLake 05 P Từ Hoa, Quảng An, Tây Hồ, Hà Nội (+84) 024 6270 8888 (+84) 024 6207 9999 http://www.hanoi.intercontinental.com/vn Logo: Intercontinental Hanoi Westlake được quản lí bởi tập đoàn khách sạn đa quốc gia IHG có trụ sở Denham, Vương quốc Anh Đây công ty khách sạn lớn nhất giới tính theo số lượng phòng quản lý Intercontinental Hanoi Westlake có địa chỉ số 05 P Từ Hoa, Quảng An, Tây Hồ, thành phố Hà Nội Đây được xem vị vô cùng đắt giá tuyệt vời dành cho lần đầu đến với đất thủ khách sạn nằm vị trị Hồ Tây thơ mộng Nhiều người nhận xét rằng chính nhờ nằm đường đẹp nhất Hà Nội mà khách sạn Intercontinental Westlake cũng phần thu hút đông đảo ghé thăm du khách lẫn ngồi nước InterContinental Hanoi Westlake cơng trình khách sạn “độc nhất vơ nhị” Tồn khu phịng khách, nhà hàng dịch vụ giải trí được xây mặt nước Hồ Tây với phong cách tinh tế kết hợp lối kiến trúc mang âm hưởng văn hoá Việt Nam với đại phương Tây InterContinental Hanoi Westlake có 319 phịng được trang bị điều hòa với minibar két bảo mật Các phịng mở ban cơng Giường được trang bị nệm Select Comfort Có danh sách loại gối cho khách chọn lựa Các phòng được trang bị TV LCD Phòng tắm có bồn tắm hoặc buồng tắm vịi sen với bồn tắm vòi sen phun mưa Các phòng tắm cũng được trang bị áo choàng tắm, dép nhà đồ dùng nhà tắm miễn phí Với tiêu chuẩn thiết kế dịch vụ sao, khách sạn Intercontinental Westlake đã đầu tư rất kì cơng vào khơng gian phịng nghỉ lẫn trang thiết bị bên Khách có thể thoải mái lướt web với kết nối Internet có dây khơng dây miễn phí Các tiện nghi phục vụ nhu cầu công việc gồm bàn, báo miễn phí điện thoại Ngồi ra, phịng cịn có nước đóng chai miễn phí dụng cụ pha cà phê/trà Có dịch vụ dọn phịng hàng ngày khách có thể u cầu massage phịng Khách sạn có nhà hàng, quầy bar/khu lounge câu lạc sức khỏe phục vụ 24 tiện nghi, dịch vụ bật khách sạn Lời hứa của thương hiệu: Intercontinental Life – phong cách sống đẳng cấp tuyệt vời mà thương hiệu cam kết mang đến cho mỗi khách hàng du ở bất kỳ khách sạn hay khu nghỉ dưỡng Intercontinental Intercontinental Life thể qua trải nghiệm sang trọng, đẳng cấp dịch vụ được cá nhân hóa Ngun tắc Ứng xử tồn cầu: Tại thương hiệu, nhân viên được đào tạo cách chỉn chu nhất nguyên tắc để phục vụ khách, nguyên tắc ấy gồm: “Thể am hiểu toàn cầu”, “Chia sẻ hiểu biết kiến thức địa”, “Hành động tinh tế lôi cuốn”, “Nỡ lực để hồn hảo” Đặc điểm khách hàng: Thương hiệu nhận diện khách hàng qua đặc điểm gồm: “Tự tin, ham hiểu biết”, “Giàu có trải nghiệm nhiều”, “Thường xuyên du lịch”, “Thích dịch vụ có tinh tế, ấm áp, mang tính cá nhân” Cơ cấu tổ chức Mơ hình cấu tổ chức Intercontinental Hanoi Westlake Sơ đồ Sơ đồ tổ chức khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake ( Nguồn: Khách sạn Interocntinental Hanoi Westlake) Nhận xét mơ hình cấu tổ chức Dựa vào sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake có thể thấy Tổng giám đốc người chịu trách nhiệm đưa định quản trị cao nhất mang tầm ảnh hưởng lớn nhất máy hoạt động khách sạn Bên cạnh đó, Phó tổng giám đốc người hỗ trợ Tổng giảm đốc để đưa định quản trị Dưới Giám đốc Giám dốc phận Quản lý phận, giúp Giám đốc quản lý điều hành hoạt động nhân lực phận mình, chịu trách nhiệm phân bổ trình làm việc cho nhân viên trực thuộc phận Mỗi phận & khối chia thành từng phận nhỏ được phân công công việc khác nhau, ở mỗi khu vực khác khách sạn *.Chức năng, nhiệm vụ phận - Ban giám đốc: Tổng giám đốc khách sạn ông Andrew Davidson, người chịu trách nhiệm trước pháp luật hành vi kinh doanh thơng qua việc điều hành quản lí nhân viên Trực tiếp điều hành công việc khách sạn, định hướng chiến lược phát triển phương án kinh doanh cho toàn khách sạn, điều hành tổ chức thực chiến lược đề ra, xây dựng, mỏ rộng mối quan hệ, xây dựng hoàn thiện bố máy khách sạn - Bộ phận tiền sảnh: Bộ phận lễ tân, phận tổng đài, phận quan hệ khách hàng, Club Intercontinental, Health Club, Business Center, Quầy Concỉerge Là phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Chịu trách nhiệm nhận đặt buồng ,làm thủ tục đăng ký khách sạn,phối hợp phận khác để cung cấp dịch vụ,đáp ứng yêu cầu khách,làm thủ tục tốn cho khách Đón tiếp khách, Giới thiệu khách sạn Lập lưu trữ hồ sơ khách hàng, v.v… - Bộ phận buồng: Bộ phận buồng, phận giặt là, phận cảnh quan Hằng ngày lau dọn phục vụ buồng ngủ đạt tiêu chuẩn để đảm bảo thuận lợi nhất cho khách trình lưu trú Đảm bảo vệ sinh khu vực cơng cộng cho tồn khách sạn nơi mà khách thường đến,tiền sảnh, nhà hàng khu vực nhân viên, khu vực làm việc phận phải dọn vệ sinh hằng ngày hoặc định kì Cung cấp dịch vụ giặt ủ cho khách nhân viên Phối hợp nhịp nhàng với phận khác khách sạn để có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ đoàn kết đảm bảo tốt yêu cầu khách đề - Bộ phận nhà hàng: Nhà hàng Milan, Nhà hàng Saigon, Sunset Bar, Café Dulac, Milan Saigon Bar, Diplomat Lounge, Bộ phận tiệc, Quầy bánh Le Gourmet, Dịch vụ phòng Là phận tạo nguồn doanh thu lớn cho khách sạn Bộ phận có nhiệm vụ lưu thơng tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, tổ chức tiệc, kiện cho khách sạn theo yêu cầu khách - Bộ phận an ninh: Kiểm soát việc vào nhân viên đúng theo từng ca làm việc; Kiểm tra tư trang, túi xách để đảm bảo mất cắp đồ đạc nhân viên cũng tài sản khách sạn; Tham gia vào việc phòng cháy, chữa cháy; Đảm bảo trật tự an ninh, an toàn khách sạn - Bộ phận nhân sự: Có vai trị quan trọng quản lí nhân lực – nguồn nguyên liệu chính khách sạn Đây phận chịu trách nhiệm quản lí hồ sơ lý lịch toàn nhân viên khách sạn, đào tạo cũng quản lí số lượng, chất lượng nguồn nhân lực - Bộ phận kinh doanh tiếp thị: Bộ phận có trách nhiệm lập triển khai kế hoạch quảng bá thương hiệu khách sạn, chương trình quảng cáo dịch vụ khách sạn, đàm phán, thuyết phục kí hợp đồng sử dụng dịch vụ trực tiếp với khách hàng, khai thác phát triển nguồn lực khác nhau, chủ động liên hệ với khách hàng tiềm để giới thiệu chương trình, ưu đãi, dịch vụ khách sạn - Bộ phận tài chính kế toán: Bộ phận phụ trách lĩnh vực tài chính khách sạn, toán, chi trả khoản tiền Các phận khách sạn phải thông qua phận tài chính để có thể có nguyên vật liệu phục vụ cho trình hoạt động khách sạn - Bộ phận kĩ thuật: Theo dõi, kiểm tra, bảo trì hệ thống trang thiết bị khách sạn, sữa chữa thiệt bị, dụng cụ theo yêu cầu từ phận, chuẩn bị hệ thống thiết bị có chương trình kiện khách sạn - Bộ phận bếp chế biến món ăn: Bếp Café Dulac, Bếp Milan, Bếp Saigon, Bếp bánh ngọt, Bếp thịt, Bếp Canteen, Bếp Club Lounge, Bếp tiệc Bộ phận chịu trách nhiệm lên thực đơn, chế biến ăn cho khách nhà hàng, bar Đây cũng phận phụ trách nấu ăn cho toàn thể nhân viên khách sạn, khối cơng việc khơng chỉ lớn mà đòi hỏi yêu cầu nghiêm ngặt chuyên môn cũng kĩ * Ưu điểm: - Cơ cấu tổ chức được phân hóa rõ ràng, logic, - Bộ máy tổ chức hoạt động khách sạn chia thành nhiểu phận, phát huy được tính chuyên mơn hóa cao, đảm bảo śt lao động - Các phận được phân chia chính xác theo tiểu chuẩn quốc tế - Ban lãnh đạo điều hành trực tiếp tạo thông tin chiều, không bị nhãng nhiều định điều hành, - Các định được ban hành trực tiếp, tránh được tình trạng nhiều cấp điều hành * Hạn chế: - Thông tin phản hồi từ nhân viên lên phía lãnh đạo cấp cao gặp nhiều hạn chế - Tính chuyên mơn hóa tạo khó khăn phận cần giúp đỡ từ phận khác Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Intercontinental Hanoi Westlake Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake kinh doanh chủ yếu dựa lĩnh vực bao gồm: Kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống kinh doanh dịch vụ bổ sung Ngoài ra, khách sạn kinh doanh số dịch vụ khác dịch vụ hội họp, dịch vụ khác, … Kinh doanh dịch vụ lưu trú Kinh doanh dịch vụ lưu trú hoạt động kinh doanh chủ yếu, chiếm tỷ trọng doanh thu lớn nhất khách sạn Khách sán có 293 phòng khách phòng suite được xây dựng khơng gian Hồ Tây bình lãng mạn Điều đặc biệt có đến 132 phịng được đặt hai khu biệt thự sang trọng tọa uy nghi mặt hồ Lấy cảm hứng từ lối kiến trúc lâu đời Việt Nam, tất phòng khách được thiết kế hài hòa tinh tế nhằm tôn vinh sắc độc đáo địa phương Bên cạnh khách sạn có 25 khu hộ được xây dựng khu biệt thự màu trắng đầy sang trọng Với diện tích tối thiểu 86m2, tất khu hộ được thiết kế đại với nội thất tinh tế cùng trang thiệt bị phục vụ cho nhu cầu thường ngày quý khách Bảng Giá dịch vụ phòng của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Loại phòng Giá (VNĐ) Classic City View ( king bed or twin beds) 2.128.257 VNĐ Classic Overwater City View ( king bed or twin beds) 2.482.967VNĐ Classic Lake View ( king bed or twin beds) 2.660.332VNĐ Classic Overwater Lake View ( king bed or twin beds) 3.192.386 VNĐ Classic Club Access City View ( king bed or twin beds) 3.547.095 VNĐ Classic Club Access Lake View ( king bed or twin beds) 3.901.805 VNĐ King Junior Suite Club Access City View 4.079.160 VNĐ King Junior Suite Club Access Lake View 4.433.870VNĐ King Bedroom Suite Club Access City View 5.320.644 VNĐ King Bedroom Suite Club Access Lake View 6.207.418 VNĐ King Bedroom Overwater Residence 7.094.191 VNĐ King Bedroom Overwater Residence 7.980.966 VNĐ King Bedroom Overwater Residence 8.867.740 VNĐ King Beds Bedroom Presidential Suite 55.334.697 VNĐ (Nguồn: Khách sạn Interocntinental Hanoi Westlake) Kinh doanh dịch vụ ăn uống Kinh doanh dịch vụ ăn uống lĩnh vực kinh doanh khách sạn, chiếm phần doanh thu lớn khoảng 25- 30% Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake có hệ thống dịch vụ ăn uống bao gồm: Nhà hàng Milan: nơi lý tưởng nhất để thưởng thức hương vị ẩm thực tinh tế đến từ nước Ý Trong không gian sang trọng khu bếp mở độc đáo, chuyên phục vụ ăn đặc sản Ý bánh pizza nướng lò, mỳ ống, tiramisu loại rượu vang tiếng Nhà hàng Café Dulac (mở cửa 18h – 23h): Với ảnh hưởng nhà hàng cafe tiếng Paris tới Hà Nội, nhà hàng Café Dulac có khơng gian thống đãng, nằm hoàn toàn mặt nước hồ Tây với viễn cảnh thơ mộng, tạo nên điểm hẹn mời gọi thân mật để chào đón quý khách Café du Lac nằm bên tay phải ở cạnh tiền sảnh khách sạn, điểm đến ưa thích nhất thực khách cho bữa sáng, bữa trưa hay bữa tối cùng gia đình bạn bè Nhà hàng Saigon (mở cửa 18h – 23h): Đầu bếp nhà hàng giới thiệu đến khách tới dùng ăn ăn Việt hấp dẫn, pha trộn nét văn hóa ẩm thực truyền thống đại Sunset Bar (mở cửa 16h – 23h30): Nằm khu biệt thự sang hồ, sunset bar đem lại trải nghiệm độc đáo thu vị cho khách hàng 8 Diplomat Lounge (mở cửa 7h30 – 23h): nằm đối diện quầy bánh, nằm bên tay trái front office, có hồ bơi, quầy kem New Zealand Cung cấp dịch vụ ăn uống nhẹ cho khách đến sử dụng hồ bơi khách sạn, họp mặt làm ăn hay bàn giao công việc Mang lại cho khách không gian thoáng đãng, thỏa mãn với đồ ăn tráng miệng, tiệc trà chiều Afternoon teabreak cho khách thăm quan Le Gourmet: quầy bánh được trang trí theo phong cách Ý lãng mạn nằm bên tay phải nhà hàng Café Dulac Quầy cung cấp bánh tráng miệng, bánh gato, loại socola v v bếp bánh khách sạn làm bán cho khách khách sạn Đồng thời pha chế loại café Việt, café Ý, café Mỹ, Anh bán loại trà tiếng giới cho du khách mua làm quà Club Intercontinental: khu vực phục vụ khách Vip, khách mua hạng phòng Club Các tiện ích khách hàng được nhận: Thủ tục nhân/ trả phịng, cung cấp thơng tin du lịch, bữa buffet sáng, trả chiều, tiệc cocktail buổi tối, khu thư giãn, sử dụng máy tính, internet miễn phí có phịng họp riêng biệt Kinh doanh dịch vụ bổ sung - Dịch vụ phòng: phục vụ ăn uống phòng - Dịch vụ thư ký văn phòng: đánh máy văn bản, dịch văn bản, photocopy, in,… - Dịch vụ phòng tập - HealthClub - Dịch vụ giặt - Dịch vụ Spa Kinh doanh dịch vụ hội họp Grand Ballroom: với diện tích 364m2 bao gồm Ballroom 1, Ballroom2, Ballroom3 Là nơi lí tưởng để tổ chức buổi hội thảo, kiện tiệc cưới sức chứa tối đa lên tới 500 khách (đối với tiệc đứng) Bên cạnh phịng nhỏ Grand Ballroom chia nhỏ để phục vụ kiện có quy mơ nhỏ từ 100- 200 khách Westlake 1, Westlake 2, Westlake với sức chứa 30 người, khu vực Westlake phù hợp để tổ chức hội họp, hội nghị với quy mô nhỏ mà đầy đủ tiện nghi diện tích Westlake nằm tách biệt với wWestlake3, khu vực có phịng họp nhỏ có sức chửa khoảng 10 người, thích hợp cho buổi họp cần riêng tư, kín đáo không phần sang trọng PHẦN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỢNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE Tìm hiểu sản phẩm thị trường khách của Intercontinental Hanoi Westlake năm 2019-2020 Tìm hiểu sản phẩm Intercontinental Hanoi Westlake 2019-2020 Sản phẩm từ dịch vụ phòng Dịch vụ phòng sản phẩm chính khách sạn Với không gian sang trọng, tiện nghi pha chút cổ điện, Intercontinental Hanoi Westlake cung cấp nhiều loại phòng cho khách hàng lựa chọn Cụ thể: - Phòng Classic City View ( king bed or twin beds): 2.128.257 VNĐ - Phòng Classic Overwater City View ( king bed or twin beds) : 2.482.967 VNĐ - Phòng Classic Lake View ( king bed or twin beds): 2.660.332 VNĐ - Phòng Classic Overwater Lake View ( king bed or twin beds): 3.192.386 VNĐ - Phòng Classic Club Access City View ( king bed or twin beds) : 3.547.095 VNĐ - Phòng Classic Club Access Lake View ( king bed or twin beds): 3.901.805 VNĐ - Phòng King Junior Suite Club Access City View: 4.079.160 VNĐ - Phòng King Junior Suite Club Access Lake View: 4.433.870 VNĐ - Phòng King Bedroom Suite Club Access City View: 5.320.644 VNĐ - Phòng King Bedroom Suite Club Access Lake View: 6.207.418 VNĐ - Phòng King Bedroom Overwater Residence: 7.094.191 VNĐ - Phòng King Bedroom Overwater Residence: 7.980.966 VNĐ - Phòng King Bedroom Overwater Residence: 8.867.740 VNĐ - Phòng King Beds Bedroom Presidential Suite: 55.334.697 VNĐ Sản phẩm từ dịch vụ ăn uống - Nhà hàng Milan: chuyên phục vụ mang phong cách Ý Châu Âu - Nhà hàng Saigon: chuyên phục vụ ăn truyền thống đại Việt Nam - Nhà hàng Café Dulac: phục vụ ăn Châu Á ăn đặc trưng Buffet - Club Intercontinental: phục vụ phong cách Châu Âu theo set buffet sáng - Sunset Bar: phục vụ ăn nhẹ, tiệc trà chiều loại cocktail - Le Gourmet: phục vụ loại bánh khác với đa dạng phong cách từ Châu Âu tới Châu Á Sản phẩm từ dịch vụ bổ sung - Dịch vụ phục vụ ăn uống phòng 10 - Dịch vụ thư ký văn phòng: đánh máy văn bản, dịch văn bản, photocopy, in,… - Dịch vụ phòng tập - Dịch vụ giặt - Dịch vụ hội họp - Dịch vụ Spa Thị trường khách Intercontinental Hanoi Westlake năm 2019-2020 Bước vào năm 2019 – 2020, tình hình dịch bệnh khách sạn chủ yếu tập trung vào lượng khách du lịch nội địa, khách cơng tác đón khách cách ly Dưới bảng cấu thị trường khách khách sạn năm 2019 - 2020 Bảng Thị trường khách của Intercontinental Hanoi Westlake năm 2019-2020 STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2019 Năm 2020 +/- % So sánh Tổng lượt khách Người 322.368 188.988 -133.380 58,62 Khách nội địa Người 107.456 75.558 -31.898 70,32 Tỉ trọng % 33,34 39,98 (+6,64) - Khách quốc tế Người 214.912 113.430 -101.482 52,78 Tỷ trọng % 66,66 60,02 -6,64 - Châu Á Người 184.161 86.725 -97.436 47,09 Tỷ trọng % 85,69 76,46 (-9,23) - Châu Âu Người 25.504 24.628 -876 96,56 Tỷ trọng % 11,87 21,71 (+9,84) - Châu Úc Người 5.244 2.077 -3167 39,60 Tỷ trọng % 2,44 1,83 (-0,61) - (Nguồn: Khách sạn Interocntinental Hanoi Westlake) Từ bảng có thể nhận thấy, tổng lượt khách nội địa quốc tế năm 2020 so với 2019 đáng kể giảm 41,38%tương đương giảm 133.380 lượt Lượng khách giam cho thấy ảnh hưởng nặng nề covid 19 đến với khách sạn So với năm 2019, ở thị trường khách nội địa, lượt khách năm 2020 giảm 29,68% tương đương giảm 31.898 lượt Tốc độ giảm lượt khách nội địa (29,68%) nhỏ tốc độ giảm tổng lượt khách (41,38%) dẫn đến tỷ trọng lượt khách nội địa tăng 6,64 % Năm 2020, tổng 11 lượt khách quốc tế khách sạn 113.430 lượt giảm 47,22% tương đương giảm 101.482 lượt so với năm 2019 Tốc độ giảm lượt khách quốc tế 47,22% tốc độ giảm tổng lượt khách 41,38% tốc độ giảm lượt khách quốc tế lớn tốc độ giảm tổng lượt khách dẫn đến tỷ trọng lượt khách quốc tế giảm 6,64 % Hầu hết, số lượt khách từ thị trường mà khách sạn hướng tới có giảm đáng kể đến lượt khách quốc tế từ Châu Á giảm 52,91% tương đương giảm 97.436 lượt tỷ trọng giảm 9,23%, lượt khách từ Châu Âu giảm 3,44% tương đương giảm 876 lượt tỷ trọng tăng 9,84%, lượt khách Châu Úc giảm 60.4% tương đương giảm 3167 lượt tỷ trọng giảm 0,61% Trong năm 2020, khách sạn vẫn chú trọng phát triển vào thị trường nội địa quốc gia đến từ Châu Á Châu Âu Lượng khách đến từ Châu Âu khơng có sụt giảm lớn so với năm trước cho thấy uy tín thương hiệu mắt bạn bè quốc tế Bên cạnh đó, lương khách Châu Á vẫn chiếm lượng doanh thu chính cho khách sạn, lượng khách đã giảm đáng kể tỉ trọng khách Châu Á khơng giảm nhiều so với năm ngối, cho thấy khách sạn vẫn nỡ lực phát triển để hồn thiện chất lượng dịch vụ nâng cao hài lòng khách hàng Tình hình nhân lực tiền lương của Intercontinental Hanoi Westlake năm 2019-2020 Tình hình nhân lực Intercontinental Hanoi Westlake năm 2019-2020 Bảng Tình hình nhân lực của Intercontinental Hanoi Westlake năm 2019-2020 So sánh STT Chỉ tiêu Đơn vị 2019 2020 +/% Người 493 342 -151 69,37 Tổng số lao động Độ tuổi Dưới 24 tuổi Người 134 105 -29 78.36 Tỷ trọng % 27,12 30,52 (+3,4) Từ 25 - 40 tuổi Người 228 164 -64 71,93 Tỷ trọng % 46,3 48,15 (+1,85) Từ 41-55 tuổi Người 91 57 -34 62,64 Tỷ trọng % 18,45 16,75 (-1,7) Trên 55 tuổi Người 40 16 -24 40 Tỷ trọng % 8,13 4,58 (-3,55) Giới tính Nam Người 210 143 -67 68,10 Tỷ trọng % 42,55 41,94 (-0,61) Nữ Người 283 199 -84 70,32 12 Tỷ trọng Trình độ học vấn Đại học sau đại học Tỷ trọng Cao đẳng Tỷ trọng Trung cấp Tỷ trọng % 57,45 58,06 (+0,61) - Người 212 148 -64 69,81 % 42,91 43,19 (+0,28) Người 181 122 -59 67,40 % 36,65 35,65 (-1,00) Người 101 72 -29 71,29 % 20,44 21,16 (+0,72) (Nguồn: Khách sạn Interocntinental Hanoi Westlake) Căn vào bảng tình hình nhân lực Intercontinental Hanoi Westlake, ta có thể đưa số nhận xét sau: Đầu tiên, Tổng số lao động khách sạn năm 2020 so với 2019 giảm 30,63 % tương đương giảm 151 người Số lượng nhân viên giảm chính sách giảm số lượng lao động làm việc tập trung khách sạn lượng doanh thu cũng lượng khách hàng đón tiếp giảm đáng kể năm qua Thứ hai, khách sạn có cấu nhân lực trẻ (độ tuổi lao động từ 18- 40 tuổi chiếm 70% tổng số nhân viên), với đội ngũ nhân viên nhiệt huyết sáng tạo cơng việc giúp khách sạn ln có hiệu śt làm việc cao Theo độ tuổi, 24 tuổi chủ yếu thực tập viên chiếm khoảng 10% nhân viên thời vụ chiếm phần lớn tổng số nhân viên, nhân viên từ 25 – 40 tuổi hầu hết nhân viên có nhiều năm kinh nghiệm nghề Từ 41 - 50 tuổi nhân viên đảm nhận vị trí quản lý cấp cao khách sạn Thứ ba, giới tính, năm 2020 số lao động nam giảm kể giảm 67 người, số lao động nữ giảm 84 người Lao động nữ năm 2020 giảm 29,68% - tỷ trọng tăng 0.61% Trong lao động nam giảm 31,69 % - tỷ trọng giảm 0,61% Thứ tư, trình độ học vấn lao động, năm 2020 số lao động có trình độ Đại học sau Đại học chiếm số lượng lớn nhất 148 người giảm 30,19% tương đương giảm 64 người so với năm 2019 Ngồi ra, số lao động có trình độ cao đẳng giảm 32,6% tương đương giảm 59 người, tỷ trọng giảm 1% Số lao động có trình độ Trung cấp giảm 28,71% tương đương giảm 29 người, có tỷ trọng tăng 0,72% Qua đó, có thể thấy mặt bằng chung trình độ học vấn nhân viên khách sạn tương đối cao, trình độ đại học sau đại học chiếm tỉ trọng lớn Có thể thấy khách sạn chú trọng việc tuyển chọn đào tạo nhân viên có tính chun mơn cao 13 Tình hình tiền lương Intercontinental Hanoi Westlake năm 2019-2020 Tiền lương chính chỉ tiêu quan trọng để đáng giá việc sử dụng chi phí hoạt động kinh doanh, cho thấy phát triển khách sạn, đồng thời cho thấy mức đãi ngộ khách sạn người lao động Dưới bảng tình hình tiền lương khách sạn năm 2019-2020 Bảng Tình hình tiền lương của Intercontinental Hanoi Westlake năm 20192020 So sánh 2020/2019 Năm Năm STT Chỉ tiêu Đơn vị tính 2019 2020 +/% Tổng doanh thu Triệu đồng 483.552 283.498 -200.054 58,63 Tổng quỹ lương Triệu đồng 83.019 55.085 -27.934 66,35 Tổng lao động Người 493 342 -151 69,37 Tiền lương bình quân Triệu đồng / người/tháng 14,03 13,42 -0,61 95,65 Tiền lương bình quân Triệu đồng / người/ năm 168,39 161,06 -7,33 95,64 Năng suất lao động bình quân Triệu đồng / người/ năm 980,81 828,94 -151,87 84,51 Tỷ suất tiền lương % 17,17 19,43 +2,26 - ( Nguồn: Khách sạn Interocntinental Hanoi Westlake) Dựa vào bảng 4, ta có thể thấy: Đầu tiên, số tiền lương bình qn tháng năm 2020 14,42 triệu đồng /người/tháng giảm 4,35% tương đương giảm 0,61 triệu đồng/người/tháng so với năm 2019 Năm 2020 ảnh hưởng dịch bệnh, khối lượng công việc cho mỗi người lao động giảm xuống dẫn đến tình hình tiền lương cho người lao động giảm Thứ hai, tổng quỹ lương năm 2020 so với 2019 giảm 33,65% tương đương giảm 27.934 triệu đồng Việc tổng quỹ lương giảm phần giảm tổng doanh thu, cùng với số lượng lao động cũng giảm Tổng lao động năm 2020 so với 2019 giảm 30,63% tương đương giảm 151 người Khi tổng doanh thu cũng giảm 41,37% tương đương giảm 200.054 triệu đồng 14 Thứ ba, suất lao động cũng giảm 15,49 % số lượng nhân viên giảm 30,63% doanh thu giảm 41,37% Tiếp đó, tốc độ giảm tổng quỹ lương 33,65%, tốc độ giảm tổng doanh thu 41,37% Ta thấy, tốc độ giảm tổng quỹ lương thấp tốc độ giảm tổng doanh thu dẫn đến tỷ suất tiền lương tăng 2,26% Tình hình vốn kinh doanh của Intercontinental Hanoi Westlake năm 20192020 Bảng Tình hình vốn kinh doanh của Intercontinental Hanoi Westlake năm 2019-2020 So sánh 2020/2019 Năm Năm STT Chỉ tiêu Đơn vị tính 2019 2020 +/% Tổng số vốn Triệu đồng 726,339 539.444 -186,895 74,27 kinh doanh Vốn cố định Triệu đồng 515,172 440.162 -75,010 85,44 Tỉ trọng vốn cố định % 70,93 81,6 (+10,67) _ Vốn lưu động Triệu đồng 211.167 99,282 -10,885 90,12 Tỉ trọng vốn lưu động % 29,07 18,41 (-10,66) _ ( Nguồn: Khách sạn Interocntinental Hanoi Westlake) Căn vào bảng có thể thấy, tổng số vốn kinh doanh năm 2020 so với năm 2019 giảm 25,73% tương đương giảm 186.895 triệu đồng Trong đó, vốn cố định năm 2020 so với 2019 giảm 14,56% tương đương giảm 75.010 triệu đồng, vốn lưu động giảm 9,88 % tương đương giảm 10.885 triệu đồng Vốn cố định có tỷ trọng tăng 10,67% cùng với tỷ trọng vốn lưu động có tỷ trọng giảm 10,66% Vốn cố định chiếm tỷ trọng lớn tổng vốn doanh nghiệp có tốc độ tăng trưởng lớn vốn lưu động Điều cho thấy, tình hình vốn khách sạn qua năm chưa được tốt lắm, ảnh hưởng dịch bệnh, lượng vốn lưu động vốn đầu tư giảm xuống ảnh hưởng trực tiếp tới lượng vốn lưu động khách sạn Kết hoạt động kinh doanh của Intercontinental Hanoi Westlake năm 2019-2020 Bảng Kết hoạt động kinh doanh của Intercontinental Hanoi Westlake năm 2019 – 2020 So sánh Năm Năm STT Chỉ tiêu Đơn vị 2019 2020 ± % I Doanh thu Triệu đồng 483.552 283.498 -200.054 58,63 15 Dịch vụ lưu trú Triệu đồng 291.146 148.666 -142.480 51,06 % 60,21 52,44 (-7,77) - Triệu đồng 150.433 113.087 -37.346 75,17 % 31,11 39,89 (+8,78) - Triệu đồng 41.972 21.744 -20.228 51,81 Tỷ trọng % 8,68 7,67 (-1,01) - Chi phí Triệu đồng 231.863 152.424 -79.439 65,74 Dịch vụ lưu trú Triệu đồng 122.562 91.698 -30.864 74,82 % 52,86 60,16 (+7,3) - Triệu đồng 83.980 50.482 -33.498 60,11 % 36,22 33,12 (-3,1) - Triệu đồng 25.319 10.242 -15.077 40,45 % 10,92 6,72 (-4,2) - Thuế VAT Triệu đồng 24.177 14.174 -10.003 58,63 LNTT Triệu đồng 189.070 98.389 -90.681 52,04 % 39,1 34,71 (-4,39) - Thuế TNDN Triệu đồng 37.814 19.678 -18.136 52,04 LNST Triệu đồng 127.079 64.537 -62.542 50,78 % 26,28 22,76 (-3,52) - Tỷ trọng Dịch vụ ăn uống Tỷ trọng II Dịch vụ bổ sung Tỷ trọng Dịch vụ ăn uống Tỷ trọng Dịch vụ bổ sung Tỷ trọng III IV Tỷ trọng V VI Tỷ trọng ( Nguồn: Khách sạn Interocntinental Hanoi Westlake) Dựa vào bảng số liệu kết hoạt động kinh doanh khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake năm 2019-2020, ta có số đánh sau: 16 - Về doanh thu: Tổng doanh thu khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake năm 2020 đạt 283.498 triệu đồng, giảm 41,37% tương ứng 200.054 triệu đồng + Doanh thu dịch vụ lưu trú năm 2020 đạt 148.666 triệu đồng, giảm 48,94% tương ứng giảm 142.480 triệu đồng so với năm 2019 – tỉ trọng giảm 7,77% + Doanh thu dịch vụ ăn uống năm 2020 đạt 113.087 triệu đồng, giảm 24,83% tương ứng giảm 37.346 triệu đồng so với năm 2019 – tỉ trọng tăng 8,78% + Doanh thu dịch vụ bổ sung năm 2020 đạt 21.744 triệu đồng, giảm 48,19% tương ứng giảm 20.228 triệu đồng so với năm 2019 – tỉ trọng giảm 1,01% Từ đó, ta nhận thấy doanh thu khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake năm 2020 có tụt giảm kể, doanh thu lưu trú doanh thu dịch vụ bổ sung giảm mạnh gần 50% Nguyên nhân tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp quy định giãn cách nên số lượng khách lưu trú giảm mạnh, dịch vụ bổ sung hội họp, spa, bị hạn chế không được sử dụng Tuy nhiên, doanh thu kinh doanh ăn uống có ổn định với tỉ trọng tăng nhẹ so với năm 2019 - Về chi phí: Tổng chi phí khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake năm 2020 giảm 34,26% tương ứng giảm 79,439 triệu đồng so với năm 2019 + CPDV lưu trú năm 2020 giảm 25,18% tương ứng giảm 30.864 triệu đồng so với năm 2019 – tỉ trọng tăng 7,3% + CPDV ăn uống năm 2020 giảm 39,89% tương ứng giảm 33.498 triệu đồng so với năm 2019 – tỉ trọng giảm 3,1% + CPDV khác năm 2020 giảm 59,55% tương ứng giảm 15.077 triệu đồng so với năm 2019 – tỉ trọng giảm 4,2% Kéo theo sụt giảm vè lượng khách, chi phí cũng được giảm theo để đảm bảo tình hình kinh doanh khách sạn năm 2020 - Về thuế VAT: Thuế VAT khách sạn năm 2020 đạt 14.174 triệu đồng, giảm 41,37% tương ứng giảm 10.003 triệu đồng so với năm 2019 - Về lợi nhuận: Lợi nhuận trước thuế khách sạn năm 2020 đạt 98.389 triệu đồng, giảm 47,96% tương ứng giảm 90.681 triệu đồng so với năm 2019 - Về thuế thu nhập doanh nghiệp: thuế thu nhập doanh nghiệp khách sạn năm 2020 đạt 19.678, giảm 47,96% tương ứng giàm 18.136 triệu đồng - Về lợi nhuận sau thuế khách sạn năm 2020 đạt 64.537 triệu đồng, giảm 49,22% tương ứng giảm 62.542 triệu đồng so với năm 2019 Vậy, nhìn vào bảng kết hoạt động kinh doanh khách sạn khẳng định rằng tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2019 so với năm 2020 chưa tốt, thể ở việc doanh thu giảm 41,37%, lợi nhuận sau thuế giảm 49,22% Với diễn ... chức khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Giá dịch vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Thị trường khách Intercontinental Hanoi Westlake năm 2019-2020 Tình hình nhân lực Intercontinental. .. CỦA KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE Tìm hiểu sản phẩm thị trường khách của Intercontinental Hanoi Westlake năm 2019-2020 Tìm hiểu sản phẩm Intercontinental Hanoi Westlake. .. khoa khách sạn – du lịch để trang bị cho em kiến thức chuyên ngành bổ ích, cảm ơn giáo Ths Hồng Thu Trang đã chỉ bảo hướng dẫn chúng em hoàn thành báo cáo thực tập Bài báo cáo khách sạn